银行业文明规范服务示范标准

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银行文明规范服务达标规程

山***银行文明规范服务达标规程为进一步规范我行员工的服务行为，建立更加科学、规范的标准化服务体系，向客户提供统一、标准的优质服务，结合我行实际，制定本达标服务规程。

第一章服务环境一、目的为客户提供一个温馨舒适、格调高雅、设施齐全、卫生干净的服务环境。

二、范围外部环境和内部环境。

外部环境是指营业网点周围环境(通道、停车场、绿化带等)，内部环境包括营业大厅和工作区。

三、职责1、营业网点内外环境卫生由员工负责。

2、大厅内有关设施及宣传资料由网点经理指定专人负责。

3、服务环境的管理工作由网点经理负责。

四、基本要求1、环境卫生(1)外部环境卫生①正门前三米以内，地面干净无垃圾、无小商贩活动。

营业场所附属设施、通道、停车场、走廊、绿化带等要经常擦拭、清扫，不应有乱停放、乱张贴、乱悬挂、乱堆放现象。

②营业大厅外部机构标识(机构招牌、营业时间牌等)或建筑设施有损坏、有污渍、蜘蛛网，直接影响整体感观，要及时修复、清洁，每月至少清洁一次。

③按条件设置ATM机、自助查询终端等自助设备，应配有指示标识、使用说明，若有故障时请设置故障标识。

自助区内配备垃圾桶，天花板无蜘蛛网、墙壁干净无污渍、地面干净。

(2)内部环境卫生①地面清洁，无杂物、灰尘、烟头、果皮、纸屑等，无卫生死角，垃圾桶外观干净，套好垃圾袋，保持垃圾不能堆积过满。

②墙面清洁无蚊蝇及污渍，天花板无蜘蛛网。

③客户区各类设施摆放，如沙发、桌椅以及各种服务设施应整洁干净。

植物盆里面无垃圾，底盘无泥渍，叶子无枯萎发黄及灰尘。

④营业大厅内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐雅致。

门窗玻璃、灯饰、柜台地面应洁净明亮。

工作区办公用具应摆放整齐有序，无私人物件摆设。

办公用具(如电脑、印章、印泥、计算器、点钞机、凭证等)要摆放整齐、美观，布线隐蔽不凌乱。

客户视线范围内，不得张挂和摆放衣物、雨具、茶杯、食物、报纸等杂物。

⑤柜员操作台物品摆放位置固定，摆放整洁，不摆放私人物品（包括水杯、饮料、纸巾、食品和手机等），此类物品应由各网点统一摆放在客户视线范围外的规定位置。

中国银行业营业网点文明规范服务评价标准 CBSS

第一模块：环境管理个人理财与贵宾服务40分第五模块：柜面服务与效率对公服务 30分营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁2、无污渍、无破损。

营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时3间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。

对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间2正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物3摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。

为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车2区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设3置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。

营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆5放，无灰尘、污渍、损毁。

营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物5、花卉，常绿常新，无刺伤危险。

营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现2象营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当5位置醒目提示，且具人性化营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。

3配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅2通，并明示爱心专席或区域配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，2无遮挡、无死角设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识2别。

配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便4使用，保持整洁。

配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充2足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使2用，保护客户信息安全。

河南银行业文明规范优质服务百佳优秀网点评价标准1200分

15
33
设置功能分区引导牌或平面分布图，制作规范统一，标识明显，指示方位、名称、功能与各区域相对应，少数民族地区设置少数民族语言标识指引。
8
34
非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区共享大厅的，与办公区互通处有明显提示。
2
项目：2.2业务功能35分
序号
考核内容
分值
35
可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。
附件1:
河南银行业文明规范优质服务百佳优秀网点评价标准1200分
第一模块：环境管理（90分）
项目：1.1室外环境维护15分
序号
考核内容
分值
1
营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。
2
2
营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
2
6
营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。
3
项目：1.2室内环境维护20分
序号
考核内容
分值
7
营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。
5
8
营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
2
项目：1.4营业环境设置35分
序号
考核内容
分值
21
现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置数量充足、满足业务需要的营业窗口，并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘。

中国银行业文明规范服务示范单位管理办法

为打造中国银行业文明规范服务品牌，推动文明规范服务示范单位(以下简称示范单位)评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，中国银行业协会(以下简称中银协)根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。

中国银行业文明规范服务示范单位评选活动(以下简称评选活动)，是以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。

评选活动旨在加强行业诚信自律建设，哺育优秀的服务文化，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国银行业健康持续发展。

示范单位是指经过中银协组织评比和认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行经营机构中文明规范服务先进单位或者集体。

示范单位分为两个示范等级，分别为中国银行业文明规范服务百佳示范单位(以下简称百佳示范单位)、中国银行业文明规范服务千佳示范单位(以下简称千佳示范单位)。

评选活动原则上每 2 年举行一次，采用自愿申报、差额评选的方式进行。

千佳示范单位、百佳示范单位的评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。

原则上，千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不超过 1000 家。

示范单位由中银协命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。

中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。

(一)制定银行业服务规范、管理办法、检查标准以及年度评选活动工作方案，并组织实施；(二)分配各地区千佳示范单位和百佳示范单位评选数量，组织开展对各地区初选百佳示范单位的检查验收；(三)组织审查示范单位名单；(四)组织示范单位的命名、表彰、公告、宣传和经验交流；(五)组织对示范单位的监督和管理；(六)负责评选活动的档案管理。

银行千佳示范标准

2
理财资讯
20
营业厅有可正常使用的视频播放设备，播放与银行业务有关的信息资讯
1
21
可通过有关途径查询银行销售产品信息
1
22
营业厅以宣传折页等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务
3
业务种类及处理效率（15分）
业务功能种类
23
可受理中间业务
2
24
可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请
中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准
申报单位名称：
检查时间：
检查项目
检查对象
序号
检查项目
分值
得分
备注
网点服务环境（15分）
网点环境
1
营业网点内部、外部环境整洁
0.5
2
各类标识、铭牌齐全并保持清洁
0.5
3
网点外部明示营业时间
0.5
4
宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定
1
网点分区
3
人员风貌
31
员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩带统一工作胸牌或摆放服务公示牌（如有非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗）
2
32
员工举止文雅，站姿坐姿端庄大方
2
33
银行人员对客户的服务热情周到，手势、语言规范标准
3
34
工作时间不聊天、不大声喧哗，不做与业务无关的事
3
服务制度与规范（25分）
服务制度
35
3
25
可进行国债等金融产品销售
3Байду номын сангаас
26
可受理网上银行、电话银行申请
2
处理效率

银行优质文明服务规范标准

银行柜面服务规范标准（试行）第一章总则第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。

第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。

第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。

第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容第二章服务准则第四条换位思考，用心服务。

客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。

网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。

第五条注重细节，周到服务。

细节决定成败，“以客户为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程中的创新和突破。

第六条真诚如一，标准服务。

无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，对待每一位客户都要有始终如一的热情、真诚，使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。

第七条合理引导，个性服务。

要善于了解客户的不同需求，根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方式。

第八条准确定位，专业服务。

网点员工要善于钻研，熟练掌握各种金融知识和业务技能，努力为客户提供有深度有广度的专业服务。

第三章职业道德第九条忠于职守、爱岗敬业。

员工要具有强烈的工作责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造信用社良好的企业形象。

第十条精诚合作、密切配合。

要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为信用社的业务发展勇于奉献。

第十一条诚信亲和、尊重客户。

要讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。

银行业文明规范服务示范单位管理办法

银行业文明规范服务示范单位管理办法
根据银行业文明规范服务示范单位管理办法，银行业文明规范服务示范单位是指在银行业服务过程中，以文明、规范、高效、人性化为原则，推行优质服务、提升服务水平的单位。

一、评选条件
1.符合相关法律法规和银行业监管要求；
2.服务质量稳定、业务操作规范；
3.具备一定的服务创新能力；
4.具备较高的社会声誉和影响力。

二、评选程序
1.根据评选要求和条件进行自愿申报；
2.经过初审，确定候选单位；
3.候选单位进行现场考察；
4.评审委员会进行评议，确定评选单位；
5.评选结果公示；
6.评选单位进行评选标识授牌。

三、管理和监督
1.评选单位必须遵守相关纪律规定，接受监督检查；
2.评选单位每年需要进行服务质量自查和文明服务推进工作；
3.评选单位必须定期组织开展文明服务培训和交流活动；
4.监管机构对评选单位进行定期考核和评价，发现问题及时纠正；
5.评选单位不得违反法律法规、职业道德和行业规范，如有违规行为将取消示范单位资格。

四、激励和奖励
1.评选单位享有优先参与政府采购的权利；
2.评选单位可以获得一定的财政、税收和信贷支持；
3.评选单位在拓展市场时，可以优先获得相关政策支持；
4.评选单位可以获得荣誉称号和奖励。

以上是银行业文明规范服务示范单位管理办法的主要内容，以确保银行业向着文明、规范、高效、人性化的方向发展。

信用社(银行)文明优质服务规范标准和考核办法

信用社(银行)文明优质服务规范标准和考核办法.doc信用社（银行）文明优质服务规范标准和考核办法第一章总则第一条为提升本信用社（银行）服务水平，树立良好的社会形象，根据国家相关法律法规和行业标准，特制定本规范标准和考核办法。

第二条本规范标准和考核办法适用于本信用社（银行）全体员工。

第三条文明优质服务应遵循以下原则：客户至上原则：始终将客户需求放在首位。

规范操作原则：严格按照业务流程和服务标准执行。

持续改进原则：不断优化服务流程，提升服务质量。

客观公正原则：对所有客户一视同仁，公平公正地提供服务。

第二章服务规范标准第四条服务环境标准：营业场所整洁、明亮、有序。

设施设备完好，标识清晰。

第五条员工行为标准：着装整洁，仪表端正。

语言文明，态度和蔼。

遵守工作时间，不擅自离岗。

第六条业务办理标准：业务操作规范，流程清晰。

办理效率高，减少客户等待时间。

确保业务办理的准确性和安全性。

第三章服务流程第七条服务流程包括但不限于：客户接待。

业务咨询。

业务办理。

客户送别。

第八条各环节应有明确的时间要求和服务标准。

第四章考核办法第九条考核内容：服务环境和设施设备。

员工行为和着装。

业务办理效率和准确性。

客户满意度。

第十条考核方式：定期检查。

客户反馈。

神秘顾客。

自我评估。

第十一条考核结果应用：优秀员工表彰。

服务问题整改。

员工培训和指导。

第五章培训与发展第十二条定期对员工进行服务意识和服务技能培训。

第十三条鼓励员工提出服务改进建议，参与服务创新。

第六章监督与改进第十四条建立服务监督机制，确保服务规范的执行。

第十五条定期收集和分析服务数据，持续改进服务。

第七章附则第十六条本规范标准和考核办法由本信用社（银行）人力资源部负责解释。

第十七条本规范标准和考核办法自发布之日起实施。

第十八条本规范标准和考核办法的修改和补充由人力资源部提出，经金融机构董事会批准后执行。

中国银行文明优质服务标准

34
（五）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。
35
（六）网点其他驻点人员，须着职业装，佩戴明确身份标识，仪表、言行举止符合我行服务规范。
36
（七）着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。）夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。
中国银行文明优质服务标准
中国银行文明优质服务标准
外部环境（7分）
1
（一）营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手册》要求。
2
（二）机构标识、网点外立墙面、门窗、防盗网以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无小广告、乱贴、乱画现象。
41
（十二）服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和，提倡讲普通话，也可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
四、大堂服务服务（20分）
在岗率5分
42
（一）大堂经理在岗服务，临时离开不能超过10分钟。
大堂经理职责（15分）
43
（二）迎接客户。主动开展现场巡视，维护厅堂秩序、关注客户及各区域动态变化。客户进门后，大堂经理在没有接待其他客户的情况下，应微笑服务，主动使用“您好”等礼貌用语迎接问候客户，客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注。
பைடு நூலகம்自助区

中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(cbss1000)【最新】

附件1：中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）第一模块：环境管理（90分）项目：1.1 室外环境维护 15分序号考核内容分值1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。

22 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。

33 对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

24 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。

35 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。

26 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。

3项目：1.2 室内环境维护 20分序号考核内容分值7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。

58 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。

59 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。

210 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。

511 营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。

3 项目：1.3 便民服务 20分序号考核内容分值12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。

213 配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。

商业银行文明服务考核标准

营业部优良文明服务制度为进一步提高和规范营业室营业部人员的整体服务水平，全面提升我部服务质量和水平，建立我部优秀的文明规范服务形象，提高客户满意度，特拟订本制度。

一、规范服务道德标准服务道德规范的要求是：忠于职责、尊敬客户、遵守信用、公正正派、谦逊礼让、文明热忱。

二、规范服务仪表标准（一）着装：上岗时，一致着制式行服，保持整齐。

不混穿行服，不穿休闲服、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋。

（二）工号牌：上班时间，职工应佩带明确总行一致制式的工号牌，且保持水平状态。

（三）仪容：上班时间，仪容应洁净、整齐、素雅、大方、发式隆重。

1. 男职工不留长发，发型前可是眉、侧可是耳、不染彩发、不剃秃顶、不蓄胡子、不留长指甲、不佩带有色眼镜和其余夸张饰品。

2. 女职工应淡妆上岗，使用香水以清爽淡雅气味为宜。

留短发时，刘海可是眉毛，过肩发应束起盘成发髻，并佩带一致发饰。

不染彩发、不留长指甲、不染彩色指甲油、不做各种美甲造型、不佩戴过多饰品（包含耳饰、夸张的项链、手链、多枚戒指、标志、吉祥物及其余休闲、装修物等）。

3. 保安人员应警容整齐、举止正直、精神抖擞。

不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡子，不佩带配发以外的饰物。

（四）举止：文明礼貌，切合礼仪，招待客户面带浅笑，精神专注。

不在营业场所聊天、谈笑、打闹、打盹、抽烟、看书报、吃东西及打手机（接听或拨打业务电话、手机应回避客户）等，在客户眼前应防止打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时应适合遮盖。

三、规范服务态度标准1.对客户要热忱谦恭、主动周祥、耐心仔细、来有迎声、问有答声、走有送声。

2.客户咨咨询题或出现差错时，要和蔼、耐心地解说、帮助。

3.客户办理业务时，凡属于创办业务，要快速办理，若未创办的业务，要向客户说明状况，并介绍创办行的地址。

4.营业时期需要临时离岗或机器设施、通信线路出现故障时，要实时向客户说明状况，搁置“对不起，请稍后”通告牌。

在接受责备和听取建议、建议时，要虚心沉着、态度诚心、踊跃改良。

银行优质文明服务规范标准

银行优质文明服务规范标准1. 引言银行业作为金融行业的重要组成部分，对于服务质量和客户满意度有着举足轻重的影响。

为了确保银行能够提供优质的文明服务，本文档将介绍银行优质文明服务的规范标准。

这些标准将帮助银行建立良好的服务文化，提升客户满意度，增强企业的竞争力。

2. 客户接待银行员工是银行与客户沟通的第一线，优质的客户接待将直接影响客户体验及满意度。

在与客户进行沟通时，银行员工应做到： - 热情接待：微笑并主动向客户问好，给客户以友好的感觉。

- 专业礼貌：使用正式的称呼，如“先生”“女士”，并倾听客户的需求。

- 注重细节：注意自己的仪容仪表，保持整洁干净，并提供整洁有序的办公环境。

3. 服务速度客户在银行办理业务时，往往希望能够获得快速高效的服务。

为了提供快速的服务，银行应该： - 设置足够的窗口和自助设备，以便分散客户资源并缩短等待时间。

- 培训员工提高工作效率，减少客户等待的时间。

- 提供预约服务，在客户有需求时能够提前预约，避免长时间等待。

4. 信息透明银行作为金融机构，应该注重信息透明，为客户提供准确完整的信息。

为了实现信息透明，银行应该： - 向客户提供详细的产品介绍，包括利率、费用等信息。

- 在银行大厅和网站上张贴最新的业务办理流程和政策法规，帮助客户更好地了解办理业务的流程和要求。

- 设立专门的热线，及时回答客户的咨询和投诉。

5. 客户隐私保护客户的隐私是银行非常重视的事项，为了保护客户的隐私，银行应该： - 对客户的个人信息进行保密，不得泄露或滥用。

- 采取合适的身份验证措施，确保客户信息的安全。

- 向客户提供隐私政策和声明，让客户了解银行在保护客户隐私方面的措施。

6. 投诉处理银行应该随时准备接受客户的投诉，并且以积极的态度妥善解决。

银行在处理投诉时应该： - 建立健全的投诉处理机制，确保客户的投诉能够及时被受理。

- 指定专人负责投诉处理，并及时向客户反馈处理结果。

银行文明规范服务

银行文明规范服务银行是金融行业的重要组成部分，直接关系到广大人民群众的生活和利益。

作为金融机构，银行有着特殊的社会职责和道德规范，必须严格遵守并践行。

为了提供规范化、高效率、友好的服务，银行需要制定一套文明规范服务的标准，下面我来具体阐述如下：1. 文明待客规范银行作为金融机构，一直致力于服务广大客户，所以银行的员工必须具备良好的待客礼仪。

例如，员工在接待客户时，应先问候客户，然后询问客户需要什么服务，并且尽可能与客户建立亲近的联系，表达真诚和友善。

同时员工在处理客户问题时，应保持耐心和细心，避免对客户发表不恰当的言论，尽力为客户提供准确的答案和服务。

此外，员工要学会尊重客户的隐私和个人尊严，对待客户信息保密，不能泄露客户个人信息。

2. 细致周到的服务银行工作涉及金钱、财富，所以工作人员必须做到保密、细致、全面。

例如，在为客户办理开户手续、贷款业务等过程中，员工必须了解相关要求和规定，向客户提供准确的、全面的信息，及时为客户解答疑惑，确保客户能够理解和接受。

同时，员工在处理客户问题时，要耐心听取客户需求，细心整理客户资料，确保办理过程清晰顺利。

对于投诉和纠纷处理，银行员工必须始终保持公正、客观的态度，尽力解决客户问题。

3. 高效率的服务银行作为金融机构，有着庞大的客户群体，所以银行的服务必须高效率。

员工需要服从工作的安排，合理组织工作时间，确保办理业务时的快速和顺畅。

例如，在办理开户或贷款等大额业务时，员工要预约好时间，并尽量缩短客户等待的时间。

同时，在处理客户问题时，员工要尽量化简繁杂的流程，提高办公自动化程度，减少不必要的手续和麻烦。

员工在工作中要善于利用工具，提高工作效率，例如，通过使用电子设备、信息系统等手段，可以快速查询客户资料和办理手续。

4. 诚实守信的服务银行是金融行业的重要组成部门，其信誉直接关系到经济的运行和社会的稳定。

银行员工必须高度重视自己的社会责任和道德规范，在工作中要诚实守信，严守银行的规章制度。

中国银行业营业网点文明规范服务评价标准

附件1：中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）第一模块：环境管理（90分）项目：1.1 室外环境维护15分序号考核内容分值1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。

33 对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

24 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。

35 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。

3项目：1.2 室内环境维护20分序号考核内容分值7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。

58 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。

59 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。

210 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。

511 营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。

3 项目：1.3 便民服务20分序号考核内容分值12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。

213 配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。

银行业文明规范服务

银行业文明规范服务银行业作为金融服务行业的重要组成部分，对于维护金融秩序、保障社会经济稳定发展具有重要作用。

文明规范服务是银行业服务的基本要求和标准，为客户提供优质、高效、便捷、安全的金融服务。

以下是银行业文明规范服务的主要内容。

一、服务态度规范银行业文明规范服务的核心在于提供热情、礼貌、专业、高效的服务态度。

银行员工应当时刻保持微笑，对客户的咨询、办理业务等问题耐心解答，并给予客户恰当的关怀和照顾。

同时，银行员工还应遵守保密制度，对客户提供的个人信息保密，并严禁索要客户的私人信息。

二、语言礼仪规范在银行业文明规范服务中，银行员工的语言礼仪尤为重要。

银行员工应清晰准确地表达，使用简洁明了的语言，避免使用生僻字、方言、外语等，以便让客户更好地理解并且更好地交流。

此外，银行员工还应掌握礼节用语，合理运用问候语、感谢语等礼节性词汇，为客户提供温暖友好的服务体验。

三、业务知识规范银行员工应不断学习和掌握金融业务知识，提高自身专业素养，以便更好地为客户提供金融服务。

银行员工应熟悉银行的各类业务，如存款、贷款、理财、信用卡等，理解业务流程和办理要求，并及时更新知识，以便为客户提供准确、可靠的咨询和指导。

四、环境整洁规范银行作为大众金融服务场所，要求银行的环境整洁优雅，为客户提供良好的服务环境。

银行员工应定期检查和清理工作区域，保持工作场所的整洁和卫生，及时处理垃圾，保持环境清新。

同时，银行员工还应积极参与环境保护，倡导节约用水、节约用电等环保活动，为客户传递环保理念。

五、制度执行规范在银行业文明规范服务中，银行员工不仅要遵守企业的管理制度，也要遵守国家相关法规和规定，确保金融服务的合法性和规范性。

银行员工要切实履行职责，完成工作任务，严禁迟到早退、无故缺勤、偷懒消极等行为。

对于违反银行制度和规定的行为，应依法进行处理和惩处。

六、纠纷处理规范在银行业文明规范服务中，银行员工应妥善处理客户的投诉和纠纷。

银行员工应对客户提出的问题进行认真分析，澄清客户的疑问，并积极主动地与客户进行沟通和协商，寻求解决方案，为客户提供满意的解决办法。

中国银行业文明规范服务示范

中国银行业文明规范服务示范随着科技的飞速发展，银行业务不再仅限于实体柜台和现场服务，网上银行、移动支付等新型金融服务模式不断涌现。

尽管技术不断进步，然而，服务文明规范依然是客户体验的关键。

近年来，中国银行业不断提高文明规范服务水平，在服务质量、服务态度、服务流程、服务场所等方面取得了显著的进步，成为国内各行各业的典范。

一、文明规范服务的重要性银行业是服务性行业，文明规范服务能够直接影响银行的公信力和市场口碑。

良好的服务能够提升客户的信任程度，从而增加客户的积极度和忠诚度，促进银行持续健康发展。

相反，不规范的服务举止和服务态度不佳容易影响客户的投诉和退卡率，甚至失去客户。

因此，银行业必须重视文明规范服务的重要性，树立“服务立行，行稳健”的理念，全力提升服务品质和客户满意度。

二、文明规范服务的实现路径1.严格执行服务流程严格遵循服务标准流程，认真履行服务契约，提供规范、快捷、高效的服务，从根本上保障客户的利益。

在服务流程上，银行还需要注意保护客户的隐私和安全，严格执行身份验证流程，确保交易安全可靠。

2.加强服务场所的规范化建设银行服务场所是客户接触银行最直接的场所，环境舒适整洁，卫生干净等，能够为客户带来更好的体验。

银行需要加强场所管理，规范化建设、环保、舒适、安全，合理布置、互动设备生活设施的设置，让客户在服务场所感受到满意的服务环境。

3.以客户为中心，提高服务质量银行服务质量是文明规范服务的重要体现。

银行要加强对客户的需求研究和分析，了解客户使用习惯和服务需求，提供适合客户的金融产品和服务，增强客户忠诚度，使客户成为银行的长期伙伴。

4.加强服务礼仪培训，提升服务态度银行服务人员的服务素质直接影响客户对银行的评价。

银行要进一步加强服务培训、讲解文明礼仪和服务礼仪，让员工掌握专业、规范的服务技能，保证服务态度诚恳、耐心、热情，增强客户的好感度。

三、文明规范服务的成效中国银行业在文明规范服务上取得了显著的成效。

银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准(2019版)

9
7
显著位置设置服务区域引导牌或平面分布图（1），制作规范（1），指示方位、名称与各区域相对应（2）；各服务区域设置标识（2），易于识别（1）。（）7分
7
8
网点内部环境干净整洁（1），各区域温度适宜、空气清新、光线明亮（0.5），无嘈杂（0.5）。（2分）
档案查看：上级行网点营业环境管理制度、网点6S管理制度，需要有图片（同17条）
5
13
在理财（代销）产品销售专区（柜）公示销售人员资质信息（2.5）、咨询举报电话号码（2.5），便于确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。（5分）
5
14
贵宾服务区域相对独立（1）、布局合理、功能齐全、温馨舒适、格调优雅（2），实现一对一专属服务（1），客户体验良好（1）。（5分）
5
4
18
各类设备运行正常（2），有必要的监测设施或手段（1），不能正常使用时设置暂停服务或相应提示标识（1），并及时排除故障（1）。（5分）
档案查看：自助设备管理办法含设备设施监测的内容，如未涵盖需单独提供设备监测制度
5
19
各类设施设备界面友好、设置合理（5），主要业务操作流程清晰准确（5），提升客户体验。（10分）
6
40
以公告栏公示或客户提示卡等方式（1），提示本网点业务办理高低峰时段信息（2）、周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话（2）。（5分）
5
41
提供常办业务简介（1）、风险提示（1）等，内容包括所需证件、办理渠道、流程等必要手续提示（1）。（3分）
3
2.3环境安全20分
42
网点水、电、气、火等方面无安全隐患（2），配备灭火器等消防设施（1）。网点内各类设施与物品无安全隐患（2），适当位置设置必要的安全风险提示标识（1），切实保障消费者的人身和财产安全。（6分）