催收话术培训教学提纲
催收技巧培训
催收技巧训练1、调整优势心态。
坚定催欠信心。
催欠难，这是公认不争的事实。
因为难，不少销售人员见了客户一副讨好的样子，以乞求对方理解、支持，一开口说话便羞羞答答，吞吞吐吐，好像理亏的不是欠款户，而是自己。
让客户觉得“好欺负”，从而故意刁难或拒绝付款。
互动训练全体起立、军列，高呼“我是债主，我要收债”然后，全体闭目，漫漫跟随讲师默念一短语录要想不当孙子，自己就必须摆正自己的架势。
所以见到欠款户第一句话就得确立你的优势心态。
通常应当强调是“我”支持了你，而且我付出了一定的代价。
如：“你老兄这倒做成无本生意了，我费了多少口舌才说服财务部哟！”；“哎呀，为你赊这次货，我找头儿批准，真没少费口舌！”尤其是对于付款情况不佳的客户，一碰面不必跟他寒暄太久，应赶在他向你表功或诉苦之前，直截了当地告诉他，你来的目的是他该付自己一笔货款，且是专程前来。
让欠款户打消掉任何拖、赖、推、躲的思想。
不能给对方任何机会让他处于主动地位，在时间上做好如何对付你的思想准备。
做到：A。
气势压人——防对方变大爷B。
主动在先——对方无回避机会C。
连续表达——对方无借口机会2、做好欠款的风险等级评估。
按照欠款预定的回收时间及回收的可能性，将货款分为未收款、催收款、准呆账、呆账、死账几类。
对不同类型的货款，采取不同的催收方法，施以不同的催收力度。
风险一级——死帐风险二级——呆帐风险三级——准呆帐风险四级——催收款风险五级——未收款3、做好催收欠款全面策划。
依据债款期限长短、金额大小及类型、客户的信誉度、为人情况、资金实力、离公司的远近等因素，做出一个轻重缓急的货款回收计划，或“武”收还是“文”收的准备。
“武”收如拉货、打官司，或以他最恼火的方式去收。
“文”收就是做工作，帮助他催收他下面养殖户欠他的款，或给他搞促销。
确定是“武”收还是“文”收的标准主要看他是否与公司友好配合。
对那些居心不良，成心赖帐的经销户只能是“武”收。
将全部债款催收方案填制在债务催收表格中（债务催收表另副）4、做好每笔业务交接记录。
催收培训讲义(PPT课件30页)
环
7、网搜—重点QQ+身份证号+重点的网站（招聘网）+重点方法
节
8、找到失联客户后如何实现回款—重点—建立客户对你的信任
催收业务中的话术
电 催 的 基 本 话 术
催收业务的基本话术
电 催 的 基 本 话 术
催收业务的基本话术（短信模板）
电 催 的 短 信 模 板
催收业务中的应对话术
电 催 的 应 对 话 术
6.杭州湾跨海大桥是一座由我国自行 建造、 自行设 计、自 行管理 、自行 投资的 特大型 交通基 础设施 ，是我 国跨海 大桥建 设史上 的一个 重要里 程碑。 7、为防止东南亚地区发生的禽流感 传入我 国，国 家质检 总局和 农业部 今天联 合发出 通知， 自即日 暂行禁 止进口 来自疫 区的禽 类及其 产品。 8.这家工厂虽然规模不大，但曾两次 荣获省 科学大 会奖， 三次被 授予省 优质产 品称号 ，产品 远销全 国各地 和东南 亚地区 。
2019 OPEN CLASS
催收培训课件PPT
主讲人：蔡定成
1 公
司 简 介
公司简介
成立时间 2017年6月
注册资金 1000万元
员工情况
员工数量100+ 高峰人数150+ 平均工作经验3年
擅长领域
消费分期 信用贷款 信用卡催收
• 企业工商登记经营范围涵盖催收相关业务 • 包括银行信用卡、小额信贷、消费类贷款以及 P2P 网贷等种类的逾期通知、提醒及催收
（9）催收人员不能自作主张减免利息或本金；
（10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息；
（11）催收人员不能主动向债务人提供公司的详细地址和联络电话；
（12）催收人员不能用手机或未有录音催 场 景 感 知
培训资料-催收基本话术和技巧教学提纲24页PPT
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
培训资料-催收基本话术和技巧教学提 纲
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
《催收人员基础话术》-催款员日常话术
《直催基础话术》讲师手册一、课程介绍该课程为直催话术入门课程，主要向学员讲解基本的催收应对话术,其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型.同时,该课程也根据催收层次的递进,详细区分了首次联系、二次联系、第三方联系的话术。
特别需要说明的是，直催话术作为一门重要的催收专业培训课程，不是简单的按照PPT的文字内容向学员念一遍，这是一般的催收讲师常易犯的毛病。
在具体话术培训前,讲师首先应该向学员灌输直催话术的基本理念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。
讲师不仅要教学员怎么说,更重要的是让学员明白为什么要这么说，这样才能使学员真正清楚每一句话术应答背后的含义,运用起来才能得心应手。
简单的死记硬背话术不仅教学效果不好,在实际运用中也会破绽百出。
二、课件指引本课程将根据催收程度和对象的不同，分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理和注意事项等六方面进行讲解。
课件采用列表的形式列举了最为常用的直催提问形式和客户常见响应。
为了让课程的讲解具有一定的逻辑性和递进性，建议授课讲师按照PPT编排顺序依次讲授。
引言催收虽然是以催促持卡人偿还欠款为主要工作内容，其所面对的对象仍然是交通银行的客户，因此在催收过程中的客户服务是一种非常重要的意识和技能.但催收又不同于一般意义上的客户服务，大家知道我们的客户服务部，客服坐席运用专业的客服话术应对客户的各种诉求，她们所运用的话术在态度、用词、语气等方面和催收大不相同，造成这种差异的原因就在于服务对象和服务立场的不同。
催收面对的客户和客服面对的客户是有区别的，什么样的客户要面对催收?是发生了账款拖欠的客户。
他们是交行广大客户中比较特殊的一类群体，他们中的一部分是我们需要维护的客户，另一部分是我们不再需要的客户(在这里讲师可以稍做停顿，请学员思考一下，为什么在催收的客户群里有我们不需要的客户？什么样的客户是我们不再需要的？可以请学员带着问题进行下面的培训，在课程结束时再做解答）。
贷款催收培训2020
贷款催收培训第一部分基本概念一、逾期的基本概念是指借款人未能按原定的贷款合同按时偿还贷款本息或者已有迹象表明借款人不可能按原定的贷款协议按时偿还贷款本息而所要面临的承担过期不履行的相应责任。
二、风险控制的意义放款是我们工作的开始,成功收回贷款本息是我们工作的最终目的。
风险控制是贷款整体流程工作中重要的一个环节，在保障贷款安全性的同时更好地维护了客户的信用，进一步促进了贷款量的增加。
第二部分逾期控制一、出现逾期的原因（一）客户方原因客户借款后的次月开始等额等息逐月还款，在此过程中经常会出现逾期现象，主要有以下方面的原因：1.客户没有高度重视自己的信用度。
2.头家贷客户受应收货款拖累，中安薪贷客户还款日与发薪日有偏差。
3.客户出差外省，委托划款账户余额不足使金融联扣款失败。
（二）业务员自身原因业务员在完成整个放款过程后,往往认为该笔业务已经完成,思想上的松懈造成了收款工作上的一些失误,疏忽细节工作,导致借款客户逾期。
细节工作主要有几点:1.有无在客户到期还款日前通知到借款客户本人。
2.有无将通知的事情准确地表达清楚。
3.是否细心跟踪金融联扣款回盘,做好二次通知。
4.是否让客户重视个人信用的重要性,扭转客户还款的拖、赖思想。
二、逾期控制工作基本流程一套合理规范的工作流程可以使我们的工作做到事半功倍，逾期控制工作更是强调了流程的重要性，我们初步把逾期控制分为了三个时间段，每个时间段之间紧密联系，前一时间段的工作落实得不到位将严重影响接下来的各项工作。
（一）通知还款通知还款是逾期控制的基础前提，主要是通过电话提前通知客户确保委托划款账户有足够的余额，以便我们通过金融联进行成功扣款。
在通知客户还款时沟通时间的选择较为重要，最好选择下午午休后的时间，上午时间有时联系不到客户，但具体情况不同，可区别对待。
具体操作1、业务人员通知还款：（1）还款日前一天通知到客户，告知明确金额。
（2）要确定还款方式。
（3）帐里是否有钱，是否足额。
《催收人员基础话术》
《直催基础话术》讲师手册
一、课程介绍
该课程为直催话术入门课程，主要向学员讲解基本的催收应对话术，其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。
同时，该课程也根据催收层次的递进，详细区分了首次联系、二次联系、第三方联系的话术。
特别需要说明的是，直催话术作为一门重要的催收专业培训课程，不是简单的按照PPT的文字内容向学员念一遍，这是一般的催收讲师常易犯的毛病。
在具体话术培训前，讲师首先应该向学员灌输直催话术的基本理念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。
讲师不仅要教学员怎么说，更重要的是让学员明白为什么要这么说，这样才能使学员真正清楚每一句话术应答背后的含义，运用起来才能得心应手。
简单的死记硬背话术不仅教学效果不好，在实际运用中也会破绽百出。
二、课件指引
本课程将根据催收程度和对象的不同，分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理和注意事项等六方面进行讲解。
课件采用列表的形式列举了最为常用的直催提问形式和客户常见响应。
为了让课程的讲解具有一定的逻辑性和递进性，建议授课讲师按照PPT编排顺序依次讲授。
培训资料-催收基本话术和技巧
基本话术与技巧
问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与我行主管 沟通时如何应付？
答：如果每一位客户都像您一样，要找主管才能 解决问题，那就不必请经办人员了。之所以由我 跟您联络，当然是得到了我行的充分授权。我们 之间达成的协议，就是我行与您的协议。而且无 论您要找哪一位主管，都是按我行规定办理，不 会有任何区别。 （倘若客户实在坚持，再请他稍等，向主管请 示。）
实际操作
——提问时间基本话术与源自巧问题1：客户有多家银行欠款，要求我行比 照他行方式处理，但要求超出我行规定时， 经办如何办理？
答：首先适度表达我行依法办事的立场，告诉 客户各行有各行的规定和做法，您在其他银行 的欠款金额和逾期时间都和我行不尽相同，况 且您欠缴我行信用卡款项已超过N期，不能比 照他行做法要求我行，还是希望您尽快还款以 维持良好的信用记录。
基本话术与技巧
问题3：催收户或其亲友辩称刷卡未超过 5000元，不至于构成信用卡诈骗，而敷衍还 款时，如何处理？
答：我想您对我国刑法的了解还不够清楚， 根据《中华人民共和国刑法》规定，只要是 银行贷款的恶意透支，无论金额大小均构成 经济诈骗罪，我行向司法机关起诉，您就有 可能被依法制裁，而且根据您的态度，还有 可能被判处三年以上，五年以下的有期徒刑。 如果您仍执意不还款，后果自负。
催收经办须注意事项
不做危险、无谓的建议。 若不知情时，须等待查证详情后
回电。 强调欠款问题的严重性。 提升催收风格的层次，如遇本身
无法处理的案件，适时转介资深 催收经办或上级主管。 催收态度恭敬，但仍带有强硬的 立场。
催收话术的基本原则
依法有据，有理行遍天下 立场坚定，不轻言放弃 投其所好，对症下药 基本话术(详见讲义)
答：告知我行不同意，而且资金来源都 是公众存款，同时如果角色互换，您会 同意给我行折扣吗？再则，这些款项大 都是您的消费款，今天如果开了先例， 我行将如何面对那些大多数信用良好的 客户呢？
催收技巧培训
xx催收技巧培训一、催收1、催收的概念：催收是债权人依合法形式向债务人发出的，要求债务人履行债务或在一定期限内履行债务的一种单方面意思表示。
2、催收的目的：请求债务人履行债务。
3、催收的基本原则：合法合理原则；风险最低原则；灵活原则；及时原则。
4、催收的方法分类：（1）电话催收；（2）信函催收；（3）外访催收；（4）委外催收；（5）诉讼催收；（6）公安催收；5、催收的对象：（1）债务人，包括借款人、担保人（抵押人、质押人和保证人）；（2）债务人的亲人，如配偶、父母、岳父母和成年子女等；（3）债务人所在的单位；二、催收中证据1、证据的收集：（1）合法性（民诉法63条当事人陈述、书证、物证、视听资料、电子数据、证人证言、鉴定意见、勘验笔录）；（2）关联性；（3）客观性；（4）以侵害他人合法权益或者违反法律禁止性规定的方法取得的证据，不能作为认定案件事实的根据。
（2）录音证据：一是证据取得符合法律规定，谈话当事人没有受到限制，是其真实自由的意思表示，为保护合法权益和查明案件事实；二录音条件好，谈话人身份明确，内容清晰，客观真实，无中断，未被剪辑和伪造、未被修改。
(3)谈话方式：一是交代时间地点自报家门、确认客户身份（姓名、身份证号、手机号），都尽量用全称称呼；二是谈话内容不要涉及与案情无关的个人隐私和商业秘密，无要挟口吻；三是着眼于事实的叙述、承认、事实要点等。
2、具体禁止行为：（1）禁止侮辱诽谤客户；（2）禁止拘禁绑架风险；（3）禁止肢体冲突，有任何的暴力行为；（4）禁止变卖客户财产、收取客户现金；（5）禁止未经客户允许进入家中；（6）禁止超过催收范围和委托权限收取债务人资金；（7）禁止故意毁坏财物；（8）注意客户钓鱼。
三、电话催收1、概念：利用电话的沟通，结合电脑系统周边辅助工作及其他相关不良债权资讯，透过与债务人的协商，以此达到债权回收的目的。
1.2、电话催收的特性：（1）沟通上的隐秘性，避免不必要的人情压力和尴尬；（2）沟通上并未直接接触，保障催收人员的安全；（3）电脑催收系统之辅助，方便案情的有效追踪；（4）周边辅助工具的支援，让催收员无后顾之忧。
催收话术培训
• 6、债务人想要调解 • X先生，在这么多中，我想无论是银行方面还是相关律所已经与你调解过无数次，你的每一次调解都记录在
调解失败后发报案短信， 切记不要立即发送，应 该隔天发
跳票或者债务人质疑我 方身份时或寄送或以彩 信形式
针对重复委案的较有效 果，更符合司法流程， 切记在开庭之前发
注意投诉风险，不要写 பைடு நூலகம்银行，直接写信用卡 尾号即可，需要打配合
自首短信回款率没有开 庭回款率高，但是针对 老赖有一定震慑力，需 打配合
后整理。 • 2、额度低、长账龄 • 有很多额度在几千元，甚至不足一千元的案件，当我们看到债务人高额的利息和滞纳金，还未打电
话就产生了畏难情绪。 • 有还款行为的可以适当在谈判后段引导债务人提出减免，但不能一味谈减免。 • 没有还款行为的应当以法催进行，针对其没有还款行为，追究其法律责任。 • 3、盗办多 • 盗办者与债务人的关系，没有关系的要尽量抓住有关系的证据，并例行询问报警记录，要求传真，
案，之前我也明确告知了，银行不允许律所与你进行调解协商，因为你无非是想拖延时间而已。所以我仍然 怀疑你在继续恶意拖延时间！ • 7、债务人言“起诉我好了！” • 挂电话前务必要核实他的户籍地住址和暂住地址，如果债务人不肯说，那么结束语这样说：你的相关律师函 与报案材料我会移交给材料科，后期材料科会与你联系！ • 8、债务人追打电话，情绪激动 • 超过两遍就让其他人接，称律师去材料科准备诉讼材料了，晚点再打。 • 9、债务人承诺还款 • X先生，目前银行是拒绝与你协商还款的，你作出的所有承诺将视为恶意拖延时间，一旦落实，这将作为我 方有利证据，从而加重对你的刑罚，所以我个人建议你不要轻易再次做调解，准备材料应诉即可。法院怎么 判，我方都予以认可。说白了银行此次就是要惩罚长账龄的债务人，银行再三反馈，因你屡次未能履约，现 在拒绝与你沟通，拒绝你还款。
培训资料-催收基本话术和技巧
（二）诉诸法律：搜集有利情报，如：不动 产资料、工作地点，假如有可变现的资产或正当职 业，立即起诉。
基本话术与技巧 第6版
答：我想您对我国刑法的了解还不够清楚， 根据《中华人民共和国刑法》规定，只要是 银行贷款的恶意透支，无论金额大小均构成 经济诈骗罪，我行向司法机关起诉，您就有 可能被依法制裁，而且根据您的态度，还有 可能被判处三年以上，五年以下的有期徒刑。 如果您仍执意不还款，后果自负。
基本话术与技巧 第6版
问题4：催收户以下岗、没有能力为借口或 死皮赖脸、毫不在乎时，经办如何应付？
答：既然您对后果这么清楚，又迟迟不予还款，显 然是蓄意行为，我行会尽快对您提起法律诉讼，并 移交公安机关协助办理，您将会付出应有的法律代 价；另外，我行会将您列入永久性黑名单，并提交 银联网络，今后您在所有金融领域都将成为拒户或其亲友辩称刷卡未超过5000 元，不至于构成信用卡诈骗，而敷衍还款时， 如何处理？
处理没有钱的人：
了解经济状况不佳的原因 给予当事人正面的信心与同理心 在经办能力范围内协助当事人解决问题 协议解决或处理的方式
处理愿意承诺的人：可给予一些适当的 时间，使其能顺利交款。
催收经办须注意事项 第 6 版
不做危险、无谓的建议。 若不知情时，须等待查证详情后回电。 强调欠款问题的严重性。 提升催收风格的层次，如遇本身无法处理
基本话术与技巧 第6版
问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复又 再度挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办如何 说服？ •答：X先生（女士），很感谢您为子女和自己做了周到的 考虑，可是如果站在我行立场，这笔款项我行如果无法收 回，成为呆帐，就会有无辜的存款人利益遭到损害；如果 所有催收户的家长都和您想法一样，不顾银行和其他储户 的利益，那整个金融秩序不就全乱了吗？何况现在欠款的 是您的子女，今天他遇到问题了，您应该也不会弃之不顾 吧，难道真的要让他终身信用破产？其实您帮他清偿欠款 之后，我们还是会将他列为管制类客户几年时间，今后既 不会有同样情况发生，又保证了他改过后仍能保有清白的 信用历史，这样不是两全其美吗？
逾期催收技巧培训课件
讨论热门逾期案件
选取当前热门的逾期案件，让 学员了解最新的逾期情况，并
探讨有效的应对策略。
分析欠款人心理
通过对欠款人的心理分析，帮 助学员了解欠款人的心态和需 求，以便更好地进行催收。
学习法律知识
通过学习相关法律法规，让学 员了解在催收过程中如何合法
合规地维护自身权益。
分组讨论与角色扮演
分组讨论
将学员分成小组，针对某一具 体案例进行讨论，让学员发表 自己的看法和意见，互相交流
物质激励
设立催收提成、奖金等激励方 式，提高团队成员的积极性和
工作热情。
非物质激励
对于表现优秀的团队成员，除 了物质奖励外，还应给予晋升 、培训、评优等非物质激励。
惩罚机制
对于未完成目标、违反公司规 定等行为的团队成员，应进行 相应的惩罚，以维护团队整体
利益和形象。
05
案例分析与实践
成功催收案例分享与剖析
确定催收目标
制定明确的催收目标和计划， 包括催收时间、催收方式、催
收流程等。
数据分析与预测
对欠款客户进行数据分析，了解 欠款原因、欠款时间、欠款金额 等信息，为制定催收方案提供数 据支持。
制定催收计划
根据数据分析结果，制定具体的催 收计划和实施方案。
优化催收流程与制度
完善催收流程
优化催收流程，包括前期提醒 、中期强制催收、后期协商解 决等环节，提高催收效率。
催收行业法律法规
相关法律法规
《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国网 络安全法》等。
法规要求
催收过程中需遵守相关法律法规，不得侵犯用户隐私、滥用职权、违法违规等， 同时需保证公司资产安全、合规经营。
电话催收技巧培训大全
电话催收技巧培训大全第一篇：电话催收技巧培训大全电话催收技巧培训催收的目标催收电话流程的相应目标电话催收技巧结构图通话前要做什么？从系统中迅速锁定关键信息持卡人姓名、职业背景帐户逾期欠款金额上次还款的金额和时间过往的逾期记录过往的还款记录有没有违反还款承诺的记录开场白开场白重要吗？注重前30秒的重要性树立你不只是“另一个催收员” 确认客户身份向客户表明身份阐明电话目的亲切诚恳的声音停顿，积极倾听，决定催收策略取得进一步联系信息辨识客户身份使用持卡人全名称呼对方避免想当然尽量拨打能够联系持卡人的电话(移动电话)明确清晰是必需的简洁是最好的停顿的艺术－主动倾听倾听是开场白中最重要的部分听到？(Noise)听见？(Sound)倾听？(Content、Response)提问的艺术与第三方通话与第三方通话告知姓名/回电号码不能告知通话目的不能泄露客户信息询问联系方式倾听、记录信息只能请求,不能强迫避免过早结束客户为什么急于结束电话不喜欢被追债的感觉你“只是另一个催收员” 不受尊重逃避还款付款承诺无法建立付款承诺的违约率提高拨打更多电话花费更多的时间和成本常见的应答文本已经还了马上就还我很忙!请问您什么时间还了多少钱？在哪还的款? “很高兴听到您将要还款您打算还多少?在什么时间还?通过什么还款渠道? 理解您时间宝贵,但是我只占用您几分钟的时间可以吗? 常见的应答文本我爱人会还我需要收到帐单我告诉您,只有…我才会还款….” 可以提供一些信息给您,帮助您爱人还款吗? 我可以提供信息给您,并且有很多的还款渠道您一定有充足的理由这样认为.我看看您的帐户,看我有什么可以帮您吗?.”常见的应答文本不是我花的钱，是我前妻花的,去找她还不是我花的钱，是欺诈您是主卡持卡人，无论是否您该消费的受惠者，您都有责任还请欠款。
我们会把您讲的情况当作很严重的事情对待.如果事实上成立欺诈,我们会启动相关的程序处理,可能会影响到他们.您坚持认为是欺诈吗常见的应答文本为什么要在这个时间打电话给我呢?… 对不起，因为您的账户已逾期欠款而您又未与我方联系，事情紧急，我们在每天的早上8.00至晚上9.00这个时间段内都有可能和您联系常见的应答文本为什么会有RMB10 的滞纳金是什么? 我不会给的!… 我现在很困难，没办法还款因为您的账户已逾期欠款三天，所以本次的滞纳金已经加到您的账户。
催收技巧培训（含逾期处理方式）2020
催收技巧培训（含逾期处理方式）2020催收技巧培训（含逾期处理方式)一、逾期客户基本分类。
我们的逾期客户可以分为三种：1、可联账户，即本人可以联系到。
这种客户不还款大概有以下三种情况，一是客户恶意拖欠不还（这种情况在我们客户中占得比例还是比较少的）；二是客户手里真的没钱，原因可能是被别人骗钱、资金链完全断了等等。
三是客户手里有一部分钱，但是由于他欠好多家公司钱还不过来，这种客户就是哪家的催收力度强就先还哪家。
对于这三种客户，我们很难判断他到底是那一种情况，所以我们都要当做第三种情况来对待，就是当做客户手里有钱，我们只有狠狠地逼着他他才会把钱还给我们。
2、半失联账户，即本人联系不到，但是亲属可以联系到的。
这种客户亲属一般都会说跟本人没有联系了，这种话多半是假话，不用去相信他。
要不断的给亲属打电话，直接跟他的亲属说，***欠钱我们找不到他，只能找你来还钱。
这种的亲属多半都会联系本人跟你联系。
3、失联账户，即本人和联系人都联系不到。
对这种客户首先要联系他的通讯录和通话清单里的电话，寻找清单里有没有他的亲属，然后跟其他联系人打听一下欠款人的最新情况。
如果还是联系不到本人及亲属，只能从网上通过搜索电话、姓名等方式寻找欠款人信息。
二、催收的基本步骤和话术：逐步施压，一步一步突破对方的心理防线。
1、打本人电话。
“***，你在海华财富的月还5号怎么没有还款，你今天上午还是下午去还？”不管本人有什么理由拖欠不还，我们都不能给他放宽期限。
（1）如果对方同意今天下午3点还款，那么在两点半的时候一定给他去个电话：***，你不是承诺海华财富3点还款吗，现在两点半了你往银行走了吗？”这样一是提醒他别忘了还款，二是给他紧迫感，让他感觉到我们特别重视这件事情。
（2）如果对方不同意今天还款，想拖延，“你的还款日是5号，已经给你拖了一天了，你还想拖到什么时候？我们这里不是菜市场，不是你可以讨价还价的，合同上怎么说的就该怎么还。
”如果客户看起来实在是还不上钱，“***，你如果现在手头紧真的拿不出钱来，我们也不是没有人性，也不难为你，但是你自己得拿出点诚意来让我相信你。
《催收人员基础话术》-催款员日常话术
《直催基础话术》讲师手册一、课程介绍ﻩ该课程为直催话术入门课程,主要向学员讲解基本得催收应对话术,其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。
同时,该课程也根据催收层次得递进,详细区分了首次联系、二次联系、第三方联系得话术。
特别需要说明得就是,直催话术作为一门重要得催收专业培训课程,不就是简单得按照ＰPＴ得文字内容向学员念一遍,这就是一般得催收讲师常易犯得毛病。
在具体话术培训前,讲师首先应该向学员灌输直催话术得基本理念,先使学员建立初步得催收思维逻辑。
讲师不仅要教学员怎么说,更重要得就是让学员明白为什么要这么说,这样才能使学员真正清楚每一句话术应答背后得含义,运用起来才能得心应手。
简单得死记硬背话术不仅教学效果不好,在实际运用中也会破绽百出。
二、课件指引本课程将根据催收程度与对象得不同,分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理与注意事项等六方面进行讲解。
课件采用列表得形式列举了最为常用得直催提问形式与客户常见响应。
为了让课程得讲解具有一定得逻辑性与递进性,建议授课讲师按照ＰPＴ编排顺序依次讲授、引言催收虽然就是以催促持卡人偿还欠款为主要工作内容,其所面对得对象仍然就是交通银行得客户,因此在催收过程中得客户服务就是一种非常重要得意识与技能。
但催收又不同于一般意义上得客户服务,大家知道我们得客户服务部,客服坐席运用专业得客服话术应对客户得各种诉求,她们所运用得话术在态度、用词、语气等方面与催收大不相同,造成这种差异得原因就在于服务对象与服务立场得不同、催收面对得客户与客服面对得客户就是有区别得,什么样得客户要面对催收？就是发生了账款拖欠得客户。
她们就是交行广大客户中比较特殊得一类群体,她们中得一部分就是我们需要维护得客户,另一部分就是我们不再需要得客户(在这里讲师可以稍做停顿,请学员思考一下,为什么在催收得客户群里有我们不需要得客户？什么样得客户就是我们不再需要得？可以请学员带着问题进行下面得培训,在课程结束时再做解答)。
逾期催收技巧培训1.0
压：对客户的弱点巧妙施压，适当提高施压等级; 签：对有松动的要及时达成还款承诺，为后续处置做铺垫; 跟：对用户还款承诺要盯紧执行情况、后续工作措施要抓
紧跟进，趁热打铁。
上门催收辅助措施:
• 给予结算回扣或让利（让步） ▼对于一次性结算的客户给予结算扣或让利；
▼一般对买卖合同约定的罚金、罚息给予减免或让渡，银行 借款合同、融资租赁合同中的本金以及银行利息、罚息原 则上不能让； ▼事前拟定回扣或让利的数额或幅度。
集睿咨询有限公司
根据客户的信用记录与逾期的主要原因确定 催收的方式和次序. –善意的,不常逾期的帐款可以先催收.最 容易的事情先做. –恶意的,风险大的帐款要重点催收,及时 采取行动. –对经常逾期的帐款保持警惕. –老问题的帐款集中处理. 寻找客户的特征与其付款行为之间的联系,分 门别类,对症下药
保险纠纷未解决；
意外事故； 还款义务告知不明； 还款途径不明确。
认真记录问题，重视用户意见；
再回到催款话题。
实践证明：不让用户倾诉，一味催款的做法是行不通的，大都会激化矛 盾，形成僵局。
上门催收实施：
催收各环节工作要点和注意事项：
7 、 谈 判 、 交 涉 、 阐 明 违 约 责 任 及 后 果 银行信用； 罚息、违约金； 拖车； 诉讼； 担保人等牵连； 社会影响； 、 收 款 或 达 成 还 款 意 向 现金收据； 银行账号提供； 还款意向尽量落实书面； 还款协议附加担保内容； 及时跟踪落实。 8
信用部的“外勤人员”： 体格、法律知识、客户经验 性格：坚定、执着、机敏
注：一个人不一定完全具备上述能力，可以是几个人的组合。
（三）逾期催收
2、催收管理注意事项
催款中的注意事项
积极协调解决 客户提出的 合理投诉
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课程内容
第一：我司将于三天之后将您逾期记录情况上报央行黑名单，在 此之后，您在所有银行，贷款公司再次申请贷款，将会全部遭到拒绝 ，届时，请您勿来责问我司什么原因！我司绝不再做答复！
第二：因您属于长期违约，我司将会考虑提前和您解除合同，要 求您在规定时限之内一次性结清所有的贷款余额，如不按照我司要求 进行还贷，我司将会追究您的法律责任（刑事立案或民事责任），届 时，所有一切律师费用，起诉费用，执行费用，将由客户自己承担。
课程内容
基本话术 四：M3阶段（逾期61天-90天）
话术范例：您好！请问您是XX先生/小姐吗？我们 这是上海嘉银你我贷的，您在我司贷款已经连续逾期三个 多月未还款了，截止今天，连本带息一共需要还款XX金额， 我司现正式地通知您于三天内结清逾期款项，否则我司将 会采取以下行动：
课程内容
第一：我司将于三天之后将您逾期记录情况上报央行黑名单，在此之 后，您在所有银行，贷款公司再次申请贷款，将会全部遭到拒绝，届时 ，请您勿来责问我司什么原因！我司绝不再做答复！
课程内容Hale Waihona Puke 特殊案件催收话术 二：罚息异议
关于罚息的问题，如果您在到期还款日当天，卡里金额足够扣款而 我司又没有扣款的，只要您提供相应的银行卡流水或者还款凭条，我司 会帮您减免掉由于逾期而产生的罚息。但是如果不是我司的原因造成您 的逾期，那么由于逾期所产生每日千分之八的罚息您必须要认同，因为 当时在合同的条款中已经明确的告知于您，并且您当时也是认可签字的。 这是没有任何商量的余地的，如果您还是不认同罚息的处理方式，那么 请您把剩余贷款的未出帐分期一次性结清，而我司也会看您的具体情况 告知您结清的金额（罚息打折问题具体再问领导）
课程内容
基本话术 二：M1阶段（逾期0-30天）
话术范例：您好！XX先生/小姐，我们这是上海 嘉银你我贷公司的，您在我司的贷款已逾期XX天未还款了 ，已经产生XX元逾期罚息，请问您是什么原因没有还款？
课程内容
基本话术 三：M2阶段（逾期31天-60天）
话术范例：您好，xx先生/小姐，我们这是你我贷 公司的,您在我司的贷款第X期和第X期已经逾期二个多月时 间没有还款，结算今日，连本带罚息的金额是XX元，我司现 正式地通知您在三个工作日之内结清逾期款项。否则我司将 会采取以下行动：
第四：如果客户再耍无赖，告知我司会将债务进行委外，届时，外包 公司上门追讨，对于客户本人家人生活工作造成影响，我司概不负责。
最后，您的警告函我司已于XX年XX月XX日寄出，请您自己注意查收 ，顺便核实客户资料！（户籍地址，居住地址）
课程内容
特殊案件催收话术
一：贷款人将贷款给第三方使用的
你我贷是一个网站平台，您的贷款都是由你我贷网站的投资客户投标 到您这里的，而我们是帮助投资人来管理您所办的贷款，当时是和您签署 过正规合同，您也是签了字的，对双方都有约束力。而贷款的流程是您提 供了您的身份证，企业或个人银行卡的流水等，经过审核才办理下来的， 但是您擅自将办下来的贷款给他人使用，如对方未及时还款，你必须承担 一切责任。但是从某些层面上来讲，你可能也是受害方，你现在要做的就 是把这件事情的厉害关系和使用贷款的人讲清楚，至于怎么解决就是您和 他之间的事情了，要走法律流程的话我们针对的当事人是您，如果这件事 情不能妥善处理的话我们可能是要上门调查，并且可能予以追究法律责任， 所以希望您及时沟通安排还款事宜。
《催收技能培训班》
催收话术培训
催收部：夏超 2013年10月
课程目的
课程目的:
要让每位从业人员深刻地认识所从事的行 业特性。更好的将所学内容纳为已用，提升自 我运作技巧。
课程内容
基本话术 一：MO阶段（未逾期）
话术范例：您好！XX先生/小姐，我们这是上海 嘉银你我贷公司的，您在我司的贷款将于XX月XX日到期 还款，还款金额：XX元，请您届时不要忘记还款事宜。
课程内容
催收过程中注意事项（二）
施压的过程中能够发现客户弱点，何种方式施压对于客户有效 。 话述专业，精简，充分体现你我贷良好的办公风貌 ；语速平稳，语气 可以适当严肃 ；坚定立场，避免与客户直接发生争执。 头脑时刻保持冷静，避免因客户承诺未还款埋怨客户，从而导致客户 投诉，专业话术、催收方式正确才是账户回收的基石. 每通电话打完之后，要下相关备注代码，并写清楚大致情况，方便以 后其他同事部门跟进。 上班之前需要打开录音系统，方便组长跟听。
第二：因您属于长期违约，我司将会考虑提前和您解除合同，要求您 在规定时限之内一次性结清所有的贷款余额，如不按照我司要求进行还 贷，我司将会追究您的法律责任（刑事立案或民事责任），届时，所有 一切律师费用，起诉费用，执行费用，将由客户自己承担。
第三：如果客户还不还款，我司将会派本地或是外地分公司进行上门 核查，上门催收等一系列行动，一旦上门，所有费用（上门费，住宿费 ，差旅费）均由客户本人承担。
第三：如果客户还不还款，我司将会派本地或是外地分公司进行 上门核查，上门催收等一系列行动，一旦上门，所有费用（上门费， 住宿费，差旅费）均由客户本人承担。
第四：如果客户再耍无赖，告知我司会将债务进行委外，届时， 外包公司上门追讨，对于客户本人家人生活工作造成影响，我司概不 负责。
最后，您的还款通知书我司已于XX年XX月XX日寄出，请您自己 注意查收，顺便核实客户资料！（户籍地址，居住地址）
课程内容
催收过程中的注意事项（补充项目一）
1.坚持“烦”字头，要勤恳，有压力，耐力和说服力 2.立场坚定，明确，坚持“欠债还款”，千万不能让债务人情绪感染到
课程内容
催收过程中注意事项（一）
对于2次食言还款客户，可说“分期可能取消...”相关话术，否则则算差 错；当于客户询问何时取消分期，均不可以告知明确时间，可以告知是由 系统自动评估. 开始语不可说“这里是X法律部门”，如遇多次跳票客户，可说“若您再 不还款，我们将会移交后续部门/法律部门调查。” 任何涉及后果、责任的施压话术前全必须加“可能”。 关于分期，前期催收阶段视作必要的提醒，2次食言后可作为有效的施压 点，“一旦分期取消，您的还款压力将会更大。”