电信客户维系挽留技能

电信客户维系挽留技能

一、填空

1．如果说客户满意是一种价值判断的话，则是客户满意的行为化。答案：客户忠诚

2．客户忠诚是由客户对特定企业的产品和服务的及客户对该企业的共同决定的答案：购买频率；相对态度

3.客户拥有较高的态度取向并且伴随着很高的重复购买行为，代表着态度取向和重复购买行为之间的最佳匹配。

答案：忠诚

4.有一类客户拥有较低的态度取向并伴随着较高的重复购买行为，被称为，也成为“”。

答案：虚假的忠诚；伪忠诚

5.一定时间内客户购买某商品的数量对其对该类产品或服务全部需求的比例，称为。

答案：客户需求满足率

6.客户忠诚的形成与个人的和有着密切的关系。

答案：认知水平；偏好

7.客户对企业或品牌的是客户忠诚的基础。

答案：认知

8.如果客户认为做出的购买决策到达了自己的期望或超出了自己的期望，就会产生满意感，从而对企业产生信任感，那么购买就可能进入对产品或服务的阶段。

答案：偏好

9.把有形的回馈作为企业投资于客户关系的做法，是指从客户观点出发，企业能够提供有关价格或礼物等具体诱因，从而达到维持客户的目的。

答案：忠诚

10.为了培育客户忠诚度，除了努力提高客户满意度以外，电信运营商还把功夫花在其他方面，尤其是努力加大客户的成本，从而把客户留住。这个成本也就是客户的成本。

答案：跳网；转移

11．作为客户互动管理中的重要内容，对和进行恰当的处理，就成为企业提高服务质量的契机，而且也构成了客户互动管理的一大挑战。

答案：服务失误；客户抱怨

12.进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在，预防为主，补救为辅

答案：事前

13.在未发生服务失误时，要让客户明白自己的和企业的，让客户明白在发生服务失误时投诉的方式

答案：权利；义务

14.服务补救时解决客户的抱怨，维持客户的忠诚度，具有直接的效果。

答案：单个；单个

15.在有效服务补救的基础上，提高，可导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚，最终带来较高的收益增长和利润率。

答案：服务质量

16.电信业客户流失是指客户放弃目前所使用的或。

答案：网络；服务

17.基于便利程度的客户流失是最难应付的客户流失

答案：渠道

18.基于价格、便利程度、社会心理以及质量方面的客户流失在公司的整个生命周期中都会出现，在阶段更是会大量涌现。

答案：成熟

19.正常情况下，用户的ARPU值一般变化不大，多数ARPU值的变化由导致。

答案：竞争

20.有效控制客户流失的关键在于如何对客户流失进行，及时识别并发现高流失倾向客户并预警，对客户进行有效的维系和挽留。

答案：预测分析

21.是为了评估每位客户在近期、中期及远期发生流失的可能性而创建的。

答案：客户流失指数

二、判断题

1.客户忠诚是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是客户满意的不断强化的结果，与客户满意倾向于感性感觉不同，客户忠诚是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。

答案：对

2.企业从不同的客户那里获得的经济效益是不同的，而客户对企业的忠诚也是一个相对的概念。

答案：对

3.潜在客户拥有较高的态度取向并且伴随着很高的重复购买行为，代表着态度取向和重复购买行为之间的最佳匹配。

答案：错

4.潜在的忠诚对企业而言并不意味着可能的收入来源。

答案：错

5.客户在挑选产品的时候，时间越短，忠诚度越高。

答案：对

6.客户对某一种产品重复购买的次数越多，说明对这一产品的忠诚度越高；反之，则越低。

答案：对

7.一般来讲，对企业的商品和品牌予以关注的次数越多，表明忠诚度越高。关心程度和购买次数完全相同。

答案：错

8.客户忠诚度越高，对出现的质量事故也就越宽容。

答案：对

9.客户忠诚总是相对而言的，没有一成不变的客户忠诚。

答案：对

10.客户获得的产品或服务的信息，只表明产品或服务进入了客户购买的备选集，还不能保证客户就会购买。

答案：对

11.随着企业提供产品或服务的变化，客户的忠诚度不会随之发生变化。

答案：错

12.在一般情况下，当客户的期望值越高时，购买产品的欲望也就越大。但当客户的期望值过高时，就会使客户的满意度降低。

答案：对

13.在客户满意表现中，产品或服务质量问题在客户对供应商的产品和服务的判断中起着关键性作用。

答案：错

14.在一般情况下，当客户的期望值越高时，购买产品的欲望也就越大。但当客户的期望值过高时，就会使客户的满意度降低。

答案：对

15.服务补救与抱怨管理相同，两者均是一项全过程的、全员性质的管理工作。

答案：错

16.进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在事中，预防为主，补救为辅。

答案：错

17.服务补救时解决单个客户的抱怨，维持多个客户的忠诚度，具有直接的效果。

答案：错

18.传统观点认为客户流失就是客户离网，主要是客户的消失或者客户转换运营商。

答案：对

19.客户网内换号不属于客户流失。

答案：错

20.对终端客户流失，应采取的终端促销办法就是，不要把客户的手机补贴视为一次性的，而应视为一个需要加以维护的循环

答案：对

21.用户网内转移在电信业表现为用户转移至他公司的不同网络或不同业务，或者由于资费结构的调整引发的业务量的转移

答案：错

22.客户虽不换号，但停止使用某型增值业务，这也是一种网内转移。

答案：对

23.正常情况下，用户的ARPU值一般变化不大，多数ARPU值的变化由价格导致。

答案：错

三、单项选择题

1．对企业的产品和服务重复购买率高，且与其他企业相比更喜欢该企业的客户，是企业的客户；

A．忠诚的客户B．伪忠诚客户C．潜在忠诚客户D．伪忠诚客户答案：A

2．以下哪些不是客户忠诚度的衡量标准；

A．客户重复购买率B．客户需求满足率C．客户对商品的认可度D.。客户购买时的挑选地点答案：D

3．在什么阶段，客户与企业之间的关联很弱，企业只要有优质的产品和优良的服务就有可能把客户争取过来。

A．认知、B．认可、C．偏好、D．忠诚；答案：A

4．如果客户认为做出的购买决策到达了自己的期望或超出了自己的期望，就会产生满意感，从而对企业产生信任感，那么购买就可能进入阶段；

A．认知、B．认可、C．偏好、D．忠诚；答案：C

5．忠诚客户中哪一层次的客户往往是客户关系管理需要给予重点关注的目标客户群

A．使用后非常满意者