中国移动集团客户网络服务等级协议(SLA)规范(2013年修订版)讲义
sla服务等级协议
sla服务等级协议SLA服务等级协议。
一、服务等级定义。
SLA（Service Level Agreement）服务等级协议是指服务提供商和客户之间就服务水平达成的一种协议，它明确了服务提供商对服务水平的承诺，以及客户对服务质量的期望。
在SLA中，通常会规定服务的可用性、容量、性能、支持和其他服务质量指标。
二、服务等级协议的重要性。
SLA服务等级协议对于服务提供商和客户双方都具有重要意义。
对于服务提供商来说，SLA是一种对服务质量的承诺，它可以帮助服务提供商更好地管理和监控服务，确保服务水平达到客户的期望。
对于客户来说，SLA则是一种保障，客户可以根据SLA来评估服务提供商的能力，以及在服务出现问题时获得相应的补偿或赔偿。
三、 SLA服务等级协议的内容。
1. 服务范围，SLA应明确规定服务的范围，包括服务的类型、服务的时间范围、服务的对象等。
2. 服务水平指标，SLA应明确规定服务的各项指标，如可用性、性能、容量等，以及相应的衡量标准和计算方法。
3. 故障处理，SLA应明确规定服务提供商对故障的处理流程和时限，包括故障的报告、响应、解决和恢复等。
4. 支持服务，SLA应明确规定服务提供商对客户的支持服务，包括技术支持、培训支持、咨询支持等。
5. 服务水平报告，SLA应明确规定服务提供商向客户提交的服务水平报告的内容、频率和形式。
6. 补偿机制，SLA应明确规定服务提供商在未能达到约定服务水平时，应向客户提供的补偿或赔偿方式。
四、 SLA服务等级协议的制定原则。
在制定SLA服务等级协议时，需要遵循一些原则，以确保协议的有效性和可操作性。
1. 可衡量性，SLA中规定的服务水平指标应具有可衡量性，能够通过客观的方法进行评估和监控。
2. 可操作性，SLA中规定的服务水平指标应具有可操作性，服务提供商能够通过自身的努力来实现这些指标。
3. 合理性，SLA中规定的服务水平指标应具有合理性，既能满足客户的需求，又能够在合理的成本范围内实现。
SLA服务标准.pptx
➢ 其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
➢ 对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
➢ 响应时限：接到工单信息后 60 分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
业务类别
时限（单位：工作日） 金牌级 银牌级 铜牌级 标准级
集团短彩信/
跨地市、
语 音 专 线 / 含 专线 地市内
SLA 服务承诺
以下 SLA 服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的 范围将相关 SLA 服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义 本 SLA 中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和 业务保障等级。 1、 客户服务等级 客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内 容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、 售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等级，分别为金牌 服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、 业务保障等级
业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指
标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用
率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。业务保障等级
主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为 AAA 级、AA 级、A 级和普通级四
巡检周期
AAA 级 1月
AA 级 2月
A级 3月
普通级 6月
2、日常网络巡检、健康检查服务
银牌级：提供健康检查；
3
业务类别
故障处理时限（单位：小时）
SLA(服务等级协议)(2024两篇)
SLA(服务等级协议)（二）SLA（服务等级协议）（二）一. 引言服务等级协议（SLA）是一种约定，用于明确服务提供商和客户之间的责任和义务，确保提供的服务能够满足客户的期望和需求。
本文是SLA（服务等级协议）系列的第二部分，将继续探讨如何制定一个有效的SLA，以及如何监控和调整SLA以确保其持续有效性。
二. 制定一个有效的SLA1. 清晰的目标和指标在制定SLA时，首先需要明确确定服务的目标和指标。
这些目标和指标应该具体、可衡量和可达成。
例如，如果是一个网络服务提供商，目标可以是确保网络的可用性达到99.9％，指标可以是测量网络的平均故障时间。
2. 可接受的服务水平明确定义客户可以接受的服务水平是制定有效SLA的关键。
这应该基于客户的业务需求和优先级。
不同的客户可能有不同的可接受水平，因此需要根据他们的需求进行个性化的设置。
3. 定期沟通SLA应该在服务提供商和客户之间进行定期的沟通和回顾。
这有助于确保双方对SLA的理解和满意度，并提供机会进行任何必要的调整和改进。
定期沟通还可以帮助建立互信和合作关系，以实现更强的合作效果。
4. 风险管理在制定SLA时，必须考虑潜在的风险和不可控因素。
这些风险可能包括自然灾害、供应商故障、网络攻击等。
在SLA中应明确如何应对这些风险，并制定相应的应急计划。
三. 监控和调整SLA1. 监控指标一个有效的SLA应该有具体的监控指标，以评估服务提供商是否符合SLA的要求。
这些指标可以包括服务的可用性、故障时间、响应时间等。
监控指标应该根据SLA的要求进行定期的测试和评估。
2. 持续改进监控SLA是为了发现潜在的问题和改进的机会。
服务提供商应该根据监测结果进行持续改进，以提高服务质量和满足客户的需求。
客户的反馈也是宝贵的资源，应该被积极地参考和整合。
3. 合同条款如果发现SLA需要调整或修订，应遵守合同条款并与客户进行协商。
变更可能需要在SLA中进行全面的审查和修改，以确保新的要求能够得到满足。
服务等级协议SLA
服务等级协议SLASLA是服务等级协议（Service Level Agreement），是通信服务中的基础服务，通俗讲，就是服务商在提供的服务中确定要达到一个怎么样的等级的协议。
再说明白点就是对你提供的服务进行分级，不同级别的服务包含不同的内容。
比如中国移动给你的服务，有58的套餐，88的套餐，包含的内容是不一样的，这就是不同的服务级别。
最初，服务水平协议是用于描述针对单项服务或是单个客户的细节信息。
在实际操作过程中，相关信息会在服务目录或者质量手册上被详细记录，因此服务提供商无需在每一个SLA中再重复。
这样，SLA就逐渐地只关注某项服务的特征信息，不再面面俱到，以保证一些重要的细节不会因为信息的复杂而丢失。
SLA的重点是个“A”——Agreement，这就是说SLA要建立在双方互相理解，互相同意的基础上，而不能互相敌视。
在服务提供商和客户之间应该有一个共识，要努力建立真诚的合作伙伴关系，只有这样SLA才有可能是互惠互利的，否则SLA带来的结果只能是信誉的下降和互相之间无休止的推诿扯皮，根本无助于服务质量的改进。
因为服务的采购方和供应商之间有着天堑一般的认知差距，但是对方都认为自己已经把需求（能力）说的很清楚了。
所以在服务采购合同上专门设定了一个“服务水平协议”（Service Level Agreement）去避免以上的麻烦，从而让大家站在同一个平台上说话。
在最终成文的SLA中，每一个细节都是经过谈判、双方同意、并被记录在案，作为SLM中的一部分。
SLA是由客户和服务提供商双方的高层管理人员授权认可的，很重要的一点是，这个授权建立在信任和了解的基础之上，而且在需要的时候，任一方的管理层都能够及时对授权进行必要的调整。
某些细节信息可能在一个或者多个SLA中被描述，这取决于所提供服务的规模、服务的复杂程度、客户分布以及客户数量。
SLA可以非常简单(比如仅仅说明所有的PC硬件故障都必须在X个小时内恢复正常)，也可以包括非常复杂的条款，以覆盖服务的方方面面。
SLA服务标准
SLA服务承诺以下 SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关 SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、 AA级、 A 级和普通级四个级别。
二、资源勘查时限时限（单位：工作日）业务类别金牌级银牌级铜牌级标准级地市内 3 4 55专线接入类跨地市 4 5 66跨省 5 6 77三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过 5 个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过 5 个，则以 5 的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7 个专线接入点， SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为 7/5 ×15=21，取整为 21 工作日。
其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
移动家客L1认证考试资料
2016年移动家客L1认证考试1、根据《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（2013年修订版）》业务开通时限要求，银牌级语音专线（含专线接入）时限为( )。
A.15天B.11天C.18天D.12天↑答案：D2、根据《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（2013年修订版）》业务开通时限要求，铜牌级语音专线（含专线接入）时限为( )。
A.11天B.18天C.12天D.15天↑答案：D3、故障处理总的指导基本原则是A.先抢修，后抢通；先网络，后设备B.先抢修，后抢通；先设备，后网络C.先抢通，后抢修；先网络，后设备D.先抢通，后抢修；先设备，后网络↑答案：C4、根据《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（2013年修订版）》业务开通时限要求，金牌级语音专线（不含专线接入）时限为( )。
A.4天B.5天C.3天D.2天↑答案：C5、集团客户投诉受理热线为7×24小时投诉受理热线，受理（）客户的投诉。
A.金牌级B.AAA级C.重要级D.所有级别↑答案：D6、PING 命令使用了哪种ICMP消息A.Source quenchB.Echo request 和Echo replyC.Destination unreachableD.Redirect↑答案：B7、普通级业务同一专线故障重复发生次数指标要求为A.≤4次/年B.≤3次/年C.≤2次/年D.≤1次/年↑答案：A8、利用支路板的各种自环功能来隔离设备故障和连线故障时，要判断是设备故障，应用（）功能；要判断是连接电缆故障，应用（;）功能。
①外环回②内环回③不环回④清除环回A.②①B.④②C.①②D.①③↑答案：A9、以下哪个程序使用ICMP协议A.snmpB.DNSC.tracertD.telnet↑答案：C10、专线电路是指A.VIP基站电路B.出租给客户，用于承载客户业务；或是用于承载党政、公司等特殊业务的传输电路C.数据节点电路、支撑网节点电路D.互联互通电路↑答案：B11、PON系统上行传输波长为（）nmA.850B.1310C.1490D.1550↑答案：B12、根据《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（2013年修订版）》业务开通时限要求，标准级互联网专线地市内时限为。
理解服务级别协议(SLA)
理解服务级别协议（SLA）服务级别协议(SLA)是一种合同形式的文件，它定义了客户与服务提供商之间的约定，以确保提供的服务符合承诺的水平。
服务级别协议通常被用于计算机网络服务、云计算、虚拟专用网络(VPN)等领域，它是一份非常重要的文档。
本文将详细讲解服务级别协议的含义、内容、类型，以及如何撰写和维护一个服务级别协议。
一、服务级别协议的含义服务级别协议通常是服务提供商(也称为供应商)和服务使用者(也称为客户)之间的一份书面文件，它确立了双方之间的服务水平标准。
在服务级别协议中，供应商会承诺某些服务水平指标，例如系统可用性、性能表现、故障恢复时间等。
这些承诺通常是基于供应商对其服务的评估和各种因素，如设备、员工等的质量。
服务级别协议的目的是确保供应商提供的服务可靠、高质量，同时为客户提供有关该服务的透明度和可预测性。
客户可以根据服务级别协议的内容来衡量所提供的服务是否符合合同中规定的水准。
在合同中制定服务级别协议可以促进客户和供应商之间的相互理解，同时有助于解决每个一方可能会产生的错误或争议。
由于每个服务都有其独特的特性，因此为每个服务编制一个独立的服务级别协议是很重要的。
例如，网络服务和云计算服务的要求不同于定期维护业务的服务。
因此，对于不同类型的服务，必须定义不同的服务级别协议。
二、服务级别协议的内容服务级别协议应该尽可能详细地描述各项条款。
以下是可能在服务级别协议中出现的要素：1. 服务的描述：对于客户所订购的每项服务，服务级别协议应该包括对该服务的简要描述。
2. 服务级别目标：服务级别协议应该明确规定每个服务级别目标，例如服务可用性或平均解决故障时间。
服务提供商应该确保所承诺的服务级别目标得到满足并记录，以供将来参考。
3. 故障响应时间：在发生故障时，服务级别协议应说明供应商应该在多长时间内 able to solve the issue of fault。
4. 服务下线或计划维护：服务级别协议应对停机维护或升级服务进行计划说明，并必须提前通知客户该操作时间，以避免影响其业务。
服务级别协议
服务级别协议本服务级别协议（以下简称“SLA”）旨在明确服务提供商与客户之间的责任和权益，确保服务的稳定性和连续性，并为双方提供明确的应对和解决方案。
本协议约定了服务提供商的服务水平目标以及客户的权利和要求。
1. 服务概述a. 本服务级别协议适用于服务提供商向客户提供的所有服务。
服务提供商保证提供高质量、高效率的服务，以满足客户的需求。
b. 本服务级别协议将确保以下服务水平目标的达标：- 可用性：服务提供商将确保服务的可用性达到99.9%。
- 响应时间：在客户报告问题后，服务提供商将在2小时内做出回应。
- 故障修复时间：一旦故障被确认，服务提供商将在4小时内开始修复。
- 每月服务报告：服务提供商将按月向客户提供服务报告，汇总服务性能以及其他相关数据。
2. 责任和权益a. 客户的权益：- 客户有权按约定获得服务。
- 客户有权报告问题并要求解决方案。
- 客户有权要求服务提供商提供服从本SLA的服务。
b. 服务提供商的责任：- 服务提供商应按照约定的服务水平目标履行其职责。
- 服务提供商将确保客户报告的问题得到妥善处理，并及时提供解决方案。
- 服务提供商将根据SLA定期向客户提供服务报告。
3. 故障处理a. 客户应向服务提供商提供准确详细的故障报告，并配合服务提供商开展问题排查和解决。
b. 服务提供商将采取一切必要措施，缩短故障修复时间，并尽力保障服务的连续性和稳定性。
4. 服务报告a. 服务提供商将按月向客户提供服务报告，报告内容应包括但不限于以下信息：- 服务可用性数据，包括服务正常运行时间、计划停机时间等。
- 故障修复情况统计，包括故障发生次数、故障修复时间等。
- 客户反馈和建议的总结，以及服务提供商的回应和改进计划。
5. 升级和终止a. 客户如果对服务质量存在不满意，可以提出升级要求，对服务级别协议进行修改和调整，双方一同达成共识。
b. 客户有权终止与服务提供商的合同，在提前通知后，解除双方之间的服务关系。
移动集团客户网络分级服务SLA规范范本
移动集团客户网络分级服务SLA规范范本第一章总则为了规范移动集团客户网络分级服务，确保客户网络的稳定运行和高质量服务，特制定本规范。
第二章服务级别协议1. 定义服务级别协议（SLA）：服务级别协议是指网络服务提供商（SP）与客户之间以合同形式约定的服务质量标准和责任分工。
2. SLA的适用范围：本SLA规范适用于移动集团客户网络分级服务。
3. 客户网络分类：(1) 一级网络客户：指移动集团的重要客户，其网络服务对企业业务运行至关重要。
(2) 二级网络客户：指一般的企业客户，其网络服务对企业业务运行具有一定的重要性。
(3) 三级网络客户：指小型企业客户或个人用户，其网络服务需求相对较低。
4. SLA服务内容：(1) 一级网络客户：提供24小时不间断的网络监控与维护服务，并保证在故障时能够及时响应并解决问题，将平均恢复时间控制在2小时以内。
(2) 二级网络客户：提供12小时不间断的网络监控与维护服务，并保证在故障时能够及时响应并解决问题，将平均恢复时间控制在4小时以内。
(3) 三级网络客户：提供8小时不间断的网络监控与维护服务，并保证在故障时能够及时响应并解决问题，将平均恢复时间控制在8小时以内。
第三章级别服务要求1. 响应时间：SP在下述情况下，需在规定的时间内响应客户的服务请求。
(1) 一级网络客户：30分钟内响应(2) 二级网络客户：1小时内响应(3) 三级网络客户：2小时内响应2. 故障恢复时间：SP在下述情况下，需在规定的时间内解决故障。
(1) 一级网络客户：2小时内恢复(2) 二级网络客户：4小时内恢复(3) 三级网络客户：8小时内恢复3. 进行例行维护：SP应提前通知客户进行例行维护，并选择非工作时间进行维护。
第四章服务支持1. 技术支持：SP应为客户提供网络故障的调查与解决、技术支持等服务。
2. 服务报告：SP应定期向客户提供网络性能、故障处理情况等相关报告。
3. 培训服务：SP应为客户提供相应的网络技术培训，帮助客户提升网络运维能力。
sla服务标准
SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
二、资源勘查时限三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。
其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
2、家庭宽带业务开通服务时限要求响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
SLA服务标准文档
SLA服务标准以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
、资源勘查时限三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5 X15=21，取整为21工作日。
其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
2、家庭宽带业务开通服务时限要求响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
SLA演示文稿
SLA的特点（2）
•法律效力
服务水平协议类似于其他协议，具有法律效力，双方 都有追究违反协议的对方的权利。
•创造双赢商机
1)用户可以使自己享用的服务品质得到明确的承诺， 能够对服务商的性能价格比作出准确判断，从而更好 地为自己创造价值。 2)服务供应商也可以从SLA服务中获取利润，得到一 定的经济效益。
举例
世纪互联数据中心有限公司依据SLA这一国际通行的客 户/服务评估标准，与用户签署了一份法律文件。文件 涵盖了网络连通、电力持续供应、紧急情况报告、初装 以及各环节的承诺，并保证网络连通率一年内不低于 99.9%,电源持续供电率一年内不低于99.99%,24小时技 术支持,机房24小时开放……,若达不到此承诺,世纪互联 数据中心有限公司将给予用户经济赔偿。世纪互联数据 中心有限公司SLA的推出，使您在得到有形产品的同时， 更享受到了超值的售后保障。新的服务品质协议的签署 不仅是世纪互联数据中心有限公司同竞争对手区分的一 个重要工具，更是为用户提供良好客户服务品质、技术 品质的充分保证。
对SLA的认识
有以下10种荒诞的说法。 1、SLA是无用的 2、SLA仅仅概述了提供的服务 3、商业目标不应该包括在SLA中 4、服务决定了价格 5、不能制定厂商标准的SLA 6、服务的性质没有尺度。 7、厂商会监控性能 8、SLA仅适用于签署它的厂商 9、在SLA中规定的内容，那是被承诺的 10、失败的SLA和合伙人的补救是不可能的
SLA的概念（3）
三、具体说明 例如，一个客户可能认为一个双方同意的服务水平将 衡量网络 A、网络 B 和网络 C，同时后两者连接到第 一个，而服务提供者却认为它只衡量网络 A。还有一 点很重要的是正常运行时间可用性百分比的小数位数： 例如，一年中的当机小时数和当机天数比，99.999% 的正常运行时间所允许的当机时间比 99.9% 的正常运 行时间所允许的当机时间还少。SLA 应该为客户包含 进一个退出条款；当因为不能圆满解决经常发生的可 用性、可靠性和安全性问题而使客户的业务运转频繁 中断时，客户希望他有终止协议的权利。
SLA服务等级协议PPT(42张)
16 were found compliant, 9 were found noncompliant, and 3 were undetermined.
旅行社 • “八菜一汤” • 四星级饭店 • 空调大巴
广东省电信科学技术研究院
陈文革博士后
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监视服务等级协议的符合情况
- Monitoring and management of the key components that provide the actual services - Provides an accurate view of actual service quality delivered as viewed by the customer
SLA报警和快速定位问题
- Provides preemptive warning of developing service problems - Enables rapid fault identification and isolation
提供SLA报告
- Performance graphs enable trend analysis for tracking asset utilization, future capacity planning, real-time service summaries - Customer reporting confirms QoS
中国公司SLA协议——中国移动集团客户SLA服务标准PPT学习教案
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面向公司内部的 SLA服务标准
制定面向公司内部的SLA服务标准的目的 以面向客户承诺的SLA服务标准为基准，从服务质量
和服务时限两方面严格 要求公司内部的各服务部门和支撑 部门，保证客户承诺SLA服务标准的有效落地。
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面向公司内部的 SLA服务标准
服务开通内部时限：是指自网络维护部门接到集团客户部 门发起的服务开通正式工单的次日起计算，至按客户要求 完成服务开通，向集团客户部门和客户提交标准业务测试 报告之日止的时间（单位：工作日）。
• 售后服务联席会议：指定期与集团客户共同对售后服务的质量进行检
查和评估，对服务项目进行总结。
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面向客户承诺的 SLA服务标准
日常服务阶段－网络维护服务－客户技术培训和网优服务
SLA服务级别
服务标准描述
标准级
不提供
铜牌级
不提供
银牌级
提供每年一次技术培训、网络优化服务；
金牌级
提供每年二次技术培训、网络优化服务。
铜牌级 银牌级
均提供7×24小时故障受理热线
金牌级
• 7*24小时障碍受理热线：指提供7×24小时热线电话支持，及时受
理客户障碍申告。
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面向客户承诺的 SLA服务标准
售后阶段－网络保障售后服务－技术专家热线支
S持LA服务级别
服务标准描述
标准级
不提供
铜牌级
不提供
银牌级
可选7*24小时技术专家热线支持；
标准级
服务标准描述 铜牌－金牌级
本地业务
平均值≤3工作日
平均值≤1工作日
2017年移动集客L1试题(卷)库
1、根据《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规（2013年修订版）》业务开通时限要求，银牌级语音专线（含专线接入）时限为 ( )。
A.15天B.11天C.18天D.12天↑答案：D2、根据《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规（2013年修订版）》业务开通时限要求，铜牌级语音专线（含专线接入）时限为 ( )。
A.11天B.18天C.12天D.15天↑答案：D3、故障处理总的指导基本原则是A.先抢修，后抢通；先网络，后设备B.先抢修，后抢通；先设备，后网络C.先抢通，后抢修；先网络，后设备D.先抢通，后抢修；先设备，后网络↑答案：C4、根据《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规（2013年修订版）》业务开通时限要求，金牌级语音专线（不含专线接入）时限为 ( )。
A.4天B.5天C.3天D.2天↑答案：C5、集团客户投诉受理热线为7×24小时投诉受理热线，受理（）客户的投诉。
A.金牌级B.AAA级C.重要级D.所有级别↑答案：D6、 PING 命令使用了哪种ICMP消息A.Source quenchB.Echo request 和Echo replyC.Destination unreachableD.Redirect↑答案：B7、普通级业务同一专线故障重复发生次数指标要求为A.≤4次/年B.≤3次/年C.≤2次/年D.≤1次/年↑答案：A8、利用支路板的各种自环功能来隔离设备故障和连线故障时，要判断是设备故障，应用（）功能；要判断是连接电缆故障，应用（ ;）功能。
①外环回②环回③不环回④清除环回A.②①B.④②C.①②D.①③↑答案：A9、以下哪个程序使用ICMP协议A.snmpB.DNSC.tracertD.telnet↑答案：C10、专线电路是指A.VIP基站电路B.出租给客户，用于承载客户业务；或是用于承载党政、公司等特殊业务的传输电路C.数据节点电路、支撑网节点电路D.互联互通电路↑答案：B11、 PON系统上行传输波长为（）nmA.850B.1310C.1490D.1550↑答案：B12、根据《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规（2013年修订版）》业务开通时限要求，标准级互联网专线地市时限为。
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中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（2013年修订版）中国移动通信有限公司网络部2013年11月目录第1章网络服务等级定义 (2)第2章售前支撑响应 (8)第3章业务开通服务 (10)第4章业务变更服务 (13)第5章投诉与故障处理服务 (14)第6章信息通告服务 (17)第7章日常维护服务 (18)第8章延伸服务 (22)第9章集团客户网络服务标准 (23)前言根据中国移动对集团客户实行差异化服务的要求，特制定《中国移动集团客户网络服务等级协议(SLA)规范》（以下简称SLA），对集团客户从售前到售后的全程网络服务进行规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。
本SLA对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节，各个环节相关标准和规范，将作为集团客户网络服务质量考核依据。
SLA适用于中国移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、集团E 网（APN专线）、集团短彩信、MPLS VPN 等基础通信类业务，文中所指集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。
其他业务服务标准应参照相关部门要求。
SLA对各服务环节按照客户服务承诺制定服务规范标准，客户服务承诺作为业务部门向客户提供标准服务承诺的依据。
集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作，牵涉了业务部门、工程部门、网络部门、合作单位等多方面，为表述方便文中所指工程部门即包含所有工程建设相关部门，所指网络部门即包含所有网络维护相关部门。
为突出外部服务承诺，本修订版本将原2010版SLA规范中涉及内部服务标准的内容整合至《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）保障指导意见》。
SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
第1章网络服务等级定义1.1网络服务等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1.1.1客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括服务支撑团队组成、资源勘察时限、业务开通时限和要求、故障处理、信息通告、日常维护等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务和标准级服务。
1.1.2业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级适用的主要服务内容包括业务恢复时限、网络解决方案、电路可用率、故障重复发生率等。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
同一集团客户只对应一种客户服务等级，但其使用的业务可以对应不同的业务保障等级，例如中国银行南京分行属于我公司金牌客户，客户服务等级为金牌级，对于总行到分理处的端到端2M专线，因总行端为155M CPOS接入，属于汇聚电路，十分重要，因此总行端电路业务保障等级对应于AAA级，分理处端只有1条2M电路，此电路业务保障等级对应于A级。
为保障高等级业务的服务水平，综合考虑网络资源实际情况，高等级业务的比例须合理控制，各省各类业务保障等级比例建议：AAA级的业务数不超过总业务数的10%，AA级的业务数不超过总业务数的20%，后续各省公司可根据网络资源配置和网络支撑能力情况调整。
1.2网络服务等级对应关系1.2.1客户等级与客户服务等级对应关系（1）双跨集团客户和省级集团客户服务等级双跨集团客户和省级集团客户服务等级默认为银牌级服务，其中重要集团客户对应于金牌级服务。
（2）市县级集团客户服务等级金银牌级集团客户对维护资源要求较高，为保障服务水平，金银牌级集团客户的比例须合理控制，具体比例建议如下：原则上，基础通信类集团客户可提供的最高客户服务等级为金牌级，其中金牌级数量应不超过集团客户总数的5%（不含省级集团客户）；银牌级数量应不超过集团客户总数的15%；铜牌级客户应不超过集团客户总数的30%。
一般集团客户原则上最高享受的服务等级为铜牌级；普通聚类市场客户的服务等级原则上定义为标准级；小微客户的服务等级原则上定义为标准级。
1.2.2 业务保障等级与客户服务等级关系业务保障等级根据客户服务等级和业务重要程度两个维度进行综合判定，两者之间可参考表1-1的对应关系。
表中客户服务等级仅仅只是业务保障等级的一个参考纬度，并不存在绝对的对应关系，业务保障等级需要综合考虑客户服务等级、业务的重要程度以及网络资源条件最终确定。
表1-1 业务保障等级判定标准1.3 网络服务等级管理要求1.3.1 客户服务等级判定（1） 在网客户服务等级判定流程：集团客户部网络部门集团客户部网络部门工作流程责任部门图1-1 在网客户服务等级判定流程对于在网客户服务等级的确定，由业务部门依据SLA 中客户等级与服务等级对应关系的相关规定，综合考虑客户贡献度、客户需求及客户的重要程度等，提供服务等级建议，网络、规划、工程部门依据现网规模和维护能力，对建议予以审核。
如双方存在异议，则通过协商解决。
（2）新入网客户服务等级判定流程集团客户部网络部门集团客户部网络部门工作流程责任部门图1-2 新入网客户服务等级判定流程新入网客户的服务等级的确定，由业务部门依据SLA中客户等级与服务等级对应关系的相关规定，综合考虑客户预计贡献度、客户需求及客户的重要程度等，在提交资源勘查工单时提供服务等级建议，网络部门依据现网规模和维护能力，对建议予以审核。
如双方存在异议，则应通过协商尽快解决。
（3）业务部门在提交工单时没有提供服务等级建议的客户，其服务等级统一定义为标准级。
（4）针对同一跨地市集团客户，各公司制定的服务等级不一致时，以该集团客户总部所在地制定的级别为最低标准；地市公司/省公司所制定的服务等级与省公司/集团公司不一致时，应当以省公司/集团公司所定级别为最低标准。
1.3.2业务保障等级判定（1）对于在网业务的业务保障等级，各公司业务部门应依据SLA中业务保障等级对应关系的相关规定进行判定。
网络部门向客户提供的业务质量保障应依据判定后业务保障等级进行实施。
（2）对于新入网业务的业务保障等级，在业务部门提交业务订单，并确定客户服务等级后，由网络部门依据SLA中业务保障等级对应关系的相关规定进行判定。
业务部门应依据判定结果向客户提供服务保障承诺。
（3）判定业务保障级别时，从客户需求角度考虑应采用就高不就低原则，如客户要求高于AA，低于AAA,则判定为AAA的业务保障等级；从网络能力角度考虑应采用就低不就高原则，如路由保护达不到AAA要求，则业务保障等级应降为AA。
（4）在业务开通后，网络部门依据最终的网络及设备情况反馈实际的业务保障级别，与业务部门协商确定可行的业务保障级别，以邮件或公文进行记录。
（5）针对跨地市业务，各公司制定的业务保障等级不一致时，以该集团客户总部所在地制定的级别为最低标准；地市公司/省公司所制定的业务保障等级与省公司/集团公司不一致时，应当以省公司/集团公司所定级别为最低标准。
（6）对于以下类型的业务一般不定为AAA级：该业务的网络拓扑和保障条件距离业务的网络服务级别要求相差甚远；该业务为赠送业务；该业务与客户生产、工作等流程关系不密切而且业务量很小。
（7）对于非标准服务要求（超过AAA级）应采取一事一议制，由网络部门、业务部门、规划部门、工程部门通过会议协商确定，非标准服务等级的业务数比例不超过总业务数的3%（总部直管客户不受该比例限制）。
（8）汇聚节点的业务保障级别根据如下原则进行判定：2条及以上业务汇聚的节点即为汇聚节点；对于一端为汇聚点，另一端为接入点的情况，对汇聚点的保障要求可单独作出规定；汇聚节点的业务保障级别由所承载业务的最高业务保障等级确定。
1.3.3客户服务等级调整（1）如业务部门需要调整客户的客户服务等级，可向网络部门发起申请，由网络部门审核确认后方能实行。
（2）如果客户的客户服务等级发生调整，网络部门则应当根据SLA中业务保障等级对应关系的相关规定，对客户所属业务的业务保障等级进行相应调整。
（3）受不可控因素影响（如无法完成双路由建设）而无法达到事前确定的业务保障级别的情况下，网络部门可与业务部门协商调整业务保障级别降级开通或取消。
（4）为合理控制不同级别集团客户比例，保障服务水平，网络部门应根据本SLA服务规范的要求，对所有集团客户的客户服务等级的级别比例进行统计；原则上，金牌客户每三个月一次，非金牌客户每六个月一次。
第2章售前支撑响应2.1售前技术支撑服务对于新增客户，业务部门根据客户服务等级，组建前后端虚拟团队，负责协调接应部门之间的流程，共同做好客户售前支撑服务，保障商机获取。
【金牌级客户】网络部门技术经理配合由业务部门、规划部门、工程部门组成的领导团队，上门了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，可针对客户个性化需求，量身制定解决方案，按需提供技术方案文档；【银牌级客户】网络部门技术经理配合由业务部门、规划部门、工程部门组成的工作团队，电话或上门了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，提供标准化解决方案，按需提供技术方案文档；【铜牌级客户】网络部门配合业务部门完成客户标准化解决方案；【标准级客户】网络部门配合业务部门完成客户标准化解决方案。
2.2资源勘查服务表2-1 资源勘查时限（1）资源勘查的时间切入点为客户经理已与客户达成初步意向，了解客户需求后发起勘察工单，所以勘查不仅仅针对外线资源进行勘查，还需要制定完整的接入方案。
（2）上表资源勘查时限标准适用于同一地市同一客户不超过10个接入点的情况，如接入点数量超过10个，则需网络部门与业务部门协商确定。
（3）对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
第3章业务开通服务3.1业务开通时限表3-1 业务开通时限以上业务开通时限是指从业务部门发起业务开通工单起，至工程维护部门开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
（1）以上业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据业务部门与客户商定的具体开通时限执行。
（2）以上业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限，例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为铜牌级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日；或者按照一事一议的方式，由网络部门与业务部门协商确定时限。