旅游景区投诉受理人员岗位工作标准
旅游景区游客中心人员岗位工作标准
旅游景区游客中心人员岗位工作标准1 范围本标准规定了XX风景名胜区游客中心人员的岗位职责和工作要求。
本标准适用于XX风景名胜区游客中心人员的工作岗位。
2 资质要求2.1 学历与经验2.1.1 教育：大学专科以上学历。
2.1.2 经历：具有 3年以上相关工作经验。
2.1.3 技能：熟悉礼仪知识，普通话标准。
2.1.4 身体：身体健康。
2.2 能力要求2.2.1 具有较强的协调和处理问题能力。
2.2.2 具有良好的口头表达和谈判沟通能力等。
2.2.3 良好的应变能力和分析判断能力。
2.2.4 具有简单的英语口语表达能力。
2.3 品德要求2.3.1 遵守规章制度，热爱本职工作，精通工作内容。
2.3.2 爱岗敬业，无私奉献，严于律己。
2.3.3 耐心细致，认真、乐观、勤奋、踏实。
2.3.4 坚持“游客至上，服务第一”的原则。
2.3.5 文明礼貌待客，热情周到服务，全心全意为游客服务。
3 岗位职责及工作要求3.1 负责为游客提供咨询、行李免费寄存、雨伞等物品租借服务等。
3.2 严格遵守各项规章制度，坚守岗位，做好游客中心的各项工作。
3.3 受理游客咨询，详细提供景区信息，确保游客高兴而来，满意而归。
3.4 负责游客中心各类纪念品的保管以及对外销售。
3.5 负责游客中心以及休息室内各类设备的保养和维护，确保设备正常使用，如遇故障问题应及时汇报。
3.6 按照操作规程循环播放景区风光片等光碟。
3.7 按时打扫体息室，并督促在休息室休息的游客保持室内清洁。
3.8 负责为游客提供免费行李寄存等各项服务。
3.9 为游客讲解沙盘、触摸屏、三维立体导览图等引导设施。
3.10 做好车辆统计工作。
3.11 负责游客意见薄的查阅、汇总工作。
3.12 完成领导交办的其他工作和任务。
旅游景区投诉受理服务标准
旅游景区投诉受理服务标准
1 范围
本标准规定了XX风景名胜区投诉受理服务应达到的目的和要求。
本标准适用于XX风景名胜区投诉受理工作。
2 服务目的
游客投诉处理率100%，满意率 98% 以上。
3 服务要求
3.1 当面投诉
3.1.1 受理人员要着装整洁，举止文明，热情、耐心地接待投诉游客。
3.1.2 如有游客投诉，要先为游客让座、端水，稳定游客情绪。
要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵的情况。
3.1.3 接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着实事求是的原则，不能与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。
3.1.4 能够现场解决的，应及时给予解决。
若受理者不能解决的，应及时上报部门负责人，并将处理结果当日内通知投诉者。
3.1.5 认真做好投诉记录，并注意收集游客的反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。
3.2 电话投诉
3.2.1 认真倾听，如在自己能解决的范围内，则及时给予解决。
3.2.2 如果自己不能解决的，要向主管领导请示，并将处理结果及时回复给游客。
3.2.3 通话完毕，互道“再见”并确认对方先收线后再挂断电话。
3.3 信件投诉
3.3.1 上级转达的投诉信件：详细了解事情经过，在3日内给予回复，并向上一级部门汇报，做好记录。
3.3.2 游客写来的投诉信件：详细了解事情经过，在3日内给予回复，并做好记录。
旅游景区游客中心服务规范
旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
3、咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
旅游景区景点服务人员规范
旅游景区景点服务人员规范一、景区服务人员职业道德规范爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、景区服务人员职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、景区服务人员职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区服务人员接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、景区服务人员售票服务：（1）景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）景区服务人员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（7）景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、景区服务人员验票服务：（1）景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）景区服务人员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。
（5）景区服务人员如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
景区游客客服管理制度
景区游客客服管理制度一、总则为了保障景区游客的合法权益，提高景区服务水平，建立健全景区游客客服管理制度，制定本制度。
二、客服人员的素质要求1. 客服人员应具备良好的服务意识和服务态度，熟练掌握相关的景区服务知识，具备较好的沟通能力和应变能力。
2. 客服人员应具备团队合作意识，能够协作完成各项工作任务。
3. 客服人员应保持良好的仪容仪表，言行举止得体。
4. 客服人员应遵守景区相关管理规定，严格执行服务流程和规范，确保景区游客服务顺畅。
三、客服责任1. 接待游客的咨询、建议和投诉，及时为游客解答问题，提供帮助和服务。
2. 协助景区其他部门开展工作，保证景区各项服务工作的顺利开展。
3. 对游客提出的建议和投诉，及时进行处理和反馈，解决问题。
4. 对游客进行积极引导和安全提醒，保障游客的人身和财产安全。
5. 对游客讲解景区相关政策规定和宣传，提高游客的认知度。
6. 对游客疑问、问题进行及时反馈，把握游客需求，提高服务水平。
四、客服工作流程1. 游客咨询接待：客服人员接听来电或处理窗口前来咨询的游客问题，及时提供解答和帮助。
2. 游客投诉处理：客服人员接收游客投诉，进行调查核实，及时反馈和处理。
3. 游客建议收集：客服人员定期对游客提出的建议进行汇总，及时向景区管理部门反馈和改进。
4. 游客引导和服务：客服人员对游客进行引导和服务，提供导览、服务指引等服务。
5. 安全提醒和危险防范：客服人员对游客进行安全提醒和危险防范宣传，保障游客的安全。
六、客服管理1. 每个客服人员必须通过相关培训和考核，取得相关资质证书方可上岗。
2. 每个客服人员必须遵守景区相关管理规定，服从管理、服从指挥。
3. 每个客服人员必须保持良好的工作状态，做好每天工作记录和服务记录。
4. 每个客服人员必须服从上级领导的工作安排，认真完成各项工作任务。
5. 每个客服人员必须关心景区游客的体验和满意度，提高服务水平，争取游客好评。
七、附则1. 本制度由景区管理部门负责解释和修订。
旅游法规知识：旅游行业投诉处理规范,处理旅游者投诉事宜
旅游法规知识：旅游行业投诉处理规范，处理旅游者投诉事宜旅游法规知识：旅游行业投诉处理规范旅游作为一个与人们生活息息相关的产业，其质量和服务水平对于旅游者的满意度和体验至关重要。
然而，在旅游业中，旅游者的投诉问题也时有发生。
为了适应旅游业的发展，完善旅游法规，保障旅游者的权益，各级政府和旅游企业已制定了相关的投诉处理规范，以应对和解决旅游者的投诉问题。
一、投诉处理规范的制定在国家层面上，旅游法规主要由《中华人民共和国旅游法》、《旅游广告监督管理暂行规定》、《旅游企业服务质量管理规范》等构成，其中旅游法派生出的工作指导文件中也包含有针对旅游投诉的处理行为规范。
因为旅游投诉主要存在于旅游景区、酒店、餐厅及交通运输等方面，这些服务的质量，是否规范等都与涉及的工作人员素质、行为、管理等方面密切相关，所以针对不同旅游业细分领域的投诉处理规范还有很多地方性、行业性的规定，在实践中要遵循相关规范执行。
二、投诉处理的程序旅游投诉处理是一个需要严谨操作的程序，一般包括以下几步骤：1.接收投诉。
旅游企业的投诉接待处应当要求旅游者详细描述投诉事由以及具体情况，并及时记录在案并收集相关证据资料。
2.层层反馈。
各级投诉受理部门要及时会同有关单位查明问题的真相，按照有关规定和程序尽快处理有关问题，并将处理结果及时反馈给投诉人。
3.处理结果。
处理结果应当依据具体案情，包括赔偿、调解、协商、经济补偿等方式。
4.后期跟踪。
对于确需长时间跟踪处理的投诉，要及时反馈处理进展，保持沟通渠道通畅，以便投诉人及时掌握处理情况。
在投诉处理中，还需要考虑好旅游投诉分级处理，尤其是对于重要的、突发的旅游投诉，要及时启动应急机制开展应对，并层层反馈相关领导，确保投诉处理的及时性和有效性。
三、如何处理旅游投诉旅游投诉的种类有很多，处理投诉的方式和利益分配都需要因情因事而制定相应的措施。
对于旅游投诉的处理，旅游企业应当基于以下原则：1.公平公正原则。
要依据相关法律规定，严格按照程序进行处理，并确保公平公正对待双方的权益。
游客中心服务人员岗位职责(共6篇)
游客中心服务人员岗位职责（共6篇）篇：游客接待中心服务人员岗位职责1.负责公布景区投诉电话，受理游客的正式投诉,组织调査并及时反馈处理情况，汇总、分析游客投诉和抱怨。
2.负责游客满意度调查问卷的发放、回收和统计。
第2篇：游客中心岗位职责佳县白云山景区游客中心岗位责任为加强游客中心管理，明确职责范围，提升游客中心工作水平，加大宣传促销力度，实现知名度迅速提高，市场占有份额增加的目标，特制定本责任书：一、责任目标范围1、负责解答游客旅游咨询工作。
2、负责游客接待工作。
3、负责游客投诉及救援电话的记录、汇报、反馈工作。
4、负责游客信息的分类统计工作。
5、负责旅游旺季的值班工作。
6、负责游客中心物品租借管理工作。
7、负责与旅行社建立合作关系，推广佳县旅游线路工作。
8、负责对外宣传促销工作。
9、负责搜集旅游信息、拓展客源市场工作。
10、负责工作人员的学习、培训、考勤、纪律、仪容及办公地形象管理工作。
11、负责重大促销活动的准备工作和加强日常管理工作。
二、责任目标的标准1、在解答游客来人、来电的旅游咨询工作中要做到热情文明、解答要真实、客观、准确、恰如其分。
2、做好游客接待工作，对于游客的旅行活动要周密安排，认真组织，严禁出现漏接、误接的情况。
3、接受游客投诉救援电话时，记录要清晰准确，汇报要及时，即接即报，不漏登、漏报。
4、游客信息的统计工作，分类清楚，记录清晰准确，坚持周报、月报制度，重大情况及时汇报。
5、旅游旺季－－值班工作人员做好值班记录，不脱岗离岗。
6、熟悉旅游资源、导游业务、导游技巧，熟练掌握导游词。
7、加大宣传促销力度，积极与当地旅行社建立长期合作关系，推广涞源旅游线路，加强与媒体记者联系，树立佳县旅游形象；深入调研，把握市场信息，拓展客源市场。
8、对游客中心工作人员要加强管理，制定学习制度，规定仪表仪容标准和行为规范。
加强考勤和纪律管理，提倡文明有序。
策划组织大型促销活动或负责重大节庆活动的接待工作时，要积极主动，认真筹办，确保不出现任何漏洞。
旅游投诉受理中心规章制度
旅游投诉受理中心规章制度第一条总则为规范旅游投诉受理中心的工作秩序，维护旅游市场的良好秩序，保障消费者的合法权益，制定本规章。
第二条投诉受理中心的任务旅游投诉受理中心是旅游行业的监督机构，主要负责接受、处理旅游消费者对旅游服务提供商的投诉，保护消费者的合法权益。
第三条投诉受理中心的职责1. 接受、处理消费者对旅游服务提供商的投诉；2. 对投诉进行调查核实，做出处理意见；3. 协助有关部门进行处理，维护旅游市场秩序；4. 定期发布投诉统计信息，做好舆情监控。
第四条投诉受理中心的组成投诉受理中心设主任一名，副主任若干名，工作人员若干名，由旅游监督管理部门直接管理。
第五条投诉受理中心的工作流程1. 接受投诉：消费者可通过电话、邮件、网络等渠道向投诉受理中心提出投诉；2. 调查核实：投诉受理中心接到投诉后，应立即展开调查核实工作；3. 处理意见：投诉受理中心应根据调查核实结果，做出处理意见；4. 协助处理：如有需要，投诉受理中心可协助有关部门进行处理；5. 信息发布：投诉受理中心应定期发布投诉信息，做好舆情监控。
第六条投诉受理中心的工作原则1. 公正、公平、透明；2. 及时、高效、便捷；3. 保密、保护投诉者的合法权益。
第七条投诉受理中心的处罚措施1. 对于违规的旅游服务提供商，投诉受理中心可对其进行警告、处罚等处理；2. 对于消费者的恶意投诉，投诉受理中心可对其进行相应处理。
第八条投诉受理中心的监督管理1. 投诉受理中心应接受旅游监督管理部门的监督；2. 投诉受理中心应定期向监督管理部门报告工作情况。
第九条投诉受理中心的质量评价1. 定期进行满意度调查，了解消费者对投诉受理中心工作的评价；2. 根据评价结果，及时改进工作。
第十条投诉受理中心的保密制度1. 保护投诉者的个人信息，不得泄露；2. 对于工作人员所知悉的信息，保密审核；第十一条投诉受理中心的奖惩制度1. 对于工作出色的人员，可给予表扬、奖励；2. 对于工作不力的人员，可给予批评、惩罚。
旅游景区游客投诉处理流程
旅游景区游客投诉处理流程第一章：投诉接收与初步处理 (2)1.1 投诉接收方式 (2)1.2 投诉初步分类 (2)1.3 投诉记录与保存 (3)第二章：投诉责任判定 (3)2.1 判定投诉责任标准 (3)2.2 责任判定流程 (3)2.3 责任判定结果通知 (4)第三章：投诉处理方案制定 (4)3.1 制定处理方案原则 (4)3.2 处理方案内容 (5)3.3 处理方案审批 (5)第四章：投诉处理实施 (5)4.1 投诉处理实施步骤 (5)4.2 处理过程中沟通协调 (6)4.3 处理结果记录与反馈 (6)第五章：投诉处理结果评估 (7)5.1 评估处理结果标准 (7)5.2 评估流程与方法 (7)5.3 评估结果应用 (8)第六章：投诉处理满意度调查 (8)6.1 满意度调查方法 (8)6.2 调查结果分析 (8)6.3 改进措施制定 (9)第七章：投诉处理档案管理 (9)7.1 档案管理规范 (9)7.1.1 档案分类 (10)7.1.2 档案编号 (10)7.1.3 档案整理 (10)7.2 档案保管与查阅 (10)7.2.1 档案保管 (10)7.2.2 档案查阅 (10)7.3 档案保密与销毁 (11)7.3.1 档案保密 (11)7.3.2 档案销毁 (11)第八章：投诉处理培训与宣传 (11)8.1 员工培训内容 (11)8.2 培训方式与方法 (12)8.3 宣传工作 (12)第九章：投诉处理监督与考核 (12)9.1 监督机制 (12)9.1.1 建立投诉处理监督机制 (12)9.2 考核指标与标准 (13)9.2.1 确定考核指标 (13)9.2.2 制定考核标准 (13)9.3 考核结果应用 (13)9.3.1 奖惩机制 (14)9.3.2 人员调整与培训 (14)第十章：投诉处理制度完善 (14)10.1 制度修订原则 (14)10.2 制度修订流程 (14)10.3 制度宣传与培训 (15)第十一章：投诉处理案例分析 (15)11.1 典型投诉案例 (15)11.2 案例分析与总结 (16)11.3 案例库建设 (16)第十二章：投诉处理与景区质量管理 (17)12.1 投诉处理与质量管理关系 (17)12.2 提升景区质量管理措施 (17)12.3 持续改进与优化 (18)第一章：投诉接收与初步处理1.1 投诉接收方式在现代社会，客户投诉已成为企业不断优化服务的重要途径。
旅游景区投诉处理
旅游景区投诉处理
1、投诉制度健全，设立投诉受理机构或配备专门受理投诉人员，在景区售票处、网站/网页
上、宣传资料上、门票上公布投诉电话。
2、及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉档案，保持一年以上的备查期。
3、投诉处理程序
3.1景区接到直接投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，可按附录A的格式填写景区
《旅游投诉登记表》。
3.2景区应迅速调查核实情况，在10个工作日内以书面或者口头的形式告知游客投诉处理
意见。
3.3双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字；属于景区责任的，应向游客赔礼道歉；
3.4双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理；避免和游客发生争执；
3.5涉及法律问题的，依照法定程序处理。
3.6景区接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起10个工作日内反馈投诉的基本事实、
证据和处理意见。
3.7景区接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表，应当在收到之日起10个工作日内反馈
投诉的基本事实、证据和处理意见，报投诉管理部门。
旅游景区游客投诉处理规范
旅游景区游客投诉处理规范第一章投诉处理总则 (4)1.1 投诉处理原则 (4)1.1.1 尊重游客 (4)1.1.2 及时高效 (4)1.1.3 规范操作 (4)1.1.4 质量保障 (4)1.2 投诉处理程序 (4)1.2.1 接收投诉 (4)1.2.2 登记投诉 (4)1.2.3 调查核实 (4)1.2.4 制定处理方案 (5)1.2.5 实施处理方案 (5)1.2.6 反馈处理结果 (5)1.3 投诉处理时限 (5)1.3.1 接收投诉后，景区投诉处理部门应在1小时内进行登记，并在2小时内进行初步调查。
(5)1.3.2 投诉处理部门应在接到上级领导审批后的3个工作日内完成处理方案的实施。
51.3.3 处理结束后，投诉处理人员应在1个工作日内向投诉人反馈处理结果。
(5)1.3.4 如投诉问题复杂，需要延长处理时限，投诉处理部门应提前向上级领导报告，并说明原因。
(5)第二章投诉接收与登记 (5)2.1 投诉接收渠道 (5)2.1.1 旅游景区应设立投诉接待窗口，以便游客在景区现场直接提出投诉。
(5)2.1.2 景区应设立投诉电话，便于游客在无法现场投诉时，通过电话进行投诉。
(5)2.1.3 景区官方网站及公众号应设立投诉专栏，方便游客在线提交投诉。
(5)2.1.4 景区应鼓励游客通过邮件、信函等方式提交投诉，以满足不同游客的需求。
(5)2.1.5 景区应与相关旅游管理部门、行业协会建立投诉信息共享机制，保证投诉渠道的畅通。
(5)2.2 投诉登记要求 (5)2.2.1 投诉登记应遵循及时、准确、完整、规范的原则。
(5)2.2.2 投诉登记表应包括以下内容： (6)2.2.3 投诉登记人员应具备良好的服务意识，耐心倾听游客投诉，并做好记录。
(6)2.2.4 投诉登记表应妥善保存，以备后续处理和查询。
(6)2.3 投诉信息录入 (6)2.3.1 投诉信息录入应遵循以下要求： (6)2.3.2 投诉信息录入流程如下： (6)第三章投诉分类与评估 (6)3.1 投诉分类标准 (6)3.1.1 投诉来源分类 (6)3.1.2 投诉内容分类 (7)3.2 投诉严重性评估 (7)3.2.2 评估指标 (7)3.3 投诉处理优先级 (7)3.3.1 优先级划分 (7)3.3.2 处理原则 (8)第四章投诉处理流程 (8)4.1 投诉初步处理 (8)4.1.1 接收投诉 (8)4.1.2 确认投诉 (8)4.1.3 分类处理 (8)4.2 投诉调查与核实 (8)4.2.1 调查准备 (8)4.2.2 调查实施 (8)4.2.3 核实证据 (9)4.3 投诉解决方案制定 (9)4.3.1 制定方案 (9)4.3.2 方案审批 (9)4.3.3 方案实施 (9)4.3.4 跟踪反馈 (9)第五章投诉处理结果反馈 (9)5.1 反馈投诉处理结果 (9)5.2 投诉处理结果公示 (9)5.3 投诉处理满意度调查 (10)第六章投诉处理责任追究 (10)6.1 追究投诉处理责任 (10)6.1.1 对旅游景区投诉处理工作中出现的失误、疏漏、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。
旅游景区游客投诉处理流程手册
旅游景区游客投诉处理流程手册第一章投诉接收与初步处理 (3)1.1 投诉接收方式 (3)1.2 投诉信息记录 (4)1.3 投诉分类与评估 (4)第二章投诉责任界定 (4)2.1 责任判定标准 (5)2.1.1 旅游景区投诉责任判定应遵循以下原则： (5)2.1.2 投诉责任判定标准包括以下方面： (5)2.2 涉事部门责任划分 (5)2.2.1 旅游景区各相关部门在投诉处理中的责任划分如下： (5)2.2.2 各部门在投诉处理过程中应密切配合，共同承担以下责任： (5)2.3 投诉处理权限 (5)2.3.1 旅游景区投诉处理权限分为以下级别： (5)2.3.2 投诉处理权限的具体划分如下： (6)2.3.3 在投诉处理过程中，各级权限人员应严格遵守以下规定： (6)第三章投诉处理流程 (6)3.1 投诉处理程序 (6)3.1.1 接收投诉 (6)3.1.2 分类处理 (6)3.1.3 调查核实 (6)3.1.4 制定处理方案 (7)3.1.5 执行处理方案 (7)3.1.6 跟踪回访 (7)3.2 投诉处理期限 (7)3.2.1 接到投诉后，投诉处理机构应在1个工作日内完成投诉分类和调查核实工作。
73.2.2 制定处理方案应在2个工作日内完成。
(7)3.2.3 执行处理方案应在3个工作日内完成。
(7)3.2.4 跟踪回访应在处理方案执行完毕后1个工作日内完成。
(7)3.3 投诉处理结果反馈 (7)3.3.1 投诉处理机构应在处理方案执行完毕后，向投诉人书面反馈投诉处理结果，包括以下内容： (7)3.3.2 对于无法立即解决的投诉，投诉处理机构应向投诉人说明原因，并告知预计解决时间。
(7)3.3.3 投诉处理结果反馈应保证客观、公正、及时，以维护游客的合法权益。
(7)第四章投诉处理措施 (8)4.1 补救措施实施 (8)4.1.1 确认投诉内容 (8)4.1.2 及时响应 (8)4.1.3 补救措施制定 (8)4.1.4 补救措施实施 (8)4.2 涉事人员教育与整改 (8)4.2.2 教育培训 (8)4.2.3 整改措施 (8)4.3 投诉处理效果评估 (9)4.3.1 评估指标 (9)4.3.2 评估方法 (9)4.3.3 评估结果应用 (9)第五章投诉赔偿与补偿 (9)5.1 赔偿标准与范围 (9)5.1.1 旅游景区在处理游客投诉时，应根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合景区实际情况，制定赔偿标准与范围。
旅游景区游客投诉处理管理规程
旅游景区游客投诉处理管理规程一、前言旅游景区是人们放松身心、观光旅游的重要场所，同时也是一个服务行业。
然而，在旅游景区游玩的过程中，难免会出现一些问题和纠纷。
为了保证游客的权益，提高旅游景区的服务质量，制定一套科学合理的游客投诉处理管理规程变得尤为重要。
二、游客投诉的重要性游客投诉是对旅游景区服务的一种监督和反馈，可以帮助景区了解服务中存在的问题。
通过及时处理游客投诉，不仅可以有效解决游客的问题，还能提高景区的服务质量，增强游客对景区的满意度和忠诚度。
三、投诉渠道1. 口头投诉：游客可以直接向景区的服务人员进行口头投诉，并要求对方提供书面记录。
2. 书面投诉：游客可以将投诉内容用书面形式提交给景区的相关部门或投诉电话，并要求对方给予回复。
四、投诉受理1. 受理条件：景区应受理符合法律、法规、规章管理规定，确实属实且与景区内部事宜相关的投诉内容。
2. 受理流程：景区应设立专门的投诉受理窗口或部门，负责接收和处理游客的投诉。
收到投诉后，应立即对投诉内容进行认真核实，并向投诉人提供受理回执。
五、投诉处理1. 时效性：景区应在接到投诉后的48小时内给予回复并进行初步处理。
对于复杂的问题，需要更长时间解决的，应向投诉人进行解释并告知处理进展情况。
2. 公正性：景区应对投诉内容进行客观、公正的处理。
将投诉内容与景区的实际情况进行比对，采取相应的措施进行解决。
3. 纠正措施：景区应深入分析投诉的原因，针对问题制定解决方案，并采取相应的纠正措施，确保类似问题不再发生。
4. 补偿处理：对于因景区服务不当导致游客损失的，景区应及时对游客进行合理补偿，同时向游客道歉，并确保类似事件不再发生。
六、投诉统计和分析景区应建立健全投诉统计和分析机制，定期对投诉情况进行分析，并将分析结果应用到景区的服务改进和管理中。
通过投诉统计和分析，不断提高景区的服务质量和管理水平。
七、加强培训和管理1. 员工培训：景区应定期组织员工培训，提高员工的服务意识和业务水平。
游客投诉处理制度（5篇）
游客投诉处理制度为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。
二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。
不论是电话、书面或口头投诉十分钟内应开始处理。
遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。
三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。
并将处理结果及时反馈给客人。
四、处理投诉事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以客人至上为处理原则。
五、快速采取行动，及补偿客人损失。
六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。
七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。
八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。
九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。
1、承认客人投诉事实2、表示同情和歉意3、同意客人的要求并决定采取措施4、感谢客人的批评指教5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务态度引起投诉的员工。
并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。
青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司____年月日游客投诉处理制度（2）是指旅游景区、酒店、旅行社等旅游服务企业建立的一套投诉处理流程和制度，用于有效处理游客的投诉、申诉和意见反馈。
以下是一个常见的游客投诉处理制度的流程：1. 投诉接收：游客可以通过电话、邮件、在线表格等方式提交投诉。
企业应建立统一的投诉接收渠道，并确保投诉信息可以及时准确地被记录。
2. 投诉登记：企业应为每一次投诉建立完整的投诉档案，包括投诉的内容、投诉人的联系方式和身份证明等信息。
3. 调查取证：企业应指派专业的投诉处理团队进行调查取证，了解投诉的具体情况和原因。
可以通过与相关人员沟通、查阅相关记录等方式进行调查。
游客中心投诉管理制度
游客中心投诉管理制度一、总则为规范游客中心的服务管理，提高服务质量，满足游客的需求，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于游客中心的所有工作人员和相关服务对象。
三、定义1. 游客中心：负责向游客提供信息咨询、导览服务等相关工作的部门。
2. 投诉：游客对游客中心的工作人员或服务对象提出不满意的意见或建议。
3. 投诉人：对游客中心的工作人员或服务对象提出投诉的游客。
4. 被投诉人：被投诉的游客中心工作人员或服务对象。
5. 投诉处理人：负责处理投诉事务的游客中心工作人员。
四、投诉渠道1. 游客可以通过口头、书面、电话等方式向游客中心提出投诉。
2. 游客中心应当在显著位置设置投诉箱，方便游客投诉。
五、投诉受理1. 游客中心应当设立专门的投诉受理岗位，负责接收游客的投诉。
2. 游客中心接到投诉后，应当立即记录投诉内容、投诉人信息、投诉时间等相关信息，并及时反馈。
3. 对于口头投诉，游客中心应当及时向投诉人提供书面确认，投诉处理人应当在2个工作日内给予答复；对于书面投诉，投诉处理人应当在5个工作日内给予答复。
4. 对于一些较为复杂的投诉，游客中心可以成立专门的投诉处理小组进行调查处理。
六、投诉处理1. 投诉处理人应当保持中立、公正，认真查证、核实投诉内容，及时处理并给予答复。
2. 对于属实的投诉，游客中心应当向投诉人道歉，同时采取相应措施进行纠正，并向上级主管部门报告处理结果。
3. 对于投诉内容不实或属实性无法确认的，应当向投诉人解释说明，并做出合理解释。
4. 对于恶意投诉者，游客中心应当依据相关规定进行处理，并保护被投诉人的合法权益。
七、监督管理1. 游客中心应当建立投诉管理档案，妥善保存投诉记录、处理情况等相关资料。
2. 游客中心应当定期对投诉情况进行统计分析，发现问题及时处理并进行改进。
3. 上级主管部门可以对游客中心的投诉管理工作进行监督检查，提出整改建议。
八、补偿赔偿对于经核实的严重投诉，游客中心应当根据情况向投诉人进行适当的赔偿或补偿。
旅游投诉受理工作方案
旅游投诉受理工作方案背景随着旅游业的持续发展，旅游投诉的数量也不断增加。
其中，一些旅游从业者在旅游服务中存在不合格行为，甚至不法行为，给游客的人身、财产等权益造成了损失。
为了保障游客权益，并增强旅游从业者的服务意识和行业责任感，建立健全旅游投诉受理工作机制是必要的。
目的本方案旨在明确旅游投诉受理工作的职责、程序、标准和效果，提高旅游投诉受理工作的效率和质量，全力保障游客权益，维护旅游市场秩序。
受理机构旅游投诉受理工作主要由旅游行政部门、旅游协会、旅游企业等机构共同参与，其中旅游行政部门负责管理和指导旅游投诉受理工作，旅游协会负责协助旅游行政部门组织开展旅游投诉受理工作，旅游企业则应主动承担责任，提高服务水平，减少投诉事件的发生。
投诉程序旅游投诉受理程序主要包括以下步骤：游客可以将投诉直接向旅游行政部门、旅游协会、旅游企业提交。
为了方便游客，受理机构应该在旅游景区、旅游服务中心等地点提供投诉受理服务。
在受理投诉时，游客应提供详细的投诉内容、票据等相关证明材料，并对该投诉事件进行初步审核。
调查核实投诉事件经初步审核后，受理机构应及时组织调查核实，并有专人负责跟进投诉进程。
调查核实应当公正、客观、严谨，尽快查明事实，对涉及人员、企业进行调查和记录，并将调查结果报告主管部门。
处理反馈投诉调查核实完毕后，受理机构应对处理情况进行跟踪和反馈。
受理机构应当及时向游客反馈处理情况，具体包括：受理情况、调查进展、处理结果等方面，并告知游客该投诉事件是否能够得到妥善解决。
如无法妥善处理，应向游客解释原因，并为其提供合理的解决方案。
监督检查投诉事件解决后，受理机构应进行监督检查，确保投诉问题得到彻底解决，并针对性地提出意见和建议，改进工作方法，提高工作水平和效率，避免同类投诉再次发生。
旅游投诉受理标准主要包括以下方面：投诉受理标准1.投诉内容应真实、详细、具体，提供票据等相关证明材料；2.投诉主体应为实名制，如投诉人非实名制，则该投诉事件不予受理；3.投诉受理机构应当规定受理投诉的时间和地点。
旅游景区部门工作职责及员工岗位职责
旅游景区部门工作职责及员工岗位职责1.旅游景区部门工作职责：a.旅游资源管理：负责收集、整理和管理景区的旅游资源信息，包括景点、景观、历史文化遗址等。
制定并实施旅游资源保护与开发计划，确保景区资源的可持续利用。
b.旅游市场调研：开展市场调研，了解游客需求和市场趋势，制定旅游产品和服务策划，提供市场定位和销售策略建议。
c.旅游产品开发：根据市场需求和景区实际情况，开发新的旅游产品，如主题游、文化体验等，提升景区吸引力和竞争力。
d.旅游宣传推广：策划并实施旅游宣传推广活动，包括线上线下的宣传渠道和活动。
与媒体、旅行社、OTA等合作，提高景区的知名度和影响力。
e.旅游服务管理：制定景区的服务标准和流程，建立旅游服务管理体系，培养和管理服务人员，通过优质的服务，提升游客满意度和口碑。
f.安全管理和应急处理：负责景区安全管理工作，包括制定安全管理制度和培训计划，做好突发事件应急处理工作，确保游客的人身安全。
g.财务管理和经营分析：制定和执行景区的财务管理政策，进行财务核算和分析，提供经营状况和财务预测的报告，为景区决策提供依据。
h.与相关部门合作：与当地政府部门、旅行社、酒店、交通等相关部门建立良好的合作关系，共同推动景区的发展和旅游产业的繁荣。
2.员工岗位职责：a.景区经理：负责景区的总体运营管理工作，包括规划和执行景区发展战略，人员管理和培训，财务和预算管理，市场推广等。
b.行政人事主管：负责景区的行政和人事管理工作，包括招聘和选拔员工，合同管理，薪酬福利制定，人员考核和培训等。
c.市场推广经理：负责景区的市场调研和推广工作，包括制定市场推广计划，策划宣传活动，与媒体和旅行社合作等，提升景区的知名度和吸引力。
d.旅游产品经理：负责景区旅游产品的开发和优化工作，包括产品策划和设计，与相关部门合作，确保旅游产品质量和用户体验。
e.客户服务主管：负责景区的客户服务和投诉处理工作，包括制定服务标准和流程，培训服务人员，处理游客的投诉和问题等，提高游客满意度。
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旅游景区投诉受理人员岗位工作标准
1 范围
本标准规定了XX风景名胜区投诉受理人员的岗位职责和工作要求。
本标准适用于XX风景名胜区投诉受理人员岗位。
2 资质要求
2.1 学历与经验
2.1.1 教育:中专以上学历。
2.1.2 经历: 具有2年以上相关工作经验。
2.1.3 技能:熟悉景区的各类知识和公共关系礼仪。
2.1.4 身体:身体健康。
2.2 能力要求
2.2.1 具有较强的协调和处理问题能力。
2.2.2 具有良好的口头表达和谈判沟通能力等。
2.2.3 良好的应变能力、沟通表达能力及判断能力。
2.3 职业道德
2.3.1 遵守规章制度，热爱本职工作，精通工作内容。
2.3.2 坚持“游客至上，服务第一”的原则。
2.3.3 文明礼貌待客，热情周到服务，全心全意为游客服务。
3 岗位职责及工作要求
3.1 做好投诉受理工作，树立景区形象。
3.2 爱岗敬业，乐于奉献，全心全意为游客服务。
3.3 加强政治业务学习，努力提高自身综合素质和协调能力。
3.4 主动热情，态度和蔼，以事实为依据，客观公正地处理游客投诉，依法维护旅游者的合法权益。
3.5 投诉受理岗位实行值班制，保证投诉电话24 小时畅通。
3.6 对投诉事件不推诿，不袒护，认真调查研究，掌握真实情况，积极协调，及时处理。
3.7 及时向游客反馈处理意见。
3.8 按照国家和地方有关法律法规及景区投诉处理制度要求，认真受理游客投诉，做到事事有着落，件件有回音，保证不让一位游客在景区受委屈。