企业人才发展战略之培训体系建设

培训需求调查
⊗ Attitude 意识
Knowledge 知识 Skill 技能
意识是没法培训的，很多意识问题不是意识原因！
培训需求调查
在问题中找到培训的可为之处！
培训支持
培训支持
异议处理
话术
提高邀约成功率
数据
时间
培训需求调查
运营准备层面 任务作业层面 员工发展层面
培训评估
反应评估 学习评估 行为评估 结果评估
数字化管理的过程中，为呼叫中心培训提供了丰富的评估依据
QA成绩 流程率 员工满意度 各类运营指标…..
培训设计与实施
授人与鱼
又
授人与渔
为什么、怎么实践
例:同理心
呼叫中心培训实施流程 呼叫中心培训体系建设 经验与领悟分享 欧唯特服务公司介绍
培训体系设计思想
能力模型 任务模型
培训体系设计思想
任务
反应评估是第一级评估，即在课程刚结束的时 候，了解学员对培训项目的主观感觉和满意程度。
培训者视为的有效性
主要是评价参加者通过培训对所学知识深度与
广度的掌握程度，方式有书面测评、口头测试及实
际操作测试等。
学习的有效评估
评估学员在工作中的行为方式有多大程度的
改变。观察、主管的评价、客户的评价、同事的
评价等方式。
从外到内，整合优化！
培训者的自我学习
呼叫中心知识管理库！
个人培训感悟
1.这世界上没有优秀的理念，只有脚踏实地的结果。讲师的理念之所以优秀不是理念本身， 而是讲师的脚踏实地的结果！ 2.作为一个培训师，请相信，并永远相信边上的人比你聪明。 3.培训理念到今天这个时代已经不能卖钱了，要卖的是系统的培训服务！ 4.一个好的东西往往是说得清楚的，说不清楚的往往不是好东西。一个优秀的讲师一定是能 把所有东西都给讲清楚的 5.培训不是策划出来的，而是踏踏实实的课程、服务和体系做出来的。 6.进一家企业做培训，请永远不要忘记自己进公司时，那个第一天的梦想， 7.培训者可能会是孤独的，要学会用自己的左手去温暖自己的右手！ 8.讲师可能总是受到批评，老板的批评，学员的批评，永远把别人对你的批评记在心里，别 人的表扬，就把它忘了。 9.培训师没有秘密，秘密不再是现代培训师的核心竞争力。 10.别人可以拷你的课程，可以复制你的课件,但不能拷贝你的经历，不能复制你的思维，和 你过程中的苦难，以及勇往直前的激情。
呼叫中心培训管理
呼叫中心培训管理
国家劳动等级
国家二级 国家三级 国家二级 国家三级 国家四级
岗位
客服管理师 助理客服管理师
呼叫服务师 助理呼叫服务师
呼叫服务员
公司对照
SP TL
星级员工
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培训团队组织定位
Call center
呼叫中心培训体系建设
呼叫中心的平衡计分卡
<项目管理人员月度BSC考评>--TL & SP
项目利润率 利润率增长率
呼入/呼出 成交额
财务指标
项目组员工满 意度
员工流失率
客户投诉率
服务质量
ARM Service Center
客户指标
流程指标
平均处理呼叫 时间
来电录入率
平均后处理时 长
放弃呼叫率 员工工作效率
员工绩效的改善
第四级评估，其目标着眼于由培训项目引起
的业务结果的变化情况。最为重要的评估内容是
对投资净收益的确定。
业务的影响
培训评估
不培训能否上线?
(上线时间差值法)
培训评估
流
例:入职培训后当月流失率对比
失
率
没参加培训的当月流失率
培训后的当月流失率
时间
培训评估
QA 成 绩
培训前
培训后
时间
培训评估
呼叫中心培训管理
基于行业的培训天数（2009）
60
50
10
40
9
30
5 7
20
45
10
35
30
25
0 电信运营商 金融机构 政府公共事业 IT
15
5
4
21
20
18
外包供应商 制造业 交通运输
在职培训（天） 新人培训（天）
6
5
15
13
零售 旅游/餐饮
09年新员工培训时间比08年下降6天，在职培训天数上升 超过100席的呼叫中心，平均在职培训大于20天
Operation
Operation
TQM
Training
Call center
Operation
Leabharlann BaiduTQM
Training
业务培训 组
通用技能 培训组
培训团队能干些什么
文化 项目 研究
通过它们来优化培训体系！
如何挑选培训团队
内部CSR晋升 管理人员调整 外部招聘人才
-行业内 -行业外
培训者的自我学习
课件分享
呼叫中心精益生产 http://wenku.baidu.com/view/065e8cf2f90f76c661371a89.html
磁性服务技巧 http://wenku.baidu.com/view/b4e24f36ee06eff9aef80720.html
投诉心理学 http://wenku.baidu.com/view/5182c0d276eeaeaad1f33085.html
1.处理投诉 2.产品咨询 3.
知识 1.XXX产品知识
技能
1.同理心表达 2. 3.
任务模型引导各个体系之间的关联!
呼叫中心培训管理
12个培训管理KPI
----培训精细化管理
培训输出量（人时) 培训课时（h） 培训人次（n） 报名人次（n） 月度人均培训时间（h） 培训课次（n）
培训出勤率（%） 培训参与覆盖率（%） 当月学员满意度（%） 培训开展频率（%） 培训计划完成率（%） 培训成本（$）
呼出接通率
日均呼出量
服务水平
员工出勤率
呼出成功率
流程成绩 现场成绩
报告准确率
项目组人均培 新员工培训完
训参与时间
成率
新员工通过率
人均管理辅导 时间
新员工上线评 估
学习指标
选择的动机 留下的理由 发展的通道!
呼叫中心培训实施流程 呼叫中心培训体系建设 经验与领悟分享 欧唯特服务公司介绍
呼叫中心培训管理 呼叫中心培训体系 经验与领悟的分享 欧唯特公司的介绍
呼叫中心培训实施流程
培训流程
ISO 10015
呼叫中心培训实施流程
培训永远不是目的,只是手段 只有解决问题的培训才有价值!
培训需求调查
+-
培训需求调查
培训运营所需要，培训内容和运营需求“匹配”！
培训需求调查
需求
需求
需求
找出各个团队的共性需求
培训需求调查
培训需求调查 培训问题的界定(内容、范围)
有效提问技巧 http://wenku.baidu.com/view/4a7cff75f46527d3240ce094.html