星级宾馆酒店全套运营管理制度及岗位职责汇编大全

星级宾馆酒店全套运营管理制度及岗位职责汇编大全前言董事长、总经理：各部门；宾馆试营业已有一段时间，在这段时间中也暴露出了一些管理中的矛盾，为了加强管理，现将制度下发各部门。

内部管理制度是宾馆兴衰成败的生命线。

一个成功的宾馆，必须制定一套健全的办公管理制度。

一套成功的宾馆管理制度必须针对每个非常细致的工作都要有程序化、标准化、规范化的管理要求。

随着经济的发展和交往的日益增多，现代宾馆必须要运用现代化规范化管理方式进行有效管理，让顾客在宾馆的设备方面感觉整洁、方便而安全，在餐饮方面体贴入微，在服务方面表现出至诚的服务态度，在周围环境美观优雅，从而使顾客能有一种宾至如归的感觉。

基于此，综合办公室借鉴其它酒店成功的经验，结合锦德瑞自己的实际，制定了宾馆内部管理制度、岗位职责，它涵盖了锦德瑞宾馆管理的各个层面，涉及宾馆的前厅部、客房部、餐饮部、财务部、营销部、质检部、人力资源部、工程部、保卫部、等部门内部人员岗位职责与管理制度，以及宾馆酒店营销、客户关系、环境等方面的规范化管理，使宾馆在管理方面有章可循。

本制度在编写过程中以宾馆从业人员为对象，以提高宾馆酒店规范化管理为目标，力求内容具体实用、突出操作性与实用性。

由于时间仓促，综合办公室又无专业管理宾馆的经验，不足之处自是难免，恳请各部门经理、部长、领班在制度下发之后根据本部门的特点，认真进行修改，以便在综合收集意见时进行再修改。

因此本制度以征求意见稿下发。

综合办公室2011.1.25员工守则一.总则(1)遵守国家政策法令，遵守外事纪律;(2)关心宾馆建设,维护宾馆声誉,热爱本职工作,忠于职守,讲究职业道德,努力完成任务,为客人提供满意周到的服务,为宾馆的发展做出积极地贡献;(3)服从领导,爱护下属,团结合作,听从调度,秉公办事,严于律己;(4)努力学习,刻苦钻研,熟练掌握专业技术,不断提高自身业务素质;(5)遵守社会公德,不贪污受贿,不损公肥私,不偷盗宾馆和客人财务,不吸毒贩毒,不打架斗殴,不弄虚作假,不挑拨离间,不诬陷诽谤;(6)爱护宾馆设备设施和公共财产,不得故意损坏和浪费宾馆物质;二.严于职守(1)按时上下班,工作时间内不得擅离职守,管理人员必须现场督导.下班后不得在宾馆无故逗留;(2)上、下班须走员工通道，非工作需要，不得到其它部门串岗；(3)工作时间不准接、打私人电话,不准会客,不准上班带小孩;(4)工作时间不准吸烟、吃东西、看电视、看小说或唱歌、喧哗、打闹；(5)除指定人员外,所有员工不得使用客用设施;(6)不得粗言秽语不得讥讽客人或对客人不理不睬,不得与宾客争辩或在公共场合跟同事争论;(7)在工作场所,要保持礼貌待客,站立服务。

不得依靠墙壁或家具,不可高声交谈或闲聊,避免当着宾客整理头发,触摸自己面孔;三.仪容仪表(1)上岗时工作服应干净、整洁、挺括、完好、无破损、不开线、不掉扣、各岗位工作鞋统一；(2)着工作服须按照宾馆的季时规定，全套服装上岗；(3)胸牌戴在左胸前，位置统一、端正，无破损现象；(4)班前整理面容，容貌自然、大方、舒适、精神饱满。

不得染非正常、怪异的发色，女员工化淡妆；(5)女员工头发：中长发统一束起，短发要求整齐、干净、简洁，侧发不盖耳，留海不能过眉毛；(6)男员工头发：必须整洁，前发不能过眉毛，侧发不能触耳，后发不能压领，不留小胡子、大鬓角；(7)上班可戴手表, 戒指一枚，戴耳针（不垂吊式、夸张式），手镯、项链（不可外露）。

头发要梳理整齐、保持干净；(8)应勤剪指甲，服务前应将手清洗干净，女士涂无色指甲油外不得涂抹其它鲜艳颜色的指甲油；(9)衫和领带：应勤换衬衫，平整干净，注意领口、袖口、衣扣不能有皱褶、破损，保持领带平整、挺括；(10)袜：男员工应着深色袜子,女员工应着透明袜子,并保证袜子无破洞更要勤洗勤换，鞋子要常擦拭，保持光亮；四.工作态度(1)接待宾客时要使用礼貌敬语：请、谢谢、您好、对不起、再见（注意语言、表情、动作的相符配合）面带微笑,对客人面对面服务时必须站立起来；(2)工作时间相互交谈要小声,尽量缩短说话时间.在工作现场站姿要规范,不得倚靠墙壁或家具,不得挽臂搭肩;(3)上班要精神饱满,注意力集中,操作规范标准;(4)及时回答客人提出的问题,满足客人的正当要求,主动为客人提供帮助.当无法解决客人要求时,要及时做出解释,遇到没有把握的问题和处理不了的事情,应及时报知上级,以得到圆满的解决;(5)工作中各部门之间要相互配合，真诚协作，不得相互推诿，应同心协力解决疑难，维护宾馆的声誉；(6)忠诚老实是宾馆店员工必须具有的品德,有事必报、有错必改、不得提供假情况，不得阳奉阴违、诬陷他人五.卫生与安全每位员工均有责任保持宾馆环境卫生及公共卫生，确保宾馆工作环境的优美；为更好的贯彻“预防为主、安全第一”的思想，各部门应成立安全应急小组，确保宾馆、顾客的财产、人身安全当发生火警时，不论程度大小，必须采取如下措施：1.保持镇静2.按动最近的火警报警器3.报告消防部门，清楚告知火警地点（消防队：119）；4.尽可能切断火警现场的一切电源，紧闭所有门窗；5.切勿搭乘电梯等升降设备，利用安全通道；6.确保安全的情况下，利用就近的灭火设备灭火或控制火势的发展；7.切勿用水或泡沫灭火器来灭漏电造成的火警；8.火势蔓延应及时帮助客人尽快撤离现场；9.参加消防演习时，应熟记火警讯号、安全通道记灭火器的使用方法；如有意外发生人员伤亡事故应采取以下措施：1.立即抢救并通知上级；2.立即寻找专职人员（在安全情况下，不要移动伤者）在发生意外的地方，加设标记防止他人进入；3.如伤者急需抢救必须移动前应在原地留下正确的位置图形，为今后供处理事务中作为依据；办公室管理制度办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。

值得注意的办公细节1、进入他人办公室必须先敲门，再进入。

已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。

2、传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。

传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。

退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。

3、会谈中途上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。

向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。

办公秩序1、上班前的准备上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名酒店员工，应以文明行为出现于社会、公司。

如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。

计划当天的工作内容。

2、工作时间（1）在办公室不要私下议论、窃窃私语。

办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。

以饱满的工作态度投入到一天的工作中。

离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。

离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。

（2）在走廊、楼梯、电梯间走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。

有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。

遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。

在电梯内为客人提供正确引导。

3、午餐午餐时间为12点，不得提前下班就餐。

在食堂内，要礼让，排队有秩序。

饭菜不浪费，注意节约。

用餐后，保持座位清洁。

4、在洗手间、茶水间、休息室，上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。

洗面台使用后，应保持清洁。

不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。

注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。

5、下班下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。

整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好，关闭电脑、打印机等设备电源）。

离开公司后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。

接待制度因公需要接待客户用餐，住房及其他项目时填写“宴请审批表”（ENT单），经总经理审批后，按批准的项目执行。

接待、宴请原则上应在店内，特殊情况需在店外消费时必须事先得到董事长批准。

经手人应在店内账单或店外发票简单说明宴请事项，注明“宴请审批表”的编号。

申请部门应将批准后的“宴请审批表”送交财务部备查。

财务部根据经批准的“审批表”对部门的宴请活动进行审核。

文件收发管理制度第一条收到公文后，首先要进行登记。

公文包括上级来文、下级请示件、同级呈送件。

要逐件进行登记，内容包括问序号、收文日期、来文单位、文件标题、文号、密级、份数、领导批示、承办情况、归卷号。

第二条根据文件的性质、内容、密级、阅读对象和具体要求，呈报总经理进行批阅。

第三条根据总经理批示，转交有关人员办理。

第四条需传阅的文件要专设文件本，并附文件传阅单，及时递交有关人员进行传阅。

第五条对于总经理批示要求及时办理的事项，要进行检查、督办。

要准确、真实、全面、及时地反馈公文办理信息。

第六条对所需办复的文件、信件，要做到件件有着落，事事有回音，凡电复或面复的要注明当事人、时间、情况和答复意见。

第七条阅办后的文件要及时（或年终）收回归档。

例会管理制度为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下每月总结经营分析及下月工作安排例会管理办法每月的1日下午3时，各部门总结上月工作报告，分析经营活动情况。

安排下月工作计划。

由总经理负责实施。

（各部门要有文字材料上交综合办公室）。

每周经理例会管理办法目的：加强每周经理例会，提高会议效率。

第一条．部门领导干部例会定于每周六举行一次，时间下午3时整，由董事长或总经理主持，各部门主管级人员参加。

第二条．会议主要内容为：①总经理传达集团公司有关文件以及宾馆总经理办公室会议的精神。

②. 各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。

③. 由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。

④. 其它需要解决的问题。

第三条．例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。

第四条．严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。

部门例会管理办法第一条.部门例会每日上午8：00准时召开。

第二条.例会每日1-2次。

第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。

第五条. 部门例会内容及程序①.检查考勤及在岗情况。

②.检查仪容仪表及工作精神状态。

③.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。

④.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。