知味观餐饮企业顾客忠诚度影响因素研究【文献综述】
我国顾客忠诚度研究文献述评
我国顾客忠诚度研究文献述评文章标题：我国顾客忠诚度研究文献述评目录1. 引言2. 顾客忠诚度的定义和重要性3. 我国顾客忠诚度研究现状3.1 文献综述3.2 研究方法和结果分析4. 个人观点和理解5. 总结与展望引言顾客忠诚度一直是市场营销领域的热门话题。
在竞争激烈的商业环境下，如何吸引和留住顾客，提高顾客忠诚度成为企业经营的关键。
而我国顾客忠诚度研究也逐渐引起了学术界的重视。
本文将对我国顾客忠诚度研究文献进行述评，并分享个人观点和理解。
顾客忠诚度的定义和重要性顾客忠诚度是指顾客对特定品牌或企业的忠诚程度，包括购买频率、购买数量以及对品牌的认可和推荐等方面。
而顾客忠诚度对企业来说具有重要意义，忠诚顾客能够为企业带来稳定的收入和利润，忠诚顾客还可以成为品牌的忠实支持者，为企业口碑传播和市场营销提供助力。
我国顾客忠诚度研究现状文献综述在国内学术期刊和会议论文中，关于顾客忠诚度的研究逐渐增多。
通过对国内相关期刊和会议论文的梳理和分析，可以看出，在顾客忠诚度研究领域，学者们主要集中在顾客满意度、品牌认知、品牌形象、顾客体验等方面展开研究。
一些研究也涉及到电子商务、社交媒体等新兴领域对顾客忠诚度的影响。
总体而言，国内的顾客忠诚度研究涵盖了广泛的领域，但在理论深度和方法创新方面仍有待加强。
研究方法和结果分析在国内顾客忠诚度研究中，研究方法主要包括问卷调查、实地访谈、实验研究等。
而对于研究结果的分析，大部分研究集中于描述性和相关性分析，缺乏对因果关系的深入挖掘和理论框架的构建。
我认为未来国内顾客忠诚度研究应该更加注重研究方法的多样性和结果分析的深入性，以提高研究的说服力和学术贡献。
个人观点和理解作为一位市场营销专业研究生，我对顾客忠诚度研究领域有着浓厚的兴趣。
在我看来，顾客忠诚度不仅关乎企业的生存和发展，更与消费者行为心理以及市场环境息息相关。
未来的研究可以更多关注新兴技术和社会趋势对顾客忠诚度的影响，同时也需要将研究成果应用于实际营销实践中，为企业提供更具操作性的建议和策略。
饭店业顾客忠诚及其影响因素的实证研究
饭店业顾客忠诚及其影响因素的实证研究饭店业顾客忠诚及其影响因素的实证研究摘要：在对顾客忠诚研究进行文献回顾的基础上，采用实证研究方法对饭店业顾客忠诚及其影响因素问题进行深入探讨。
结果表明，忠诚行为、忠诚意愿和忠诚情结是饭店业顾客忠诚维度的内在结构；来自顾客的认知与评价性因素是影响顾客忠诚的主要内部因素，商家营销管理因素则是影响顾客忠诚的主要外部因素，而外部环境因素，尤其是社会文化和行为规范，则主要通过顾客深层的心理情结对顾客忠诚产生长期潜移默化的影响或调节作用。
关键词：饭店业；顾客忠诚；影响因素；实证研究 1 问题的提出目前，西方发达国家关于顾客忠诚的研究十分活跃，研究的领域主要集中在服务领域，研究的核心聚焦在“顾客忠诚从何而来”这一问题上[1]。
然而，大部分研究往往针对某一个或某几个具体的服务业进行，而研究结论在不同的服务业之间又有较为明显的不一致性。
虽然有的研究按一定的标准同时研究几个典型的服务业，但普遍存在选择的服务业分类上不利于顾客忠诚研究的问题。
基于此，国内学者陆娟等按照顾客与服务提供者之间关系的不同，将服务业划分为连续性服务业和间断性服务业，以利于顾客忠诚问题的研究。
[2]连续性服务是指那些客观上需要服务提供者和顾客保持长期接触的服务，如银行、保险等；间断性服务是指服务提供者与顾客之间仅仅是短暂的互动关系的服务，如餐饮、住宿等。
于服务方式的不同，使得间断性服务业相对于连续性服务业来说，更难维持与顾客的长期关系。
因此，使得研究间断性服务业的顾客忠诚问题显得尤为迫切。
鉴于此，选择典型间断性服务业——饭店业为实证研究对象，对饭店业顾客忠诚问题进行专门研究与讨论。
希望通过本次实证研究，能对饭店业顾客忠诚维度的结构组成及其影响因素问题进行深刻探讨，从而为本土饭店企业的忠诚营销实践提供有意义的理论指导。
2 文献综述从20世纪50年代末起，学者们已开始关注忠诚问题。
[3]在近50年的研究进程中，国内外学者对顾客忠诚问题进行了广泛而深入的研究。
顾客忠诚度 ---文献综述
顾客忠诚度评价方法一、顾客忠诚度的定义第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德,这一概念并很快就被认可,越来越多的学者开始在这一领域研究。
早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感.Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为,顾客连续购买某一品牌产品3次,既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。
Newman和Werbel(1973)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。
Bloemer和Ksaper(1995)将顾客忠诚分为两类:真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚,真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。
他认为真实的顾客忠诚是偏向的、行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。
而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。
基于认知、意动、情感、和行为这四个维度,Richard Ol iver(1999)对忠诚度做出了这样的定义:“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺,这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候,趋向选择同一品牌或者公司的产品”。
Rowley(2005)认为顾客忠诚可以分为四个类型:俘获(captive)型、便利寻找者(convenience一seeker)、满意(contented)型和承诺(committed)型。
国内学者罗海成(2005)基于Oliver(1999)的观点,认为顾客忠诚是有认知、情感和意向三个要素构成,这三个要素常常具有趋于一致的倾向。
因此顾客忠诚分为了认知忠诚、情感忠诚和意向忠诚。
餐饮企业顾客忠诚影响因素的实证研究
餐饮企业顾客忠诚影响因素的实证研究赵豫西【期刊名称】《乐山师范学院学报》【年(卷),期】2015(000)006【摘要】当前，中国餐饮业面临前所未有的挑战，“识势”是走出寒冬的必然心态。
面对消费者日趋理性化的消费和竞争态势的严峻，如何留住顾客，形成顾客忠诚对于餐饮企业的发展至关重要。
文章根据感知价值、顾客满意与顾客忠诚之间关系的研究，构建了研究模型，提出了研究假设并进行实证研究，取得一些普适性的方法，并力图为我国餐饮业提升竞争力提供决策依据。
%At present,the Chinese catering industry is facing unprecedented challenges,and it is necessary to recognize the current situation. Facing the reasonable consumption and severe competition and forming customer loyalty is very important for the development of the catering enterprises. According to the relationship between perceived value,customer satisfaction and customer loyalty research,the article constructs the research model,puts forward research hypothesis and condudsan empirical study to get some general methods to provide decision-making basis for China's catering industries.【总页数】6页(P75-80)【作者】赵豫西【作者单位】四川旅游学院，四川成都 610100【正文语种】中文【中图分类】F590【相关文献】1.微信购物顾客忠诚度影响因素的实证研究——以新生代人群为例 [J], 赵相忠;梁璟鑫2.新生代网购人群顾客忠诚度影响因素实证研究 [J], 李巧艳;王宏权3.网络背景下餐饮企业顾客忠诚度影响因素研究 [J], 李小鹿4.农村市场智能手机顾客忠诚影响因素实证研究 [J], 赵艳丽;刁勇5.银行个人理财业务中顾客忠诚度影响因素的实证研究——基于结构化方程方法[J], 雷鸣;唐瑞龙;叶五一因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
我国餐饮业顾客忠诚影响因素研究
进行 界定 、 分析 ， 从而 达到改 善 和提高 顾 客忠诚 的 目的。
二 、顾 客 忠 诚 及 影 响 因 素 研 究 回 顾 （９ ３ 及 Ｃ ｕｃ ｉ （９ ２ 将 顾 客 忠 诚 的 概 念 引 入 商 业 领 １２ ） ｈ ｒｈｌ １４ ） ｌ
响 ， Ａ ｄｅ ｓｎ（９ ５ 实 证 研 究 了 医疗 服 务 市场 转 化成 如 ｎ ｒａｅ １ ８ ） 查 了保 险业 和零 售业 的顾 客忠 诚度 情况 ； ｅｌ（９ ４ 等也 Ｋ ｌ １９ ） Ｙ
怀有 的积 极态 度倾 向 。以及在 对该 项 服务 的需求 增加 时 ． 继 续将 该 服 务 商 作 为唯 一 选 择 对 象 的倾 向 ； ｌ ｅ （９ ９ ０ ｉ ｒ １９ ） ｖ
给 服务 业顾 客 忠 诚下 的定 义 是 高度 承 诺 在未 来一 贯 地重 复购买 偏好 的 产 品或服 务 ． 因 此产 生对 同一 品牌系 列产 并 和竞争 性产 品营 销努力 的 吸 引而产 生转移 行为 ２ 对 顾客 忠诚类 型及影 响 因素 的研究 有学者对 顾客 ．
业都 至关 重要 。Ｒ ｉｈ ｅｄ和 Ａ ｓｅ （９ ０ 的 实证 表 明 ， ｅ ｈｌ ｃ ｓｓｒ １ ９ ） 顾
客流失 对企 业利 润 的影 响甚 至 比规 模 经济 ，市 场份 额 ， 单 忠诚进 行 了分 类 ， Ｄｃ 如 ｉ ｋ和 Ｂ ｓ （９ ４ 的分类 （ １ 。 ａｕ １ ９ ） 表 ） 位成 本 等 其 他 因 素 的 影 响 更 大 。同 时 ， ｅｋｔ．ａｓｒ和 Ｈ ｓｅｔＳ ｓｅ 有 一些模 型 对顾 客 忠诚 的影 响 因素进 行 了分析 ． 中 其
高
持续忠诚
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的购 买 就是顾 客 忠诚 ： ｕ ｋｒ 购买 行为 低 频率 的重 复 Ｔ ｃ ｅ 高频 率 的 低频率 的重 复 购 高频率 的 （９ ３ 和 Ｌ ｗ ｅ ｃ 别 认 为 １９ ） ａ ｒｎ ｅ分 购 买 或 不 购 买 重 复 购 买 买 或 不 购 买 重 复 购 买 忠诚是多次的连续 购买 ： 很 少或从 不 惠 经 常惠顾 并购 买 希望 惠顾并 购买 对企 业 和产 品有很 高 Ｂａ ｈ ｒ ｌｔ ｅｙ和 Ｓ ｎ用 购 买 比 例 综合 表现 ｔ ｅ 顾 企业 的产 品但 情 企业 产 品 ． 实 的情感 忠诚度 ． 但 同时 来对顾客忠诚进 行测算 ： 感 忠 诚 度 较 低 际 条 件 不 允 许 又 不 断 地 重 复 购 买
餐厅服务质量管理对顾客忠诚度的影响研究
餐厅服务质量管理对顾客忠诚度的影响研究第一章：背景介绍随着顾客对餐饮服务质量要求越来越高，餐厅服务质量的管理已成为餐饮业成功经营的关键之一。
餐厅需要提供优质的服务来吸引和保留顾客，而顾客忠诚度是判断服务质量的一个关键指标。
因此，本文将探讨餐厅服务质量管理对顾客忠诚度的影响。
第二章：理论分析2.1 服务质量理论服务质量是指在客户感知和期望的基础上，对提供服务结果的总体评价。
根据Zeithaml等人的理论，服务质量包括五个维度：可靠性、响应性、保证性、同情性和经验性。
这五个维度影响了顾客的满意度和忠诚度。
2.2 顾客忠诚度理论顾客忠诚度是指顾客对于某一品牌或公司的忠诚程度。
忠诚度是经济营销中的一个重要课题，因为忠诚度可以直接影响顾客价值。
忠诚度理论中的三个重要构成因素是品牌认知、品牌态度和品牌利益。
第三章：研究方法为了探讨餐厅服务质量管理对顾客忠诚度的影响，本研究采用了问卷调查的方法。
问卷包括了顾客对于餐厅服务质量的评价和顾客忠诚度的问题。
样本数为100，来自于某餐厅的顾客。
第四章：研究结果4.1 服务质量与顾客满意度关系的实证研究问卷调查结果表明，餐厅的服务质量和顾客的满意度是正相关的。
顾客愿意再次光顾餐厅的比例和餐厅的服务质量水平也是成正比的。
4.2 服务质量与顾客忠诚度关系的实证研究问卷调查结果表明，餐厅的服务质量和顾客忠诚度是正相关的。
服务质量高的餐厅吸引的忠诚顾客比服务质量低的餐厅多。
在五个服务质量维度中，同情性和经验性对于忠诚度的影响最大。
第五章：结论和建议5.1 结论本文研究表明，餐厅服务质量管理对顾客忠诚度有显著影响。
餐厅应该提供优质的服务来吸引和保留顾客，尤其是要重视同情性和经验性这两个服务质量维度。
5.2 建议餐厅应该注重服务质量管理，不仅仅是注重菜品的味道和质量，还应该关注顾客的感受和反馈。
建议餐厅管理者采用顾客服务满意度调查来改善和优化餐厅服务质量，以提高忠诚度。
第六章：局限性和展望6.1 局限性本文样本只选取了某一家餐厅的顾客，研究范围有限。
中国餐饮业顾客忠诚度研究
中国餐饮业顾客忠诚度研究近年来，中国餐饮业呈现出了蓬勃发展的态势。
人们的生活水平和消费能力不断提高，人们对于美食的需求也愈加迫切。
然而，随着市场的竞争不断加剧，企业之间之间的竞争也变得异常激烈。
在这样的情况下，如何提高顾客忠诚度，吸引更多的消费者成为了餐饮企业所面对的重要问题。
一、顾客忠诚度的定义顾客忠诚度是指顾客对于某个品牌或者产品的偏好和信任程度。
在餐饮业中，顾客忠诚度可以指顾客对于某个餐厅或者食品品牌的忠实程度。
顾客忠诚度是餐饮企业成功的重要因素之一，它可以直接决定一家餐厅的生死存亡。
二、影响顾客忠诚度的因素1.产品质量对于一家餐厅而言，产品质量是最基本的影响顾客忠诚度的因素之一。
如果餐厅的菜品质量不佳，那么即使它在某些方面有所突出，也难以吸引到顾客的关注。
2.服务质量服务质量也是影响顾客忠诚度的重要因素。
如果餐厅的服务人员素质不高，服务态度差，那么会让顾客对于餐厅的信任度和满意度大大降低。
3.品牌形象品牌形象是一个重要的影响因素，它直接关系到消费者对于品牌的认知和信任度。
如果一个品牌形象深入到消费者心中，消费者就会对这个品牌产生强烈的认知和忠诚度。
4.宣传和推广适当的宣传和推广可以让更多的消费者关注到餐厅，提高品牌知名度。
如果宣传和推广力度不够，那么即使餐厅的菜品和服务都很不错，也无法获得顾客的认同和信任。
三、提高顾客忠诚度的方法1.提升产品质量产品质量是吸引顾客的一个关键因素。
一个好的餐饮企业必须保证食品的品质和卫生，提高食品的口感和营养价值。
此外，针对不同的消费群体，餐厅还需要不断创新，推出符合消费者口味的新品种。
2.提升服务质量餐厅服务质量是决定顾客满意度和忠诚度的一个关键因素。
服务质量要求服务人员态度热情、服务周到、技术专业等，只有这样才能够赢得顾客的好感和信任。
3.打造品牌形象品牌形象是一个品牌最重要的资产之一，也是影响顾客忠诚度的关键因素之一。
餐饮企业要将品牌形象做好，建立一个有声有色的品牌形象，让品牌深入到消费者心中。
客户忠诚度文献
客户忠诚度文献关于客户忠诚度的文献综述随着市场竞争的日益加剧，客户忠诚度已成为影响企业长期利润高低的决定性因素。
我国企业管理者要正确把握其内涵，采取有效的策略，才能提高客户忠诚度，从而在市场竞争中立于不败之地。
客户忠诚是指客户因为接受了产品和服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。
客户忠心主要通过客户的情感忠心、犯罪行为和视觉形象的高度尊重令人满意；犯罪行为忠心整体表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复出售犯罪行为；意识忠诚度则整体表现为客户作出的企业的产品和服务的未来消费意向。
这样，存有情感、犯罪行为和意识三个方面共同组成的客户忠心营销理论，着重于对客户犯罪行为趋向的评价，通过这种评价活动的积极开展，充分反映企业在未来的经营活动中的竞争优势。
摘要客户忠诚营销理论是当今营销界和企业界广泛关注的理论，它是企业以顾客为中心的营销哲学的完善和发展；客户忠诚营销理论对企业的营销活动的开展有重大的现实意义；我国在此方面做了初步探索。
关键词客户忠心营销客户关系管理客户忠诚度三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映1客户忠心营销理论的主要内容客户忠诚营销理论（customerloy?鄄al，cl）是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论（corporateidentity，ci）和80年代的客户满意理论（customersatisfaction，cs）的基础上发展而来的。
其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。
客户忠心就是指客户对企业的产品或服务的憧憬或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠心、犯罪行为忠心和意识忠心整体表现出。
其中情感忠心整体表现为客户对企业的理念、犯罪行为和视觉形象的高度尊重和令人满意；犯罪行为忠心整体表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复出售犯罪行为；意识忠心则整体表现为客户作出的对企业的产品和服务的未来消费意向。
餐饮业的顾客满意度和忠诚度的研究分析
餐饮业的顾客满意和顾客忠诚的研究摘要在现在的社会形势下，我国餐饮业竞争日益激烈，而餐饮企业提供产品的同质化程度又非常高，餐饮企业要在激烈的市场竞争中获得核心竞争优势，必须最大程度地提升顾客满意度和忠诚度来吸引并保持顾客。
然而现有的顾客满意度和忠诚度的测量与评价体系在餐饮业还没有得到很好的应用。
餐饮行业作为竞争性非常强的行业，顾客忠诚度及其变化对于企业更有指导意义。
本文主要针对餐饮业作为高接触型服务行业的特殊性建立顾客满意度和忠诚度模型，并在此模型的基础上探讨餐饮企业顾客满意、顾客忠诚的主要决定因素以及顾客满意和顾客忠诚两者之间的关系。
关键词：餐饮业、顾客满意度、顾客忠诚度1. 顾客满意与顾客忠诚的理论基础1．1 顾客满意相关理论1.1.1 顾客满意的概念顾客满意是指顾客对某一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
顾客满意的形成，取决于顾客以往的购买经验和使用感受，朋友和同事的影想，以及营销者的信息与承诺。
当产品的期望小于顾客的期望，顾客会不满意；当产品的期望等于顾客的期望，顾客会满意；产品的期望大于顾客的期望，顾客会很满意。
1.1.2 顾客满意的层次顾客满意本身具有多个层次，具体说来，有五种情绪可以用“满意”来形容：满足，指产品可以接受或容忍；愉快，指产品带给人以积极、快乐的体验；解脱，指产品解除了人们的消极状态；新奇，指产品带给人以新鲜和兴奋的感觉；惊喜，指产品令人出乎意料地高兴。
所以，顾客即使声称满意，其满意的水平和原因也可能是大相径庭的。
1.1.3 顾客满意的特征（1）客观性：顾客满意与否，对企业来说是一种客观存在；（2）主观性：顾客是否满意以及满意与否的程度，取决于顾客的经济地位、性格、情绪等非理性因素，受顾客的主观因素影响；（3）变化性：顾客需求和期望是随着客观条件，特别是社会经济和文化的发展变化而变化的，因此，顾客满意也随着客观条件发展变化：（4) 全面性：顾客满意是顾客对企业及企业提供的产品和服务的心理评价，这种评价是全面的而不是针对某一质量特性而言的。
文献综述范文
关于企业顾客忠诚研究的文献综述1 前言自从我国加入世界贸易组织以来，我国企业面临的竞争越来越激烈，而且这种竞争因国内企业之间以及国际工业巨头之间的竞争而呈现出白热化状态。
日益激烈的竞争和强劲的全球化浪潮使顾客的角色发生了根本性的变化，从以前纯粹购买者变成了现在的合作者、共同生产者、价值的共同创造者和知识与能力的共同开发者，从而导致顾客的地位获得了前所未有的提升。
结果在过去的几年里，营销理论与实践呈现出越来越明显的顾客中心导向，不少企业都把顾客忠诚视作吸引和挽留有价值的顾客的战略武器，并希望借此来驱动顾客的购买和非购买行为，实现顾客价值的最大化的目标。
20世纪90年代以来，培养高品质的顾客忠诚逐渐成为企业优先考虑的因素，顾客忠诚度的研究在学术界成为一种潮流。
根据Reichheld和Sasser所分析的服务性企业中，当顾客忠诚度提高5%，利润上升的幅度将达到25%到85%。
由于服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性，导致服务具有更高的购买感知风险，从而促使顾客更倾向于通过忠诚于某一可信赖的服务品牌来降低风险。
另一方面，由于服务产品创新难以得到法律保护，且多数服务性企业服务半径有限，从而促使企业更加依赖顾客的重复购买，更倾向于以获取顾客对服务品牌的忠诚为途径，获得竞争优势。
因此，研究服务性企业顾客忠诚度更具有针对性和典型性。
虽然学术界对顾客忠诚进行了大量的研究，但他们的研究关注的主要是顾客对产品或品牌的忠诚度，对服务性企业顾客忠诚度的研究还处于摸索阶段。
以下就是最近几年中西方学者致力于研究企业如何建立顾客忠诚的论述。
2 主体2.1 以情感营销方式建立顾客忠诚最早把“情感”引入营销理论的是美国教授巴里费格，而中国学者李劲和李锦魁通过对情感的进一步研究，提出利用情感营销来建立顾客忠诚的观点。
未来，企业与企业之间的竞争必将突破传统产品和服务的竞争而更多地偏向于顾客的情感竞争。
情感营销法是企业建立顾客忠诚的有利法宝，但是在具体的实施过程中，情感营销会遇到很多难题。
关于顾客忠诚研究的文献综述
关于电子商务务环境下顾客忠诚分析文献综述摘要:在电子商务环境式下，顾客忠诚显得尤为重要，并被赋予了新的定义，其影响因素也发生了改变，更加强调顾客信任和服务质量。
而如何培育新的顾客忠诚已经成为各企业关注的焦点，国内外学者均提出了自己的理论。
本文对顾客忠诚研究的概念界定、影响因素、培育方式做了归纳与阐述，以期为该领域的深入研究提供借鉴。
关键词:电子商务/顾客忠诚/顾客满意度/培育方式1.顾客忠诚及相关概念界定1.1顾客忠诚定义顾客忠诚，国外学者一般称之为“Customer Loyalty”，国内学者有的称之为顾客忠诚，有的则称之为客户忠诚。
无论何种称谓都充分体现了在以顾客导向的今天，企业对顾客的尊重与依赖。
很多学者从各自不同的视角给出了顾客忠诚的不同定义：（1）Tucker：将顾客忠诚定义为连续3次购买；Lawrence定义为连续4次购买；Blattberg和Sen把购买比例作为对忠诚的行为性测算，并且把顾客忠诚分为对制造商品牌和销售品牌的忠诚.（2） Gregory·M ·Kellar，Michael·W ·Preis(2011)建立了电子商务环境下的顾客模型，模型把网购模式下的顾客满意和重复购买分成三部分：对销售人员的满意，对厂商表现的满意，对产品的满意。
模型能够解释 64％的顾客满意和37％的重复购买。
换言之，该模型证明了对销售人员的满意、对厂商的满意以及对产品的满意可能导致顾客满意，但不一定带来顾客的重复购买。
（3）我国的刘艳阳(2007)等把它定义为：顾客因对电子商务企业产品和服务的认可和信赖，表现出对企业网络的反复访问、对产品或服务的重复购买，以及在心理和情感上对企业的一种高度信任和忠诚，并自觉维护和提升企业利益或形象的倾向和行为。
1.2顾客忠诚度的含义顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。
顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析
餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析摘要随着居民收入水平的快速提高和生活观念的快速转变，餐饮消费变得非常繁荣，它能够拉动消费需求，它已经成为稳定增长的重要力量。
然而，餐饮行业竞争的加剧，大大挤压了餐饮企业的利润率，随着其利润率不断下降，因此对市场份额的竞争餐饮企业数量集中（分享）逐渐转移到市场份额的质量（共享客户忠诚度）。
因此，顾客忠诚及其影响因素的研究对于餐饮业来说是非常重要的。
基于因子分析的使用和结构方程模型分析朝阳区北京市餐饮企业的顾客忠诚度的调查显示，了解北京市居民餐饮企业的忠诚度，并探讨其影响因素及改进，提出餐饮企业应注重产品质量和服务质量，强调客户满意度管理的加强特色，塑造良好的企业形象，增强客户的信任。
提高餐饮企业转换成本，维护和提高顾客忠诚度。
关键词：餐饮企业，顾客忠诚，结构方程模型abstractWith the rapid increase in the income level of residents and the rapid change in the concept of life, food consumption has become very prosperous, it can stimulate consumer demand, it has become an important force for stable growth. However, the catering industry competition intensifies, the catering enterprises squeezed profit margins, with its declining profit margins, so the number of catering enterprises competition for market share (share) focus gradually shifted to the quality of market share (share customer loyalty). Therefore, the study of customer loyalty and its influencing factors is very important for the catering industry. A survey using factor analysis and structural equation model analysis of Chaoyang District Beijing City catering enterprises based on customer loyalty, understanding the residents of Beijing City catering enterprises loyalty, and explore the influencing factors and put forward improvement, catering enterprises should pay attention to product quality and service quality, emphasizing characteristics customer satisfaction management, create a good corporate image, enhance customer trust. Improve the cost of food and beverage enterprises, maintain and improve customer loyalty.Key words: catering enterprises, customer loyalty, structural equation model目录摘要 ...................................................... 错误!未定义书签。
餐饮企业顾客忠诚度影响因素分析以海底捞为例
3、菜品品质：海底捞注重食材的质量和口味的独特性。他们严格把控食材的 采购和加工环节，确保每道菜品都符合高品质要求。此外，海底捞还不断创新， 为顾客提供多样化的菜品选择。
4、经济因素：海底捞通过价格优惠和会员权益等方式，提高顾客的感知价值。 例如，海底捞为会员提供积分累计制度，顾客可以根据积分兑换免费餐品或其 他优惠。
3、菜品品质：菜品品质是餐饮企业的核心，也是顾客的重点。高品质的菜品 能够满足顾客的味蕾需求，同时也能让顾客对餐厅产生信任感和忠诚度。
4、经济因素：经济因素包括价格、优惠政策和会员权益等。合理的价格、优 惠政策和会员权益能够提高顾客的感知价值，从而提高顾客忠诚度。
海底捞案例分析
海底捞作为中国餐饮业的知名品牌，其顾客忠诚度影响因素极具代表性。以下 是海底捞在提高顾客忠诚度方面的具体措施：
参考内容
引言
餐饮业作为我国国民经济的重要组成部分，一直在快速发展。随着市场竞日趋 激烈，餐饮企业纷纷寻求创新和突破，以吸引更多的顾客。然而，维持顾客忠 诚度对于企业的长远发展至关重要。本次演示旨在分析餐饮企业顾客忠诚度的 影响因素，并以海底捞为例进行具体探究。
文献综述
在餐饮企业顾客忠诚度的研究中，学者的点主要集中在服务质量、菜品品质、 价格、口碑、企业形象等方面。然而，现有的研究多从理论上探讨这些因素对 顾客忠诚度的影响，实证研究相对较少。此外，大多数研究缺乏对顾客忠诚度 影响因素的全面考量，也未深入探讨各因素之间的相互作用机制。
三、提供优惠和奖励计划
为了培养顾客的忠诚度，“海底捞”还提供了一系列的优惠和奖励计划。例如， 会员可以享受一定的折扣和积分奖励，生日会员可以获得免费的生日礼物等等。 这些优惠和奖励计划不仅可以让顾客感到贴心和温暖，还可以促进顾客的消费 和增加消费频次，进而提高顾客的忠诚度。
《企业用户忠诚度问题研究国内外文献综述2200字》
企业用户忠诚度问题研究国内外文献综述1.国外研究现状在商业领域，对忠诚概念的引入可以追溯到Copeland和Churchill的研究，从那时起，学者们对顾客忠诚进行了大量的探讨。
20世纪末，国外有学者就开始了对数字营销的研究，随着时代发展的变化，国外数字营销对数码营销的理解也更为深入和广泛。
肯特·沃泰姆、伊恩·芬威克等（2009）在《奥美的数字营销观点》中指出：消费者是内容创作者、创意者、和评论者。
Markusm（2015）在《Electronic commerce research and applications》一文中剖析了肤护品在传统营销渠道和电子商务营销的优势和劣势。
他认为，化妆品公司可以从品牌策略和定价策略中选择适合企业的渠道进行整合，实现网络营销和传统营销渠道的整合，从而取得共赢的目标。
Nakul Shirk（2016）在《Global Cosmetic Market》[10]中，对化妆品市场进行了深入和专业的调查，并对全球化妆品市场进行了战略评估。
他分析了肤护品试产的新产品和服务定位策略，并详细分析了新型技术及其对护肤品市场的影响。
Damian Ryan（2017）在《理解数字营销》中指出，互联网是消费者的新的关注点。
他们希望获得更高的参与度和互动性；同时数字世界已经占据了他们绝大部分闲暇时间，而数字营销正是触及这部分人群的不二法则。
珍妮弗·洛诺夫·希夫和沈建苗（2017）在《14 种数字营销的常见错误》中也提到了数字营销的优势，并表明企业通过个性化、定位、客户行程分析和数据分析等行为，能够提供与客户相匹配的定制服务，为客户带来不同的价值，从而吸引更多的客户，并且让他们购买产品或服务。
而Churchill（1979）是率先将忠诚度进行研究的学者，他指顾客对某一企业或品牌的忠诚水平的定量化表述。
奥利弗（1997）认为顾客忠诚表示，即使存在环境和市场变化引起放弃购买的潜在因素，由于对偏爱产品和服务坚持购买的承诺，仍然重复购买的行为。
客户忠诚文献综述
客户忠诚文献综述目录一、绪论： (2)二、客户忠诚的界定： (2)三、客户忠诚的表现： (3)四、客户忠诚度的衡量指标 (3)1、整体的客户满意度。
(3)2、重复购买的概率。
(4)3、推荐给他人的可能性。
(4)4、决策时间的长短。
(4)5、购物路程的远近 (4)6、对价格的敏感度 (4)五、客户忠诚的影响因素 (4)1. 产品和服务质量 (5)2. 客户满意度 (5)3. 顾客让渡价值 (5)4. 转换成本 (5)六、客户的管理流程： (6)1. 提高产品和服务的质量，提升客户满意度。
(6)2. 提高转换成本。
留住有价值的客户 (6)3. 提高员工忠诚度,不断完善企业形象 (6)4．正确处理顾客抱怨 (6)七、参考文献： (7)一、绪论：本文主要以国内外学者关于客户忠诚度的研究文献为基础，分析了客户忠诚的界定，研究了顾客对于企业产品或服务忠诚度的表现，同时罗列归纳了影响客户忠诚的因素主要有客户满意度、顾客让渡价值和转换成本等。
论述了客户忠诚的衡量指标，并基于此提出了提高企业客户忠诚度的一些可行性建议。
关键词：客户忠诚度客户满意度顾客让渡价值转换成本二、客户忠诚的界定：在当今激烈的市场竞争中，客户忠诚已经成为一种企业的重要资产。
相应地，客户忠诚的概念也在过去日益得到广泛关注。
对于客户忠诚度国内外有着不同的解释，主要可以分为以下几种：（1）王永贵编著的客户关系管理书中从行为和态度两个层面来认识客户忠诚，把客户忠诚界定为“客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买”。
（2）客户忠诚度指客户忠诚的程度，是一个量化概念。
客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使客户对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
美国资深营销专家Jill Griffin认为,客户忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。
（3）客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一种特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”的偏好，进而重复购买的一种趋向。
国内外顾客忠诚度研究文献综述
国内外顾客忠诚度研究文献综述一、本文概述在当今竞争激烈的市场环境中，顾客忠诚度已成为企业持续成功和增长的关键因素。
随着全球化的发展，国内外学者对顾客忠诚度的研究日益深入，涉及多个学科领域，如市场营销、消费者行为学、管理科学等。
本文旨在综述国内外关于顾客忠诚度研究的文献，以期为企业实践提供理论支持和指导。
本文将首先回顾国内外学者关于顾客忠诚度的定义和内涵，分析其发展历程和演变过程。
随后，从影响因素、测量方法和提升策略三个方面，对国内外相关文献进行梳理和评价。
在影响因素方面，重点关注顾客满意、品牌形象、服务质量、价格感知等因素对顾客忠诚度的影响；在测量方法方面，介绍常用的问卷调查、数据挖掘等量化分析方法；在提升策略方面，探讨如何通过改善产品质量、提升服务体验、加强顾客关系管理等手段提升顾客忠诚度。
通过综述国内外相关文献，本文旨在揭示顾客忠诚度的内在机制和影响因素，为企业制定有效的市场营销策略提供参考。
本文还将探讨现有研究的不足和未来研究的方向，为学术界提供研究思路和借鉴。
二、国内外顾客忠诚度研究现状顾客忠诚度一直是商业和学术研究领域的重要课题。
随着市场竞争的日益激烈，理解并提升顾客忠诚度对于企业的长期成功至关重要。
国内外学者在这一领域进行了广泛而深入的研究，为理解顾客忠诚度的内涵、影响因素及提升策略提供了丰富的理论支撑和实践指导。
在国内研究方面，近年来，我国学者对顾客忠诚度的研究逐渐深入。
从最初的概念引入和理论探讨，到现在对顾客忠诚度影响因素、形成机制以及管理策略等方面的细致研究，国内学术界在顾客忠诚度领域取得了显著的成果。
特别是随着互联网和社交媒体的快速发展，国内学者开始关注数字化时代下的顾客忠诚度问题，如电商平台的顾客忠诚度、社交媒体对顾客忠诚度的影响等。
在国外研究方面，顾客忠诚度研究的历史更为悠久，理论体系也更加成熟。
国外学者从多个角度探讨了顾客忠诚度的内涵和影响因素，如品牌信任、顾客满意、顾客感知价值等。
文献综述--基于顾客忠诚度影响因素的研究
毕业论文文献综述题目：基于顾客忠诚度影响因素的研究一、前言部分随着经济的发展和社会的不断进步，企业面临的市场竞争日趋激烈。
零售业的市场环境正在发生着剧烈的变化。
随着越来越多的跨国零售巨头进入中国市场，竞争变得越来越激烈。
在购物消费时，顾客可以在许多零售企业中进行选择，市场正在向买方市场进行转变。
而另一方面，零售企业面临着顾客流失率高、企业利润率下降的局面。
在这种情况下，忠诚的顾客成为企业竞争强有力的核心优势。
根据帕累托定律，企业中20%的忠诚顾客给企业带来了80%的利润。
顾客忠诚是企业制胜的法宝，谁拥有的忠诚顾客越多，谁就能在竞争掌握主动权。
因此顾客忠诚及其影响因素的研究对零售企业，尤其是中小型零售企业具有重要价值及其现实的意义，是零售企业形成独特竞争优势必不可少的条件。
结合企业的实际情况来研究顾客忠诚的影响因素显得非常必要和迫切。
然而，企业尤其是中小型零售业在建立和提升顾客忠诚方面尚缺乏经验，更缺乏较系统的理论指导。
对国内外关于顾客忠诚的相关文献进行查阅和整理，分析总结顾客忠诚的内涵及其主要影响因素，从而形成针对性较强、较完整、有条理的理论体系，为企业建立和提升顾客忠诚提供理论指导，具有重大的经济意义和现实意义。
二、主体部分（一）顾客忠诚的涵义迄今为止，已经有许多顾客忠诚研究文献对顾客忠诚的概念进行界定，但是学术界尚未对顾客忠诚的概念取得共识。
各学者纷纷从自己的观点出发，对顾客忠诚提出各种各样见解。
1、国外学者的见解与认识学术界最早是从顾客额的行为角度定义顾客忠诚的，(Jacoby&Chestnut,1978)认为顾客忠诚是为产品或者服务所承诺重复购买的一种行为，这种形式的顾客忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来测量。
(Dick&Basu,1994)认为这种定义忽略了顾客的内在的决策过程，无法区分顾客忠诚和简单的重复购买行为，指出(Storbacka&Gronroos,1995)高度重复的购买行为可能并非基于某种偏好意向，而是由于形成转化障碍的各种约束的存在，低度重复的购买也可能是由于情景因素的或随机因素的作用。
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文献综述知味观餐饮企业顾客忠诚度影响因素研究顾客忠诚(CustomerLoyalty)的研究是随着服务经济的崛起而逐渐兴起的,其研究始于对顾客行为的测评研究。
顾客行为测评研究认为高频度的购买即是顾客忠诚1。
从不同的角度出发，国内外不同学者对顾客忠诚也有其不同的看法。
一、国外研究现状：Jacoby和Chestnut（1978）认为高频率的购买即是顾客忠诚2。
有些学者还规定了顾客忠诚的购买次数，如 Tucker （1993）就将连续3次的购买就认定为顾客忠诚3；Lawrence 则将连续四次的购买认定为顾客忠诚。
Neal（1999）认为顾客忠诚是指一位购买者在某一特定产品类别中，选择同一品牌商品或服务的次数，占其所有购买该特定产品类别的比例，并认为真正的顾客忠诚是一种外在的行为4。
以上学者将顾客忠诚归属于外在忠诚，强调了顾客的表面的购买行为而没考虑顾客忠诚形成的心理动机。
这种外在忠诚又称为假象顾客忠诚或表象顾客忠诚，是一种伪忠诚。
针对于这种外在忠诚，有学者便提出了内在忠诚论。
如 Dick & Basu （1994）根据顾客的态度取向和重复购买行为，认为只有伴随着较高态度取向的重复购买行为才是真正的5。
Mowen 则认为顾客忠诚为顾客对某一品牌持有正面态度并且对其有承诺以及意图在未来继续购买的程度。
Bhote 认为顾客忠诚是指顾客非常满意公司的产品或服务，导致自愿为公司作宣传，制造正面的口碑于他人。
Richard L.Oliver（1999）将顾客忠诚视为不可能引起转化行为的外部环境变化和营销活动影响的，在未来持续购买所偏爱1Reichheld F.F，and W.E.Sasser.Zero defections:Quality comes to services.Harvard Business Review，1990 Sept-Oct2Jaco by.J，and R.W.Chestnut.Brand Loyalty Measurement and management.John Wiley and Sons，New York，1978.3Jacoby.J.W.，and R.W.Chestnut. Brand Loyalty Measurement and management.Managemen -t.New York：Wiley，1978(7)4Tucker Alan. The Growing lmpofiance of Linear Algebra in Undergraduate Mathematic -s．The College Mathematics Joum，1993(1)5Neal W D.Satisfaction is nice,but value drives loyalty.Marketing Research，1999，22的产品或服务的内在倾向和义务6。
Gremler & Brown （1996）在给服务业顾客忠诚所下定义时说:顾客向特定的服务供应商重复购买行为的程度和对其所抱有的积极的态度取向，以及在对该类服务的需求增加时，继续选择该供应商作为唯一供应源的倾向或可能性。
有很多企业和单位将顾客忠诚和顾客满意混为一谈。
其实不然，那么什么是顾客满意呢？顾客满意和顾客忠诚间存在着什么关系呢？1965年,Cardozo将“满意”引入市场营销领域,提出“顾客满意”概念。
GieseandCote(2000)在文献回顾和实证研究的基础上,综合了以往研究人员和顾客的观点,得出顾客满意的定义:顾客满意是一种包含不同强度的情感反应,这种反应有特定的指向,比如产品,购买经历等,它发生在购买前后的各个时间里7。
菲利普·科特勒将顾客满意定义为“顾客通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
根据该定义,顾客满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数8。
Oliver认为,顾客忠诚是顾客高度承诺在未来一贯重复购买偏好的产品或服务,并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为,而且不会因为(市场)态势的变化和(竞争性产品)营销努力的吸引而产生转移行为9。
总而言之，“顾客满意”和“顾客忠诚”相互之间存在着密切的联系。
顾客满意对顾客忠诚具有积极的作用,顾客的满意程度越高,则购买的越多,对公司及其品牌忠诚越久。
虽然顾客满意与顾客忠诚存在正相关关系,但却不是线性关系。
在客户关系管理和关系营销领域中，现有国内外文献对顾客忠诚的影响因素众说纷纭，颇有争议。
综合来看，最重要的是顾客满意、关系信任和转换成本。
Hunt（1977）认为顾客满意是“基于经验和评估而产生的心理感知”。
Engel & Blackwell（1982）认为是“顾客对所购买产品与以前产品信念一致时所作出的评价”。
Kotler(1986)认为顾客满意是“顾客的一种感觉状态，它源自顾客对产品或服务的实际绩效或产出与期望水平进行比较而产生的感知”。
Fornell （1992）认为是“顾客基于先前的消费体验对企业产品和服务的整体评价”10。
6Dick.A.S,K.Basu.Customer Loyalty:Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Acade my of Marketing Science，1994(1)7R.L.Oliver.Where's Consumer Loyalty.Journal of Marketing.Special Issue，1999(2). 8武志伟,陈莹.企业间关系质量的测度与绩效分析[J].预测,2007(2).9MorganRM,HuntSD.Thecommitment-trusttheoryorelationshipmarketing[J].JournalofM arketing,1994(58).10杨晓东.顾客忠诚的理论探讨及实证研究[D].沈阳:东北大学,2006.Patrica M.Doney&Joseph P.Cannon(1997)认为“如果顾客信任卖方企业，就会与卖方企业继续合作”。
Arjun Chaudhuri & Morris B.Holbrook(2001)认为“顾客对品牌的信任影响顾客的情感性忠诚和行为性忠诚”。
Wetzels Martin,Ko de Ruyter & Marcel(1998)认为“顾客信任直接影响顾客的意向性忠诚”11。
Gwinner,Gremler &Bitner(1998)认为：“顾客对品牌的关系信任中获得比顾客满意更高层次的社会收益和心理收益”12。
转换成本的概念最早出现在经济学领域，由提出，它指的是“当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的交易成本”13。
Oliver(1992)注意到顾客满意度对顾客重复购买行为和顾客忠诚度的影响程度随着不同的产业而发生变化，顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系依赖于诸如市场规则、转换成本、品牌、专有技术和产品差异性等产业层面的因素14。
二、国内研究现状：我国学者对顾客忠诚度涵义的分析大致可分为三种类型：态度忠诚论、行为忠诚以及综合论。
（1）态度忠诚论。
主要是从顾客的情感意识以及行为倾向等角度来论述的，刘志刚、马云峰认为顾客忠诚就是消费者在长期消费过程中对某一产品及厂商的专一程度15；张为栋认为所谓顾客忠诚是指消费者在面对两个或两个以上争品牌时，偏好于某一品牌16。
（2）行为忠诚论。
主要从顾客对某品牌的产品和服务的行为表现来加以研究。
刘爽认为顾客忠诚是指消费者通过信息沟通及产品的直接使用经验、识别、接受信任某企业的承诺，并转化为最终购买和重复购买的行为；符超认为顾客忠诚就是顾客能抗拒竞争者提供的价格优惠，持续地购买本公司的产品或服务，甚至为公司免费义务宣传17。
（3）综合论。
持这种观点的学者认为顾客忠诚是态度忠诚和行为忠诚的统一。
马清学认为所谓顾客忠诚是指顾客在消费中对某品牌的产品和服务有一定的依赖性，在感情上有一定的偏爱，重复购买同一品牌的产品和服务，积极为11赖建波.顾客重复购买意向影响因素实证研究[D].广州:中山大学，2006.12Gwinner,Kevin P.,Dwayne D. Gremler and Mary Jo Bitner.Relational Benefits in Serv -ices Industries:The Customer's Perspectives.Journal of the Academy of Marketing Sciences,1998(26).13马力行，蒋馥.客户忠诚的影响因素及其相互作用[J].商业研究，2004(15).14Oliva Terence A., Richard L.Oliver,and Lan C.Macmillan:A Catastrophe Model for Developing Service Satisfaction Stratrgies.Journal of Marketing,1992(56).15刘志刚,马云峰.顾客忠诚度与顾客保留度分析[J].武汉科技大学学报,2003(6).16张为栋.略论品牌的情感定位与顾客忠诚度的维系[J].商业研究,2004(4).17符超.顾客忠诚度的三个不等式[J].企业改革改革与管理,2000(10).企业做宣传和推荐，并且不易受外界特别是竞争品牌的信息诱惑18。
为了选择合适的研究方法，我们需要确定衡量顾客忠诚度的测量变量。
现在越来越多的企业普遍采用类似图1的模型来衡量企业的顾客忠诚水平。
在该模型中，可以看到，顾客忠诚度水平用顾客保留率这个实际的可测变量来衡量，并包含了顾客忠诚度的两个维度情感忠诚和认知忠诚。
关键预测变量中间变量基本依赖变量图1 顾客忠诚保留率资料来源：德里克·艾伦，莫里斯·威尔伯恩.满意度的价值.大连：东北财经大学，2005因此，保持顾客的忠诚度己经成为企业营销活动中的基本准则，尤其是在顾客流失率高的餐饮业中，如何建立并维持顾客忠诚度对餐饮业来说就显得尤为重要。
本文通过实证调查，分析和研究知味观餐饮企业现有顾客的来源及其忠诚度，提出企业要建立和维护顾客忠诚度就必须要了解影响本企业的顾客忠诚度的因素，最终针对其因素提出我国餐饮业改进服务与管理的对策，以提高顾客的满意度和忠诚度。
18马清学,张鹏伟.影响顾客忠诚度的因素探析[J].企业活力,2003(4).参考文献[1]Reichheld F.F，and W.E.Sasser.Zero defections:Quality comes to services.Harvar -d Business Review，1990 Sept-Oct[2]Jacoby.J.W.，and R.W.Chestnut. Brand Loyalty Measurement and management.Manage -ment.New York：Wiley，1978(7)[3]Neal W D.Satisfaction is nice,but value drives loyalty.Marketing Research，1999，22[4]R.L.Oliver.Where's Consumer Loyalty.Journal of Marketing.Special Issue，1999(2)[5]马清学，张鹏伟：影响顾客忠诚度的因素探析[J].企业活力，2003，(4)[6]Dick & Basu.Customer loyalty，Toward an Integrated Framework.Journal of the Academy of Marketing Science，1994，22[7]Gremler,D.D.and Brown,S.W.Service Loyalty,its nature,importance，and implicat -ions.in Edvardsson,，Advancing Service Quality: A Globd Perspective.Internation -al Sorvice Quality Association，1996.[8]德里克·艾伦，莫里斯·威尔伯恩.满意度的价值.大连：东北财经大学，2005[9]胡丁.关于我国保险业客户忠诚度的研究[哈尔滨理工大学硕士学位论文].黑龙江：哈尔滨理工大学经济管理学院，2004.[10]Giese,Joan L，and Joseph A. Cote：Defining consumer satisfaction. Academy of Markting Science Review.Vancouver，2000.[11]武志伟，陈莹.企业间关系质量的测度与绩效分析[J].预测，2007，26(2)[12]王建波：培养与增强顾客忠诚度[J].企业活力，1994，(4)：41[13]杨晓东：顾客忠诚的理论探讨及实证研究[D].沈阳：东北大学，2006.[14]赖建波：顾客重复购买意向影响因素实证研究[D].广州：中山大学，2006.[15]马力行，蒋馥：客户忠诚的影响因素及其相互作用[J].商业研究，2004.[16]南剑飞：论顾客忠诚度的内涵、功能、构成及模型[J].质量管理，2004，(5)：14[17]Oliva Terence A， Richard L，Oliver，and Lan C.Macmillan：A Catastrophe Model for Developing Service Satisfaction Stratrgies.Journal of Marketing，1992.[18]林则普：2004国际饮食文化研讨会综述[J].餐饮世界，2005，（1）.[19]胡春丽：浅谈我国特色小吃也营销现状及对策[J].现代经济，2007，12:120-121[20]崔立新：服务资料评价模型.北京：经济日报出版社，2003[21]Parasuraman，A.，Zeithaml，V.A.，and Berry，L.L.(1991)，“Refinement and Reassessm -ent of the SERVQUAL Scale”，Journal of Retailing，67（4）：420-450[22]翁应钊：如何培养顾客的忠诚度[J].现代商业银行，2001，(5)：54-55[23]符超：顾客忠诚度的三个不等式[J].企业改革与管理，2000，(10)：16[24]巧珍：中国传统小吃如何走向国际市场[J].国际市场，2003，12:46-47。