情景模拟护患沟通技巧精品PPT课件
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浅谈护患沟通技巧 ppt课件
------《护患沟通技巧》案例
大德为医 大医在德
思考
情景模拟：护士小王，为一位血管 条件不好的老年男性进行静脉穿刺 时，操作失败，应如何向患者解 释？？
大德为医 大医在德
思考
解析： 护士小王：刘爷爷真对不起,这针我没有给您扎好,让您受 苦了。虽说是您的血管不好,但我认为还是我今天的状态 不好,有点紧张。看来,我的功夫还不够,遇到不好扎的血管 心理就有点发怵。您看这样好不好,我在帮您在另一侧手 臂上选一选血管,如果我要是没有把握,就请其他护士来帮 您扎,谢谢您给我再试一次的勇气。 (穿刺成功后)刘爷爷,太谢谢您了,是您的理解和支持给了 我成功的信心,让我顺利地完成了治疗任务,再一次谢谢您。
大德为医 大医在德
案例分享
说服他人的技巧 一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白 细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人 会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看， 别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！”
大德为医 大医在德
思考
情景模拟：患者张某,中年女性。为明 确诊断需要行电子纤维支气管镜检查, 检查前一天神情紧张,恐惧不安,护士在 进行术前指导时,应如何与病人沟通？
大德为医 大医在德
思考
情景分析:气管镜检查是一项常规的介 入检查,但由于此项检查有一定的风险, 检查过程中会给患者带来不适与痛苦。 患者由于对医生操作水平和检查结果 的担心,易产生焦虑、恐惧心理,甚至不 愿接受检查。
大德为医 大医在德
思考
情景模拟：护士小王，为一位血管 条件不好的老年男性进行静脉穿刺 时，操作失败，应如何向患者解 释？？
大德为医 大医在德
思考
解析： 护士小王：刘爷爷真对不起,这针我没有给您扎好,让您受 苦了。虽说是您的血管不好,但我认为还是我今天的状态 不好,有点紧张。看来,我的功夫还不够,遇到不好扎的血管 心理就有点发怵。您看这样好不好,我在帮您在另一侧手 臂上选一选血管,如果我要是没有把握,就请其他护士来帮 您扎,谢谢您给我再试一次的勇气。 (穿刺成功后)刘爷爷,太谢谢您了,是您的理解和支持给了 我成功的信心,让我顺利地完成了治疗任务,再一次谢谢您。
大德为医 大医在德
案例分享
说服他人的技巧 一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白 细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人 会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看， 别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！”
大德为医 大医在德
思考
情景模拟：患者张某,中年女性。为明 确诊断需要行电子纤维支气管镜检查, 检查前一天神情紧张,恐惧不安,护士在 进行术前指导时,应如何与病人沟通？
大德为医 大医在德
思考
情景分析:气管镜检查是一项常规的介 入检查,但由于此项检查有一定的风险, 检查过程中会给患者带来不适与痛苦。 患者由于对医生操作水平和检查结果 的担心,易产生焦虑、恐惧心理,甚至不 愿接受检查。
护理工作中常见护患情景沟通实例.ppt
75%决定于良好的人际沟通。
♦ 哈费大学就业指导小组 1995年调查结果显示，在500 名 被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占
82%。
♦ 医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良好的沟通， 就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。
何谓护患关系
广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪伴、监护人的 关系. 狭义的则指护士与病人之间的关系。 护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满 足病人的需要为前提条件的。
情景3：
抱怨输液不及时：解释： xx 叔叔、阿姨：您好，今天输液 的病人很多，我今天是从 1 床开始的，输到您这有点晚了 ，明天我会从后面开始，我们单日从前往后，双日从后往 前，请您理解。 抱怨手术不及时： 解释：①由于您的检查还在进行，或结果还没出来，等到 结果出来，诊断明确了，医生会及时给您安排手术的。 ②您的 …… 指标还偏低，身体还需要调养，这几天 正按医嘱给您输注营养药物，等身体耐受手术了，很快会 给您安排的，请您理解和配合。
护患关系的性质与特点
护士与病人的关系，具有一般人与人之间关系的相同点， 并且因为护士与患者患难与共关系 , 与其他行业的人际关 系显然有其独特的性质。
情景1：
当病人对护理工作提出疑问时，（如输错液体，发错药 物……）护士该如何处理？ 处理方法 经查对未发现错误时： 解释： xx 老师，您好，根据您刚才提出的疑问，我们进行 了反复核查，没有发现问题，这个药物是针对您 …… 疾病 使用的，它的主要作用是 …… ，请您别担心，如果您还是 不放心可以和我一起去护士站查看。
情景16:
当病人即将出院时，你应如何宣教？ 处理方法：提前一日进行相关宣教。护士：您好，听说您 明天就要出院了？祝贺您痊愈出院，希望您能给我们留下 宝贵意见，这是意见调查表，请您帮忙填写一下，谢谢。 我先介绍一下如何办理出院手续，避免明天延误您的出院 时间，明早 1 2 : 0 0 后请您拿好住院押金单，到中五楼一楼 结账办理结账手续，这时会返还给您盖章后发票、诊断证 明、退款现金等，如果您参加了商业保险或需要住院清单 请您及时提出，结算中心工作人员会给您提供。这是您的 出院带药，我给您讲解一下服用方法并将服法写在药盒上 。这是我科的联系卡，上面有您主管医生、责任护士名字 和科室电话，有需要打电话咨询，谢谢您的配合。
护患沟通技巧PPT课件
➢ 与要求过高病人的沟通技巧 “不过，我有这样的想法。”
护患沟通中 “五主动” “六一句”
“十个一点”
五主动
主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人
六一句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
注意患者非语言性信息的流露
密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。 一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋、失 明等，则他的手势、体态语言将成为其传情达意的 最直接的方式，这就要求我们随时严密观察，从而 获取准确的信息，实施恰当的护理，提高生存质量。
引导、试探性语言的应用
有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言 表达困难或拒绝与人交流，采用引诱、引导、试 探性语言往往会收到满意的效果。
护患沟通技巧
前言
良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理 过程中一个重要的部分。
护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士 除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息 外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需 要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间 的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因 此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应 用十分必要。
案例6
急诊病人询问输液时间……
A护士说：早上七点半到下午四点半！ B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！ C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果 有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。
启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日 班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同 时要用和蔼的语气对病人解释。
案例7
护患沟通中 “五主动” “六一句”
“十个一点”
五主动
主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人
六一句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
注意患者非语言性信息的流露
密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。 一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋、失 明等，则他的手势、体态语言将成为其传情达意的 最直接的方式，这就要求我们随时严密观察，从而 获取准确的信息，实施恰当的护理，提高生存质量。
引导、试探性语言的应用
有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言 表达困难或拒绝与人交流，采用引诱、引导、试 探性语言往往会收到满意的效果。
护患沟通技巧
前言
良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理 过程中一个重要的部分。
护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士 除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息 外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需 要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间 的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因 此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应 用十分必要。
案例6
急诊病人询问输液时间……
A护士说：早上七点半到下午四点半！ B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！ C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果 有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。
启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日 班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同 时要用和蔼的语气对病人解释。
案例7
护患沟通技巧如何更好地与患者有效沟通PPT专题演示
目录
CONTENTS
马到成功奉献
一 护患沟通的概念
二 护患沟通的时机把握
三 四 五 马到成功奉献
护患沟通的语言技巧
与特殊患者的沟通
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
CONTENTS
马到成功奉献
一 护患沟通的概念
二 护患沟通的时机把握
三 四 五 马到成功奉献
护患沟通的语言技巧
与特殊患者的沟通
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
护患沟通技巧培训PPT课件【2024版】
护士应控制自己的情绪，保持镇静。 首先理解患者并接受患者的愤怒，其 次是帮助患者分析发怒的原因，并劝
慰患者。
面对悲伤患者
哭泣有时是一种健康有益的反 应，不要一味阻止，要让患者
充分发泄悲伤情绪。
面对抑郁患者
情绪悲观抑郁患者，常显疲乏无 力，甚至有自杀想法，不容易进
行交流。
特殊情况下的护患沟通技巧
面对危重患者
（1）语言应通俗易懂，增加沟通的科学性和通俗性。
• 如在检查治疗过程中的护患沟通： • 运用5w1h与患者沟通，可使问题简单化，条理清晰，患者更易于接受。
Why 检查治疗优点
What 检查治疗目的
When 检查治疗的约定时间
Where 检查治疗的部位
Who 检查治疗的医生
How 检查治疗的步骤、注意事项
三、护理人员的必备素质在护患沟通中的作用
（3）高尚的情怀是实现沟通的关键
护士要具有强烈的责任感， 高尚的道德情操 ，执着的专业追求 ，尊 重病人、 尊重生命价值， 自觉地维护病人的权益 ，给予病人真诚关 怀 ，用充满亲情的话语和丰富的人文知识与病人沟通， 把掌握的理论 和实践经验化作一份关爱、 一份理解、 一种智慧融入病人的生命情感 里。
五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听 懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。 五个主动：主动关心、帮助、体贴病人、主动耐心安慰病人、主动热情接诊病人；主动巡视病房，主动相送 出院病人
四、护理沟通技巧——护患沟通技巧
01 护患沟通中“六一句”
其背部，表示对患者给予心理支持；
体态语言
可以主动、有意识地运用体态语与患 者交流。
四、护理沟通技巧——学会聆听，做患者忠实的听众
慰患者。
面对悲伤患者
哭泣有时是一种健康有益的反 应，不要一味阻止，要让患者
充分发泄悲伤情绪。
面对抑郁患者
情绪悲观抑郁患者，常显疲乏无 力，甚至有自杀想法，不容易进
行交流。
特殊情况下的护患沟通技巧
面对危重患者
（1）语言应通俗易懂，增加沟通的科学性和通俗性。
• 如在检查治疗过程中的护患沟通： • 运用5w1h与患者沟通，可使问题简单化，条理清晰，患者更易于接受。
Why 检查治疗优点
What 检查治疗目的
When 检查治疗的约定时间
Where 检查治疗的部位
Who 检查治疗的医生
How 检查治疗的步骤、注意事项
三、护理人员的必备素质在护患沟通中的作用
（3）高尚的情怀是实现沟通的关键
护士要具有强烈的责任感， 高尚的道德情操 ，执着的专业追求 ，尊 重病人、 尊重生命价值， 自觉地维护病人的权益 ，给予病人真诚关 怀 ，用充满亲情的话语和丰富的人文知识与病人沟通， 把掌握的理论 和实践经验化作一份关爱、 一份理解、 一种智慧融入病人的生命情感 里。
五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听 懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。 五个主动：主动关心、帮助、体贴病人、主动耐心安慰病人、主动热情接诊病人；主动巡视病房，主动相送 出院病人
四、护理沟通技巧——护患沟通技巧
01 护患沟通中“六一句”
其背部，表示对患者给予心理支持；
体态语言
可以主动、有意识地运用体态语与患 者交流。
四、护理沟通技巧——学会聆听，做患者忠实的听众
护患沟通技巧【PPT精品】
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护患沟通技巧【PPT精品】
电话回访-建立稳定牢固的联系
• 建立电话回访制度--建立稳定牢固的联系 • 建立电话回访制度，通过电话回访，拓展和加强
与患者的联系，并把医疗护理服务从医院延伸到 社会，从患者扩展到健康人，不断提高全社会的 健康水平。通过随访与患者建立稳定、牢固、长 久的联系，提高患者满意度，提升全民健康意识。
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护患沟通技巧【PPT精品】
护患沟通不良原因
• 1，由于护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。
（护士配备不足、治疗量过大、加床等）
• 2，由于护理人员缺乏沟通技巧,专业知识导致不会
沟通。(世界上不存在不能沟通的对象，只存在失 败的沟通者)
• 3，护士对沟通时机掌握不适宜：表现在沟通时不
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护患沟通技巧【PPT精品】
选择恰当称呼、使用礼貌性语言
• 使用礼貌性语言 • A，如您好、阿姨好、等等 • B，您请坐，很高兴为您服务， • C,请你稍等，我马上就来 • D,请你配合一下，谢谢你的合作 • E，对不起，让你久等了 • F，我叫某某，是你的责任护士如需沟通技巧【PPT精品】
护患沟通内容
• 新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的
重点，包括从疾病到心理；根据患者住院期间现 有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求 等信息进行沟通。
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护患沟通技巧【PPT精品】
护患沟通存在 的问题（临 床上）
80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通 障碍导致的，30%的护士不知道或不完 全知道如何根据不同的情况采用不同的 沟通技巧 83.3%的护士对沟通方式基本不了解 33.3%的护士认为对家属及病人提出的 不合理要求应不加理睬
情景模拟护患沟通技巧ppt课件
30
讨论案例
患儿，3岁，女，因肺炎予静脉注射抗生素，门 急诊护士第一针未注射成功，第二针仍失败，结果 孩子和陪同的奶奶一起哭泣，孩子母亲（高知人群） 要求护士长出来解决该问题。。。
31
32
信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。
例：患病的张老住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛， 被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1 万多元的医疗费用，事后，张老的儿女提出由于护士对患 者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医 药费。护士的理由是张老在住院须知上有亲笔签名，而住 院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。
19
面部表情：极具特征的非 语言沟通信息（微笑、目 光语）。
微笑的妙用：是人际交往 的润滑剂，（英国的斯提 德说：微笑无需成本，却 能创造许多价值）。
20
恰当的使用目光语：人际交往中80% 的信息是通过视觉传输的
应避免以下几种目光 从头到脚看患者：表示审察对方。 面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。 倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在
23
护患沟通中最常用的语言
劝说性语言：站在病人的角度认真倾 听、接纳的态度，积极说服 。如放疗 病人；静脉输液。
24
护患沟通中最常用的语言
指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常 规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语 气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。
鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患 者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充 满希望。（癌症患者；手术患者）
1．我要水，我要天天喝水 2．我要变白 3．我要天天能看到女人的臀部
10
缺乏沟通是致命的
突然,黑人变成了…
讨论案例
患儿，3岁，女，因肺炎予静脉注射抗生素，门 急诊护士第一针未注射成功，第二针仍失败，结果 孩子和陪同的奶奶一起哭泣，孩子母亲（高知人群） 要求护士长出来解决该问题。。。
31
32
信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。
例：患病的张老住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛， 被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1 万多元的医疗费用，事后，张老的儿女提出由于护士对患 者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医 药费。护士的理由是张老在住院须知上有亲笔签名，而住 院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。
19
面部表情：极具特征的非 语言沟通信息（微笑、目 光语）。
微笑的妙用：是人际交往 的润滑剂，（英国的斯提 德说：微笑无需成本，却 能创造许多价值）。
20
恰当的使用目光语：人际交往中80% 的信息是通过视觉传输的
应避免以下几种目光 从头到脚看患者：表示审察对方。 面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。 倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在
23
护患沟通中最常用的语言
劝说性语言：站在病人的角度认真倾 听、接纳的态度，积极说服 。如放疗 病人；静脉输液。
24
护患沟通中最常用的语言
指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常 规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语 气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。
鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患 者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充 满希望。（癌症患者；手术患者）
1．我要水，我要天天喝水 2．我要变白 3．我要天天能看到女人的臀部
10
缺乏沟通是致命的
突然,黑人变成了…
护患沟通技巧(PPT32页)
患者被说服了：“好吧！” 护患沟通技巧(PPT32页)
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•启示
通过细心、耐心地做患者的心理护理工 作，患者都能按时完成化验采集，积极配 合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不 要随意批评，因为考虑问题角度不同，人 们会选择不同的行为来维持自己的权益。
在说服过程中，一定要注意考虑对方的 自尊心，如”你怎么能这样做呢”？“你 怎么又不抽血呢”？这样批评人的话，会 引起患者的反感，达不到治疗目的。
光灯换成墙灯，你看这样行吗？
•
启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，
护士要学会扮演不同的角色。
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护患沟通技巧(PPT32页)
• 让对方理解你
在沟通交流时，说出自己的想法 ，让对方理解你的行为，达到说服 的目的。
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护患沟通技巧(PPT32页)
案例
• 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微 波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜， 我把微波炉带来了，请您准许使用！” 护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使 用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才 能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以 吗？” 患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！” 护士长：“不好意思，我不能违反原则！” 患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！” 护士长：“没关系！应该的！” 护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制 度，又解决了患者的实际困难。
护患沟通技巧(PPT32页)
•非
•面部表情 •身体姿势
•语 •言
•仪表服饰 •人体触摸
•沟 •通
•空间距离 •环境布置
• 交往中一个信息的表达＝7％的语 言＋38％的声音＋55％的面部表情。
简约护患沟通技巧培训PPT演示课件
录
PART 01
护患沟通 的概念
Байду номын сангаас
PART 02
护患沟通
不良的原因
PART 03
PART 04
水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。
水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“冲 ”出一 个人， 腾空而 起，把 我吓一 大跳， 周围的 人也尖 叫起来 。那个“ 水上飞 人”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。
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情景模拟之 护患沟通技巧
沟通的技巧 不会夸人，基本上等于骂人
沟通的艺术 可以把问题最小化
正确的沟通技巧， 使人与人之间的人际关系更加和谐
沟通是指人与人之间的信息
传递与交流，即人与人之间 交流意见、观点、情况或情 感的过程。
护患沟通是护理人员与病人之间的信息交流
的过程，所交流的信息既有护理直接相关的内容， 又有双方的思想、情感、要求等。
一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望
➢ “像你这种情况死亡率是８０％。” ➢ “你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会
也有２０％。”
提高护患沟通效果的技巧
尊重、真诚、倾听、换位、非语言
情景模拟案例
李老，女，因“胃大部分切除术后”转入ICU， 术后当天家属即等候在ICU门口，等待15：00~15： 30的探视时间。。。
信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。
例：患病的张老住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛， 被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1 万多元的医疗费用，事后，张老的儿女提出由于护士对患 者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医 药费。护士的理由是张老在住院须知上有亲笔签名，而住 院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。
本案例提示我们：当患者不在病房时，一定找患者及时交 流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的 不良刺激。
缺乏沟通是致命的
语言使用不当引起的纠纷：抢救时“哎呀，没氧 气了”，“打针打哪呀”。
本案例提示我们：慎言守则，规范护患沟通中的 语言，提高应急能力。
据近年的调查显示，80%的护患纠纷和投诉是 由于沟通不良引起。
医院中存在的人际关系
家属
护士
病人
其它医 务人员
现代医院优质服务的标准
——美国医院协会（AHA）
良好的人际沟通技能 良好的便利设施 良好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的临床技能 较低的服务费用
和谐医患沟通模式
整体框架 沟通技能 医疗技术
人文的
沟通技能 医疗技术
医学的
缺乏沟通是致命的
恰当的使用目光语：人际交往中80% 的信息是通过视觉传输的
应避免以下几种目光 从头到脚看患者：表示审察对方。 面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。 倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在
焉，不尊重患者等。
触摸：使视觉障碍者有效沟通，使情 绪不稳定者安静。临终患者；患者焦 虑害怕时；患者在做手术时。
糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。
一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯， 他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？” 神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足 您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望
1．我要水，我要天天喝水 2．我要变白 3．我要天天能看到女人的臀部
世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说 病情时，平均１８秒钟就被医生打断了。
忌伤害性语言 指责：责怪患者或家属。 压制：患者有意见或有要求不能提。 威胁：用威力迫使患者屈服。 挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人。 谩骂：在护患沟通中，出言不逊。 讽刺: 用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，
或用比喻夸张的手法对别人的行为进行批 评、嘲笑。
这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通 的证据：张老的签字），而没有检验沟通 的效果，所以引起纠纷。
美国心理学家艾伯特.梅拉比尔曾经提 出过一个公式：
信息的全部表达=7%语调+38%声音 +55%表情这说明，信息在传递、交流 过程中沟通方式由语言性沟通和非语 言性沟通共同完成。
Peter Drucker讲，人无法靠一 句话来沟通，总是得靠整个人来沟 通。因此，要非常注重非语言信息 的表达，如眼神、声调、面部表情、 身体姿势、手势等。
非语言沟通
仪表：84%的人对另一个人的第一印象 来自于他的外表（社会地位、健康状况、 婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。
体态：健康、有教养、自信。 站姿：状态。 坐姿：修养、气质、个性。
面部表情：极具特征的非 语言沟通信息（微笑、目 光语）。
微笑的妙用：是人际交往 的润滑剂，（英国的斯提 德说：微笑无需成本，却 能创造许多价值）。
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
It'S An Honor To Walk With You All The Way
缺乏沟通是致命的
突然,黑人变成了…
未能充分传达自己的信息
缺乏沟通是致命的
信息认知差距：胰岛素注射 信息传递错误：用笑来进行沟通要特别讲究
缺乏沟通是致命的
忽视患者享有的知情权：患者检测发现为乙行病毒性肝炎， 挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释 将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为”是对自己的污辱” 予以投诉。
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常 规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语 气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。
鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患 者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充 满希望。（癌症患者；手术患者）
与患者进行语言交流：入院自我介绍、健 康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。
手势、实物图片、文字书写：病房喧 哗时，做手指压唇的手势；老年或听 力障碍、失语患者。
护患沟通中最常用的语言
安慰性语言：态度诚恳、换位思考。 如为患儿打针；接诊初次住院的患 者。
护患沟通中最常用的语言
劝说性语言：站在病人的角度认真倾 听、接纳的态度，积极说服 。如放疗 病人；静脉输液。
护患沟通中最常用的语言
沟通的技巧 不会夸人，基本上等于骂人
沟通的艺术 可以把问题最小化
正确的沟通技巧， 使人与人之间的人际关系更加和谐
沟通是指人与人之间的信息
传递与交流，即人与人之间 交流意见、观点、情况或情 感的过程。
护患沟通是护理人员与病人之间的信息交流
的过程，所交流的信息既有护理直接相关的内容， 又有双方的思想、情感、要求等。
一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望
➢ “像你这种情况死亡率是８０％。” ➢ “你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会
也有２０％。”
提高护患沟通效果的技巧
尊重、真诚、倾听、换位、非语言
情景模拟案例
李老，女，因“胃大部分切除术后”转入ICU， 术后当天家属即等候在ICU门口，等待15：00~15： 30的探视时间。。。
信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。
例：患病的张老住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛， 被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1 万多元的医疗费用，事后，张老的儿女提出由于护士对患 者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医 药费。护士的理由是张老在住院须知上有亲笔签名，而住 院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。
本案例提示我们：当患者不在病房时，一定找患者及时交 流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的 不良刺激。
缺乏沟通是致命的
语言使用不当引起的纠纷：抢救时“哎呀，没氧 气了”，“打针打哪呀”。
本案例提示我们：慎言守则，规范护患沟通中的 语言，提高应急能力。
据近年的调查显示，80%的护患纠纷和投诉是 由于沟通不良引起。
医院中存在的人际关系
家属
护士
病人
其它医 务人员
现代医院优质服务的标准
——美国医院协会（AHA）
良好的人际沟通技能 良好的便利设施 良好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的临床技能 较低的服务费用
和谐医患沟通模式
整体框架 沟通技能 医疗技术
人文的
沟通技能 医疗技术
医学的
缺乏沟通是致命的
恰当的使用目光语：人际交往中80% 的信息是通过视觉传输的
应避免以下几种目光 从头到脚看患者：表示审察对方。 面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。 倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在
焉，不尊重患者等。
触摸：使视觉障碍者有效沟通，使情 绪不稳定者安静。临终患者；患者焦 虑害怕时；患者在做手术时。
糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。
一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯， 他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？” 神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足 您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望
1．我要水，我要天天喝水 2．我要变白 3．我要天天能看到女人的臀部
世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说 病情时，平均１８秒钟就被医生打断了。
忌伤害性语言 指责：责怪患者或家属。 压制：患者有意见或有要求不能提。 威胁：用威力迫使患者屈服。 挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人。 谩骂：在护患沟通中，出言不逊。 讽刺: 用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，
或用比喻夸张的手法对别人的行为进行批 评、嘲笑。
这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通 的证据：张老的签字），而没有检验沟通 的效果，所以引起纠纷。
美国心理学家艾伯特.梅拉比尔曾经提 出过一个公式：
信息的全部表达=7%语调+38%声音 +55%表情这说明，信息在传递、交流 过程中沟通方式由语言性沟通和非语 言性沟通共同完成。
Peter Drucker讲，人无法靠一 句话来沟通，总是得靠整个人来沟 通。因此，要非常注重非语言信息 的表达，如眼神、声调、面部表情、 身体姿势、手势等。
非语言沟通
仪表：84%的人对另一个人的第一印象 来自于他的外表（社会地位、健康状况、 婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。
体态：健康、有教养、自信。 站姿：状态。 坐姿：修养、气质、个性。
面部表情：极具特征的非 语言沟通信息（微笑、目 光语）。
微笑的妙用：是人际交往 的润滑剂，（英国的斯提 德说：微笑无需成本，却 能创造许多价值）。
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
It'S An Honor To Walk With You All The Way
缺乏沟通是致命的
突然,黑人变成了…
未能充分传达自己的信息
缺乏沟通是致命的
信息认知差距：胰岛素注射 信息传递错误：用笑来进行沟通要特别讲究
缺乏沟通是致命的
忽视患者享有的知情权：患者检测发现为乙行病毒性肝炎， 挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释 将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为”是对自己的污辱” 予以投诉。
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常 规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语 气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。
鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患 者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充 满希望。（癌症患者；手术患者）
与患者进行语言交流：入院自我介绍、健 康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。
手势、实物图片、文字书写：病房喧 哗时，做手指压唇的手势；老年或听 力障碍、失语患者。
护患沟通中最常用的语言
安慰性语言：态度诚恳、换位思考。 如为患儿打针；接诊初次住院的患 者。
护患沟通中最常用的语言
劝说性语言：站在病人的角度认真倾 听、接纳的态度，积极说服 。如放疗 病人；静脉输液。
护患沟通中最常用的语言