电信运营商终端销售技巧培训(PPT 51张)
完整版销售技巧培训PPT专题课件
CHAPTER
客户沟通技巧
详细描述
穿着得体：销售人员应穿着整洁、专业，符合场合要求。
准备充分：对产品、市场和客户需求有充分了解，表现出专业性。
热情友好：微笑、礼貌待人，主动与客户打招呼，展现出友好和关注的态度。
总结词：良好的第一印象是成功销售的关键，客户对销售人员和产品的第一印象往往决定了整个销售过程的成败。
流畅表达：语速适中、语调自然，保持语言流畅。
用词准确：使用专业、准确的词汇，避免模糊或歧义。
总结词：准确、流畅、有说服力的语言表达是销售人员的必备技能，能够有效地传递信息并说服客户。
详细描述
04
CHAPTER
详细介绍产品的独特之处，如设计、功能、材料等。
产品特点
对比同类产品，突出本产品的竞争优势和卖点。
06
CHAPTER
客户关系维护与拓展
了解客户对产品和服务的满意度，找出改进点。
通过问卷调查、电话访问或在线评价等方式收集客户反馈，了解他们对产品或服务的满意度，包括产品质量、价格、服务态度等。分析反馈数据，找出满意和不满的方面，为改进提供依据。
VS
通过现有客户的口碑和推荐，吸引新客户。
鼓励满意的客户向亲友推荐产品或服务，提供推荐奖励或优惠。同时，积极开展市场活动，吸引潜在客户的关注。通过拓展新客户，不断扩大市场份额。
01
总结词：倾听和提问是获取客户需求和建立互信的关键，销售人员应学会倾听客户的意见和问题，并针对性地提问。
详细描述
03
耐心倾听：全神贯注地倾听客户说话，不打断、不插话，理解客户的真实需求和关注点。
04
针对性提问：根据客户的表述，提出有深度、有针对性的问题，引导客户深入思考。
电销部销售技巧及话术培训PPT
如何寻找客户电话号码?
1.电话号码本、黄页 3.路牌、车体广告 5.互联网 7.客户介绍
2.报纸、杂志、电视及电台广告 4.各种展览会 6.亲戚朋友介绍 8.实地收集
打电话给谁?
找 到 关 键 的 负责 人
客户角色扮演！
总经理 有自主意识，能决定是否签单。 部门经理（办公室主任） 略有自主意识，但不是决定者。
A、声音特性 讲话不快，音量不大， 音调会有变化，但不象 孔雀型的人那么明显。
B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。 只要你能引导他，他们会配合。
C、他们的需求
个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。
即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。
4）猫头鹰型的人的性格特征
(不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢)
技术部经理 可建议，有责任，但也不是决定者。
秘书 具体经办人，只是准备材料。 但在大公司，有时也可起到 经理的作用。
前台 她只是你的敲门转，要想法绕 过她,有时又要得到她的帮助。
1、理解客户的性格特征 客户的四种性格特征
老鹰 鸽子
孔雀 猫头鹰
1）老鹰型的人的性格特征
(做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心)
电话销售是感性的营销而 非全然的理性营销
电话销售是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动 客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。 王先生，选择我们聚客友竞价排名服务之后，你会感觉我们优质的服务使得 网络营销更有效（感性诉求），而我们的服务费是业界最合理的（理性诉求 ）。
电话销售的事前规划工作
电话销售技巧及实例
2020/9/8
我们的约定：
1、请将手机调至静音或者振动 2、请随时提问：1+1= ？
电信运营商经营分析培训课件PPT
经营分析的方法与工具
经营分析的方法
包括财务分析、市场分析、生产 分析、供应链分析等，每一种分 析方法都有其特定的应用场景和 目的。
经营分析的工具
包括Excel、SPSS、Tableau等数 据分析软件，这些工具能够帮助 分析师快速处理和分析大量数据 ，提高工作效率。
经营分析的重要性与应用场景
信运营商的客户规模，包 括用户数量、ARPU值等指标。
客户结构
了解电信运营商的客户结构，包括 个人用户、企业用户等不同类型客 户的占比和贡献度。
客户满意度
评估电信运营商的客户满意度，了 解客户对公司的评价和反馈。
市场分析
市场环境
分析电信市场的环境和发展趋势， 包括竞争对手、政策法规等外部
经营分析能够帮助企业全面了解自身的经营状况，及时发现存在的问题和机会，为企业的决策提供科学依据，提 高企业的竞争力和盈利能力。
应用场景
经营分析在电信运营商中有着广泛的应用，包括市场策略制定、客户管理、产品定价、成本控制等方面。例如， 通过对市场和客户的深入分析，可以制定更加精准的市场营销策略；通过对成本和收入的分析，可以制定更加合 理的定价策略。
02
经营分析基本概念
经营分析的定义与目的
经营分析的定义
经营分析是对企业经营活动的全面分 析，通过对财务、市场、生产、供应 链等各个方面的数据进行收集、整理、 分析和解读，为企业决策提供支持。
经营分析的目的
经营分析的目的是帮助企业了解自身 的经营状况，发现存在的问题和机会， 制定相应的策略和措施，提高企业的 竞争力和盈利能力。
05
经营分析展望
经营分析技术的发展趋势
大数据分析
随着数据量的增长，利用大数据技术进行经营分析将更加普遍， 能够提供更全面、深入的洞察。
中国电信10000号亲和力及营销能力培训课件(可编辑)
中国电信10000号亲和力及营销能力培训课件（可编辑）中国电信10000号亲和力及营销能力培训课件游戏规则 1请用以下名词的特征来说明从事客服工作的客户服务代表形象 2五分钟时间讨论后请派出最优秀的组员概括说明 3每组选定一道题目每组阐述时间控制在五分钟左右 1一个动物 2一种植物 3一个办公用品 4一种酒 5一种电器 6一种昆虫亲和力和指标亲和力和指标亲和力和指标亲和力和指标亲和力和指标亲和力和指标亲和力和指标亲和力和指标 Cohesive Strategy - 清晰的客服策略和规范 Clear Roles - 明确的职责分工 Open Communications –开放的沟通 Rapid Response –及时的响应 Effective Leadership –高效的领导体验有效沟通的6个C 呼入电话沟通明确流程注重细节呼入沟通技巧听的五种类型 1听而不闻听的表现技巧听要让你知道提问技巧活动你要告诉我什么从下列内容中选取一个主题自由的讲出你的想法限时不超过一分钟请大家用开放式的提问方法来了解你想知道的描述你最近一次服务体验描述你最近的一个假期是如何渡过的谈谈你曾经的工作经验你在业务培训中学到了什么讲一件你在,,,,,号工作遇到的趣事说说一个客服代表提出的问题表达技巧如何有效说服他人电话另一端的他有什么特点 1要客户持线 2不能满足客户的需要 3转驳电话 4暂时不能回复客户 5没听清客户讲话 6客户误解自己的表达表示不满不高兴牛津字典对客户投诉的认同被聆听被尊重公司提出合理解释公司表示道歉和补偿赔偿公司对未来服务和产品的保证立即行动错误是人生不可或缺的一部分大家希望能做到的是把错误所造成的损失减到最低和不再重复相同错误同客户情感打交道从移情开始体谅客户情绪承担责任管理客户期望值通过获得信息和分析问题阶段准确判断客户的期望值了解客户可能的接受程度及建议区分正面压力与负面压力压力来源的三个主体 EQ训练的正反两种方案 EQ管理的三种武器时间管理的四个象限预防胜于治疗应努力避免紧急事情塑造心理健康-----乾坤大挪移如何保持积极的心态通话禁忌冷处理声音淡漠翻纸用反问质疑发怒似的高声讲话回答身边同事的问话热处理打断用幽默语言过分亲热下面由八条相等线段组成图形总共有多少个正方形投诉处理思维法聚焦问题 vs 聚焦解决方法聚焦问题 Problem Focus 关注发生的问题针对谁是谁非追究责任控制客户关注损失复杂化定义问题高效问题解决方法 7A投诉处理模型 Accept - 正面受理客户的投诉 Apologize - 诚意向客户道歉 Acknowledge - 表示同理心和了解 Analyze - 聆听及分析Alternatives - 建议可行的解决方法 Agreement - 与客户确认解决方法 Assure - 表示对客户的关注和诚意感谢客户的投诉抱怨成癖的客户完全失控的客户喋喋不休的客户不肯留更多资料的客户 ,如何应对抱怨成癖者积极地听他抱怨并识别其中合理的不满然后用自己的语言改述他的抱怨示范对不起我的确明白你所说的这让你感到不满和失望找到事实依据制止抱怨者夸大其辞或将问题过份扩大强制抱怨者形成解决问题的方案 ,处理完全失控客户的技巧在客户发泄情绪时于适当的时候不妨多发问一些简单的封闭式问题放慢您的谈话速度尝试使客户平静下来客户发泄情绪时正使用感性方面的头脑当客户要答你的简单问题时他需要转回使用理性方面的头脑感谢他提出的建议说明尊重他的时间如客户仍然失控请向上级请示 ,面对喋喋不休的客户避免闲谈避免发问一些开放式问题加快你的提问步伐简短你的答案任何时候也只围绕服务有关的谈话表明听清楚了你也想马上解决问题可使用我明白我能理解等字眼肯定用户后再插话用封闭式的语言来回应您反映的XX情况我们通常是或者处理您选择哪种方案呢 ,不肯留更多资料原则不能因为用户的情绪而放弃准确服务的责任说明需要更多资料的原因识别无效投诉为了网络部门检测需要通常您麻烦您告诉我什么时候开始收不到短信呢为了更快速而准确的帮到您麻烦您留个好吗升级投诉爱比较的客户专业型客户法律型客户话费争议客户客户投诉的渠道 ,要求升级投诉处理原则了解人性的特点人都是关心自己的查询客户历史服务情况挖掘其中原因语气一定要非常自信我完全能理解您的感受请您放心我做为专业的客服代表一定会尽全力帮您请您告诉我相关问题好吗用户坚持那么能不能麻烦您大致说说具体情况我帮您找到最直接能处理此事的相关领导来解决好吗注意对其中异常现象充满警觉 ,比较服务和政策的客户客户心理分析希望有所补偿对我们的服务事实是认可的对策给客户信心感谢您的建议我也会尽快如实反映给公司上一层领导另外我们给您提供一些省钱的小窍门积分回馈的小技巧 ,专业型客户特征极其熟悉公司相关流程极其熟悉电信行业知识分析属于圈套型谈判对手通常目的 1竞争对手或公司内部服务拨测 2同行了解同类问题应对方法 3希望得到更多补偿专业型客户对策 1用专业态度给予对方足够尊敬 2坚守原则立场 3寻找打动对方的机会 4树立不怕心态对方也处理方案摸索阶段我知道象您这样通情达理的人可以看出您是个专家您真的太细心了 ,法律型客户特征了解行业法律法规条理清淅重视依据分析属于攻击型谈判对手通常目的 1寻找漏洞推动法制 2希望得到更多补偿3显示自己的才华法律型客户对策了解基本法律知识《医药管理条例》《消费者权益保护法》《合同法》小心谨慎注意措词和服务态度您所说的条款我也已经仔细研读过了您所说的也曾经是我们特别关注的 ,话费争议客户特征不了解话费产生原因及计费方法担心被多扣钱要求公平对待分析属于正常心理需要人肯定和认可您要明明白白消费是非常对的系统显示您在,,日成功申请了,,消费是,, 咱们中国电信是严格按相关法规操作的注意灵活糅合前八种操作办法将得到更佳效果服务质量管理服务质量管理质检在服务质量管理中的作用质检标准的确定质检流程的建立与完善质检专员的选拔与管理辅导技巧辅导的真正意义辅导步骤的实施与改善服务质量提升分析模型员工行为分析管理服务监查测评模型质量管理在一体化管理中的位置服务质量管理的概念质量管理目的通过管理手段不断改善与提升服务管理体系设计过程控制流程优化与管理变革质量管理是一种理念和哲学上的训练和纪律它能把所有这些都带入到一种人们能欣赏和运用的舒畅文化质量管理包括计划组织控制制度规范人员配备激励领导服务质量由客户来评估质量管理水平的四个层次服务质量管理流程质检流程的建立质检流程的完善质检专员的角色耳朵倾听客户的声音掌握客户的需求眼睛监察员工服务质量的表现寻找质量管理中的可改进之处嘴巴传达决策层对质量的要求和策略帮助客服代表提升质量水平传达一线员工对质量管理的建议帮助管理制定更优的质量提升计划神经系统协调各个部门统一质量标准采取一致行动取保质量监察的公平公正公开质检专员应具备的质素管理能力培训全体人员掌握质量标准以原则为基础掌握灵活性业务能力紧握服务质量标准潮流质检专员需要解决的五个问题怎么制定质检标准如何领会统一的质检标准怎样有效开展质检工作怎么解决检与被检的冲突质检以后做什么怎样制定质检标准符合电信集团引导的思路适应当地民风及消费方式具引导性和可操作性为什么要统一标准一个语音三人考评三个结果CSR会怎么想怎么做有个人偏见有针对个人的倾向是不是要搞好关系才能得高分反正打分都不公平做的好也没用如何统一质检标准统一规范标准制度及表格统一人员思路及质检方法避免人为因素影响多思考多交流多互动多点评如何领会标准加深领会的程度逐级递深服务策略制定层品质管理层 CSR 操作流程执行发现问题分析根本原因应用工具提升跟进再提升怎样有效开展质检工作实时监听了解现场运营情况控制实时服务水平及时解决质量异常常问问题质检数据分布参考质检数据分布参考质检数据分布参考质检在服务质量管理中的作用质检的作用质检标准的确定质检流程的建立与完善质检专员的选拔与管理辅导技巧辅导的真正意义辅导步骤的实施与改善服务质量提升分析模型员工行为分析管理服务监查测评模型分析员工的工作表现提供意见给员工并使他们达到预期的目标给予一个激励性及支持性的环境使员工达到改进的目的给予指引 instruction 督导 guidance 建议 advice 鼓励encouragement 以协助员工提工作表现对辅导的错误观点辅导是有经验的人把自已的知识和方法传授给别人辅导是让他知道他错在哪我们提供辅导只是用于帮助CSR 重点放在受指导的CSR身上提供辅导需要花费大量时间怎样才能做好辅导发掘员工的个人潜能激励他发挥最佳的表现帮助员工去面对问题给予明确的指引和指导协助他鼓励他自己找出解决办法员工提升三宽鼓励法眼宽------视界决定世界心宽------海纳百川手宽------一屋不扫何以扫天下常用的辅导六大战略模拟法与实操训练标杆法与批量复制晋阶法与梯次培养授权法追求最终绩效调配法充分利用资源督导法推进持续改善辅导问题员工之步骤及技巧辅导问题员工之关键原则保持员工的自尊以包容的心态去聆听及反应请问题员工协助同心合力解决问题辅导员工技巧的对与错辅导员工技巧的对与错辅导是持续的会带来行为和心态的改変优质的辅导往往能推动被辅导员工的表现甚至超越辅导员本身的学识极限高效辅导的五步提升法说清楚地说明教提供明确的示范练让他动手练习赞肯定和鼓励学习者的努力跟配合并跟进学习者的情况案例练习11 你有一个有一年工作经验的下属AMY她非常聪明但常因不熟练操作和粗心而出错你决定对她采取一些辅导行动最好是 A 先让她进行操作然后为她调整指正 B 为她安排参加有关工作计划的训练课程 C 请她自行研修有关工作的管理书籍 D 先请她和其它对工作此方面能力较强的同事一起工作嘱咐她多加观摩别人的作法 E 先为他说明某项工作在操作时必须考虑的因素并提供实际示范令她有步骤地跟着试作案例练习12 AMY在聆听你给予有关操作的说明时呈现出十分有信心及跃跃欲试的模样但是实际采取行动时确有知易行难的窘境所以开始失去耐心此时你会如何 A肯定她的努力并提醒她多些耐心 B肯定她的努力并针对困难处给予更详细的示范 C肯定她的努力但顺其自然因为任何初学者都会面临学习幻灭的现象她必须自行克服 D赞美她做的不错的地方以便建立信心 E肯定她的努力并尝试减轻一些来自于你所给的压力如允许她按自己原来的做法去做或休息一下以令其适应新状况案例练习13 在你的有效指导下AMY的操作能力有了不错的进展也因此在工作的效率与态度上开始有良好的转变此时你会 A 利用最近职员会议的机会具体地赞扬她的进步 B 安排一次简报Presentation 请她与其它同事分享改变前后的差异并加以肯定他的努力 C 尝试将其它重要的操作工作委由她执行以便其它下属了解AMY的新角色 D 鼓励她再努力些并承诺你将会在此工作有具体成果时加以公开表扬以为激励E 询问她期望得到哪种激励你会设法令其满足服务质量提升分析模型质检在服务质量管理中的作用质检标准的确定质检流程的建立与完善质检专员的选拔与管理辅导技巧辅导的真正意义辅导步骤的实施与改善服务质量提升分析模型员工行为分析管理服务监查测评模型员工行为分析管理影响个人行为的因素 CSR 不知道为什么要做 CSR不知道怎么做 CSR不知道让他们做什么对CSR来说做此事没有正面结果对CSR来说不好的行为没有任何负面结果 CSR的私人问题 CSR不知道为什么要做 CSR不知道怎么做 CSR不知道让他们做什么对CSR来说做此事没有正面结果对CSR来说不好的行为没有任何负面结果 CSR的私人问题管理者的定位---团队三阶层的互动服务监察三角平衡法测评模型每月的薪水是不是奖励奖励可以强化好的行为小的奖励对行为的影响比大的奖励在时间上和频率上更有效解决方案预防之道用及时正面的强化来保持有效行为的不断发生赞赏应该针对已经做过的某件事让CSR感到你是真心实意的有形奖励和无形奖励要结合有度专家建议阳光法则 CSR的不良行为可能是你鼓励的结果人们因为痛苦而改变他们的行为因为快乐而保持他们的行为对CSR的不良行为保持沉默是使行为得以改进的障碍解决方案预防之道了解CSR的期望一旦有了不良记录就以背离他们的期望作为惩罚不要奖励CSR的非正常行为坚持现场巡视专家建议火炉法则 CSR会以莫名其妙地理由来掩饰私人问题私人问题总是很难把握处理时容易产生不公平解决方案预防之道要意识到家庭生活对每个人来说都很重要私人问题大致分为情感类和休假类给你的CSR一个明确的选择制定内部统一的私人问题解决方案告诉他们正确积极地思考方式专家建议宽容但注意尺度Specific具体的 Relevant相关的 Measurable可量化的 Time bound时间Achievable可实现员工激励的SMART原理表扬和重视培训小礼品行政高层的表扬事业发展机会工作职称额外的职责团队精神压力管理变应变不变情理法好人恶人憨人天人地美善真人性化合理化标准化人理物放心操心安心权责利创造改善维持先见力转化力实行力方针计划行动高层中坚基层 5控制 Control 4改善 Improve 3分析 Analyze 2衡量 Measure 4 优化解决方案 5推行控制系统 2 收集资料寻找原因 1 提出问题量化确定目标量化 3 研究资料确定原因服务提升的DMAIC策略外部监察内部监察报表数据对进入呼叫中心难易程度与CSR沟通感受对CSR解答能力和提供解决方案能力平均CSR利用服务表现水平目标呼损率放弃率平均等待放弃时间自助处理呼叫平均呼叫座席成本每个呼叫座席收益实际和预算话务工作量差异实际和预算人力资源需求差异 CSR实际工作效率平均处理时间一次联系解决监听分值呼入推介率质检专员的主要成绩表现维持按计划按标准行事确实执行新标准使正常状态能持续出现改善快速解决计划外事件不断提升现有水平将异常迅速改善至正常录音监听监听评分辅导跟进培训质检最终的目标是什么是否有质检的应用平台支撑质检标准是否定期更新 CSR与TSR是否用一样的标准是否有刚性指标一票否决制是否采用流动式的检查方式是否进行数量差异化质检方法是否有免检的考核方法是否请员工主动请我们去做质检员工是否感谢我们质检帮他表现数量检测监听数量保持在普通CSR每月20,40个话务录音以上平均每人累计被监听的通话时间为90,120分钟历史录音监听占总监听量的60-80 实时录音监听占总监听量的20-40 实时录音监听侧重于对新CSR或排名后20的员工监听分布人员覆盖要求尽可能达到100, 平衡式人员与数量的比例70的CSR平均为20-40条监听重点放在部分表现不好的20CSR上对连续表现良好的CSR 10左右可以减少比例甚至免检对连续3个月排名前10的优秀CSR可以免检一周到一个月以作为鼓励样本选取样品的时间要求是对不同时间段的录音进行监听以中高峰为主60低峰为辅20兼顾到夜班人员的录音20 选取样品的时长要求针对超长20超短20一般的录音60进行监听错误是人生不可或缺的一部分大家希望能做到的是把错误所造成的损失减到最低和不再重复相同错误过程管理激励反馈辅导少用负面语多用正面语用词 Use of Words 不要用愤恨的语气如斥责埋怨等用良好但肯定的语气如建议分享等语音语调 Tone of Voice 不要用带防卫性的姿态如双手交抱胸前用正面的身体姿态保持良好眼神接触坐立身体语言 Body Language 错对沟通方式影响因素对比正确完成任务对组织的好处以及错误执行任务对组织的危害正确完成任务对CSR自身的好处及错误做事给他们带来的危害解决方案预防之道解释问题解释目标从细节入手讨论问题的解决方案详述成功的好处和失败的坏处不要以公司的荣耀作为理由告诉CSR他们将从自己的行为中得到什么专家建议直接说明原因问题是这样发生的经理们认为CSR知道怎么做告诉并不等于教经理们决定不去浪费培训所需要的时间解决方案预防之道选择有授课技巧的人来负责CSR训练为执教者写一本教材使培训更具指导性和标准化提供后续的参考手册提供可能引起失败的所有案例采用测试来检查CSR是否真的学会专家建议灯塔法则至少得告诉你的CSR 什么时候开始什么时候结束成功和失败的标准是什么含糊的指令只会带给你含糊的结果解决方案预防之道不要问他们知不知道而要他们向你陈述不要去限制工作描述的篇幅重要的是完整的阐述和你的CSR共同完成工作描述而不是推给人力资源部专家建议地图法数数有多少个正方形集中求同思维发散求异思维聚焦解决方法 Solution Focus 关注解决问题的方法针对改善跟进工作跟进进度影响客户调动资源简单化定义行动计划问题分析收集相关资料了解问题整体情况问题定义找出问题的定义方案构想产生多种不同的想法和解决方案行动计划形成行动计划和执行方法 Accept Apologize AcknowledgeAnalyze Alternatives Agreement Assure 1 正面看待客户情绪 2正面提供解决方案 3 正面结束电话沟通技巧的应用见缝插针法压后再审法三字回音墙法理由说明法重点挑战类的客户应对表达技巧相关领导法优惠大奉献法高帽子法仔细研读法百花齐放法重点向第三方机关投诉书面投诉口头投诉抱怨非正式投诉请思考客户为什么选择这些渠道法庭上见主要内容四客户投诉处理技巧五服务质量管理六电话营销应答文稿的设计技巧七电话营销七步曲资源客户市场优质客户服务管理战略管理 PDCA 流程再造决策计划评估反馈市场及服务管理培训与发展技术管理知识管理销售管理客户管理运营管理人力资源管理质量管理薪酬与激励绩效管理组织结构及岗位流程设计排班报表现场管理管理评审质量异常处理服务监控容量管理人力资源计划场地系统计划话务量预测异常质量控制反馈与消减质检在服务管理中的作用我们不了解我们不知道的东西我们对不了解的东西不能有所作为直到我们度量了我们才能了解我们不度量我们认为没有价值的东西我们不重视我们不度量的东西质量策略质量总目标每一级单位的质量标准执行策略与方法资源管理测量与监控资料分析质量评审纠正预防循环改善服务传递中的质量测量量化质量不良成本 3统一监听质检标准 1以监控KPIs为主线 2分析及运用测评观察及考评 4定期校对标准的误差 5效果评估质量策略质量总目标每一级单位的质量标准执行策略与方法资源管理测量与监控资料分析质量评审纠正预防循环改善服务传递中的质量测量量化质量不良成本我们的制度规范吗制度执行了吗我们的员工接受吗执行以后表现如何我们的客户满意吗还需要什么改善吗反馈计划监察改进执行行动计划执行执行控制表每季每月检讨会议工作要点责任人时间计划和实际结果差异分析建议解决补救行动 3根治问题 1发现问题 2解决问题每次只问一个不长的问题问题数量要少而精给点时间让对方作回应要紧紧环绕谈话内容把握时机并适时说明为什么要问长短数量时间主题原因 HZCM-CT-W 提问五口诀了解电话另一端的他有什么特点合理运用不同战术有效说服他我信任你才肯跟你说我爱听肯定和赞美的话我有头脑所以我喜欢自己判断当然我有时也会冲动做点决定我是天下最重要的人嘿嘿有时我爱占点小便宜说服他人的三大战术 1一切从自信开始 Credibility 2有条有理有层次 Logical Reasoning 3超级情感对对碰 Emotional Appeal 表示逻辑理由展示有利证据态度诚恳使用感性语言谅解别人所不喜爱的建立信用及自信展示知识及能力表示友好关及积极进取其他电话的服务礼仪主要内容第二部分四客户投诉处理技巧五服务质量管理六电话营销应答文稿的设计技巧七电话营销七步曲主要内容四客户投诉处理技巧五服务质量管理六电话营销应答文稿的设计技巧七电话营销七步曲如何处理客户情绪自我训练EQ 情绪智商有效控制情绪处理投诉的步骤及技巧客户投诉处理技巧劣质客户服务所带来的因服务质量通信质量业务受理业务政策话费缴付及其他方面的技术漏洞系统故障人为差错人为延误等原因影响客户享受相应的服务或因应提供而未提供服务如网络覆盖问题应约定而未约定受理方式和责任等而造成客户无法享受相应的服务引起。
电信服务营销培训PPT课件
讲座目录
•客户研究 •关系营销 •电信市场营销 •品牌与传播
案例
以麦当劳例，人们不会仅仅因为喜欢汉堡包而涌向全 世界11，000个麦当劳快餐店。其他一些餐馆制作的汉堡 包味道也许更好。人们是冲着某个系统而来，并不仅仅是 汉堡包。这是一个有效运转的系统，该系统向全世界传送 一 个 高 标 准 ， 即 麦 当 劳 公 司 所 谓 的 QSCV—— 质 量 （Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价 值（Value）。麦当劳公司的有效就在于它和它的供应商、 特许经营店业主、雇员以及其他有关人员共同向顾客提供 了他们所期望的高价值。
人使用。”
服务的幽默：电信领导洗澡
领导有些生气，但还是交钱选了8号。服务生又说：“您选的是个
吉利的号码，按规定还得交8元的特别附加费。”，领导压了压火，说：
“见鬼！那我改成4号。这不是吉利号码，总用不着交什么特别附加费 了吧？”
服务生说：“4 号是普通号码，当然不用再交特别附加费，但您得
二、对不同目标客户群的行为特征与需求的深入分析 ➢沟通方式 → 沟通需求 ➢娱乐方式 → 娱乐需求 ➢购物方式 → 购物需求
三、对用户支付行为的研究和计费方式的突破 ➢按能力、水平计费：游戏 ➢按使用内容计费：远程教育 ➢主副卡计费：父母对子女的控制 四、对合作伙伴的合作与对生态环境的控制 ➢生态环境的整体设计 ➢合作伙伴的筛选、管理、引导与合作宣传 ➢队新兴增值业务的支持机制 五、以不同用户需求为导向的针对性的营销方式的建立 ➢体验环境的形成 ➢制造流行
顾客满意，顾客维持（顾客忠诚〕与顾客生涯价值 的关系
图2：顾客维持率与顾客维持时间和顾客生涯价值的关系（信用卡行业）
中国电信营销培训材料(ppt 28页)PPT学习课件
商旅套餐
•长漫市话一个价，最低2毛5，市面上的最低价格 •可以预存话费得到一部新的天翼手机 •赠送价值15-30元不等的业务体验项目，商旅人士必备
月基本费
基本通话费率 （本地/长途/漫
游合一）
接听免 费范围
赠送 手机上网费（元/
月）
其他
89
0.35
10
129
0.30
10
七彩铃音功能费
189
0.25
0.05元/分
元）
钟，500元
封顶
250分钟（合
100元）
300元套餐 300
360
375分钟（合 150元）
预充上网
本地上 国内漫
套餐档位
使用有效期
超出部分
费（元）
网游
半年卡套 餐
年卡套餐
600 1080
连续7个自
5小时/
不限时
然月
月
0.05元/分
钟
连续13个自
5小时/
不限时
然月
月
1 移动通信基础知识 2 天翼产品营销卖点 3 营业厅营销步骤 4 模拟营业厅营销场景
美国Bell实验室提出蜂窝移动通信的概念.
第一代移动通信系统1983美国的AMPS ，1980北欧的 NMT， 1979日本的NAMTS ，1985英国的TACS. 第二代移动通信系统，1992年商用的GSM ，1991美国提出的 IS-54 ,1993日本提出的PDC ，1993美国提出的 IS-95(N-CDMA).
月基本费
49 89 129 189
基本通话费率（本地 本地被
主叫）（元/分钟）
叫
0.19
0.16 免费
电信营业员销售技巧培训
手机辅导站
有哪些应用可以推荐给客户？ 除了推荐应用我们还可以提供给客户哪些？
终端应用
天翼阅读 天翼视讯 爱音乐 易信 189邮箱
大众点评 车来了 美图秀秀 快的打车 凯立德导航
手机辅导站
贴膜 送壳 送卡 送流量（卡） 清洁手机 手机美容 手机加香 通讯录转移 ……
好复杂，这 功能到底是
好是坏？
示范体验的原则——“说”的技巧
原则2：要主动不要被动
不要 给自己挖陷阱——问顾客可能回答“不”的 问题
您一定经常用手机炒股吧？ 您愿意用手机看电视吗？
要 确保对话题的控制
你平时炒股吗？您以前用手机炒过股吗？ 您平时爱看电视吗？这款手机就能看电视，效果相当好， 我给您演示一下吧！
任的过程
成为真正的“顾问”
医师/顾问学说 营业员其实是顾问，给客户出谋划策 通过服务建立对方的信赖度 进一步望闻问切：检查、探测病因，诊断病情，
找出问题的需求点，开出处方——问题的解决 方案/产品
客户需求分类
1.求实： 关注问题解决和产品的使用价值；对于没有实际用处的产品优点即 使是免费的，也没兴趣 2.求廉： 关注价格便宜 3.求新： 追求时尚，从众心理 4.求特： 追求尊贵和与众不同 5.求便： 比较看重方便、省事
【第二步】 客户识别，需求挖掘
2019/11/20
14
营业厅现状
《绝望的主妇》片段 欠缺了解客户需求的意识 不了解客户需求，盲目介绍产品 结果？ 销售不成功 客户不信任
了解客户需求的重要性
先了解需求，再介绍产品 不了解客户需求，不要介绍产品 千万不要“假设客户需求”（我以为） 小提示：询问客户需求的过程，也是建立客户信
电信营销人员培训ppt
痛并快乐着：解除抗拒点
恋爱时的 抗拒点及
解决
我要和家人商量 现在不想结婚 家人反对 有情敌 朋友、家人反对
✓ 给她美好的未来 ✓ 给她幸福的感觉 ✓ 给她安全的感觉 ✓ 把可能发生的问题想在她
前面
我要考虑一下 没有钱 我没时间 我想比较一下 我有了同类产品
✓ 竞争对手的出现 ✓ 我现在还不想买 ✓ 给我打个折 ✓ 用过同类产品，效果不佳 ✓ 和别人商量
答：【ラグビー】 罗马音:【ragubii】 释义: 【英】rugby ;橄榄球。 (一组十五人で対戦 する球技)。 例句:ラグビーのニュース、试 合结果などを掲载...
问：要和初一上册的短文《蝉》的写作方法
关于销售
情感营销与产品营销
情感营销五大核心思想
目录
Contents
情感营销五大循环系统
过渡页
文本
50%
✓ 做客户转介绍
见面打招呼
情感营销五大循环系统
建立亲和力4法则 通过观察客户的动作和表情，
来揣摩客户的需要 望
通过向客户推荐一两件产品， 切
观看客户的反应，根据信息 来分析客户的渴望
点击添加文字模板 善意地倾听客户的意见
闻
问 通过自然的提问来询问客户
的想法
探寻客户需求的4大技巧
情感营销五大循环系统
如何根据客户的需求来介绍产品 （客户认可是成交基础）
➢ 脸要笑 ➢ 嘴要甜 ➢ 腰要弯 ➢ 表现要积极
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➢ 没有亲和力就切入主题 ➢ 不了解需求就介绍产品 ➢ 没有塑造价值就直接报价
01 03
02
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➢ ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ松自如的沟通 ➢ 幽默开心的沟通 ➢ 投其所好的沟通 ➢ 顺势而为的沟通
电信运营商终端销售技巧培训完整PPT
有问题的顾客往往才是真心想买产品的顾客，只要我们可以 打消他们的疑虑或反对意见，成功就在眼前了。
顾客问题产生的起因：
▪ 怀疑 ▪ 误解 ▪ 缺点
顾客常关心的几类问题
1. 关于摄像头的成相效果． 2. 关于显示屏的显示效果． 3. 关于双待机的电池和待机时间。 4. 关于某项特定功能． 5. 关于价格＼售后．．．．．．
情景销售演练3
综合演练
讲师点评要点
• 判断不同类型顾客并采用不同应对策略 • 销售的四步曲的具体应用 • 留住顾客脚步的得体自然 • 发掘顾客购买需求的提问技巧 • 针对性介绍产品的FABE和WH方法 • 准确判断成交时机
成功的销售员？
更重要的是：
▪让顾客接受自己 ▪成为顾客的朋友
完美的导购员
4、关注顾客到来 （随时关注顾客的到来，为销售作好准备工作）
第二步：亲切招呼
与顾客建立良好的关系是成功销售的第一步，因此用亲切的语言或行动吸 引顾客注意，令顾客驻足就会至关重要。
常用的招呼方式
先生/小姐：欢迎光临XX手机 先生/小姐：欢迎XX营业厅 先生/小姐：欢迎光临天翼专柜 先生/小姐：欢迎光临XX专柜
优 点：常用方法简单直接，更贴近于品牌和营业厅的要求 问题所在：千篇一律，没有吸引力，不是良好的开端
想想还有什么其他的招呼方式吗？
称赞式招呼方法
卖场迎面走来一家三口，父亲边走边打着电话，女儿穿着漂亮的裙子
亲切招呼---宜&忌
宜： ☺ 微笑 ☺ 站姿 ☺ 目光接触
接一带二招呼三，善用肢体语言
如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼 的方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？
终端销售技巧培训
关闭手机
心态归零
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常用的招呼方式
先生/小姐：欢迎光临XX手机 先生/小姐：欢迎XX营业厅 先生/小姐：欢迎光临天翼专柜 先生/小姐：欢迎光临XX专柜
优
点：常用方法简单直接，更贴近于品牌和营业厅的要求
问题所在：千篇一律，没有吸引力，不是良好的开端
想想还有什么其他的招呼方式吗？
产品迎客招呼方法
• 消费者来到终端，左顾右盼各节柜台里的产品，看的多问的少，或则沉 默不语 • 促销员：先生/小姐，看一下XX新款双待机XX，价格才XXXX，现在购 买还送一张128M TF扩展卡 • 促销员：先生/小姐，看一下XX双待机产品，7款双待机任您选购 • 促销员：先生/小姐，您可以看一下终端双待机销售冠军，XXXX，现 在超值购买，而且还送XXX礼品 • • •
亲切招呼---宜&忌
宜：
微笑
站姿 目光接触
接一带二招呼三，善用肢体语言
讨论
如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼
的方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？
思考？
第三步：了解需求
• 顾客的环境需求有哪些 ？ • 高质量（性能）的产品 • 合适的产品价格 • 热情周到的态度 • 方便快捷的服务 • 准确完整的信息和知识 • 可靠和完整的售后服务 • 令人愉快的购物环境 • ．．．．．．
顾客类型分析
对事
分析型
控制型
被 动
主 动
友善型
表现型
对人
分析型
• 注重性能价格比
控制型
• • • • •
喜欢支配一切 果断、直率、固执 没耐心、急于表达 要求其他人认同他的说法 就事不就人
• 愿与有经验的、专业的人交往
• 条理性强 • 做决定的过程缓慢
• 喜欢了解细节
友善型
•友好、和善 •非常关注服务态度
销售：以你的产品/服务帮助顾客解决问题及满足顾客的需求。 顾客心理的转变： 单纯型 享受型
优质顾客服务的好处：
公司：赢得更多顾客;
获得更高利润
顾客：心情愉悦; 宾至如归;
公司 个人
个人：更多回头客;
受到公司重视
顾客
什么是成功的销售员？
成功的销售员具备的要素------KASH定则 K---知识
A---态度
1、坚守固定的位置
（保证货/礼品库存充足，掌握活动方案内容。）
2、保持良好的形象
（工装整洁，淡妆上岗，面带微笑。）
3、整理陈列的产品
（保持柜台柜内干净整洁）
4、关注顾客到来 （随时关注顾客的到来，为销售作好准备工作）
第二步：亲切招呼
与顾客建立良好的关系是成功销售的第一步，因此用亲切的语言或行动吸 引顾客注意，令顾客驻足就会至关重要。
优点：结合产品，让消费者第一时间了解产品类别和促销信息 缺点：没有对消费者需求辨别清楚时容易让消费者厌烦 方法：结合产品最大的优势和差异点，比如功能上差异点、促销信 息等
称赞式招呼方法
卖场迎面走来一家三口，父亲边走边打着电话，女儿穿着漂亮的裙子 • 此类消费者对自身消费目标不是很明确，通常是逛逛、瞧瞧、看看， 通常常用的招呼方式和产品招呼方式都是无法激起他的购买欲望。 • 促销员：先生/小姐，您的女儿穿的真漂亮，真可爱。给您女儿看下手 机吧，看看这款XXXX和您女儿真配（孩子年纪比较合适买手机） • 促销员：先生，欢迎来看下XXXX，看这手机多配您，拿起来跟您一 样成熟，大方沉稳。 • 促销员：先生，看您的样子一定商务需求比较多，看一下我们这款全 球最小的电脑双待手机XXXX • 优点：能够给消费者亲切感，更加方便的切入产品，引起消费者的 购买欲望 • 缺点：适度而行，过分的亲热会另消费者产生怀疑 • 方法：视时而定，视事而定，视人而定。
终端销售技巧培训
培训目标
正确认识优质顾客服务的重要性 分析顾客的购物心理历程
掌握迎合顾客心理的销售八步法
培训安排：
• 时间：4课时 • 请保持安静：请把手机设成震 动，或关机 • 方式：教员讲解；互动交流； 角色演练；
谁能告诉我？
什么是销售？ 自销售产生以来，什么发生了根本性变化？ 今天什么样的销售最受欢迎？
S ---技巧 H---习惯
兴趣是顾客产生购买步 法
A:注意
I：兴趣
D:欲望 M:记忆 A：购买行为
等 待 机 会
亲 切 招 呼
了 解 产 品
介 绍 产 品
鼓 励 试 用
处 理 异 议
建 议 购 买
美 程 服 务
第一步：等待机会
销售并非顾客到来时才开始，必需作好良好的准备工作
• • • • • • • • • •
顾客的产品需求有哪些？ 强大的照相功能 强大的音乐播放功能 商务功能 智能机的可DIY拓展性 外观、气质、手感 手机的人性化操作 手写功能 令人愉快的购物环境 ．．．．．．
• 每位消费者都有他对产品的特殊需求和对环境的特殊要求，只有能够把握 好两种需求的促销员才是真正的优秀的促销员
表现型
• • • • • 喜欢就买；易被诱惑 容易受同伴的影响 爱面子 追求潮流、追求与众不同 爱表现自己引人注意
•喜欢征求别人的意见
•买东西喜欢和朋友一起去 • 让步、撤退、听取意见
问题：
1、一对夫妇带着小孩来买手机，你推荐给他 们XXX机型你觉得什么功能是最吸引他们的 ？ 2、什么样的打扮的顾客是XXX机型的消费者
需求探询问题举例
• 开放式问题 • 您希望手机具备哪些功能？ • 您以前用过什么机子？
• 选择性问题
• 您需要的手机商务功能强些还是娱乐功能强些？ • 您喜欢什么外观的手机是直板的、翻盖的还是滑盖的 ？ • 封闭式问题 • 请问是您自己用吗？
了解需求的方法
观察：观察顾客的目光落处和动作。
询问：询问是最好发现顾客需求的方式。 （尽量采用选择式/封闭式提问方式）
聆听：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之间的 对话。
观察
当顾客走进柜台时候 主动热情、留心观察顾客，做到三看： A：看顾客的神态、气质 B：看顾客的服饰举止 C：看顾客的眼神、目光落处及同伴的关注点
• 您想购买一部双待机是吗？
• 您想买一部手写手机对吗？
聆听的要点：
• 给顾客说的机会
•
• • • • •
注意力要集中
不要打断顾客的话 给顾客以思考的时间 对顾客的话要有反应 听重点 不要主观猜测
练习：
如果顾客对你之前的介绍出现异议或者出现反驳代表什么 如果顾客的同伴对你的介绍大加评判顾客不做声代表什么 如果顾客对你之前的介绍默默点头但是不做回答代表什么