电信运营商终端销售技巧培训(PPT 51张)

亲切招呼---宜&忌
宜：
微笑
站姿 目光接触
接一带二招呼三，善用肢体语言
讨论
如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼
的方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？
思考？
第三步：了解需求
• 顾客的环境需求有哪些 ？ • 高质量（性能）的产品 • 合适的产品价格 • 热情周到的态度 • 方便快捷的服务 • 准确完整的信息和知识 • 可靠和完整的售后服务 • 令人愉快的购物环境 • ．．．．．．
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顾客的产品需求有哪些？ 强大的照相功能 强大的音乐播放功能 商务功能 智能机的可DIY拓展性 外观、气质、手感 手机的人性化操作 手写功能 令人愉快的购物环境 ．．．．．．
• 每位消费者都有他对产品的特殊需求和对环境的特殊要求，只有能够把握 好两种需求的促销员才是真正的优秀的促销员
销售：以你的产品/服务帮助顾客解决问题及满足顾客的需求。 顾客心理的转变： 单纯型 享受型
优质顾客服务的好处：
公司：赢得更多顾客;
获得更高利润
顾客：心情愉悦; 宾至如归;
公司 个人
个人：更多回头客;
受到公司重视
顾客
什么是成功的销售员？
成功的销售员具备的要素------KASH定则 K---知识
A---态度
• 您想购买一部双待机是吗？
• 您想买一部手写手机对吗？
聆听的要点：
• 给顾客说的机会
•
• • • • •
注意力要集中
不要打断顾客的话 给顾客以思考的时间 对顾客的话要有反应 听重点 不要主观猜测
练习：
如果顾客对你之前的介绍出现异议或者出现反驳代表什么 如果顾客的同伴对你的介绍大加评判顾客不做声代表什么 如果顾客对你之前的介绍默默点头但是不做回答代表什么
了解需求的方法
观察：观察顾客的目光落处和动作。
询问：询问是最好发现顾客需求的方式。 （尽量采用选择式/封闭式提问方式）



聆听：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之间的 对话。
观察
当顾客走进柜台时候 主动热情、留心观察顾客，做到三看： A：看顾客的神态、气质 B：看顾客的服饰举止 C：看顾客的眼神、目光落处及同伴的关注点
顾客类型分析
对事
分析型
控制型
被 动
主 动
友善型
表现型
对人
分析型
• 注重性能价格比
控制型
• • • • •
喜欢支配一切 果断、直率、固执 没耐心、急于表达 要求其他人认同他的说法 就事不就人
• 愿与有经验的、专业的人交往
• 条理性强 • 做决定的过程缓慢
• 喜欢了解细节
友善型
•友好、和善 •非常关注服务态度
S ---技巧 H---习惯
兴趣是顾客产生购买欲望的前兆AIDMA法则
销 售 八 步 法
A:注意
I：兴趣
D:欲望 M:记忆 A：购买行为
等 待 机 会
亲 切 招 呼
了 解 产 品
介 绍 产 品
鼓 励 试 用
处 理 异 议
建 议 购 买
美 程 服 务
第一步：等待机会
销售并非顾客到来时才开始，必需作好良好的准备工作
表现型
• • • • • 喜欢就买；易被诱惑 容易受同伴的影响 爱面子 追求潮流、追求与众不同 爱表现自己引人注意
•喜欢征求别人的意见
•买东西喜欢和朋友一起去 • 让步、撤退、听取意见
常用的招呼方式
先生/小姐：欢迎光临XX手机 先生/小姐：欢迎XX营业厅 先生/小姐：欢迎光临天翼专柜 先生/小姐：欢迎光临XX专柜
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
优
点：常用方法简单直接，更贴近于品牌和营业厅的要求
问题所在：千篇一律，没有吸引力，不是良好的开端
想想还有什么其他的招呼方式吗？
产品迎客招呼方法
• 消费者来到终端，左顾右盼各节柜台里的产品，看的多问的少，或则沉 默不语 • 促销员：先生/小姐，看一下XX新款双待机XX，价格才XXXX，现在购 买还送一张128M TF扩展卡 • 促销员：先生/小姐，看一下XX双待机产品，7款双待机任您选购 • 促销员：先生/小姐，您可以看一下终端双待机销售冠军，XXXX，现 在超值购买，而且还送XXX礼品 • • •
终端销售技巧培训
培训目标
正确认识优质顾客服务的重要性 分析顾客的购物心理历程
掌握迎合顾客心理的销售八步法
培训安排：
• 时间：4课时 • 请保持安静：请把手机设成震 动，或关机 • 方式：教员讲解；互动交流； 角色演练；
谁能告诉我？
什么是销售？ 自销售产生以来，什么发生了根本性变化？ 今天什么样的销售最受欢迎？
优点：结合产品，让消费者第一时间了解产品类别和促销信息 缺点：没有对消费者需求辨别清楚时容易让消费者厌烦 方法：结合产品最大的优势和差异点，比如功能上差异点、促销信 息等
称赞式招呼方法
卖场迎面走来一家三口，父亲边走边打着电话，女儿穿着漂亮的裙子 • 此类消费者对自身消费目标不是很明确，通常是逛逛、瞧瞧、看看， 通常常用的招呼方式和产品招呼方式都是无法激起他的购买欲望。 • 促销员：先生/小姐，您的女儿穿的真漂亮，真可爱。给您女儿看下手 机吧，看看这款XXXX和您女儿真配（孩子年纪比较合适买手机） • 促销员：先生，欢迎来看下XXXX，看这手机多配您，拿起来跟您一 样成熟，大方沉稳。 • 促销员：先生，看您的样子一定商务需求比较多，看一下我们这款全 球最小的电脑双待手机XXXX • 优点：能够给消费者亲切感，更加方便的切入产品，引起消费者的 购买欲望 • 缺点：适度而行，过分的亲热会另消费者产生怀疑 • 方法：视时而定，视事而定，视人而定。
1、坚守固定的位置
（保证货/礼品库存充足，掌握活动方案内容。）
2、保持良好的形象
（工装整洁，淡妆上岗，面带微笑。）
3、整理陈列的产品
（保持柜台柜内干净整洁）
4、关注顾客到来 （随时关注顾客的到来，为销售作好准备工作）
第二步：亲切招呼
与顾客建立良好的关系是成功销售的第一步，因此用亲切的语言或行动吸 引顾客注意，令顾客驻足就会至关重要。
问题：
1、一对夫妇带着小孩来买手机，你推荐给他 们XXX机型你觉得什么功能是最吸引他们的 ？ 2、什么样的打扮的顾客是XXX机型的消费者
需求探询问题举例
• 开放式问题 • 您希望手机具备哪些功能？ • 您以前用过什么机子？
• 选择性问题
• 您需要的手机商务功能强些还是娱乐功能强些？ • 您喜欢什么外观的手机是直板的、翻盖的还是滑盖的 ？ • 封闭式问题 • 请问是您自己用吗？