最新中等职业学校航空服务专业教学标准(教育部)上课讲义
中等职业学校航空服务专业教学标准(教育部)
中等职业学校航空服务专业教学标准（试行）一、专业名称（专业代码）航空服务（082300）二、入学要求初中毕业或具有同等学力三、基本学制3 年四、培养目标本专业坚持立德树人，面向航空公司、机场以及航空运输地面服务代理等企业单位，培养在航空服务第一线从事空中乘务、民航安全检查、空港地面服务等工作，德智体美全面发展的高素质劳动者和技能型人才。
五、职业范围序号对应职业（岗位）职业资格证书举例专业（技能）方向1 民航乘务员民航乘务员（五级）空中乘务2 民航安检员民航安检员（五级）民航安全检查3 民航客运员民航客运员（五级）空港地面服务4 民航货运员民航货运员（五级）说明：可根据区域实际情况和专业（技能）方向取得 1 或 2 个证书。
六、人才规格本专业毕业生应具有以下职业素养、专业知识和技能：（一）职业素养1. 具有良好的职业道德，能自觉遵守行业法规、规范和企业规章制度。
2. 具有良好的人际沟通能力、团队合作精神和客户服务意识。
3. 具有一定的专业实践动手能力，分析和解决问题能力以及创新意识。
4. 具有通过不同的途径获取专业领域新理念、新知识、新技术、新方法的能力。
5. 了解一般社交礼仪知识，并达到航空服务各个岗位对仪容、仪表和言谈举止的要求。
（二）专业知识和技能1. 熟悉与航空服务专业相关的法律法规。
2. 了解旅客和货主的心理需求，灵活运用服务、公关沟通技巧。
3. 使用规范的岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服务。
4. 熟悉航空服务各个岗位的流程和要求，并拥有本专业相关岗位的专业操作技能。
5. 熟悉航空服务各个岗位的英语运用，能与旅客和货主进行交流沟通，并阅读日常工作英文业务文件。
专业（技能）方向——空中乘务1. 了解客舱乘务员的岗位职责和服务程序。
2. 掌握客舱服务技能、要求，以及医疗急救常识和应急操作处置。
3. 掌握国内和国际旅客运输业务的基础知识。
4. 熟悉空中服务各个阶段的基本操作和特殊情况处置原则和方法。
民航服务礼仪课程标准-航空服务专业
民航服务礼仪课程标准【课程名称】民航服务礼仪【适用专业】中等职业学校航空服务专业1.前言1.1课程性质本课程是中等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。
其功能是让学生了解并掌握航空服务各个岗位应具备的礼仪知识，使学生具备航空服务各岗位所要达到的仪容仪表、言谈举止要求。
本课程与民航客运业务流程、民航旅客服务心理学、民航危险品运输、民航法律法规同属专业核心课程，为后续学习专门化方向课程奠定基础。
1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循学以致用的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，以与旅客（货主）沟通及服务所需要的基础知识为依据设置本课程。
课程内容的选取紧紧围绕民航旅客运输从业人员所应具备的专业知识和职业素养，同时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要，遵循适度够用的原则选取相关理论知识，确定相关技能与要求。
课程内容的组织以民航旅客运输流程为主线，设计了航空服务人员职业形象塑造、航空地面服务人员礼仪服务、民航安检人员礼仪服务、空中乘务人员礼仪服务共计四个学习任务。
本课程建议学时数为72学时。
2.课程目标通过学生的主动参与和各种“做学一体”的课堂教学活动设计，在知晓社交礼仪的基本常识，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，并达成以下职业素养和职业能力目标。
职业素养目标：逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳，注重服务细节，并树立安全和服务意识；形成高尚的职业道德，正直且清晰的职业意识，热情且严谨的职业行为习惯；具备进一步学习航空服务各岗位新知识、新技能的兴趣与能力，不断提升自身的专业素养。
职业能力目标：⚫能按民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员等岗位从业人员职业形象的基本规范和要求，塑造良好的职业形象⚫能运用民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员接待服务的礼仪规范与技巧，为客人提供规范的礼仪服务⚫能根据实际服务情境灵活应变，运用相应的航空服务礼仪规范与原则满足旅客的个性化需求3.课程内容和要求4.教学活动设计参考5.实施建议5.1教材编写（1）必须依据本课程标准编写教材或选用教材。
客舱服务课程标准-航空服务专业
客舱服务课程标准【课程名称】客舱服务【适用专业】中等职业学校航空服务专业1.前言1.1课程性质本课程是中等职业学校航空服务专业空中乘务方向的一门专业技能课程，是从事民航乘务员岗位工作所要学习的一门必修课程。
其功能是使学生掌握客舱服务的相关知识和技能，具备从事民航乘务员工作的基本职业能力。
本课程是民航服务礼仪、民航旅客服务心理学等课程的后续课程，也是空中乘务方向其他专业课程的综合应用。
1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循任务引领、做学一体的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，以空中乘务工作领域中客舱服务相关工作任务为依据设置本课程。
课程内容的选取紧紧围绕客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等飞行各个阶段的服务工作所需的知识结构和职业能力，并融入职业资格考试的相关要求。
课程内容组织以民航空中乘务员的工作流程为主线，设计有航前准备、旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、降落后管理、航后讲评、应急处置共计7个学习任务。
以任务为引领，通过典型任务整合相关知识、技能与态度，充分体现任务引领型课程的特点。
本课程建议学时数为144学时。
2.课程目标通过本课程的学习，学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，掌握空乘服务的基本职业技能，达到民航乘务员岗位初级（五级）和中级（四级）职业标准的相关要求，并在此基础上达成以下职业素养和职业能力目标。
职业素养目标：逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；较强的规范意识和安全意识，严格遵守空乘人员的服务流程与规范，维护机上人员和飞机的安全意识，养成“安全第一，旅客至上”的职业精神，在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳；注重服务细节，耐心真心提供优质的客舱服务。
职业能力目标：⚫能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备等相关设备⚫能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作⚫能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作⚫能按规定进行旅客和安全管理⚫能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接⚫能正确处置飞行途中各类应急情况⚫能识别和处置机上危险物品3、课程内容和要求4.教学活动设计参考5.实施建议5.1教材编写（1）必须依据本课程标准编写教材或选用教材。
5《航空服务礼仪》(航服)课程标准(教学大纲)
《航空服务礼仪》课程标准一、课程名称《航空服务礼仪》二、课程性质、课时《航空服务礼仪》本课程是中高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。
课程针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，既向学生传授理论知识，又培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。
旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。
本课程标准适用于航空服务专业,共216学时。
三、课程目标本课程通过系统的讲授、示范操作与训练、各种“做学一体”的课堂教学活动设计，让学生知晓民航服务礼仪的基本常识，掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧。
能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，理解航空服务礼仪在个人发展和行业中的重要作用与地位。
同时，培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任感和合作的品质，树立安全和服务意识，为提高学生专业化方向的职业能力奠定良好的基础。
通过该课程的学习，学生应达到以下几个要求：1、了解民航服务中的礼仪知识，掌握民航服务礼仪的概念、特点、基本要求和基本原则。
2、能按民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。
3、能运用主要客源国和地区的基本礼仪知识接人待物。
4、能运用部分少数民族和地区的基本礼仪知识接人待物。
5、能运用宗教礼仪常识接人待物。
四、课程内容与学习目标（下表适合于第一学期）（下表适合于第二学期）（下表适合于第三学期）五、课程考核办法本课程为考试课，采用百分制形式计分。
该课程考核内容与所占比重如下表：六、课程建议（一）教学方法建议1、教师应依据工作任务中的典型场景为载体安排和组织教学活动。
2、教师应按照课程的学习目标编制教学计划。
教学计划应明确教师讲授（或演示）的内容；明确学生的要求；提出该课程整体安排以及各项目训练的时间、内容等。
3、教师应以学生为主体设计教学结构，营造民主、和谐的教学氛围，激发学生参与教学活动，提高学生学习积极性，增强学生学习信心与成就感。
民航货物运输课程标准-航空服务专业
民航货物运输课程标准【课程名称】民航货物运输【适用专业】中等职业学校航空服务专业1.前言1.1课程性质本课程是中等职业学校航空服务专业空港地面服务方向的一门专业技能课程，也是从事民航货运岗位工作所要学习的一门必修课程。
其功能是使学生掌握涉及民航货物运输操作流程、操作要求的知识与技能，具备从事民航货运员工作的基本职业能力。
本课程与民航危险品运输等课程存在衔接关系。
1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循任务引领、做学一体的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，以民航货运业务流程中工作领域中的相关工作任务为依据设置本课程。
课程结构以民航货运员岗位的工作任务为引领，以岗位设置为主线，以货物接收、货物到达与交付、特种货物运输等工作任务为内容选取。
让学生通过完成货物接收、货物到达与交付、特种货物运输等操作，树立服务客户的理念，并发展职业能力。
课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，结合职业资格标准相应能力的要求和中等职业学校学生的认知特点，确定各项工作任务所对应的职业能力要求，融合民航货运员岗位职业标准对知识、技能和态度的要求。
课程内容组织以民航货物运输工作流程为主线，设计有货物接收、货物出港、货物进港、特种货物运输、不正常运输处理、客户服务共计6个学习任务。
以任务为中心整合相关理论和实践，实现做学一体化，充分体现任务引领型课程的特点。
并通过校内实训、模拟现场教学、案例分析、专题讲座等多种形式组织教学，采取校企合作等培养模式，给学生提供丰富的实践机会，强化实际操作训练，更好地掌握民航货物运输等各种技能。
本课程建议课时为72课时。
2.课程目标通过本课程的学习，学生能够说出并掌握民航货运员岗位所需的相关理论知识，熟悉货物接收、货物到达与交付等各个岗位的操作流程和操作要求，掌握民航货运中货运单填制、货物包装、标签标记制作和贴挂、到达货物交接和交付、客户运输要求和投诉处理等相关知识和操作技能，达到民航货运员岗位职业标准的相关要求，在此基础上形成以下职业素养和职业能力目标。
中职《民航服务心理学》课程标准
中职《民航服务⼼理学》课程标准《民航服务⼼理学》课程标准⼀、学习领域定位《民航服务⼼理学》是中等职业学校航空服务专业的⼀门专业核⼼课程，是从事航空服务各岗位⼯作所要掌握的⼊门课程。
其功能是让学⽣树⽴民航服务理念，具备运⽤⼈际沟通的基本知识、技能服务于航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地⾯服务等岗位的基本职业能⼒，并为进⼀步学习各专门化⽅向课程建⽴基础。
⼆、学习⽬标通过本课程的学习，使学⽣能熟悉航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地⾯服务等各个岗位的服务规、技巧和⼈际沟通要求，达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求，培养学⽣诚实、守信、善于沟通、富有爱⼼、责任⼼和合作的品质，并树⽴安全和服务意识，为提⾼学⽣各专门化⽅向的职业能⼒奠定良好的基础。
职业能⼒⽬标：●能运⽤⼈际沟通技巧，应对服务过程中旅客或货主的⼼理变化●能运⽤⼈际沟通技巧，识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的⼼理需求●能运⽤服务技巧，使⽤规的岗位服务⽤语，为旅客和货主提供优质服务●能运⽤⼈际沟通技巧，提升团队合作精神，适应航空服务各岗位的职业要求三、学习情境设计1.设计思路本课程以“航空服务专业⼯作任务与职业能⼒分析”为依据。
其总体设计思路是，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能⼒为主线的课程模式。
本课程是以航空服务专业各个岗位共同的⼯作任务为引领，以与旅客（货主）沟通及服务这个⼯作任务所需的职业能⼒为设置依据。
通过了解有效沟通在民航服务⼯作中的作⽤，分析和掌握各类乘客和客户的沟通⽅式，学习各种⾮语⾔沟通的⽅式，以拟真地解决⼯作中的各类冲突，继⽽提⾼服务⽔平。
课程容的选取，紧紧围绕完成⼯作任务的需要，同时⼜充分考虑⾼等职业学校学⽣的认知特点，及对理论知识的掌握和应⽤，融合获取相关职业书对知识、技能和态度的要求。
鉴于本课程是该专业开设较早的⼀门课程，学⽣对民航服务实际还不甚了解，课堂教学活动设计多采⽤案例分析、仿真模拟、⾓⾊扮演和情景再现，体现学⽣为教学主体的理念，激发学⽣的学习兴趣。
8航空服务技能教学标准
江苏省中等职业教育航空服务专业技能教学标准（试行）一、制定依据本标准依据《中等职业学校专业目录（中华人民共和国教育部编）》、教育部颁布的《中等职业学校航空服务专业教学标准》《江苏省中等职业教育航空服务专业指导性人才培养方案》，结合江苏省职业学校本专业教学实际情况制定，旨在整体规划本专业的技能教学，进一步明确本专业三年学习期间的技能教学目标、内容和要求、教学基本条件，规范教学实施过程，指导技能教学评价，确保技能教学质量。
二、适用专业本标准适用于中等职业教育航空服务专业（专业代码：082300），同时适用于民航运输专业（专业代码：082100）。
三、技能教学目标中等职业教育专业技能学习是学生形成良好职业素养、一定的技术思维和能具有高超的技术技能和技艺的关键时期，对学生未来职业技能的持续成长起着基础性作用。
基于航空产业的发展趋势对相关航空服务专业技能人才的需求，中等职业教育航空服务专业技能教学定位于空中乘务服务、空港地面服务、民航安全检查等一线岗位从业人员必备基础技能的培养，通过形象塑造、形体训练、民航礼仪服务、民航英语口语运用、体能训练、民航客舱服务、空港地面服务及民航安全检查等技能训练，使学生具备胜任本专业相关岗位的技术技能，同时满足专业发展需要，为其跨入行业直接就业或进入高等职业教育相关专业深造学习奠定良好基础。
具体教学目标为：1.能熟知航空服务行业规范和岗位标准，会关注航空服务行业发展新趋势和技术服务变革新动向。
2.会塑造职业形象，能根据不同岗位的需求提供规范的礼仪服务，做到表情礼仪、手势礼仪、社交礼仪符合规范。
3.会灵活运用岗位服务用语，能运用一定的心理学技巧进行对客服务；能熟练运用民航服务英语与乘客进行民航客舱服务、空港地面服务及民航安全检查服务的对话交流。
4.能熟练运用普通话进行民航客舱广播；能在客舱中进行安全演示；能规范进行客舱餐饮服务；具备客舱安全救护基本技能；能正确处置民航客舱突发情况。
《航空服务》专业教学标准
安康高新中等职业学校【航空服务专业】教学标准一、专业名称（专业代码）航空服务（082300）二、入学要求初中毕业或具有同等学力三、基本学制3年四、培养目标本专业坚持立德树人，面向航空公司、机场以及航空运输地面服务代理等企业单位，培养在航空服务第一线从事空中乘务、民航安全检查、空港地面服务等工作，德智体美全面发展的高素质劳动者和技能型人才。
五、职业范围说明：可根据区域实际情况和专业（技能）方向取得 1 或 2 个证书。
六、人才规格本专业毕业生应具有以下职业素养、专业知识和技能：（一）职业素养1.具有良好的职业道德，能自觉遵守行业法规、规范和企业规章制度。
2.具有良好的人际沟通能力、团队合作精神和客户服务意识。
3.具有一定的专业实践动手能力，分析和解决问题能力以及创新意识。
4.具有通过不同的途径获取专业领域新理念、新知识、新技术、新方法的能力。
5.了解一般社交礼仪知识，并达到航空服务各个岗位对仪容、仪表和言谈、举止的要求。
（二）专业知识和技能1.熟悉与航空服务专业相关的法律法规。
2.了解旅客和货主的心理需求，灵活运用服务、公关沟通技巧。
3.使用规范的岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服务。
4.熟悉航空服务各个岗位的流程和要求，并拥有本专业相关岗位的专业操作技能。
5.熟悉航空服务各个岗位的英语运用，能与旅客和货主进行交流沟通，并阅读日常工作英文业务文件。
专业（技能）方向——空中乘务1.了解客舱乘务员的岗位职责和服务程序。
2.掌握客舱服务技能、要求，以及医疗急救常识和应急操作处置。
3.掌握国内和国际旅客运输业务的基础知识。
4.熟悉空中服务各个阶段的基本操作和特殊情况处置原则和方法。
专业（技能）方向——民航安全检查1.熟练识别和处置各种真伪乘机证件。
2.掌握对旅客人身进行仪器和手工检查的操作技能。
3.熟悉对各类物品进行仪器和手工检查，并处置违禁物品的操作技能。
4.熟练使用安全门、手探、爆炸物品探测仪及 X 射线机等设备。
民航服务礼仪课程标准-航空服务专业
民航服务礼仪课程标准【课程名称】民航服务礼仪【适用专业】中等职业学校航空服务专业1.前言1.1课程性质本课程是中等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。
其功能是让学生了解并掌握航空服务各个岗位应具备的礼仪知识，使学生具备航空服务各岗位所要达到的仪容仪表、言谈举止要求。
本课程与民航客运业务流程、民航旅客服务心理学、民航危险品运输、民航法律法规同属专业核心课程，为后续学习专门化方向课程奠定基础。
1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循学以致用的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，以与旅客（货主）沟通及服务所需要的基础知识为依据设置本课程。
课程内容的选取紧紧围绕民航旅客运输从业人员所应具备的专业知识和职业素养，同时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要，遵循适度够用的原则选取相关理论知识，确定相关技能与要求。
课程内容的组织以民航旅客运输流程为主线，设计了航空服务人员职业形象塑造、航空地面服务人员礼仪服务、民航安检人员礼仪服务、空中乘务人员礼仪服务共计四个学习任务。
本课程建议学时数为72学时。
2.课程目标通过学生的主动参与和各种“做学一体”的课堂教学活动设计，在知晓社交礼仪的基本常识，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，并达成以下职业素养和职业能力目标。
职业素养目标：逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳，注重服务细节，并树立安全和服务意识；形成高尚的职业道德，正直且清晰的职业意识，热情且严谨的职业行为习惯；具备进一步学习航空服务各岗位新知识、新技能的兴趣与能力，不断提升自身的专业素养。
职业能力目标：⚫能按民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员等岗位从业人员职业形象的基本规范和要求，塑造良好的职业形象⚫能运用民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员接待服务的礼仪规范与技巧，为客人提供规范的礼仪服务⚫能根据实际服务情境灵活应变，运用相应的航空服务礼仪规范与原则满足旅客的个性化需求3.课程内容和要求4.教学活动设计参考5.实施建议5.1教材编写（1）必须依据本课程标准编写教材或选用教材。
民航客运业务流程课程标准-航空服务专业
航空服务专业课程标准民航客运业务流程课程标准【课程名称】民航客运业务流程【适用专业】中等职业学校航空服务专业1.前言1.1课程性质本课程是中等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，也是该专业的一门必修课程。
其功能是培养学生熟悉航空运输常识和旅客运输基础知识，具备从事民航旅客运输工作的基本职业能力。
本课程是航空服务专业的起点课程，为后续学习专门化方向课程作前期准备。
1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循学以致用的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，以民航旅客运输所需要的基础知识为依据设置本课程。
课程内容的选取紧紧围绕民航旅客运输从业人员所应具备的专业知识和职业素养，同时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要，遵循适度够用的原则选取相关理论知识，确定相关技能与要求。
课程内容的组织以民航旅客运输涉及的三大岗位群为主线，设计了认识民航客运系统、认识空港地面服务、认识民航安全检查、认识空中乘务服务共计四个学习主题。
本课程建议学时数为36学时。
2.课程目标通过本课程的学习，学生能熟悉民航旅客运输基础知识，能掌握旅客乘机流程所涉及各个岗位的操作流程和要求，并在此基础上达成以下职业素养和职业能力目标。
职业素养目标：逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；较强的规范意识和安全意识，树立“安全第一，旅客至上”的职业理念；具备进一步学习航空服务各岗位新知识、新技能的兴趣与能力，不断提升自身的专业素养。
职业能力目标：⚫能正确回答关于民用航空运输岗位知识的问询⚫能运用民航运输的公共知识分析问题3．课程内容和要求4.教学活动设计参考5.实施建议5.1教材编写（1）必须依据本课程标准编写教材。
（2）根据工作任务和职业能力的需要组织教材内容，以岗位需求即“必需、够用”为原则，引入必需的理论知识，增加实践操作内容，强调理论在实践过程中的应用。
（3）教材内容要注重能力培养，并体现任务驱动，要以学生为教学主体，设计灵活多样的任务，创设真实情景，引导学生进行观察、实践、收集资料、合作交流以及体验和反思等活动，使学生在各种任务活动中掌握应具备的职业能力。
民航地面服务课程标准-航空服务专业
民航地面服务课程标准【课程名称】民航地面服务【适用专业】中等职业学校航空服务专业1.前言1.1课程性质本课程是中等职业学校航空服务专业空港地面服务方向的一门专业技能课程，也是从事民航客运员岗位工作所要学习的一门必修课程。
其功能是培养学生能按规范完成民航旅客运输地面服务各个环节的服务工作，并基于此能进行技巧性的服务补救。
1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循任务引领、做学一体的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，以旅客乘机流程所涉及到的地面服务相关工作任务依据设置本课程。
课程内容的选取紧紧围绕旅客地面服务环节各个阶段操作所应具备的职业能力要求，同时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要，遵循适度够用的原则选取相关理论知识，确定相关技能与要求。
课程内容组织以旅客地面服务七个岗位为线索来设计学习任务，包括民航呼叫中心服务、民航值机岗位服务、民航安全检查岗位服务、民航候机楼问讯处与贵宾室服务、特殊旅客服务、候机楼航班不正常服务、旅客行李查询服务。
以任务为引领，通过典型任务整合相关知识、技能与态度，充分体现任务引领型课程的特点。
本课程建议学时数为72学时。
2.课程目标通过本课程的学习，学生能正确认识服务对象，懂得服务的真正含义，增强服务补救与服务弥补意识，掌握服务沟通技巧，形成服务理念，达到相关岗位的技能要求，并在此基础上达成以下职业素养和职业能力目标。
职业素养目标：逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；较强的规范意识和安全意识，严格遵守客票销售服务流程与规范，养成“安全第一，旅客至上”的职业精神；具有良好的服务意识，在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳，注重服务细节，主动热情；诚实守信，严格遵守民航有关纪律与规章，注重信息安全，不泄露他人信息。
职业能力目标：⚫能正确处理呼叫中心岗位旅客的订座、信息查询、投诉等服务⚫能按规范运用语言与非语言技巧为旅客办理值机手续⚫能根据贵宾室服务的特殊性要求，做好贵宾服务工作⚫能正确处理安检服务过程中的冲突事件⚫能运用相关法律，对航班不正常时出现的群体与“群众领袖”进行处理⚫能正确处理不同类别的不正常航班行李3．课程内容和要求4.教学活动设计参考5.实施建议5.1教材编写（1）必须依据本课程标准编写教材或选用教材。
中职航服教资教案模板范文
一、课程名称：航空服务专业基础知识二、授课班级：航空服务专业2022级1班三、授课教师： [教师姓名]四、授课时间： 2023年10月25日五、教学目标：1. 知识与技能目标：- 了解航空服务行业的基本概念和发展趋势。
- 掌握航空服务人员的基本素质要求和服务流程。
- 熟悉航空安全知识，提高安全意识。
2. 过程与方法目标：- 通过案例分析，提高学生的实践操作能力。
- 通过小组讨论，培养学生的团队协作和沟通能力。
3. 情感、态度与价值观目标：- 培养学生对航空服务行业的热爱和敬业精神。
- 树立正确的职业观念，增强社会责任感。
六、教学重点：1. 航空服务行业的基本概念和发展趋势。
2. 航空服务人员的基本素质要求和服务流程。
3. 航空安全知识。
七、教学难点：1. 航空服务人员的服务技能和应对突发事件的技巧。
2. 航空安全知识的实际应用。
八、教学准备：1. 教师准备：多媒体课件、案例分析资料、小组讨论题目。
2. 学生准备：预习教材相关内容，准备好相关案例。
九、教学过程：（一）导入新课（5分钟）1. 通过播放航空服务行业的视频，激发学生的学习兴趣。
2. 提问：同学们，你们对航空服务行业有什么了解？想成为一名优秀的航空服务人员，需要具备哪些素质？（二）新课讲授（30分钟）1. 航空服务行业概述：- 介绍航空服务行业的定义、发展历程和现状。
- 分析航空服务行业的发展趋势。
2. 航空服务人员的基本素质要求：- 讲解航空服务人员的职业道德、职业形象、服务意识等。
- 分析航空服务人员应具备的沟通能力、应变能力、团队协作能力等。
3. 航空服务流程：- 介绍航空服务流程的基本环节，如旅客接待、登机服务、空中服务等。
- 通过案例分析，让学生了解实际操作中的注意事项。
4. 航空安全知识：- 讲解航空安全的重要性，提高学生的安全意识。
- 介绍航空安全知识和应急处理技巧。
（三）小组讨论（15分钟）1. 将学生分成小组，讨论以下问题：- 如何提高自己的服务技能和应对突发事件的技巧？- 如何在航空服务行业中实现个人价值？2. 各小组代表分享讨论成果，教师点评并总结。
航空服务专业教学标准-航空服务专业
航空服务专业教学标准【专业名称】航空服务（082300）【入学要求】初中毕业或相当于初中毕业文化程度【学习年限】三年【培养目标】本专业坚持立德树人、德技并修、学生全面发展，主要面向民用航空运输服务行业中的航空公司、机场以及航空运输销售代理等企业，培养具有良好的思想品德和职业素养，必备的文化和专业基础，适应民航客货运输职业领域服务一线的需要，掌握国际通用的民航客货运输技术与工作方法，能胜任这些民航企业的民航客票销售、民航旅客地面服务、民航货物运输、民航安全检查、民航乘务员岗位等工作，具有职业生涯发展基础的知识型发展型技术技能人才。
【职业范围】【人才规格】职业素养：●具备热爱祖国、信守承诺、仁爱友善、尊师重道的品德●具有爱岗敬业、精益求精、乐于奉献、敢于承担、勇于创新的职业精神●具有严谨细致、静心专注、认真执着、吃苦耐劳的职业态度●具有强烈的法规意识，严格遵守民航相关法律法规和企业规章制度●具有强烈的规范操作、文明安全操作意识，自觉遵守安全操作规程●具有通过学习与实训等途径获取民航客货运输领域新理念、新知识、新技术、新方法的能力●具备良好职业形象和服务意识，仪容仪表端庄大方，言谈举止文明得体，待人热情，服务周到●具有团队合作意识，较强的人际交往与团队协作能力职业能力：●能正确回答旅客关于民用航空运输岗位知识的问询●能按照民航各服务岗位的仪容仪表和言谈举止的要求服务旅客●能分析、判断各类旅客和客户的心理特点，采用相应的服务技巧和沟通方式，有效地管理情绪，解决民航服务的冲突和客户投诉●能根据国际航协《危险品规则》对危险品分类的标准，准确识别和处理旅客/机组携带的不同的危险品●能运用所学民航法律法规知识为旅客解释航班不正常现象，处置航空合同运输纠纷，处置民航运输突发事件空港地面服务方向：●能熟练使用订座系统完成民航客票销售和客票的退票或变更操作●能熟练使用离港系统进行旅客信息查询和旅客乘机手续办理操作●能根据操作规范，完成国内、国际航班进出港旅客登机口服务、贵宾室服务、行李发放服务●能读懂与正确处理英文客运业务文件，运用英语开展旅客问询、客票销售、办理乘机手续和其他旅客抵离港服务●能处理呼叫中心岗位旅客投诉，运用语言与非语言技巧为旅客办理乘机手续，处理不同类别的不正常航班服务及行李不正常运输处理●能按规定完成国内和国际货物的收运、到达与交付操作民航安全检查方向：●能识别、发现和处置各种旅客旅行证件●能对旅客人身进行仪器或摸身检查，迅速准确地查出违禁物品●能通过开箱（包）检查，识别和处置各种违禁物品●能运用与证件检查、人身检查、物品检查、飞机监护及控制区监控和勤务管理岗位相关的安检服务英语，在工作中与外籍旅客交流●能调试、使用安全门、手探及X射线机等设备●能及时发现设备问题，对安检设备进行维护空中乘务方向：●能为旅客解释关于飞行天气的问题和关于航线沿途、到达城市地理及人文特征的问题●能按工作流程和服务程序进行机上旅客服务，并能按规定进行基本的应急处置●能读懂工作流程中英文业务文件与资料、机上服务设备的英语说明，运用英语为旅客提供服务●能在工作过程中维护客舱安全和客舱秩序●能为旅客实施机上急救●能按工作流程和服务程序用中、英文朗读机上常用广播词和紧急情况下的广播词【主要接续专业】高职：民航运输（600401）、民航安全技术管理（600406）、空中乘务（600405）、机场运行（600408）、航空物流（600415）本科：交通运输（081801）、交通工程（081802）【工作任务与职业能力分析】【专业课程】23【课程结构】【指导性教学计划】1. 学年制指导性教学计划2. 学分制指导性教学计划3. 关于教学计划编制的几点说明（1）本教学计划是三年制教学计划。
客舱广播课程标准-航空服务专业
客舱广播课程标准【课程名称】客舱广播【适用专业】中等职业学校航空服务专业1.前言1.1课程性质本课程是中等职业学校航空服务专业空中乘务方向的一门专业技能课程，其功能是培养学生熟练掌握民航客舱服务中常用广播词与应急广播词所要求的基本职业能力。
它需要以客舱服务课程为基础。
1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循任务引领、做学一体的原则，根据航空服务专业空中乘务方向的工作任务与职业能力分析，以“正常广播”“应急广播”两个工作任务为依据设置本课程。
课程内容的选取紧紧围绕航班起飞前、平飞、落地前、落地后、应急情况等飞行各个阶段的服务工作所需的知识结构和职业能力，并融入职业资格考试的相关要求。
课程内容组织以民航空中乘务员空中广播的工作流程为主线，设计有正常广播、即兴广播、应急处置广播共计3个学习任务。
以任务为引领，通过典型任务整合相关知识、技能与态度，充分体现任务引领型课程的特点。
本课程建议课时为72课时。
2.课程目标通过本课程的学习，学生能了解并掌握民航客舱服务中常用广播词与应急广播词所要求的基本职业能力，达到民航乘务员岗位初级（五级）和中级（四级）职业标准的相关要求，并在此基础上达成以下职业素养和职业能力目标。
职业素养目标：逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；较强的规范意识和安全意识，严格遵守空乘人员的服务流程与规范，维护机上人员和飞机的安全意识，养成“安全第一，旅客至上”的职业精神。
职业能力目标：●能根据客舱服务流程进行正常情况下的中英文（或其他语种）的广播●能根据客舱服务中的突发事件进行中英文（或其他语种）的动态广播3、课程内容和要求4.教学活动设计参考5.实施建议5.1教材编写（1）必须依据本课程标准编写教材或选用教材。
（2）根据工作任务和职业能力的需要组织教材内容，以岗位需求即“必需、够用”为原则，引入必需的理论知识，增加实践操作内容，强调理论在实践过程中的应用。
（3）教材内容要注重能力培养，并体现任务驱动，要以学生为教学主体，设计灵活多样的任务，创设真实情景，引导学生进行观察、实践、收集资料、合作交流以及体验和反思等活动，使学生在各种任务活动中掌握应具备的职业能力。
中职《民航货物运输》课程标准重点讲义资料
《民航货物运输》学习领域课程标准一、学习领域定位本课程是中等职业学校航空服务专业（航空地面服务方向）的一门专门化方向课程，其功能是使学生了解和掌握航空货运操作流程和操作要求，并为学习民航货运综合实训课程做好理论准备。
二、学习目标通过本课程的学习，使学生了解和掌握空港货物运输业务的一般流程和操作要求，初步具备根据不同的工作环节对货主及货运代理人进行有效服务的工作能力，达到民航货运员初、中级职业标准的相关要求，同时培养学生具有民航货运员所应有的职业道德，诚实、守信、善于沟通和合作的品质，在此基础上形成以下职业能力：（1）会填写托运书（2）会正确测算货物重量及尺寸（3）会正确填制航空货运单（4）会正确制作和贴挂各类标签、标记（5）会制作销售日报（6）会进行到达货物的通知（7）会正确收取运费到付货物的运费（8）会制作货邮舱单（9）能拍发各类货运电报（10）知晓特种货物运输、客户服务、邮件运输基本流程和一般要求（11）能审核《活动物申报单》和填写《活动物收运核查单》（12）能填写特种货物《机长通知单-NOTOC》（13）能处理货物不正常运输及货主的一般投诉（14）能根据操作流程进行货物的装机与卸机，货物到达与交付的处理（15）能根据操作流程进行中转货物的处理三、学习情境设计1.设计思路本课程以航空服务专业工作任务与职业能力分析为依据设置，将以知识为主线的传统课程模式，改变为以任务引领、职业能力为主线的课程模式。
本课程是以民航货运员岗位的工作任务为引领，以岗位设置为主线，以货物接收、货物待运处理、货物装机和卸机、客户服务等并列式工作任务为设置依据。
课程结构以空港货物运输流程中的各个工作环节为线索进行设计，包括货物接收、货物待运处理、货物装机与卸机、货物到达与交付、中转货物处理、特种货物运输、客户服务、邮件运输等学习情景，课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序递进，在满足职业能力的培养要求的同时又充分考虑高等职业教育对理论知识学习的需要。
民航法律法规课程标准-航空服务专业
民航法律法规课程标准【课程名称】民航法律法规【适用专业】中等职业学校航空服务专业1.前言1.1课程性质本课程是中等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，也是该专业的一门必修课程。
其功能是使学生熟悉民航法律与法规知识，增强法律意识，具备在法律法规的框架内从事服务工作的基本职业能力，为其进入岗位实习作涉及民航旅客运输的法律法规知识做储备。
1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循学以致用的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，以民航旅客运输所需要的民航法律与法规知识为依据设置本课程。
课程内容的选取紧紧围绕民航旅客运输从业人员所应具备的法律法规知识和职业素养，同时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要，遵循适度够用的原则选取相关理论知识，确定相关技能与要求。
课程内容的组织以民航旅客运输涉及的先关民航法律法规为主线，设计了《中华人民共和国民用航空法》、民航客货运输相关法律法规、航空运输合同相关法律、航空运输承运人赔偿责任相关规定共计四个学习主题。
本课程建议学时数为72学时。
2.课程目标通过本课程的学习，学生能掌握民航相关的法律法规知识，并运用所学知识解释相关的生产案例，并在此基础上达成以下职业素养和职业能力目标。
职业素养目标：养成较强的法律法规意识，自觉遵守国家相关涉及旅客权益的法律法规；有较强的规范意识，自觉按照民航相关法规与规章，规范自己工作的行为；运用相关法律法规进行案例分析，解决旅客运输过程中产生的纠纷，逐步养成良好的职业法律素养。
职业能力目标：⚫能运用所学法律法规知识为旅客解释航班不正常运输现象⚫能运用所学法律法规知识航空合同运输纠纷⚫能运用所学知识解释在民航突发事件中旅客的权益与责任3．课程内容和要求4.教学活动设计参考5.实施建议5.1教材编写（1）必须依据本课程标准编写教材或选用教材。
（2）根据工作任务和职业能力的需要组织教材内容，以岗位需求即“必需、够用”为原则，引入必需的理论知识，增加实践操作内容，强调理论在实践过程中的应用。
中等职业学校航空服务专业教学标准(教育部)
72
及处置
能看懂危险品的国际通用标识；能看懂常见违禁品的英
文品名；能对可疑邮件、货物进行处理；能查验相关货
物运输单证；能识别、处理各类危险品证明
能促进和增强体能，提高身体素质；为适应新形势下
7
警体训练
执行任务的需要，掌握必要的制敌技术；进行队列练习，
了解社交礼仪的基本常识；能理解并贯彻民航服务礼
2
民航服务礼仪
仪原则；能按民航各服务岗位的要求，规范自己的仪容
36
仪表和言谈举止；能掌握宗教礼仪知识和少数民族礼仪
知识，掌握主要客源国的涉外礼仪知识
了解航空服务各个岗位的流程和要求；掌握禁运、限
3
民航商务运输
运行李的识别和一般处理的方法和手段；了解民航旅客
熟练进行客舱、厕所、厨房的清洁；完成食用器具的
30
清洗和回收工作；并能按照要求进行各区域的环境保洁
广播词与机上
能熟练地在飞行各个阶段按服务程序用中、英文朗读
9
机上常用广播词和紧急情况下的广播词；能流利地与旅
30
情景对话
客进行日常对话
（2）民航安全检查
序号
课程名称
主要教学内容和要求
参考学时
能掌握民航安全检查的一般理论；能按规定程序实施
4.掌握航班、旅客运输不正常及特殊情况的处理。
5.掌握不同机型配载平衡的方法。
6.掌握货物的托运、接收、到达、交付，以及客户服务流程。
7.掌握货物待运、空港货物的常规操作，以及特殊情况的处理。
七、主要接续专业
高职：
空中乘务专业（技能）方向：空中乘务
服务专业（技能）方向：航空服务、民航商务本科：交通运输、工商管理
民航地面服务课程标准-航空服务专业
民航地面服务课程标准【课程名称】民航地面服务【适用专业】中等职业学校航空服务专业1.前言1.1课程性质本课程是中等职业学校航空服务专业空港地面服务方向的一门专业技能课程，也是从事民航客运员岗位工作所要学习的一门必修课程。
其功能是培养学生能按规范完成民航旅客运输地面服务各个环节的服务工作，并基于此能进行技巧性的服务补救。
1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循任务引领、做学一体的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，以旅客乘机流程所涉及到的地面服务相关工作任务依据设置本课程。
课程内容的选取紧紧围绕旅客地面服务环节各个阶段操作所应具备的职业能力要求，同时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要，遵循适度够用的原则选取相关理论知识，确定相关技能与要求。
课程内容组织以旅客地面服务七个岗位为线索来设计学习任务，包括民航呼叫中心服务、民航值机岗位服务、民航安全检查岗位服务、民航候机楼问讯处与贵宾室服务、特殊旅客服务、候机楼航班不正常服务、旅客行李查询服务。
以任务为引领，通过典型任务整合相关知识、技能与态度，充分体现任务引领型课程的特点。
本课程建议学时数为72学时。
2.课程目标通过本课程的学习，学生能正确认识服务对象，懂得服务的真正含义，增强服务补救与服务弥补意识，掌握服务沟通技巧，形成服务理念，达到相关岗位的技能要求，并在此基础上达成以下职业素养和职业能力目标。
职业素养目标：逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；较强的规范意识和安全意识，严格遵守客票销售服务流程与规范，养成“安全第一，旅客至上”的职业精神；具有良好的服务意识，在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳，注重服务细节，主动热情；诚实守信，严格遵守民航有关纪律与规章，注重信息安全，不泄露他人信息。
职业能力目标：⚫能正确处理呼叫中心岗位旅客的订座、信息查询、投诉等服务⚫能按规范运用语言与非语言技巧为旅客办理值机手续⚫能根据贵宾室服务的特殊性要求，做好贵宾服务工作⚫能正确处理安检服务过程中的冲突事件⚫能运用相关法律，对航班不正常时出现的群体与“群众领袖”进行处理⚫能正确处理不同类别的不正常航班行李3．课程内容和要求4.教学活动设计参考5.实施建议5.1教材编写（1）必须依据本课程标准编写教材或选用教材。