航空运输行业客舱服务规范

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04客舱机组人员行为规范

1.0 目的:规范客舱机组人员的行为，确保树立良好的“窗口”形象。

2.0适用范围:适用于全体乘务员及安全员。

3.0职业道德规范:3.1牢记“人民航空为人民”的宗旨，在“安全第一、飞行正常、优质服务”的方针指导下，忠于职守，维护国家和民航的声誉。

3.2 坚持“旅客第一、服务第一、信誉第一”的原则，以满足旅客的需要为己任,对旅客的服务做到主动、热情、周到、有礼貌。

3.3 以高度的责任心和严密的工作程序及时地完成各个环节的工作任务，严格遵守岗位责任制，认真履行安全、技术操作规程，防止各类事故的发生。

3.4 严格遵守国家法令法规和民航、公司条例规章，严守国家机密。

3.5 对旅客一视同仁，不卑不亢、不乱拉关系，不向旅客索礼受礼。

3.6 尊老爱幼，扶贫帮困，对老、弱、病、残、幼、困等特殊旅客给予关照，积极为他们排忧解难。

拾金不昧，拾到旅客遗失物品想方设法归还失主或上交。

爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好机上供应品不私分私拿机上供应品，自觉抵制不正之风。

3.7关心公司，热爱集体荣誉，团结协作，以主人翁责任感树立大民航意识，不推诿扯皮，不相互拆台，不犯自由主义，树立社会主义精神文明的新风尚。

3.8勤奋学习，学政治，学时事，关心国内外大事。

努力钻研业务，丰富社会知识，熟练掌握业务技能，探索旅客需求，提高服务技巧和客舱突发事件的应急处置能力，以求真、务实、创新的精神适应航空事业的快速发展和乘务工作的要求。

4.0 整体形象:4.1 空中客舱服务工作是航空运输企业中直接面对旅客的窗口，乘务员、安全员的整体形象直接代表着航空公司的企业形象，乘务员、安全员的言谈举止、行为规范是旅客评价航空公司面貌的重要标志之一，是航空公司服务水平的重要体现。

4.2客舱服务部空勤人员整体形象标准:统一着装、仪容端庄、主动热情，服务周到、文明礼貌、尊客如宾、业务熟练、训练有素、诚信严实，任劳任怨、团结合作，顾全大局、共同树立“窗口”形象。

客舱服务规章制度范本下载

客舱服务规章制度范本下载第一章总则第一条为了提高乘客的旅行体验，确保客舱服务的质量，维护航空公司的形象和声誉，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有从事客舱服务工作的人员，包括空乘人员、乘务员等。

第三条所有从事客舱服务工作的人员必须严格遵守本规章制度，严禁违反规定，否则将受到相应处罚。

第四条本规章制度的宗旨是：服务乘客，确保旅行安全、舒适，提高客舱服务质量。

第二章客舱服务第五条客舱服务人员必须向乘客提供礼貌、热情、周到的服务，确保乘客的旅行体验。

第六条客舱服务人员必须熟知航班信息，包括起飞时间、到达时间、目的地等，及时提供给乘客。

第七条客舱服务人员必须掌握乘客的座位、登机牌信息，及时引导乘客就座。

第八条客舱服务人员在飞行中必须密切关注乘客的需求，提供及时、周到的服务。

第九条客舱服务人员必须保持良好的仪表仪容，穿着整洁、得体。

第十条客舱服务人员必须遵守飞行规定，确保飞行安全。

第十一条客舱服务人员必须主动协助乘客处理突发事件，确保乘客的安全。

第三章禁止行为第十二条客舱服务人员禁止在工作时间私自使用手机、聊天等，严重影响工作效率。

第十三条客舱服务人员禁止在工作中擅自吃东西或者在乘客面前喧哗。

第十四条客舱服务人员禁止与乘客发生争执或者冲突，必须保持冷静。

第十五条客舱服务人员禁止违反公司规定，擅自给乘客提供优惠或者服务。

第四章处罚规定第十六条对于违反本规章制度的客舱服务人员，将按照公司规定给予相应的处罚，包括警告、记过、记大过等。

第十七条对于严重违反规定的客舱服务人员，公司将依法追究其法律责任，并予以解聘。

第十八条对于发生在乘客身上的违规现象，公司将严肃处理，确保乘客的权益。

第五章附则第十九条本规章制度自颁布之日起生效。

第二十条本规章制度最终解释权归公司所有。

第二十一条本规章制度的修改或者废止，须经公司领导同意后执行。

以上就是客舱服务规章制度范本，供公司参考使用。

民航旅客国内运输服务管理规定

原因造成的事故。
赔偿范围：包括人身伤害、行李损失和航空延误等，需根据具体情况确定赔偿金额。
赔偿方式：可选择现金、支票、信用卡等多种支
付方式。
赔偿时限：自事故发生之日起2年内，旅客可以向航空公司提
出索赔要求。
06
民航旅客国内运输服务的信息化管理
民航旅客国内运输服务的信息化系统建设
信息化系统的必要性：提高运输效率，保障旅客安全，提升服务质量。信息化系统的构成：航班信息查询、订票系统、安检信息系统等。信息化系统的优势：方便旅客获取信息，提高运输效率，提升服务质量。信息化系统的未来发展：智能化、大数据、云计算等技术的应用。
民航旅客国内运输服务的质量监控和评估
评估机制：定期对民航旅客国内运输服务进行评价和打分，及时发现和改进服务中存在的问题。
投诉处理：建立健全的投诉处理机制，及时响应和处理旅客
的投诉和意见反馈。
质量监控：对民航旅客国内运输服务的全过程进行实时监测和记录，确保服务质量和安全。
持续改进：根据评估结果和旅客反馈，持续优化和改进民航旅客国内运输服务的质量管理。
05
民航旅客国内运输服务的法律责任
民航旅客国内运输服务违规行为的法律责任
民事责任：因违规行为给旅客造成损失的，应当承担赔偿责任。行政责任：违规行为情节轻微的，可以处以警告、罚款等行政处罚。刑事责任：违规行为情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。连带责任：因承运人原因给旅客造成损失的，由相关责任主体承担连带责任。
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汇报人：
民航旅客国内运输服务的定义和范围
定义：民航旅客国内运输服务是指在国内航空运输中，为旅客提供从出发地到目的地的运输服务。
范围：包括机场、航空公司、机票代理、地面服务等环节，为旅客提供安全、舒适、便

客舱服务概述

客舱服务概述随着人们对飞机出行需求的增加，航空公司事业得到了飞速发展，同时面对航空内部的竞争，如何保持市场和赢得客户的信赖，成为了各大航空公司首先需要考虑的问题。

而客舱服务作为乘客对航空公司的第一印象，对航空公司遇着巨大的影响。

提升客舱服务水平，可以给乘客留下美好的印象，这对航空公司的发展有着非常大的帮助。

而对于航空公司而言，客舱服务代表了航空公司整体航空运输服务的“软实力”。

想要在日益激烈的航空市场竞争中占据一席之地，客舱服务的提升必不可少。

（一）客舱服务的定义按照民航的内容和规范提供旅客服务，以满足旅客需求的过程，是一项综合性的活动，物理技术服务和无形情感服务是以客舱为服务空间，以个人影响为特征的综合服务，客舱服务是按照民航的内容、规范和要求，严格意义上为旅客提供适当服务的过程，这种对航空运输的理解，凸显了航空运输是一种规范性的服务行业，体现了航空运输作为服务业的基本特征，然而，很明显，对航空客运服务的整体情况和性质都没有很好的认识从广义上讲，客舱服务是一项综合性的活动，包括为旅客提供服务。

它以客舱为服务场所，以个人影响和展示为特征，将物质技术服务和无形情感传递融为一体，这种理解不仅强调了飞行操作的技术层面，而且强调了飞行操作中不可或缺的情感表达。

服务内容还包括对乘务员个人素质和外部形象的特殊要求，以及服务过程中的亲和力和个人魅力。

（二）客舱服务的基本内容客舱服务是乘客登机以后到下机以前，所享受到的服务的总称，其中包括服务的安全性、适用性和有效性等诸多方面。

其中，客舱服务的根本是客舱服务的安全性，保证旅客的安全重于一切，客舱的安全性是每一个旅客都会关注的问题，由于航空服务业是在高空进行的，具有一定的风险性，因此，如何把风险降到最低，最大限度的保证旅客的安全是每一家航空公司的首要任务，从某种意义上来说，客舱服务的过程也是空乘服务人员保证旅客人身及财产安全的过程。

同时在飞机飞行过程中，旅客能够依赖的只有乘务人员，由于各个乘务人员的职务不同，航空公司制定了不同的服务标准，因此他们需要负责的事件也不相同，以此来充分满足旅客的需求。

民航局关于进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作的意见

民航局关于进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作的意见文章属性•【制定机关】中国民用航空局•【公布日期】2024.08.28•【文号】民航发〔2024〕30号•【施行日期】2024.08.28•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】民航正文民航局关于进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作的意见民航发〔2024〕30号民航各地区管理局，各运输航空公司：安全是民航业的生命线，任何时候任何环节都不能麻痹大意。

近年来，民航局不断加强客舱安全监管体系建设，纠正行业在客舱运行管理方面“重服务轻安全”的片面认识，明确客舱乘务员岗位的安全属性，有效提升中国民航客舱安全管理能力。

随着中国民航不断发展，客舱安全管理面临新的问题和新的挑战，管理保障制度不完善、基层管理能力薄弱等短板日益凸显，存在一线机组成员有效履职赋能不足、日常管理盲目加码等问题，扰乱性旅客、空中颠簸、突发情况应急处置等传统客舱运行风险的管控能力有待加强。

为深入贯彻落实习近平总书记对民航安全工作的重要指示批示精神，有效落实“确保两个绝对安全”，推动客舱安全工作走深走实，不断提升广大旅客乘机出行的安全感和幸福感，以高质量客舱安全水平服务高质量民航发展，现就进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作提出以下意见：一、充分认识客舱安全管理的重要性，完善体系建设和责任落实客舱安全管理工作是一项系统工程，各运输航空公司应将保证客舱安全作为公司安全管理体系的重要组成部分，在安全生产责任制中明确主要负责人对统筹做好客舱安全工作的领导责任，细化飞行、客舱、安保、服务、标准等相关领域各级领导和部门的管理责任，强化飞行机组、客舱机组、空中安保、地面服务、签派放行等一线人员在客舱安全管理中的岗位责任，并对其在航班生产过程中履行客舱安全岗位职责给予充分的授权和保障；持续开展针对客舱安全的风险评估和隐患排查治理工作，不断完善风险管控措施，提高对各类风险隐患的应对能力和管控能力；健全由公司各相关部门组成的客舱安全管理联动机制，协同制定客舱安全和服务程序，细化周期性评审机制，狠抓责任落实，避免客舱安全标准和服务程序、公司政策和一线落实之间出现“两张皮、难协调、不落地”等问题。

通用航空企业短途运输旅客服务规范T∕CATAGS 21-2020

目次前言 (II)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 客票服务 (2)5 旅客运输服务 (2)6 行李运输服务 (5)7 不正常航班服务 (6)8 中转联程航班服务 (8)9 服务投诉处置 (9)附录A（资料性附录）服务投诉处置作业表单 (11)12通用航空企业短途运输旅客服务规范1 范围本标准规定了国内通用航空短途运输旅客服务、行李运输服务、不正常航班服务、中转联程航班服务及旅客投诉处置等服务要求。

本标准适用于在中华人民共和国获得经营许可的从事短途运输的通用航空企业及其地面服务代理人。

2 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。

3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

3.1通用航空短途运输 general aviation short-haul scheduled flight通用航空企业使用30座（含机组）以下的民用航空器开展的定期载客运输飞行服务活动。

注：短途运输航线距离原则上不超过500公里。

[来源：《通用航空短途运输管理暂行办法》民航规〔2020〕24号,第三条,有修改]3.2承运人 air carriers与旅客直接建立短途运输服务合同关系的通用航空企业。

3.3地面服务代理人 ground service agent从事通用航空短途运输地面服务代理的企业。

3.4误机 no-show旅客未按照规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机的情况。

3.5错乘 boarding a wrong plane旅客搭乘了不是客票上列明的航班的情况。

3.6漏乘 missing flight旅客在始发站办理乘机手续后未能实际搭乘航班的情况。

3.7危险品 dangerous goods对健康、安全、财产或环境构成危险，并在ICAO Doc9284-AN/905（以下简称ICAO TI）危险品清单中列明和依据ICAO TI分类的物品或物质。

[来源：MH/T 1030-2018,3.2]3.8手提行李 carry-on baggage由承运人同意需旅客自行负责照管并携带进入客舱的行李。

模块三空乘人员客舱服务礼仪

过复习，提升了组员之间的配合和沟通能力，明确了在各种情况下
撤离的处置预案及撤离时各号位的职责。安全是永恒的主题，学习也永无止境。虽然每天的工作类似
、重复，但是身在其中的我们决不能麻痹大意，我们在一起生活、
工作，让我们一起结伴同行，相互温暖，相互关爱！
项目一客舱服务与安全检查
二、客舱的服务标准
藏位置及使用方法、吸烟的规定、救生衣的介绍。
项目一客舱服务与安全检查
起飞5分钟后，空乘人员进行广播并开始发放报纸、零食、纸巾；如果是一个半小时以上的航班，则需要发餐前饮料，接着开始供应餐食，然后再发一遍饮料，加一遍饮料，收餐盘。飞机要下降了，此时要再进行一遍安全检查，提醒旅客要系好安全带、调直椅背、收起小桌板、拉开遮阳板、扣好行李架等。飞机落地，各个号位的空乘人员站在各自号位上
人员必须对飞机上各种设备了如指掌，整个机组还要协商好碰到
劫机等各种突发事件时的应对措施。执行飞行任务时必须携带空乘人员执照、登记证、预防接种
证、健康证、护照等有效证件；携带相关业务资料、工作用品、
走时准确的手表和一个处于良好工作状态的手电筒。
项目一客舱服务与安全检查
2. 飞行前的直接准备阶段
飞行前要提前70分钟到飞机上进行直接准备。首先，要检查旅客服务面板上的各种设备是否功能正常，如阅读灯、呼唤
第一ppt模板网www1pptcom民航服务礼仪客舱朋务不安全检查客舱朋务不安全检查客舱的餐饮服务客舱的餐饮服务空乘人员癿朋务技巧空乘人员癿朋务技巧客舱服务的四个阶段飞行前一天下午到航空公叵准备室迚行飞行前准备准备会上要明确第事天航班癿起飞时间机垄飞机叴航线数据等各个方面癿资料要复习在遇到紧急情冴时各个叴位癿职责
双节将至，出行旅客增多，更多的是严峻的民航形势和不容忽

客舱服务规章制度汇编模板

客舱服务规章制度汇编模板第一章总则第一条为规范客舱服务行为，提升服务质量，确保乘客舒适航行，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有从事航空客舱服务工作的人员，包括但不限于机舱乘务员、机舱领班等。

第三条本规章制度内容包括乘务员的基本素养要求、服务流程规范、卫生管理要求等。

第四条乘务员应当严格遵守本规章制度，履行好客舱服务职责，为乘客提供优质的服务。

第二章乘务员的基本素养要求第一条乘务员应具备良好的身体素质、亲和力和沟通能力，能够熟练运用航空专业知识和技能。

第二条乘务员应保持良好的仪表仪容，穿着整洁，言行举止得体，为乘客树立良好形象。

第三条乘务员应具有良好的服务意识和团队精神，能够主动帮助乘客解决问题，提供贴心周到的服务。

第三章服务流程规范第一条乘务员应在乘客登机前主动迎接乘客，并协助乘客完成登机手续。

第二条乘务员应在飞机起飞后为乘客提供安全示范，介绍飞行过程中的安全设备和紧急出口位置。

第三条乘务员应及时向乘客提供饮食、饮料等服务，确保乘客饮食好，心情愉快。

第四条乘务员应定期巡查客舱环境，保持客舱整洁干净，确保客舱卫生和舒适度。

第五章卫生管理要求第一条乘务员应按照卫生标准要求，做好客舱卫生清洁工作，确保客舱环境清洁卫生。

第二条乘务员应定期检查客舱设施设备，确保设备正常运行，确保乘客安全。

第三条乘务员应做好客舱紧急情况的处置工作，确保乘客生命财产安全。

第四条乘务员应认真执行公司相关的卫生管理制度，不得擅自变动。

第五条乘务员应积极配合公司开展的客舱卫生检查，确保客舱卫生安全。

第六章其他第一条乘务员应遵守公司相关规定，不得违反。

第二条如有违反规章制度行为，公司将视情节轻重予以处理。

第三条本规章制度自颁布之日起生效，如需修改，须经公司相关部门审批。

第四条本规章制度最终解释权归公司所有。

民航旅客服务规章制度

民航旅客服务规章制度第一章总则第一条为规范民航旅客服务行为，维护旅客合法权益，提高民航服务水平，按照《民用航空法》和相关法律法规规定并结合国内外实践，制定本规章。

第二条本规章适用于在中国境内从事民用航空运输活动的航空公司，以及在中国境内从事相关服务的各类服务提供者。

第三条民航旅客服务应当遵循“安全、准时、便捷、舒适、周到”的原则，为旅客提供贴心、周到的服务。

第四条航空公司和服务提供者应当依法保障旅客的人身权、财产权和合法权益，真诚为旅客提供高质量的服务。

第五条旅客应当遵守民航客运服务的相关规定，文明乘坐飞机，遵守航空公司和机场的规定，为保障航班安全和秩序作出努力。

第六条本规章所称的民航旅客服务，包括但不限于机票购买、行李托运、乘机安检、登机手续办理、空中餐食和客舱服务等内容。

第二章机票购买第七条航空公司应当向旅客提供详细、准确的机票信息，包括航班信息、票价、舱位等，确保旅客能够明确购票需求。

第八条航空公司应当为旅客提供多种购票方式，包括官方网站、电话订票、代理商、售票窗口等，方便旅客购买机票。

第九条航空公司应当根据相关规定制定合理的退改签政策，保障旅客的合法权益，避免因航班变动而给旅客带来不便。

第十条旅客购票后，应当妥善保管机票信息，按照规定提前到达机场办理登机手续。

第三章行李托运第十一条旅客应当遵守航空公司的行李规定，合理携带行李，并清楚了解免费托运额和超重超量行李费用。

第十二条航空公司应当提供行李包装服务，确保旅客行李在运输过程中不受损坏。

第十三条旅客应当将贵重物品、易碎物品、易腐物品等特殊行李提前告知航空公司，并按照规定办理特殊行李托运手续。

第十四条旅客应当遵守相关安全规定，不得携带易燃易爆危险品或违禁品乘机。

第四章乘机安检第十五条旅客应当配合机场安全检查人员进行安检，接受安检仪、行李检查等程序，并如实回答安检人员的询问。

第十六条旅客携带液体、粉末等物品应当遵守航空公司和机场规定，主动配合进行检查和登机手续。

客舱服务规范范文

客舱服务规范范文近年来，随着航空旅行的普及化以及旅游业的蓬勃发展，航空公司作为一个重要的交通运输方式，承担着越来越多的旅客运输任务。

作为航空公司的重要组成部分，客舱服务是影响乘客舒适度和满意度的关键因素之一、为了确保良好的客舱服务体验，提高航空公司的竞争力和知名度，制定客舱服务规范是非常必要的。

首先，客舱服务规范应包括服务态度和礼仪方面的要求。

航空公司的服务人员要对待乘客友善、热情、耐心。

无论是对待提问、协助乘客解决问题还是为乘客提供所需服务，工作人员应尽可能做到微笑、用语得体、行为文明。

他们应具备灵活性和应变能力，根据不同乘客的需求提供个性化服务，例如，为行动不便的乘客提供陪伴、为儿童提供教育娱乐设施等。

此外，提供礼仪培训，让服务人员掌握基本的航空礼仪，例如主动向乘客问好、为乘客提供帮助时有礼貌表达等。

其次，客舱服务规范应包括服务质量和安全方面的要求。

服务人员应具备专业知识和技能，如掌握航空公司提供的服务项目，了解客舱设备的操作方法，掌握急救技能等。

他们应时刻保持高度的警觉性，及时发现和处理客舱内可能出现的安全隐患。

服务人员应在服务中注重细节，如注意乘客座椅的舒适度、提供饮食和饮料的质量等。

此外，航空公司应提供必要的培训和考核机制，确保服务人员能不断提高服务质量和安全意识。

第三，客舱服务规范应包括乘客权益保护方面的要求。

航空公司应制定相应的退改签政策，确保乘客在需要退改签时能够方便快捷地办理相关手续，并提供合理的退改签费用。

此外，航空公司应加强对行李的管理和保护，保证乘客行李的完好和及时交付。

对于乘客的投诉和意见，航空公司应建立有效的反馈机制，及时回应乘客的需求和建议。

最后，客舱服务规范应包括环境保护和可持续发展方面的要求。

航空公司应提倡节能减排，减少对环境的不良影响。

例如，航空公司可以使用节能型设备和清洁能源，减少废气和噪音的排放。

此外，航空公司还可以推广可持续发展的理念，鼓励乘客参与环保行动，如减少一次性用品的使用等。

航空旅客服务规范

航空旅客服务规范在如今高速发展的时代，航空旅行已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。

而优质的航空旅客服务不仅能够提升旅客的出行体验，还能够增强航空公司的竞争力和声誉。

为了确保每一位旅客都能在飞行过程中感受到舒适、便捷和安心，制定一套完善的航空旅客服务规范显得尤为重要。

一、订票与购票服务订票与购票是旅客航空旅行的第一步，航空公司应当提供多种便捷的渠道，如官方网站、手机应用程序、客服热线以及线下售票点等，以满足不同旅客的需求。

在订票过程中，工作人员应向旅客清晰准确地介绍航班信息，包括起降时间、航班状态、票价及相关优惠政策等。

同时，要耐心解答旅客的疑问，确保旅客能够做出明智的选择。

对于购票环节，航空公司应提供明确的票价构成说明，避免隐藏费用。

在旅客完成购票后，要及时为其发送行程确认信息，包括航班号、起降时间、登机口、座位号等重要信息。

二、值机服务值机服务是旅客进入机场后的重要环节。

航空公司应提供多种值机方式，如柜台值机、自助值机设备和网上值机等。

在柜台值机时，工作人员要以热情友好的态度迎接旅客，快速准确地办理值机手续，为旅客安排合适的座位，并为有特殊需求的旅客提供必要的帮助，如轮椅服务、无人陪伴儿童服务等。

自助值机设备应操作简便、界面清晰，并有工作人员在旁指导，以帮助不熟悉操作的旅客顺利完成值机。

网上值机则应确保系统稳定，信息准确，旅客能够方便地选择座位、打印登机牌或获取电子登机牌。

三、候机服务候机区域应保持整洁、舒适，提供充足的座位和充电设施。

航班信息显示屏要实时准确地显示航班动态，包括登机时间、登机口变更等信息。

航空公司应在候机区域设置饮水机、小吃售卖点等，以满足旅客的基本需求。

同时，要提供免费的 WiFi 服务，让旅客能够在候机过程中保持与外界的联系。

对于长时间候机的旅客，航空公司可以提供休息室服务，为旅客提供更加舒适的休息环境和丰富的餐饮选择。

四、登机服务登机环节应组织有序，工作人员要提前到达登机口，做好登机准备工作。

客舱服务规章制度范本简单

客舱服务规章制度范本简单第一条为了提高航空公司客舱服务质量，规范客舱服务行为，维护良好的机上秩序，保障乘客的舒适和安全，制定本规章制度。

第二条客舱服务工作人员需具备以下基本素质和能力：1. 熟悉航空公司的规章制度及相关安全操作流程；2. 具有良好的职业素养和服务意识；3. 具备良好的沟通能力和团队合作精神；4. 具备应对突发事件和紧急情况的应变能力；5. 具有良好的身体素质和心理素质。

第三条客舱服务工作人员的工作职责包括但不限于以下内容：1. 在航班前做好准备工作，包括检查机舱设备设施，准备相关服务用品；2. 确保乘客登机、起飞、餐食服务、落地等各个环节的顺利进行；3. 维护机舱秩序和乘客间的友好关系；4. 在紧急情况下，及时有效地执行安全疏散程序；5. 协助乘客解决各类问题和提供相关的服务。

第四条客舱服务工作人员在工作中需遵守以下规定：1. 服从公司领导和指挥，认真履行工作职责；2. 严格执行公司客舱服务流程和标准操作规程；3. 处理问题时要冷静、耐心、细心；4. 保守公司机密和乘客隐私，不得泄露相关信息；5. 保持职业操守，不得接受或索取乘客的财物；6. 勤勉尽责，保持个人形象整洁、言行举止得体；7. 严格遵守机舱各项安全规定，确保机舱安全。

第五条客舱服务工作人员在工作中需注意以下事项：1. 注意乘客的安全和舒适，确保机舱秩序；2. 做好飞行餐食服务，提供周到、优质的服务；3. 在出现乘客问题或投诉时，要及时处理，尽力解决；4. 在突发事件发生时，要冷静应对，按照安全程序执行；5. 在与乘客互动时，要保持礼貌，主动关心乘客需求。

第六条客舱服务工作人员在下班后需做好相关工作交接和记录总结：1. 学习总结一天的工作经验，发现问题并及时改进；2. 做好工作记录，包括乘客服务情况、工作备忘、意见建议等；3. 将机舱设备设施进行检查整理，确保下一班次的机舱环境良好。

第七条客舱服务工作人员对于违反规章制度的行为，将按照公司规定予以批评、警告直至开除处分。

民航服务礼仪课件第九章客舱服务礼仪

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项目四客舱巡视礼仪
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沟通中的微笑礼仪
客舱巡视时，应面带微笑，亲切、自然，注意与旅客的目光交流，对旅客的配合要表示感谢。
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及时了解旅客需求并进行处理
空乘人员要善于察言观色，有很好的听话能力，能迅速判断乘客的情况、心理和服务需求，力求听懂旅客的话外之音或欲言又止之处。空乘人员面对的客人来自不同国家、不同地区，文化层次不同，职业、年龄、地位不同，风俗习惯不同，因此必须注意分别对待，以满足每位旅客的心理需求和服务需求。
9
1．标准，调节室内温度。
2．检查头等舱所需供应品是否准备充足，饮料、点心是否在保质期内。
3．检查头等舱内所需各类单据是否充足。
10
4．检查杯具是否有水渍、污渍、茶渍，是否符合卫生标准。 5．查看前日值班记录，有无未完成以及需要特别注意的交接
• （ 5 ）女性乘务员不得当众人补妆或修饰面容，若有需要
在卫生间进行；男性乘务员不得在公共场合吸烟。
5
• 2 、迎送乘客礼仪
• （ 1 ）乘客登机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑地站立
于机舱门口迎接宾客。
• （ 2 ）客人走近时行鞠躬礼并热情问候。
•
（ 3 ）左手手臂自然弯曲，手指并拢，手心微斜向上，
16
书报杂志服务礼仪
将报纸叠好后，相同的报纸摞在— 起；杂志要每本分开排列成扇形一只手四指并拢，手心向上拖住报纸或杂志底部，拇指在里侧，另一只手并拢扶在报纸或杂志的左（右）上角单独为旅客提供书报时，用不垫垫纸的小托盘送出空乘人员身体呈45°对准旅客，眼睛对着旅客，面带微笑询问旅客是否需要打开阅读灯
2
3
鞠躬时的注意事项
• 1. 受鞠躬应还以鞠躬礼； • 2. 地位较低的人要先鞠躬，鞠躬要相对深一

客舱服务规章制度汇编范本

客舱服务规章制度汇编范本第一章总则第一条为确保航空公司客舱服务的质量和安全，规范乘务人员的行为，保障乘客的舒适和安全，制定本规章。

第二条本规章适用于全体航空公司乘务人员和乘客。

第三条乘务人员应当遵守国家相关法律法规，执行航空公司制定的规章制度，并为乘客提供优质的服务。

第四条乘客应当遵守乘务人员的管理和要求，爱护公共财产，共同维护航空公司的正常秩序。

第二章乘务人员行为规范第五条乘务人员应当穿着整洁、着装统一，佩戴证件并保持良好的仪容仪表。

第六条乘务人员应当热情周到地为乘客提供服务，及时解答乘客提出的问题，并做到礼貌待人。

第七条乘务人员应当依法依规开展工作，不得擅自变更或违反航空公司规定的服务流程。

第八条乘务人员应当遵守保密规定，不得泄露乘客的个人信息。

第九条乘务人员应当具备一定的医疗知识和急救技能，做好危机处理准备。

第十条乘务人员应当关注乘客的安全和舒适，确保客舱秩序井然，妥善处理紧急情况。

第三章乘客行为规范第十一条乘客应当依照乘务人员的要求配合工作，不得违反航空公司的相关规定。

第十二条乘客应当尊重和理解乘务人员的工作，不得辱骂、冷嘲热讽或袭击乘务人员。

第十三条乘客应当自觉遵守航空公司的安全规定，不得在客舱内吸烟、乱丢垃圾等行为。

第十四条乘客应当遵守机舱安全指示和要求，配合机长和乘务人员处理突发事件。

第十五条乘客应当爱护客舱内的设施设备，不得损坏公共财产。

第四章紧急情况处理第十六条乘务人员在发生紧急情况时，应当按照航空公司的应急预案和相关规定采取相应措施，确保乘客的安全。

第十七条乘客在发生紧急情况时，应当听从乘务人员的指挥，配合工作，不得擅自作出决定。

第五章违规处理第十八条对于不遵守本规章制度的乘务人员，航空公司有权根据情节轻重给予警告、处罚甚至解除劳动合同的处理。

第十九条对于不遵守本规章制度的乘客，航空公司有权根据情节轻重给予上报、罚款等处理。

第六章附则第二十条本规章由航空公司负责解释和修订。

第二十一条本规章自公布之日起生效。

航空客货运服务流程规范

航空客货运服务流程规范第一章航空客货运服务总则 (3)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务目标 (4)1.1.3 预订服务 (4)1.1.4 货物接收 (4)1.1.5 货物安检 (4)1.1.6 货物装载 (4)1.1.7 货物运输 (5)1.1.8 货物卸载 (5)1.1.9 货物交付 (5)1.1.10 售后服务 (5)第二章航班计划与安排 (5)1.1.11 航班计划的意义 (5)1.1.12 航班计划制定的原则 (5)1.1.13 航班计划制定的方法 (5)1.1.14 航班调整与变更的原因 (6)1.1.15 航班调整与变更的方法 (6)1.1.16 航班信息发布的目的 (6)1.1.17 航班信息发布的内容 (7)1.1.18 航班信息发布渠道 (7)第三章客票销售与服务 (7)1.1.19 客票预订 (7)1.1.20 客票购买 (8)1.1.21 退票 (8)1.1.22 改签 (8)1.1.23 客票查验 (8)1.1.24 客票兑换 (9)第四章机场服务 (9)1.1.25 值机服务概述 (9)1.1.26 值机服务流程 (9)1.1.27 值机服务注意事项 (9)1.1.28 安检服务概述 (10)1.1.29 安检服务流程 (10)1.1.30 安检服务注意事项 (10)1.1.31 行李托运 (10)1.1.32 行李提取 (10)1.1.33 航站楼设施 (10)1.1.34 航站楼服务 (11)第五章航空货运服务 (11)1.1.35 货物预订 (11)1.1.37 货物安检 (11)1.1.38 货物装载 (11)1.1.39 货物运输 (12)1.1.40 货物跟踪 (12)1.1.41 货物提取 (12)1.1.42 货物交付 (12)第六章客舱服务 (12)1.1.43 客舱布局 (12)1.1.44 娱乐设施 (13)1.1.45 通讯设施 (13)1.1.46 服务态度 (13)1.1.47 服务流程 (13)1.1.48 服务标准 (13)1.1.49 客舱安全 (14)1.1.50 紧急情况处理 (14)第七章航空餐饮服务 (14)1.1.51 服务理念 (14)1.1.52 服务内容 (14)1.1.53 服务标准 (15)1.1.54 准备阶段 (15)1.1.55 执行阶段 (15)1.1.56 结束阶段 (15)1.1.57 预先控制 (15)1.1.58 现场控制 (16)1.1.59 反馈控制 (16)第八章航空保险服务 (16)1.1.60 航空意外险 (16)1.1.61 交通工具意外险 (16)1.1.62 旅行保险 (16)1.1.63 保险购买 (16)1.1.64 保险理赔 (17)1.1.65 保险产品设计 (17)1.1.66 保险销售服务 (17)1.1.67 理赔服务 (17)第九章航空客服与投诉处理 (17)1.1.68 引言 (17)1.1.69 客服渠道 (18)1.1.70 客服方式 (18)1.1.71 引言 (18)1.1.72 服务态度 (18)1.1.73 服务流程 (18)1.1.74 引言 (19)1.1.75 投诉处理流程 (19)第十章航空安全与应急预案 (19)1.1.77 安全教育的重要性 (19)1.1.78 安全培训的内容 (20)1.1.79 安全教育与培训的组织实施 (20)1.1.80 应急预案的制定 (20)1.1.81 应急预案的演练 (20)1.1.82 应急预案的修订与完善 (21)1.1.83 安全的分类 (21)1.1.84 安全的报告 (21)1.1.85 安全的调查与处理 (21)第十一章航空服务质量管理 (21)1.1.86 服务质量标准的定义 (22)1.1.87 航空服务质量标准的内容 (22)1.1.88 航空服务质量标准的制定与实施 (22)1.1.89 服务质量监测 (22)1.1.90 服务质量评估 (22)1.1.91 服务质量改进 (23)1.1.92 服务改进策略 (23)1.1.93 服务优化方法 (23)第十二章航空客货运服务创新与发展 (23)1.1.94 客户需求导向：以客户需求为中心，关注客户体验，提高客户满意度。

乘务员客舱服务工作规范

乘务员客舱服务工作规范前言作为现代交通运输业的一员，乘务员在确保乘客安全的同时，还要提供良好的客舱服务。

为了规范乘务员的客舱服务工作，本文档制定了以下规范。

一、形象仪表要求（一）穿着规范：着装干净整洁、身着定制制服及配饰，做到穿戴恰当、整洁、得体，严禁穿着肮脏、破旧或过于暴露的衣着；（二）化妆得当：女性乘务员不得戴假睫毛，不得涂与嘴唇或指甲颜色过于艳丽的化妆品，男性乘务员不得留长发、有刺眼发色或戴耳环及饰品；（三）严格遵守规定、禁止饮酒，保证形象正常。

二、服务礼仪规范（一）向乘客问候：乘客登机时应用诚挚的语言向其问候，同时应当注意回应乘客的提问与疑问，及时、准确地为其提供信息和服务；（二）服务文明：乘务员在服务过程中，要保持愉快、文明、得体的语言和礼仪，不准随意喊叫、吼叫、咳嗽、打喷嚏、吐痰；（三）热情服务：在工作中，乘务员要协助乘客上下机、提供帮助、解答问题，使旅客感受到舒适、方便、贴心的服务，提升服务质量。

三、安全工作规范（一）维护秩序：乘务员要按照公司规定维护机舱秩序，妥善安置行李，协助乘客就座，并告知安全要点；（二）设备检查：在飞行前，乘务员需检查客舱设备的运行情况，如照明、喇叭、座椅等，并做好通讯和安全设施等准备；（三）协助应急：当遇到紧急情况时，乘务员需迅速判断事态无误后，需要使用适当的应急设备，制定应急方案，并且协助乘客撤离。

四、服务质量规范（一）检查清洁：在飞行期间，乘务员要检查并清洁客舱，保持整洁卫生；（二）食品服务：在进行餐食服务时，乘务员需协助分发、收取餐饮器具，要统一标准规范，确保食品无污染，给乘客带来美好的口感体验；（三）巡视服务：在飞行过程中，乘务员要定时巡视客舱，协助乘客调整座椅、提供毛毯等服务，使其得到更舒适的乘坐体验。

五、总结乘务员是客户与航空公司之间的重要纽带，他们的服务素质与工作态度是体现航空公司形象的重要窗口。

制定本文档是为了规范乘务员的客舱服务工作，提高乘客服务质量，切实提升航空公司的服务品质和形象。

航空运输服务规范手册

航空运输服务规范手册第1章总则 (4)1.1 航空运输服务概述 (4)1.1.1 航空运输服务作为现代交通方式的重要组成部分，承担着促进国家经济发展、满足人民群众出行需求的重要任务。

本手册旨在规范我国航空运输服务行为，提高服务质量，保障消费者权益。

(4)1.1.2 航空运输服务包括空中交通服务、机场地面服务、航空公司客舱服务、航空货物运输服务、航空销售代理服务等。

本手册所涉及的航空运输服务，主要指航空公司、机场及其销售代理人在为旅客、货主提供航空运输服务过程中的相关行为。

(5)1.2 服务规范适用范围 (5)1.2.1 本手册适用于我国从事民用航空运输活动的航空公司、机场、航空销售代理人等企业及其从业人员。

(5)1.2.2 本手册规定了航空运输服务的基本原则、服务流程、服务标准等内容，适用于各类航空运输服务业务。

(5)1.3 服务原则与要求 (5)1.3.1 公平公正原则：航空运输服务企业应遵循公平、公正、透明的原则，为旅客、货主提供优质服务，不得歧视消费者。

(5)1.3.2 诚信守信原则：航空运输服务企业应诚实守信，履行服务承诺，不得虚假宣传、误导消费者。

(5)1.3.3 安全第一原则：航空运输服务企业应将安全放在首位，严格遵守国家及行业的安全规定，保证旅客、货物安全。

(5)1.3.4 优质服务原则：航空运输服务企业应不断提高服务质量，满足消费者日益增长的需求，提升消费者满意度。

(5)1.3.5 绿色环保原则：航空运输服务企业应积极采取环保措施，降低航空运输对环境的影响，为可持续发展贡献力量。

(5)1.3.6 遵循法律法规：航空运输服务企业应严格遵守国家法律法规、行业标准及企业内部规定，保证服务行为的合法性。

(5)1.3.7 尊重消费者权益：航空运输服务企业应尊重消费者的合法权益，及时解决消费者投诉，维护消费者利益。

(5)1.3.8 提高服务效率：航空运输服务企业应优化服务流程，提高服务效率，缩短旅客、货物在运输过程中的等待时间。

客舱服务规章制度范本最新

客舱服务规章制度范本最新第一章总则为规范客舱服务工作，提高服务质量，确保乘客舱内安全、有序，制定本规章制度。

第二章客舱服务人员第一条客舱服务人员应经过专业培训，掌握基本服务技能和礼仪，遵守公司规章制度，热情周到为乘客服务。

第二条客舱服务人员应着装整洁，仪表端庄，言行得体，为乘客树立良好形象。

第三条客舱服务人员应遵守服务流程，做到细致入微，服务周到，以满足乘客的需求。

第四条客舱服务人员应保持团队合作精神，协调配合，共同创造良好的服务氛围。

第五条客舱服务人员应保持良好的沟通能力，与乘客沟通融洽，及时、准确地处理乘客的各类咨询和投诉。

第六条客舱服务人员应遵守工作纪律，严格执行服务规章制度，不得有违纪行为。

第三章乘客登机服务第一条乘客登机服务人员应提供优质、便捷的登机服务，引导乘客按序入座，保持客舱内秩序。

第二条乘客登机服务人员应协助乘客携带行李，确保行李安全放置并固定。

第三条乘客登机服务人员应做好机舱门关闭前的最后安全检查，确保客舱内设备正常运转。

第四章客舱安全服务第一条客舱安全服务人员应在紧急情况下保持冷静，指导乘客做好应急准备，确保客舱内安全。

第二条客舱安全服务人员应定期接受安全培训，了解各种紧急情况的处理方法和操作流程。

第三条客舱安全服务人员应熟悉客舱内的安全设备和紧急出口位置，随时掌握抢救乘客的能力。

第五章客舱卫生服务第一条客舱卫生服务人员应做好客舱内的清洁工作，保持客舱环境干净整洁。

第二条客舱卫生服务人员应检查并及时更换客舱内的卫生用品和餐具，确保乘客健康与安全。

第三条客舱卫生服务人员应定期进行客舱内的卫生消毒，预防病菌传播。

第六章乘客服务态度第一条客舱服务人员应保持亲切、礼貌的服务态度，主动为乘客提供帮助。

第二条客舱服务人员应关心乘客的需求，主动询问并提供解决方案。

第三条客舱服务人员应耐心倾听乘客的意见和建议，不得轻视或嘲笑乘客。

第七章乘客投诉处理第一条乘客投诉应由客舱服务主管或相关领导人员接待，并及时处理。

航空运输服务质量管理规范范文

航空运输服务质量管理规范范文一、概述航空运输服务质量对于保障旅客权益、提升行业形象至关重要。

为了提供具有竞争力和卓越的航空运输服务，制定本规范，以明确航空公司在服务质量管理方面的要求和标准。

二、服务目标1. 旅客满意度：航空公司应以旅客满意度为重要参考指标，通过提供高效、安全、舒适的服务，使旅客对航空公司的整体服务感到满意。

2. 运行准确性：航空公司应保持良好的运行准确性，包括航班准时起飞、到达等，以提高旅客出行的便利性和可靠性。

3. 客户服务：航空公司应建立完善的客户服务体系，包括提供快速、准确的信息查询和预订服务，处理旅客投诉及问题解决等。

4. 安全性：航空公司应制定和执行严格的安全管理制度，确保旅客和航空器的安全。

三、服务保障1. 售前服务：航空公司应提供全面、准确的信息咨询服务，包括航班信息、价格、客舱配置等。

同时，应便捷地提供机票预订和改签服务。

2. 售中服务：航空公司应确保旅客在航班服务期间享受到舒适的客舱环境，提供周到的乘务服务，包括饮食、娱乐等。

应有专门的服务人员与旅客保持沟通联系。

3. 售后服务：航空公司应建立完善的客户关系管理体系，及时处理旅客的投诉和问题，提供充分的赔偿和补偿措施，并及时反馈改进措施，以提升服务质量。

四、服务质量评估1. 监管部门评估：航空公司应配合监管部门对服务质量进行评估，并及时整改不足之处。

2. 旅客评价：航空公司应建立客户评价体系，定期邀请旅客参与评价，以了解服务质量的满意度和改进空间。

3. 内部评估：航空公司应定期开展自身服务质量的评估和分析，对服务缺陷和问题进行深入分析，并提出改进措施。

五、服务投诉处理1. 投诉渠道：航空公司应设立24小时服务热线和在线投诉渠道，方便旅客进行投诉和意见反馈。

2. 投诉处理：航空公司应建立完善的投诉处理流程，及时受理、分析和回复旅客的投诉，并采取有效措施解决问题，确保旅客的合理权益。

六、服务改进1. 数据分析：航空公司应收集、分析服务质量相关的数据，包括旅客满意度、投诉情况等，以指导服务改进。