客服培训方案-服务话术

客服人员常用话术

一、开头语及问候语应答规范：

开头语时间界定：

V为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0 ：00 —12 : 00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和

晚上则按正常“您好！”实施语音服务。

常规开头语：

V客户服务员：您好，RR欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？

V客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”

V客户服务员：您好，请问是RR先生/小姐吗？我姓R,是RR网RR客服中心打来的，感谢您对我公司的支

持和信任，来电与您核对您的资料。

X不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”

重要节日开头语：

如国家法定假日元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日'可候语如“节印快乐”、“新年好”

等。

V元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！RR客服中心，请问有什么可以帮您！”

V五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！RR客服中心，请问有什么可以帮您！”

V中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！RR客服中心，请问有什么可以帮您！”

V国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！RR客服中心，请问有什么可以帮您！”

（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）

无声电话问候语：

V客户服务员：“您好，RR客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？” （第一次），稍停5秒还是

无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？” （第二次），再稍停5秒，对方无反应，则

说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！” （第三次），再稍停5秒，如客户

仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）

X不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”

X严禁未做到重复三次就挂线。

客户向我们致以问候时的回应语：

V在我们已报出开头语“您好，RR客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问

候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，

很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。

X不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。

二、电话无法听清的应答规范：

遇到客户声音微弱听不清楚时：

V客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。

X不可以“听不到”就直接挂机。

（可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：

V客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我

这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”

X不可以说：“喂，大声一点儿！” “拿起话筒说话！”

遇到电话杂音太大听不清楚时：

V客户服务员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒, 客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。

X不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。

遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：

V如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。

V如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：

“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重

复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户

仍是无回应，可挂机。

X “听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。

遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：

V在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。

V如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。

X未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。

遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：

V客户服务员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？” （注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）

X—下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。

X直接将音量提高，继续说业务内容。

遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：

V客户服务员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？”X不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

三、关于特殊沟通内容的应答规范：

遇到客户想知道本公司其它部门电话时：

V客户服务员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？”。

X “不清楚，你自己打他的手机！”；注意：不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。遇客户来电找其它客户服务员时：

V客户服务员：“ RRR先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”因业务关