导游服务案例分析

1、清晨8时，某旅游团全体游客已在汽车上就座，准备离开西湖大酒店前往机场。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：

“游客朋友们，早上好！

我们全团18位游客都已到齐。现在我们准备去机场。今天早上，我们将乘10：00的航班去G市。在这里，王导我非常感谢大家对我工作的理解和支持。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短的一天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位朋友今后有机会再次来到福州，游览我们的三坊七巷、马尾船政，到时王导我再来给你们做导游。

最后祝大家一路平安！合家欢乐！身体健康！谢谢大家。朋友们！机场到了，现在请下车。”

请运用导游服务规范知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。（8分）答：根据导游服务规范，导游员小王的这一段工作存在如下不足之处：

（1）导游员必须提前到达酒店做送团准备，小王迟到了；

（2）首先要就自己迟到向全团游客表示道歉，他没有；

（3）由于迟到，小王没有亲自参与清点行李，仅仅向全陪了解；

（4）出发前没有询问游客与酒店结帐、交还客房钥匙、物品是否带齐等事宜；（5）欢送辞不规范：没有简要回顾旅游活动、没有征求游客的意见和建议、没有就工作中不足之处再次道歉（包括自己迟到）；

（6）下车前没有再次提醒游客带好随身物品，并检查是否有遗留物品。

2、清晨7时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪导游人员小董从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游人员了解行李情况，全程导游人员告诉他全团行李一共15件，已与领队、饭店行李员交接过，此后小董讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好!我们全团14人已经到齐，好，我们现在去火车站。今天早上，我们乘8点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧?我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变

得越来越小，我们一定会有重逢的机会。现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快!(唱歌)好了，女士们，先生们，火车站到了，现在请下车。”请问：小董在这一段工作中有什么不足之处?

1.(1)送团当天迟到。 (2)离店前没有亲自清点行李。 (3)出发前没有提醒游客清点随身物品。 (4)没有提醒游客与酒店结账，交客房钥匙。 (5)开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品。 (6)欢送辞中没有征求游客的意见和建议。 (7)欢送辞中没有回顾旅游活动。 (8)欢送辞中没有致歉。 (9)下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品。

3、地陪导游人员小王按照计划于下午5点赶到国际机场迎接半个小时后到达的来自北京的旅游团，可是一小时过去后仍然不见旅游团走出来。

请回答以下问题： (1)这是什么事件? (2)地陪小王该如何处理这种情况? (3)造成这种事件的原因主要有哪些?

2.(1)空接。 (2)询问航班是否已经抵达;在机场附近寻找游客，游客是否滞留;报告旅行社，核实航班是否改动;如果游客不久抵达，继续等候;如果推迟很久，经旅行社同意，方可离开;询问酒店情况，改变预定。 (3)因某种原因，旅游团在途中滞留;航班推迟，没有通知地接社;航班推迟地接社忘记通知地陪导游人员。

4、某旅游团一行20人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗?”小王欣然应许，并立即让司机驱车返回地毯厂。

在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯，但当店方包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元，作为购买和托运等费用。小王本着“宾客至上”原则，当即许诺下来。格林夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗?”

小王建议“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”格

林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到。然后满意离去。送走旅游团后，小王与地毯厂联系并办理了购买和托运的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。

请指出地陪小王处理此事的不妥之处。若你是小王，应如何处理?(11分) 参考答案：

(1)不应让司机立即返回地毯厂。(1分)正确的做法是先征求其他游客的意见;若大家同意，可返回;若大家不同意，让格林夫妇坐出租车去地毯厂并为其写便条，或先回饭店，安排好其他客人后陪同格林夫妇前往地毯厂。(2分)

(2)不应欣然应允代购地毯的要求并收钱。(1分)正确的做法应该是：首先，婉言拒绝代购地毯的要求;其次，推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收取足够的钱;再次，购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余额寄给格林夫妇，将各种单据的复印件交旅行社保存。(3分)

(3)对古画的处理不妥。(1分)地陪要向格林夫妇讲明我国海关规定，未经鉴定的文物不准出境，所以，古画必须先送国家文化行政管理部门鉴定，然后，开具出境许可证。而且携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理。(3分)

5、某旅行团按计划于10月5日17：00抵达D市，10月7日20：30乘机飞离D市，由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机提前到10月6日13：05分飞离D市。如果你是该团导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们得知计划更改时不致起哄?又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快?(7分)

答案要点：

(1)首先找到全陪与领队，说明更改情况，取得他们的谅解与支持;(1分)

(2)找到团内有影响的人物，说明困难，请给予谅解、支持;(2分)

(3)向全团说明更改的困难，请给予谅解和支持，同时讲清补救措施;(2分)

(4)补救措施主要是充分利用有限的时间安排客人参观游览本地最主要的景点，如领导同意，可让客人晚上加餐或出席文娱活动或送小礼品。(2分)