12种类型的顾客心态与对应参考
推销实务期末复习题
一、填空1、推销对象的特点包括推销对象的特定性、信息沟通的双向性、推销方式的灵活性、买卖双方的互利性、推销手段的说服性与推销过程的服务性。
2、推销主体是指推销人员。
3、推销要素包括推销员、推销品和推销对象。
4、推销形式有上门推销、店堂推销、推销、会议会展推销和网上推销。
5、按照推销方格理论推销人员心态类型有：事不关己型、顾客导向型、推销技巧导向型、推销导向型、解决问题型6、按照顾客方格理论顾客心态类型有：漠不关心型、软心肠型、防卫型、干练型与寻求答案型。
7、吉姆模式的核心是相信，即相信自己的商品，相信自己代表的公司与相信自己。
8、准顾客应具备的三个条件是购买欲望、货币支付能力和决策权。
9、接近顾客前的准备工作包括：准顾客资料准备、心理准备、工具准备、形象准备。
10、演示洽谈法有商品演示法，文字图片演示法，音响影视演示法与证明演示法。
11、推销洽谈中的报价技巧有先行报价法、对比报价法、高价报价法、化整为零报价法。
12、按顾客异议指向的客体划分价格异议、需求异议、商品异议、竞争者异议、推销员异议、服务异议。
13、形成顾客异议的原因有顾客方面的异议、推销品方面的异议与推销企业和推销人员方面的异议。
14、好奇接近法是利用顾客好奇心理接近顾客。
15、推销人员依靠个人知识、经验，通过对周围环境的直接观察和判断，寻找准顾客的方法即个人观察法。
16、推销人员在推销拜访过程中，确信顾客会提出异议，在顾客之前自己先把问题说出来，加以解释说明，予以回答的方法是顾客异议处理法中的预防处理法。
17、推销的缺点有信息的表达力不强和容易被拒绝。
四、简答题1、以下异议如何处理？A 我想考虑一下 B 给我一些资料，看后答复你 C 我现在很忙 D 我现在没钱买E 我没兴趣，不想买答案：A：寻求顾客真正需求B：要让顾客意识到，推销员比资料更专业C：要引起顾客注意D：真的没钱放弃假没钱重申推销要点E：用利益接近法2、举例说明推销活动过程中，应掌握哪些成交策略？假定成交法、选择成交法、小点成交法、请求成交法、宠物成交法、从众成交法3、推销员如何利用开展业务？业务构成要件：打招呼、核实对方单位、自我介绍、说明缘由、初步探听主管部门负责人。
消费者的个性心理特征分析
3.3.2 性格与购买行为
1．消费者购买行为的性格类型
（4）习惯型。 （5）慎重型。 （6）挑剔型。 （7）被动型。
3.3.2 性格与购买行为
2．对不同性格消费者购买行为的营销策略
（1）对待选购快和慢的消费者的策略。 （2）对待言谈多和寡的消费者的策略。 （3）对待轻信和多疑的消费者的策略。 （4）对待积极和消极的消费者的策略。 （5）对待不同情感的消费者的策略。
3.1.1 个性概述
个性是指人在先
天因素的基础上，
在社会生活实践
中形成的相对稳 定的心理特征的
包括
总和
3.1.2 个性的特点
个性反映个体基本精神 面貌的本质的心理特征
整体性 稳定性 独特性 可塑性 社会性
3.1.3 个性在消费中的作用
1．消费者个性的差异性决定消费者需求的 多样性。
2．消费者个性的稳定性决定消费需求的稳 定性。
15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021年6月上 午2时9分21.6.1302:09June 13, 2021
16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021年6月13日星期 日2时9分34秒 02:09:3413 June 2021
一般能力 特殊能力 模仿能力 创造能力 实践能力
3.3.3 消费者的能力
3．能力的个体差异
（1）能力类型的差异。它主要表现在认识过程中那些 稳定的心理品质上。
（2）能力水平的差异。这是指个体能力发展程度的差 异，也是个体能力发展过程中量的变化。
如何应对最挑剔的客户
能啃下难啃的骨头的，可能不是牙齿，而是舌头。
对于客户，既然是企业生命的关键，应如何妥善运作和适当应对？孙子兵法说：“故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。
”也就是说，首先要具有优良的观念和心态，采取正确有效的策略，其次要创造及维持良好的客户关系，推动各种杰出有效的计划和制度，最后才是面对客户挑剔时采取适当的做法。
而对于最挑剔的客户，如何“对抗”，也非你来我往的攻击防御，而是消除、解决和合作，并将最挑剔的客户转换为最忠实的客户。
A.优良的观念和心态。
优良的观念和心态：观念和心态，是一切行为的根本。
有了优良的观念和心态，就会有令人赞赏的有效做法。
1.要让客户满意又感动。
企业首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求，由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的措施，包括计划、制度、操作程序等，全面彻底地去推动。
做到让客户又满意又感动，必能使许多挑剔情势无从发生。
台湾泰宗生物科技集团从事研发和生产，让各销售系统以其品牌销售（ODM），即是基于此一理念，不断努力为客户设计产品，提供产品策略建议，解决客户产品问题，提供行销建议，培训客户人员，并主动为客户降低成本，而使新老客户趋之若鹜。
2.嫌货人才是买货人。
企业要勇敢面对客户挑剔，要欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔，因为嫌货人才是买货人。
客户来挑剔，表示客户想继续来往或想购买，在挑剔下能让客户满意，必能成交，而且可能成为回头客，甚至成为永久的忠实客户，最挑剔的客户更是如此。
有一讯息产业大厂为国外名厂作显示器（Monitor）的生产代工，在客户一再挑剔后的改进仍未让客户满意，眼看交期逼近，客户驻厂督导主管在情急之下，对该厂总经理说：“你们在一周内如果仍未让我们满意，我将站在你的办公桌上对着你的头小便。
”总经理痛下决心日夜改进不懈，终于让客户满意，至今双方业务往来越做越大。
3.被挑剔是改进的机会。
客户的挑剔，不管有没有道理，若能从挑剔中仔细深入检讨，通常可发现一些不足之处。
顾客最想要的20 种服务
6、要您重视他的专长 和他的职业，甚至他 所在乎的“人、事、 物”；
7、说给他听，做给他 看，您会如何为对方 服务；
8、不要和他争辩；
9、让我欢乐让我笑；
10、 为他争取福利（包 含折数、赠品或更多的 持续服务）；
11、 说话不要过于主观 和Fra bibliotek臭又长，更不要用 瞧不起的方式谈话；
12、 要你说到做到；
13、 要很真诚及道德 的销售员（不要在顾 客面前说“说句实在 的、说句真话、坦白 讲”等用语）；
14 、 让 顾 客 觉 得 自 己 很特别；
15 、 帮 他 挑 选 东 西 而 不是卖东西；
16 、 不 要 说 他 已 经 买 过的东西贵了或做过 的事情错了；
17、 不要听到任何负 面的事情（包含痛苦、 可怕、残忍的事件和 字眼）；
顾客最想要 的20 种服务
1、要听与顾客本身利 益有关的重点；
2、要听到为什么一定 要买的充分理由；
3、要参考满意顾客的 见证，最好是名人见 证。他不想成为唯一 或第一购买的人；
4、分析商品的价值面， 感觉到价格合理（占 便宜心态）；
5、您要专注的听他说， 并真正站在对方的立 场了解其需求；
18、不想只有一种选 择；
19、 和他站同一立场 喜好看待事物；
20、 不要听老掉牙的 话。
2推销方格理论
表现： 无工作目的，冷漠，无责任心，无追求，
不调研和总结 原因：人生观，进取心，挫折，职业自卑感，
管理制度不健全
2、顾客导向型 （1.9）
特点： 只关心顾客，不关心销售
表现： 过分注重与顾客关系、顾客情绪 宁愿不做生意，也不得罪顾客
原因： 个人性格，推销信心不足，对推销工作认识有
逆反心理主要受年龄、性别、环境等因素的影响。其 中年龄对逆反心理的影响最大。
逆反心理从年龄上来看有两个时期较大，第一个 时期是15～25岁，第二个时期是45～55岁。
第一个时期(15～25岁)生理上正处于青春期。 第二个时期(45～55岁)生理上正处于更年期，身体 由盛转衰，思想比较保守，心理上正是功成名就或 事业失意，自尊心或自卑感最强的时期。
注重经验总结和技巧运用，在温和的氛围中达
成交易
但没从根本上关心顾客真正需求
原因：
与推销人员的经验，工作满足感，推销环境有关
5、解决问题型 （9.9） 特点：
对顾客需求和推销任务都高度关心 表现：
有强烈的事业心和责任感 了解自己、顾客、产品、环境 寻找双方利益的结合点 关键： 提高推销人员自身素质，正确认识推销，提高责任感
1、漠不关心型 （1.1） 特点：对推销人员和自己的购买任务都不关心 表现：奉命购买，无利益相关，无决策权，无
责任心 推销策略：
主动性，情感角度
2、软心肠型 （1.9）——情感型 特点：高度同情推销人员，对自己的购买任务不
关心 表现：重感情，轻利益，易被说服和打动
缺乏主见，希望保持良好气氛 推销策略：
推销方格理论分为推销方格和顾客方格。
推销方格理论 是研究推销活动中推 销人员心理活动规律.
八种常见的消费者心态
八种常见的消费者心态上兵伐谋，攻心为上。
古人云：上兵伐谋，意为最高之兵法在于谋略。
古语云：“攻心为上，攻城为下”，“心战为上，兵战为下”以成为营销战争的“心经”，而攻心为上，对营销来说关键就在于抓住消费者的心。
从品牌、定位到差异化，从定价、促销到整合营销，莫不都是在针对消费者的心理在采取行动。
现在的市场营销将越来越依赖于对消费者心理的把握和迎合，从而影响消费者，最终达成产品的销售。
从国内的市场来看，中国的消费者心理和欧美等国家相比，既有共性也有我们的特殊性，经过笔者的学习、观察和总结，我发现以下八个消费者心理，在中国具有相当的普遍性，具备很好的营销价值，出于跟大家相互探讨共同提高的愿望，现列举如下。
一、面子心理中国的消费者有很强的面子情结，在面子心理的驱动下，中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。
营销人员可以利用消费者的这种面子心理，找到市场、获取溢价、达成销售。
脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理，在城市甚至是广大农村找到了市场；当年的TCL凭借在手机上镶嵌宝石，在高端手机市场获取了一席之地，从而获取了溢价收益；终端销售中，店员往往通过夸奖消费者的眼光独到，并且产品如何与消费者相配，让消费者感觉大有脸面，从而达成销售。
二、从众心理从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。
消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。
比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。
以上列举的是从众心理的外在表现，其实在实际工作中，我们还可以主动利用人们的从众心理。
比如：现在超市中，业务员在产品陈列时故意留有空位，从而给人以该产品畅销的印象；电脑卖场中，店员往往通过说某种价位以及某种配置今天已经卖出了好多套，从而促使消费者尽快做出销售决策；SP行业中，在推铃声广告的时候，往往也多见最流行铃声推荐的字眼，最流行也就是目前最多人喜欢，这都是在主动的利用消费者的从众心理。
顾客一般有哪些类型和心理
顾客一般有哪些类型和心理一、随便逛逛的顾客随便逛逛的顾客主要表现为脚步不紧不慢，逛街像是在散步一样，眼睛四处张望，没有特别关注的目标。
对店里的产品可能只是随便看看，没有太大的购买意向，这时候销售人员首先要做的就是礼貌地向他们打招呼，表示出对他们同样的重视，顾客感受到你的好意，由此对店有良好的印象，就算现在不买，以后也可能会来购买，做生意重视的是长线发展。
二、具有专业眼光的顾客有的顾客在挑选衣服的时候和一般顾客不同，他们除了看款式外还会反复触摸服装以感受它的材质并关注细节，仔细看服装的做工、针脚、翻看吊牌研究服装的成分，这一类顾客属于具有专业眼光的人。
在日常销售中如果遇见了行家里手，销售人员就不能够用与普通顾客沟通的方法与他们沟通了，这样就是在班门弄斧了。
销售人员首先应该对这类顾客的专业知识表示赞美，用一些溢美之词也不为过，然后要树立起自己的专业形象，告诉他在这店里你比他专业，要自信、充满感情的用多于他的知识向他做产品的介绍，顶尖的销售者是对销售范围内的每一件产品，就算是一对微不足道的模特耳朵上的耳钉都能如数家珍。
三、沉默寡言型还有的顾客在面对销售人员的热情招呼时不作反应，为他们推荐服装时也很少搭话，这一类顾客是比较冷漠的，不少销售人员也在抱怨遇到这一类顾客是比较为难的。
其实，掌握了他们的心理后，他们也是可以接近的。
对待这类顾客不妨先任他们自己看一看、逛一逛，等到他们表示出对某一产品的兴趣了以后再上前轻声询问，您需要什么尺码我可以为您找一下给您试试吗从而与顾客搭话，具体了解他的需求，注意不要东拉西扯惹人厌烦，顺着他们的心意说话就好。
四、犹豫不决型在服装店内最常见的现象就是有的顾客同时拿着几件衣服看来看去，买不了全部却又不想放弃看中的任何一件衣服。
这些顾客在生活中决定事情的时候往往优柔寡断，所以商场挑选一件衣服也令他们犹豫不决，甚至有时候可能都不了解自己的心意，随着别的顾客购买同样的东西。
作为销售人员应该理解并帮他们做出合适的判断，在某些时候给他们一些鼓励、赞美的话语，更或者是一些坚决的话语，就要这件吧!帮助他们做决定。
顾客购买心理的八个阶段
顾客购买心理的八个阶段社会环境和经济条件不断发展，顾客的购买需求也随之不断地变化。
例如在20世纪90年代初，一般家庭的住房能有70平方米～90平方米，就感觉很不错了；而现在人们的要求就提高了，尤其是购买商品房，一般都要求在100平方米左右，有的甚至多达150平方米、200平方米。
尽管顾客的购买需求在不断变化，其购买心理仍然可以分为8个阶段：图1－1顾客购买心理的8个阶段◆注意。
吸引目光，注视观看，也可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。
◆兴趣。
产生、引发兴趣，可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。
◆联想。
购买时和购买后的联想，可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。
◆需求。
想要拥有、购买，也可通过广告宣传、商品陈列和店员说明等措施来达到目的。
◆比较。
与类似的同种商品比较，做出选择，可通过商品陈列、店员的接待和销售技巧等措施来而达到目的。
◆决定。
经过上述5个阶段的活动过程，顾客在头脑里经过反复的酝酿和思考后最后才决定购买。
◆实行。
签订买卖契约和付款。
◆满足。
顾客购买后的满意感。
【案例】一家人或几个同事一起逛街，看到橱窗里摆着一台新款的电视机，大家看到后，就开始讨论，这台电视机可以浏览三个画面，不过不知道能不能接电脑呢，于是就进入商场，营业员为他们作了详细的介绍，大家觉得很好，这时有人就会产生购买的欲望了，再看看价格，虽然高了一点儿，但是营业员针对顾客的这一心理就耐心地解释：这是新产品，功能多，还附带立体音响，虽然价格高了一点儿，还是很划算的。
这时如果有人觉得合适，就可能会购买。
所以说顾客的心态是从注意、产生兴趣、询问、需求，直到花钱购买这样几个阶段。
购买心态的转变聪明的消费者不论在购物还是在使用金钱方面，都有新的消费心理。
1.购买“必要性”的商品现代人购买商品比以前要理智，更趋向于必要的物品，以维持目前的生活或达到一定的生活水准，促使生活合理化以避免浪费。
【案例】夏天到了，顾客要出门旅游，来到商场买旅行包。
销售人员应该具有的十大心态
销售人员应该具有的十大心态营销人员每天都要很多新的问题与困难,以什么样的心态对待工作，直接决定着营销人员的工作质量。
拿破仑·希尔把积极心态作为成功的第一原则。
因此，营销人员应重点做好十大心态修炼，那么在实际工作中销售人员应该具有怎样的心态呢?一、积极心态在工作和生活中，每个人都会遇到诸多的困难与矛盾，我们要学会用积极的心态去面对，这样,我们的工作、生活才会阳光灿烂。
林语堂说中国人太熟悉三个字了：不可能！消极心态的特征就是这三个字。
积极心态就是对事态的积极面关注，并在行动上向积极面推进,即使是消极面也以平静的心态予以接纳,这就是积极心态的特征：不，可能！渴望人生的愉悦。
追求人生的快乐，是人的天性，每个人都希望自己的人生是快乐的，充满欢声笑语的.可是在现实生活中并不如真空状态简单纯一，不如意的事情是难免的。
事物永远是阴阳同存，积极的心态看到的永远是事物好的一面，而消极的心态只看到不好的一面.积极的心态能把坏的事情变好，消极的心态能把好的事情变坏。
当今时代是悟性的赛跑!积极的心态象太阳，照到哪里哪里亮，消极的心态象月亮,初一十五不一样，不是没有阳光，是因为你总低着头,不是没有绿洲，是因为你心中一片沙漠.乐观心态的人往往将人生的感受与人的牛存状态区别开来,认为人生是一种体验，是一种心理感受，即使人的境遇由于外来因素而有所改变，人们无法通过自身的努力去改变自己的生存状态，人也可以通过自己的精神力量去调节自己的心理感受，尽量地将其调适到最佳的状态。
要拥有乐观的心态,首先目光就要盯在积极的那一方面。
一个装了半杯酒的酒杯，你是盯着那香淳的下半杯，还是盯着那空空的上半杯?积极心态的人，我们总能看到他们乐观、积极、开朗的一面。
有一次，苏格拉底跟妻子吵架后，刚走出屋子,他的妻子就把一桶水浇在他头上，弄得他全身尽湿,苏格拉底于是自我解嘲地说：“雷声过后，雨便来了"一个乐观的人，当他面临苦难和不幸时，绝不自怨自悲.而以一种幽默的态度，豁达、宽恕的胸怀来承纳.乐观的心态是痛苦时的解脱，是反抗的微笑，笑是一种心情，时时有好心情是一种境界。
销售话术中的客户个性分析
销售话术中的客户个性分析在销售工作中，了解客户的个性和需求是非常重要的，因为每个客户都有各自独特的喜好、需求和性格特点。
只有深入了解客户，我们才能更好地与他们建立联系，增加销售机会。
因此，销售人员需要掌握一些客户个性分析的话术技巧，以更好地应对不同类型的客户。
首先，我们来了解一下不同类型的客户。
通常，我们可以将客户分为四类：理性型、感性型、领导型和稳定型。
理性型客户注重事实和数据，他们更加关注产品的功能和性能。
感性型客户注重情感和体验，他们更加关注产品的外观和感受。
领导型客户喜欢控制和权威，他们更加关注产品的领导地位和竞争优势。
稳定型客户注重稳定和安全，他们更加关注产品的可靠性和长久性。
对于理性型客户，我们可以使用一些与事实和数据相关的话术。
例如：“根据我们最新的市场调研数据显示，我们的产品在市场上所占份额最高。
”这样的话术能够满足理性型客户对于产品功能和性能的需求，增加他们对产品的信任和购买意愿。
对于感性型客户，我们可以使用一些与情感和体验相关的话术。
例如：“我们的产品采用了最先进的技术，外观设计精美，使用起来非常舒适。
”这样的话术能够满足感性型客户对于产品外观和感受的需求，激发他们对产品的购买欲望。
对于领导型客户，我们可以使用一些与权威和竞争优势相关的话术。
例如：“我们的产品在行业中享有很高的声誉，许多领导者都在使用我们的产品。
”这样的话术能够满足领导型客户对于产品的领导地位和竞争优势的需求，增加他们对产品的兴趣和认同。
对于稳定型客户，我们可以使用一些与稳定和可靠性相关的话术。
例如：“我们的产品经过多次测试，具有非常高的可靠性和长久性，您可以放心使用。
”这样的话术能够满足稳定型客户对于产品的可靠性和长久性的需求，提升他们对产品的信赖和购买意向。
除了根据客户类型选择合适的话术外，我们还可以通过观察客户的行为和言语来了解他们的喜好和需求。
例如，如果客户在谈话中提到他们喜欢旅行，我们可以引入一些旅行相关的话题，从而与他们建立更亲近的联系。
《推销实务》练习题库
《推销实务》练习题库华中师⼤学⽹络教育学院《推销实务》练习测试题库⼀、单项选择题1、下⾯的描述属于狭义推销畴的是（）A、奥巴马竞选美国总统，为得到民众的⽀持，到处演说推销⾃⼰B、⼩明哭闹着要妈妈带他去游乐场C、三向四借钱D、在汽车4S店⼯作的王五向朋友介绍他们店新上市的新车，希望朋友能介绍朋友来购买2、顾客：你们公司的产品是国产的还是进⼝的？推销员：嗯……应该是进⼝的吧。
顾客：那怎么产品上打着AA⼚的牌⼦？推销员：这……我刚来到这家公司不久，我还不太清楚，我帮你问下好吗？从以上对话我们可以看出，请问该推销员主要缺乏哪⽅⾯的知识导致不能成交（）A、企业和产品⽅⾯的知识B、推销和顾客⽅⾯的知识C、竞争对⼿的专业知识D、以上知识都缺乏3、下⾯的描述不属于⼀个优秀推销⼈员的基本特质的是（）A、绝对的⽬标导向B、酒量C、坚持到底的精神D、强烈的⾃信⼼4、向客户递收名⽚时，下⾯的描述正确的是（）A、名⽚上的名字正⾯朝⾃⼰B、收到对⽅卡⽚后应把它放⼊左边裤袋C、⽤⾷指和中指夹住名⽚递出D、收到对⽅卡⽚后应先假装看下对⽅的名⽚，再把它放⼊衬衫的左上⾓⼝袋5、⾯对⼀个顽固型的顾客，下⾯的推销话术⽐较适应的是（）A、我们产品市场占有率达到52％，我们产品顾客满意度达到95％以上。
B、您知道吗？这个车型的车⼦，它的特点是特别的舒适、特别的安全，减震系统特别的好。
所以，您想象⼀下，您家⾥的⽼⼈、您的⽗母，还有您的⼩孩，坐这样的车⼦⼀定⾮常的适合。
C、你之前有开过车吗？开的是什么样的车？你在开A品牌车的过程中，你觉得这个车型的优点有哪些呢？D、我们的车⼦省油，维修费⽤低6、下⾯是关于在推销场合，进⾏⼈员介绍的描述，正确的是（）A、先介绍⼥⼠给男⼠B、先把长辈介绍给晚辈C、先把地位⾼的介绍给地位低的D、如果是平辈，地位、年龄相仿，同性别的，可随意介绍7、你正⽤去约⼀个客户以安排拜访时间，总机⼩姐把你的转给他的秘书⼩姐，秘书问你有什么事情，你应该（）A、告诉他你希望和他商谈B、告诉他这是私事C、向她解释您的拜访将给他带来很多好处D、告诉她你希望同他讨论你的产品8、你在和顾客聊天时，发现顾客讲的某个观点明显是错误的，你将如何应对（）A、打断他的话并给予纠正B、聆听，转换话题C、聆听，然后指出他的错误D、通过问问题让他⾃⼰发现错误9、推销活动的中⼼是（）A、⽣产B、销售C、满⾜消费者需要D、保持与顾客的联系，充当企业和客户的纽带10、产⽣购买⾏为的基础是（）A、购买能⼒B、购买决策权⼒C、购买兴趣D、购买欲望11、诱导顾客购买兴趣的最基本⽅法是（）A、⽰推销法B、情感沟通法C、资料证明法D、直接讲解法12、推销员的主要职责是（）A、了解销售信息，掌握市场动态B、推销产品，实现企业营销⽬标C、安排推销计划D、保持与顾客的联系，充当企业与客户的纽带13、（）是洽谈的核⼼业务D、商品样式14、推销服务中，被誉为顾客最可信赖的⼴告是( )A、售前服务B、售中服务C、售后服务D、定点服务15、处理顾客投诉时，最关键的步骤是（）A、向顾客道歉B、处理顾客的问题C、答复顾客解决⽅案D、对顾客表⽰同情和理解16、推销⼯作中常⽤的处理顾客异议的⽅法是()。
不同类型顾客的接待案例
了解你的顾客(I)
不同类型的顾客要有不同的接待方法
• 慎重型的顾客-----此类顾客选购商品时往往犹豫不决 • 对待此类顾客： 店员应以关心的姿态去接近他们，了解其购
买意图。拿出两种以上的同类商品，供其比较，帮她（他）出 主意，突出商品的特点，并把商品的使用价值同顾客的需求结 合起来，由顾客自己决定。
购买特卖品的顾客的接待
例一的处理方法： 店员应当对顾客说： “对不起，这盒上刚 好有点破损，您如果能稍等一下，让我帮您 找找这里有没有好一点的。” 另外，在酬宾活动中要尽量避免使用诸如 “便宜”、 “贱卖”等字眼，这些词语容 易让顾客产生便宜没好货的联想。
购买特卖品的顾客的接待
•例二的处理方法： 在让利酬宾期间的药品的名称、价格及
了解你的顾客
• 5）退、换货的顾客 • 6）结伴同行的顾客 • 7）喜欢赠品的顾客 • 8）带小孩的顾客
• 例一探：价型顾客的接待
一位中年妇女漫步走入药店，在儿童药品柜前久 久流连，一会儿低头看看柜台内的药品，一会儿 亲着头，好象在考虑什么似的。当店员走到她身 边打招呼说：“您好，这些都是儿童常用的药品” 那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。 那位 顾客没走几步又停留在保健品的柜台前，又开始 翻看促销宣传品。店员见壮又走过来打招呼说 “是要给孩子买点什么吗？”话没说完，那位顾 客扔下一句“随便看看”便快步离开了。
如果在特卖活动中 让顾客不高兴，不仅那位顾客会产生反感，还会把
这种反感的情绪传染给他的亲戚朋友，这样不仅 会使药店丢掉许多顾客，甚至还会招来投诉和新 闻媒体的介入，与其这样，这样的活动还不如不 办的好。
购买特卖品的顾客的接待
既然已经办了让利酬宾的活动，就要充分地利用 这次机会将顾客车牢地吸引住，不仅仅只做一、 二次生意，而要让他们成为我们药店的长期的固 定顾客。因此，针对上面列举的两个例子，我们 可以采取下面两种方法来接待：
网上消费者特征
网上消费者特征一、类型网络消费者不外乎以下六类：简单型、冲浪型、接入型、议价型、定期型和运动型。
1、简单型的顾客需要的是方便直接的网上。
他们每月只花7小时上网，但他们进行的网上却占了一半。
零售商们必须为这一类型的人提供真正的便利，让他们觉得在你的网站上购买将会节约更多的时间。
要满足这类人的需求，首先要保证订货、付款系统的安全、方便，最好设有购买建议的界面。
另外提供一个易于搜索的产品数据库是保持顾客忠诚的一个重要手段。
2、冲浪型的顾客占常用网民的8%，而他们在网上花费的时间却占了32%，并且他们访问的网页是其他网民的4倍。
冲浪型网民对常更新、具有创新设计特征的网站很感兴趣。
3、接入型的网民是刚触网的新手，占36%的，他们很少购物，而喜欢网上聊天和发送免费问候卡。
那些有着著名传统品牌的公司应对这群人保持足够的重视，因为网络新手们更愿意相信生活中他们所熟悉的品牌。
另外，这些消费者的上网经验不是很丰富，一般的对于网页中的简介、常见问题的解答、名词解释、站点结构之类的链接会更加的感兴趣。
4、另外8%是议价者，他们有一种趋向购买便宜商品的本能，eBay网站一半以上的属于这一类型，他们喜欢讨价还价，并渠道去采集产品的，选定自己所喜爱的产品，然后在网上购买，因为网上的售价通常要比传统渠道价格低。
信息筛选 信息筛选是购买过程中必不可少的环节。
消费者的综合评价主要考虑商品的、、可靠性、样式、价格和售后服务等。
一般消费品和低值易耗品较易选择，而对耐用消费品的选择比较慎重。
a、看发布渠道 一般在著名站点上发布广告的厂商，其实力较强，可信度较高，反之，可信度较低。
b、看主页更换的频率 网络营销成功的企业，其主页内容必定经常更换，不时推出新的信息和产品。
而不重视网络营销的企业，对主页的内容漠不关心，主页总是以老面孔展示在网民面前的，建议不要选择。
因此一个好的独立的销售平台是非常重要的，可以找一些信誉较好的专业制作（例如新网、万网、新网互联、网居时代、商务中国、中国频道、等等）。
八种不同类型的顾客及应对技巧
八种不同类型的顾客及应对技巧理想型顾客(ideal clients)：理想型顾客永远都知道他们要的是什么，而且会将想要的内容表达得非常清楚。
他们准时赴约，与执行服务的人员密切配合。
这类顾客一般而言都很友善且开朗，期望能得到百分百的满意，而且对提出的要求一点都不能打折扣。
这类顾客非常容易照顾。
不稳定型顾客(insecure clients)：不稳定型顾客指的是那些不知道自己要些什么，不确定他们的要求，或是不确定你的能力是否能满足他们的要求。
对于这类顾客，你要多花一点时间来了解他们，尽你能力解释你所做的事，不断地鼓励他们，给他们信心，你要有足够的耐心，态度一定要坚定，但绝不可操之过急，更不可过度地逢迎。
愤怒型顾客(angry clients)：这类顾客总是会对某些事情发脾气，对于这类顾客，需要保持沉着冷静，找出他们愤怒的原因，尽力为他们解决，安抚他们，绝不要和他们起争执，而且要避免在其他顾客或员工面前讨论。
挑剔型顾客(dissatisfied clients)：指的是对某些服务的层面有所报怨的人。
一般顾客的报怨可分为两种，一种是顾客的报怨确实来自于服务中某个环节的不完善，另一种就是顾客的报怨根本是无中生有。
无论是两者中的哪一种情况，你都必须持安抚和开朗的态度，不可和顾客产生争执，要尽力为顾客找到解决的方法，无需反驳，以平常心待之。
如果顾客不满意的话，应该鼓励这些顾客向你投诉，这样既可以打消与顾客之间的隔阂，增进交流，又可以从顾客的报怨中获得信息反馈，提高你的服务质量。
迟到型顾客(late clients)：这样的顾客总是在预约时间之后才姗姗来到，长期的迟到行为可能会给你带来很大麻烦，打乱你的整个计划，阻碍你的事业发展。
对待这种顾客，你亦必须有足够的耐心，以礼相待，但也要坚持立场，向她说明情况，讲明自身可能采取的措施。
在她迟到15分钟后，要顾客按顺序来排队，或再另行安排，以防损失更多的客户。
鲁莽无礼型客户(rude clients)：这类客户总是不停地催促，可能会引起你的反感。
销售十八招
销售十八招销售十八招1、欲擒故众：勾起顾客的好奇心，想象空间，反向操作。
2、以退为进：与1）类似，顺着顾客的条件后退，要求顾客表态。
3、声东击西：欲卖A房，先介绍B房，通过对比反衬A，或通过销控，介绍B房，后说B房已卖，转面向A。
4、避重就轻：针对户型的缺点，略为带过，强调优点。
5、两面夹攻：团队作战，分清主攻、副攻，以主攻为主，以副攻强调，副攻不要抢话互相否定。
6、前拱后托：利用客户的虚荣心，吹捧客户。
7、反主为宾：让顾客讲话，了解他的需要，控制进度，切忌让客户控制。
8、跃出局外：把自己的身份和角色换成第三人称。
9、众口铄金：同声说好，团队攻击。
10、奇兵突起：A房有故意不卖，扮其他顾客说顾客的原因（不好不买的原因）变成当前顾客的原因，强调优点。
11、貌似忠厚：扮猪吃老虎，某些与销售无关的条件装不懂。
12、攻心为上：重点攻击，对客户最喜欢的部分进行强调，但要会分析客户角色分清使用者、出资者、决策者。
13、赶尽杀绝：毫不留情，今天能决定的事不留明天，促成客户成交，切不可心软。
14、注意细微：销售过程中注意接收顾客给你的信息，注意其中有用的信息。
15、一心一意：当摸清顾客的需求后，锁定自己要推销的房子，不因各种原因变动。
16、先礼后宾：成交的状况、询问客户的意见，根据客户的信息推介，反扑而上，让顾客所说的条件实现后成交。
17、旁敲侧击：拿别人成交的条件去让顾客说实话，拿别人的例子试探客户价钱底线。
18、速战速决：趁热打铁。
处理异议的技巧1、探明虚实，掌握重点抓住客户的问题所在对症下药。
2、放出去收回来王先生，我对您提出的折扣要求表示理解，如果是我，也会有同样的想法，但是……3、有一明据，耐心说服以大量的资料来说明，以客户的利益同价格做比较来说明，价值所在。
4、说明价格就是一种投资给客户带来的利益（生活健康、享乐等）5、同行比较、知已知彼异议的分类1、隐晦式异议：与不愿谈论异议或自己不清楚不愿购买原因的潜在客户打交道时，要做好用问题把异议找出来的准备。
客服态度,话术,推荐方法整理
客服态度，话术，推荐方法整理客服态度客服要做到比114更耐心，比119更及时，比110更和蔼！客服接单整体步骤第一步招呼：快速反应，礼貌热情。
让客户感受到我们客服的热情和亲切，增加对店铺及产品的关注度和好感度，提高客服的询单转化率。
第二步询问：专业引导，换位思考。
通过专业的引导方式，有目的性的向客户推荐，增强客户的购买过程的体验度。
第三步推荐：点滴分析，潜在需求。
整理和发觉客户的潜在需求，不要盲目的向客户推荐产品，让客户感觉到客服的专业和热心。
第四步议价：心理分析，弥补平衡。
准确分析客户的购物心理，通过其他方面来弥补客户的心理需要，让客户心理达到一个平衡点。
第五步核实：核对信息，确认告知。
当客户拍下订单以后，要及时跟客户核对收货信息和快递相关信息，并告知签收细节，避免售后问题。
第六步道别：热情道别，贴心关怀。
无论是否成交，要让客户感觉到客服的热心与诚恳，为下次营销做好准备，同时提升店铺的服务理念。
客服话术—售前篇你好，在吗？风格一：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗？（微笑）！（这种风格比较正统、礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离，调节气氛）风格二：HI，在的噢，请问有什么能帮到你的么？（用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心！而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈）这件宝贝有货吗？请稍等，我帮您查一下！（在这种时候你的语言一定要表示出你的专业，让买家感觉到踏实与信任）你觉得这款哪个颜色比较好看，帮我推荐一下吧！我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的穿着效果和喜好都不一样，大多数亲都是根据个人喜好选择的，目前选择XX颜色的亲比较多噢！我脚长XX，脚宽XX，请问我该穿多大码的呢？有尺码概念的：根据您的数据，我建议您购买X码的，X码的您穿了可能会有些小！没尺码概念的：由于每个人的脚型都不一样，为了对您负责我们根据数据为您推荐的也不一定准确，建议亲选择一件日常合脚的鞋子测量下脚长和脚宽等数据，根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的！（这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的可靠）你们的产品质量怎么样啊？您选择的这款宝贝是思思美丽堂旗下的品牌琪可朵的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换（这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信，可以提供包退换服务的一定要告诉顾客，免除她的后顾之忧，以有效的提高成交几率）这款宝贝和照片会有色差吗？我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，正常情况下实物比图片颜色略深一点，亲如果特别在意色差问题，建议您谨慎选购！这款宝贝价格能少些不？为了保证每一位顾客的利益，本店所有商品已经是最低价销售，无法再进行优惠！请您谅解！（这种时候一定要表现出你的坚决，不要在语言里面表现出你的犹豫，语气要肯定！同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体）你们大概多久能发货？您放心，在您付款之后我们会第一时间为您安排发货，我们承诺在每天16点之前的订单全部发货，其余的顺延到第二天，周日因为是固定休息日，不发货，顺延到下周一发货（这里用“第一时间为您安排发货”来表达我们对顾客的重视与我们工作的效率，能够承诺多久发货的把承诺告诉顾客，千万不要欺骗顾客）我多久才能收到货？我们的大陆发货地址是天津市，京津地区隔天即可收到货，一般地区3-5天即可到货，偏远地区4-7天到货，您放心，如果有任何特殊情况延误我们会马上与您联系！（一定要告诉顾客你的发货地址是哪个城市，让他对发货过来的距离有一个大概的估计，用真诚的语言告诉顾客，我们随时都关注着她的商品动态，以得到她最大的信任）我再随便看看吧！不知道亲喜欢的是哪种风格的宝贝，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐！（一般到了这种时候顾客大多都会直接走掉了，我们必须用一句技巧性的语言把她留下来，但一定要把握好度，不要让顾客对你有反感的情绪）客服话术—售后篇这款宝贝和图片上有色差啊！我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，正常情况下实物比图片颜色略深一点，亲对其他地方还满意吗？（这一点和售前可以用同样的回答方法，然后尽量把话题转移开，以免造成顾客的心里落差加深）宝贝穿着不合脚，怎么办？亲，如果宝贝实在穿着不合脚的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知噢！（发退换货须知截图或文字）（遇到这种时候先不要想着如何去给客户解释，尺码问题你是解释不清楚的，解释多了只会得到顾客的反感，直接告诉她可以提供退换货服务，让她看退换须知，如果只是小问题她会嫌麻烦就不会纠结你了，如果是大问题那就必须退换货了）不满意，能退货不！您好！请问是什么地方不满意呢？您告诉我们，我们会尽全力为您解决的！当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知（发退换货须知截图或文字）（先询问顾客是什么地方让她不满意，如果是能够解决的问题尽量的替顾客解决，实在解决不了的就要给顾客退换货了！这种时候切记语言要平和，不要因为顾客的情绪而迁怒）宝贝不怎么样，没有想象中的好第一回答（站在设计师的立场上）：这款宝贝是我们的设计师根据XX理念设计的，所以会怎样（自由发挥），亲穿在脚上可是会很舒适的呢！第二回答（虚心接受问题）：很感谢您对这款宝贝的问题反馈，我们会记录下来并反馈给设计部门，力求改进，让亲们满意。
顾客的九大心理需求
们光临的原因。 7、顾客不是一些统计数字，是有
血有肉有感情与感觉的人。
8、顾客并不是服务者争辩的对 象。
9、应该得到我们所能提供的最 礼貌和最关切的对待。
10、有权利期望雇员有整齐、清 洁的仪表仪容。
❖ 1、顾客是餐厅业务主要人物，是一种“特 殊工作伙伴”
❖ 2、并不是顾客依靠服务员，而是服务员依 靠顾客，顾客至上。
❖ 并不是顾客来打扰服务员、而是享受服 务员的工作。
❖ 4并不是因为服务员用护顾客才去服务他们， 而是顾客拥护餐厅才来光临。
5、顾客不是一个对抗者，没有人 能对抗客人而胜利获得成功。
顾客就餐的五大动机
❖ 1、饥饿
❖ 2、调节日常生活：
❖ 3、社交需求 ❖ 4、习惯 ❖ 5、减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心理
平衡、显示“财富”等）。
顾客三大生理需求 1、能源（即指食品营养、解除饥饿、 提供体力及空气、水、阳光等） 2、感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、 温度） 3、生活环境。
顾客关系十戒。
推销员心态与顾客心态分析(一、推销方格)
推销员心态与顾客心态分析一、推销方格布莱克与蒙顿教授根据推销员在推销过程中对买卖成败及与顾客的沟通重视程度之间的差别，将推销员在推销中对待顾客与销售活动的心态划分为不同类型。
将之种划分表现在平面直角坐标系中，即形成了推销中。
推销方格中显示了由于推销员对顾客与销售关心的不同程度而形成的不同的心理状态。
如图1-1所示。
推销方格中横坐标表明推销人员对销售的关心程度，纵坐标表示对顾客的关心程度。
坐标值越大，表示产品程度越高。
图中各个交点代有着不同的推销心态，侧重标明了具有代表性的5种基本心态。
1．"无所谓"型如图中（1，1）所示，表明了推销员既不关心顾客，也不关心推销任务的心态。
具有这种心态的推销人员不是合格的推销员，这样的推销员的推销成效也最差。
他们抱着"要买就卖，不买就拉倒"的无所谓心态，毫无事业心。
2．"顾客导向"型如图中（1，9）所示，这是一种较为极端的心态，忽视了推销活动是由商品交换与人际关系不沟通两方面内容结合而成的事实，单纯重视并强调人际关系，对顾客以诚相待，可能成为顾客的良好参谋甚至中朋友。
他偿重视生意不成仁义在，但忽视推销技巧，不关心或羞于谈起货币与商品的交换。
这种极端的心态也不是良好的推销心态，它不易取得推销成功。
图1－1推销方格3．"推销导向"型如图中（9，1）所示，它与"顾客导向"型恰好相反，持这种心态的推销人员侧重单纯关心销售任务与买卖本身，忽视商品交换背后人际关系沟通，从而走向重买卖、轻人情的另一个极端。
为了达到推销的目的，甚至可以败坏职业道德，不择手段地推销商品，但却很少了解顾客的需要，分析顾客心理，这种心态也是不可取的。
4．"推销技巧导向"型如图中（5，5）所示，这种心态较为折衷，既关心销售，又不非常重视推销；既关心与顾客沟通，但不求完全为顾客服务，他们注意两者在一定条件下的充分结合。
elvf态度类型
elvf态度类型态度类型是指人们在言语、行为或思想中所展现出来的不同态度或情感倾向。
不同的态度类型会影响人们与社会环境以及他人的相互关系和互动方式。
以下是一些常见的态度类型及其相关参考内容。
1. 积极乐观的态度：积极乐观的态度是一种积极向上、充满信心的态度。
这种态度的人往往能够看到问题的积极方面，对困难和挑战有良好的应对能力。
相关参考内容包括：积极心态的重要性、如何培养积极乐观的态度、积极乐观态度对个人和团队的影响等。
2. 消极悲观的态度：消极悲观的态度指的是一种消极、悲观、焦虑的情绪倾向。
这种态度的人往往过度担心和忧虑，容易对困难和挑战产生消极的反应。
相关参考内容包括：如何应对消极悲观的态度、消极态度的影响和危害、培养积极心态的方法等。
3. 兴奋的态度：兴奋的态度是一种充满热情和活力的态度。
这种态度的人通常对新鲜事物和新的挑战充满好奇，能够积极追求自己的目标和梦想。
相关参考内容包括：兴奋态度对个人发展的重要性、如何保持积极兴奋的态度、兴奋态度对工作和生活的影响等。
4. 冷漠的态度：冷漠的态度指的是一种缺乏情感或兴趣的态度。
这种态度的人往往对周围的事物和他人缺乏关注和关心，对待问题和挑战漠不关心。
相关参考内容包括：冷漠态度的原因和影响、如何改变冷漠的态度、冷漠态度对人际关系和社会发展的影响等。
5. 同情的态度：同情的态度是一种对他人遭遇困难或不幸时产生的情感共鸣和关心的态度。
这种态度的人往往能够理解他人的感受，给予支持和帮助。
相关参考内容包括：同情态度对个人和社会的重要性、如何培养同情心、同情态度的影响和价值等。
6. 善意的态度：善意的态度指的是一种友好、宽容和包容的态度。
这种态度的人往往能够积极地与他人合作，尊重和欣赏他人的差异。
相关参考内容包括：善意态度的重要性、如何培养善意的态度、善意态度对人际关系和工作环境的影响等。
以上是一些常见的态度类型及其相关参考内容。
不同的态度类型会直接或间接地影响个人的情绪、行为和与他人的相处方式。
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注意了解实情者
对实际的信息很感兴趣
对介绍中的差错很警觉
注意察看现行的商标
强调商标，自动提供详细的商品信息，介绍厂家的真实情况
犹豫不决者
不自在、敏感
非常的价格才购买商品
对自己的判断没把握
对顾客友好，尊重他们，适时介绍商品特点，使顾客感觉舒服
好象满不在乎
询问应直截了当，旁敲侧击，提供商品信息，捕捉购买迹象
考虑较周到的顾客
需要与别人商量
寻求别人当参谋
对自己不知事没把握
通过少数一致看法，引出正确的看法与见解，尽量与顾客接近，适时地介绍商品
稍遇到点惹人恼怒事，即勃然大怒
行动好象是预先准备的
避免争论，坚持基本事实，根据顾客需
要出示各种好的花色品种
果断的顾客
懂得他要的是什么样的商品
确信他的选择
是正确的
对其他的见解不感兴趣
语言简捷明了，不要争论，争取作成买卖。自然地销售，机智、老练地插入一点见解
有疑虑的
顾客
不相信售货员的话
不愿受人支配
要经过谨慎的考虑才能做出决定
四周环顾者
属看获购物者目的在于寻求新产品
不要售货员说废话
可能大量购买也可能不购买
注视“购买”迹象，有礼貌地、热情地突出品牌的优质服务，不要死缠烂打
拖延购买的顾客
往往要等到明天才购买
对自己的判断，在可能的情况下对顾客作出的承诺。
沉默的顾客
不愿交谈，只
愿思考
好象没兴趣但实际上很注意
12种类型的顾客心态与对应参考
不同的顾客对策
顾 客
如何交谈与导购接待
基本类型
基本特点
次要特点
其它特点
爱好辨论者
对售货员的话语都持异议
不相信售货员的话，力图寻找差错
谨慎、缓慢地作出决定
出示商品，使顾客确信商品是最优的。
介绍商品的有关知识，交谈时宜用“对、但是…”之类的话语
身上长刺的顾客
明显地心情
（脾气）不好
易于冲动者
会很快作出决定或选购
急躁、无耐性
易于突然停止购买
迅速接近顾客，抓住重点，避免讲话过多，注意关键之点
优柔寡断者
自行作出决定的能力很小
顾虑不安，恐怕考虑不周出现差错
要售货员帮助决定，要
求决定正确
将顾客表示的需要和疑虑搁在一边，实事求是地介绍商品的特点和价值，介绍商场服务的延续性为顾客提供信誉保证