客户现场服务行为规范
好服务员的行为规范文（二篇）
好服务员的行为规范文在提供优质服务的行业中，好的服务员是至关重要的。
他们是顾客和企业之间的桥梁，承担着向顾客提供良好体验和满意度的责任。
要成为一名好服务员，他们需要遵守一系列行为规范，以下是其中的一些重要方面。
1. 专业形象好的服务员应该始终保持良好的形象，包括整洁的服装、整齐的发型和干净的外表。
他们应该注意个人卫生，定期洗手，并戴上洁净的手套。
此外，他们还应该注意自己的仪容仪表，包括笑容和正确的姿势，以展现出亲切友好的形象。
2. 知识和技能好的服务员应该具备丰富的知识和技能，可以回答顾客的问题并提供专业的建议。
他们应该了解所提供产品或服务的详细信息，包括特点、优点和使用方法。
此外，他们还应掌握基本的沟通技巧，以便与顾客进行有效的交流。
3. 机智应对好的服务员应该学会在紧急情况下机智应对，并能够迅速解决问题。
他们应该保持冷静和耐心，尽可能满足顾客的需求和要求。
当面对抱怨或不满时，他们应该倾听顾客的意见，并提出适当的解决方案，以赢得顾客的信任和满意度。
4. 敏锐观察好的服务员应该具备敏锐的观察力，能够注意到顾客的需求和细微的变化。
他们应该主动询问顾客是否需要帮助，并及时提供帮助。
在高峰期，他们应该根据顾客的需求和喜好灵活调整服务流程，以确保顾客的舒适感和满意度。
5. 团队合作好的服务员应该具备良好的团队合作精神，与同事们密切合作，并相互支持。
他们应该积极参与团队会议和培训，不断学习和分享经验。
在工作中，他们应该与其他部门保持紧密联系，共同为顾客提供综合性的服务。
6. 保护顾客隐私好的服务员应该严守顾客隐私，不泄露顾客的个人信息和交易记录。
他们应该尊重和理解顾客的需求，并保证顾客的个人信息不会被滥用。
在与顾客交流时，他们应谨慎处理敏感信息，并切勿随意泄露。
7. 积极主动好的服务员应该具备积极主动的态度，不仅在工作中努力表现出色，还应提出改进建议和创新思路。
他们应该主动寻找解决问题的方法，并共享自己的经验和知识，以帮助团队取得更好的业绩。
客户现场服务行为规范
客户现场服务行为规范
一、态度要诚恳
一个好的服务态度是服务的基础，服务人员一定要对客户尊重，诚恳，热忱，方能得到客户的支持和良好的口碑。
客户现场服务期间，要多用礼
貌的短语，如“您好”、“谢谢您的支持”、“希望我们的服务能够让您
满意”等等，以此表达服务人员对客户的尊重与诚挚。
二、言行一致
服务时，要谨慎言行，确保言行一致，不要说一套做一套，言语要温和，且必须准确，不要为了追求表达的艺术而无端抬高客户对服务的要求，以免让客户对服务有误解。
三、效率要高
服务人员要积极高效，千万不要浪费客户的时间，一定要加快服务的
进程，及时解决客户的问题，以客户满意度为服务的目标，另外，在客户
现场服务时，可以考虑提供相应的增值服务，从而赢得客户的青睐，增加
客户的满意度。
四、服务一定要专业
关于客户现场服务，一定要提供专业、及时、正确的服务，并积极回
答客户的问题，以展现自己的专业，给客户一个完美的服务体验，强调要
仔细听取客户的意见，这样可以使客户对服务有更高的兴趣，更能体现服
务人员的专业素养与责任心。
五、服务要灵活
服务要富有灵活性，客户对服务后的要求。
售后工程师现场服务行为规范
售后工程师现场服务行为规范
一、工作礼仪
1、抵达现场时，应与客户礼节性问候，提出自己相关背景，简述自
己到现场的目的和客户事项概述，介绍公司情况；
2、遵守有关国家、地方的法律、条例和行业标准。
3、作好充分准备，要熟悉业务流程，掌握售后服务内容；
4、尽量使用专业术语，尊重客户的文化习惯，避免使用激烈的言辞；
5、要注意说话的语调，保持礼貌；
二、售后服务
1、现场维修工作时，要及时处理好客户提出的问题，在保证现场服
务质量的情况下，尽快完成服务；
2、遇到客户投诉时，要按照公司规定的程序进行处理，及时纠正和
改进服务程序，确保客户满意；
3、维修完成后，要向客户说明服务的细节，如故障原因、更换的备件、维修工作、预防措施等，使客户非常清楚；
4、客户更换备件时，要妥善处理客户事务，如及时记录库存数量、
更换部件的时间等；
5、从客户反馈中收集信息并记录，以便后续的服务质量评估；
三、安全管理
1、认真审查和按程序进行安全检查。
在客户处开展售后工作的时候，要根据厂家要求，检查无害化处理、电气安全等情况；
2、熟悉安全规则，认真执行。
现场接待服务管理制度
现场接待服务管理制度第一章总则为规范现场接待服务行为，提高服务质量，建立健康、和谐的服务氛围，制定本管理制度。
第二章接待服务对象1. 接待对象包括公司员工、客户及其他来访人士。
2. 接待服务主要包括接待，引导，咨询，协助等服务。
第三章接待服务标准1. 营业时间：根据公司实际情况确定每日的营业时间，如有特殊情况须提前通知。
2. 服务礼仪：所有接待人员必须穿着整洁、得体的服装，并保持仪表端庄，语言文明。
3. 接待热情：接待人员应当热情周到，主动引导来访者，耐心解答其问题。
4. 服务态度：服务人员需对来访者保持礼貌，态度友好，不得发表侮辱性言论或任何形式的歧视。
5. 接待速度：接待人员应高效地完成来访者需求，提高工作效率。
第四章接待服务流程1. 来访者到达公司前台，接待人员应及时主动迎接，询问来访目的，并提供相应的引导。
2. 根据来访者的需求，引导其前往相应的部门或指定地点。
3. 如果遇到来访者提出的问题，接待人员应当耐心解答，或协助联系相关部门进行解决。
4. 未经允许，接待人员不得随意泄露公司机密信息，保护公司及客户的利益。
第五章接待服务管理1. 接待服务中出现的问题或纠纷，应当及时汇报上级领导或相关部门，协助解决。
2. 对于接待人员的服务质量进行定期考核，对工作表现出色的人员进行表彰奖励，对工作表现不佳的人员进行纠正指导。
3. 接待服务管理应当建立健全的档案和统计制度，对接待服务情况定期进行评估分析，及时调整改进。
第六章处罚与奖励1. 对于违反接待服务规定或出现不当行为的接待人员，应当给予相应的警告、处罚或者解除劳动合同等处理。
2. 对于服务态度热情周到、工作效率高、受到客户好评的接待人员，应当给予奖励或者晋升等措施。
第七章附则1. 本管理制度经公司相关部门批准后生效，如需修改或补充，需要再次经过公司相关部门批准。
2. 本管理制度解释权归公司相关部门所有。
以上为本公司现场接待服务管理制度，如有违反规定的行为，将会受到相应的处罚。
客户服务礼仪有哪些内容
客户服务礼仪有哪些内容客户服务礼仪客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。
一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。
客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。
一、服务态度要求(1)态度诚恳，热情周到; 有问必答，耐心细致; 谦和有礼，热情大方。
严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。
(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿，不得搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应酌情相助。
(3)工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户的批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊，遇到个别客户失礼的行为，要克制忍耐，不与其争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
(4)客户道谢或提出表扬时，应礼貌而谦虚地致谢。
二、服务礼仪对于客服人员来说，要想做好服务工作，不仅需要掌握职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。
服务礼仪，就是指客服人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止和行为等，对客户表示尊重和友好的惯例。
简单地说，就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。
规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象，更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任，从而提高自身的工作效率，并提升企业的竞争力。
在日常的服务过程中，客服人员应当注意以下几个方面的礼仪:(一)仪表、仪态礼仪第一印象是敲门砖，只有第一印象好了，我们才有机会与客户进行下一步的交流。
因此，与客户沟通前，我们要事先设计好塑造第一印象的各大要素，并根据客户的性格特点、要求等进行完善。
1.仪表礼仪(1)整洁得体的仪表。
这包括客服人员的仪容和穿着。
如果公司有统一的制服，工作时要穿着制服，同时要注意配套的皮鞋、发型等方面，要注意体现出整体性。
服务行为规范
服务行为规范服务理念★用心服务全员服务快速服务★微笑待客★体现客户/用户的尊贵感专业的内涵换位思考：尊重用户，站在用户的立场去考虑并解决问题。
用户意识：想用户所想，急用户所急。
以诚相待：对待用户应诚恳、诚实、诚信，充分体现对用户如朋友般的关怀。
日常行为规范一、个人形象1．头发整洁、干净、男士不留长发，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑、异味。
2．脸部男士：不留胡子，脸部应保持干净。
女士：日常淡妆，不宜浓妆艳抹，眼影、唇膏不要用例如绿色等怪异颜色化妆。
3．口腔：保持清洁，不要有异味。
4．指甲：不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。
5．着装：服务工程师上岗时按要求正式着装（工作服、西服），佩戴警翼数码服务工程师胸卡。
6．服饰：男士除结婚戒指外不能佩带其它饰物。
二、个人卫生1．经常刷牙，保持口腔清洁，说话口无异味。
2．发式要按规定要求梳理整洁。
3．要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。
4．工作服要勤洗勤换，保持整洁。
5．皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁。
6．不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。
三、环境保护a.保持用户办公区、维修间、机房，用户接待区的卫生整洁、安静有序；b.工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁；c.借用户的工具、材料，应及时归还；d.严禁擅自使用用户电话，如确实需要，需经用户同意后方可使用；e.自己的物品随身带走，在维护与故障处理时制造的垃圾不能滞留现场；语言规范一、礼貌用语“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起，请谅解”、“请稍等”、“再见”1．业务受理时“有什么能帮到您？”“请稍等，我马上为您办理”“请稍等，我帮您查一下”“您放心，这件事交给我做吧！”2．用户赞美时“请别客气，这是我们应该做的”“谢谢您对我们工作的支持”3．用户投诉时“先生/小姐，很抱歉此事给您带来了困扰，我们会尽快调查解决，给您满意的答复，谢谢您的宝贵意见”“谢谢您的支持，我们会努力跟进”4．用户等候时“对不起，请您稍等”“很抱歉，让您久等了”5．用户来访“很高兴见到您”“先生/小姐，请跟我来”“请慢走，感谢您对我们工作的支持”6．上门拜访用户预约用户：“先生/小姐，请问您什么时候有空，我上门处理XX问题可以吗？星期X 怎样？登门拜访：“您好，我是深圳警翼数码科技有限公司XXX，今天来的目的（简短说明来意）”拜访结束：“打扰了，有空常联络，谢谢您支持”二、语言要求1) 语调亲切，音量适度，标准普通话。
售后服务人员行为规范
售后服务人员行为规范一、尊重客户1.端正态度，对待每位客户均应友好、礼貌，尊重客户的权益和需求。
2.积极倾听客户的问题和意见，不随意打断客户，不对客户发表意见嘲笑或批评。
3.特别是在面对投诉时，要保持耐心和冷静，尽量理解客户的不满，并主动寻求解决方案。
二、维护公司利益1.保守公司机密，不泄露公司业务和客户信息。
2.维护公司形象，言行举止体现公司价值观和企业文化。
三、提供专业的技术支持1.具备良好的产品知识，熟悉产品功能和使用方法，可以为客户提供准确、全面的技术支持。
2.对于复杂的问题或难以解决的情况，及时向上级领导或技术人员请教。
四、及时响应客户需求1.当接到客户的请求时，要及时、准确地回复，避免长时间无回复的情况发生。
2.在处理客户问题时，要尽量缩短处理时间，提供高效的解决方案。
3.在忙碌期间，要给予客户以合理的等待时间，并保持沟通畅通。
五、提供诚信的服务1.对于客户的问题或需求，做出客观、真实的答复，不隐瞒、不夸大。
2.在售后服务过程中，不进行非法经济活动，不向客户索取回扣或私自增加费用。
六、积极解决问题1.对于客户的投诉或纠纷，不推诿、不回避，要积极主动地提供解决方案，并跟踪问题的进展，确保最终解决。
2.与客户沟通时，要提供合理的解释和解决方案，使客户能够理解和接受。
七、不辱使命，保证售后服务质量1.在工作中要严格按照公司的流程和规定进行操作，确保售后服务的质量和效果。
2.及时记录和报告问题，保证售后数据的准确性，为公司改进提供参考。
八、持续学习和自我提高1.及时关注行业新技术和发展动态，不断学习和提高自己的专业能力。
2.参与公司组织的培训和学习活动，提升自身能力和水平。
这份售后服务人员行为规范是指导售后服务人员行为的基本准则，也是公司对售后服务人员的要求和期望。
售后服务人员应当在工作中不断遵守这些规范，以提供优质的售后服务，满足客户的需求和期望，保护公司利益，并推动公司的发展。
软件现场服务行为规范
2.预约: 按照与用户约定的时间上门 。 如果出现特殊情况,提前告知用户并重新确定上门时间。
3.挂牌: 在进入用户单位前, 佩带服务工程师胸牌。
4.敲门: 找到用户办公室后, 轻轻叩门三声, 等主人允许后进门, 并礼貌地询问: “您好, 我是用友服务工程师,请问XXX先生(小姐、女士)在吗?”
5.介绍:见到用户联系人后,自我介绍:我是用友通XXX号服务工程师,很高兴为您服务。”如是多次服务的熟人,可免去自我介绍过程,直接说: “很高兴再次为您服务。”
6.询问:请用户开机演示,核实服务単上记录的问题、 故障和使用过程中遇到的其他问题。
7. 备份: 在解决用户问题前,首先做好数据备份，以免数据丢失。
8.解决:査找原因,解决问题,排除故障,解答疑惑。如遇自己无法解决的难题时, 一面向用户歉意地解释问题复杂,解决需要花费一
客户现场服务行为规范
身体挺直、抬头挺胸
身体左右摇摆
“请”
“谢谢”
“对不起”
“感谢您的支持”
“好的，我们马上就去做”
“希望我们能共同发展”
“您放心，这件事交给我做吧”
“能否帮我……”
“我们会尽力的”
“这样做，您看可以吗”
“为了确保设备的稳定运行，请根据东立德相关的标准要求进行操作”
“您可以与我们签订服务协议，以便我们为您提供及时、周到的服务”
2 适用范围
本标准适用于公司装配调试售后户提供优质服务，统一企业形象。
4 内容和要求
4.1 术语和定义
指客户单位或机器所在地，包括客户设备机房、办公室、会议室等场所。
指在客户现场进行的项目施工、维护、程序升级等项目服务工作。
指在客户现场为客户提供现场服务的工作人员。
基本行为准则
坐 姿
宜
忌
坐直
东歪西靠，坐不安稳
两脚在脚踝处交叉
两膝分开太远或翘着二郎腿
身体微微前倾
双脚不停地抖动
站 姿
宜
忌
站直
无精打采地站着
脚保持安静，两脚略微分开。
来回移动脚
肩部放松
晃动身体
双臂垂于体侧
双臂抱胸，或手插入口袋。
挺胸、头和下颌抬起
驼背、低头
走 姿
宜
忌
步伐坚定、利落
脚步拖拉、沉重缓慢
双臂自然摆动
42挺胸头和下颌抬起驼背低头不用客气步伐坚定利落脚步拖拉沉重迟缓双臂自然摆动八字脚鸭子步身体挺直抬头挺胸身体左右摇摆不负责的话我不管我管不着与我无关我也没办法
1 目的
为确保服务质量、提高工作效率、降低成本，更好的为客户提供优质可靠的服务，同时提高客户满意度、增强公司综合竞争力。本标准是针对客户现场服务各项行为的指导性文件，供客服人员学习和参考。
酒店服务员行为规范示例
酒店服务员行为规范示例一、前言为了提高酒店服务质量，树立良好的酒店形象，确保宾客满意，特制定本规范。
本规范旨在指导酒店服务员在日常工作中的行为举止，以便为宾客提供更加优质的服务。
二、基本原则1. 宾客至上：服务员应以宾客的需求为中心，始终关注宾客的满意度。
2. 尊重宾客：服务员应尊重宾客的个人喜好、信仰和隐私，不得有歧视和侮辱行为。
3. 专业素养：服务员应具备专业的服务技能和知识，不断提高自身综合素质。
4. 团队合作：服务员应与同事保持良好的沟通与协作，共同为宾客提供优质服务。
三、具体行为规范1. 着装与仪容1.1 服务员应按照酒店规定穿着整洁、得体的制服，保持良好的形象。
1.2 服务员应保持头发干净、整齐，女性服务员可适当化淡妆。
1.3 服务员应佩戴整齐的工作牌，不得有纹身、耳洞等影响酒店形象的饰物。
2. 言谈举止2.1 服务员应以礼貌、热情、真诚的态度对待宾客，使用规范的文明用语。
2.2 服务员在与宾客交流时，应保持微笑，倾听宾客需求，不得擅自打断宾客讲话。
2.3 服务员在回答宾客问题时，应严谨、准确、耐心，如需咨询上级或同事，应请宾客稍等，并及时给予答复。
3. 服务流程3.1 接待宾客时，服务员应主动迎接，问好，并引领宾客至适当区域。
3.2 服务员应熟悉酒店各类设施、服务项目及价格，为宾客提供准确的信息。
3.3 服务员在宾客用餐过程中，应关注宾客需求，及时为宾客提供餐具、饮品等，并确保服务质量。
4. 突发情况处理4.1 遇到宾客投诉，服务员应保持冷静， apologize，积极寻求解决方案，及时向上级汇报。
4.2 遇到宾客生病、受伤等突发情况，服务员应立即提供帮助，并联系医疗急救部门。
5. 同事间相处5.1 服务员应尊重同事，保持良好的团队氛围，不得有争斗、吵架等不和谐行为。
5.2 服务员应相互协助，共同完成工作任务，不得推诿、敷衍。
四、培训与考核4.1 酒店应对服务员进行定期培训，提高服务员的服务技能和综合素质。
现场服务人员行为规范条例
现场服务人员行为规范条例第一章总则第一条为了加强员工队伍的建设，完善工作现场管理，进一步提高服务水平和用户满意度，特制定本条例。
第二条凡公司所有的在编员工和外协人员均适用本条例。
第三条本条例从宣布之日起生效，所有适用人都必须严格遵守。
第四条一切违反本条例的行为，都将按照公司有关规定视情节不同进行惩处。
第二章细则第一条所有员工如到达某地区进行工作，必须首先与项目经理、地作。
进入机房或基站等工作现场必须遵守用户规定做好登记工作。
第二条在工作开始前必须当面向当地局方说明工作目的和大致计划，工作过程中根据具体情况定期向项目经理和当地用户汇报工作进展情况，工作结束后说明完成情况和遗留问题.第三条各位员工要有强烈的工作责任心，到达用户现场后必须投入全部精力，讲究工作效率。
在用户现场严禁闲聊、打游戏、做私事、看与工作无关的书刊或无所事事等一切与工作无关的行为。
第四条任何员工在工作现场必须严格遵守用户管理规定和安全规定。
第五条严格遵守操作规范、工艺规范和安全要求，确保产品和工程质量、人身安全和工作的顺利进行。
第六条严禁使用公司、局方的测试卡或用户的办公电话以及超长时间私人电话。
严禁使用办公电话上网访问与工作无关的网站。
第七条用户现场严格遵守上下班时间或与用户约定的时间，不得无故迟到、早退、旷工或中途离开工作岗位。
第八条用户是公司的“上帝”。
公司內任何部门和个人都要以热情诚恳的态度对待用户，尽量使用户满意。
对于用户提出的技术问题要耐心细致地予以解答，如确实回答不了，应主动联系其他技术人员进行解答。
任何对用户轻视、冷漠、不负责任、言而无信或故意刁难等行为，都会损害用户的利益和公司的信誉，都将受到严肃处理。
第九条所有员工均是公司在现场的代表，有义务接受任何用户申告，并尽快反馈给项目经理或相关的技术经理。
第十条所有人员的手机一律24小时开机（飞机上除外），一个月出现三次以上手机无法接通的情况，取消当月的手机核销；所有人员应每天访问公司电子信箱。
销售人员行为规范
销售人员行为规范销售人员行为规范一、服务态度1.友善：以微笑迎接客户2.礼貌：任何时刻都应使用礼貌用语3.热情：工作中应主动为客户着想4.耐心：对客户要求应认真耐心地聆听，并耐心地介绍讲解。
二、言谈举止1.站姿：在咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线，双手自然下垂或交叉放于身前。
精神饱满，充满热情，主动与客户打招呼，以45度角接近客户，注意保持0.5-0.8米的距离。
2.坐姿：（1）轻轻落座，不要动作太大，坐姿端正，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得翘二郎腿（2）落座椅的三分之一到三分之二之间，不得靠椅背（3）落座时注意衣服整齐，始终保持优雅的坐姿（4）听客户讲话时，上身微微前倾做聆听状，不可以心不在焉（5）坐时双手不得卡腰，交叉胸前，手舞足蹈、插入口袋或随意乱放，双臂应自然放于桌面。
（6）不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。
3.交谈：（1）与客户洽谈，要做到即专业又家常，两者注意把握，声调自然、亲切，兔子清晰，轻声慢语。
（2）交谈时，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话主题。
（3）交谈时，保持衣着整洁，不得整理衣服、头发、手表等（4）讲话时，要经常使用“请”、“您”“谢谢”，“对不起”等礼貌用语（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户，不得大声喧哗（6）和客户谈话时不得有抓痒、挖耳、抠鼻子等不雅举动（7）不得讲粗话，不使用蔑视或侮辱性的语言。
（8）要做到登门来时有招呼语，走有道别语4.来电接听（1）来电必须在电话铃响三声之前接听（2）使用标准用语（3）交谈结束，要等到对方挂断后，方可挂断电话5.标准用语：（1）接电开头语：“您好。
！”（2）问候语：“您好”（3）回答顾客要求时：好的（4）需要客户等待时：请稍候（5）不能满足客户要求时：对不起，很抱歉（6）超过预约电话时：对不起，因…我来迟了（7）让客户久等时：不好意思，让您久等了。
三、顾问式销售让顾客看到他们的礼仪并非我们的利益让客户看到他们的利益并非我们的利益：1.以解决问题的态度与顾客接触，抹掉你头上的卖字。
客户现场规章管理制度文件
客户现场规章管理制度文件客户现场规章管理制度文件为了规范客户现场的管理，提升工作效率，创造良好的工作环境，特制定本规章管理制度。
本规章管理制度适用于所有在客户现场工作的员工，必须严格遵守并执行。
以下是具体的规定：一、工作时间1. 工作时间为每天早上9点至下午6点，中午12点至下午1点为午休时间。
2. 工作时间内，员工必须全身心投入工作，不得偷懒或玩手机。
3. 如果需要加班，必须经过主管批准，加班期间应配合完成工作任务。
二、着装要求1. 严禁穿着拖鞋、短裤、汗衫等不符合办公室正式着装的服装。
2. 女性员工的衣着应保持得体，不得过于暴露或低俗。
3. 员工应保持整洁，衣着不得有明显的污渍或破损。
三、行为规范1. 员工应秉持礼貌、耐心和友好的态度对待客户，做到言谈举止得体。
2. 禁止在客户现场吸烟或嚼口香糖，以免影响工作形象和客户感受。
3. 进入客户现场前，必须按照客户的安全规定穿戴相关的安全装备，确保自身安全。
四、设备使用1. 员工使用的电脑和其他设备属于公司财产，禁止私自携带离开客户现场。
2. 使用电脑时应注意保护客户的机密信息，不得私自外泄或未经授权使用。
3. 完成工作后，员工应将工作区域整理整齐，确保杂物、纸张和文件归位，以便下次使用。
五、安全管理1. 员工在客户现场必须严格遵守安全规章制度，如遇到危险情况应立即向主管报告。
2. 客户现场严禁私自接触和使用与工作无关的机器设备，防止引发安全事故。
3. 员工应遵守消防安全规定，严禁在未经允许的区域使用明火。
以上便是客户现场规章管理制度的具体内容，希望每位员工都能严格遵守，积极配合。
只有通过良好的规范管理，才能确保工作的顺利进行，提升工作效率，为客户提供更好的服务。
感谢大家的合作！。
服务人员行为规范
服务人员行为规范(一) 目的服务行为是影响服务成效至关重要的要素,服务行为一方面表现企业职工的自己素质和涵养,另一方面表现企业的服务水平易企业的经营理念 .所以,我企业服务人员一定以客户为中心,以客户满意为目的,做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热忱。
（二）合用范围全部自办营业厅（三）行为规范一、服务原则：（1）真挚原则：礼貌服务是表达感情与态度的详细形式，营业人员一定具备优秀的心理素质和职业道德，热忱服务，真挚待客。
其表面和言行举止应发自心里真挚而自然的显露。
（2）一致原则：礼仪的一致性表现对客户视同一律，服务全过程服务水平的有始有终。
对每一位客户供给主动、周祥、耐心的服务。
不计较客户要求的高低，语言的轻重，态度的利害，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。
（3）合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：依据客户不一样的性格、年纪、气质等特点，使用适合的称号；依据客户的语言习惯，采纳相应的对答。
只有按照合宜原则才能真实表现礼貌服务中敬爱和友善的实质。
（4）主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应当是主动热忱的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征采建议。
使客户快乐而来，满意而归。
二、服务标准整体服务标准：以客户100%满意为基来源则主动热忱的态度；供给快速的服务；应答客户的每一个发问，耐心解说；保持客户次序和主动劝导客户；清楚客户业务办理过程；对有特别需要的客户（残疾人、孕妇、行动不便的老年人等）应依据状况供给相应帮助，若有工作差错，应致歉并赶快改正；客户提出夸奖时，要谦逊致词，不卑不亢。
三、现场服务纪律按工作流程办理业务；不得在办理客户业务时办理其余事务；不得私自串岗、脱岗、离岗；对待用户不讲技术术语和行业术语；不推委客户；不得与客户闲聊和议论与业务没关的问题；不得以貌取人；领导视察时，除点头表示外，不行停止工作；不行态度冷淡、小看和与客户争吵；保持工作台整齐；工作时间不行与同事勾肩搭背;为客户服务过程中，不得接打个人电话 ; 禁止工作时间加餐、吃零食；不得在台席内喝水。
5s行为规范条例
服务站现场5S管理标准条列
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第一条：目的 为了加深客户对服务站的服务差异化感知度和客户的信任，提高服务站在客户心目中的形象，也为员工创 造安全、舒畅的工作环境。 第二条:使用范围 服务站的的接待室、客休室、卫生间、维修车间、等工作场。 第三条：接待区办公室 （1）：接待区的地面及四周环境保持干净、整齐、且无任何杂物放置。 （2）：接待区的各项指示标志、…等按照依SGMW规定布置，且无破损、歪斜。 （3）：接待区与办公室内外，各项办公设施、文件档案…等摆放整齐，定位明确。 （4）：办公室内的玻璃、地板、墙面、桌椅保持整齐干净且无污垢油渍及水渍等。 第四条：客休室及卫生间 （1）：顾客休息室内的玻璃、地板、墙面、桌椅保持整齐干净，且无污垢、油渍及水渍…等。 （2）：杂志、书报、促销刊物、新车目录…等保持摆放整齐，且无破损、过期。 （3）：水、纸杯保持随时管理，以防杂乱、脏污、受潮…等不良情形发生。 （4）：饮水机…等设备，由专人负责清洁、定时点检。 （5）：卫生间的光线及通风保持良好且无异味。 （6）：洗手台及地面保持干燥且无污渍或水渍存留。 （7）：马桶、便斗保持无污垢及异物存留。 （8）：卫生间内的各项消耗用品保持供应充分，方便顾客取用。 （9）：卫生间内备有美化措施，如新车图片、挂画、盆栽及幽默笑话 （10）：各项清洁用具的摆放干净整齐，且需妥善存放而不外露。 第五条：工具/设备 （1）工位内各项固定设备和移动设备、工具 • • • •
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第七条：奖罚措施 （1）：接待区： 地面脏、乱扣1分/次； 发现堆放杂物扣1分/次； 厂家定制标志、铭牌脏扣1分/次，不按指定位置摆放扣0.5分/次； 各项办公设施、文件档案…等摆放不整齐，定位不明确扣0.5分/次； 玻璃、地板、墙面、有污垢油渍及水渍等扣1分/次，桌椅不整齐扣0.5分/次； （2）：休息室： 玻璃、地板、墙面、发现有污垢、油渍及水渍等扣1分/次，桌椅不整齐干净扣0.5分/次； 水、纸杯没有随时管理扣0.5分/次，发生杂乱、脏污扣1分/次; 卫生间无搁置除味剂扣0.5分/次，马桶、便斗保持有污垢及异物存留扣1分/次，废纸篓没及时清理扣0.5分/次； 发现消耗品缺失扣1分/次； 各项清洁用具不干净、不整齐扣0.5分，清洁用具外露明显扣1分。 （3）：工具设备： 各项工具及设备使用后摆放没归位、定位不明确扣0.5分/次；没有整理清洁扣1分/次，整理清洁后仍有油污、灰 尘扣0.5分/次； 工具台及工具车内搁置油桶和其他无关物品扣0.5分/次。如内有剩余机油、齿轮油扣1分/次。 各项清洁设备工具定位不明确扣0.5分/次，损坏、赃物扣1分/次。 各项设备之标示、使用说明、范例图表…等损坏没有及时更换、脏污扣0.5分。 电器设备及辅助设备使用结束后没有闭电源扣1分/次。 责任人保管的设备损坏不修理或者不汇报,造成扩大损失，对责任人扣3分/次，并赔偿维修费用。
客户现场售后服务行为规范
客户现场售后服务行为规范
一、客户现场服务办法
1、仪表仪容：
（1）服务人员仪表端庄，服饰要求客观正式，头顶干净整洁，仪容
端庄大方，活动灵敏，礼貌大方，沟通表达技巧强。
（2）表情和言谈要热情，不可露犟态度，不可侮辱客户，要保持礼貌、客气。
2、服务态度：
（1）服务人员必须全心全意的服务客户，保持温暖的态度，并说明
客户来时说："您好，欢迎光临，请问有什么可以为您服务的？"
（2）服务人员必须认真、专业、全面地向客户介绍产品的性能及卖点，并结合客户的需求，给出有针对性的服务意见，使客户得到最大程度
的满意。
（3）服务人员可以按照客户需求，根据客户的实际情况，给出专业、及时、真诚、热情的服务，以满足客户需求。
3、服务方式：
（1）服务人员应以专业、技术性、客观、真实的服务方式为客户提
供服务。
服务人员可以根据客户的要求，把客户的问题解决好，以质量为
重点，保持良好的服务态度，以赢得客户的信任和满意。
（2）服务人员要熟悉产品性能和卖点，熟练掌握工作程序，随时关
注市场动态，以满足客户需求。
4、服务任务：
（1）在现场服务中，要有认真、热情、耐心、全力的服务态度。
客户现场员工行为规范指引
客户现场员工行为规范指引拟制日期评审人日期批准日期目录1.范围 (3)2.术语和定义 (3)2.1客户现场 (3)2.2现场服务 (3)2.3服务人员 (3)3.基本行为规范 (3)3.1精神面貌 (3)3.2服务礼仪 (3)3.3语言规范 (4)3.4工作作风 (4)4.专业操守 (6)1.范围本标准适用于客户实施或服务期间，为客户服务的驻场现场。
2.术语和定义2.1客户现场指客户办公点或项目实施场所，包括客户办公室、会议室、机房等。
2.2现场服务指在客户现场进行的需求调研、开发、实施、软硬件维护、版本升级等项目服务工作。
2.3服务人员指公司在客户现场为客户提供现场服务的工作人员，包括研发、质量、技服等工作人员。
3.基本行为规范3.1精神面貌1）仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆；2）衣着整洁、大方，禁止穿无袖衫、短裤、凉鞋、拖鞋进入客户现场；3）保持愉快、自信的工作态度，不将个人情绪带到工作之中；4）保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。
3.2服务礼仪1）前往客户现场应遵守客户的作息时间；2）与客户初次见面，应主动作自我介绍或递上名片；3）见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情；4）出入房间应让客户先行，上下电梯中，进入电梯应先行并按好电梯，而出电梯则应让客户先行；5）进入客户现场要先敲门以征得客户同意，离开时要主动与客户打招呼；6）进入客户现场要将手机音量调至最小或开震动，与客户交谈时，原则上不要接听电话，必须要立即接的电话，也要征得客户同意；7）进入客户办公场所要客随主便，在客户指定的座位落座，客户招待烟茶、糖果要向客户致谢，未经客户同意严谨吸烟；8）在客户现场未经允许不能乱动客户的资料、书籍和办公设备；9）与客户交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视；10）与多个客户交谈时要注意照顾到每一个人，切忌将某个客户冷落在一边；11）养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转换话题；12）尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的民族风俗习惯）；3.3语言规范1）推行普通话，少说方言；2）声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。
现场服务_精品文档
现场服务
一个满意的客户又会干些什么？
• 一个满意的顾客会告诉1-5人 • 100个满意的客户会带来25个新顾客 • 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 • 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 • 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 • 对他人说公司和产品的好话, 较少注意竞争品牌的
现场服务
四、验收和撤离 在正式验收前, 要求项目经理、客户主管人员、工程部部长一起进
行预验收, 并形成预验收记录； 会同项目经理与客户一起进行正式验收, 并保持验收报告； 向客户提交交付报告并请客户签名, 移交相关备件和技术资料； 整理现场, 清点剩余的物料并列出清单, 带回公司交物料部处理； 现场恢复到客户要求的状态, 并请客户确认； 撤离现场时向客户交换所有的借用物品； 向客户提交《现场服务满意度调查表》, 客户填写完成后让其装入
现场服务
1.第一印象-着装、仪表、举止、态度；
2.专业性-硬件和软件
3.硬件: 工具箱、工具、防护设备等
4.软件: 专业知识、熟练程度、规范性等
5.遵守规则-主动了解并遵守客户的规章制度；
6.
遵守本公司的服务规范。
7.信守承诺
8.不要过度承诺
9.有承诺就一定要兑现
现场服务
5. 主动沟通 6. 遇到问题主动跟客户沟通寻求帮助或谅解； 7. 主动汇报进度, 提醒对方应注意的要点。 8. 不要恶意隐瞒和欺骗客户, 逃避责任。 9. 多为客户着想 10.为客户提供便利； 11.为客户降低风险； 12.为客户提高美誉度； 13.重视客户的每一个想法和要求并尽其所能。
客户流失的原因
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指客户单位或机器所在地，包括客户设备机房、办公室、会议室等场所。
指在客户现场进行的项目施工、维护、程序升级等项目服务工作。
指在客户现场为客户提供现场服务的工作人员。
基本行为准则
坐 姿
宜
忌
坐直
东歪西靠，坐不安稳
两脚在脚踝处交叉
两膝分开太远或翘着二郎腿
身体微微前倾
双脚不停地抖动
站 姿
宜
“欢迎到公司指导工作”
“欢迎您提出宝贵意见”
“再见”
不负责的话
“这个问题绝对不可能出现”
修改履历
版号
修改内容
修订人
日期
制定:
批准:
受控
印章
日期:
日期:
“希望我们能共同发展”
“您放心，这件事交给我做吧”
“能否帮我……”
“我们会尽力的”
“这样做，您看可以吗”
“为了确保设备的稳定运行，请根据东立德相关的规范要求进行操作”
“您可以与我们签订服务协议，以便我们为您提供及时、周到的服务”
“没关系”
“不用客气”
“您的意见很重要”
“我们公司的成长离不开大家的支持”
忌
站直
无精打采地站着
脚保持安静，两脚略微分开。
来回移动脚
肩部放松
晃动身体
双臂垂于体侧
双臂抱胸，或手插入口袋。
挺胸、头和下颌抬起
驼背、低头
走 姿
宜
忌
步伐坚定、利落
脚步拖拉、沉重迟缓
双臂自然摆动
八字脚（鸭子步）
身体挺直、抬头挺胸
身体左右摇摆
“请”
“谢谢”
“对不起”
“感谢您的支持”
“好的，我们马上就去做”
1 目的
为确保服务质量、提高工作效率、降低成本，更好的为客户提供优质可靠的服务，同时提高客户满意度、增强公司综合竞争力。本规范是针对客户现场服务各项行为的指导性文件，供客服人员学习和参考。
2 适用范围
本规范适用于公司装配调试售后服务部。
3 职责
严格按照服务行为规范为客户提供优质服务，统一企业形象。
4 内容和要求