2019秋东财《客户关系管理》在线作业一-11(100分)
东大19秋学期《客户关系管理》在线平时作业123满分答案
B.购买前
C.未购买
D.决定购买时
答案:B
5.在客户细分矩阵中,根据客户的当前价值和增值潜力,将整个客户群分成四个组,下面关于客户细分矩阵说法正确的是( )。{图}
A.I是铅质客户，II是银质客户，III是铁质客户，IV是金质客户
B.I是铅质客户，II是铁质客户，III是银质客户，IV是金质客户
B.市场份额
C.实际再购买行为
D.再购买意向
答案:B
15.有些客户因为“可以中奖”,“可以打折”,“有奖励”,“有赠品”等活动而选择对企业行为忠诚,这种属于下面哪一种忠诚( )。
A.惰性忠诚
B.势力忠诚
C.信赖忠诚
D.价格忠诚
答案:B
二、判断题(共 5 道试题,共 25 分)
16.运营型CRM主要用来实现销售、营销、客户服务与支持等与客户有关的业务流程的流线化和自动化。
C.I是铁质客户，II是银质客户，III是金质客户，IV是铂金客户
D.I是金质客户，II是铁质客户，III是银质客户，IV是铅质客户
答案:B
6.公司核心理念与公司价值观的关系是( )
A.公司核心理念是公司价值观的最高表现形式
B.公司价值观是公司核心理念的外化
C.公司价值观和公司核心理念无关系
D.公司价值观与公司核心理念完全一样
B.采购过程较理性
C.采购对象组织结构简单
D.服务要求较低
答案:B
6.实现外部关系和内部管理的协调统一，是CRM解决方案的必要条件，这要求CRM必须与（ ）很好地集成。
A.数据库
B.SCM
C.Internet
D.ERP
答案:D
7.真正的做好了客户关系管理,企业将进入一个良性循环的发展之中,使( )的理念将深入企业的文化之中。
客户关系管理
欧安基的试卷，准考证号：44241721290027《客户关系管理》在线练习（作业或考试不能使用）我的成绩在批阅中，考试时间：2019年05月11日12:31:11 - 12:32:17，已做1次。
[查看考试记录]单项选择题1、客户的（）不是人为因素造成的，如客户的搬迁和死亡等。
（2 分）A．恶意流失B．过失流失C．自然流失D．竞争流失我的答案：C得分：2分参考答案：C2、（）是概括的数据到详细的数据的过程。
（2 分）A．数据钻取B．数据聚集C．数据旋转D．数据上卷我的答案：B得分：0分参考答案：A3、客户关系项目管理直接决定着客户关系管理的实施，其核心在于（）。
（2 分）A．客户关系项目管理团队在对项目范围、项目时间和项目成本三个维度进行权衡的基础上，应用项目管理工具和技术来对整个项目的实施过程进行管理和控制。
B．明确客户关系管理项目的任务以及通过客户关系项目管理实施，企业能实现的目标：是营销自动化、销售自动化或是服务自动化。
C．明确完成客户关系项目管理需要的时间及客户关系管理的进度计划。
D．规划完成客户关系项目管理解决方案需花费的成本。
在预算时，尤其要注意客户关系管理的隐性成本。
我的答案：未作答得分：0分参考答案：A4、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中( )约占客户总量的15%。
（2 分）A．贵宾型客户B．重要型客户C．普通型客户D．老客户我的答案：未作答得分：0分参考答案：B5、（）主要表现在：在对客户关系项目管理的认识方面，管理层没有给予足够的重视，员工习惯原有的工作方式，导致企业上下对客户关系项目管理消极应付。
（2 分）A．企业内部风险B．业务管理风险C．技术层面风险D．项目实施风险我的答案：未作答得分：0分参考答案：A6、客户知识是以（）为基础，利用数据分析技术推断和预测出的对决策有价值的知识。
（2 分）A．客户数据B．客户资料C．客户信息D．客户身份我的答案：未作答得分：0分参考答案：A7、（）是分析运营型CRM中的各种有价值的信息和数据，为企业的经营、决策提供依据。
最新奥鹏东财《客户关系管理》单元作业一-正确答案
B正确
【答案】：B
20.数据仓库中的数据可以直接从原有数据库系统中得到。
【选项】：
A错误
B正确
【答案】：A
21.数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。
【选项】：
A错误
B正确
【答案】：B
22.在“理性消费时代”，消费者价值选择的标准是“好”与“差”。
【选项】：
A错误
D SFA
【答案】：C
5.数据仓库的()特征要求其最终用户对数据仓库的数据只有读取的权限。
【选项】：
A面向主题
B不可更新
C集成
D随时间变化
【答案】：B
6. “二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。这种说法是（）。
【选项】：
A正确的
B错误的
C不能肯定
D看情况而定
【答案】：B
7.外界评价对____进入新客户阶段有影响。
【选项】：
A新客户
B老客户
C潜在客户
D忠诚客户
【答案】：C
8.下列对“二次开发与确认阶段”描述正确的是____。
【选项】：
A它要测试所有修订后的业务流程
B根据企业本身的行业特点来设计业务流程
C确定培训计划
D根据流程测试的结果更改软件或业务流程
【答案】：D
9.数据挖掘就是从从大量的数据中，抽取出潜在的，有价值的知识、模型或规则的过程。这种说法是____。
B正确
【答案】：B
23.在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
【选项】：
A错误
B正确
东北财经大学智慧树知到“电子商务”《客户关系管理》网课测试题答案5
东北财经大学智慧树知到“电子商务”《客户关系管理》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.CRM战略由客户战略、产品和渠道策略、基础设施战略以及____等几部分组成。
A、品牌战略B、销售策略C、相互协调战略D、市场策略2.下列选项中()是CRM项目中最大的成本支出。
A.购买硬件B.购买软件C.帮助企业整合流程和制定策略的花费D.项目实施的培训费用3.优化是分析型CRM的主要功能之一。
这种说法是()。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定4.第1代呼叫中心通过打电话可以查询，也可以形成交易。
()A.错误B.正确5.CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及()。
A.语音集成服务B.移动现场服务C.电子货币与支付D.客户关怀6.下列选项，对数据仓库基本体系结构中数据仓库的功能描述正确的是()。
A、负责感知数据源发生的变化B、存储已经按企业级视图转换的数据C、将提取的数据进行转换、计算等操作D、供用户对数据仓库中的数据进行访问查询7.企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。
()A.错误B.正确8.“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是()。
A.OLAPB.OLTPC.数据挖掘D.数据重组9.下列选项中，对数据挖掘的技术背景描述错误的是____。
A、数据挖掘是AI(人工智能)转入实际应用时提出的B、统计还不能够支持数据挖掘C、将数据仓库、OLAP、数据挖掘相融合，构成企业决策分析环境D、数据挖掘技术包括算法和技术、数据、建模能力三个主要部分10.一般说来，客户细分过程主要包括学习、应用和分析这三个主要步骤。
()A.错误B.正确11.包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库的数据属于()数据。
A、服务B、销售C、客户D、市场12.()属于客户的终生价值模型之一。
东财《客户关系管理》在线作业一答卷
B.伙伴型
C.主动型
D.责任型
答案:B
3.( )是计划和业绩控制之间的重要联系。
A.成本预算
B.控制预算
C.销售预算
D.生产预算
答案:B
4.客户终生价值模型包括不考虑客户支出分配的客户终生价值模型和____。
A.考虑客户当前价值模型
B.考虑客户支出分配的客户终生价值模型
答案:正确
20.一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。
答案:错误
21.流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。 （ ）
答案:错误
22.关系营销的特点在于通过与客户之间的双向沟通，了解并满足客户的需求，与客户建立一种相互信赖的合作关系，并通过这种关系的长期稳定发展，实现企业的利益最大化。（ ）
东财《客户关系管理》在线作业一-0021
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)
1.测试与培训不属于CRM系统的五阶段实施方法。这种说法____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:B
2.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“????”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。
答案:错误
23.数据挖掘的功能是用于指定数据挖掘任务要找的模式类型。
答案:正确
24.聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。
答案:正确
25.电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。（ ）
东财19秋《客户关系管理》在线作业三
东财19秋《客户关系管理》在线作业三试卷总分:100 得分:100一、单选题(共13 道试题,共52 分)1.下列各技术中，()可以定义为从大量的数据中，抽取出有价值的知识、模型的过程。
A.数据重组B.数据挖掘C.OLTPD.OLAP答案:B2.下列选项中对项目启动阶段描述正确的是____。
A.项目启动阶段需要建立项目实施队伍并明确人员权责B.项目启动阶段要选择合适的CRM软件系统并对其进行安装C.项目启动阶段确定了项目的范围是企业前台的业务部门D.项目启动阶段目标是为了取得高层领导的支持,来为CRM项目立项做准备答案:A3.下列选项中对第七代智能化呼叫中心描述正确的是____。
A.第七代呼叫中心融合了ASR（自动语音识别）技术B.第七代呼叫中心将采用光纤技术C.第七代呼叫中心将应用蓝牙协议,从而实现无线因特网呼叫中心D.第七代呼叫中心将和网格计算相融合答案:A4.把运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合称为____。
A.合作型CRMB.协作型CRMC.分析型CRMD.分工型CRM答案:B5.在“感情消费时代”阶段，消费者价值选择的标准是____。
A.满意与不满意B.实用与不实用C.好与坏D.喜欢与不喜欢答案:A6.按客户目标分类，一般将CRM分为以跨国公司或者大型企业为目标的企业级的CRM,200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM以及____。
A.CRM专项应用B.200人以下企业为目标的中端CRMC.200人以下企业为目标的中小企业CRMD.200人以上的大型企业为目标的企业级的CRM7.最快速，成本最低的调查方法是：A.邮寄调查B.网上问卷调查C.电话调查D.手机短信调查答案:B8.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、、管理机制等的影响和改变。
A.组织形式B.快速发展C.制度改革D.保持创新答案:A9.知识管理活动分为创建企业知识库、建立企业学习机制以及()。
东财《客户关系管理讲座》在线作业一15秋100分答案
东财《客户关系管理讲座》在线作业一
一、单选题（共15 道试题，共60 分。
）
1. 从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A. 人才
B. 销售方式
C. 产品
D. 客户服务
正确答案：D
2. CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A. 市场信息资源
B. 企业信息资源
C. 产品信息资源
D. 客户信息资源
正确答案：D
3. （）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A. 1990年2月
B. 1991年2月
C. 1992年2月
D. 1993年2月
正确答案：C
4. 防止客户流失的最佳屏障是（）
A. 优质产品
B. 优质服务
C. 良好品牌效应
D. 良好的口碑
正确答案：B
5. 决定市场份额的最根本是（）
A. 产品质量
B. 服务质量
C. 员工的素质
D. 销售渠道
正确答案：C
6. 服务属于（）
A. 有形产品。
东财《客户关系管理》单元作业一答卷
东财《客户关系管理》在线作业一-0016
试卷总分:100 得分:100
一、单选题(共13 道试题,共52 分)
1.销售预算是计划和业绩控制之间的重要联系。
这个说法是()。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案是:B
2.项目一般缺乏可以依赖的业绩标准。
这个说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案是:A
3.CRM的新趋势，即通过____提供CRM应用服务。
A.ASP
B.中间商
C.客服公司
D.中介
正确答案是:A
4.从管理的角度考察，呼叫中心是一个促进企业营销，市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。
这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案是:A
5.呼叫中心是企业面向客户的前台，它通过电话、视频、数据等各种手段，将客户接入企业。
这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案是:A
6.对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为
A.分类分析
B.聚类分析
C.关联分析。
东财《客户关系管理X》在线作业一
东财《客户关系管理X》在线作业一
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 10 道试题,共 40 分)
1. 客户关系发展的最高阶段是（）。
A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期
D. 退化期
满分：4 分
正确答案:C
2. 下列选项中（）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。
A. 切换阶段
B. 新系统支持阶段
C. 会议室导航阶段
D. 二次开发阶段
满分：4 分
正确答案:B
3. “从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（）。
A. OLAP
B. OLTP
C. 数据挖掘
D. 数据重组
满分：4 分
正确答案:C
4. 第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。
这种说法是（）。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
满分：4 分
正确答案:A
5. 商业银行CRM的核心是以_____。
A. 客户为中心
B. 服务为中心
C. 产品为中心。
东财客户关系管理在线作业一
一、单选题（共10道试题，共40分。
）V1. 企业与顾客之间的关系可分为一次递进的三次关系，即_____ a_厂 A.财务层次、关系层次和结构层次厂 B.关系层次、财务层次和结构层次厂 C.财务层次、结构层次和关系层次' D.结构层次、关系层次和财务层次满分：4分2. 与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。
这种说法（ a）CA. 正确的B. 错误的CC. 不能肯定D. 看情况而定满分：4分3. （ a）是企业面向客户的前台，是 CRM勺重要组成部分。
'■ A. CSS （客户服务支持）rB. SFA （销售队伍自动化）C. Call Center （呼叫中心）D. CTI （计算机电话集成）满分：4分4. 客户识别就是通过一系列—c_,根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障rA. 科技手段B. 技术手段rC. 信息手段-一D.传统手段满分：4分A.考虑客户当前价值模型B.服务为中心 产品为中心 5. (d )属于客户的终生价值模型之一。
C. 考虑客户支出分配的客户终生价值模型D. 考虑客户未来价值模型满分：4分6. 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或 生活，造成反感，这种调查方法是：aA. 电话调查C.网上问卷调查D. 手机短信调查满分：4分7. 关系营销仍然把—d__作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。
A. 员工关系£_B .供应商关系C.竞争对手关系P D.顾客关系满分：4分8. 商业银行CRM 勺核心是以___a.rA.客户为中心rD.管理为中心满分：4分9.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注___a.A.客户价值abcde ）。
东财《客户关系管理X》综合作业(1) 参考资料
东财《客户关系管理X》综合作业1 单选题1 下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）。
A 两者没有关系B 只有满意的员工才能创造出满意的客户C 正相关关系D 只有满意的客户才能创造出满意的员工2 CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。
A C/S 结构B B/S结构C H/T 结构D D/T结构3 客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）。
A 购买总成本B 转移价格C 客户的转移成本D 转移壁垒4 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）。
A 客户关怀B 服务创新C 客户互动D 服务补救5 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）。
A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益6 协作型CRM是一种（）CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。
A 综合性B 前台C 后台D 部门7 供应链与客户关系管理相互存在很大一部分交集，在客户关系管理和供应链管理中都突出了以（）为中心的管理思想。
A 用户B 买家C 客户D 卖家8 呼叫中心是基于()发展起来的。
A OLAPB 数据挖掘C CTID SCM9 （）是关于数据的数据。
A 外部数据B 内部数据C 元数据D 纯数据10 （）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视11 一个完整的客户管理系统应不具有（）特征。
A 开发性B 综合性C 集成性D 智能性12 运营型CRM，也称为（）CRM。
东财《客户关系管理X》在线作业一1答案
东财《客户关系管理》在线作业一-0009试卷总分:100 得分:0一、单选题(共13 道试题,共52 分)1.从管理的角度，呼叫中心为客户提供了____。
A.信息的分析处理能力B.企业产品的详细介绍C.友好的交互式服务D.即时的报价系统正确答案:C2.下列选项中对CRM流程测试阶段的主要任务描述错误的是____。
A.数据准备是CRM实施成功的关键环节B.流程测试可以比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异C.根据数据获取方式不同,CRM基本数据可分为原始数据和间接数据两大类D.会对系统进行安装并进行技术培训和应用培训正确答案:D3.影响老客户的因素主要有企业的服务情况、客户新的业务需求以及()。
A.客户需求的情况B.客户对产品质量的感知C.客户对价值的感知D.企业竞争者的信息正确答案:D4.客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。
A.保持客户与商家的长远合作关系B.增加客户关系的财务利益C.优先增加社会利益D.附加深层次的结构性联系正确答案:A5.20世纪90年代后期，____的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。
A.计算机技术B.Internet技术C.无线应用D.手机正确答案:B6.一个有效的CRM解决方案的基本条件之一，就是要使其与后台的ERP高度地集成起来。
这个说法是____。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定正确答案:A7.CRM具有对工作流进行集成的能力。
这种说法是____。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定正确答案:A8.关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是_____A.与相关利益者建立良好的关系B.与消费者建立良好的关系C.与竞争者建立良好的关系D.与供应商建立良好的关系正确答案:A9.在九阶段实施方法中，项目启动阶段的实施是紧随____阶段之后的。
A.CRM软件系统的选择B.业务蓝图的初步确定C.项目准备D.项目计划的制定正确答案:C10.下列选项中，____是企业效益的源泉。
东财《客户关系管理》在线作业一满分答案
东财《客户关系管理》在线作业一一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。
）1. 下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：A. 现有客户B. 潜在客户C. 已失去客户D. 竞争者客户-----------------选择：B2. WiseCRM NBS系统是专门针对____企业设计的客户关系管理系统。
A. 成长型B. 成熟型C. 萌芽型D. 衰退型-----------------选择：A3. 企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利益。
A. 员工B. 供应商C. 竞争对手D. 消费者-----------------选择：D4. 如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用_____的客户关系。
A. 伙伴型B. 负责型C. 能动型D. 基本型-----------------选择：D5. 平衡计分卡摆脱了传统的只重视_____进行绩效评价的缺点。
A. 业务指标B. 客户指标C. 业务流程指标D. 学习与成长指标-----------------选择：A6. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。
A. 运营型CRMB. 生产型CRMC. 分析型CRMD. 企业型CRM-----------------选择：A7. 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。
从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现。
A. 一对一B. 一对多C. 多对多D. 多对一-----------------选择：A8. 在九阶段实施方法中，（）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。
A. 项目启动B. 项目准备C. CRM流程测试D. 业务蓝图的初步确定-----------------选择：B9. 客户关系发展的最高阶段是（）。
A. 考察期B. 形成期C. 稳定期D. 退化期-----------------选择：C10. 下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素：A. 重点改进区域B. 重点保持区域C. 机会区域D. 维持区域-----------------选择：B东财《客户关系管理》在线作业一单选题多选题二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。
东财《客户关系管理》在线作业一答案
23.随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。（）
答案:正确
24.管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观。
答案:正确
25.衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益等指标。
答案:D
10.因特网呼叫中心与传统电话中心相比，可以帮助客户____接入呼叫中心，从而与客户服务代理联系。
A.通过打电话手段
B.通过发电子邮件方式
C.直接从企业Web站点
D.利用传真信息手段
答案:C
11.把运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合称为____。
A.合作型CRM
B.协作型CRM
C.分析型CRM
D.分工型CRM
答案:B
12.下列选项中对呼叫中心描述正确的是____。
A.呼叫中心能提供每周7天,每天24小时的不间断服务
B.呼叫中心是支出中心,是纯粹的投入,提供咨询服务
C.呼叫中心是企业资源计划（ERP）的基础
D.呼叫中心是企业内部间相互沟通的主要渠道
答案:A
13.呼叫中心的最高境界为____。
答案:错误
19.情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。
答案:正确
20.数据仓库中的数据可以直接从原有数据库系统中得到。
答案:错误
21.CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘。
答案:正确
22.客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影响到他人的行为。
答案:C
19秋东财《客户关系管理》在线作业一-0022参考答案
东财《客户关系管理》在线作业一-0022
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)
1.客户忠诚类型常有垄断忠诚、惰性忠诚、价格忠诚、激励忠诚以及()。
A.积极忠诚
B.价值忠诚
C.超值忠诚
D.惯性忠诚
答案:C
2.下列选项中不属于CRM系统的组成部分的是()。
A.接触活动
B.业务功能
C.数据仓库
D.数据挖掘
答案:D
3.客户关怀属于CRM系统的____模块的主要功能。
A.客户服务
B.电子商务
C.销售
D.营销
答案:A
4.在九阶段实施方法中，下列____阶段用来比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异。
A.选择CRM产品阶段
B.CRM流程测试阶段
C.业务蓝图的初步确定阶段
D.会议室导航阶段
答案:B
5.呼叫中心可以提高企事业服务质量、降低成本、优化服务结构、提高工作效率。
这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
6.在九阶段实施方法中（）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。
A.会议室导航
B.二次开发与确认
C.CRM流程测试
D.业务蓝图的初步确定
答案:D。
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2019秋东财《客户关系管理》在线作业一-11（100分）
【奥鹏】-[东北财经大学]东财《客户关系管理》在线作业一
试卷总分:100 得分:100
第1题,呼叫中心的最高境界是把从数据分析和数据挖掘得到的数据纳入____中，从而形成决策支持。
A、企业信息管理系统
B、供应链管理系统
C、客户信息管理系统
D、ERP
正确答案:
第2题,CRM系统的五阶段开发方法的最后一个环节是对系统进行测试并对用户进行培训。
这种说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确答案:
第3题,是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。
A、运营型CRM
B、生产型CRM
C、分析型CRM
D、企业型CRM
正确答案:
第4题,“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（）。
A、OLAP
B、OLTP
C、数据挖掘
D、数据重组
正确答案:
第5题,客户的忠诚体现在客户花在企业的消费金额提高。
这个说法是____。
A、正确的
B、错误的
C、不能肯定
D、看情况而定
正确答案:
第6题,企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A、客户满意度
B、客户价值
C、客户忠诚度
D、客户利润率
正确答案:
第7题,商业银行CRM的核心是以_____。
A、客户为中心
B、服务为中心
C、产品为中心
D、管理为中心
正确答案:
第8题,数据挖掘和OLAP分析应属于____。
A、分析型CRM的4个阶段之一
B、分析型CRM的主要功能
C、分析型CRM的核心技术
D、运营型CRM
正确答案:
第9题,下列选项，对数据仓库基本体系结构中数据仓库的功能描述正确的是()。
A、负责感知数据源发生的变化
B、存储已经按企业级视图转换的数据
C、将提取的数据进行转换、计算等操作
D、供用户对数据仓库中的数据进行访问查询
正确答案:
第10题,呼叫中心起源于（）。
A、20世纪30年代美国的民航业
B、20世纪70年代的美国银行业
C、20世纪90年代初期的企业
D、20世纪60年代初的商店服务业
正确答案:
第11题,分析型CRM的4个阶段包括：客户分析、市场区段、一对一市场以及____。
A、客户沟通
B、事件模型
C、优化
D、接触管理
正确答案:
第12题,著名的80：20公式是指。
A、企业80%的销售额来自于20%的老客户
B、企业有80%的老客户和20%的新客户
C、企业80%的员工为20%的老客户服务
D、企业80%的员工来自20%的老客户
正确答案:
第13题,在“感情消费时代”阶段，消费者价值选择的标准是____。
A、满意与不满意
B、好与坏
C、喜欢与不喜欢
D、实用与不实用
正确答案:
第14题,数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求；但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。
A、错误
B、正确
正确答案:
第15题,ERP的产品管理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料等）信息。
（）
A、错误
B、正确
正确答案:
第16题,从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。
A、错误
B、正确
正确答案:
第17题,在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。
（）
A、错误
B、正确
正确答案:
第18题,数据仓库建设的分析阶段的主要任务就是深入了解数据源。
A、错误
B、正确
正确答案:
第19题,在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
A、错误
B、正确
正确答案:
第20题,数据挖掘的功能是用于指定数据挖掘任务要找的模式类型。
A、错误
B、正确
正确答案:
第21题,预言通过分类或估值起作用，因此没有必要分为一个单独的类。
A、错误
B、正确
正确答案:
第22题,在“感觉消费时代”，消费者价值选择的标准是“喜欢”与“不喜欢”。
A、错误
B、正确
正确答案:
第23题,CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘。
A、错误
B、正确
正确答案:
第24题,财务管理模块的功能包括招聘管理；工资核算；工时管理以及差旅核算等。
（）
A、错误
B、正确
正确答案:
第25题,数据仓库中的数据可以直接从原有数据库系统中得到。
A、错误
B、正确
正确答案:。