OTC零售终端与商务管理(doc 20页)
OTC系统营销模式与OTC代表终端管理(doc 8页)
OTC系统营销模式与OTC代表终端管理目前许多OTC企业的管理层都反映，随着OTC零售终端经营模式的变革和零售市场竞争日趋白热化，为了提升产品的市场销售额，普遍采取得方法就是扩大OTC营销团队终端工作的范围，让我们的终端营销工作能够对市场进行更深更广的覆盖。
如果按照我们传统OTC营销管理的方式，一个OTC 代表一般可以管理得药店终端在80－120家之间来规划OTC代表的工作，那么要想把终端市场作深作透、作广作大，就必然需要增加OTC终端代表的人员数量。
OTC营销团队就在这种指导思想驱使下，在不断地壮大和发展。
人员增加了，企业的监控能力势必降低，如果想真正监督到位，是否还需要增加市场监督人员，企业能否在此销售费用不断攀升的医药营销环境中增加这样的管理成本？在营销团队中看的人多了，做的人少了，必定不是什么好事。
况且监督总是事后管理的形式，在管理模式中属于下策。
另一方面，目前许多OTC企业在一个省区的OTC终端代表动则40、50人的规模，有的企业甚至高达70、80人之多。
当与这些企业高层管理者沟通中，没有人能确定我的OTC代表在工作时间内是否在都在走访终端？我们的OTC代表现在在干什么？我们的管理者不是很清楚，或不能确定。
众多OTC代表的工作成效在目前零售终端经营模式下，又很难体现出来，好像减掉部分OTC代表，对目前的销售也影响不大。
但人员还不能减，当销售旺季或临时市场促销活动开展时，这些人员还不够用……我们能否深思一下，OTC终端代表的管理和市场布局是否有问题，是否能够真正适应目前已经变化了的零售终端经营模式？在与许多OTC企业管理者交谈中，我很惊讶他们依然在用传统的OTC营销管理模式思想指导OTC营销工作。
问题：成本高效果差你愿意增加成本吗？这里先让我们简单回顾一下传统OTC营销团队的管理模式。
首先确定我们OTC营销团队终端工作准备覆盖的药店终端，我们称为目标终端，目前我们营销团队暂时还不能工作覆盖到的终端称为非目标终端。
终端管理(OTC)
▲
▲
北 京 路
◆
★ ▲ ▲▲ 中央路
★ ▲◆ ▲
★
NXA-
★A级店 ◆B级店 ▲C级店
▲
客户名册录与客户销售纪录卡
三、OTC代表日常工作
药店代表的职责和角色
影响药店销售的关键因素 --广告 --覆盖与渗透、库存、渠道 --目标药店 --店堂陈列 --店员推荐 --促销活动
OTC代表的职责和角色
• 商务代表进行协同拜访、调整与确认
6、填写路线规划表
• 商务（OTC代表）路线规划表 • 外埠商务代表路线规划表 • ------区路线规划表
商务/客户代表路线规划表
填表日期：
商务/OTC代表名称（代码） 区域 负责客户名称
表号：
核准：
审核：
制定：
外埠商务代表路线规划表
填表日期：
商务/OTC代表
零售市场概述
全国药店数量的变化
（Source:中国药品零售分析系统报告8月） 平均年增长：18%
--1995年 53682 家 --1997年 63850 家 --1999年 75000家
零售市场概述
• 药品零售总量
-- 1996年 130亿 -- 1999年 150亿 -- 2000年 168亿
端坐诊小分队
陈列员
陈列展示的目的
• 直接或间接刺激顾客购买欲
产品陈列的六大原则
• 利益性 • 方便性 • 陈列点
•价格 •吸引力 •稳固性
产品陈列的六大原则---利益性
• 确认产品生动化必须是有助于提高店面的销售潜力，通过各方 面的努力，要争取最有助于销售的陈列点
• 要记下任何足以增加销售量的特别陈列方式或陈列物
OTC零售终端及商务管理
OTC零售终端及商务管理随着经济的快速发展，OTC（Over-the-Counter）零售终端的发展逐渐受到一些商家的关注。
OTC零售终端指的是通过非处方药柜台销售的药品和保健品等产品，相比于处方药，OTC 产品可以在没有医生处方的情况下购买和使用。
在这篇文章中，我将重点介绍OTC零售终端及其商务管理方面的知识和实践。
OTC零售终端的发展受到了多个因素的推动。
首先，人们对健康和美容的关注度不断增加，他们更愿意选择OTC产品来满足自己的需求。
其次，OTC产品的销售渠道更加方便快捷，顾客不需要预约医生和排队等待，可以直接在药店或超市等地方购买到需要的产品。
此外，OTC产品相对来说价格更加亲民，对于大多数人来说更加容易接受。
在OTC零售终端的商务管理方面，有几个关键的要素需要考虑。
首先是合理的产品选择。
由于OTC产品类别众多，商家需要根据不同的顾客需求和市场趋势来选择合适的产品进行销售。
其次是供应链管理。
为了确保产品能够及时到货并且供应充足，商家需要建立良好的供应链体系，与供应商建立长期稳定的合作关系。
此外，商家还需要注意产品的质量问题，确保销售的产品符合相关的质量标准和法规要求。
除了产品选择和供应链管理，OTC零售终端的商务管理还包括销售渠道选择和市场推广等方面。
在选择销售渠道的时候，商家可以根据顾客群的特点选择合适的渠道来进行销售，比如可以选择开设实体店铺，也可以选择在线销售平台。
市场推广是商家成功经营OTC零售终端的重要手段之一，商家可以通过广告宣传、促销活动、口碑营销等方式来提升产品的知名度和销售额。
在实践中，有一些成功的案例可以给我们提供一些启示。
比如，某超市推出了一款OTC保健品，通过广告宣传和促销活动来吸引顾客购买，取得了良好的销售成绩。
另外，某连锁药店与OTC品牌合作，开设了一个专门的OTC产品区域，提供专业的咨询和推荐给顾客，赢得了顾客的信任和忠诚度。
综上所述，OTC零售终端作为一种新的销售模式，具有发展潜力和市场前景。
otc终端管理制度
otc终端管理制度第一章总则第一条为规范OTC终端管理工作，提高终端管理运作效率和水平，保障OTC终端正常运作、服务市场、保护投资者的合法权益，制定本终端管理制度。
第二条本终端管理制度适用于OTC终端管理的相关各方，包括但不限于OTC终端机构及其工作人员、终端管理人员、投资者等。
第三条 OTC终端管理工作应当遵循“公开、公平、公正、诚实、勤勉”的原则，维护市场秩序和投资者利益。
第四条 OTC终端管理工作应当符合国家有关法律法规、监管部门规章制度和自律规则的规定。
第五条 OTC终端管理工作应当遵循市场经济原则，充分发挥市场作用，加强风险管理，推进行业健康发展。
第六条 OTC终端管理人员应当遵循职业道德规范，加强从业人员的培训和教育，提高从业人员的市场意识和风险识别能力。
第七条 OTC终端管理机构应当建立健全内部管理制度，建立风险管理制度和应急预案，加强内部控制，防范风险。
第二章终端管理机构的准入与退出管理第八条OTC终端管理机构应当符合国家有关法律法规的规定，取得相应的业务经营资质，在监管部门注册备案后方可开展终端管理业务。
第九条 OTC终端管理机构应当有健全的管理制度和业务规范，设立内部审查、监督与管理机构，实行全面的风险管理和合规管理。
第十条 OTC终端管理机构应当建立健全风险管理体系，制定风险管理政策和风险控制措施，确保风险可控。
第十一条 OTC终端管理机构应当建立健全投资者保护制度，保护投资者的合法权益，提供专业化、诚信化的服务。
第十二条 OTC终端管理机构应当定期开展内部自查、外部审计，确保业务运作合规、风险可控。
第十三条 OTC终端管理机构应当建立健全退出机制，对不符合准入条件、经营不善、违法违规的终端管理机构进行惩处和清退。
第三章终端管理人员管理第十四条 OTC终端管理机构应当建立健全终端管理人员管理制度，加强从业人员的道德教育和职业素养培训。
第十五条 OTC终端管理人员应当取得相应的从业资格，依法参加国家统一组织的考试，取得相应的执业资格证书。
OTC终端的日常工作与管理
過程控制—目標實現過程的控制
●有控制的過程才能不斷發現問題、改正問題， 使目標能夠實現
—目標實現過程
●沒有控制的過程，目標能否實現是未知數
目標過程控制
● 控制要即時化 ●控制要實地化 ●控制要落實到每一件事
目標控制—首先是人的管理
●首先要瞭解每個人的思想 ●你理解OTC代表嗎？
—針對不同的人用不同的工作方式 —理解每個OTC代表
人的管理
●創造競爭環境 ●OTC代表激勵
—熱愛本職工作 —建立晉升機制
OTC終端的日常工作與管理 第二部份
終端操作規範及實施技巧
銷售終端的意義
指產品能直接與消費者見面的購買或消費的環 節，猶如足球場上的臨門一腳。在前期我們做的 大量的市場調研、廣告宣傳等工作，猶如中傳、 長傳、帶球過人等，無不是在為這最後一環節服 務，所以終端的成敗決定著競爭的結果。
POP展示盒
主要施用地點：藥店、診所、醫院等； 使用規範：
二要 ❖ 要選擇醒目的位置，如胃藥類產品的貨架上、超市端頭、
上下樓梯處。如該終端有櫥窗，應將其作為第一陳列位必 須進行陳列； ❖ 要形成規模，根據場地大小適當考慮各種組合造型，如： 塔式結構、方陣、長方形等。如只有一個展示盒的位置， 要上下疊加放置，堅決禁止有空位卻只擺放一個展示盒。
推拉貼
主要施用地點： 藥店、診所、醫院科室、商業街店鋪等門把手 附近。
推拉貼粘貼規範六要
❖ 要有計畫、分片張貼，吃透一片，再貼一片，確保 形成局面，每15要天輪回一次。
❖ 要有門就貼、門門必貼，最好有推、有拉； ❖ 要用刻刀或手撕將原有推拉貼清理乾淨； ❖ 貼好後要將周圍未清理乾淨的膠漬用橡皮清理掉； ❖ 要做到內外位置對齊，橫向高低對齊； ❖ 要將拉圾清理乾淨。
OTC代表之终端管理概述
1、建立客户档案
• 根据拜访登记资料建立客户档案：
客户名称 地址 代号 药品用量
2、客户分级
• 为了对客户进行重点管理分级方法：
a、客户连续三个月的每月销售额累计 后平均，求出客户“平均销售额”
b、将客户销售额按实际高低顺序列出 一览表
终端药店的分级
• A类药店： a、连锁医药超市、连锁药店、大型药 店、大型医药超市等，其卖场面积100 平米超过，具有开放式货架，两台以上 收银机 b、地处繁华路段或重要地区，销量较 大的零售药店 c、其他主要客户
销售员
做好准备工作
• 客户卡 • 拜访包（产品资料、笔记本） • 工作制服 • 工具包：宣传品、胶水、胶带、
剪子、美工刀、抹布
确定走访对象
• A大型药店： 业务经理---柜组长---组员
• B连锁药店： 配送中心---柜组长---组员
• C中小型药店： 经理---柜组长---组员
明确工作重点
OTC代表：拜访1次/周；电话1~2次/周 商务代表：拜访1次/2周
• C类客户
OTC代表：拜访1次/2周；电话1次/周 商务代表：拜访1次/月
3、OTC代表区域初步划分
• 区域划分要考虑的因素
合理的工作时间 适宜的区域规划 有效的市场管理 高度的成本效益 适当的成长空间
城区规划要考虑的因素
• 合理的工作时间
• 商务代表进行协同拜访、调整与确认
6、填写路线规划表
• 商务（OTC代表）路线规划表 • 外埠商务代表路线规划表 • ------区路线规划表
商务/客户代表路线规划表
填表日期：
商务/OTC代表名称（代码） 区域 负责客户名称
表号：
核准：
OTC终端管理篇要点
终端管理第一章 O T C终端概述一、终端的定义1、广义上的终端：商品从生产厂家到真正购买者手中的最后一个环节。
终端可以是零售场所，也可以是人员直销，厂家直销、邮购、展览会等。
2、狭义的终端是指商品的零售场所。
如传统药店、医药超市、店中专柜、门诊等。
二、终端发展趋势1、大型医药超市规模化发展为专职促销的规模化设立创造了条件。
2、连锁店、连锁加盟店的兴起，尤其是全国性连锁药店的迅速增加终端在营销价值链中的竞争地位日益增强，从而导致厂家的资源投入必须进一步向终端转移。
3、经销商自建终端的出现渠道成员为了增强自己的竞争地位，纷纷自建终端，促进了渠道向“短而宽”的方向发展。
4、制药工业企业进入医药零售业5、行业外的资金进入医药零售业6、医院规模化的发展零售店随着我国医药卫生体制改革的进一步实施，在不远的将来，从医院分离出来的零售药店，通过联合、兼并、合作等方式规模化地发展连锁药店将成为现实。
三、终端在市场营销工作中的重要地位1、终端营销是阵地站，活动是游击战（1）活动是流动的终端，随着营销环境的变化，生存空间越来越小；这需要我们转入“正规战”、“攻歼战”抢占终端市场。
（2）依托终端的促销活动成为新的营销环境下的大势所趋；（3）随着营销环境的变化，终端成为OTC产品的所有销售来源；（4）只有守住了终端，我们才有生存的理由。
2、终端是桥头堡（1）终端成为OTC产品销售的所有来源，谁忽视了终端工作，谁就会在市场竞争中处于劣势地位；（2）终端工作的专业化管理是决胜终端的关键；（3）做好终端工作的同时，阻击竞争对手，扩充市场份额是现阶段终端竞争的重要内容。
3、终端已成为各厂家的必争之地，加强终端拦截，全面决胜终端的时代已到来（1）由于产品生产过剩以及厂家营销能力的普遍提高，终端在营销价值链的地位逐步增强；（2）随着竞争环境的恶化，所有的厂家都认识到终端工作的重要性，各厂家在终端的投入力度逐步增大；（3）在现有的营销环境下，提高竞争能力是终端管理的重要内容。
OTC产品零售终端及商务管理
OTC产品零售终端及商务管理OTC产品（非处方药）是指通过零售渠道销售的非处方药品。
随着人们健康意识的提高以及疾病预防的重要性逐渐被重视，OTC产品在市场需求和销售额上呈现出稳定增长的趋势。
为了满足消费者的需求并推动OTC产品的销售，零售终端及商务管理起到了重要的作用。
首先，OTC产品的零售终端是消费者购买OTC产品的重要场所。
在传统的零售店面中，药店是消费者购买OTC产品的首选。
药店通常具备完备的产品种类，提供专业的药剂师咨询服务，并且与医院、医生有良好的合作关系，能够给予消费者更好的购买体验。
此外，药店还可以利用宣传展示区域加强OTC产品的宣传，在消费者购买决策的过程中发挥着重要的作用。
然而，随着电子商务的发展，越来越多的消费者选择在网上购买OTC产品。
网上购物便捷快速，有很多专门销售OTC产品的网上平台，同时也有越来越多的家庭药箱APP和健康管理平台提供OTC产品的销售和咨询服务。
这些新的零售终端为消费者提供了更加便利的购物渠道，同时也促进了OTC产品销售的增长。
除了零售终端，商务管理在OTC产品销售中也发挥着重要的作用。
商务管理包括市场营销、供应链管理、零售布局等方面的工作。
首先，市场营销是推动OTC产品销售增长的关键。
通过针对特定消费者群体的市场调研，制定合适的市场推广策略，可以提高消费者对OTC产品的认知度，并激发消费需求。
市场营销工作还包括制定合理的价格策略、开展促销活动以及提供消费者满意的购物体验。
通过市场营销的努力，可以有效提升OTC产品的竞争力。
另外，供应链管理也是商务管理的重要环节。
供应链管理涉及到OTC产品的采购、配送、库存管理等方面的工作。
通过建立高效的供应链系统，可以确保OTC产品的及时供应，并且减少因库存过高或过低带来的损失。
同时，供应链管理也可以减少物流成本，提高配送效率，为消费者提供更好的购物体验。
通过不断改进供应链管理，可以帮助企业提升业绩并满足消费者的需求。
零售终端及商务管理
零售终端及商务管理零售终端是指商品销售的最后一环，它是将产品直接提供给最终消费者的关键环节。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的变化，零售终端的管理变得越来越重要。
在这篇文章中，我们将探讨零售终端及商务管理的关键方面。
一、零售终端的重要性零售终端作为商品销售的末端，承担着直接接触消费者的角色，是构建品牌形象和提供良好消费体验的关键一环。
一个优秀的零售终端不仅能够吸引消费者，提高销售额，还能够帮助企业树立良好的品牌形象，增强顾客忠诚度。
因此，合理有效的零售终端管理对企业的发展至关重要。
二、零售终端管理的关键要素1. 位置选择与布局零售终端的位置选择是影响销售额的重要因素之一。
合适的位置能够吸引更多的目标消费者，提高店铺的曝光度和知名度。
此外，店铺的布局也需要考虑用户体验和销售额最大化的因素。
合理的货架陈列、明亮的照明设备、清晰的标识和导购信息都能够提升顾客购物体验，增加销售机会。
2. 产品组合与供应链管理一个良好的零售终端需要提供多样化的产品组合，满足不同消费者的需求。
合理的产品组合能够吸引更多的消费者，并提高购买力。
此外，供应链管理也是零售终端管理的重要一环。
确保商品的及时配送、库存管理的有效性以及供应商的可靠性都是实现良好零售终端管理的关键因素。
3. 顾客服务与体验提供优质的顾客服务和良好的购物体验是吸引顾客和增加复购率的关键。
培训员工，提高他们的专业知识和服务态度，能够提供更好的个性化服务。
此外，创造舒适的购物环境，提供多样化的付款方式和售后服务也能够提升消费者的购物体验。
三、商务管理在零售终端的应用商务管理是管理学科中一个重要的领域，涵盖了企业战略、营销、人力资源、供应链等方面的内容。
在零售终端的环境中，商务管理的应用能够帮助企业制定合适的经营战略，提高销售效益。
1. 市场调研与定位商务管理的市场调研与定位能够帮助企业了解目标消费者的需求和偏好，并在产品组合、价格策略、促销活动等方面进行精准定位，以满足不同消费者的需求。
OTC终端工作管理概要
OTC代表的选择
我们要找合适的人， 做合适的工作，而不是找 最优秀的人才
对OTC代表的期望
▪ 乐观的人生态度 ▪ 积极进取的工作观 ▪ 强烈的责任感 ▪ 善于接受新的挑战 ▪ 节约公司的每一份资源
对OTC代表的期望
终端建设的指导思想
有效的配置人力、时间、 资金等资源,抓住关键的少 数,兼顾次要的多数。
B、合理计划在途时间，保证每日 工作时间
C、严格执行拜访要求 D、遇到问题及时处理，市场信息及时
反馈
终端维护
给你一条
你可以吃一顿
教你钓鱼，你可以吃一生
拜访前准备
▪ 制定工作计划及目标 ▪ 心理及形象准备：充满自信，精
神饱满，着装得体，仪表整洁 ▪ 资料准备：熟悉客户卡，查看备
忘录,准备解决前次拜访未能解 决的问题
上宣传品 ▪ 宣传品粘贴、摆放明显、持久 ▪ 橱窗有布置
总则“三看一查”原则
终端档案管理
▪ 对所有药店均建立资料卡 ▪ 所有档案一式两份，市场部内勤
一份，药店代表一份 ▪ 定期修改、完善档案、保证档案
的准确性
区域与时间管理
▪ 目的：提高工作效率，提高有效拜访，避免浪 费时间，杜绝劳而无功
▪ 实施：A、合理划分所属区域内药店，制 订拜访路线及时间
OTC代表的岗位职责
1、建立药店档案，进行级别划分，管理
2、疏通进货渠道，保证公司产品在限定时间内铺 入目标药店。
3、每日按计划行走路线拜访至少10—15家药店， 进行常规理货，并掌握销售情况和进货情况。 对A级店每月拜访频率为4--6次，B级店每月2--4 次，C级店每月1—2次。
4、与店员，柜组长保持密切关系，使之熟悉公司 产品的主要特征，并能主动向消费者推荐
OTC终端促销与管理
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连锁药店的生存空间和发展方向
鹰 雁 咨 询
新客源的争夺和培育
经营品类的新调整 减少运营成本，提高人员素质
15
鹰 雁 咨 询
如何重新设计和规划
品规设计应合理。在注重总代自营、贴牌、非品牌 等高毛利药品的同时。应关注品牌厂家中一线品种 的影响力和二三线品种的利润空间。应关注消费者 的实际需求状况，尽量丰富药品的品种
33
鹰 雁 咨 询
零售代表的培训计划
新入公司代表 培 训 内 容
–了解公司历史及制度 –熟悉公司产品知识 –熟悉工作内容责任 –基本销售技巧 –陈列技巧 –区域管理 –国家法规相关性政策
半年以上代表
–高级销售技巧 –简报技巧
一年以上代表
–基础市场知识 –销售通路管理 –目标管理 –零售促销管理
员工个人的培训和发展机会，不是个人就有的权力，而是公 司的一种投资，这种投资必须靠你长期努力工作，积极争取 而来
1、流失一部分顾客 2、专业化服务弱
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新医改对门店经营的影响及启示
鹰 雁 咨 询
在社区层面面临流失顾客的影响； 部分药物丧失差价（取消15%），盈利水平下降； 经营成本增加、销售额减少、利润率下降； 门店需要在降低成本、增加顾客、提高营业额中， 寻找生存之路； 医药零售业面临一次洗牌；
当进入一家药店/或超市时，你首先要做什么 事情？ ——让对方知道你的来访，以示礼貌，这是与对方建立 良好关系的机会 ——适时建立融洽的关系，给对方留下好影响
42
鹰 雁 咨 询
三、检查店内情况
掌握我们产品客户库存动态规律，是防止产 品缺货，积压、货款及时收回的保证。
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查看各分类柜台
afl_OTC零售终端及商务管理
afl_OTC零售终端及商务管理AFL_OTC零售终端及商务管理是一项涉及到零售终端和商务管理的重要业务。
AFL_OTC是一家面向客户提供高质量产品和优质服务的公司，由此，这项业务的成功对公司的发展至关重要。
AFL_OTC公司的零售终端是提供消费者购买产品的地方，是公司与客户近距离交互的枢纽。
在此终端中，消费者不仅可以购买到高品质的产品，还可以获得公司提供的各种增值服务，例如促销活动、意见反馈、售后支持等等。
因此，在AFL_OTC 公司的商业模式中，零售终端用于促进客户满意度和销售额的提升。
然而，一个高效的零售终端仅仅是AFL_OTC公司业务成功的一部分。
其它方面的商业管理也至关重要。
公司内部的运营管理和供应链管理是必须要考虑的关键因素。
AFL_OTC公司必须保证高效率、低成本和安全的供应链流程，以确保产品能够顺利地进入零售终端。
在关键性业务领域之外，AFL_OTC还需要有效地管理人力资源，以保证员工与公司的需求都能得到满足。
公司的员工应该拥有良好的培训计划和系统的绩效评估体系，以确保他们能够为公司发挥最大的价值。
AFL_OTC的管理方法还应该涵盖市场趋势和竞争对手。
市场趋势应该在管理层面得到关注，以使公司更好地适应并紧跟市场的变化。
同时，对竞争对手的观察和反应也是至关重要的。
公司应该明确竞争对手的策略和计划，以制定更适合自己的发展方案。
在实施AFL_OTC的零售终端和商业管理策略时，公司应该考虑到客户的需求。
在一个成功的商业模式中，客户的需要应该始终是首要的考虑因素。
因此，公司应该尽可能地与客户沟通，在取得他们的反馈和需求后，不断优化公司的解决方案。
最后，对于AFL_OTC公司来说，要达到商业成功，需要按照上述提到的方面进行全面而细致的管理。
一个高效的零售终端、一个具有高效率的供应链体系、一支能够带领公司进步的优秀人力资源队伍、准确的市场趋势和竞争对手观察和反应能力，以及主要以客户为导向的经营管理理念，都是使得AFL_OTC成为一个成功企业所必须的因素。
OTC必读——最全面的零售终端市场运作流程
OTC必读——最全面的零售终端市场运作流程做好ＯＴＣ市场终端有利于树立、提升企业形象、宣传产品品牌、功效、收集市场信息及增强对市场的调控能力等功效。
建立稳定的终端网络，不仅可以有序地推进市场，完善销售、服务体系；而且可以稳定市场价格，抵制窜货，打击假货，掌握市场主动权，减少对经销商的依赖。
一、ＯＴＣ市场终端该做什么？ （一）建立ＯＴＣ市场终端网络 建立好ＯＴＣ市场终端网络有利于有序地推进市场，有利于对终端进行有效管理控制，有利于完善各种服务体系。
１．建立ＯＴＣ市场终端档案 a．终端分布情况。
绘制终端分布图，记录各终端联系电话号码和联系人姓名，掌握这些情况，便于随时与终端联系及走访。
b．终端所有制性质。
可划分为国有、集体（包括合作股份）、私营等，对所有制情况的掌握有助于了解终端的管理机制，有助于与终端打交道时把握方法和分寸。
c．终端分类终端依据销量、规模、客流量、位置、以及性质等因素可划分为A、B、C三类终端，参考标准如下： A类终端 —— 1.店面大，经营品种多且齐全； 2.位于商业集中区、主干道两旁、客流量大； 3.销量在当地平均销量以上； 4.一般为国营药店、商场和超市； 5.老字号药店、大型百货商场、大卖场、大中型超市（连锁超市） B类终端 —— 介于A类和C类终端之间。
C类终端 1．店面小（一般不足20平方米），经营品种少；2．主要位于生活小区、市郊、工厂区、辅干道两旁，客流量小 3．销量在当地平均销量以下； 4．一般为小型私人药店、个体诊所、商店和便利店。
原则上：A类终端应不少于当地终端总量的20%，B类终端不少于终端总量50%。
根据终端销售产品的数量划分为大、中、小型终端，便于终端工作安排时有重有轻，提倡抓大带小。
大终端要经常走访，保持优势；对有潜力的小终端多下功夫，使它尽快跨入中、大型行列。
d．进货渠道。
了解终端进货渠道，由进货渠道制定销售网络，是建立终端网络的重要基础之一。
OTC的终端日常工作管理
目标管理—目标的实现
●经理要参与并指导员工设立个人工作目标 ●经理要协助并指导员工达成工作目标 ●经理要身体力行，深入一线参与目标的实现
—示范 —发现问题 —调整工作方法 —修正目标
过程控制
●目标实现过程控制 ●控制是保证目标实现的必要手段 ●控制的最高境界是对人的控制
最后一定要致谢，给对方留下一个良好的印象。
●陈列
—什么是陈列 —陈列的原则
●店员教育
—什么方式
OTC代表做为一个团队有其自身的特点
●执行的工作简单而重要，重复性大 ●对整体素质要求不是很高 ●对责任心、耐心的要求较高
OTC代表的基础管理项目—用人
●用合适的人而不是最优秀的人
●经理亲自把好用人关
过程控制—目标实现过程的控制
●有控制的过程才能不断发现问题、改正问题，使 目标能够实现
—目标实现过程
●没有控制的过程，目标能否实现是未知数
目标过程控制
● 控制要实时化 ●控制要实地化 ●控制要落实到每一件事
目标控制—首先是人的管理
●首先要了解每个人的思想 ●你理解OTC代表吗？
●实现目标的方法、措施
目标管理—目标分解
●任务（目标）分解，公平、合理 ●规范任务完成时间及标准 ●任务落实明确具体 ●任务责任人明确
目标管理—常规任务制度化
● 《拜访路线图》 ● 《拜访记录》 ● 《药店档案》 ● 《 营业员档案》 ● 《考评记录》
目标管理—目标实现的措施
的要点
团队建设
什么是好的团队
●共同的目标 ●共同的价值观 ●令行禁止 ●步调统一 ●自我修正 ●协作精神 ●能征善战
OTC市场终端营销的运作实务(doc 37页)
OTC市场终端运作实务1如何运作OTC药店市场终端第一步：布货1.选择经销商通常一个地区可以选择一至两家经销商，多了容易引起经销商之间的恶性竞争，造成价格混乱。
选择的条件如下：(1)健全的网络。
能适应本产品在目前及今后一定时间内的销售容量，即规模。
(2)良好的资信。
包括给客户的回款情况和经销商本身企业的利润情况，良好的、赢利的经销商能配合企业的长期发展。
(3)经销商在药店终端的美誉度。
其美誉度主要是指经销商在药店终端的工作、服务的细致程度，良好的服务对产品的推广有极大的价值。
(4)经销商对本产品的认同度。
对产品认同度高的经销商，会信心十足、不余遗力地推销你的产品；反之，会相当被动。
经销商对产品的认同度在以后的工作中需要不断稳固和加强。
2.布货选好经销商后可按产品需要的规模召开推广会，推广会选择零售药店的数量可参考以下方案：(1)重点药店。
包括：销售额位列当地前几名的药店、知名的老字号药店、覆盖面广的连锁药店、在特定小区及一定区域内最大的药店，其总量约占全部药店总数的15～20%。
(2)推广普及。
在到达一定的销量以后，可以推广普及产品，增加药店。
包括：经营情况良好，门面较大的药店都可以布货，其占药店总数可从20%左右逐步上升至50%。
〔3〕深化市场，遍地开花，使市场占有率上升50%至80%以上。
规模上去以后，如果产品是常用药品，可以考虑遍地开花，价格较高的或者针对病情较特殊的则无必要。
在市场网点的开发过程中，一定要审视自己的产品，根据自己的产品情况、企业人力、物力确立市场规模，切忌贪大求全，顾此失彼。
对于大多产品来讲，50%～70%的销量出在20%左右的重点药店中。
重点就是重点，不能主次不分。
第二步：药店店员培训一、店员决不会主动推荐他不了解的产品有一个现实情况我们必须清楚地了解，那就是：在目前乃至３－５年内，在流通领域，尤其是医药零售业内，较少有学医或学药的专业人士从事店员的工作。
而由于这大部分店员的专业背景，也就决定了他们对各种产品的了解程度以及融会贯穿的程度。
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OTC零售终端与商务管理(doc 20页)OTC零售终端及商务管理OTC终端类型1．零售终端ＯＴＣ产品面向社会大众，只要在消费者有可能出现的地方，都应该有OTC的零售终端为消费者提供服务。
零售终端的类型主要有连锁药店、社会单体药店、挂靠以及各种各样的挂号药店；仓储式和各种各样的平价药房；医院内的自费药房，因为很多医院想在医院里把握好病人资源，尽管有很多产品不能在医院开处方，但是他们不想流失这部分病人，所以在很多医院里，越来越普遍的就是自费药房，可以自行购买。
同时，在一些地区已经取得医药零售资格的超市和卖连锁药店的布点较多，市场覆盖率也相对较高，所以，连锁药店掌握的终端客户也相对较多，因而与连锁药店保持的接触越紧密，就能够掌握更多的市场信息，促进终端客户的开发。
◆向批发商了解最新的信息批发商对终端供货的变动性很大，不断会有新的终端客户走向批发商，所以批发商那边应该掌握着最新的、第一手的信息。
要学会去向批发商了解增加的终端客户。
◆获取药监局的信息每个药监局都会对药品的零售资格或者医药经营资格做一些认证和审核，尤其是在年审的时候。
假如你有足够的能力和资源能够取得这一信息，就可以拿到最为完整的信息。
这里只指所有取得合法经营资格的药品零售企业和医疗机构，而不是指非法的医疗企业和机构。
◆向行业协会了解行业动态越来越多的城市出现行业机构，在这些医药行业协会当中往往也会有关于客户的数据体现，它们能够告诉你又出现了哪些新的终端。
◆举办招商活动要更主动地出击市场，不妨搞一些招商的活动，比如订货会、报纸上的招商广告，通过这些活动向客户发出这样的寻求合作信息。
2．客户评估因为精力有限、资源有限，不可能在每一个客户身上花同样的精力，也不可能照顾到每一个客户，所以，必须要把客户做进行分级，在这种情况下只能靠一些大型活动一次把他们召集到一起去培训或者给他们激励，让他们更好地去推荐产品；而对于一些医院和大药店，则可以安排人员做专业的拜访或产品培训，包括举行一些个性化的客户互动活动来帮助他们认识产品、售卖产品，客户评估就是把客户做不同层面的筛选。
客户评估的主要内容就是给客户定级，具体包括：◆分销品种以一家药店为例，有的药店能卖3000个品种，也有的药店只能卖200个品种。
经营品种的多少本身也反映了药店的经营实力，或者体现了药店对于市场需求的一种把握。
所以，可以根据药店分销品种的多少对其进行分级评估。
◆覆盖客户定级完成之后，可以根据客户级别确定不同的客户覆盖频次，有的客户可以通过定期邮寄的方式进行覆盖，就能够帮助企业节约人力资源，也能帮助企业确定客户的分级，做好相应的管理工作。
◆投入资源和预计产出确定客户分级可以使投入资源和预计产出更好地为利益最大化服务。
3．贸易谈判对于终端客户的开发管理最重要的一环就是贸易谈判。
谈判不是一次性发生的，而是发生在整个生意过程中，贯穿在每一次拜访中。
◆陈列资源贸易谈判在陈列资源方面的内容主要是更多地陈列资源；同一个陈列资源你能不能给我更低的价钱；我在你的OTC柜台有了陈列以后，可不可以在富余产品的柜台给我一个二次陈列等等。
◆铺货品种/安全库存跟客户协调促销活动的时候，可能会提出能不能在这个月提供相当于平时两个月的货，以此来保证促销期间有足够的库存供应等要求。
◆批发商选择贸易谈判涉及到的面非常广，对于批发商的选择，也需要零售终端客户做很多的协调。
因为零售终端客户有他自己的取向，有他固定的客户网络，他习惯于向某个批发商进货。
而对于我们来说，所选定的一级经销商，有可能不能直接向某个二级批发商进行供货，这就造成我们无法采集相关的销售数据，也很容易造成这部分的货源没法控制。
所以，做好批发渠道的归拢非常重要。
①购进扣率同在一个城市，不同的零售终端有不同的扣率要求，相对来说，我们应该保持市场供应扣率的稳定，假如不在我们系统内的一个批发商随意去报扣率，这很容易引起其他零售药店对我们扣率产生质疑。
所以，对批发商做渠道归拢有助于我们协调购进的扣率。
②回款条件对批发商做渠道归拢也有助于帮助药店统一与批发商协调一个比较有利的回款条件。
假如一个批发商跟这家药店没有任何关系，他们的供货可能为了控制风险会采取现金买断的方式。
但是如果由我们去协调、来协助这个药店跟这个批发商稳定相互之间的业务关系，并告诉这个批发商他今后能够成为你的长期客户，那么你可能为药店争取到30天或45天的账期，在这一点上，也能为药店争取很多的利益。
③订单程序批发商如果能统一，在很多的订单、流程方面也会相对一致，也有助于你的管理。
有关退换货，包括效期货退换的处理，统一的批发商都会给你带来很多便利，这些便利包括统计上的便利和执行上的便利，尤其是条件上可以取得一致。
4．日常管理终端客户的开发管理还涉及到日常管理，日常的管理就是销售代表目前在做的、对终端客户的覆盖、理货及陈列的维护，还有教育和活动。
当然还有其他一些业务活动也会加入进来，包括数据的采集和定期的生意回顾。
OTC商务管理特点商务管理是OTC非常重要的一个环节，相对于处方药来说，它承担的工作量或者在整个工作中承担的角色更重。
在主流城市，很多的商务队伍更多地是在协调供货，然后再做一些销售数据的采集、流向的监控，但是在一些三线和四线城市，OTC没有足够的能力在每一家城市去配置足够的销售代表，在这种情况下，OTC的商务队伍就担任了销售职能兼顾商务职能的角色，所以商务管理对于OTC分销通路至关重要。
OTC商务管理具有以下特点：1．分销层级多OTC商务管理的第一个特点就是分销层级非常多，分销层级表现在以下方面：◆分销结构不稳定分销的结构不是非常稳定，经常会有一个二级批发商转向另外一个分销商拿货的情况出现，这就对流向数据的监控提出了很大的挑战。
◆批发扣率存在地区差异◆社会库存庞大整个通路社会库存非常庞大，如何管理好库存、把握好库存、平衡好通路的供求关系也是一个很大的挑战。
◆流向控制难度高由于存在价差，由于分销商具有比较大的自主性，所以流向控制的难度比较高。
◆效期货控制难◆销售预测准确度低2．业务渗透广OTC商务管理的第二个特点是业务渗透比较广，主要表现在：网络覆盖广度与深度要求；地区内多个经销商并存；客户终端服务要求高；地区冲货现象较多。
3．业务量大、利薄OTC商务管理的另外一个特点就是业务量大、利薄。
这是由这个产品本身决定的。
因为OTC产品已经是被消费者普遍接受的产品，既然为大家普遍接受，其价格更多地取决于市场调节，而产品本身技术含量又很有限，因为这些产品通常都是一些在临床上使用了很多年的、被证明安全可靠的产品，技术含量相对于那些新产品来说不是高，所以会造成它的业务量比较大、利润率比较低。
正是因为业务量大、利润很小，所以才造成以下的情况：商业客户资信/运营质量要求高；应收账款量大?难度高；商务管理要求高。
商务的管理要求，尤其是对商务管理人员本身资质的要求非常高，它要求商务管理人员具有非常策略性的思考，具有比较强的计划能力、分析能力和执行能力。
商务管理1．一级经销商确认一级经销商确认包括对经销商的评估以及相关贸易条件的谈判。
相关贸易条件谈判包括年协议量、供应的扣率、年终或者回款返点的结构以及给它的信用额度。
要学会建立商户档案，要利用商业客户的档案对商业客户进行评估，给他定级，最终确定给他多大的资信量，给他怎样的回款待遇和条件，同时商业客户档案也有利于跟进商业客户每一年的业务表现，以他整体的运营质量来评估他未来对你生意的重要性和潜力。
2．客户资信商务队伍还要管理客户的资信。
客户资信不是一成不变的，商务队伍往往要根据实际业务增长的需求，根据客户的运营状况，根据客户的财务状况对客户资信做出调整。
客户资信包括客户应收账款、呆账率、坏账率、现金流量、毛利率、周转率、库存天数和回款情况，商务队伍对这些方面都要做出严格的管理。
3．应收账款◆应收总额/账期分布/支付/返点计算对应收账款的总额进行核对、跟进，对账期的分布进行核对，同时提醒客户充分利用已有的商业政策，拿到他们应该拿到的返点，来保证他们有足够的利润，同时也要跟进他们的支付情况。
◆远期账款回款计划对于一些远期账款的回款计划，商务管理人员也要付出大量的精力与商业客户协调。
往往会出现商业客户在回款已经超出90天时自知拿不到相应的返点，就把这些回款当做自己的流动资金占用的情况，甚至这类客户还会无限期拖延与厂方进行有关回款处理意见的谈判，最后他又以此为理由要求厂方进行额外补偿，并且作为回款的前提。
遇到这类情况，商务人员就要做大量工作，要设法维护好公司的利益，同时还要努力督促商业客户及早还款，并在今后的工作中预见这方面的风险。
在这种情况下，商务管理人员需要的不仅是耐心还要有很多技巧，尤其需要财务方面的知识。
4．销售订单销售订单不仅仅指销售订单的签订，还包括销售预测，包括对客户动态库存的跟踪。
要了解一个客户在每周的库存变动情况，库存量能不能满足未来几个星期甚至几个月的销售需求。
确定合理的库存也是商务管理人员比较重要的职责，当客户提出了一个定单量，商务人员要反反复复地去论证，最后还需要跟客户去确认。
所以，销售订单之下还包括销售预测、动态的库存跟踪和订单确认三大任务。
5．销售折让商务管理的另一任务就是销售折让，包括折让的计算和折让的兑现，包括回款、批量返利的计算，包括通路费用的管理以及特殊事项的处理。
特殊事项是指因特殊原因造成客户这批货质押、类似这批货坏损，或者因为客户没有得到公司承诺的销售通路的支持造成进货不能及时售出等等这些情况，这些就是所谓的特殊事项。
6．流向数据商务管理人员的职责还有对流向数据的管理和监控。
流向数据包括医院存销的和零售企业的流向数据，也就是他们的购进数据，同时也包括二级批发的购进数据，还有外埠调拨。
对外埠调拨数据的控制至关重要，因为它直接涉及到各个地区实现的销售是多少，以及销售费用分配的比例是否合适，而且既然存在外埠调拨必然有价格因素在其中起到一个引导作用，那么，就要考察两个地区之间的价差究竟是什么原因造成的。
在这里需要防范的不仅是公司内部的问题，比如是否有自己的销售人员在异地对当地的经销商进行贴补从而造成这样的充货行为，更要预防的是外部的因素，比如一些地区出现易货贸易，把产品当做易货的筹码从而造成了价格体系的波动，或者市场上出现了假货。
所以对这些因素的控制在这个状态下尤为重要。
因为现在的招标正在通路里愈演愈烈，招标执行的是一个平摊的原则。
假如在通路里的价格偏离了正常的水准或者偏离了公司预期的水平，带来的可能就是招标重新定价，这就会导致全国范围整个零售价下调，其结果就会对公司利润造成损失，这无论对终端客户，还是对批发商都会造成很大的损失。
绝不能因小失大，让类似于充货的行为影响到整个业务。
7．其他内容除了以上六个内容，商务管理还包括二级渠道归拢、价格控制、通路促销、客户服务四大块内容。