酒店客房操作手册

艾丽豪斯客房操作手册

●客房部部门职责、工作内容概况：

1.日常客房清洁，做好交接班工作。

2.防火、防盗措施检查。

3.现场控制，处理突发事件。

4.协助前厅处理客户投诉问题。

●行为准则：

➢必须做到的如下：

1)无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部还

是外部的，都必须主动热情地面带微笑地向对方说

“您好。

2)如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声

“谢谢”。

3)如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。

4)客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时

地点头并略带微笑表示认可。对客人提出的问题，

迅速解答。当有问题不能解决时，请立即联系你的

主观。当需要客人等待时，每次都应向客人道歉，

并说“非常抱歉，让您久等了。”

5)永远让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门

等。

6)无论任何时候发生任何过错，都应每次主动道歉，

并立即采取补救措施。

7)站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。

8)在酒店工作时间里，请用普通话交谈，并且注意声

音保持中等。

9)在任何情况下，都应保持整洁，整洁是非常重要的

属性。

10)每天上班时，必须严格执行仪容仪表标准。

11)如有病假应提前通知当班经理，24小时内来酒

店转病假。急诊48小时内转。

12)在酒店工作时间内，不仅解除客人，同时也会和

内部员工进行沟通，尽量保持友善、理解的态度。

13)积极配合环保政策，遵守公寓的环保最佳程序操

作。

➢不允许做的如下：

1)使用任何客用的布巾用以清洁工作。

2)任何客用或房间的物品用以个人私用。

3)使用客人房间的电话打私人电话。

4)在公共场合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打哈欠、

清喉咙。

5)使用俚语、脏话。

6)向客人大声吼叫，与客人争吵。

7)直接或间接向客人索取小费。

8)工作时间在客人房间或工作间睡觉休息。

9)在工作时间内抽烟、吃零食、读书或喝酒。

10)聚众打架、赌博。

11)在客人房间里工作时，将客房里的电视或收音机

打开。

客房服务基本流程：

1.熟悉房型、布局、客房物品：

客房人员应首先了解房层及房间布局，熟悉房型。在

培训期间了解客房的物品以及工作中的注意事项及安

全问题。

2.工作日志、房态认识：

学会查看、填写工作报表、排班表。学习房态的了解

与控制、查询、更改房态。

3.清洁前准备工作：

清洁前做好准备工作，检查保洁用具，带齐用具，正

确、合理使用保洁用具和保洁用品。

4.房间物品摆放标准、房间设施使用方法：

了解房间物品摆放标准，房间设备设施使用方法。

5.开伙服务：

如客人需要开伙服务，根据客人提出的需求，提前准

备好开伙用具，与客人确定送达时间，放入周转箱准时携带到房间，取出用具整齐摆放，与客人确认开伙用具及数量后，请客人在开伙单上签字确认。带回存档。

6.做床、清洁时间：

撤掉床上脏的布草，检查床褥垫上是否干净，无头发，按顺序铺床单、被套、枕头、床尾搭，检查床的表面是否干净、平整。按工作步骤清洁房间（通风、巡视检查无异味、无跑水、除尘、擦拭、清理地面）清洁完毕，巡视，避免遗留清洁用具。

7.卫生间清洁：

包括浴缸、淋浴区、面盆、恭桶、镜面清洁、更换的毛巾叠放、卫生间地面。清洁要求：没有水迹，污渍，头发等杂物，五金部位保持光亮。

8.房间设备设施损坏：

客房人员在清洁时发现设备设施有损坏，应及时报告主管，并负责跟进、协调解决问题，过程结果记录在值班日志中，做好交接工作。

9.清洁过程偶遇客人：

清洁工作中偶遇客人，应停止工作，微笑并向客人打招呼，并询问客人是否需要帮助（帮客人提行李、帮客人按电梯、帮客人指引方向等）。

10.交接班日志：

按照交接班标准，提前做好准备工作。按时交接，交接班人员认真填写《交接班日志》，如有需跟进事件，交代清楚，协助处理。

11.客房部工作术语：

1 VC 清洁的空房Vacant Clean

2 VD 未清洁的空房Vacant Dirty

3 OC 住客房Occupied Clean

4 OOO 维修房Out of Order

5 DND 请勿打扰Do Not Disturb

6 HNS 不需要打扫的房

间

Have No Service

7 ETA 预期到店Expected Arrival

8 ETD 预期离店Expected Departure

9 NB/LB 没行李/少行李No Baggage/Light

Baggage

10 SO 住客房，客人未回

来使用

Sleep Out

11 C/I 客人入住Check In

12 C/O 客人退房Check Out

13 VIP 重要客人Very Important

Person

14 OD 住客脏房Occupied Dirty

●客房人员卫生及装饰标准：

➢员工总体标准：

1)任何时间必须身着完整、洁净的制服。

2)任何事件必须佩带工作名牌。

3)必须保持个人卫生，如需要可使用止汗药或除臭剂。

4)可适度使用增加香味的产品。

5)皮鞋应完好并被擦亮。

6)无可见的纹身。

➢女员工：

1)头发干净，发色自然，发式职业化。发胶或摩丝只

能少量使用，不允许“看起来很湿”。

2)头发不要遮住脸，头发应用简单的黑色发带扎在脑

后，头发上的饰物应有限，如简单的发梳或发卡。

3)化妆应适度，与制服搭配和谐自然。

4)如果涂有指甲油，必须是清淡色调的，可接受的色

彩深浅范围应清楚说明。

5)佩戴首饰应有限，如样式简单的手表，小耳环及结

婚/订婚戒指等。不得佩戴手镯，脚链及项链。

➢男员工：