NIKE店长系列培训之一-岗前基础篇
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Nike岗前基础培训(修正版)
名称: Swoosh 灵感: 跑道转弯处. 含义: 动力+速度.
“Swoosh”的诞生——1971 NIKE的名字和标志正式出现一起——1972
NIKE 第一支管理团队1972
Nike的第一个办公室在波特兰-俄勒冈 每一个雇员都鼓励自己朋友家人来光顾办公室
Nike第一届贸易鞋展 ——1972
1971—因与Onitstka合同，没有生产跑步鞋，Nike推出足 球鞋（THE NIKE）在4家BRS店铺，并应日本工厂需求 ，推出网球、摔跤和棒球鞋。
开启手机振动或静音,保持教室安静； 100%的共同参与；100%的身心投入； 不要在休息时在楼道大声喧哗；
课程目标
1.礼仪（说话，迎宾） 2.岗前基础产品知识 （文化背景，历史） 3.服务技巧 （销售服务八步曲）
NIKE历史与文化
NIKE的创始人
田径教练比尔.鲍尔曼
俄勒冈大学田径教练；
俄勒冈大学田径健将
在获得MBA学位后,奈特开始了他的世界之旅, 在日本停留时,他联系了生产高质专业运动鞋 ONITSUKA Tiger 虎牌运动公司．同时开始为 他们寻找和开发在美国市场上的发展机会.
奈特在斯坦福大学攻读MBA时，曾 提出过这样一个理论，日本一种低 价、优质的运动鞋会代替德国运动 鞋在美国市场上取得领导地位.
Bowerman觉得自己老了，先后递交了31次退休申 请。
最后，在1999年他终于完全退休，5个月的圣诞 夜，他安静地去世了。请记住这个人。
NIKE的创始人
菲尔.耐特(Phil. Knight)
38年出生于波特兰； 俄勒冈大学中长跑运动员，田径健将；
55年高中毕业之后，第一次与BOWERMAN相遇于俄勒冈大学 就读于斯坦佛大学MBA 早期曾在亚洲需求运动鞋开发；
“Swoosh”的诞生——1971 NIKE的名字和标志正式出现一起——1972
NIKE 第一支管理团队1972
Nike的第一个办公室在波特兰-俄勒冈 每一个雇员都鼓励自己朋友家人来光顾办公室
Nike第一届贸易鞋展 ——1972
1971—因与Onitstka合同，没有生产跑步鞋，Nike推出足 球鞋（THE NIKE）在4家BRS店铺，并应日本工厂需求 ，推出网球、摔跤和棒球鞋。
开启手机振动或静音,保持教室安静； 100%的共同参与；100%的身心投入； 不要在休息时在楼道大声喧哗；
课程目标
1.礼仪（说话，迎宾） 2.岗前基础产品知识 （文化背景，历史） 3.服务技巧 （销售服务八步曲）
NIKE历史与文化
NIKE的创始人
田径教练比尔.鲍尔曼
俄勒冈大学田径教练；
俄勒冈大学田径健将
在获得MBA学位后,奈特开始了他的世界之旅, 在日本停留时,他联系了生产高质专业运动鞋 ONITSUKA Tiger 虎牌运动公司．同时开始为 他们寻找和开发在美国市场上的发展机会.
奈特在斯坦福大学攻读MBA时，曾 提出过这样一个理论，日本一种低 价、优质的运动鞋会代替德国运动 鞋在美国市场上取得领导地位.
Bowerman觉得自己老了，先后递交了31次退休申 请。
最后，在1999年他终于完全退休，5个月的圣诞 夜，他安静地去世了。请记住这个人。
NIKE的创始人
菲尔.耐特(Phil. Knight)
38年出生于波特兰； 俄勒冈大学中长跑运动员，田径健将；
55年高中毕业之后，第一次与BOWERMAN相遇于俄勒冈大学 就读于斯坦佛大学MBA 早期曾在亚洲需求运动鞋开发；
店长系列培训岗前基础篇
店长系列培训岗前基础篇一、店长的基本职责1.店铺日常运营管理店长是店铺的核心管理者，负责店铺的日常运营管理。
他们需要监督店铺的货品摆放、陈列和销售，并确保店铺的整体环境卫生和秩序良好。
此外，店长还需要负责店铺的库存管理和商品采购，保证商品的供应和销售。
2.团队管理和培训店长需要负责招聘、培训和管理店铺的员工。
他们需要制定员工的工作计划，并对员工的工作表现进行评估和反馈。
同时，店长需要为员工提供相关的培训和职业发展计划，以提高员工的工作效率和专业技能。
3.客户服务作为店铺的管理者，店长需要保证店铺的客户服务质量，并确保顾客满意度。
他们需要处理客户的投诉和建议，并及时采取相应的改进措施。
同时，店长还需要制定相关的客户服务政策和流程，并确保员工严格执行。
4.销售目标达成店长需要制定店铺的销售目标，并组织员工共同努力，确保销售目标的达成。
他们需要定期分析店铺的销售情况，并根据情况调整销售策略和促销活动，以提高销售业绩。
二、管理技能培训1.团队建设和激励店长需要具备优秀的团队建设和激励能力，以激发员工的工作激情和团队合作精神。
在培训中，可以介绍一些团队建设的方法和技巧，如团队活动、团队目标设定和奖励制度等，帮助店长更好地管理和激励员工。
2.决策和问题解决店长需要具备良好的决策和问题解决能力，能够在紧急情况下迅速做出决策，并解决各种问题。
在培训中，可以结合实际案例，让新任店长了解不同决策和问题解决的方法，培养其灵活处理各种情况的能力。
3.时间管理和优先级店长需要在繁忙的工作中合理安排时间，优先处理重要的事务。
在培训中，可以教会店长时间管理的技巧和方法，如制定工作计划、设定工作优先级和合理分配时间等，帮助他们更好地管理自己的工作时间。
三、沟通能力培训1.员工沟通和反馈店长需要能够与员工建立良好的沟通关系，及时了解员工的工作情况和需求，并给予及时的反馈和指导。
在培训中，可以教授一些有效的沟通技巧，如倾听技巧、积极表达和有效反馈等，帮助店长更好地与员工沟通。
店长系列培训-岗前基础篇
偷窃 ◎厂商偷窃 ◎窃贼侵入
⊙进内场处理，勿妨碍其人身自由。 ⊙诚恳说明处理原则，若遭拒绝再报警。 ⊙达成和解需签立悔过书、和解书。
⊙店铺监视设备、商品防窃磁条。 ⊙进退货流程管制。
⊙内场、仓库人员管制。
骗取 现金 商品
◎骗取现金 ◎骗取商品 ◎伪钞购物
⊙确认遭骗后应实时回报上级处理。 ⊙先结帐，再依公司规定提供送货服务。 ⊙发现伪钞，请顾客更换其它钞票结帐
预防措施
⊙随时巡视店铺，移开障碍物。 ⊙商品、设施定时整理，避免掉落松动。 ⊙注意店铺内顾客需求。
抢劫
◎单人抢劫 ◎多人、集体抢劫
⊙与抢犯合作、防范抢劫暴力。 ⊙保持冷静，尽量记住抢犯特征。 ⊙安全后尽速报警及通知公司。
⊙与警局(保全公司)建立联机系统。 ⊙随时注意可疑的(人、事、物)。 ⊙做好现金管理，避免歹徒觊觎。
⊙取得上级授权，勿提供任何资料 。
⊙随时注意相关讯息(媒体)及时间。 ⊙熟记各相关部门、维修电话。
⊙未经上级营业主管同意，勿对外 提供任何营业资料。 ⊙严守公司营业机密不得外泄之规 定。
与上级沟通的要点
• 主动沟通，定期主动汇报 工作
以跟进工作为主
1、跟进每日销售目标 2、跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作 3、利用空闲进行销售技巧、货品培训
周五
做周六日工作部署和准 备
1、检查货品库存，补货 2、调整、整理陈列 3、做周六日工作安排
周六日
以跟进销售目标为主
1、跟进周六日销售目标（定时跟进） 2、合理安排人手 3、掌控店铺状况 4、遇繁忙时参与销售
重点沟通的关键店员
• 掌握店铺的店员分工， 找出关键店员
– 领班、库管、收银员 – 团体里有影响力的店员 – 资深店员，特别是比你
⊙进内场处理，勿妨碍其人身自由。 ⊙诚恳说明处理原则，若遭拒绝再报警。 ⊙达成和解需签立悔过书、和解书。
⊙店铺监视设备、商品防窃磁条。 ⊙进退货流程管制。
⊙内场、仓库人员管制。
骗取 现金 商品
◎骗取现金 ◎骗取商品 ◎伪钞购物
⊙确认遭骗后应实时回报上级处理。 ⊙先结帐，再依公司规定提供送货服务。 ⊙发现伪钞，请顾客更换其它钞票结帐
预防措施
⊙随时巡视店铺，移开障碍物。 ⊙商品、设施定时整理，避免掉落松动。 ⊙注意店铺内顾客需求。
抢劫
◎单人抢劫 ◎多人、集体抢劫
⊙与抢犯合作、防范抢劫暴力。 ⊙保持冷静，尽量记住抢犯特征。 ⊙安全后尽速报警及通知公司。
⊙与警局(保全公司)建立联机系统。 ⊙随时注意可疑的(人、事、物)。 ⊙做好现金管理，避免歹徒觊觎。
⊙取得上级授权，勿提供任何资料 。
⊙随时注意相关讯息(媒体)及时间。 ⊙熟记各相关部门、维修电话。
⊙未经上级营业主管同意，勿对外 提供任何营业资料。 ⊙严守公司营业机密不得外泄之规 定。
与上级沟通的要点
• 主动沟通，定期主动汇报 工作
以跟进工作为主
1、跟进每日销售目标 2、跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作 3、利用空闲进行销售技巧、货品培训
周五
做周六日工作部署和准 备
1、检查货品库存，补货 2、调整、整理陈列 3、做周六日工作安排
周六日
以跟进销售目标为主
1、跟进周六日销售目标（定时跟进） 2、合理安排人手 3、掌控店铺状况 4、遇繁忙时参与销售
重点沟通的关键店员
• 掌握店铺的店员分工， 找出关键店员
– 领班、库管、收银员 – 团体里有影响力的店员 – 资深店员，特别是比你
李宁店长系列培训之一基础篇
税务申报与合规
税务申报
企业应当按照国家税收法规的规定，定期进行税务申报并缴纳税款。通过税务申 报，可以确保企业符合国家税收法规的要求，避免违规行为带来的风险和损失。
税务合规
企业应当遵循国家税收法规的规定，确保自身的税务合规性。通过税务合规，可 以避免因违规行为而被税务机关处罚的风险，同时也有助于提高企业的信誉度和 形象。
05
客户服务与关系管理
客户服务标准与流程
详细描述
2. 服务流程制定：根据企业实际 情况，制定符合客户需求的的服 务流程，包括售前咨询、售中服 务和售后支持等环节。
总结词：了解客户服务标准，掌 握服务流程，提高服务质量。
1. 客户服务理念：树立以客户为 中心的服务理念，关注客户需求 ，提供优质服务。
财务管理
店长需要负责财务管理，包括制定预 算、分析财务数据、控制成本等。
01 05
02
人员管理
店长需要负责人员管理，包括招聘、 培训、评估员工表现，激励员工，提 高员工满意度。
03
货品管理
店长需要制定合理的货品计划，确保 货源充足且不过剩，保持库存合理， 提高货品周转率。
04
店面管理
店长需要确保店面整洁、有序，设施 设备完好，提高客户体验。
店长的能力要求
领导能力
店长需要具备强烈的领导意愿，能 够激励团队，带领团队实现目标。
人际沟通能力
店长需要具备良好的人际沟通能力 ，能够与员工、客户和供应商保持 良好的沟通关系。
分析能力
店长需要具备分析问题、解决问题 的能力，能够快速识别问题并采取 有效措施。
组织协调能力
店长需要具备良好的组织协调能力 ，能够合理安排员工工作，协调各 方面资源，确保店铺高效运转。
李宁店长系列培训之一-岗前基础篇
好多了。 • 李明：我想听听你是如何安排一天的工作的？ • 小刘：我会把整月的工作记在本子上，特别重要的用红笔划
上记号，再把月的工作分到每周、每天，在店铺中发现了什 么问题也要及时记在本子上，时常拿来看看。 • 李明：不错，也就是说你的工作是有预先计划的，那你觉得 做工作计划有什么好处呢？ • 小刘：它可以使我的工作更有头绪，刚做店长的时候没有做 计划，上班后不知道该做什么，该关注什么，每天都很忙很 累，焦头烂额，但想想也没做成什么，后来开始订计划，工 作起来有条理而且很轻松，知道什么时候该做什么，因为事 先的计做重复枯燥的事 对店员耐心教导
14
店长应具备的核心技能
目标管理力
店员指导力
核心 技能
主动沟通力
团队领导力
15
目标管理力
要求标准
1. 设定符合公司利益的 目标
避免事项
1. 目标模糊、不明确
2. 将目标量化分解
2. 缺乏衡量目标之方法
3. 针对目标事前规划与 3. 照章行事，未能主动
追踪执行
评估可能的障碍
你 将 面
• 你对自己有要求，渴望马上有优秀表现… • 领导对你有期望，希望你尽快出成绩…
临
这
可是...
样
的 困
• 好多工作流程不够熟悉…
难
• 不知道如何以店长身份与店员沟通…
• 要为整个店铺销售目标负责，压力大…
• 事情多、烦琐，忙得昏天黑地晕头转向…
25
与所有店员尽快安排私下沟通
• 与店员尽快安排私下的沟通，包含：
4
公司为什么挑选我作为店长
5
我们来看一个新任店长的故事
• 今天是我上任店长后的第三天，和前两天一样，我提前半 个多小时就来到这家才工作了两天的店铺。我准备用一个 星期的时间把店铺的工作理出头绪，熟悉每一个店员。我 打开了自己的笔记本，把昨天的销售数据和今天的销售任 务又检查了一遍，认真的开完早会后， 一天的工作开始 了。
上记号，再把月的工作分到每周、每天，在店铺中发现了什 么问题也要及时记在本子上，时常拿来看看。 • 李明：不错，也就是说你的工作是有预先计划的，那你觉得 做工作计划有什么好处呢？ • 小刘：它可以使我的工作更有头绪，刚做店长的时候没有做 计划，上班后不知道该做什么，该关注什么，每天都很忙很 累，焦头烂额，但想想也没做成什么，后来开始订计划，工 作起来有条理而且很轻松，知道什么时候该做什么，因为事 先的计做重复枯燥的事 对店员耐心教导
14
店长应具备的核心技能
目标管理力
店员指导力
核心 技能
主动沟通力
团队领导力
15
目标管理力
要求标准
1. 设定符合公司利益的 目标
避免事项
1. 目标模糊、不明确
2. 将目标量化分解
2. 缺乏衡量目标之方法
3. 针对目标事前规划与 3. 照章行事，未能主动
追踪执行
评估可能的障碍
你 将 面
• 你对自己有要求，渴望马上有优秀表现… • 领导对你有期望，希望你尽快出成绩…
临
这
可是...
样
的 困
• 好多工作流程不够熟悉…
难
• 不知道如何以店长身份与店员沟通…
• 要为整个店铺销售目标负责，压力大…
• 事情多、烦琐，忙得昏天黑地晕头转向…
25
与所有店员尽快安排私下沟通
• 与店员尽快安排私下的沟通，包含：
4
公司为什么挑选我作为店长
5
我们来看一个新任店长的故事
• 今天是我上任店长后的第三天，和前两天一样，我提前半 个多小时就来到这家才工作了两天的店铺。我准备用一个 星期的时间把店铺的工作理出头绪，熟悉每一个店员。我 打开了自己的笔记本，把昨天的销售数据和今天的销售任 务又检查了一遍，认真的开完早会后， 一天的工作开始 了。
店长系列培训之一岗前基础篇
作效率和质量。
精神激励
通过表彰、授权、鼓励等精神手 段，激发员工的责任感和荣誉感
，提高工作满意度和忠诚度。
个性化激励
根据员工的个性特点和工作表现 ，制定个性化的激励措施，以满
足不同员工的需求和期望。
客户关系维护
04
客户服务理念
客户至上
树立“客户至上”的服务理念，以客户需求为导 向，真诚、专业、高效地为客户提供优质服务。
03
员工培训与考核
员工培训计划
培训目标
明确员工的业务知识、技 能水平、服务态度等目标 ，制定相应的培训计划。
培训内容
根据岗位需求，制定具体 的培训课程，包括产品知 识、销售技巧、客户服务 等方面。
培训方式
采用多种培训方式，如集 中授课、在线学习、师徒 制等，以满足不同员工的 学习需求。
员工考核制度
协作精神
鼓励团队成员之间相互协作，共同完成店铺的各项任务和目标，提 高整体绩效。
建立信任
店长需要与团队成员建立信任关系，以促进团队的合作和凝聚力。
团队文化建设
价值观塑造
明确店铺的价值观和文化，引导团队成员积极融入，树立良好的团 队形象。
培训与发展
为团队成员提供培训和发展机会，提升团队的整体能力和素质。
尊重与关心
对待客户要尊重，关心他们的需求和感受，给予 他们关心和关注。
持续改进
不断优化服务流程，提升服务水平，以满足客户 不断提升的需求。客 Nhomakorabea满意度调查
定期开展
定期进行客户满意度调查，了解客户对店铺服务的评价和反馈， 以便及时调整和改进。
数据分析
对调查结果进行数据分析，找出服务中的不足和改进空间，制定相 应的改进措施。
精神激励
通过表彰、授权、鼓励等精神手 段，激发员工的责任感和荣誉感
，提高工作满意度和忠诚度。
个性化激励
根据员工的个性特点和工作表现 ，制定个性化的激励措施，以满
足不同员工的需求和期望。
客户关系维护
04
客户服务理念
客户至上
树立“客户至上”的服务理念，以客户需求为导 向，真诚、专业、高效地为客户提供优质服务。
03
员工培训与考核
员工培训计划
培训目标
明确员工的业务知识、技 能水平、服务态度等目标 ，制定相应的培训计划。
培训内容
根据岗位需求，制定具体 的培训课程，包括产品知 识、销售技巧、客户服务 等方面。
培训方式
采用多种培训方式，如集 中授课、在线学习、师徒 制等，以满足不同员工的 学习需求。
员工考核制度
协作精神
鼓励团队成员之间相互协作，共同完成店铺的各项任务和目标，提 高整体绩效。
建立信任
店长需要与团队成员建立信任关系，以促进团队的合作和凝聚力。
团队文化建设
价值观塑造
明确店铺的价值观和文化，引导团队成员积极融入，树立良好的团 队形象。
培训与发展
为团队成员提供培训和发展机会，提升团队的整体能力和素质。
尊重与关心
对待客户要尊重，关心他们的需求和感受，给予 他们关心和关注。
持续改进
不断优化服务流程，提升服务水平，以满足客户 不断提升的需求。客 Nhomakorabea满意度调查
定期开展
定期进行客户满意度调查，了解客户对店铺服务的评价和反馈， 以便及时调整和改进。
数据分析
对调查结果进行数据分析，找出服务中的不足和改进空间，制定相 应的改进措施。
最新店长岗前基础培训
• 店员正在留意你，观望你能不能成为好店长…
你 将 面
• 你对自己有要求，渴望马上有优秀表现… • 领导对你有期望，希望你尽快出成绩…
临
这
可是...
样
的 困
• 好多工作流程不够熟悉…
难
• 不知道如何以店长身份与店员沟通…
• 要为整个店铺销售目标负责，压力大…
• 事情多、烦琐，忙得昏天黑地晕头转向…
25
4
公司为什么挑选我作为店长
5
我们来看一个新任店长的故事
• 今天是我上任店长后的第三天，和前两天一样，我提前半 个多小时就来到这家才工作了两天的店铺。我准备用一个 星期的时间把店铺的工作理出头绪，熟悉每一个店员。我 打开了自己的笔记本，把昨天的销售数据和今天的销售任 务又检查了一遍，认真的开完早会后， 一天的工作开始 了。
6
故事续
• 就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。 正在这时，进来一个顾客，手拎一个李宁的袋子，样子很 不友好，冲着店员大声喊：“你们李宁那么大的公司，怎 么服务那样差啊！如果不给我换，我要找你们领导去！” 店员们见到这架势，都把头转向了我。其实，我也有些胆 怯，刚刚接手店长工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己 是店长，不能再象以前做店员那样，可以把事情交给店长 去解决，店长要勇于承担责任，要给员工做表率。想到这， 我就镇定了一下自己的情绪，微笑着朝那名顾客走去。经 询问了解到，这名顾客替妻子买了双鞋，号码不合适想换 一双，店员告之没货了，顾客问能否协调，店员嫌麻烦告 之不能，顾客火了来投诉。我耐心热情的帮顾客解决了问 题，顾客满意的离开了。我把这个问题记在笔记本上，明 天开早会时用，还要亲自与那名告之顾客没货的店员沟通。
工作经历，个人爱好等 – 店员自我介绍 –个人简单情
NIKE店长系列培训之一-岗前基础篇
ห้องสมุดไป่ตู้
2. 努力积极进取，激励团 队成员 3. 鼓励店员参与，分工合 作完成任务
2. 不能激励店员，士气 低落。 3. 放任店员，致形成各 自为政。
NIKE工作室
店员指导力 要求标准
1. 重视店员成长，用心 指导他们
避免事项
1. 担心店员能力太强， 阻挡其学习机会
2. 与店员分享信息与知 识，鼓励其思考及行 动
NIKE工作室
角色扮演
• 每组进行讨论，设计 一个任职演讲，时间5 分钟。 • 每组轮流派1位代表发 表上任演说，每位演 讲者时间3分钟。
NIKE工作室
上任时请先做好思想准备
你 将 面 临 这 样 的 困 难
• • •
店员正在留意你，观望你能不能成为好店长… 你对自己有要求，渴望马上有优秀表现… 领导对你有期望，希望你尽快出成绩…
代表者
执行者 遵守公司的各项规定，执行公司的政策。 店长参与店铺销售、陈列、补货、盘点的各项具体工作。
经营者
负责店铺的经营，确保终端店铺处于良好的运作状态。 完成公司下达的各项营业目标。 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。
教导者 负责新进店员的培训。 现场教导及辅导店员，提升他们的能力。
NIKE店长系列培训 岗前基础篇
NIKE销售培训 部
NIKE工作室
关闭手机 心态归零
课堂要求
遵守时间
积极参与
NIKE工作室
我们未来两天旅程…
• 熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店长 的角色； • 熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作zho重 点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道； • 掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的短 期目标。 • 熟悉对店铺人员的沟通方法，并掌握各种情况下的沟通实战 技巧； • 熟悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品安 全及货品分析的基本方法； • 掌握通过店铺终端例会来进行营业管理、团队激励的技巧
2. 努力积极进取，激励团 队成员 3. 鼓励店员参与，分工合 作完成任务
2. 不能激励店员，士气 低落。 3. 放任店员，致形成各 自为政。
NIKE工作室
店员指导力 要求标准
1. 重视店员成长，用心 指导他们
避免事项
1. 担心店员能力太强， 阻挡其学习机会
2. 与店员分享信息与知 识，鼓励其思考及行 动
NIKE工作室
角色扮演
• 每组进行讨论，设计 一个任职演讲，时间5 分钟。 • 每组轮流派1位代表发 表上任演说，每位演 讲者时间3分钟。
NIKE工作室
上任时请先做好思想准备
你 将 面 临 这 样 的 困 难
• • •
店员正在留意你，观望你能不能成为好店长… 你对自己有要求，渴望马上有优秀表现… 领导对你有期望，希望你尽快出成绩…
代表者
执行者 遵守公司的各项规定，执行公司的政策。 店长参与店铺销售、陈列、补货、盘点的各项具体工作。
经营者
负责店铺的经营，确保终端店铺处于良好的运作状态。 完成公司下达的各项营业目标。 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。
教导者 负责新进店员的培训。 现场教导及辅导店员，提升他们的能力。
NIKE店长系列培训 岗前基础篇
NIKE销售培训 部
NIKE工作室
关闭手机 心态归零
课堂要求
遵守时间
积极参与
NIKE工作室
我们未来两天旅程…
• 熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店长 的角色； • 熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作zho重 点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道； • 掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的短 期目标。 • 熟悉对店铺人员的沟通方法，并掌握各种情况下的沟通实战 技巧； • 熟悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品安 全及货品分析的基本方法； • 掌握通过店铺终端例会来进行营业管理、团队激励的技巧
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
店长的七个重要职责
• • • • • • •
店铺业绩管理 店铺日常管理 店员管理 商品管理 顾客关系管理 财务管理 信息情报管理
店铺
店员
商品
零售经营铁三角
NIKE工作室
让我们来讨论
NIKE工作室
店长的心态
积极
允许店员犯错 内心关怀店员
坚持目标 渴望成功 面对挑战
包容 耐心
保持笑容 笑容是复制出来的 微笑是沟通的开始 能做重复枯燥的事 对店员耐心教导
NIKE工作室
让我们来讨论
NIKE工作室
导购与店长的差异
店员 主要的角色 执行者
店长 管理者
打交道的对象
顾客、店长
店员、顾客、商场人 员、区长、公司财 务、人事、市场...
最重要的工作职责
个人销售业绩
整个店铺团队的 销售业绩
NIKE工作室
店长的六大角色
NIKE工作室
各角色承担的具体职责
代表李宁公司与所在商场的沟通和协调。 代表李得他们的信任。 激励店员的工作积极性。 建立店铺的团队精神，提升团队士气与斗志。
管理者 负责所管终端店铺的日常运作管理，合理编排班，对店员的工作进行考核。 安排每日店员的工作项目及工作程序。 督促所属店员及其他工作人员执行销售、出样、存货管理。 负责完成盘点、账簿制作、商品调换货安排。 负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。 安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。 协助区长分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。 指导店员根据标准陈列手册安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置。 NIKE工作室 督导店员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。 督促店员做好售货服务及顾客投诉处理。
NIKE工作室
第一单元店长的职责与角色转换
• 店长与导购的区 别 • 店长的自我定位 • 店长的角色转换 的基本方法
NIKE工作室
公司为什么挑选我作为店长
NIKE工作室
我们来看一个新任店长的故事
• 今天是我上任店长后的第三天，和前两天一样，我提前半个多小时就 来到这家才工作了两天的店铺。我准备用一个星期的时间把店铺的工 作理出头绪，熟悉每一个店员。我打开了自己的笔记本，把昨天的销 售数据和今天的销售任务又检查了一遍，认真的开完早会后， 一天的 工作开始了。 • 我拿出了笔记本，跟随店员一同盘数，一同打扫卫生。老店长告诉过 我，要想赢得员工的好感和信任，同工同休很重要。准备工作完成后， 店铺开门营业了。因为今天是周六，商场又有促销活动，刚一开门就 进来很多顾客，店员们忙着与顾客介绍商品。我的工作是观察每位店 员的表现以及他们各自的优缺点，新的店铺，新的员工，我太想很快 熟悉他们了，今后工作开展的顺利与否，与店员们有很大的关系。
开朗
NIKE工作室
店长应具备的核心技能
目标管理力 店员指导力
核心 技能
主动沟通力
团队领导力
NIKE工作室
目标管理力
要求标准
1. 设定符合公司利益的 目标 2. 将目标量化分解
避免事项
1. 目标模糊、不明确
2. 缺乏衡量目标之方法 3. 照章行事，未能主动 评估可能的障碍
NIKE工作室
3. 针对目标事前规划与 追踪执行
NIKE店长系列培训 岗前基础篇
NIKE销售培训 部
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关闭手机 心态归零
课堂要求
遵守时间
积极参与
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我们未来两天旅程…
• 熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店长 的角色； • 熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作zho重 点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道； • 掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的短 期目标。 • 熟悉对店铺人员的沟通方法，并掌握各种情况下的沟通实战 技巧； • 熟悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品安 全及货品分析的基本方法； • 掌握通过店铺终端例会来进行营业管理、团队激励的技巧
代表者
执行者 遵守公司的各项规定，执行公司的政策。 店长参与店铺销售、陈列、补货、盘点的各项具体工作。
经营者
负责店铺的经营，确保终端店铺处于良好的运作状态。 完成公司下达的各项营业目标。 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。
教导者 负责新进店员的培训。 现场教导及辅导店员，提升他们的能力。
3. 善于授权让店员历练 能力
2. 控制信息流通，采取 愚民政策 3. 对店员没信心也没有 培养，很少授权给他
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故事续
• 就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。正在这时， 进来一个顾客，手拎一个李宁的袋子，样子很不友好，冲着店员大声 喊：“你们李宁那么大的公司，怎么服务那样差啊！如果不给我换， 我要找你们领导去！”店员们见到这架势，都把头转向了我。其实， 我也有些胆怯，刚刚接手店长工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己 是店长，不能再象以前做店员那样，可以把事情交给店长去解决，店 长要勇于承担责任，要给员工做表率。想到这，我就镇定了一下自己 的情绪，微笑着朝那名顾客走去。经询问了解到，这名顾客替妻子买 了双鞋，号码不合适想换一双，店员告之没货了，顾客问能否协调， 店员嫌麻烦告之不能，顾客火了来投诉。我耐心热情的帮顾客解决了 问题，顾客满意的离开了。我把这个问题记在笔记本上，明天开早会 时用，还要亲自与那名告之顾客没货的店员沟通。
2. 努力积极进取，激励团 队成员 3. 鼓励店员参与，分工合 作完成任务
2. 不能激励店员，士气 低落。 3. 放任店员，致形成各 自为政。
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店员指导力 要求标准
1. 重视店员成长，用心 指导他们
避免事项
1. 担心店员能力太强， 阻挡其学习机会
2. 与店员分享信息与知 识，鼓励其思考及行 动
主动沟通力
要求标准
1. 预见问题主动沟通 2. 兼顾对方感受及问题 核心来沟通 3. 善用沟通化解冲突
避免事项
1. 被动或拒绝沟通 2. 流于表面沟通，未触 及问题核心 3. 隐藏真正意图，作出 不利合作的举动
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团队领导力 要求标准
1. 管理公平公正，能以身 作则
避免事项
1. 领导者不能以身作则， 管理不公正