可口可乐公司客户关系管理系统
可口可乐公司的ERP模式简介
可口可乐公司的ERP模式简介引言ERP（Enterprise Resource Planning）是企业资源规划的缩写，指的是一种集成管理各种业务流程和功能的系统。
可口可乐公司是世界上最大的饮料公司之一，他们的ERP系统扮演着关键的角色，在公司的运营和管理中发挥着重要的作用。
本文将介绍可口可乐公司的ERP 模式，包括其概述，功能和优势。
ERP模式概述可口可乐公司的ERP模式是一个综合性的企业管理系统，涵盖了各个部门和业务流程。
该系统包括供应链管理、生产管理、销售管理、财务管理等多个模块，通过实时数据交互和集成，实现了全面的企业资源管理。
为了适应不同国家和地区的业务需求，可口可乐公司的ERP模式具有灵活性和可定制性。
以GlobaLink系统为例，该系统是可口可乐公司全球范围内使用的标准ERP解决方案，通过标准化流程和数据模型，实现了全球各地业务的一体化管理。
ERP模式功能供应链管理可口可乐公司的ERP模式通过供应链管理模块，实现了原材料采购、生产计划、仓储物流等环节的协调和优化。
通过与供应商、生产厂商以及物流公司的信息交互，ERP系统能够实时跟踪供应链的各个环节，确保原材料的及时供应和产品的准时交付。
生产管理在生产管理方面，可口可乐公司的ERP系统能够协调生产计划、生产调度和设备维护等活动。
通过集成生产线设备的监控系统，ERP系统能够实时监测生产情况，及时修正生产计划，并提供生产数据分析，以改进生产效率和质量。
销售管理可口可乐公司的ERP系统集成了销售管理模块，支持销售订单的处理、库存管理和销售数据分析等功能。
通过实时库存信息和订单跟踪，ERP系统能够帮助销售团队优化客户订购流程，提升交付速度并减少库存损耗，从而提高销售业绩。
财务管理财务管理是企业管理中不可或缺的一部分，可口可乐公司的ERP系统通过集成财务管理模块，实现了财务数据的整合和分析。
该系统支持财务报表的生成、成本分析和预算控制等功能，为管理层提供了准确的财务数据，帮助他们做出明智的决策。
可口可乐101管理系统
可口可乐101管理系统所谓可口可乐101系统是指可口可乐装瓶厂在某地区（通常以镇为单位）找一家批发商为合作伙伴，该批发商负责该地区可口可乐产品的配送，并赚取一定数量的配送费。
而可口可乐装瓶厂则负责派驻业务员在该地区进行业务推广，双方各司其职,共同发展。
这套系统的侧重点在以下几个方面：1、可口可乐业务员的工作范围严格按区域划分，业务员负责某区域则意味着他要负责该区域所有渠道的业务，无论是小店、餐饮、批发等传统渠道还是超市、网吧、工厂等现代渠道；2、“区域精耕”，每个配送商和业务员负责的区域越来越小，在珠三角地区，一个镇至少有一家以上的配送商和一个以上的业务员，大一点的镇一般有三、四个配送商和三个以上业务员负责；3、注重零售的执行，可口可乐要求每一个业务员每天按照事先规划好的线路图对线路上的售点进行定期拜访，不得跳点、漏点，并做好生动化工作；4、总部成立线路服务部，不断对线路进行合理规划和调整，确保每个业务员每天拜访30个左右的售点和合理安排业务员在不同售点的时间；5、总部成立渠道策划部，不断推出针对不同渠道的促销方案，并分发到各地的业务员去执行；6、总部成立101系统发展部，不断开发、调整合作伙伴，并对现有的合作伙伴的工作进行考核评估；7、总部成立数据中心，依托可口可乐自行开发的先进的数据管理软件——Marin Minder，对所有的销售数据进行适时、分类、详细、全面管理，为管理层提供决策依据；8、101系统不是可口可乐一开始进入中国就设计好或者从外国直接拷贝过来的，相反，它是可口可乐系统在2000年根据中国的国情设计出来的渠道系统。
在此之前，可口可乐系统采用的都是车销或者直销，就是业务员每天开着满载着货物的车出去推销。
后来可口可乐系统发现中国地域辽阔，这种车销的方式成本太高，效率太低，于是就根据中国的实际情况设计出现在的这套101系统。
根据这套渠道系统，可口可乐装瓶厂专注于销售，而把送货的事情交给当地的合作伙伴也就是批发商，结果是大大提高了效率和降低了销售成本，销量直线上升，真正实现了可口可乐一直提倡的3A战略——买得到，乐得买，买得起！弊病从101系统创立到现在已经四年，这四年恰好是中国经济发展最快，城乡变化最大的四年，中国的市场环境也随之发生了翻天覆地的变化：1、以家乐福、沃尔玛为代表的外资大型超市进入中国并在中国内地各大城市跑马圈地，以万佳、新一佳、华联为代表的内资大型超市和连锁便利店也纷纷崛起，他们逐渐构成了中国大城市居民购物消费的主流场所；2、面积在200—1000平米的中小超市在中国内地的中小城市和一些经济发达的乡镇地区遍地开花，他们也正在成为本地居民消费购物的主流场所；3、网吧作为新兴事物异军突起，在中国内地城乡如雨后春笋般成长起来，成为14—25岁年轻人消费饮料的重要场所；4、随着中国逐渐成为世界工厂，各地工厂越建越多，工厂渠道也正在成为打工一族消费的主要场所；5、传统渠道例如杂货店、批发部日趋衰落；在这四年时间里，可口可乐系统也在根据市场的变化对101系统做出一些调整，比如成立重点客户部，专门跟内、外资的大型超市打交道。
论可口可乐(柳州分公司)的客户关系管理
论可口可乐（柳州分公司）的客户关系管理【内容摘要】：客户是企业最宝贵资源，企业通过客户关系管理系统能有效地管理自身客户资源，记录企业与客户之间的互动。
对客户的信息进行管理，是企业工作的重中之重，它能促进和客户之间的交流，推动企业的发展。
进行客户关系管理能充分利用顾客资源。
通过客户交流，建立客户档案，和与客户合作等，可以从中获得有价值、内容具体、针对性强的大量市场信息。
销售渠道、需求变动、潜在用户等，可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。
近几年来，饮料市场的竞争愈演愈烈，本文通过对可口可乐（柳州分公司）的调查研究，对其客户关系管理系统进行分析探讨，深入了解可口可乐（柳州分公司）客户关系管理模式，指出公司客户关系管理现状存在的问题。
最后，从可口可乐（柳州分公司）客户关系管理的实际情况提出合理的建议，促进可口可乐（柳州分公司）客户关系管理的长远、有利发展。
【关键词】：可口可乐（柳州分公司）；客户资源；CRM；改革模式一、绪论（一）论文选题的背景随着社会经济不断发展，我们身处21世纪，已经全面进入了知识经济的时代。
在这个以知识和信息为基本特征的经济时代里，企业传统的理念与运作模式正在发生着革命性的转变。
在全球经济一体化，市场竞争越来越激烈的现在，商业模式被高技术，高知识，高信息改革，企业本身的意识与消费者的意识都发生了本质的变化。
随着人们收入的增加和物质生活水平的提高，客户消费的标准不再仅仅是考虑产品的价格和质量，而是更注重产品的品牌、外观及购买的便利性。
此时，企业和产品的形象、购买的便利性也成为了影响客户消费的主要因素。
而后，客户的消费不再仅仅局限于考虑产品的价格、质量、品牌、便利性等因素，而是更加关注产品的附加值、客户与企业间的相互信任、个性化需求的满足程度等因素。
尤其是以企业服务为代表的第三产业，客户更是最重要的资源，能否与客户保持长期良好的关系，直接影响着企业的生存与否。
客户为中心的运作模式——客户导向已经不言而喻，对客户关系的有效管理也势在必行。
可口可乐客户关系管理
客户关系管理课程大作业案例名称: 可口可乐的一次满意度调查目录第一章可口可乐公司介绍简介公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，总部设在美国乔亚州，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项（可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三），可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商（包括Minute Maid品牌），在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而(Sprite)则是成长最快的饮料，其它品牌包括伯克(Barq)的root beer（沙士），水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge)。
可口可乐的客户关系管理策略1、售点生动化，使用户购买方便、舒适可口可乐在中国分布有100多万个销售地点，其中一个重要的原因是可口可乐对其“3A”（买得到/Availability；买得起/Affordability；乐得买/Acceptability）策略的理解和执行。
甚至可以说，整个可口可乐系统都是在围绕着“3A”策略而努力着。
在终端渠道开发方面在北京，可口可乐销售点有尽达十万个之多。
无论是超级商场、百货商店、临街小店，还是酒吧、酒店，网吧、加油站便利店，可口可乐可以说是无处不在。
可口可乐为了管理好销售终端为每一位销售人员配备了销售工具包，通过销售工先出、价格标签的使用终端宣传海报如何张贴、冷柜如何使用等等。
这为销售人员的终端渠道管理工作取到一个很好的指导作用。
2、推出不同口味的可乐，满足个性化需求大量调查告诉可口可乐公司：中国有一大群追逐时尚、创新的消费者，可乐也会像手机一样走向多样化，因此可口可乐更多注重于满足所有消费者需求，这就要求可口可乐的产品不断地创新，不断推出不同的，满足众多消费者需求的口味,这就是可口可乐 3A 策略之“乐得买/Acceptability” 。
可口可乐公司客户关系管理系统
论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文*****班级：11物流1班学号：********可口可乐公司客户关系管理论文摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。
现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。
目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。
目前为全球最大的饮料食品厂商。
作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。
关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示一、企业背景可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。
可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。
二、主要竞争对手百事公司建立于19世纪90年代。
百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。
在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。
百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。
它是可口可乐公司最主要的竞争对手。
在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。
百事可乐与可口可乐客户关系识别对比可口可乐产品的客户识别及其策略特殊包装的可乐收藏爱好者怀旧、经典差别性市场策略。
为了满足一些收藏者的需要，可口可乐特制了很多，如怀旧口味、可口可乐经典系列并且根据不同时间的大事件收藏版包装来满足这部分人的需求。
三、可口可乐的客户关系管理策略1.售点生动化，使用户购买方便、舒适可口可乐在中国分布有100多万个销售地点，其中一个重要的原因是可口可乐对其“3A”（买得到Availability；买得起Affordability；乐得买Acceptability）策略的理解和执行。
可口可乐有限公司销售管理系统
可口可乐有限公司销售管理系统一．可口可乐公司广告的经典台词是“你渴了吗？”可口可乐从解渴开始，但可口可乐如果只是解渴，那这个产品就不会点水成金。
所以可口可乐公司必定有丰富的经营之道，从而满足了人们更丰富的需求。
事实上可口可乐公司正是在近一百年的时间里总结了非常值得同行学习的先进经验，实现了点水成金的梦想。
其中最著名的就是3A策略。
（1）．买得到第一个A是Accessibility，也就是“买得到”。
可口可乐是冲动性购买的产品，也就是说消费者在购买物品时并不把其列入采购清单，而是随见随买。
如果货架上能够有显著的可口可乐产品，例如说当顾客经过货架时，看到货架上陈列着红色的可口可乐，这会给顾客带来一种冲动，会让顾客觉得现在就有需要购买这个产品。
因此“买得到”也就是消费者伸手就能拿得到。
（2）．买得起第二个A是Affordability，也就是“买得起”。
“买得起”一方面指的是单价，单价要足够的便宜，不能像珠宝、首饰那样，虽然非常吸引人，但并不会有人由于冲动而购买，另一方面又不单纯是价格问题，更重要的是价值问题，即可口可乐在顾客的生活中占据什么地位，占有多少价值。
简单地说，就是可口可乐在顾客的消费支出中所占的比重。
因此可口可乐公司考虑的“买得起”决不仅是一瓶、一听，而是持续性的不断消费，让顾客成为长久购买忠实的顾客。
在可口可乐的市场调查中，有一个很重要的指标：它是随国家、地区的不同而改变的。
可口可乐在不同国家的市场调查指标国家市场调查指标美国昨天你喝了可口可乐没有？台湾上个礼拜你喝了可口可乐没有？中国上个月你喝了可口可乐没有？这个市场调查指标在时间设定上是不同的，分别是一天、一周和一个月。
通过这样的调查，可口可乐公司就能清晰的了解到可口可乐在顾客的消费支出中所占据的比重。
显然一天、一周或一个月喝一次可口可乐，它占据消费者的支出比重是不同的。
因此“买得起”就是买得起的豪华。
（3）．乐得买二．第三个A是Acceptability，也就是“乐得买”。
可口可乐公司的客户关系管理策略研究
可口可乐公司的客户关系管理策略研究可口可乐公司在客户关系管理（CRM）方面一直投入巨资，旨在改善客户体验，为客户提供最佳服务。
可口可乐公司积极地投入了一整套CRM 策略，着眼于市场上未满足的客户需求，他们采取了一系列及时响应客户需求的措施，让公司受益于客户的忠诚度实行以客户为中心的CRM策略。
首先，可口可乐公司强化了信息系统建设和管理，包括实施客户关系管理（CRM）系统。
这些系统支持公司的客户关系管理及营销活动的数字化执行，为客户提供更快捷、更便利的服务。
其次，可口可乐公司把客户关系管理作为一项系统性的管理工作，形成了一整套全面的CRM服务策略体系，从产品到售后，实现科学的客户细分、深度客户服务，以提高客户满意度，建立长期稳定的协作关系。
再次，可口可乐公司进行了一系列全方位的客户分析和市场调研活动，收集比较全面的客户信息，研究消费者的社会经济状况及消费行为，时刻关注消费者的实时需求，为下一步的市场发展和客户关系管理打下坚实的基础。
最后，可口可乐公司在建立精准的客户营销名录本身也采取了一些贴切的技术策略支持，通过改进客户信息的集成和传输，提高客户档案的准确性，为客户提供更专业、更及时有效的服务，从而提高公司客户关系管理的效率。
同时，可口可乐公司还对客户档案管理进行持续的跟踪，不断的采集客户的反馈意见并加以分析，进而不断完善和加强其客户服务工作，形成一整套完善的客户关系管理体系。
总之，可口可乐公司通过多层次的客户关系管理体系实现了全面有效的客户支持，为客户提供更多更优质的服务，从而提高可口可乐公司的竞争力，不断满足客户的需求。
可口可乐公司致力于提供最佳客户体验，秉承始终以客户为中心的服务理念，不断改善客户关系管理，以实现真正的客户满意度。
可口可乐ERP研究
可口可乐ERP研究引言可口可乐（Coca-Cola）是一家全球领先的饮料生产和销售公司，拥有众多知名品牌，如可口可乐、雪碧、芬达等。
为了提高生产效率和管理效益，可口可乐公司采用了企业资源计划（Enterprise Resource Planning，简称ERP）系统。
本文将对可口可乐ERP的研究进行分析和总结。
可口可乐ERP系统简介可口可乐ERP系统是一套将公司各个部门的业务流程和数据集中管理的信息系统。
该系统将销售、采购、生产、财务等各个环节紧密结合，实现企业资源的统一调配和高效利用。
通过可口可乐ERP系统，公司能够更好地把握市场需求和供应链，提高生产效率、降低成本。
可口可乐ERP系统的功能模块可口可乐ERP系统包含多个功能模块，下面将对其中几个重要的模块进行介绍：1. 销售管理销售管理模块主要负责处理订单管理、客户关系管理和市场营销等工作。
该模块能够帮助可口可乐公司实现订单追踪和管理，提高客户满意度，优化销售流程。
2. 采购管理采购管理模块负责管理原材料和设备的采购流程。
该模块能够帮助可口可乐公司与供应商建立良好的合作关系，确保供应链的稳定性和产品的质量。
3. 生产管理生产管理模块主要负责生产计划和生产执行管理。
通过该模块，可口可乐公司能够实现生产计划的有效安排和生产过程的实时监控，确保生产效率和产品质量。
4. 财务管理财务管理模块负责处理企业财务相关的工作，包括会计核算、财务报表、资金管理等。
该模块能够帮助可口可乐公司实现财务数据的准确记录和报表的生成，提供决策支持。
可口可乐ERP系统的实施效果可口可乐公司在实施ERP系统后，取得了一系列的实施效果：1. 提高生产效率通过ERP系统，可口可乐公司能够实现生产计划的合理安排和生产过程的实时监控，从而提高生产效率。
生产部门能够根据系统提供的数据进行实时调整，避免了生产过剩或缺货的情况发生。
2. 降低成本通过ERP系统，可口可乐公司能够实现对供应链和生产过程的全面管理，从而降低了成本。
可口可乐案例
失败之处：
1、 可口可乐经常性的活动：魔幻自动贩 卖机，“Open Happiness” 自动售货机等 会使消费者疲劳麻木。
2、 类似的活动涉及范围还太小，仅在某 些地区，受益圈太小，达到的营销效果不 够。
消费者： 1.售点自动化，使消费者购买方便、舒适。 2.推出不同口味的可乐，满足个性化需求。 3.提高公司品牌形象，树立牢固的品牌忠诚度。
“含氯门”
媒体曾披露：今年2月初，可口可乐山西公 司因管道改造，致使消毒用的含氯处理水混入 9个批次的可乐产品中，而部分产品已被当作 合格产品销往市场。 报道一出，可口可乐否认，声称自己的产品 一向安全、高品质，还称保留依法追究责任的 权利。山西省质监局随后公布的结果显示，产 品中含有的氯不会对人体造成危害，无法完全 证明含氯处理水未混入可口可乐产品。
第2环节：“活力美之源”此环节，是由卡通画水果，所展现的一套健康操 客户在看完视频后，只需在留言栏里写下自己赞美美汁源说的一 句话，别可获得，相应的积分。（喝美之源，让你活力充沛，激情 四射，健康向上）
第3环节：“我爱美之源”此环节，客户需要上传自己与美之源的亲密合照 并获得相应积分。
（客户只要用心参与，完成每一个活动，系统都会自动计入相应积分， 活动结束后兑奖）
思
考
1、可口可乐公司的客户关系管理策略有哪些
？ 2、可口可乐公司的客户关系管理优点？ 3、可口可乐公司的客户关系管理缺点？ 4、可口可乐公司的客户关系管理建议？
幸 福
客户互动方案设计 天 可口可乐中文站，参与活动 登入注册 各期活动主题（每10天一个主题） 登入注册 具体任务环节 活动分享 积分累计
活动结束，积分换奖
客户互动方案设计
幸
福
可口可乐公司的ERP模式简介PPT课件( 25页)
三个转移
动态IT建设需要经过三个痛苦的转移，就是得围 绕三个平台即动态的架构平台、动态信息平台、 动态的应用平台。
更多的企业开始关注敏捷性，这已经给CIO和IT 经理提供了一种可能，企业的管理者已经认识到 接受这个IT方案成为一个必须的选择。整个企业 的期望值不断提升有助于IT部门和CIO实施新的 IT战略。
践中我们不仅学到了这些。而且使我们
了解到同样的ERP系统可以运用到不同
的企业中。相信这将为我们今后的实际
工作中提供一定的宝贵经验。
谢 谢
！
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
•
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
启示五 提高企业的经营能力，增强企业的综合实
力。
实施ERP的过程中，要不断注重专业技术
启示六 的更新，不断丰富和完善整个系统。
结
通过本次对可口可乐ERP系统的案
束 例分析，我们大兵小将组进行分工合作， 团队配合共同完成这项实践。在这次实
语 践中我们不仅加深了对ERP系统的了解， 而且将书本知识运用于实践。在这次实
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
可口可乐客户服务管理课件
*1
以客户为重
*2
善用聆听技巧
*3
克服异议 / 难题 / 投诉
*4
保持和提高自尊心
*5
令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意
可口可乐客户服务管理
No：014
如何令客户称心满意？
以客户为重：
*1
积极的身体语言
*2
保持眼神接触
*3
保持愉快的语调
*4
解释你的做法的原因
可口可乐客户服务管理
No：015
如何令客户称心满意？
- LAS 培训
- 年中业务回顾
- 开始建立客户服务管理系统的框架
-
年客户年计划的准备工作
可口可乐客户服务管理
No：020
客户年计划签定流程：
1 业务资料收集 / 分析 2 业务回顾 / 汇报 3 讨论 / 问题解答 4 主动提交合同草案并约定讨论时间 5 讨论 / 确定合同内容 6 签定合同
可口可乐客户服务管理
（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查， 结果刊于美国新闻及世界报道）
1%
3% 5% 9% 14% 68%
逝世
迁居 与其它公司建立关系 竞争 对产品不满意 公司业务代表对客户的态度
可口可乐客户服务管理
No：013
如何令客户称心满意？
5 方面的原则（技巧）：
* 与客户进行定期的回顾并部分修正 （季度）
可口可乐客户服务管理
No：022
好的客户年计划的基本要素：
* 1 结构： 从大画面，到核心问题。
* 2 方向： 从市场概括，酒水市场，到渠道发展，
从
年业务情况，到 年计划。
论可口可乐公司的客户管理系统
广东海洋大学寸金学院客户关系管理论文系别: 经济管理系专业：市场开发与营销班级：2011级姓名：Bocker学号：22号日期：2013年6月6日论可口可乐公司的客户管理系统一、可口可乐公司简介世界最大的软饮料公司。
公司总部设在美国亚特兰大。
1989年资产额82.825亿美元，雇佣职工2万多人。
可口可乐公司1919年9月5日在美国特拉华州成立。
1960年进入美国最大的100家工业公司的行列；1983年居第48位。
1960～1983年，该公司的销售额、资产额和净收入的年均增长率分别为12.2％、11.5％和12.3％。
可口可乐公司是举世闻名的汽水大王，它在全球各地有500余种产品销售，其中可口可乐、健怡可口可乐、雪碧、芬达四大品牌在全球最畅销汽水前5位中独占4位。
Coca-Cola广告遍天下。
该公司重视国际市场，在外国就地制造，就地销售，获取厚利。
1981年，该公司在国外的销售额占公司总销售额的62％，销售活动分布在145个国家和地区。
在饮料、食品和其他方面，该公司在国外拥有8家子公司。
在国外的装瓶厂子公司有15家，在美国特拉华州的2家子公司——可口可乐国际公司和可口可乐出口公司，参加可口可乐公司的出口活动。
可口可乐早在1927年就在中国天津、上海建立瓶装厂，1979年随着中国改革开放，重返中国市场，自1981 年起先后在北京、大连、南京、西安、武汉、杭州、广州等地建立合资瓶装企业，并于1988年在上海建立可口可乐浓缩液厂，除使中国大陆装瓶厂摆脱使用进口浓缩液外，还出口东南亚。
二、可口可乐的客户关系管理(一)出售优质产品产品不必会说话或者会飞，但必须具备某种能被人广泛接受的某种有用的功能。
习惯了可口可乐的味道，就会觉得它非常好喝，就会使人们养成一种嗜好。
可口可乐可使鼻孔有发痒的感觉，能解渴，还有一点咖啡因的效果。
有些人认为它能治疗头痛、恶心和胃痛等。
(二)创造神秘感创造神秘的气氛虽有背道德，但有助于销售。
客户关系管理系统
客户关系管理系统1. 简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System）是一种用于帮助企业管理和维护与客户之间关系的软件系统。
该系统使用技术手段来集中存储、分析和管理客户相关的信息，通过全面了解客户需求，提高客户满意度并促进业务增长。
2. 功能特点2.1 客户信息管理客户关系管理系统可以集中存储客户的个人信息、联系方式、购买历史等相关数据。
通过这些数据的记录和管理，企业可以深入了解客户的需求和偏好，帮助更好地定制产品和服务，提高客户满意度。
2.2 交互跟踪与沟通该系统提供交互跟踪和沟通功能，记录客户与企业的交流历史，包括电话、邮件、社交媒体等多种渠道的沟通记录。
这使得企业的销售和客服人员能够更好地了解客户需求，及时回应客户的问题和反馈。
2.3 销售机会管理客户关系管理系统允许企业跟踪和管理销售机会，包括潜在客户和销售机会的阶段、进度等信息。
通过该系统，企业可以精确了解每个销售机会的状态和潜在价值，并采取相应的行动，提高销售效率。
2.4 客户服务支持该系统还提供客户服务支持功能，包括问题追踪、投诉管理和售后支持等。
通过这些功能，企业能够及时响应客户问题和投诉，提供有效的解决方案，维护良好的客户关系。
2.5 数据分析与报表客户关系管理系统具备数据分析和报表生成功能，通过数据的整合和分析，企业可以深入了解客户行为和趋势，为业务决策提供有力的支持。
同时，通过生成各类报表，企业可以更好地监控业务运营情况和客户满意度。
3. 优势与好处3.1 提升客户满意度客户关系管理系统提供了全面的客户信息，并能及时了解客户需求和问题，通过个性化的服务和更好的沟通，提高客户满意度。
3.2 提高销售效率该系统能够更好地管理销售机会和跟进销售过程，帮助销售人员更加高效地开展工作，提高销售效率。
3.3 加强客户关系通过客户关系管理系统，企业能够更好地洞察客户需求，提供个性化服务和解决方案，从而加强与客户的关系，提高客户忠诚度。
可口可乐客户关系管理
可口可乐客户关系管理
可口可乐公司实施客户关系管理是为了提高客户忠诚度、促进销售增长和改进市场营销策略等，从而通过更好的客户关系管理从市场竞争中获得优势。
一、客户分类
可口可乐公司对于客户进行了不同维度的分类，如按客户地域分类、按购买力分类、按消费品类分类等，以便于实施客户关系管理策略。
二、客户数据集
可口可乐公司在收集、整理和维护客户数据集方面作为客户关系管理的核心，不断地进行调整和补充。
客户数据集主要包括客户的基本信息、消费行为、消费偏好等数据。
三、营销策略
可口可乐公司通过数字化整合和客户资源整合的方式，实现了营销资源的优化配置和高效运营，从而提高了客户互动和满意度。
可口可乐公司的互动营销策略包括电子邮件推广、短信营销、社交网络营销、微信公众号营销等工具。
四、CRM系统
可口可乐公司建立了客户关系管理系统，通过数据采集与分析、
客户分类与管理、营销策略制定、应用部署与管理等环节，实现了对客户关系管理的有效控制与优化。
五、客户服务
可口可乐公司致力于提供最优质的客户服务，包括售前咨询、售后服务、投诉处理等方面的服务，以提高客户满意度和忠诚度。
以上就是可口可乐公司客户关系管理方面的相关内容。
客户关系管理之可口可乐
160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖
啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商，在美国排名第一的可口可乐 为其取得超过40%的市场占有率。
可口可乐客户关系维系策略
消费者：
1、售点生动化，使用户购买方便、舒适 2、推出不同口味的可乐，满足个性化需求
3、提高公司品牌形象，树立牢固的品牌忠诚度
可口可乐的产品市场
可口可乐的客户细分策略
产品
可口可乐
目标顾客
产品定位
策略
忠实消费者， 活力、怡神、 无差别性市场策略。生产一种口味、一种配 方、一种包装的产品满足世界156个国家和地 年龄层由儿童、 畅快 年轻人至中年人， 区的需要。产品单一，容易保证质量，能大 范围最广 批量生产，降低生产和销售成本。
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CRM指导思想
可口可乐：
只有消费者才是企业销量和利润的真正来源。因此， 提高消费者的品牌忠诚度、满意度和接受度是可口可乐一切 长期行动的根本。我们不是简单的产品供应商，而是客户生 意上的伙伴。 CRM五方面的原则：
*1 *2 以客户为重 善用聆听技巧
*3
*4 *5
克服异议 / 难题 / 投诉
保持和提高自尊心 令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意
培养忠诚客户,提供最优质的服务.
CRM实施要点
理念、软件与实施是客户关系管理的3个关键因素，是成功 的客户关系管理所不可或缺的。
1 “以客户为核心，以市场为导向”的经营管理模式，企业必 须根据此制订出广为接受和任何的客户关系管理远景和明确 客户关系管理的基础与战略目标。
2 根据企业自身情况构建系统平台，设定战略部署。 3 建CRM系统，运用软件管理，结合Internet和电子商务、 多媒体技术、数据仓库和数据挖掘，发现有助于企业运营的 知识。
可口可乐公司的客户关系管理策略研究
深圳大学管理学院自学考试本科毕业论文论文题目可口可乐公司的客户关系管理策略研究学生姓名李华春学科专业《商务管理》指导老师曾凡海论文提交日期 2０1０年８月日深圳大学管理学院自学考试本科毕业论文成绩登记表姓名：李华春准考证号: 0６８１09300370专业: 商务管理毕业论文题目：论可口可乐的客户关系管理策略研究内容概述:本论文第一部分客户关系管理概述,了解客户关系管理的定义与发展历程。
第二部分了解目前可口可乐公司客户关系管理策略，在了解公司概况的基础上,深入探讨可口可乐的客户关系管理策略研究，肯定其优越之处,但同时也要看到其与竞争对手百事可乐公司相比在维系客户关系方面的不足，找出问题以及原因。
然后第三部分就提出相应的策略解决问题，完善可口可乐公司的客户关系管理策略。
最后是结论部分，就本人研究可口可乐的客户关系管理策略看法与总结，强调加强客户关系管理的重要性.指导教师评语：指导教师签名:_＿__＿_＿___＿__＿_答辩小组意见:答辩小组组长签名:______＿__论文成绩:内容提要：本论文主要是对可口可乐公司的客户关系管理策略的研究与探讨,在了解可口可乐公司的客户关系管理策略的基础上，肯定其优越之处，但同时也要看到其与竞争对手百事可乐公司相比在维系客户关系方面的不足,找出问题以及原因,然后提出相应的策略解决问题。
在本篇论文中主要涉及的内容是目前可口可乐公司在客户关系管理方面的策略有售点生动化，使用户购买方便、舒适；推出不同口味的可乐,满足个性化需求;树立品牌形象,提高客户对产品的忠诚度等。
另一方面，可口可乐可以结合内外部因素来采取措施加强客户关系管理,例如，在公司全面宣传客户关系管理理念,树立客户关系管理意识等策略。
本论文最大的目的在于为可口可乐提出更为有效的关系管理策略，使可口可乐与客户之间达到双赢,坚持以客户为中心，培养忠实客户，提供最优质服务。
关键词:可口可乐客户关系管理策略目录一、客户关系管理概述................................................................................. 错误!未定义书签。
客户关系管理——百事可乐CRM
百事可乐CRM一、企业战略介绍百事可乐的企业准确定位：从年轻人身上发现市场，把自己定位为新生代的可乐，并选择合适的品牌代言人，邀请新生代喜欢的超级巨星作为自己的品牌代言人，把品牌人格化形象，通过新一代年轻人的偶像情结开始了文化的改造。
（摘自——百度百科）由这一企业定位决定了企业的主要客户，进一步决定了百事可乐要不断改进完善对年轻人的服务并深入进行对年轻人的分析来满足年轻人自身个性化的需求，从而提升年轻人对产品的满意度和忠诚度。
二、CRM战略的分析1.CRM战略选择的思考●产业方面：百事可乐处在零售业行业，近期和未来都不会有太大波动，既不会发生过大的销售量增加，也不会出现销售量大幅度下降的情况。
●企业方面：百事可乐的战略意图是真正实现彻底的超越可口可乐，占据全球可乐消费品行业的龙头老大位置。
企业为实现这个战略目标所必须做的就是根据客户定位不断完善自身产品，这种战略方针刚好适合“以客户为中心”的CRM需求，并且有利于CRM战略的建立和实施。
●竞争方面：百事可乐相对于可口可乐的优势在于其的市场定位，由于可乐产品的特殊性，青少年成为可乐产品的主要客户群，百事可乐率先抓住这一特点使其在与可口可乐的竞争中处于相对优势地位。
可乐行业的潜在竞争者存在着较大的进入壁垒，这种进入壁垒是由于客户群的有限性以及可乐行业的两大巨头在次产业中已经相当成熟并且瓜分了可乐行业所决定的，所以可乐行业的潜在进入者不仅没有后发优势而且还处于行业竞争的劣势地位。
●渠道方面：百事可乐已经拥有比较完善的渠道，比如在中国百事可乐已经建立了40多家独资或合资的企业，并且在20多个城市拥有20多家灌瓶厂和一家独资的浓缩液场，不仅如此百事可乐的供应商和经销商更是数量众多。
以上的资本积淀决定了百事可乐在渠道方面的绝对优势。
●客户方面：百事可乐的定位决定了百事可乐的主要客户群是青少年，这一群体追求时尚、崇拜明星的群体特征非常有利于百事可乐的企业发展。
客户关系管理系统的使用方法
客户关系管理系统的使用方法客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种用于管理和维护与客户相关的信息的工具。
通过CRM系统，企业可以有效地跟踪客户的需求、提供个性化的服务，并建立良好的客户关系。
本文将介绍客户关系管理系统的使用方法，帮助读者更好地利用CRM系统来提升客户满意度和业务效率。
一、登录和导航：1. 打开浏览器，在地址栏中输入CRM系统的网址，并按下回车键。
2. 在登录界面输入用户名和密码，并点击登录按钮。
3. 成功登录后，系统将跳转到主页面。
在主页面上，你会看到系统提供的各种功能和导航菜单。
根据自己的需要点击相应的菜单，进入所需的模块。
二、客户资料的管理：1. 点击客户模块，进入客户资料管理页面。
2. 根据需要点击新建客户按钮，在弹出的表单中填写客户相关信息。
常见的客户信息包括姓名、公司、电话、邮箱等。
点击保存按钮，将客户信息保存到系统中。
3. 在客户列表中，可以查看和编辑客户的详细信息。
点击客户名称，进入客户详情页面，可以查看客户的历史记录、交易信息等。
4. 在客户资料管理页面可以进行客户分类，在侧边栏中选择分类选项，将客户按照不同的属性进行分组。
三、销售管理：1. 点击销售模块，进入销售管理页面。
2. 在销售管理页面，可以查看销售机会、报价、订单等相关信息。
3. 点击新建销售机会按钮，填写销售机会的相关信息，包括机会来源、预计销售额等，点击保存按钮将销售机会保存到系统中。
4. 在销售机会列表中，可以查看和编辑机会的详细信息。
点击机会名称，进入机会详情页面，可以查看机会的历史记录、阶段、预计成交日期等。
5. 在销售管理页面，还可以创建报价和订单，并与客户相关联。
点击新建报价按钮，填写报价单的相关信息，并选择对应的客户。
点击保存按钮，将报价单保存到系统中。
四、服务管理：1. 点击服务模块，进入服务管理页面。
2. 在服务管理页面，可以查看客户的服务请求和服务记录。
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论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文*****班级：11物流1班学号：********可口可乐公司客户关系管理论文摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。
现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。
目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。
目前为全球最大的饮料食品厂商。
作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。
关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示一、企业背景可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。
可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。
二、主要竞争对手百事公司建立于19世纪90年代。
百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。
在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。
百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。
它是可口可乐公司最主要的竞争对手。
在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。
百事可乐与可口可乐客户关系识别对比可口可乐产品的客户识别及其策略特殊包装的可乐收藏爱好者怀旧、经典差别性市场策略。
为了满足一些收藏者的需要，可口可乐特制了很多，如怀旧口味、可口可乐经典系列并且根据不同时间的大事件收藏版包装来满足这部分人的需求。
三、可口可乐的客户关系管理策略1.售点生动化，使用户购买方便、舒适可口可乐在中国分布有100多万个销售地点，其中一个重要的原因是可口可乐对其“3A”（买得到Availability；买得起Affordability；乐得买Acceptability）策略的理解和执行。
甚至可以说，整个可口可乐系统都是在围绕着“3A”策略而努力着。
在终端渠道开发方面在北京，可口可乐销售点有近十万个多。
无论是超级商场、百货商店、临街小店，还是酒吧、酒店、网吧、加油站便利店，可口可乐可以说是无处不在。
2.推出不同口味的可乐，满足个性化需求大量调查告诉可口可乐公司：中国有一大群追逐时尚、创新的消费者，可乐也会想手机一样走向多样化，因此可口可乐更多注重于满足所有消费者需求，这就要求可口可乐的产品不断地创新，不断推出不同的满足众多消费者需求的口味，这就是可口可乐3A策略之“乐得买Acceptability”。
可口可乐的多品种口味：原味、柠檬味、香草味可乐、樱桃味可乐、健怡可乐...多种口味是可口可乐能在中国碳酸饮料市场，前5名中有4名是可口可乐公司品牌的重要原因。
3.提高公司品牌形象，树立牢固的品牌忠诚度产品品牌是一种识别标志、一种精神象征、一种价值理念，是品质优异的核心提现。
培育和创造品牌的过程也是不断创新的过程，自身有了创新的力量，才能在激烈的竞争中立于不败之地，继而巩固原有品牌资产，多层次、多角度、多领域地参与竞争。
可口可乐公司对每一个工厂都有很严格的规定，如果质检中心检查出消费者买到的产品低于某一个标准，该工厂的广告费用立即终止，一直到这个指标得到彻底改善。
可以看到可口可乐的价值是建立在品质的基础上的，两个因素是直接挂钩的，只有两者密切结合起来才能保证顾客“乐得买”。
达不到要求的品质而进行广告宣传，进行产品推广是会危害品牌的。
由此可见，可口可乐树立良好的品牌形象，能够提高客户对产品的忠诚度，进而更好的维系客户关系。
四、案例分析可口可乐公司对顾客抱怨的一次调查2010年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。
调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。
下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。
对公司的反馈完全满意的人们向4-5名其他人转述他们的经历。
10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。
那些认为他们的抱怨没有完全解决的人向9-10名其他人转述他们的经历。
在那些觉得抱怨没有完全好的人中，只有1/3的人完全抵制公司产品，其它45%的人会减少购买。
案例思考题1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？2.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3.体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？4.除了上述调查之外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？这些工作如何完成？分析：CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。
从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。
在不同场合下，CRM 可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
下面说说我的观点和看法：一、职业素质。
当从“卖方市场”转变到“买方市场”的时候，开始形成了“以客户为中心”的销售理念,提出如顾客至上、顾客是上帝、客户为先等口号，当然在这口号提出的同时，是否行动也同步跟上了呢？在中国这个社会，从中央到地方，从政治到文化，都在提倡平等，可是受几千年的封建等级思想的影响，平等是对有钱、有势、有权的人来说的，其他人也只能是所谓的相对平等。
我有亲身一个经历，当时我穿的衣服很普通。
一次去一个商场里买衣服，从一进门起，那个服务员就对我不是好印象，因为我一进门她就开始从头到脚的打量我，大家都知道，服务员的工资是由基本工资+提成+奖金组合而成，她一看我就是那种买不起的人，其实那天我钱带够了，可那天我偏不买了，气死她。
说道这里，不得不反思我们售货员的德行问题，也许正是你的一个眼神和表情伤害了一个消费者的心。
自从我学习了传统文化之后，体会到古圣先贤的智慧，五伦八德，我觉得当顾客有抱怨的时候，我们服务人员首先得反思我们自身的德行是不是出了什么问题？再反思我们的产品或者服务出了什么问题？二、客户终生价值。
当我们人一出生，就开始了漫长岁月的消费，当我们不能自立的时候，是父母支持我们消费；当我们有能力开始自我消费的时候，就成为了很多企业研究的对象，就有了一个新的课题—客户关系管理（1）客户关系管理有以下三种主要形式：关系营销、数据库营销、一对一营销。
① 关系营销：是指企业努力同有价值的客户、分销商和供应商建立长期的、互相信任的“双赢”关系。
它是以企业与客户、企业与企业间的合作协同为基础的战略过程；是关系双方以互利互惠为目标的营销活动；是利用控制反馈手段不断完善产品和服务的管理系统。
关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动，并通过企业努力，以诚实的交换及履行承诺的方式，使活动涉及各方面的目标在关系营销活动中实现。
关系营销的核心是客户服务。
②数据库营销：指企业通过收集和累积消费者的信息，经过分析筛选后针对性的使用电子邮件（EDM）短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。
数据库营销的核心是数据挖掘。
③一对一营销：指为企业和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。
目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率（ROI）。
最终目标是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。
通过以上三种主要营销方式，以此来获取不同细分客户的最大商业价值。
（2）客户忠诚。
研究表明，在很多行业客户忠诚度提升5%将带来25%-85%的收益增长。
增加新客户的成本是保持已有客户成本的5倍。
所以要把一个新客户转变是老客户，再把老客户转变成一个忠诚客户，是要花很大成本的。
只有在企业所提供的价值包（产品+服务等）必须达到或者超过客户的要求并使客户满意，同时比其他竞争对手更能够满足客户的要求，这样客户才有可能忠诚。
（这样只能是最先进入蓝海领域、持续改进、符合市场发展方向、能满足消费者需求的企业，才有可能获得众多消费者的亲睐）要做到这样需要的是企业的沉淀，各方的积极参与才有可能实现，这是一种理想状态。
提升客户忠诚度的途径：1.树立以客户为中心的观念2.改善企业与品牌形象3.提供特色服务4.及时与客户沟通5.正确处理客户的抱怨问题一：如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。
企业是否给了客户满意的体验，客户都会把对企业的感受，传达给身边的人。
超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。
如果企业给了客户满意的用户体验，对公司的反馈完全满意的人们向4～5名其他人转述他们的经历，并且10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。
这说明其中的小部分客户就变成了企业的“代言人”。
代言人对企业而言更是珍贵无比。
代言人型的客户是那些对你的产品或服务非常满意，并且会主动向他人推荐这些东西的人。
因为他们对你的企业印象极佳，所以很愿意在朋友面前以个人名誉担保你的产品或服务的质量。
客户的主动宣传是企业业绩的最好预测指标，它说明你的企业所提供的产品和服务体验受到了客户的重视。
而如果企业给了客户不满意的用户体验，那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9～10名其他人转述他们的经历。
并且在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1／3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。
这说明不好的用户体验，会让客户对更多的人转述自己的经历（9—10人），而满意的用户体验，仅仅只会让客户对少数人转述自己的经历（4—5人）。
则说明不好的用户体验对企业口碑的影响是很严重的。
所以是选择去处理客户反馈的这些问题呢，还是甘愿冒着失去这些客户的危险忽略它们呢？如果企业走的是第二条路，客户就会把在企业这里的不愉快经历毫无遗漏地告诉所有的亲友。
所以，还是帮他们解决问题，让他们成为你忠实的、终生的客户为好。
站在更高层次上来说，客户体验管理的目的是要解决那些会影响全体客户的系统性的和程序性的问题。