通信代维客户投诉处理考核办法

代维客户投诉处理考核办法（V1.0）

该考核办法适用于江门市区（包含三个镇）的代维客户投诉处理的考核，每个月7号对前一个月进行考核，满分是95分。

一、工作规范（15分）

1．保密制度：代维人员不得泄密移动公司内部资料及测试数据，如有违反，视情节的严重性进行扣分。（-5～15分/次）

2．衣着仪表：投诉处理人员必须穿着正装，衣着整洁，佩戴工作证，不得穿拖鞋。男性不得流长头发、染头发。女性不得穿拖鞋、穿着吊带裙、低腰库。（-1分/人/次）

3．“10086”号码使用：“10086”号码显示功能只能在工作期间使用，不得私用“10086”号码显示功能。“10086”是中国移动的特服号码，为维护它的严肃性，每次利用“10086”联系客户不得超过两次，如确有联系客户的需要，只能通过测试手机直接联系。（-1分/次，月累计5次以上扣除该项目所有分数）

4．测试仪表维护：如代维需要借用测试仪表，必须做好借用登记，并且做好保管和维护，不得随意破坏，如有发现故意破坏，将严格扣分和进行相应的赔偿。（-3分/次）

5．客户满意度：现场投诉处理期间不得随意承诺客户，必须征得移动的负责人同意，而且向客户表述时要清晰，不得引起客户误解。（－3分/次）。

6．言语规范：联系客户时要礼貌用语，不得出现激动的语气。（－2分/次）二、投诉单处理及现场测试规范（40分）

1．EOMS投诉单处理及时率：负责对EOMS投诉单签收与回复，投诉单的签

收时限是2小时，特急投诉单最终回复时限是10小时，紧急投诉单最终回复时限是15小时，一般投诉单最终回复时限是24小时。(-2分/张，月累计5张以上扣除该项目所有分数)

2．月投诉单平均处理时长：每个月投诉单的平均处理时长不能超过17小时。（-5分/月）

3．故障及疑似故障投诉单处理：投诉处理结果属于故障、现场测试正常（非客户手机/sim卡问题）和客户表示恢复正常的单均要归纳为故障及疑似故障类的投诉，该类投诉要在3个工作日内完成现场测试数据采集和投诉时间前一个月的话务分析，话务分析的内容是投诉点所收到的小区退服情况、话音信道完好率、信令信道完好率、话音接通率、信令接通率和传输质量。（-1分/张）4．投诉单回复用语规范：严格按照用语规范进行投诉单的回复，遇到特殊投诉单可咨询移动负责人后再进行回复。（-1分/张，月累计5次以上扣除该项目所有分数）

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投诉处理\投诉处理用

5．现场测试数据采集：对于移动G网，现场测试采用“室内CQT＋室外DT”相结合的方式，即每个投诉点均要做室内和室外测试，室内测试要时长不得少于10分钟，室外测试要以投诉点为中心，周围100~200米范围内做DT测试。对于联通G网，只需做室内CQT。现场测试期间要对投诉点的室内外各照一张相，并记录室内外环境情况。（-2分/张）

6．客户回访：客户回访采用“现场测试＋电话回访”的形式，对于投诉处理期间已经解决的投诉要在当天进行客户回访，对于通过后续措施解决的投诉，以

（－移动交给代维进行回访当天开始1周内进行客户回访，并填写好投诉跟踪表。

2分/张）

7．客户二次投诉：故障判断有误、回复已解决但实际上还没有解决的投诉，而引起客户二次投诉，如经证实是代维人为失误后将严格扣分。（－5分/张）8．特殊投诉处理及时性：如遇到公司领导或大客户投诉，应积极配合，按移动公司要求的时间内到现场测试处理。（－5分/张）

三、投诉解决方案（20分）

任何一个覆盖有问题的投诉点都必须通过以下流程操作：

1．解决方案建议流程：投诉点信号场强－92dbm以下、通话质量在4级以上、出现掉话和无法接通的情况，参照以上流程由上至下考虑解决方案。不

得隐瞒问题，不得出现可以通过参数调整解决而申请直放站等跨流程的操作。

（-2分/张）

2．小区参数修改时限：解决方案是频率优化、切换参数优化等小区参数修改的投诉不得超过2个工作日完成。（－1分/张）

3．天线调整申请：天线调整必须要满足不改变原覆盖效果的前提下进行。

如果要通过天线调整解决覆盖问题，制定天线调整方案前必须确保要调基站的经纬度、天线方向和下倾等数据的准确度，并确保没有大型建筑物阻挡基站信号，然后确定基站离投诉点的距离，建议密集市区500米范围内，乡镇600～700米范围内，郊区1200米范围内，空旷地区2000米范围内。（－2分/张）

4．利用已有建站方案解决：对于投诉点已经有基站或直放站的建设方案，基站名要对应《基站选址建设表》的站名，采用该方案解决投诉点的覆盖问题要符合实际，不得弄虚作假，要符合该规划站的规划覆盖范围。如果不清楚工程进度，要咨询移动的负责人，由他向工程部门了解。（－2分/张）5．直放站规划申请：直放站的申请要视该客户是否是大客户或者投诉点有5个以上移动客户，不按照以上条件申请直放站将进行扣分。（-3分/张）6．基站规划申请：如果要申请建设基站解决，要综合考虑周边环境、效益、理想选点位置等信息，然后报给移动的负责人。（-2分/张）

四、报表类（20分）

1．投诉跟踪表：每天早上9：30要在网优室服务器上的投诉跟踪表补充完整前天的投诉单，每条投诉单要按要求填写好各类信息，不得迟交或者漏单。

（-1分/次）

2．测试数据：每天早上9：30要将前天的测试报告、测试数据、10086回单表（在表内粘贴室内外照片）和室内外测试截图按照一张单一份的形式打包放到网优室服务器。每个月30日要将整月的投诉测试表整理好发到移动负责人处。（-1/次）

3．故障及疑似故障投诉跟踪表：每周一早上9：30将故障及疑似故障投诉的处理情况填报到网优室的《故障及疑似故障投诉跟踪表》。（－1分/张）4．网络投诉分析报告：每个月7号前提交前个月的网络投诉报告，迟交或者报告的数据有误要扣分（-1分/次）。

5．电子地图：每个月的15、30日做一份投诉热点和难点的电子地图（覆盖不达标的投诉），包括mapinfo和google地图图层。（-2分/次）

6．案例报告：所有属于网优调整的投诉解决后需要提交处理报告，包括天线调整、故障处理、小区参数修改，要在投诉解决后的3个工作日内提交。

报告的语言要通顺，思路清晰。（-1分/次）

五、加分

1．通过小区参数调整解决的投诉。（＋1分/张）

2．通过天线调整解决的投诉。（＋1分/张）

3．如果投诉案例分析报告被省公司采纳。（2分/份）