通信代维客户投诉处理考核办法
客户有效投诉考核制度模板
客户有效投诉考核制度一、目的为了提高我公司的服务质量，及时发现和纠正服务中存在的问题，提升客户满意度，特制定本考核制度。
本制度旨在通过对客户投诉的处理情况进行考核，促进各部门认真对待客户投诉，积极改进工作，提高客户满意度。
二、适用范围本制度适用于我公司所有部门及员工。
三、投诉渠道1. 客户可以通过电话、邮件、在线客服等多种方式向我公司提出投诉。
2. 我公司应设立专门的投诉处理部门，负责接收、登记、处理客户投诉。
四、投诉处理流程1. 收到投诉后，投诉处理部门应在1个工作日内进行登记，并按照投诉内容进行分类。
2. 对于一般性投诉，投诉处理部门应在2个工作日内调查核实情况，并给予客户答复。
3. 对于复杂性投诉，投诉处理部门应在5个工作日内调查核实情况，并给予客户答复。
4. 投诉处理部门应将投诉处理结果反馈给客户，并对客户的意见和建议进行记录和整理。
5. 投诉处理部门应定期对投诉情况进行汇总和分析，提出改进措施，并提交给公司领导。
五、考核指标1. 投诉处理及时性：投诉处理部门应在规定的时间内完成投诉的登记、调查和答复工作。
2. 投诉处理满意度：根据客户对投诉处理结果的反馈，评估投诉处理的满意度。
3. 投诉整改效果：对客户投诉的问题进行整改，并评估整改效果。
六、考核方式1. 定期考核：公司应定期对各部门的投诉处理情况进行考核，考核周期为一个月。
2. 随机抽查：公司可以随时对各部门的投诉处理情况进行抽查。
3. 客户满意度调查：公司可以通过问卷调查、电话回访等方式，了解客户对投诉处理的满意度。
七、考核结果应用1. 对于考核成绩优秀的部门，公司可以给予一定的奖励。
2. 对于考核成绩不合格的部门，公司应要求其进行整改，并对整改结果进行复查。
3. 对于连续多次考核不合格的部门，公司应考虑对其进行问责。
八、附则1. 本制度自发布之日起生效。
2. 本制度的解释权归我公司所有。
3. 我公司可以根据实际情况对本制度进行修改和完善。
2022 年度东莞移动公司集团客户专线代维考核办法( 20220113)
201某年度东莞移动公司集团客户专线代维考核办法( 201某0113)201某年度东莞移动公司集团客户专线代维考核办法( 201某0113) 集团客户专线代维质量考核办法一、考核办法1.考核每月进行一次，考核形式采取量化评分制。
考核评分办法见东莞移动公司《201某年集团客户专线代维量化考核表》。
2.对于存在问题未按甲方要求完成处理或未作改进措施，以致同类问题仍有发生的，按相关问题的条款加倍扣分。
3.代维量化基本考核分为95分，采用扣分制，奖励分为5分，采用加分制，每月考核总得分不超过100分，考核得分为95分（含95分）以上为合格。
4.如果代维公司全年累计三次代维考核得分低于80分，或者连续两次代维考核得分低于80分，或者一次代维考核得分低于75分，东莞移动公司有权调整代为公司的代维量或者单方面解除代维合同。
5.如果代维公司一个月的故障处理及时率低于60%(含60%)，移动公司有权终止代维合同。
6.如果代维公司连续两个月的故障处理及时率低于70%（含70%），移动公司有权终止代维合同。
7.如果代维公司连续三个月的故障处理及时率低于80%（含80%），移动公司有权终止本协议。
8.每月量化考核的成绩作为支付代维费的依据，移动公司应将每月考核得分情况及时通报代维公司，并根据当月代维考核情况支付该月的代维费用。
9.以每月代理维护费用中的30%作为考核基数对代维公司服务质量进行量化考核，根据量化考核得分付给相应款项。
10.对代维公司连续三个月得分在75分以下，全年累计四个月得分在75分以下，移动公司可自行解除合同。
11.移动公司将每月考核得分情况在每月的代维总结会议上通报。
12.详细的扣分情况和扣分原因在每月的代维量化考核表列出。
13.对于代理维护质量超过协议规定的，可适当给予奖励；对损坏设备及仪表的，应予惩罚及赔偿。
14.对代维公司在一年代维工作中服务质量好，工作积极主动，能力较强的，使得网络质量大大超过代维前的，东莞移动公司将向上级主管部门申报，经审核属实的，可给予一定的奖励。
通信代维人员考核管理制度
第一章总则第一条为规范通信代维人员的管理，提高代维服务质量，保障通信网络的稳定运行，根据国家相关法律法规和行业标准，结合我司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有从事通信代维工作的员工。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，对通信代维人员的工作绩效、业务技能、职业道德等方面进行全面考核。
第二章考核内容第四条考核内容主要包括以下几个方面：1. 工作态度：包括出勤率、工作积极性、团队协作精神等；2. 业务技能：包括专业技能水平、故障处理能力、新技术学习与应用等；3. 服务质量：包括客户满意度、故障处理速度、服务质量投诉等；4. 安全意识：包括安全操作规程执行情况、安全责任落实等；5. 职业道德：包括诚实守信、廉洁自律、遵守职业道德等。
第三章考核方式第五条考核方式采用定量与定性相结合的方式，具体如下：1. 定量考核：根据工作业绩、业务技能、服务质量等方面设定考核指标，以数据形式量化考核结果；2. 定性考核：由部门负责人、同事、客户等进行评价，综合评价员工的工作表现。
第四章考核程序第六条考核程序如下：1. 制定考核计划：根据年度工作目标和部门需求，制定考核计划；2. 发布考核通知：提前发布考核通知，明确考核时间、地点、内容等；3. 开展考核：按照考核计划，组织开展定量和定性考核；4. 评定考核结果：根据考核结果，评定员工的等级和得分；5. 反馈考核结果：将考核结果反馈给员工，并开展面谈，帮助员工了解自身不足，制定改进措施；6. 实施奖惩：根据考核结果，对优秀员工给予奖励，对不合格员工进行处罚。
第五章奖惩措施第七条奖惩措施如下：1. 对考核成绩优秀的员工，给予物质奖励、晋升机会、表彰等；2. 对考核成绩不合格的员工，进行约谈、培训、调整岗位等；3. 对严重违反职业道德、工作纪律的员工，依法依规进行处理。
第六章附则第八条本制度由我司人力资源部负责解释。
第九条本制度自发布之日起实施。
第十条本制度如与国家相关法律法规和行业标准相冲突，以国家法律法规和行业标准为准。
客户投诉管理和考核办法
客户投诉管理和考核办法第一篇：客户投诉管理和考核办法1.目的为完善客户投诉管理和考核，有效改进服务工作，提升服务质量，特制订本办法。
2.适用范围集团公司各室、部、中心、局、公司、分公司，以及驻场专业化公司及外包服务方（以下简称各单位）适用本标准。
3.术语定义 3.1 投诉由于服务质量没有达到客户的期望，或造成客户损害，客户向相关部门表示不满意或提出索赔；因投诉处理工作本身造成客户向相关部门表示不满意或提出索赔；社会公众媒体对集团公司服务工作所做的批评性报道，均属于投诉。
3.2二次投诉客户就同一事件在三个月内，再次向集团公司或向上级部门投诉的；3.3一类投诉投诉内容和性质严重，或造成重大经济损失的。
（详见附件《客户投诉等级认定标准》）3.4二类投诉投诉内容和性质较为严重，或造成的经济损失程度低于一类投诉标准的投诉事件。
（详见附件《客户投诉等级认定标准》）3.5一般性抱怨投诉内容和性质比较轻微，或投诉时未指明特定投诉对象的。
4．管理原则 4.1分级管理根据投诉后果及影响程度，从严重到轻微，服务投诉分为一类投诉、二类投诉和抱怨，共三级。
4.2等级从高同一服务投诉事件，如果同时符合几个分类标准，则从高认定等级。
5.职责 5.1质量安全部5.1.1负责《客户投诉管理办法》的修订和监督落实；5.1.2负责投诉事件的核实与处置，提出改进或奖惩建议； 5.2航站区管理部负责按要求对外公布机场及相关各方的投诉电话，制作并在显著位置安置旅客意见箱、旅客意见簿；5.3各单位必须建立本部门投诉管理办法；在主要场所显著位置公布投诉受理电话，设立客户意见簿，建立投诉处理台帐。
6.受理与处置 6.1质量安全部6.1.1通过投诉电话及其他渠道，24小时受理各类投诉并记录投诉客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等内容；6.1.2受理投诉后，应当立即通知责任部门负责人进行现场处置，同时开展调查，对一类、二类投诉应当填写下达《客户投诉处理单》，提出处理意见和改进要求，对特别重大的投诉事件或重复出现的问题应当下达整改令；6.1.3应当对收到的处理结果进行核实并回复客户；6.2地面服务公司负责受理客户现场（航站楼问讯台、货站）投诉并正确指导客户填写投诉单，依据客户需求或现场情况，当即做出现场处置后，报质量安全部，电话8534315；6.3被投诉部门应当对投诉内容进行核实，有效处置并回复客户取得认可。
通信营业厅投诉制度范本
通信营业厅投诉制度范本一、总则第一条为保障通信消费者合法权益，提高通信服务质量，根据《中华人民共和国电信条例》及相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内所有通信营业厅。
第三条通信营业厅应当建立健全投诉处理机制，明确投诉处理职责，提高投诉处理效率，确保消费者合法权益得到及时维护。
第四条通信营业厅投诉处理应当遵循公平、公正、公开、及时的原则。
二、投诉渠道和方式第五条通信营业厅应当设立投诉电话、投诉邮箱、投诉窗口等投诉渠道，便于消费者提出投诉。
第六条通信营业厅应当在营业场所显著位置张贴投诉渠道信息，便于消费者了解和查询。
第七条通信营业厅应当提供普通话和无障碍服务，确保消费者投诉顺畅。
三、投诉处理流程第八条通信营业厅收到投诉后，应当立即进行登记，并在24小时内完成初步核实。
第九条对属于本营业厅责任的投诉，应当立即采取措施予以改正，并在3个工作日内答复消费者。
第十条对不属于本营业厅责任的投诉，应当及时转交相关责任部门处理，并告知消费者。
第十一条通信营业厅应当建立健全投诉档案管理制度，保存投诉处理相关资料，留存时间不少于1年。
四、投诉处理要求第十二条通信营业厅应当明确投诉处理责任人，负责投诉处理的日常管理工作。
第十三条通信营业厅应当定期对投诉处理情况进行汇总分析，发现问题及时整改。
第十四条通信营业厅应当加强对员工的服务意识和投诉处理能力的培训，提高服务质量。
第十五条通信营业厅在处理投诉过程中，不得泄露消费者个人信息。
五、投诉处理结果反馈第十六条通信营业厅应当告知消费者投诉处理结果，对消费者提出的问题进行解释说明。
第十七条通信营业厅应当尊重消费者的意愿，是否公开投诉处理结果由消费者决定。
六、投诉处理考核与奖惩第十八条通信营业厅应当将投诉处理情况纳入年度考核，对投诉处理优秀的员工给予表彰和奖励。
第十九条对投诉处理不力的员工，通信营业厅应当给予批评教育，情节严重的依法予以处理。
七、附则第二十条本制度自发布之日起实施。
通信线路维护外包考核办法
通信线路外包单位评估考核办法2017.1乙方在进行线路维护时要严格按照《本地网线路维护规程》、《线路维护安全操作规程》、《宁夏电信服务规范》、《宁夏电信有限公司服务质量问题处理办法》的要求做好区域内的线路维护及服务工作。
一、考核办法（一）维护质量考核实行百分制(具体考核祥见附表)，按月检查考核评分。
（二）服务质量中出现的服务方面的投诉处罚按《宁夏电信服务规范》、《宁夏电信有限公司服务质量问题处理办法》及相关内容直接从维护费中扣除。
考核以每月维护质量检查及相关部门的检查考核结果为依据，经双方确认签字，分月进行结算。
二、考核内容（一）日常考核项目：1、在检查中发现作业计划未按计划执行的项目，作业计划执行不全的每项次扣0.5-1分，未执行的每项次扣1分。
2、在检查中发现线路设备问题未按时限要求整改每处扣1分；巡检中发现线路设备存在安全隐患未及时处理或未以书面形式上报的每次扣2-5分。
3、应及时上报所要求的各项记录或报表，对于报表或记录存在错误、质量不高或不及时的，每次扣0.2-0.5分。
4、外力现场的管控符合“12345”原则，“三盯”现场符合宁夏电信公司管理规范要求，未按要求执行的，根据情况每现场扣0.1-0.5分。
5、应急演练方案符合区宁夏电信公司下发的相关要求，并按周期开展演练；预案内容不完善没有可操作性，不符合实际维护情况的或未按要求格式编制的，扣1分；未按周期开展应急抢修演练的，每次扣除2分。
6、应急抢修器材、物资、车辆管理不完善，一项次扣0.2分，影响抢修工作的，每次扣1分。
7、障碍处理不遵循规范、流程、责任心不强，管理责任不到位等造成障碍升级或超时，每次扣3分。
8、维护质量：在日常维护、专项工作中未达到公司要求的质量标准，扣1-5分/项。
（二）其他考核项目：1、通信线路及网络发生故障，因抢修不及时或在操作过程中操作不当造成通信障碍升级的，根据故障造成的影响，扣除乙方当月维护费500-5000元。
通信业客户投诉处理规章制度手册
通信业客户投诉处理规章制度手册第一章：引言作为一家专业的通信服务提供商，我们非常重视客户的意见和反馈。
为了提供高质量的服务和解决客户投诉，制定了本规章制度手册。
本手册详细介绍了客户投诉处理的流程和步骤，以及相关的责任和义务。
第二章：投诉渠道2.1 客服热线客户可以通过拨打我们的客服热线号码，向我们的客服代表提出投诉。
客服代表将会在接到投诉后立即记录，并向客户提供投诉处理的进展信息。
2.2 在线投诉平台为了方便客户提交投诉，我们提供了在线投诉平台。
客户可以在平台上填写投诉表单，并附上相关的证据和资料。
我们将在收到投诉后的24小时内回复客户，并开始处理投诉。
第三章：投诉处理流程3.1 投诉登记一旦收到客户的投诉，我们将立即记录投诉的详细信息，包括投诉的时间、内容、投诉人的联系方式等。
3.2 调查核实我们将启动投诉的调查程序，核实客户提供的事实和证据。
我们可能需要与客户进行进一步的沟通，并可能要求客户提供额外的资料。
3.3 解决方案提供根据调查结果，我们将制定一项解决方案，并在投诉处理的规定时间内向客户提供。
解决方案可能包括退款、补偿或其他形式的赔偿。
3.4 投诉跟踪一旦解决方案被提供给客户，我们将跟踪投诉的进展，并与客户保持沟通。
如果客户对解决方案不满意，我们将重新评估并提供适当的调整。
第四章：相关责任和义务4.1 客户责任作为客户，您需要提供准确、详尽的投诉信息，并配合我们进行调查。
客户还有义务在收到解决方案后及时回复，并确认是否满意。
4.2 公司责任作为服务提供商，我们有责任及时、公正地处理客户投诉。
我们将严格按照规章制度手册中的流程进行操作，保证投诉得到妥善解决。
第五章：投诉结果和效果评估5.1 投诉结果一旦投诉得到解决，我们将记录投诉处理的结果，并将结果通知给客户。
如果投诉需要更长时间才能解决，我们将与客户保持持续的沟通，并提供进展情况。
5.2 效果评估我们将定期评估投诉处理的效果，并根据结果进行改进。
通信投诉处理制度和流程
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通信行业客户投诉管理制度
通信行业客户投诉管理制度一、背景介绍随着通信行业的快速发展，客户投诉问题逐渐凸显。
为了更好地解决客户投诉，提升客户满意度，通信行业需要建立一个科学、高效的客户投诉管理制度。
二、目的和范围1. 目的：建立一个全面、规范、透明、高效的客户投诉管理制度，以提升客户满意度，改进服务质量。
2. 范围：适用于通信行业的所有部门和客户。
三、制度内容1. 投诉渠道1.1 客户可通过电话、短信、电子邮件等方式进行投诉；1.2 部门内设置专门的投诉接待窗口，接收客户投诉；1.3 在公司官方网站和APP上设置在线投诉平台。
2. 投诉受理2.1 接到投诉后，投诉接待窗口应及时记录投诉内容、时间、具体问题等信息；2.2 受理员应对投诉进行分类，确定投诉紧急程度，并制定处理方案。
3. 投诉处理3.1 按照不同投诉类别，指定专人负责处理；3.2 处理人员应在规定时间内核实投诉问题，与客户取得联系，并积极解决问题；3.3 凡属公司方面责任的问题，应及时向投诉客户道歉，并进行相应的赔偿；3.4 处理结果应反馈给投诉客户，并提供解决方案。
4. 投诉监督4.1 公司内设监督部门，负责对投诉处理情况进行监督和检查；4.2 监督部门应定期对各部门的投诉处理情况进行绩效评估；4.3 对于处理不当的情况，监督部门应及时提出整改意见，并追究相关责任。
5. 投诉记录和统计5.1 公司应建立完善的投诉记录系统，对每一条投诉进行详细记录；5.2 每个季度结束时，公司应对投诉数据进行统计分析，形成报告，并向高层管理层汇报。
6. 投诉回访6.1 在投诉处理完毕后，公司应进行定期回访，了解客户对投诉处理结果的满意度，并及时改进服务；6.2 回访结果应进行记录，并作为公司改进客户服务的依据。
四、制度执行1. 公司应制定详细的工作流程和操作指南，确保制度的正常执行；2. 各部门应按照制度的要求，积极开展投诉管理工作，并定期进行自查；3. 高层管理层应关注投诉管理工作的执行情况，并提供必要的资源和支持。
客户服务岗位投诉处理能力的考核标准
客户服务岗位投诉处理能力的考核标准在现代商业环境中，客户是企业发展的重要因素之一。
良好的客户服务体验可以大大促进企业的声誉、客户忠诚度和市场份额。
然而，难免会遇到一些客户对服务不满意的情况，这就需要客户服务岗位人员具备出色的投诉处理能力来解决问题，保持客户关系的稳定。
本文将介绍客户服务岗位投诉处理能力的考核标准，并探讨其重要性。
一、及时响应和积极沟通能力客户投诉一般都是出于对服务不满意的情绪，因此及时响应和积极沟通是处理投诉的第一步。
客户服务岗位人员应该具备良好的沟通技巧和耐心，积极倾听客户的问题和需求，并及时提供专业的解决方案。
此外，及时反馈客户的投诉进展情况也是至关重要的，这可以增加客户的信任感并缓解其不满情绪。
二、全面了解产品和服务的知识储备能力客户服务岗位人员应该对所服务的产品和服务有深入的了解，包括产品的特点、使用方法、售后服务等等。
只有具备详尽的知识储备，才能够更好地理解客户的问题，并提供准确、快速的解决方案。
此外，客户服务岗位人员还应积极学习相关产品知识的更新和发展，不断提升自身的专业水平。
三、问题解决和决策能力在处理客户投诉过程中，客户服务岗位人员需要具备快速解决问题和做出决策的能力。
他们应该能够准确识别问题的关键点，并采取适当的行动，以便尽快解决客户的问题。
在决策时，客户服务岗位人员还应能够平衡客户的需求与企业的限制，以达到双赢的结果。
四、情绪控制和冷静应对能力在面对不满的客户投诉时，客户服务岗位人员需要具备情绪控制和冷静应对的能力。
他们应该能够保持冷静并以友好的态度解决问题，不受负面情绪的影响。
客户服务岗位人员的专业表现和良好的态度对维护客户关系非常重要，只有保持冷静应对，才能在解决问题的同时保证客户的满意度。
五、团队合作和协调能力客户服务岗位通常是一个团队合作的环境。
对于投诉处理能力的考核，团队合作和协调能力也是重要的指标。
良好的团队合作意味着团队成员之间相互支持和协作，共同解决客户的问题。
通信行业客户投诉管理方法
通信行业客户投诉管理方法随着通信行业的快速发展，客户投诉已成为运营商面临的一个重要问题。
在这篇文章中，我们将探讨通信行业客户投诉管理的方法和策略。
一、建立客户投诉接收渠道首先，为了及时获取客户的投诉信息，通信运营商应该建立多样化的投诉接收渠道。
这可以包括电话热线、在线聊天、邮件、门店反馈等多种方式，以方便客户选择最适合自己的投诉方式。
在建立这些渠道的同时，运营商也应该提供详细的联系信息给客户，确保他们能够方便地找到正确的投诉渠道。
二、制定客户投诉管理流程为了确保客户投诉能够及时妥善地解决，运营商需要建立完善的投诉管理流程。
这个流程应该包括以下几个环节：1. 投诉登记：客服人员需要将客户的投诉内容详细记录下来，包括投诉的时间、地点、原因等相关信息，以备后续分析和解决问题时使用。
2. 投诉分类和分级：根据客户投诉的性质和严重程度，进行分类和分级，以便能够合理地安排资源和时间来解决不同的问题。
3. 投诉分派：将投诉交给专业的团队或个人进行处理，确保能够由有经验和能力的人员来解决问题。
4. 处理和跟进：投诉的问题应该得到及时处理，并及时跟进解决的进展情况。
在处理的过程中，应该与客户保持沟通，及时提供解决方案，并做好记录。
5. 投诉反馈：在问题得到解决后，及时向客户反馈处理结果，并对解决结果进行评估，以确保客户对解决方案满意。
三、培训和提升客服团队的能力为了有效地管理客户投诉，通信运营商需要投入一定的资源培训和提升客服团队的能力。
这包括以下几个方面：1. 产品和技术培训：客服团队需要对运营商提供的不同产品和技术有全面的了解，以便能够解答客户的问题并提供正确的解决方案。
2. 技能培训：客服团队需要培养良好的沟通能力，包括倾听、表达和解决问题的能力。
他们还需要学习如何处理冲突和应对客户情绪等技巧。
3. 专业知识培训：客服团队需要了解通信行业的政策和法规，以及相关的行业知识，以便能够更好地理解客户的问题和需求，并提供相应的服务。
通信行业客户投诉服务管理制度(参考)
通信行业客户投诉服务管理制度（参考）第一章总则第一条为加强通信行业客户投诉服务管理，规范客户投诉处理行为，提高客户满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电信条例》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国通信行业各类客户投诉服务管理活动。
第三条客户投诉服务管理应遵循公平、公正、公开、高效的原则，保障客户合法权益，提升企业服务质量。
第二章投诉受理第四条通信企业应设立客户投诉受理渠道，包括但不限于电话、网络、短信、邮件等方式，确保客户投诉途径畅通。
第五条客户投诉受理人员应具备良好的业务素质和服务意识，耐心倾听客户诉求，准确记录投诉内容，及时反馈处理结果。
第六条通信企业应在接到客户投诉后24小时内予以回复，并告知客户投诉处理流程和预计处理时限。
第七条通信企业应建立客户投诉档案，对投诉内容、处理过程、处理结果等进行详细记录，并保存不少于两年。
第三章投诉处理第八条通信企业应根据客户投诉内容，及时组织相关部门进行核实和处理，确保投诉问题得到妥善解决。
第九条通信企业应在规定时限内完成投诉处理，对于复杂或特殊投诉，可延长处理时限，但需提前告知客户。
第十条通信企业应针对客户投诉问题，采取有效措施进行整改，防止类似问题再次发生。
第十一条通信企业应对投诉处理结果进行跟踪回访，了解客户满意度，并根据客户反馈持续优化服务。
第四章投诉监督与考核第十二条通信企业应建立健全客户投诉监督机制，对投诉处理情况进行定期检查和评估。
第十三条通信企业应设立客户投诉考核指标，将投诉处理结果纳入员工绩效考核体系，激励员工提高服务质量。
第十四条通信企业应定期对客户投诉数据进行统计分析，查找服务短板，制定改进措施，提升客户满意度。
第五章法律责任与纠纷解决第十五条通信企业应严格遵守国家法律法规，对客户投诉涉及的法律责任问题，及时采取措施予以纠正。
第十六条通信企业应积极与客户沟通，协商解决投诉纠纷，对于无法协商解决的纠纷，可引导客户通过法律途径解决。
通讯行业客户投诉处理流程
通讯行业客户投诉处理流程一、背景介绍随着通讯行业的快速发展，客户投诉也成为一项重要的工作。
为了保证客户的利益，提高服务质量，通讯行业建立了完善的客户投诉处理流程。
二、接收投诉1. 客户投诉渠道通讯行业为客户提供了多种投诉渠道，例如客服热线、电子邮件、在线客服等。
客户可根据自己的需求选择合适的方式进行投诉。
2. 投诉接收接到客户投诉后，工作人员应及时记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式和投诉内容。
同时，要向客户确认投诉事项，确保准确理解客户的诉求。
三、投诉分析与处理1. 投诉分类根据投诉内容和性质，将投诉进行分类，如网络服务问题、计费纠纷、服务质量等。
这有助于更好地分析和解决投诉。
2. 调查和解决工作人员应对投诉进行详细调查，了解背景及相关情况。
在确保客户利益的前提下，寻找解决办法并与客户进行沟通。
在解决过程中，要及时向客户反馈进展情况，并协商达成双方满意的解决方案。
3. 投诉处理时限通讯行业规定了投诉处理的时限，以确保及时解决客户问题。
处理时限的具体安排应根据不同类型的投诉而定，并在解决过程中密切关注并遵守相关规定。
四、客户反馈与投诉结果确认1. 反馈方式客户对解决方案是否满意可以通过电话、邮件或在线渠道提供反馈。
通讯行业要确保多样化的反馈方式，以方便客户表达意见。
2. 投诉结果确认客户对解决方案表示满意后，通讯行业应要求客户确认投诉已得到妥善解决。
这有助于确保解决方案的有效性，满足客户的需求。
五、投诉记录和整改1. 投诉记录通讯行业应建立完善的投诉记录系统，详细记录投诉问题、处理流程和结果等信息。
这有助于提取统计数据，发现问题并及时进行整改。
2. 整改反馈通讯行业需要定期对投诉情况进行分析和整改，并向客户提供相应的反馈。
通过不断改进和提高，要使客户投诉趋于减少和解决。
六、投诉监控与持续改进1. 监控机制为了提高投诉处理的效率和质量，通讯行业应建立投诉监控机制。
通过监测投诉趋势和统计分析，可以及时发现并解决问题。
通信代维公司客户管理制度
第一章总则第一条为加强通信代维公司的客户管理工作，提高客户满意度，确保服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于通信代维公司所有与客户相关的业务活动，包括客户接待、咨询、投诉处理、合同签订、服务提供等。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，以客户为中心，为客户提供优质、高效的服务。
第二章客户接待与咨询第四条通信代维公司应设立专门的客户接待部门，负责接待客户来访、电话咨询等。
第五条客户接待人员应具备良好的沟通能力和专业知识，确保能够准确、迅速地解答客户疑问。
第六条客户咨询时应详细记录客户信息、咨询内容、处理意见等，并及时反馈给相关部门。
第三章合同签订与管理第七条通信代维公司应与客户签订正式的服务合同，明确双方的权利和义务。
第八条合同签订前，客户接待部门应向客户充分介绍服务内容、收费标准、服务期限等相关信息。
第九条合同签订后，客户接待部门应及时将合同副本送达客户，并妥善保管。
第十条通信代维公司应定期对合同执行情况进行检查，确保服务质量。
第四章服务提供与跟踪第十一条通信代维公司应按照合同约定，按时、保质、保量地完成各项服务任务。
第十二条服务人员应遵守职业道德，尊重客户，确保服务质量。
第十三条通信代维公司应建立客户服务跟踪制度，对客户服务过程进行全程监控，确保服务质量。
第五章投诉处理与反馈第十四条客户对服务过程中出现的问题有权提出投诉。
第十五条客户投诉时，应提供相关证据，以便于公司进行调查和处理。
第十六条通信代维公司应设立投诉处理部门，负责接收、处理客户投诉。
第十七条投诉处理部门应在接到投诉后24小时内给予回复，并在7个工作日内完成调查和处理。
第十八条对客户投诉的处理结果应向客户进行反馈，并采取有效措施防止类似问题再次发生。
第六章信息安全与保密第十九条通信代维公司应严格遵守国家有关信息安全法律法规，确保客户信息安全。
第二十条通信代维公司应与员工签订信息安全责任书，明确保密要求和管理规定。
第二十一条严禁泄露客户信息，对违反保密规定的员工，公司将依法进行处理。
中国联通北京市分公司代维服务评估考核办法
中国联通北京市分公司代维服务评估考核办法（试行）一、构建评估体系的目的：为规范移动网基站代维日常维护工作，加强代维公司及人员的管理，并有效落实代维人员巡检、抢修、重保等工作的端到端流程化管理，奖惩结合，充分调动全体代维人员工作积极性，通过该体系实现代维管理的规范化、精细化闭环管控，将代维相关的日常生产纳入统一管理，特制定本评估考核办法。
二、适用范围：本评估考核办法适用于与北京联通公司签订基站代维协议的代维单位。
三、评估原则：建立基准考核与激励惩罚相结合的考核方式。
鼓励代维单位在完成属地公司要求标准的基础上，发挥代维公司主观能动性，对于干得好的代维公司进行加分激励，相反，对公司维护工作造成重大、恶劣影响的代维则进行扣分惩罚。
建立评估考核成绩与代维费用匹配的考核方式。
通过二者的关联考核，将压力传导到代维公司及人员，引导代维单位正视联通公司日常维护工作要求。
四、代维服务评估考核办法设置：（一）代维服务评估考核办法结构评估考核办法共分为日常考核项、加分激励项、重大事项问责项三部分，通过月度打分实现。
考核总成绩高于100以100分记，低于0分以0分记。
日常考核（百分制）：分为基础工作管理，巡检管理，故障、投诉工单管理以及专项、重保管理四大类，依照条款对代维公司的日常工作进行考察，如代维公司及人员违反相关条款，则按条款内惩罚措施扣除相应分数。
加分激励（+10分）：依据具体条款内容对代维公司及人员每月工作完成情况进行评估，对于表现优异的代维公司进行加分激励。
重大事项问责：依据条款内容，对于违反联通公司管理规定的代维加重扣分惩罚。
※一阶段：移动综合代维管理系统未上线，部分指标得分需由分公司手工计算。
※故障类、投诉类及部分专项类工单基础数据由网管中心、网优中心提供给属地分公司。
※二阶段：移动综合代维管理系统上线，全部指标由系统得出。
（二）评估考核计分方法各属地分公司有权对其属地内各代维单位进行考核。
各属地分公司对其属地内代维单位的激励加分及重大事项问责需通过北京联通运维部审批方可执行。
代维工作及考核制度（1）
代维工作及考核制度（1）鄱阳集客维护工作及考核制度一、工作时间上午8：00---12：00 下午14：30---18：00所有人必须按时上下班，迟到扣20元/次，全月无迟到和缺勤奖励100元/月自维人员考核1分/次二、工单处理时限1、故障处理时限：城区故障4小时，乡镇故障8小时（10086投诉工单城区2小时，乡镇5小时）2、新开工单时限：在接到通知光缆熔接完成通知后24小时（城区）/48小时（乡镇）内完成开通。
3、工单完成确认单所有故障工单和新开通工单在处理完成后必须找用户签认确认单，确认单内容含（用户姓名，用户联系方式，故障原因，处理过程，用户满意度，用户签名，上门时间，完成时间，用户测IP地址，VLAN，设备MAC地址，专线路由信息：含A端设备信息，路由信息，Z端设备信息）4、上门工作及巡检要求a、到达现场水印照片b、进入机房水印照片c、工作过程水印照片d、完成现场水印照片e、用户设备端口线路和设备整理后照片（有机柜的设备和线缆放入机柜，无机柜的线缆和设备需固定绑扎好）f、用户线路标签水印照片以上工作要求：超时扣200元/次，确认单不完整信息扣20元/小项，工作照片未发扣20元/张。
全月无超时工单，所有信息全部反馈到位都奖励100元/月自维人员超时扣5分/次，确认单，工作照片未发扣1分/次三、工单处理反馈制度1、后台在微信群内派发的所有工单并电话通知，维护人员必须在30分钟内回复收到信息2、维护人员在接到信息后须第一时间与用户联系上门处理时间，在到达现场或联系用户预约时间后须第一时间反馈到微信群内告知相关后台人员3、在工单处理完成后维护人员必须在微信群内反馈处理确认单水印照片，确认单内容含（用户姓名，用户联系方式，故障原因，处理过程，用户满意度，用户签名，上门时间，完成时间，用户测IP地址，VLAN，设备MAC地址）4、后台在接到维护人员反馈信息后须第一时间以文字形式在微信群内联系集客相关人员反馈处理情况并记录在后台记录表内（后台记录表含：用户姓名，用户联系方式，故障原因，处理过程，用户满意度，用户签名，上门时间，完成时间，用户测IP 地址，VLAN，设备MAC地址，以及维护人员发来的照片保存工作）以上工作要求：未反馈扣20元/次/小项，后台未记录扣20元/次/小项。
通信代维客户投诉处理考核办法（精选五篇）
通信代维客户投诉处理考核办法（精选五篇）第一篇：通信代维客户投诉处理考核办法代维客户投诉处理考核办法（V1.0）该考核办法适用于江门市区（包含三个镇）的代维客户投诉处理的考核，每个月7号对前一个月进行考核，满分是95分。
一、工作规范（15分）1．保密制度：代维人员不得泄密移动公司内部资料及测试数据，如有违反，视情节的严重性进行扣分。
（-5～15分/次）2．衣着仪表：投诉处理人员必须穿着正装，衣着整洁，佩戴工作证，不得穿拖鞋。
男性不得流长头发、染头发。
女性不得穿拖鞋、穿着吊带裙、低腰库。
（-1分/人/次）3．“10086”号码使用：“10086”号码显示功能只能在工作期间使用，不得私用“10086”号码显示功能。
“10086”是中国移动的特服号码，为维护它的严肃性，每次利用“10086”联系客户不得超过两次，如确有联系客户的需要，只能通过测试手机直接联系。
（-1分/次，月累计5次以上扣除该项目所有分数）4．测试仪表维护：如代维需要借用测试仪表，必须做好借用登记，并且做好保管和维护，不得随意破坏，如有发现故意破坏，将严格扣分和进行相应的赔偿。
（-3分/次）5．客户满意度：现场投诉处理期间不得随意承诺客户，必须征得移动的负责人同意，而且向客户表述时要清晰，不得引起客户误解。
（－3分/次）。
6．言语规范：联系客户时要礼貌用语，不得出现激动的语气。
（－2分/次）二、投诉单处理及现场测试规范（40分）1．EOMS投诉单处理及时率：负责对EOMS投诉单签收与回复，投诉单的签收时限是2小时，特急投诉单最终回复时限是10小时，紧急投诉单最终回复时限是15小时，一般投诉单最终回复时限是24小时。
(-2分/张，月累计5张以上扣除该项目所有分数)2．月投诉单平均处理时长：每个月投诉单的平均处理时长不能超过17小时。
（-5分/月）3．故障及疑似故障投诉单处理：投诉处理结果属于故障、现场测试正常（非客户手机/sim卡问题）和客户表示恢复正常的单均要归纳为故障及疑似故障类的投诉，该类投诉要在3个工作日内完成现场测试数据采集和投诉时间前一个月的话务分析，话务分析的内容是投诉点所收到的小区退服情况、话音信道完好率、信令信道完好率、话音接通率、信令接通率和传输质量。
代维工程投诉处理方案
代维工程投诉处理方案一、引言随着社会经济的不断发展，代维工程作为维护和管理大型设施设备的重要手段，受到了越来越多企业和机构的重视和采用。
然而，在代维工程的实施过程中，客户投诉的情况时有发生，对于这些投诉，我们需要建立一套完善的处理方案，以确保客户的合法权益和提高服务质量。
二、代维工程投诉的原因1. 服务质量差：代维工程人员技术水平低，对设备维护不到位，导致设备频繁出现故障。
2. 服务态度差：代维工程人员服务态度恶劣，对客户不耐烦，不愿意认真解决问题。
3. 服务效率低：代维工程人员响应速度慢，无法及时处理客户投诉，导致客户不满。
4. 服务成本过高：代维工程服务费用不合理，导致客户感到不值。
5. 其他原因：如信息沟通不畅、责任推诿等。
三、代维工程投诉处理方案1. 建立投诉受理机制（1）设立投诉电话和邮箱：为客户提供专门的投诉电话和邮箱，便于客户随时进行投诉。
（2）制定投诉受理流程：明确投诉受理人员的职责和流程，确保投诉能够及时受理和处理。
（3）建立投诉数据库：对客户投诉进行记录和归档，以便后续跟踪和分析。
2. 加强对代维工程人员的培训（1）技术培训：提供专业的设备维护技术培训，确保代维工程人员具备足够的技术水平。
（2）服务意识培训：加强代维工程人员的客户服务意识培训，强调对客户的尊重和耐心。
（3）管理能力培训：培养代维工程人员的团队协作能力和问题解决能力，提高服务效率和质量。
3. 定期进行满意度调查（1）制定调查问卷：建立专门的客户满意度调查问卷，了解客户对代维工程服务的评价和意见。
（2）组织调查活动：定期组织客户满意度调查活动，对代维工程服务进行评估和改进。
（3）采用科学手段分析结果：利用科学的方法对满意度调查结果进行分析，找出问题和改进方向。
4. 建立投诉处理委员会（1）组建专门的委员会：成立由公司高层领导和相关部门经理组成的投诉处理委员会。
（2）制定处理流程：建立投诉处理流程，对重大投诉进行专题讨论和处理，确保客户合法权益。
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代维客户投诉处理考核办法（V1.0）
该考核办法适用于江门市区（包含三个镇）的代维客户投诉处理的考核，每个月7号对前一个月进行考核，满分是95分。
一、工作规范（15分）
1．保密制度：代维人员不得泄密移动公司内部资料及测试数据，如有违反，视情节的严重性进行扣分。
（-5～15分/次）
2．衣着仪表：投诉处理人员必须穿着正装，衣着整洁，佩戴工作证，不得穿拖鞋。
男性不得流长头发、染头发。
女性不得穿拖鞋、穿着吊带裙、低腰库。
（-1分/人/次）
3．“10086”号码使用：“10086”号码显示功能只能在工作期间使用，不得私用“10086”号码显示功能。
“10086”是中国移动的特服号码，为维护它的严肃性，每次利用“10086”联系客户不得超过两次，如确有联系客户的需要，只能通过测试手机直接联系。
（-1分/次，月累计5次以上扣除该项目所有分数）
4．测试仪表维护：如代维需要借用测试仪表，必须做好借用登记，并且做好保管和维护，不得随意破坏，如有发现故意破坏，将严格扣分和进行相应的赔偿。
（-3分/次）
5．客户满意度：现场投诉处理期间不得随意承诺客户，必须征得移动的负责人同意，而且向客户表述时要清晰，不得引起客户误解。
（－3分/次）。
6．言语规范：联系客户时要礼貌用语，不得出现激动的语气。
（－2分/次）二、投诉单处理及现场测试规范（40分）
1．EOMS投诉单处理及时率：负责对EOMS投诉单签收与回复，投诉单的签
收时限是2小时，特急投诉单最终回复时限是10小时，紧急投诉单最终回复时限是15小时，一般投诉单最终回复时限是24小时。
(-2分/张，月累计5张以上扣除该项目所有分数)
2．月投诉单平均处理时长：每个月投诉单的平均处理时长不能超过17小时。
（-5分/月）
3．故障及疑似故障投诉单处理：投诉处理结果属于故障、现场测试正常（非客户手机/sim卡问题）和客户表示恢复正常的单均要归纳为故障及疑似故障类的投诉，该类投诉要在3个工作日内完成现场测试数据采集和投诉时间前一个月的话务分析，话务分析的内容是投诉点所收到的小区退服情况、话音信道完好率、信令信道完好率、话音接通率、信令接通率和传输质量。
（-1分/张）4．投诉单回复用语规范：严格按照用语规范进行投诉单的回复，遇到特殊投诉单可咨询移动负责人后再进行回复。
（-1分/张，月累计5次以上扣除该项目所有分数）
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投诉处理\投诉处理用
5．现场测试数据采集：对于移动G网，现场测试采用“室内CQT＋室外DT”相结合的方式，即每个投诉点均要做室内和室外测试，室内测试要时长不得少于10分钟，室外测试要以投诉点为中心，周围100~200米范围内做DT测试。
对于联通G网，只需做室内CQT。
现场测试期间要对投诉点的室内外各照一张相，并记录室内外环境情况。
（-2分/张）
6．客户回访：客户回访采用“现场测试＋电话回访”的形式，对于投诉处理期间已经解决的投诉要在当天进行客户回访，对于通过后续措施解决的投诉，以
（－移动交给代维进行回访当天开始1周内进行客户回访，并填写好投诉跟踪表。
2分/张）
7．客户二次投诉：故障判断有误、回复已解决但实际上还没有解决的投诉，而引起客户二次投诉，如经证实是代维人为失误后将严格扣分。
（－5分/张）8．特殊投诉处理及时性：如遇到公司领导或大客户投诉，应积极配合，按移动公司要求的时间内到现场测试处理。
（－5分/张）
三、投诉解决方案（20分）
任何一个覆盖有问题的投诉点都必须通过以下流程操作：
1．解决方案建议流程：投诉点信号场强－92dbm以下、通话质量在4级以上、出现掉话和无法接通的情况，参照以上流程由上至下考虑解决方案。
不
得隐瞒问题，不得出现可以通过参数调整解决而申请直放站等跨流程的操作。
（-2分/张）
2．小区参数修改时限：解决方案是频率优化、切换参数优化等小区参数修改的投诉不得超过2个工作日完成。
（－1分/张）
3．天线调整申请：天线调整必须要满足不改变原覆盖效果的前提下进行。
如果要通过天线调整解决覆盖问题，制定天线调整方案前必须确保要调基站的经纬度、天线方向和下倾等数据的准确度，并确保没有大型建筑物阻挡基站信号，然后确定基站离投诉点的距离，建议密集市区500米范围内，乡镇600～700米范围内，郊区1200米范围内，空旷地区2000米范围内。
（－2分/张）
4．利用已有建站方案解决：对于投诉点已经有基站或直放站的建设方案，基站名要对应《基站选址建设表》的站名，采用该方案解决投诉点的覆盖问题要符合实际，不得弄虚作假，要符合该规划站的规划覆盖范围。
如果不清楚工程进度，要咨询移动的负责人，由他向工程部门了解。
（－2分/张）5．直放站规划申请：直放站的申请要视该客户是否是大客户或者投诉点有5个以上移动客户，不按照以上条件申请直放站将进行扣分。
（-3分/张）6．基站规划申请：如果要申请建设基站解决，要综合考虑周边环境、效益、理想选点位置等信息，然后报给移动的负责人。
（-2分/张）
四、报表类（20分）
1．投诉跟踪表：每天早上9：30要在网优室服务器上的投诉跟踪表补充完整前天的投诉单，每条投诉单要按要求填写好各类信息，不得迟交或者漏单。
（-1分/次）
2．测试数据：每天早上9：30要将前天的测试报告、测试数据、10086回单表（在表内粘贴室内外照片）和室内外测试截图按照一张单一份的形式打包放到网优室服务器。
每个月30日要将整月的投诉测试表整理好发到移动负责人处。
（-1/次）
3．故障及疑似故障投诉跟踪表：每周一早上9：30将故障及疑似故障投诉的处理情况填报到网优室的《故障及疑似故障投诉跟踪表》。
（－1分/张）4．网络投诉分析报告：每个月7号前提交前个月的网络投诉报告，迟交或者报告的数据有误要扣分（-1分/次）。
5．电子地图：每个月的15、30日做一份投诉热点和难点的电子地图（覆盖不达标的投诉），包括mapinfo和google地图图层。
（-2分/次）
6．案例报告：所有属于网优调整的投诉解决后需要提交处理报告，包括天线调整、故障处理、小区参数修改，要在投诉解决后的3个工作日内提交。
报告的语言要通顺，思路清晰。
（-1分/次）
五、加分
1．通过小区参数调整解决的投诉。
（＋1分/张）
2．通过天线调整解决的投诉。
（＋1分/张）
3．如果投诉案例分析报告被省公司采纳。
（2分/份）。