文明礼仪学习资料

第一章基本服务礼仪

一、仪容仪表

仪容是员工服务形象的展示，是个人形象的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养及其心理状态。员工应保持一套与济源农村商业银行形象和文化相协调、规范、统一的形象标准，给客户留下特定的、深刻的、良好的印象，从而提升客户对山东农信形象的认知。

（一）仪容

1.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；前不掩额、侧不盖耳、后不及领

男士：不烫染除黑色以外的异样颜色，不留光头，不留长发。

女士：不染异样颜色，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑后；短发要合拢在耳后。

2.面容：保持面部清洁，眼角不可留有分泌物，若戴眼镜，不得戴有色眼镜，并应保持镜片清洁。

男士：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

女士：着淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜；不得人前补妆。

3.口腔：保持口腔清洁，无异味，工作时间和中午不饮酒或含有酒精的饮料。

4.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

5.手部：保持手部的清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm，女士不得涂有色指甲油。

6.体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉，不使用香味过浓的香水。（二）仪表

1.着装：着统一制服、领带或丝巾，干净平整，无污渍、无破损；着西装时，袖口不留商标，原则上衬衫里面不穿较厚的棉毛衣衫，如天冷必须穿时，须选用V型领的款式，且不把领口和袖口露出来；西装外侧口袋不宜放置物品，以保持西装胸部平挺；上衣、西裤、衬衫、领带、鞋子、袜子在内，颜色不应超过三个色系。

男士：垂手站立时，西装袖长应到手腕线与虎口之间的掌心处，衬衫袖口不应露出来；手臂平举时，衬衫袖口应露出1cm—2cm左右，衬衫衣领应高出西装衣领0.5cm—1cm，西裤裤脚长度以穿鞋后到鞋跟与鞋帮交界处为宜；着单排扣西装时，应将最下方的钮扣散开，将上面的钮扣扣好；公文包、腰带、皮鞋应为一个色系。

2.衬衫：着统一定做的衬衫，衬衫应保持清洁无褶皱；扎领带时，衬衫最上面一粒钮扣必须系好；着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内。

3.领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。

4.领花（丝巾）：若扎领花，应紧贴衬衫领口正中；若扎丝巾，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。

5.工号牌：在工作时间内须佩戴工号牌。

男士：别针式工号牌要端正地别在高于左胸上衣口袋两指位置，挂牌

式工号牌放在衬衣领下面，正面朝外。

女士：别针式工号牌戴在左驳领尖二指以下位置，吊牌式放在衬衣领及丝巾下面，正面朝外。

6.鞋袜：

男士：穿黑色皮鞋，鞋面干净无尘；着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等，忌穿白色或其他浅色袜子，袜子长度应在脚踝以上，避免坐下时露出腿上皮肤。

女士：穿黑色船式中跟皮鞋，鞋面不能有装饰；着裤装时，应着深色袜子；着裙装时，不穿挑丝、镂空、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。

7.腰带：腰带宽度应在2.5cm-3cm，颜色与鞋搭配协调；腰带扣大小适中，样式和图案不宜太夸张；腰带上不能挂物品。腰带位置在胯部为宜，不宜过上或过下。

8.饰物：首饰佩戴应与整体穿衣风格相符合；手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。

男士：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，不得佩戴耳钉、耳环等饰物；着西装时，手表以钢制表带为宜，不宜带皮革表带手表。

女士：饰物款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；耳环不宜有坠；项链吊坠不宜过大；手腕部手表、手镯、手链可选其一，手链不宜过粗。

二、形体仪态

形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称。

（一）标准站姿

1.动作要求

（1）遵循耳、肩、腰、膝、踝五点一线原则，双眼平视前方，下颌稍微内收，颈部挺直。

（2）双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。

（3）男士：双臂自然下垂于身体两侧，左手握拳，右手轻握左手的腕部，放在小腹前；女士：双臂自然下垂于身体两侧，双手虎口交叉自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；

（4）男士：脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，略窄于肩；女士：两腿并拢贴紧，脚跟靠拢，呈“丁”字型或“V”字型站立。

2.姿态要求

（1）不叉腰，不抱胸，不倚不靠。

（2）在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中应以姿势端正为宜，切忌给人懒散的感觉。具体要求：可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。

（二）标准坐姿

1.入座要求

（1）入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅发出声响，噪音扰人。

（2）男士：注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士：在

入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

2.坐姿要求

（1）头部挺直，双目平视，下颌内收。

（2）身体端正，两肩放松，不倚靠椅背。

（3）挺胸收腹，坐满椅面1/3-2/3处。对座谈话时，身体微微前倾，表示尊重和谦虚。

（4）男士：双手自然放在双膝或椅子（沙发）扶手上；女士：双手自然交叠，放在腿上或椅子（沙发）扶手上。

（5）面前有桌子时，双手自然交叠，将手腕至肘部的三分之二轻放在桌面上。

（6）男士：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽，大腿和小腿呈垂直状态；女士：双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势或“双腿叠放式”，注意脚尖向下。如果长时间端坐，可采用“双脚前后式”。

女士：双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势或“双腿叠放式”，注意脚尖向下。如果长时间端坐，可采用“双脚前后式”。

3.离座要求

（1）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身。

（2）起身离座时，动作应轻缓，无声响。

（3）离开座椅后，要先站定，方可离去。如落座时曾移动座椅的，应在离座时将座椅摆回原来位置。