五星级酒店员工培训资料

1、员工辞职必须在试用期内提前至少半个月提出申请，转
正后提前30天向所在部门负责人提出书面申请。
• 2、离职手续的办理与薪资结算于每月10号与31号。员工申请辞职， 符合度假村规定程序，将退还保证金并结发薪资。
• 3、辞职申请程序：到人事部领取《辞职申请书》→呈所属部门经理 批示→人事部作最后面谈后签署意见→总经理审核（主管级（含）以 上职位须总经理审批）→退还部门工作物品和进行相关工作交接后由 各管辖所属部门经理签名→退宿→人事部复核→财务部结算工资。
•
是指酒店为宾客提供的服务，适应和满足宾客需要的程度。
•
衡量的标准：（宾客） 满意度要达到98%以上，不能低于。
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• 第二节 影响酒店服务质量的因素
• 一、物的因素（物：有形的）硬件
•
（1）外型和建筑（有一定的影响）
•
建筑是一种凝固的艺术（民族风格、地方风格......）
•
（2）设施、设备（完好率98%以上）
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第一章 酒店的基本知识
• 第一节 什么是酒店
• 酒店的定义：
Hale Waihona Puke •向客人提供住宿、餐饮、娱乐、商务等多功能的综合性服务企
业。
• 二、酒店的属性
•
1、它是一个企业。共性：是企业就要有各种各样的生产要素。
•
2、它是一个以提供为主的综合性服务企业
•
①有形产品 ②无形产品
•
3、它是旅游业的重要组成部分。
•
有形：酒店的设施设备、环境、商品、食品。
•
无形：酒店为宾客提供的服务。
•
有形产品也是通过无形产品来实现价值的。
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• 二、酒店产品的构成
•
硬件：服务设施、服务环境
•
软件：服务项目、服务质量
•
硬件是通过软件来实现的，再好的设施软件不行，硬
件等于零。
• 三、酒店产品的特点
•
（1）综合性和系统性
•
吃零食；不准听歌，看电视；不准哼唱歌曲、大声喊叫；不准索取礼 品、小费；不准在营业场所吸烟。
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• 四、仪表仪容：
•
1、员工进度假村后，会得到度假村统一制作的胸牌。胸牌属于
制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查、监督度假村的工作 质量。
• 2、度假村根据岗位种类为员工配制工作服,工作服必须保持整洁。
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• 三、行为规范：
•
1、非引领客人、重要客人不得搭乘客人电梯。
•
2、下班后无公事，应在30分钟内离开。员工不得穿自己衣服在
营业区逗留。
•
3、上、下班程序：
•
上班程序：上班员工从员工通道进入→打上班卡→更衣室更换工
作服→进入营业区上班
•
下班程序：下班员工从员工通道进入→走员工通道→打下班卡→
面 积起码在400平米左右）
•
（4）室内装修（风格比较重要的，民族风格、地方特色）
•
（5）家具用品（包括大厅里的沙发、会所沙发是能够自己调节
• 四、酒店的分类与等级
•
1、按照酒店市场及宾客特点分类的。
•
①商务型酒店（以国际性的商务客人为主要的）服务要求高
•
②长住型酒店
•
③度假型酒店（以休闲为主的）
•
④会议型酒店（主要接待各种各样会议团体）
•
⑤汽车型酒店
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•
⑥经济型酒店（价格在100—200元之间）
•
2、根据其它标准分类
•
①规模大小（300间客房以下为小：300—600间客房为中型：600
•
旅游业的三个方面：①酒店 ②旅行社 ③旅游交通
•
4、属于第三产业（服务业）
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• 三、酒店的地位和作用
•
1、酒店业的发展就是旅游业的发展，必定会带动当地其它行业
的
发展
•
2、它经营的是一种不出口的对外贸易。
•
3、酒店业的发展程度是反映这一个地区发展旅游业的重要标志
。
•
4、酒店业是一个劳动密集型的一个行业。
更衣室更换衣服→离开度假村。
• 5、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。 员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
• 6、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员 工不得使用客用电话。
• 7、工作时间十不准：不准擅自离岗；不准打私人电话；不准做与 业务无关的事；不准会客；不准私人带人进度假村洗澡、留宿；不准
工资。
•
3、上岗后试用期为1-3个月。根据工作需要，度假村有权在内部
调整员工岗位。
•
4、办理入职手续的程序：填写《合一湖阳光度假村员工履历表》
→提交身份证复印件2张→一寸照片2张→人事部查验有关证件→入职
缴纳物品保证金→到仓库领取制服→安排住宿→接受岗前培训→即可
入职。
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• 二、离职须知：
•
（2）直接性，生产——消费同时进行
•
（3）不可储藏性
•
（4）产品的质量受人为影响特别大（客人及服务人员两方面的
影
响）
•
（5）客人容易产生“担风险”的想法。（产品不可直观）
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第二章 酒店的服务质量
• 第一节 服务质量的含义 • 一、质量的含义：
•
是指产品或工作的优劣程度。
• 酒店的服务质量含义：
•
包括：电梯、中央空调、电话通信、所有的照明、消防的所有
设 备、宽带上网等。这些设施、设备直接影响到我们酒店的服 务质
量。它承担着我们整个酒店的正常运转。
•
（3）客房布局
•
要自然光彩，减少照明能源的消耗。
•
小酒吧、小冰箱（60%都要有小冰箱）
•
客房布局不能少有保险柜、简单的沙发、茶几。
•
套房有一定的比例（豪华套房......三星级必须配总统套房，
业的消费）
•
一星级属经济型（能满足普通消费者需求）
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• 酒店的特点：
•
（1）酒店是无选择的，必须热情的为他人提供服务的行业
•
（2）酒店是提供全方位服务行业
•
（3）酒店是没有任何权利的服务行业
•
（4）酒店是与人近距离打交道的行业
• 第二节、酒店的产品
• 一、酒店产品的类型
•
有形产品和无形产品。
员工公共课培训资料
—人事部 集中培训资料
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员工须知
• 一、入职须知：
•
1、员工需经过一周的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘
用（试用期间考勤计入），不符合录用条件者将终止试用（无薪）。
•
2、被录用者需缴纳物品保证金100元。每月15号发放工资（遇节
假日顺延），根据员工上月上岗之日到月末的实际出勤情况发放上月
间以上为大型酒店）
•
②根据所在地的不同（城市饭店、机场饭店、旅游胜地饭店、车
站、码头饭店）
•
3、饭店的等级（不同的国家、不同的等级标准）
•
看酒店的高档是以硬件、软件划分的。
•
五星级饭店属于豪华级的
•
四星级称一流饭店（设备设施服务满足经济地位上层消费者）
•
三星级称中高档
•
二星级属中档或中低档（满足社会公众的消费水平，或家庭旅游