RQ-QP-015客诉控制程序
客户投诉与处理控制程序
客户投诉与处理控制程序发行部门:品管部制订日期：2020年11月10日文件修订履历1. 目的建立客户抱怨处理规定确保能迅速有效处理客户的抱怨，,以满足客户使其充分获得安全感与信赖感.2. 范围凡客户抱怨一切有关产品的问题点3. 职责3.1:客户抱怨之接受 . 品管部/业务部3.2:客户抱怨问题点原因分析及有效对策. 责任部门3.3:客户抱怨改善效果确认. 品管部3.4:客户抱怨处理与回复品管部业务部4.定义（无）5. 作业流程内容5.1客诉抱怨受理：5.1.1品管部收到客户书面投诉后,上报品管责任者，分析不良原因,判定不良是否为我公司造成。
如不是我公司原因造成,则将分析的结果书面回复给客户,必要时协助客户查找不良的真正原因。
如果我公司原因造成，本公司对可疑对象批次进行对工程内的/以及已出货的零部件进行修正挑拣等处置措施。
5.1.2品管部通过邮件联络给相关部门的同时作出暂定对策（三现确认，客户端状况等），根据客诉异常报告开出《8D》或客户格式，联络责任部门。
5.2原因分析：5.2.1责任部门接到《8D》或客户格式后马上进行不良三现调查.调查完后召集各责任单位进行不良原因检讨会（如有需要）拟订矫正措施和预防措施并作成《8D》或客户格式报告提交给品管部。
5.2.2改善对策提出：品管部进行对策确认和验证后，进行总结，总结后的对策报告书（如客户无要求按公司格式）经品管主管确认后.提交给客户.5.2.3回复客户：按照客户的要求如期回复改善报告.6. 改善对策实施确认品管主客根据责任部门的改善对策，要对其改善对策的实施情况进行有效的追踪确认.并落实到一线并持久跟进.如对策无效，要重新召集各部门进行重新对策。
7. 改善对策的水平展开品管主客根据情况决定是否需要横向展开。
如需要，召集生产和工程根据不良内容进行水平展开反应到其他机种。
并确认实施情况。
8. 效果确认实施对策三个月后，品管部组织生产和工程要进行有效的验证。
QP-15 客户反馈与售后服务控制程序
XX/QP-15 客户反馈与售后服务控制程序A版1. 目的
通过对顾客满度信息的收集和分析，及时识别管理体系运行过程中存在的问题，以便针对产生不合格的原因，制定纠正措施，实现对管理体系的持续改进。
2. 范围
适用于本公司顾客信息收集处理的方法。
3. 职责
3.1 供销部
3.1.1 了解并确定顾客的要求。
3.1.2 做好产品介绍和咨询服务。
3.1.3 收集保管顾客的有关资料。
3.1.4 收集和反馈产品、服务以及测量体系有关的信息。
3.1.5 组织实施售后服务。
3.2 各部门负责对服务过程中顾客反馈的与本部门有关的产品质量信息进行分析处理，并采取纠正措施。
4. 正文
4.1 产品服务管理
供销部负责产品售前、售中和售后服务的归口管理，服务内容如下：
a. 利用订货会、展览会、网络等形式，向顾客介绍本公司产品的信息，为用户了解产品提供机会；
b. 通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求；
c. 做好合同/订单评审及其修订的处理工作；
d. 按质、按量、按期地将产品交付给客户；
e. 做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等。
f. 处理有关产品质量的来函、来电、来访；
g. 负责有质量问题的产品的协调、包换或包退；
h. 收集顾客对产品和服务质量的信息及反馈工作等；
4.2顾客反馈
4.2.1 顾客反馈接收
a. 接到的顾客抱怨或意见（包括退货情况）时，将相关信息登记在《抱怨处理和信息反馈登记表》中；如有退货的，按《退货产品处理管理制度》执行，并视具体情况尽快对顾客的意见、抱怨情况进行处理。
第1页，共3 页。
顾客投诉控制程序
7.6 客户期限保证： 客户投诉发生时，公司各部门应相互配合，积极采取改善措施以满足客户纳期。 ●生产部根据客户出货计划及品质部处置要求，需按期处理异常品。 ●在库无良品时，PMC 需紧急安排生产对应。 ●客户期限需要延迟时，由 PMC 与客户进行协调处理。
内容包括：在库调查及现生产品品质状况、临时对应措施等。 ●回复客户： 在确定不良投诉之原因和对策明确的前提下，业务员或品质工程师需经部门经理确认后在限定期限内正
式回复客户，回复形式有微信、E-MAIL 或电话等。客户要求提供正式书面报告时，如客户有规定报告格式（诸 如：《8D》、《5W》等），需按客户规定报告格式回复，无规定格式时，按内部《纠正和预防措施处理单》或《8D 报告》格式回复。
对类似部品、模具、工艺进行“举一反 三”水平展开改善；
对相关流程、标准文件等进行更新，使 措施标准化；
期限内回复客户。
内部文件 不得外传
3/5
顾客投诉控制程序
文件编号 版次 生效日期 制订部门
7.1 情报/投诉的接收： 业务部或品质部为客户投诉接收窗口，品质部负责产品质量方面的客户抱怨信息接受与处理。
5/5
顾客投诉控制程序
文件编号 版次 生效日期 制订部门
顾客投诉控制程序
编制： 审核： 批准：
序号 修改日期
修订内容
版次 修订人
审核人
批准人
内部文件 不得外传
客户投诉系统控制程序
客户投诉系统控制程序
1 目的
对是否已经满足顾客要求的信息进行监视控制，正确及时地处置顾客反馈的信息，促进公司的服务质量和产品质量的提高，提高顾客的满意度。
2 适用范围
对产品售出后顾客对本公司产品的包装、质量、使用等信息反馈和处理都受本程序控制。
3 术语和定义
无
4 职责
4.1 售后部负责与顾客联络，收集顾客反馈信息，确定顾客需求和潜在的需求，处理客户投诉。
4.2 销售部负责不定期的对顾客需求意见进行征询。
4.3 生产部、技术部提供信息及技术上的支持。
4.4 质保部负责组织各部门分析质量反馈问题，提出解决措施。
4.5 公司任何部门对顾客来电、来函反馈信息都应给予重视。
4.6 售后部负责保存相关记录。
5 作业程序
6 附加说明
无
7 支持性文件
7.1 《纠正与预防措施控制程序》7.2 《质量信息反馈流程》
8 记录及表格
8.1 “客户满意度调查表”
8.1 “顾客反馈记录表”
8.1 “顾客反馈信息统计表”
9 附录
本文件的主要起草人：
本文件解释权归售后部
本文件自年月日起实施
（注：范文素材和资料部分来自网络，供参考。
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客户投诉处理控制程序
5.6.3所有报告必须经过品质部主管以上人员审批后方可发出。
5.7纠正措施执行及标准化各相关单位必须按对策彻底执行，并修订相关受控文件以防止问题再
次发生，品质部跟进措施执行情况，对造成重大损失的未执行部门有权提出处罚意见。
5.8效果验证
品质部负责效果验证，各单位负责人产计划，如有未完成计划的情况，计划部有权要求责任人提供检讨报告，并对违规者提出处罚意见，当最终不能达到客户交期时，市场营销部应向客户解释并努力与客户协调，确定新的补货计划。但市场营销部的协调不应该造成客户的满意度下降。
5.3.4如果暂无改善方案，而且交期紧急时，品质部应召集相关部门检讨，生产部/生产技术支持部应积极配合改善行动，生产部应详细检讨生产计划。有争议时应报告给管理者代表。
5.3.2当确认客户有补货要求和补货时间后，市场营销部应将退货品与退货单一起转交给计划部退货处理员，退货处理员将退货品及退货单交品质部确认责任部门，并根据退货品的情况判定退货品是报废或全检发出相应的《品质改善报告(CAR)》（发给生产部）和《全检/返工报告单》。确认是报废或全检后将退货单和《全检/返工报告单》交退货处理员，退货处理员将退货单交生产部录入销货单给计划部审核，审核后生产部应编制生产计划给相关部门，补货制令单应与常规订单区别开来。
修订记录
日期
版号
修订页.条款
修订内容
修订人
1.0目的
为确保公司交货产品在遭受客户抱怨时，可及时得到相关单位的有效处理并回复客户，满足客户要求，特制订此程序。
2.0适用范围
适用于本公司出货产品发生质量问题时。
3.0定义
客户投诉：客户以Email、传真、快递、电话等书面或实物、口头的形式向我司表达对产品品质不满意时均视为客户品质投诉。
客户投诉处理控制程序.doc
COP8.2.1客户投诉处理控制程序版号：B编制：日期：批准：日期：COP8.2.1客户投诉处理控制程序B/1 1/2 1.0 目的通过处理客户投诉以达到客户满意。
2.0 适用范围适用于公司处理客户投诉工作。
3.0 职责3.1 客户服务中心负责接受客户的投诉并反馈给相应的责任部门进行处理。
3.2 营销中心负责处理有关销售方面的投诉。
3.3 工程部负责物业移交前工程质量的投诉处理。
3.4 客户服务中心委托的物业管理企业负责物业移交后有关工程质量及物业服务的投诉处理。
3.5 总工室负责处理涉及物业的外观、功能、材料等方面的投诉。
3.6 总经办负责处理企业管理方面的投诉。
4.0 工作程序4.1 楼房开盘售楼时，客户服务中心设立投诉电话对外公布。
4.2 接到客户投诉后，客户服务中心应将客户投诉的内容登记在《投诉登记表》上，并根据客户投诉的内容确定责任部门，填写《投诉处理表》，在4个工作时内递交具体处理部门。
4.3 对于有效投诉，具体处理部门接到《投诉处理表》后，在36小时内对投诉问题进行调查、核实并进行处理，处理完毕后，填写《投诉处理表》并将《投诉处理表》转回客户服务中心；对于无效投诉，具体处理部门在接到《投诉处理表》后12小时内填写《投诉处理表》并转回客户服务中心。
有效投诉为公司产品质量或服务质量引起的投诉；无效投诉为有效投诉范围之外的投诉。
4.4 具体处理部门调查后，确认该投诉属于有效投诉但不属于本部门处理的责任范围，或部分不属于本部门责任范围的，在8个工作时内将全部或部分投诉事项转回客户服务中心。
4.5 客户服务中心在接到投诉后36小时内应向投诉者回复投诉处理意见，对有效投诉处理应当在投诉处理结束一周内进行电话回访，必要时进行登门拜访，并根据回访情况完善《投诉处理表》和《投诉登记表》。
4.6 客户服务中心应每季度对投诉情况进行统计分析，统计分析结果报主管副总，由主管副总根据统计情况制定相应的纠正和预防措施。
（完整版）客户投诉处理控制程序
（完整版）客户投诉处理控制程序客户投诉处理控制程序1目的及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。
2 适用范围适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。
3 职责3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的拟定、执行；4 工作程序4.1 顾客投诉的接收当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记。
4.2 顾客投诉的调查分析以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
4.3 顾客投诉的责任判定4.3.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/营销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。
4.3.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/营销部通知相关责任单位。
4.4 顾客投诉的纠正与预防措施4.1.1相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复：4.5.1质量部/营销部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经部门主管审查核准后，由质量部/市场部以传真或邮件的方式回复顾客。
4.5.2质量部/市场部收到顾客投诉必须在两个工作日内回复顾客围堵措施或采取的行动；纠正或预防措施的回复须在十个工作日内完成，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质量部/市场部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。
4.5.3 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。
客户投诉制度流程
客户投诉处理制度流程1目的为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定此制度。
2适用范围本制度适用于公司所有客户投诉的案件，包括客户投诉的调查处理、追踪改善、退货处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
3客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：3.1非质量异常客户投诉(指人为因素造成)；3.2质量异常客户投诉。
3.3员工内部投诉。
4投诉处理流程4.1投诉登记4.1.1员工/客户服务中心接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并做好登记。
4.1.2员工/客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记，特殊情况可向经理汇报。
4.1.3针对客户较严重的投诉，客户服务中心应及时向客服经理汇报，由经理组织相关人员进行协调，落实解决措施及责任人。
4.1.4相关部门处理完投诉后，将处理结果报客户服务中心，登记好，客服经理确认签字，并安排回访。
4.1.5客户服务部负责将投诉处理结果填写，并由具体解决部门的负责人签字认可。
4.1.6对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
4.2首问责任4.2.1客户及其他来访来函来电者，首先询问到公司任何一名员工，该员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人。
4.2.2首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见，不得敷衍了事地打发来访者。
4.2.3如果不在职责能力范围内可以解决，应及时上报上级主管或客户服务中心。
4.2.4如果办公场所没人，又找不到相应负责人，应详细记录，事后告知相关负责人员，交接清楚，不可怕麻烦而不转告。
4.2.5如果不知情，无法向客户解释清楚，千万不要蒙骗客户，不得轻易承诺，给公司造成麻烦或损失。
4.3投诉受理4.3.1开通客户服务中心投诉热线，任何人不得随便占用，外来询问找人电话一般不超过5分钟。
4.3.2详尽记录投诉人姓名、投诉内容及联系电话。
4.3.3耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。
客诉和客退品处理控制程序
客诉和客退品处理控制程序一、编制目的为规范客户投诉及退货品处理的流程，查清客诉及产品退货的根本原因，以采取相应的纠正预防措施改善产品及服务的质量，提高客户满意度，特制定本程序文件。
二、适用范围适用于公司所有客户投诉及退货的管理。
三、职责分工3.1、业务部负责客户投诉及退货信息的接收、传递及退货手续的办理。
3.2、品管与工程部负责主导客户投诉及退货品的处理及相关品质异常的统计、过程跟踪。
3.3、品管与工程部负责退货品《返工/返修作业指导书》的制订。
3.4、生产部按照《返工/返修作业指导书》的要求对退货品进行物料申购、产品返工和返修入库工作。
3.5、仓储部负责退货品的接收、隔离，标识和保管及拆装后的报废品的处理申请工作。
3.6、采购部负责根据生产补购清单进行采购、拆装后的报废品的最终处理等。
四、名词解释4.1、客户投诉：指因公司提供产品的质量问题引起的客户不满意的抱怨。
4.2、客退品：指因产品质量问题客户要求退回的本公司销售出去的所有的产品。
五、流程图示详见附页。
六、作业内容6.1、客户投诉的处理6.1.1、当接到客户投诉的信息，业务部所担当的业务员第一时间与客户进行初步核实、充分沟通，正确了解了客户所反馈的投诉内容后，立即制定《客户反馈及处理跟踪表》，并附相关的投诉资料或照片传递给品管部，必要时业务员征得客户同意后向客户索取不合格样品。
6.1.2、品管部接到业务部的《客户反馈与处理跟踪表》后，部门内部立刻组织进行初步的分析，当有不合格样品时必须第一时间针对客户的投诉内容进行一一实验验证。
6.1.3、若投诉内容不属实，品管部将核实结果通知业务员并提供相关的实验证明资料或数据，业务员再与客户进行沟通、联络与再次了解、确认。
6.1.4、若投诉内容成立，品管部应立刻组织、召集相关部门人员，成立客诉处理临时工作小组。
6.1.5、采取紧急的纠正措施，根据原始的生产、检验记录对可疑的物品（包括原材料、半成品、成品机以及已发送的产品）进行追踪处理，对于已发送的产品应按与客户签订相关的服务协议确实履行。
客户投诉控制程序
客户投诉控制程序修订记录一、目的明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。
二、适用范围适用于所有涉及本司生产的产品质量和客户服务的意见和投诉。
三、职责和权限3.1 业务部负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；3.2 相关归口部门负责投诉问题的调查与解决；3.3 品质部负责对外与客户沟通、回复改善报告并监督改善措施的执行状况。
四、作业内容：4.1 客户投诉分类4.2 客户投诉处理4.2.1 客户投诉处理流程详见附件一。
4.2.2 投诉的承接4.2.2.1 投诉承接窗口与责任人：品质部为公司承接客户投诉的对外窗口，部门负责人为承接客户投诉的主要责任人，其不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。
4.2.2.2投诉承接方式1）品质部接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，应主动跟客户沟通；2）品质部接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记表》栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。
3）“投诉”栏的填写要求：①“单号”的编码规则为A-AA-BB-CC-DDD，A代表客户类别，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“A180612002”表示2018年度6月12日承接的投诉，为2018年度第2起投诉，此客户为我司的A类客户；②投诉表头的基本信息应记录清晰明确完整；③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。
4）品质部在清楚的理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将投诉进行分类标识；5）对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，品质部应立即给投诉人解答以解决问题；对不能立即解决的问题，品质部应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经审批后转交对应岗位调查处理，必要情况需报至总经理。
顾客投诉控制程序
6.3.4对顾客投诉所采取的纠正／预防措施，其力度要与问题的重要程度及所承受的风险程度相适应。一些轻微问题，现场进行纠正后，可以不采取纠正措施，但是必须说明理由并记录。
6.3顾客投诉的责任判定
6.3.1经调查和分析，如顾客投诉为顾客本身造成的责任，则由品质部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由业务部回复顾客说明。
6.3.2 经调查和分析，如顾客投诉为公司内部造成，则由品质部通知相关责任单位；必要时，以品质部为主导召集缺失责任部门召开顾客投诉检讨会。
6.3.5公司负责将有关的顾客投诉调查保存并发送至有关人员和部门。当调查表明与公司关系松散的机构开展的活动已经构成顾客投诉的一部分时，则相关的信息要在公司内部之间传递。
6.4顾客投诉之实施处理
6.4.1相关责任单位对顾客投诉问题进行原因分析，确认主要原因；
6.4.2相关责任单位根据主要原因制定纠正措施及预防措施，防止问题重复发生。
3.参考文件
3.1《纠正和预防措施控制程序》
3.2《顾客反馈信息控制程序》
4.定义
投诉：
宣称已从组织的控制中放行的医疗器械存在与标识、质量、耐用性、可用性、安全或性能有关的缺陷或宣称影响这些医疗器械性能的服务存在不足的书面、电子或口头的沟通。
注 1：此处“抱怨”的定义不同于 ISO 9000：2015 所给出的定义。
（5） 投诉的性质和细节；
（6） 调查的日期和结果；
（7） 所采取的纠正措施；
客户投诉处理控制程序
分发编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 分发部门 行政部 财务部 外贸部 研发部 工程部 资材部 电子商务 售后部 品质部 装配车间 注塑车间 内贸部 签收 回收日期制定： 审核： 批准：日期： 日期： 日期： 序号 修改摘要 版本 生效日期 1 新版发行 A/0 2017-8-19 2 完善客户投诉处理流程A/1 2018-4-81.目的1.1旨在对于本公司有业务往来之客户在品质、交期、服务等方面产生的抱怨，能做出及时有效的处理。
2.适用范围：2.1与本公司有业务往来之客户均适用之。
3.权责:3.1 销售部:负责接受客户投诉并反馈，投诉分析完成后把处理结果反馈客户 ；3.2 品质部:负责组织客户抱怨的协助处理及改善对策的效果确认；3.3 工程部:负责对客户抱怨及退货的分析改善对策的拟订；3.4 生产部:负责对客户抱怨的分析及改善对策的实施；3.5 研发部:协助生产部、品质部拟订确认改善对策；3.6 资材部:负责组织对客户正常产品及退货品交期的处理，收发货。
4.名词解释:4.1 客户抱怨:客户对于本公司提供的产品在品质、交期和服务等方面表示不满而引起的投诉或退货。
5 作业内容:5.1 作业流程:见页次3。
5.2 作业说明:见页次4。
6.参考文件：6.1 《纠正及预防措施控制程序》7.记录表单：7.1 《客户投诉统计表》7.2 《客户退货处理报告》7.3 《纠正及预防措施报告》7.4 《客户退货提货通知》7.5 《结案存档》7.6《产品异常改善報告8D》5.1 作业流程：客户投诉处理运作流程责任单位 协办单位 表单记录销售部品质部 计划部 工程部《客户投诉统计表》 《纠正和预防措施报告》品质部工程部 研发部/工程部 生产部品质部《纠正及预防措施报告》生产部 资材部品质部生产部品质部、工程部、资材部品质部生产部《纠正及预防措施报告》 工程部生产部品质部《纠正及预防措施报告》品质部相关部门 《纠正及预防措施报告》《结案存档》 开始客户抱怨接收抱怨调查责任判定原因分析资料归档拟订改善措施核准改善措施执行效果确认结案/标准化结束OK 抱怨 回 复 YESNG5.2 作业说明:5.2.1销售部接到客户抱怨文件或电话通知后，立即组织品质部、工程部根据客户抱怨的内容进行调查和分析，将客户处具体异常情况了解清楚，确定客户端异常是否为我公司产品导致，并在24小时内口头回复客户。
客诉处理流程及管控办法
文 件 修 改 履 历 序号修订日期页 次版次修 订 说 明备 注1XXXXXX全部A.11.更改部门名称；2.修订营销客服部责任3.修订流程图；文件名称文件编号 客诉处理流程及管控办法版本/次 A.1实施日期 XXXX 年XX 月XX 日页数 共10页制 定审 核批 准1.0 目的为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。
2.0 适用范围本办法适用于公司所有的外部客户投诉。
3.0 定义3.1 客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。
3.2 一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。
3.3 严重客诉：产品性能。
关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。
4.0 职责4.1 营销中心（承担产品发多发少及发错的责任）负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理；4.2 质控部（承担检测失败的责任）4.2.1 负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。
4.2.2 负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告。
4.3 技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任）负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。
4.4 制造部(自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。
4.5 物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施。
5.0 流程5.1客户投诉确认营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部。
5.2顾客投诉的责任认定a)质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司）。
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5.4 实施纠正及预防措施
5.4.1 对于实施纠正的产品，应在规定的日程内完成纠正。
5.4.2 各责任单位需在承诺的时限内完成纠正和预防措施。
5.5 品管部组织相关部门对效果进行确认。
5.6 资料处理
对于已结案的<市场抱怨反馈（MQI）报告>，由营销中心客服部、品管部整理存查。
6．相关附件
6.1 记录表单
批 重大典 量 型问题 问 (单件) 题
初步原因分析 拟定纠正及预防措施 实施纠正及预防措施
回复
效果确认
客服部
市场抱怨反馈 （MQI）报告
品管部 相关责任部门 相关责任部门 品管部 客服部
纠正及预防措 厂异市怨对策报 施控制程序 告表
资料处理
客服部
NO.
1 2 3 4 5
QP
修改申 请单号
修改内容
客诉控制程序
修改人
修改 日期
修订单位
文件编号 版次 页次
RQ-QP-015 A/0 2/2
5．执行方法
5.1 营销中心客服部为公司接受国内外顾客信息的窗口，负责接受顾客返回的抱怨信息。
5.2 原因分析：接到顾客抱怨时区分一般问题、重大典型问题或批量问题，如是一般问
题则直接口头回复，如是重大典型及批量问题则填写<市场抱怨反馈（MQI）报告>，然后
名称
编号
保存单位
保存期
市场抱怨反馈（MQI）报告
QR-QC-035 品管部
2年
顾客投诉登记表
QR-MD-003 营销中心
2年
7．参考文件
7.1 顾客服务控制程序
（RQ-QP-014）
7.2 进料检验控制程序
（RQ-QP-013）
7.3 纠正与预防措施控制程序
（RQ-QP-023）
7.4 记录控制程序
送至品管部拟定处理方案。
5.3 品管部接到营销中心客服部发出的<市场抱怨反馈（MQI）报告>，初步进行原因责
任判定并传递到相关责任部门，相关责任部门需在 7 天之内提出纠正及预防措施，且在纠
正及预防措施提出的同时，承诺实施纠正及预防措施的时限；上述完成后，由品管部通知
营销中心客服部，由营销中心客服部回复顾客并进行效果追踪，并将追踪结果反馈品管部。
（RQ-QP-002）
7.5 数据分析控制程序
（RQ-QP-022）
QPபைடு நூலகம்
客诉控制程序
文件编号 版次 页次
RQ-QP-015 A/0 1/2
1．目的：为加强对顾客服务管理，及时处理各种客诉信息，提高用户对产品的满意度。
2．适用范围：公司顾客对所购产品的报怨。
3．定义：无
4．管制流程
流程
权责单位 相关说明 使用表单
顾客报怨 性质分析
客服部 客服部
顾客抱怨(投诉) 登记
一般问题 回复