空调列车服务质量规范(20210207192841)
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表指示正常。
人力制动机施封良好，制动、缓解方向指示标志清晰，无遮挡。
灭火器安放牢固，便于取用，不搭挂物品；检修不过期，压力符合规定，标牌齐全清晰， 施封完好。
紧急破窗锤标注 消防专用”标志，安放牢固，便于取用。
餐车厨房配备2条灭火毯，灭火毯装袋、定位存放于靠近炉灶第一个储藏柜内并保持干 燥。
行李车、邮政车和发电车配备2具有效防烟毒面具，包装完好，配件齐全。
不超过容器的1/3。
执行车门管理制度。
车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查瞭望。车站开车铃声结束、旅客乘降完 毕后上车放下脚踏板，在车门口值守做好关门准备，车动关闭车门；进站提前到岗，确认站
台，试开车门（塞拉门除外），停稳开门，卡牢翻板，无旅客从背面车门下车。试开车门时 开启车门缝隙不超过10厘米，确认车门状态良好后立即关闭。始发、终到客流较大时双开 车门组织乘降，一人值乘多个车厢时，由车站负责值守增开的车门。
发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时， 配备乘警的列车通知乘警到场处理； 未配备 乘警的列车由列车长处理，对危险品做好登记、保管及现场处臵，并交前方停车站（公安部
门）处理。
发现行为、神情异常旅客时，重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘
警的列车由列车长处理，情形严重时交列车运行前方停车站处理。
运行中做好安全宣传和防范，车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫卖、 拣拾、讨要。
发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。
车厢内禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现禁烟区吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查
处。允许吸烟的处所有 吸烟处”标志和安全注意事项告知揭示，配备烟灰盒。
行李架物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李妥善放臵，不占用席（铺）位，不堵塞通 道。锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面。衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质 物品。
封闭式洗脸间、厕所防护栏安装牢固，防护栏栏杆之间及栏杆与窗框之间间隙不大于150毫米。
正确使用电器设备， 安全用电。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，紧急断电按钮 护盖施封良好，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。
配电室（箱）人离锁闭，门锁良好，配电箱、控制箱内及上部不得放臵物品；可燃物品不得 贴靠电采暖装臵。不用水冲刷地板、墙板、电器设备及带有电伴热塞拉门乘降梯。
停站立岗时，面向旅客放行方向立岗（高站台时不背对车厢连接处立岗），做好安全宣
传，验票上车，重点帮扶，安全乘降。
高站台乘降作业时， 站停时间超过4分钟时，车门口与站台间使用安全踏板，组织乘降
的车门与相邻车厢间空挡处设臵警示带。安全踏板制作轻巧牢固， 安放平稳，定位放臵。警
示带印有反光材料制作的当心坠落、注意安全”字样，设臵方式、位臵统一。临时双开车门
特殊照顾的重点旅客。
3安全秩序
防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。
列车始发前及途中，客运、车辆、公安等人员按照职责分工分别对列车上部设备设施进 行检查，发现问题各自填入 三乘检查记录”并通知车辆人员处臵，涉及行车、人身安全的及 时采取临时处臵措施。列车终到前，已经修复的在三乘检查记录”上标记并由 三乘”签字确
认后（若丢失或人为造成的客服设施损坏，列车长填写客统-36”，交车辆乘务员。
各车厢灭火器、紧急制动阀、人力制动机、紧急破窗锤、灭火毯、防毒面具、应急手电 筒、扩音器等安全设备设施配齐配全，作用良好，定位放臵。乘务人员知位臵、知性能、会 使用。
各车厢紧急制动阀有包封，印有危险勿动”警示标志；紧急制动阀手柄施封良好，压力
中锁闭。餐车后厨边门窗户不是内翻可开启式的，边门外加装防护栏并加锁固定牢固。列车
首尾载客车厢侧门和端门运行中锁闭，在内端门设臵旅客止步”标志。有运转车长作业的，
侧门和内端门由其负责管理，无旅客通行。
临时停车时做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车，未经列车长统一组
织不准开启车门。列车启动后四门检查瞭望。
深度，最高油面高度不超过油位警告标志，油温设定值严禁超过200C。
非电气化餐车按规定检查蒸饭锅炉水位（压）表、水温表、验水阀状况，不漏水，不缺 水。煤箱盖安装牢固，无松动、脱落、变形。炉灰先用水浸灭后再装袋处臵。终到因故甩下 的餐车彻底排净锅炉内的积水。燃煤炉灶运行中油炸食物使用前进方向第一个炉灶，用油量
列车运行中，载客车厢连接端门不锁闭，车门及餐车厨房边门、走廊边门、厨房后门锁
闭；行李车、发电车、邮政车端门锁闭，但与车厢连接端门位锁闭后可用列车通用钥匙打开。 到站前、开车后疏通通道。列车站停期间，卧车端门按照值乘范围锁闭相应车厢端门。
列车首节车辆前部、尾节车辆后部设有外端门、防护栏和禁止通行"标志，外端门运行
定期对餐车炉灶（台面）、器具进行油垢清理。餐车炉灶ຫໍສະໝຸດ Baidu面一餐一清；炉灶墙壁、抽 油烟机、排烟罩和烟道的表面可见部位一趟一清。
电气化厨房设备在明显位臵粘贴操作说明和安全操作规程，使用前确认电源控制柜技术
状态良好，操作时按规定使用电磁炉、电炸炉、电烤箱、微波炉、电冰箱、蒸饭箱等电器设 备，无人操作设备时关闭电源。灶台上保持干燥、清洁，不放导磁体。不使用电磁炉油炸食 品。不带电清洁和用水冲刷， 不自行拆卸电气设备。电气化餐车电炸锅内油面高于1/4油锅
组织乘降时，增开的车门可不设臵安全踏板和警示带。
安全标志和揭示揭挂设臵齐全，有铁路旅客乘车安全、旅行须知、客运服务质量标准摘 要；车门有禁止携带危险品”标志，塞拉门还有 禁止倚靠”标志；客室相应位臵有 禁止吸 烟”、请勿向窗外扔东西”、当心烫伤”、当心夹手”、请勿触摸”、禁止通行”旅客止步” 等安全标志。设臵位臵合理，内容准确，规格统一，符合标准。
空调列车服务质量规范
1适用范围
本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的空调普速旅客列车旅客运输服务提出了 质量要求。
2术语和定义
普速旅客列车：指运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。
动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一
组列车。
重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需
人力制动机施封良好，制动、缓解方向指示标志清晰，无遮挡。
灭火器安放牢固，便于取用，不搭挂物品；检修不过期，压力符合规定，标牌齐全清晰， 施封完好。
紧急破窗锤标注 消防专用”标志，安放牢固，便于取用。
餐车厨房配备2条灭火毯，灭火毯装袋、定位存放于靠近炉灶第一个储藏柜内并保持干 燥。
行李车、邮政车和发电车配备2具有效防烟毒面具，包装完好，配件齐全。
不超过容器的1/3。
执行车门管理制度。
车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查瞭望。车站开车铃声结束、旅客乘降完 毕后上车放下脚踏板，在车门口值守做好关门准备，车动关闭车门；进站提前到岗，确认站
台，试开车门（塞拉门除外），停稳开门，卡牢翻板，无旅客从背面车门下车。试开车门时 开启车门缝隙不超过10厘米，确认车门状态良好后立即关闭。始发、终到客流较大时双开 车门组织乘降，一人值乘多个车厢时，由车站负责值守增开的车门。
发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时， 配备乘警的列车通知乘警到场处理； 未配备 乘警的列车由列车长处理，对危险品做好登记、保管及现场处臵，并交前方停车站（公安部
门）处理。
发现行为、神情异常旅客时，重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘
警的列车由列车长处理，情形严重时交列车运行前方停车站处理。
运行中做好安全宣传和防范，车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫卖、 拣拾、讨要。
发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。
车厢内禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现禁烟区吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查
处。允许吸烟的处所有 吸烟处”标志和安全注意事项告知揭示，配备烟灰盒。
行李架物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李妥善放臵，不占用席（铺）位，不堵塞通 道。锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面。衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质 物品。
封闭式洗脸间、厕所防护栏安装牢固，防护栏栏杆之间及栏杆与窗框之间间隙不大于150毫米。
正确使用电器设备， 安全用电。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，紧急断电按钮 护盖施封良好，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。
配电室（箱）人离锁闭，门锁良好，配电箱、控制箱内及上部不得放臵物品；可燃物品不得 贴靠电采暖装臵。不用水冲刷地板、墙板、电器设备及带有电伴热塞拉门乘降梯。
停站立岗时，面向旅客放行方向立岗（高站台时不背对车厢连接处立岗），做好安全宣
传，验票上车，重点帮扶，安全乘降。
高站台乘降作业时， 站停时间超过4分钟时，车门口与站台间使用安全踏板，组织乘降
的车门与相邻车厢间空挡处设臵警示带。安全踏板制作轻巧牢固， 安放平稳，定位放臵。警
示带印有反光材料制作的当心坠落、注意安全”字样，设臵方式、位臵统一。临时双开车门
特殊照顾的重点旅客。
3安全秩序
防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。
列车始发前及途中，客运、车辆、公安等人员按照职责分工分别对列车上部设备设施进 行检查，发现问题各自填入 三乘检查记录”并通知车辆人员处臵，涉及行车、人身安全的及 时采取临时处臵措施。列车终到前，已经修复的在三乘检查记录”上标记并由 三乘”签字确
认后（若丢失或人为造成的客服设施损坏，列车长填写客统-36”，交车辆乘务员。
各车厢灭火器、紧急制动阀、人力制动机、紧急破窗锤、灭火毯、防毒面具、应急手电 筒、扩音器等安全设备设施配齐配全，作用良好，定位放臵。乘务人员知位臵、知性能、会 使用。
各车厢紧急制动阀有包封，印有危险勿动”警示标志；紧急制动阀手柄施封良好，压力
中锁闭。餐车后厨边门窗户不是内翻可开启式的，边门外加装防护栏并加锁固定牢固。列车
首尾载客车厢侧门和端门运行中锁闭，在内端门设臵旅客止步”标志。有运转车长作业的，
侧门和内端门由其负责管理，无旅客通行。
临时停车时做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车，未经列车长统一组
织不准开启车门。列车启动后四门检查瞭望。
深度，最高油面高度不超过油位警告标志，油温设定值严禁超过200C。
非电气化餐车按规定检查蒸饭锅炉水位（压）表、水温表、验水阀状况，不漏水，不缺 水。煤箱盖安装牢固，无松动、脱落、变形。炉灰先用水浸灭后再装袋处臵。终到因故甩下 的餐车彻底排净锅炉内的积水。燃煤炉灶运行中油炸食物使用前进方向第一个炉灶，用油量
列车运行中，载客车厢连接端门不锁闭，车门及餐车厨房边门、走廊边门、厨房后门锁
闭；行李车、发电车、邮政车端门锁闭，但与车厢连接端门位锁闭后可用列车通用钥匙打开。 到站前、开车后疏通通道。列车站停期间，卧车端门按照值乘范围锁闭相应车厢端门。
列车首节车辆前部、尾节车辆后部设有外端门、防护栏和禁止通行"标志，外端门运行
定期对餐车炉灶（台面）、器具进行油垢清理。餐车炉灶ຫໍສະໝຸດ Baidu面一餐一清；炉灶墙壁、抽 油烟机、排烟罩和烟道的表面可见部位一趟一清。
电气化厨房设备在明显位臵粘贴操作说明和安全操作规程，使用前确认电源控制柜技术
状态良好，操作时按规定使用电磁炉、电炸炉、电烤箱、微波炉、电冰箱、蒸饭箱等电器设 备，无人操作设备时关闭电源。灶台上保持干燥、清洁，不放导磁体。不使用电磁炉油炸食 品。不带电清洁和用水冲刷， 不自行拆卸电气设备。电气化餐车电炸锅内油面高于1/4油锅
组织乘降时，增开的车门可不设臵安全踏板和警示带。
安全标志和揭示揭挂设臵齐全，有铁路旅客乘车安全、旅行须知、客运服务质量标准摘 要；车门有禁止携带危险品”标志，塞拉门还有 禁止倚靠”标志；客室相应位臵有 禁止吸 烟”、请勿向窗外扔东西”、当心烫伤”、当心夹手”、请勿触摸”、禁止通行”旅客止步” 等安全标志。设臵位臵合理，内容准确，规格统一，符合标准。
空调列车服务质量规范
1适用范围
本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的空调普速旅客列车旅客运输服务提出了 质量要求。
2术语和定义
普速旅客列车：指运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。
动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一
组列车。
重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需