汽车售后服务与管理试卷A卷

阿克苏地区中等职业技术学校

2015—2016学年第二学期期末考试试卷 A卷

课程：汽车售后服务与管理_命题人：俞彩霞__教研组：交通运输教学部

一、选择题(本题共 10小题,每题3分,共30

分)

A.汽车销售

B.售后服务

C.服务顾问

D.配件管理

2.下列哪一项不属于汽车保险理赔的特点（）

A.标的的流动性大

B.道德风险普遍

C.保险人的公众性

D.损失率高但损失金额较小

3.一般在预约管理中，将预约时间隔开多少为宜（）

4.在保险活动中，（）是保险利益的载体。

A.保险标的

B.投保人

C.被保险人

D.保险人

分析法中，哪类配件要重点、严格控制（）

类类类 D.三类都是

6.以下哪一项不属于配件的进货管理（）。

A.品种验收

B.收集数据

C.点验数量

D.质量验收

7.保险理赔“八字”原则包括主动、迅速、准确、______。（）

A.合理

B.补偿

C.规律

D.满意

8.基本保障险种组合方案中不包括以下哪种险种（）

A.车辆损失险

B.第三者责任险

C.车上人员险

D.交强险

9.全车盗抢险规定，被保险车辆丢失后，警察找了多久后没找到保险公司按合同

进行赔付（）。

天天天天

10.车损险规定，当被保险人驾驶被保险车辆出现后，如果被保险人负主要责任，

事故免赔率为多少（）。

% % % %

1

二、填空题 (本题共20空,每空1分,共20分)

1.7S管理的内容包括________、________、清扫、________、_________、安全、节约。

2.服务接待礼仪包括___________、握手礼仪、递接名片礼仪、___________、引领客户、送茶点礼仪、_______________、_______________八个方面。

3.现代汽车售后服务的核心过程包括预约管理、____________、估价制单、休息引导、_____________、____________、跟踪服务七个方面。

4.预诊断沟通技巧包括_________、重述、同感、________。

5.CIS——企业形象统一战略一般由理念识别、____________、视觉识别三大要素组成。

6.车辆损失险的保险金额计算有以下三种方式：即_____________、实际价值及新车购置价内协商确定。

7.商业第三者责任险规定，当被保险人负主要责任时，事故免赔率为__________。

8.汽车保险理赔的作用主要表现在____________、加强防灾，减少损失以及吸取经验教训，掌握事故规律。

9._____________主要包括高压洗车、除锈，去除沥青、焦油等污物。

10.在NFABI话术技巧中，N指_________、I指___________。

1.在预约管理中，一般预约车辆数应占维修车辆总数的20%左右，留80%的车间

容量应付简易修理、紧急修理。

（）

改错

_____________________________________________________________________

“四位一体”指整车销售、零配件供应、售后服务、服务保养。（）

改错

_____________________________________________________________________

3.保险人是指根据保险合同具有享受保险金请求权的人。（）

改错

____________________________________________________________________

4.故障问诊步骤包括问询故障情况、核实故障现象以及填写维修单据。（）

改错

_____________________________________________________________________

5.车上人员险即驾驶人座位责任险是指发生车险事故时，赔偿对第三方造成的人

身及财产损失。例如不小心撞坏了别人的车，造成对方车上人员伤亡。（）

改错

三、判断改错题(本题共5小题,每题3分,共15

分。只判断不改错得1分。)

___________________________________________________________________

1.简述现代汽车售后服务的定义（5分）

2.简述汽车售后服务部门的业务内容。（8分，答对一项得一分）

3.简述推行7S管理的目的。（8分，答对一项得一分）

甲方投保交强险、足额车损险、商业第三者责任险20万元，乙方投保交强险，足额车损险，第三者责任险30万元。两车互撞，甲方承担主要责任（70%），车损5000元，乙方承担次要责任（30%），车损3500元，

提示：理赔金额=出险时保险车辆的实际损失金额*事故责任比例*（1-事故责任免赔额）

问：1、简述什么是交强险、车损险以及商业第三者险（6分）

2.甲乙双方的保险公司交强险、车损险如何赔付（8分）

四、简答题(本题共3小题,共 21 分)

五、综合题(本题共1小题,共 14分)

3

阿克苏地区中等职业技术学校

2015 —2016 学年第一学期期末试卷 A卷标准答案

课程：汽车售后服务与管理教材版本：第1版编者：吴敬静

出版社：机械工业出版社

专业班级：14级汉族汽修班出卷人: 俞彩霞

一、单选题：(本题共 10 小题,每小题 3 分,共 30 分)

5. A

二、填空题：(本题共 10 小题,每小空 1分,共 20 分)

1.整理、整顿、清洁、素养

2.问候礼仪、自我介绍、递送资料礼仪、送别礼仪

3.店面接待、质量控制、交车结算

4.澄清、归纳。

5.活动识别。

6.新车购置价。

%。

8.经济补偿。

9.车身美容。

10.需求、冲击。

三、判断题：(本题共 5 小题,每小题 3 分,共 15分)

1.错（20%和80%对换）

2.错“四位一体”指整车销售、零部件供应、售后服务、信息反馈

3.错被保险人是指根据保险合同具有享受保险金请求权的人

4.对

5.错商业第三者险是指发生车险事故时，赔偿对第三方造成的人身及财产损失。例如不小心撞坏了别人的车，造成对方车上人员伤亡。

四、简答题：(本题共 3 小题,共21 分)