重点客户管理3
物业重点客户管理制度范本
一、总则
为了规范物业重点客户管理，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。
二、适用范围
本制度适用于公司全体员工，特别是与公司业务紧密相关的重点客户。
三、重点客户定义
1.对公司业务有重大贡献的客户；
2.对公司业务有潜在重大贡献的客户；
3.公司高层领导指定的重点客户；
4.与公司签订长期合作协议的客户。
四、重点客户管理制度
1.建立重点客户档案
（1）详细记录重点客户的基本信息、业务往来、合作意向等；
（2）定期更新客户档案，确保信息的准确性和完整性。
2.制定个性化服务方案
（1）根据客户需求，制定有针对性的服务方案；
（2）为客户提供优先服务，确保服务质量。
3.定期沟通与拜访
（1）定期与重点客户进行沟通，了解客户需求，解决客户问题；
（2）重要节日或客户生日，安排专人拜访，表达公司关怀。
4.建立客户关系维护机制
（1）设立客户关系维护专项基金，用于客户关系维护活动；
（2）开展客户满意度调查，及时了解客户需求，改进服务质量。
5.加强内部协作
（1）各部门要密切配合，共同为客户提供优质服务；
（2）建立跨部门沟通机制，确保信息畅通。
6.培训与考核
（1）定期对员工进行客户关系管理培训，提高员工服务意识；（2）将客户满意度作为员工考核的重要指标。
五、奖惩措施
1.对在重点客户管理工作中表现突出的员工，给予表彰和奖励；
2.对违反本制度、造成不良影响的员工，给予批评、警告或处罚。
六、附则
1.本制度由公司客户关系管理部门负责解释；
2.本制度自发布之日起施行。
重点客户管理制度范文
重点客户管理制度范文重点客户管理制度目录一、引言二、定义重点客户三、重点客户管理的重要性四、重点客户分类和评估4.1 重点客户分类4.2 重点客户评估指标五、重点客户管理的流程5.1 重点客户开发流程5.2 重点客户维护流程六、重点客户管理的工具和技术6.1 CRM系统6.2 数据分析工具七、重点客户管理的挑战和解决方法7.1 挑战7.2 解决方法八、重点客户管理的效益评估8.1 客户增加8.2 销售额增加8.3 客户满意度提高8.4 其他效益九、重点客户管理制度的实施和监督9.1 制度实施9.2 制度监督十、总结一、引言重点客户是指对企业发展具有重要意义的客户，通常是客户规模大、购买力强、对企业产品有高度依赖性的客户。
高效地管理重点客户可以提高销售业绩、巩固市场地位，并为企业带来长期稳定的收益。
本文将详细介绍重点客户管理制度，包括重点客户的定义、分类和评估方法，管理流程，工具和技术的应用，以及管理中面临的挑战和解决方法。
最后，我们将对重点客户管理的效益进行评估，并讨论重点客户管理制度的实施和监督。
二、定义重点客户重点客户是指对企业发展至关重要的客户，通常具备以下特征：- 购买力较强：重点客户通常是客户规模大、交易金额高的客户，他们的购买力可以直接影响企业的销售业绩。
- 对产品有高度依赖性：重点客户对企业产品有较高的依赖性，他们通常是企业产品的主要用户，对产品质量和服务要求严格。
- 长期合作关系：重点客户与企业存在较长时间的合作关系，他们是企业稳定收入的来源，同时也对企业的产品和服务提出建议和需求。
- 市场影响力较大：重点客户在市场上具有较高的知名度和影响力，他们的诉求和满意度直接影响其他客户对企业的认知和信任。
三、重点客户管理的重要性重点客户管理对企业发展具有重要意义，它能够带来以下几个方面的益处：1. 提高销售业绩：通过深入了解重点客户的需求和偏好，企业能够提供更加个性化的产品和服务，从而提高销售效果和客户满意度。
关于重点客户管理
关于重点客户管理办法为确保目标市场的稳定性，提升公司对重点客户的管理力度，更好的服务于公司的核心客户，本着重点客户优先处理的原则制定本办法。
一、重点客户管理的内容重点客户的管理是在严谨的市场分析、竞争分析、客户分析基础之上，通过界定目标客户，以对战略规划管理、目标与计划管理、销售流程管理、项目团队管理、市场营销管理、客户关系管理等方面进行的系统管理，达到为重点客户管理确定总体战略方向、提供过程管理工具和制定具体工作计划的目的；二、重点客户管理的流程重点客户管理的流程，实质上可以分解为对重点项目的销售流程管理和对重点客户的客户关系管理两个有机整体，辅助以战略规划管理、目标与计划管理、市场营销管理和项目团队管理等管理系统，是一个立足全局的综合管理体系；（见附图）三、重点客户管理的办法A 项目计划前执行部分：《季度客户项目计划书》、《项目计划书》、《订单前客户分析表》、《客户需求预测表》、项目计划审批；若需其他部门协助，则应提前提出要求a)客户经理应充分理解和遵循公司战略,通过严谨的市场分析、竞争分析和客户分析的基础之上，通过界定目标客户，并在公司市场策略和能力允许的范围内寻找销售项目立项机会；b)客户经理应对自身所辖区域内大客户有充分的了解，并应以季度为单位针对该客户撰写《季度客户项目计划书》一份，报由部门经理，营销总监、策划部及客服部提出意见和建议；c)客户经理原则上应严格执行《季度客户项目计划书》，当出现实际情况发生变化与原计划发生冲突时，在征询（直接上级）和营销总监、策划部及客服部提出意见和建议后方可更改客户项目计划书并执行；d)客户经理在取得大客户招标或订单信息后，应及时将该项目信息简要通告本部门与策划部门；销售内勤与策划专员在接到该项目信息的第一时间内，应将有关该客户的资料与历次竞争对手信息收集齐全交付项目负责人；e)策划专员应就本项目配合项目负责人制定项目方案；项目负责人应协助销售内勤及客服专员以书面的形式分别撰写《项目配合计划书》、《项目客服计划书》一份，并将信息通报各自直接上级；f)项目负责人经主动与各相关部门沟通，充分征询意见之后，需按要求慎重、认真编写《项目计划书》一份，并在该计划指导下完成《订单前客户分析表》、《客户需求预测表》的填写；g)项目负责人在完成项目计划书的撰写工作后，需将该计划书报送：（本部门经理）、策划部、客服部、营销总监处，由（本部门经理）、策划部、客服部提出建议，营销总监处提出意见；h)营销总监在了解该项目计划书并参阅策划部、客服部建议后，应提出修改批示意见。
重点客户的管理制度范文
重点客户的管理制度范文重点客户管理制度一、引言重点客户是企业发展的关键，他们对企业的重要性在于提供稳定的资金流和业务订单，增加企业的市场份额和品牌影响力。
因此，建立一套科学有效的重点客户管理制度对于企业的可持续发展至关重要。
本文将介绍一套完整的重点客户管理制度，以帮助企业更好地管理和服务重点客户，实现双赢的目标。
二、重点客户的定义重点客户是指对企业贡献较大且有较高发展潜力的客户。
他们可能是大型企业、政府机构、行业领军企业，也可能是个人消费者中的高净值人士。
不同企业对重点客户的定义可能有所不同，但都应以客户的贡献和发展潜力为核心。
三、重点客户管理制度的目标1. 优化客户体验：通过提供高质量的产品和服务，提升客户满意度和忠诚度，促进客户持续消费和复购。
2. 提升客户价值：通过深入了解客户需求，提供个性化的解决方案和增值服务，实现与客户的价值共创。
3. 提高客户利润：通过精确定位和管理重点客户，提高销售额和利润率，实现可持续盈利。
4. 加强客户关系：建立稳定、长期的合作关系，通过有效的沟通和合作，提升客户黏性和忠诚度。
四、重点客户分类与筛选1. 客户分类：根据客户规模、行业、地域、业务类型等因素，将客户分为重点客户、普通客户和潜力客户。
2. 客户筛选：通过市场调研、数据分析和销售团队的评估，确定重点客户的标准以及筛选方法。
3. 客户评估：定期对重点客户进行综合评估，包括客户价值、风险程度、发展潜力等，以调整重点客户的管理和服务策略。
五、重点客户管理流程1. 客户发现：通过市场调研和销售团队的努力，发现并识别潜在的重点客户，并进行初步的洽谈和合作意向确认。
2. 客户挖掘：深入了解客户需求和痛点，与客户建立良好的沟通和合作关系，通过解决客户问题并提供增值服务，逐步扩大合作规模和范围。
3. 客户管理：建立客户档案，记录客户的基本信息、沟通记录和交易情况，实施客户分类和定级，以便更好地制定客户管理和服务计划。
重点顾客管理制度
重点顾客管理制度一、背景分析随着市场竞争的日益激烈，顾客管理已成为企业必不可少的一环。
传统的广告宣传方式已不能满足企业对于顾客关系的管理需求。
在此背景下，建立一套科学的、有效的重点顾客管理制度尤为重要。
重点顾客一般指对企业的销售额、利润和品牌忠诚度具有重要影响的顾客。
因此，建立一套科学合理的重点顾客管理制度对于企业的持续发展至关重要。
二、重点顾客管理制度的目标1. 提高顾客忠诚度。
通过对重点顾客的管理，提高他们对企业品牌的忠诚度，增加再购买率。
2. 提升企业销售额和利润。
重点顾客往往会为企业带来更高的销售额和利润，因此通过对他们的管理，可以增加企业的盈利。
3. 提升企业品牌价值。
通过对重点顾客的管理，可以提升企业品牌价值，建立良好的口碑，吸引更多的潜在顾客。
4. 提高企业市场竞争力。
建立科学的重点顾客管理制度，使企业能够更加高效地应对市场竞争，获得更大的市场份额。
三、重点顾客管理制度的内容1. 重点顾客的界定首先，企业需要明确重点顾客的界定标准。
一般而言，重点顾客的界定可以从以下几个角度入手：购买频率、购买金额、品牌忠诚度、对企业的影响力等。
企业可以根据自身的情况，量身定制符合自己企业特点的重点顾客界定标准。
2. 重点顾客的分类其次，对于已确定的重点顾客，需要进行进一步的分类和分级。
一般可以按照消费水平、忠诚度、影响力等方面进行分类，形成不同级别的重点顾客。
这有利于企业更有针对性地进行管理和服务。
3. 重点顾客的维护对于已经确定的重点顾客，企业需要建立严格的维护机制。
包括通过电话、短信、邮件等多种方式向他们发送优惠信息、新品资讯等，提高他们的满意度和忠诚度。
同时，还可以针对不同级别的重点顾客，推出不同的礼遇和服务，使他们感受到自己的重要性。
4. 重点顾客的挖掘企业还需不断地寻找新的重点顾客。
可以通过数据分析、市场调研、用户活动等多种方式，发现并确定新的重点顾客，并加以维护和管理。
5. 重点顾客的反馈企业还需要建立起一套完善的重点顾客反馈机制，及时了解他们的意见和建议，使企业能够及时调整服务和产品，满足他们的需求，提高他们的满意度。
重点顾客管理方案
重点顾客管理方案一、目标。
咱们得像守护宝藏一样对待重点顾客，让他们觉得自己超级特别，这样就能让他们一直跟咱们愉快地玩耍，不断地买买买或者给咱好评啥的。
二、确定重点顾客。
1. 消费金额。
那些大手大脚在咱这儿花钱的，肯定是重点照顾对象啊。
就像去商场，总在一家店买贵东西的顾客，肯定是那家店的心头宝。
比如说，过去半年里消费金额排名前10%的顾客，先把他们圈起来。
2. 购买频率。
3. 影响力。
有些顾客虽然消费金额不是特别高，购买频率也一般，但是人家有影响力啊！就像社交平台上的小网红，他们随便推荐一下咱的东西，就能带来不少新顾客。
所以那些在网上粉丝挺多或者在某个圈子里挺有话语权的顾客，也是重点顾客。
三、重点顾客信息收集。
1. 基本信息。
名字、联系方式、年龄、性别这些就不用说了，得搞清楚。
就像交朋友，你得知道对方叫啥，多大了，是男是女吧。
2. 消费偏好。
他们喜欢买啥产品或者服务，是喜欢高端大气上档次的，还是经济实惠性价比高的？喜欢什么颜色、什么款式、什么口味之类的。
这就好比你知道朋友爱吃辣，下次请吃饭就知道去川菜馆。
3. 特殊日子。
生日啊、纪念日啥的。
想象一下，在顾客生日的时候给他发个专属优惠或者祝福，他肯定心里暖暖的，觉得咱特别贴心。
四、个性化服务。
1. 专属优惠。
给重点顾客一些只有他们能享受的折扣、优惠券或者赠品。
这就像给VIP顾客开个小后门，让他们觉得自己是被特殊对待的。
比如说，别人买这个东西打九折，重点顾客直接八折，再送个小礼品。
2. 定制化推荐。
根据他们的消费偏好，给他们推荐可能会喜欢的新产品或者服务。
就像你知道朋友喜欢看科幻电影，一有新的科幻大片上映就赶紧告诉他。
如果顾客之前买过几次咱们的护肤品，就可以给他们推荐同系列的新出的面霜之类的。
3. 优先服务。
在服务的时候让重点顾客插队或者优先处理他们的问题。
就像在机场，头等舱的乘客可以优先登机一样。
要是顾客打电话来咨询或者投诉，重点顾客的电话得先接起来，而且要特别热情耐心地解答。
重点客户管理制度银行
重点客户管理制度银行一、重点客户的分类和认定在重点客户管理制度中，首先需要对客户进行分类和认定。
一般来说，可以按照客户的贡献度、潜力和重要性等指标来进行分类。
以客户的贡献度为主要依据，将客户分为A、B、C类客户，其中A类客户是银行的重点客户，B类客户是次要客户，C类客户是一般客户。
在认定重点客户时，需要综合考虑客户的资产规模、业务需求、潜在增长空间、行业地位等因素，并定期进行评估和更新。
二、重点客户服务机制建立重点客户服务机制是重点客户管理制度的核心内容。
银行应设立专门的重点客户管理团队，配备专业的客户经理和服务人员，负责与重点客户进行沟通和协调，提供个性化的金融服务，解决客户的需求和问题。
另外，银行还可以为重点客户提供特别的优惠和礼遇，如降低手续费、提高利率、赠送礼品等，以增强客户的满意度和忠诚度。
三、重点客户风险管理重点客户管理制度也需要重点关注风险管理。
银行在与重点客户建立关系时，需要对客户进行充分的尽职调查和风险评估，确保客户的资金来源合法、信用记录良好、财务状况稳定。
另外，银行还需要建立风险预警机制，定期监测客户的信用状况和交易行为，及时识别和化解潜在风险，确保客户贷款的安全性和稳健性。
四、重点客户营销策略针对重点客户，银行还需要制定相应的营销策略，以实现客户价值最大化。
银行可以通过优化产品和服务、提升客户体验、开展定制化营销等方式，吸引和留住重点客户，提升客户价值和利润水平。
另外，银行还可以通过推出专属的金融产品和服务，满足客户的个性化需求，增加客户黏性和忠诚度。
五、重点客户管理制度的监督和评估建立完善的监督和评估机制是重点客户管理制度的重要保障。
银行应当设立专门的重点客户管理岗位，负责监督和评估重点客户管理工作的开展情况，及时发现和解决问题，确保重点客户管理制度的有效实施。
另外，银行还可以通过客户满意度调查、绩效考核等方式，评估客户管理的成效和效果，及时调整和改进管理措施。
六、重点客户管理的未来发展方向随着金融科技的发展和市场竞争的加剧，重点客户管理制度也需要不断创新和完善。
重点客户的管理制度是什么
重点客户的管理制度是什么一、重点客户的定义和分类公司首先需要对重点客户进行定义和分类，确定哪些客户属于重点客户范畴。
一般来说，重点客户可以按照销售额、潜在业务、品牌影响力等标准进行分类，从而确定哪些客户是应该重点关注的。
这一步的重点在于明确目标客户群体，而不是对所有客户一视同仁。
二、重点客户的管理团队公司需要成立一支专门的团队来负责重点客户的管理。
这个团队通常包括销售、客户服务、市场营销和产品研发等部门的人员，他们需要形成一个协调一致的团队，共同致力于重点客户的市场开拓和服务。
三、重点客户的管理流程公司需要建立起一套完善的流程来管理与重点客户的关系。
这个流程涵盖了从客户开发、销售谈判、签约合作到售后服务等各个环节。
在每个环节中，都需要确立明确的责任人和细化的操作规范，以确保每个重点客户都能得到专业、高效的服务。
四、重点客户关系的维护关注重点客户的同时，公司也需要做好客户关系的维护。
这包括定期拜访客户、了解客户需求、及时回应客户反馈等方面。
公司可以制定一些客户关怀计划，比如送礼、邀请客户参加庆典活动等方式，加强客户之间的情感联系。
五、信息共享和沟通重点客户的管理制度需要建立良好的信息共享和沟通机制。
不同部门间需要及时传递客户信息，形成一个共同的客户档案库。
同时，公司内部的沟通也需要加强，确保不同部门之间在客户服务方面协调一致。
六、激励机制公司可以设立一些激励机制，鼓励员工更加积极地服务重点客户。
比如设立重点客户销售奖励计划、客户服务满意度评定奖励计划等方式，激发员工的工作积极性。
七、评估和改进公司需要定期评估重点客户的管理效果，发现问题并及时调整改进。
这包括客户满意度调查、销售业绩评估、市场份额分析等方式，从客户的角度出发，不断完善和创新重点客户的管理制度。
在竞争激烈的市场环境中，重点客户的管理制度不仅是一种管理模式，更是一种企业战略和文化的表现。
只有建立了科学有效的管理制度，才能更好地服务于重点客户，实现企业与客户的共赢。
重点客户管理措施
重点客户管理措施一、重点客户管理措施制定的目的
为保障市场顺畅发展,实现整体任务指标,同时夯实企业核心利基市场,保障整体发展结构平稳;
二、重点客户的选择
,问题汇总、解答,业务经理、区域经理参加；
2、新品上市、活动方案下发时,针对重点客户,省区以视频会议形
式进行传达讲解,业务经理、区域经理参加；
3、关于重点客户,省区经理每2个月至少拜访一次,区域经理每月
至少拜访一次,业务经理每月至少拜访2次,每次拜访要与客户
深度沟通,了解运营状况及问题,及时处理解决；
4、电话跟踪了解,针对重点客户,省区经理每月至少与其一次通话,
了解阶段性运营情况,及时指导并解决问题,同时要有对业务人
员工作状态表现的了解,区域经理每周与重点客户至少一次通
话,业务经理每天至少一次电话跟进工作；
罚款；
五、公司对重点客户的支持
1）公司各级人员、省区整体对确定的重点客户进行重点观注；2）针对重点客户所遇到的瓶颈公司重点解决并予以支持；
3）业务经理每月在重点客户处不得低于10个工作日；
4）重点客户经销商将享受货源紧张时优先发货的权利；5）费用投入优先考虑,品类支持侧重投入；
销售业务部
2012年12月14日。
企业重点客户管理制度
企业重点客户管理制度一、总则为了更好地维护和管理企业的重点客户，确保他们得到最优质的服务和关怀，提升客户忠诚度和满意度，特制定本制度。
本制度适用于所有涉及重点客户管理的部门和人员，所有相关人员必须严格遵守本制度的规定。
二、重点客户的定义1. 重点客户是指对企业业务发展和利润贡献较大、关系密切、合作意向明确的客户群体，包括但不限于大客户、重要代理商、合作伙伴等。
2. 企业应根据客户的贡献度、潜力、忠诚度等指标，对客户进行分类和评定，确定重点客户名单。
三、重点客户管理流程1. 客户分类与评定（1）客户分类：企业根据客户的业务价值、合作意向等因素，将客户分为重点客户、普通客户和潜在客户等级。
（2）客户评定：根据客户的订单量、销售额、回款率、合作历史、客户反馈等指标，对客户进行评定和排名，确定重点客户名单。
2. 重点客户服务团队的组建（1）设立重点客户服务团队，由专业人员组成，负责重点客户的日常管理、维护和服务。
（2）服务团队中应包括销售、客服、市场等相关人员，建立相互协作、信息共享的工作机制，确保客户服务的协同配合。
3. 重点客户关系维护（1）定期拜访：服务团队定期对重点客户进行拜访，了解客户需求，及时解决问题，提供个性化的服务。
（2）客户活动：定期组织客户活动，加强与客户的沟通和交流，增进彼此的了解和信任。
（3）客户满意度调查：定期对重点客户进行满意度调查，收集客户反馈意见，及时改进服务质量。
4. 重点客户管理制度的执行和监督（1）制定明确的重点客户管理指导文件，明确服务目标、责任分工和考核机制。
（2）建立重点客户管理档案，记录客户信息、服务记录等重要信息，定期进行数据更新和分析。
（3）定期召开重点客户管理会议，评估客户管理效果，及时调整服务策略。
四、重点客户管理的考核与激励机制1. 考核指标包括客户满意度、客户增长率、订单增长率、销售额增长率等，根据各项指标对服务团队进行考核评定。
2. 根据考核结果，对服务团队进行奖惩激励，鼓励团队成员努力工作，提升客户服务水平。
销售部重点客户管理制度
销售部重点客户管理制度第一章总则第一条为了加强对重点客户的管理和服务，提高客户满意度，促进销售业绩的提升，制定本重点客户管理制度。
第二条本制度适用于销售部门重点客户的管理和服务工作。
第三条本制度的宗旨是：以客户为中心，以服务为导向，不断提升客户价值，打造良好的客户关系，实现销售业绩的增长。
第四条本制度的执行机构为销售部门，相关制度和规定由销售部门负责审核、落实和监督。
第二章重点客户的确定和分类第五条重点客户是指对公司业务发展具有重要影响力的客户，主要包括以下几类：1. 公司规模较大，具有一定市场份额和品牌影响力的客户；2. 具有较大采购需求和资源整合能力的客户；3. 对公司的市场形象和口碑有重要影响的客户；4. 其他公司认定的具有重要意义的客户。
第六条根据客户的重要程度和对公司的贡献度，将重点客户分为A类、B类和C类三个等级。
第七条 A类客户是指对公司业务发展最具重要意义的客户，其贡献度和政策支持程度最高，应当拿出最大的精力和资源加以服务和管理。
B类客户是指公司业务中具有一定重要性的客户，其贡献度较高，需要重点关注和支持。
C类客户是指公司业务中一般性的客户，其贡献度和重要性较低，应当根据具体情况进行适当的管理和服务。
第八条销售部门应当定期对重点客户进行评估和分类，制定相应的管理措施和服务计划。
第三章重点客户的管理和服务第九条销售部门应当建立完整的重点客户档案，对客户的基本信息、需求特点、采购记录等进行详细记录和分析。
第十条销售部门应当配备专门的客户经理，负责重点客户的日常管理和服务工作，跟踪客户需求和变化，及时调整服务方案。
第十一条销售部门应当定期进行客户满意度调研，及时了解客户对公司产品和服务的评价，针对客户反馈的问题提出改进方案。
第十二条销售部门应当加强对客户的沟通和协调，保持良好的客户关系，及时处理客户投诉和纠纷，确保客户满意度的提升。
第十三条销售部门应当根据重点客户的特点和需求，提供个性化的服务方案和支持政策，以增加客户黏性和忠诚度。
1商场重点顾客管理制度
1商场重点顾客管理制度
商场重点顾客管理制度
简介
商场重点顾客管理制度是为了有效管理和提供优质服务给商场的重点顾客而制定的一套规范和流程。
本文档旨在明确商场重点顾客管理的目标、原则、管理流程和奖励措施等内容。
目标
- 提高商场的客户满意度和忠诚度
- 增加商场的销售额和利润
- 提升商场的品牌形象和竞争力
原则
1. 平等：对所有重点顾客一视同仁，不偏袒任何一方。
2. 保密：严格保护重点顾客的个人信息和消费记录，不泄露给外部。
3. 公平竞争：不侵害其他商家的利益，不通过不正当手段争夺重点顾客。
管理流程
1. 识别重点顾客：通过数据分析和客户调研等方式，确定商场的重点顾客群体。
2. 制定个性化服务计划：根据重点顾客的消费惯和偏好，量身定制个性化的服务计划。
3. 提供专属待遇：在商场内提供专属待遇，如贵宾休息室、优先选购权、定制服务等。
4. 定期沟通和反馈：与重点顾客保持良好的沟通，并定期邀请他们参与产品试用和意见反馈。
5. 维护和更新管理系统：定期评估和改进重点顾客管理制度，确保其与商场的发展和变化相适应。
奖励措施
1. 积分和礼品：给予重点顾客积分和礼品奖励，鼓励他们继续选择商场购物。
2. 优惠和折扣：为重点顾客提供独家优惠和折扣，增加他们的购买动力。
3. 特别活动和活动邀请：定期举办特别活动，并邀请重点顾客参与，增强他们的归属感和忠诚度。
以上就是商场重点顾客管理制度的简要内容，希望能够为商场提供参考和指导，提升客户服务质量和商场的竞争力。
重点客户管理
重点客户管理在当今竞争激烈的商业环境中，重点客户管理已成为企业取得成功的关键因素之一。
重点客户不仅能为企业带来可观的收入和利润，还能提升企业的品牌形象和市场竞争力。
因此，如何有效地管理重点客户，建立长期稳定的合作关系，是每个企业都需要深入思考和研究的重要课题。
一、重点客户的定义与识别重点客户，顾名思义，是对企业具有重要战略意义和价值的客户。
他们通常在购买金额、购买频率、客户忠诚度等方面表现出色，对企业的业务发展有着显著的影响。
然而，如何准确地识别重点客户并非易事，需要综合考虑多个因素。
首先，购买金额是一个重要的衡量指标。
那些在一定时期内为企业贡献了较大销售额的客户，往往具有成为重点客户的潜力。
但仅仅依靠购买金额还不够，还需要考虑购买频率。
如果一个客户虽然单次购买金额较大，但购买次数很少，可能其重要性相对较低；而那些频繁购买的客户，即使每次购买金额不是特别巨大，也可能是重点客户。
其次，客户的发展潜力也是关键因素之一。
有些客户虽然当前的购买量不大，但所在行业发展迅速，企业自身也处于上升期，未来有可能成为大客户。
对于这类具有潜在价值的客户，企业也应将其纳入重点客户的范畴，提前进行培育和关注。
此外，客户的忠诚度同样不容忽视。
忠诚的客户不仅会持续购买企业的产品或服务，还会积极向他人推荐，为企业带来新的客户。
他们对企业的品牌和产品有着高度的认可和信任，愿意与企业共同成长，是企业最宝贵的财富之一。
通过综合分析以上因素，企业可以建立一套科学合理的重点客户识别体系，准确筛选出真正对企业具有重要意义的客户，为后续的管理工作奠定基础。
二、重点客户管理的重要性1、提升企业利润重点客户往往具有较高的购买能力和购买意愿，通过为他们提供优质的产品和服务，满足其个性化需求，企业能够实现更高的销售额和利润。
与普通客户相比，重点客户对价格的敏感度相对较低，更注重产品的质量、性能和服务体验。
因此，企业可以通过合理的定价策略和增值服务，从重点客户身上获取更多的利润。
重点客户的管理制度有哪些
重点客户的管理制度有哪些1.重点客户的定义和分类首先，制定重点客户管理制度的第一步就是明确重点客户的定义和分类。
重点客户的定义可以根据客户的订单量、营业额、利润贡献或者客户的战略重要性来确定。
对于重点客户的分类，则可以根据客户的行业类型、地域分布、产品需求等因素进行分类，然后根据不同的分类制定不同的管理策略。
2.重点客户管理团队的组建重点客户管理团队的组建是重点客户管理制度的重要组成部分。
在组建管理团队时，需要明确团队成员的职责和工作任务，并根据客户的特点和需求来确定团队成员的数量和结构。
管理团队的组建还需要考虑到团队成员的专业技能和资质，以确保团队成员能够胜任重点客户管理工作。
3.重点客户管理流程重点客户管理流程是重点客户管理制度的核心内容，它包括重点客户的选择、拜访、沟通、需求分析、解决问题、客户满意度调查等一系列环节。
这些环节需要具体的流程和制度来规范和指导重点客户管理工作。
重点客户管理流程还需要注重信息共享和团队协作，以确保在每个环节都能够为客户提供高质量的服务。
4.重点客户关系维护重点客户的关系维护是重点客户管理制度的重要内容。
关系维护包括定期拜访客户、了解客户需求、解决客户问题、提供专业的解决方案等一系列工作。
同时，重点客户关系维护也需要注重客户满意度的调查和反馈，以及客户投诉的处理，以确保客户对企业的满意度和忠诚度。
5.重点客户管理绩效考核为了确保重点客户管理工作的质量和效果，需要建立相应的绩效考核制度。
绩效考核可以根据客户的营业额、利润贡献、满意度调查等指标来进行，以确保团队成员的工作能够得到有效的评价和反馈。
同时，绩效考核还可以作为激励机制，激励团队成员为重点客户的管理工作付出更多的努力和创新。
综上所述，重点客户管理制度是企业管理重点客户的一套规范和流程。
通过清晰的重点客户定义和分类、合理的管理团队组建、规范的管理流程、有效的关系维护和绩效考核，企业能够有效地管理和维护重点客户关系，实现与重点客户的共赢。
重点顾客管理方案
重点顾客管理方案一、为啥要搞重点顾客管理。
咱得知道啊，不是每个顾客都一样。
就像一群鸭子里总有那么几只特别能下蛋的，重点顾客就是咱店里那些超级“下蛋鸭”。
他们可能是经常来消费的老主顾，或者一出手就特别大方的那种，也可能是能给咱带来好多新顾客的社交小达人。
把他们伺候好了，咱就等着数钱数到手抽筋吧。
二、怎么找出重点顾客。
# （一）消费金额。
先看看谁花钱最多呗。
咱可以设定一个标准，比如说过去三个月，消费超过[X]元的，那这些顾客就像镶了金边似的，必须重点关注。
# （二）消费频率。
# （三）口碑传播。
有些顾客嘴巴就像个小喇叭，到处给咱宣传。
他们推荐来的新顾客超过[X]个的，这种就是咱们的“活广告”，也是重点顾客没跑了。
三、重点顾客信息收集。
# （一）基本信息。
名字、性别、年龄这些就不用说了，还得知道他们住哪儿啊，联系方式得记清楚了，可别搞丢了，不然到时候想给人家送个小惊喜都找不着地儿。
# （二）消费偏好。
喜欢啥口味啊，是喜欢甜的还是辣的？是爱穿休闲装还是正装？这些小细节都要记在小本本上。
比如说，张大哥每次来都要点辣到喷火的菜，那咱下次就可以给他推荐新出的超级辣火锅。
# （三）特殊日子。
生日、结婚纪念日啥的，这些日子要是能送上一份小礼物或者特别的优惠，那顾客心里得多暖啊，肯定觉得咱特别贴心，以后就更离不开咱们了。
四、怎么伺候好重点顾客。
# （一）专属优惠。
给重点顾客弄个专门的优惠套餐或者折扣卡。
别人没有，就他们有，让他们感觉自己像VIP中的VIP。
比如说，李姐是咱们的重点顾客，那她每次来消费，直接给她打个八折，再送一份特色小点心。
# （二）个性化服务。
根据他们的喜好来服务。
要是王哥每次来都喜欢坐在靠窗的位置看风景，那咱就提前给他把那个位置留着。
要是赵姐喜欢喝特定温度的咖啡，咱就按照她的要求来，精准服务。
# （三）定期沟通。
不能等顾客自己上门了才打招呼。
隔段时间就给他们发个短信或者打个电话。
比如说，“亲，咱们店里新上了一款超棒的产品，您啥时候有空来试试呀？”或者就单纯问问他们最近过得咋样，像朋友一样唠唠嗑。
重点客户的管理制度包括
重点客户的管理制度包括第一章总则第一条为了规范重点客户管理的工作秩序，提高服务质量，增强客户满意度，制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司重点客户管理的各个环节，包括客户拓展、客户关系维护、客户服务等。
第二章客户分类第三条公司将客户分为A、B、C三个等级。
第四条 A类客户是公司的重点客户，具有较高的忠诚度和消费能力。
第五条 B类客户是中等客户，具有一定的忠诚度和消费能力。
第六条 C类客户是普通客户，消费能力一般，忠诚度较低。
第三章客户拓展第七条公司应当通过市场调研和分析，明确重点客户的类型和特点。
第八条公司要制定相应的客户拓展计划，明确目标客户群体和拓展方式。
第九条公司应当加强对A类客户的维护和服务，通过定制化服务，提高客户忠诚度。
第十条公司要对B类客户进行定期的沟通和跟进，提高客户的满意度和忠诚度。
第十一条公司可以通过各种促销活动和客户推荐计划，转化C类客户为B类客户。
第四章客户关系维护第十二条公司要建立客户档案，记录客户的基本信息、消费记录、需求和意见反馈等。
第十三条公司要定期对A类客户进行回访，了解客户的最新需求和意见，及时做出反馈。
第十四条公司要建立客户服务团队，提供24小时的热线服务和在线咨询，确保客户在任何时间都能得到及时的反馈。
第十五条公司要建立客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉和意见，确保客户满意度。
第十六条公司可以通过定期举办客户活动和会议，增进客户与公司的互动和沟通。
第五章客户服务第十七条公司要根据客户的特点和需求，提供个性化的服务。
第十八条公司要建立客户服务评价机制，定期对客户服务进行评估和改进。
第十九条公司要建立问题处理机制，一旦发生服务问题，要及时处理，防止对客户产生负面影响。
第二十条公司要建立客户服务培训计划，培养专业的客户服务人员，提高服务水平。
第六章绩效考核第二十一条公司要建立客户绩效考核机制，对各部门和个人的客户管理工作进行考核。
第二十二条考核指标主要包括客户满意度、客户流失率、客户增长率等。
重点客户管理制度
重点客户管理制度一、前言客户是企业的生命线，对于企业而言，重点客户更是至关重要。
重点客户管理制度是企业对于重点客户进行有效管理的重要手段和保障。
有了完善的重点客户管理制度，可以帮助企业更好地了解和把握重点客户的需求，提高重点客户的满意度，从而促进企业的发展和壮大。
本文将从重点客户的界定、重点客户管理的基本流程、重点客户管理的具体政策和制度等几个方面进行阐述，旨在帮助企业建立完备的重点客户管理制度。
二、重点客户的界定1. 重点客户的概念重点客户是指对企业发展和业绩有着重要影响的客户，他们不仅在销售额上占据重要地位，更重要的是他们所具有的市场影响力和潜在合作机会。
由于他们的特殊地位和对企业的重要性，因此需要对他们进行重点管理。
2. 重点客户的分类（1）按照交易金额大小来划分，通常在企业中销售占比较大的客户就是重点客户；（2）按照与企业的合作程度和意愿来划分，有些客户在合作中愿意投入更多的资源和精力，这样的客户也应该被视为重点客户；（3）按照客户的潜在价值来划分，有些客户虽然目前在销售额上并不突出，但是他们有很大的发展潜力，也应视为重点客户。
3. 重点客户的评判指标（1）交易金额：通常一个企业每年都会有一个销售目标，其中最大值一般在企业销售目标的80%-90%，属于重点客户；（2）合作程度：合作程度和愿意投入资源和精力的客户，可以根据合作合同和协议来评判；（3）潜在价值：潜在价值相对较难评判，需要企业通过市场研究、客户调查来评判。
三、重点客户管理的基本流程1. 客户分级首先要对客户进行分级，划分出重点客户、一般客户、潜在客户等级别，以便区分对他们的管理方式。
这需要根据客户交易金额的大小、合作程度和潜在价值等多方面因素来进行评估。
2.了解客户需求了解客户的需求是进行重点客户管理的基础工作，只有清楚了解客户的需求，才能更好地为客户提供服务。
这需要企业建立健全的市场研究和客户调查机制，通过不断地与重点客户沟通交流，掌握客户的需求和变化，及时调整和满足客户的需求。
怎么管理重点客户管理制度
怎么管理重点客户管理制度一、建立重点客户管理制度的背景和意义1.1 背景随着市场的竞争日趋激烈，企业之间的竞争已不再仅仅是产品和价格上的角逐，更多地转移到了客户资源的争夺上。
而重点客户则是企业最重要的客户资源之一，对于企业的发展至关重要。
1.2 意义建立重点客户管理制度有利于企业充分挖掘和发挥重点客户的潜力，提高客户忠诚度和满意度，增加企业的市场份额和盈利能力。
同时，建立了重点客户管理制度后，企业能更好地了解客户需求，优化产品和服务，提高竞争力，赢得更多市场份额。
二、重点客户管理制度的建立2.1 制定重点客户识别标准首先，企业需要制定一套合理的重点客户识别标准，这些标准可以从客户的消费能力、忠诚度、合作历史、市场潜力等方面来进行评估和筛选，以便确定具有战略意义的重点客户。
2.2 确定重点客户管理团队为了有效地管理重点客户，企业需要成立一个专门的重点客户管理团队，这个团队需要包括销售、市场、客户服务等多个部门的专业人员，以确保能够全面、精准地服务重点客户。
2.3 设立重点客户信息系统企业需要建立完善的重点客户信息系统，用于收集、整理和分析重点客户的相关信息，包括客户的历史交易记录、消费习惯、需求变化等，以便及时做出针对性的服务和营销策略。
2.4 制定重点客户服务方案针对不同的重点客户，企业需要制定个性化的服务方案，包括定制产品、个性化营销方案、VIP通道、专属客服等，以满足其需求，并提高客户满意度和忠诚度。
2.5 建立重点客户关系管理机制企业需要建立有效的重点客户关系管理机制，以确保与重点客户的良好沟通和合作，包括定期拜访和沟通、举办专属活动、建立客户联络小组、提供定制化的客户服务等。
三、重点客户管理制度的管理3.1 定期评估和调整企业在实施重点客户管理制度后，需要定期对重点客户进行评估和调整，根据客户的消费行为、市场趋势、竞争情况等来及时调整服务方案和策略，以使其更适应市场变化。
3.2 建立客户满意度评估体系企业需要建立客户满意度评估体系，用于监测重点客户的满意度和忠诚度，对不满意的客户进行跟踪和回访，并及时做出调整，以提高客户忠诚度和满意度。
重点市场客户管理制度
重点市场客户管理制度一、市场客户管理的背景意义随着市场竞争的日益激烈，企业需要不断提高自身的竞争力，市场客户管理成为企业发展的重要方向。
市场客户是企业的利润来源，优质的市场客户不仅能够为企业带来持续稳定的收入，而且还能够提供有价值的市场信息和资源。
因此，建立完善的市场客户管理制度对于企业发展至关重要。
二、市场客户管理的重要性1. 提升企业的市场竞争力通过良好的市场客户管理制度，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，满足客户的需求。
这不仅可以提高客户满意度，还可以增强客户忠诚度，帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
2. 提高客户留存率市场客户管理制度可以帮助企业建立健康的客户关系，提升客户满意度，增加客户黏度，减少客户流失率，保持长期稳定的客户基础，为企业稳定经营提供有力支持。
3. 提升企业的盈利能力通过市场客户管理制度，企业可以根据客户的需求进行差异化定价，提高销售额和利润率；同时，通过客户关系管理，提高客户续费率和客户交叉销售率，增加企业的收入来源。
三、市场客户管理制度的内容1. 客户分类管理根据客户的价值和重要性，对客户进行分类管理，包括战略客户、重点客户、普通客户等，建立客户档案，记录客户基本信息、购买历史、反馈意见等内容，为企业提供精细化的客户管理服务。
2. 客户关系管理建立客户关系管理体系，对客户进行跟进管理，建立客户画像，了解客户需求和偏好，及时回应客户投诉和建议，提供个性化的服务，提高客户满意度。
3. 客户沟通管理通过多种渠道与客户进行沟通，包括电话、邮件、短信、社交媒体等，及时了解客户的需求和反馈，建立有效的沟通机制，提高客户服务效率。
4. 客户回访管理建立客户回访计划，定期回访客户，了解客户满意度和需求变化，及时解决客户问题，维护客户关系，提升客户忠诚度。
5. 客户投诉处理建立完善的客户投诉处理机制，及时响应客户投诉，解决客户问题，提升客户满意度，避免负面口碑对企业形象的影响。
重点客户管理(3)
注意：要求建议的销售人员通常更 有计划性，更了解情况。应花时间同 无条件的销售人员打交道。
毫不犹豫的使用结论，即使他们是 假的，例如：竞争对手总是给我们提 供最好的报价，最好的流转和付款条
件。
不断的重复反对意见即使他们是荒 谬的。你越多重复，销售人员就会更
相信。
假如销售人员花太长时间给你答案， 就说你已经和其竞争对手做了交易。
•根据公司在销量,促销,零售价,陈列,单品,新品,贸易条件 等方面的目标,向零售商提出行动计划和策略 •与实地销售及代理商一起,确保给零售商提供高质量的 服务 •达成在门店内有好的展示. •主导有效的年度谈判 •定期与客户进行生意回顾.
•特别项目的实施, 如“品类管理“
组织架构
National KA manager
5000
……
如果我们忽视KA的发展,就无法想象三,五年之后 会有什么情况发生 ?…
现状
缺乏长期的策略和规划. 系统化的管理. 在总部和区域之间缺乏有效的沟通. 缺乏在实地的良好实施. 数据库. 缺乏对客户的有效渗透.
重点客户的管理
KA队伍的角色
供应商 •财务 •销售力量 •后勤 •IT •市场部….
28
1
26
8
26
6
25
7
3. Ahold 4. Kroger 5. Metro 6. Albertson’s
199 10
86
31
53
27
51
1
47
22
39
1
Number of countries
大润发/欧尚的合作策略
独立发展彼此的概念. 没有品牌的合并 在一些项目上进行联合, 如:
•采购 •商务合作 •自有品牌 •数据处理
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East Region
KA mgr/supr
KA mgr/supr
Full-time team and report to
Nat’l KAM
•根据公司在销量,促销,零售价,陈列,单品,新品,贸易条件 等方面的目标,向零售商提出行动计划和策略 •与实地销售及代理商一起,确保给零售商提供高质量的 服务 •达成在门店内有好的展示. •主导有效的年度谈判 •定期与客户进行生意回顾.
•特别项目的实施, 如“品类管理“
组织架构
National KA manager
KA 队伍
零售商 •市场部 •门店管理 •采购 •供应链 •区域管理
•……...
KA队伍的角色
KA 队伍
谈判 零售商的全国
或区域总部
沟通 反馈
执行 实地销售队伍
门店
KA队伍的主要职责
损益责任 1. 贸易条件 2. 促销费用 3. 其它运作成本 4. 制定生意计划 • 寻找成长机会 • 制定时间表和行动计划 • 设定考核指标 • 跟进
发展对客户的渗透 1. 采购 2. 市场部 3. 后勤 4. 门店运作 5. 财务 6. 门店扩张……..
KA客户的确认
家乐福 沃尔玛 好又多 麦德龙 易初 永乐 百安居 ……
标准:
•生意贡献大的连锁零售商
•发展快的或潜力大的
•国际性的 ……
如何提升客户管理和合作关系
数据交换 信息共享 合作项目 量身订作的促销活动 品类管理 广泛的合作和各层次关系的建立
worldwide company.
欧尚中国
•First store opened on 18.07.1999 •Today we run 4 stores, next opening mid December. •T.O = 1.2 billion rmb • 2000 employees
营运组织
•如何认识重点客户 •重点客户的管理 •重点客户的管理组织
•家乐福采购谈判技巧
如何认识重点客户
1992
1. Metro 2. Wal-Mart 3. Rewe 4. Aldi 5. Promodes 6. Carrefour
国际性客户的发展
2000
60 10
1. Wal-Mart
50 1
2. Carrefour
KA 管理流程
(4) 寻找增长机会
考虑到客户的策略和政策, 寻找和量化有赢利性的增长机会
(5) 谈判准备 (6) 谈判
KA 管理流程
(7) 实施
通知相关的各个方面 制订详细的一步一步的行动计划
(8) 跟进
用合适的工具来评估目标和结果 制定必要的补救行动计划 对内和对客户分享目标和成功的结果
什么是赢利性增长?
投入
•人员 •促销投入 •后勤
…
产出 额外的增长
•在零售的销售
重点客户的管理组织
KA 队伍: 需要做什么?
•达成预算内的目标. •发现生意机会. •发展有赢利的增长策略. •负责促销计划的制订和实施. •建立和维护连续性的和详细的客户资料库. •寻求与客户生意关系的最大化.
KA 队伍: 需要做什么?
28
1
26
8
26
6
25
7
3. Ahold 4. Kroger 5. Metro 6. Albertson’s
199 10
86
31
53
27
51
1
22
39
1
Number of countries
大润发/欧尚的合作策略
独立发展彼此的概念. 没有品牌的合并 在一些项目上进行联合, 如:
•采购 •商务合作 •自有品牌 •数据处理
STORE ENTRANCE
低毛利
折价
大流量
到最高价 从最低价
分品类陈列
顶级品牌 自有品牌
中档品牌 低价品牌
宣传
Billboard, Buses
Catalogues
现代渠道的发展是非常快的…
2002
2003 … 2005
家乐福
28 stores
40
60
好又多
53
80
120
联华
1200
1800
营销活动 供应链 商品管理 品类管理 数据共享...
欧商在全世界的状况
•Up to date Key figures
•T.O = 30 billion Euro •295 hypermarkets within 14 countries •620 supermarkets •145000 employees •Forbes classify Auchan as the 197 th
5000
……
如果我们忽视KA的发展,就无法想象三,五年之后 会有什么情况发生 ?…
现状
缺乏长期的策略和规划. 系统化的管理. 在总部和区域之间缺乏有效的沟通. 缺乏在实地的良好实施. 数据库. 缺乏对客户的有效渗透.
重点客户的管理
KA队伍的角色
供应商 •财务 •销售力量 •后勤 •IT •市场部….
KA 管理流程
(1) 全面的了解和专门知识
产品知识 市场知识 对客户的了解
零售商的组织和所有权 策略 门店扩张 门店权限
(2) 对产品和市场的分析 我们的生意地位
市场份额. 展示 扩张情况 产品组合 零售价
KA 管理流程
(3) 情况更新
连续地维持和不断地更 新
销售数据 促销 覆盖 贸易条件
5个主要部门 ➢ 杂货 ➢ 生鲜 ➢ 纺织品 ➢ 非食品杂货 ➢ 家店
服务部门 ➢ 信贷财物 ➢ 售后服务
商店布局
FRESH
GROCERY
TEXTILE
BAZAAR
BAZAAR
FRESH
GROCERY
CHECK OUT COUNTERS
TEXTILE
CULTURE APPLIANCE
INFORMATION SERVICES
...
2001 竞争者状况
40
35
30
25
20
15
12
10
5
0 Metro
40 28 23
Rt Mart / Carrefour Trust Mart Auchan
Stores
对供应商的期望
Profit : Basic needs to insure the future development New expectations: With some suppliers we’ll move forward on new specific subject as long as our collaboration is base on mutual trust and benefit.