酒店客房硬件整改方案doc

酒店客房硬件整改方案篇一：(最终)关于上报加强硬件改造和服务质量提升实施方案的报告敦煌市广源商务大酒店敦煌市广源商务大酒店关于上报加强硬件改造和服务质量提升实施方案的报告敦煌市旅游局：根据《敦煌市人民政府办公室关于印发加强全市住宿接待单位硬件改造和服务质量提升的实施方案的通知》（敦政办[XX]28号）文件精神，我酒店结合实际，制定了《敦煌市广源商务大酒店关于加强硬件改造和服务质量提升的实施方案》，现随文上报，请审阅。

敦煌市广源商务大酒店XX年3月16日敦煌市广源商务大酒店关于加强硬件改造和服务质量提升的实施方案一、目的和依据为进一步提升旅游接待档次，提高旅游服务质量，营造健康、有序的旅游住宿环境，以全新的面貌迎接“XX年首届丝绸之路（敦煌）国际文化博览会”的到来，根据《敦煌市人民政府办公室关于印发加强全市住宿接待单位硬件改造和服务质量提升的实施方案的通知》（敦政办[XX]28号）文件精神和旅游局安排，结合我酒店实际，特制定本方案。

二、组织机构（1）领导小组为全力做好首届丝绸之路（敦煌）国际文化博览会宾客接待工作，进一步提升旅游接待档次，提高旅游服务质量，我酒店成立改造提升工作领导小组：组长：杨清梅广源商务大酒店总经理副组长：刘鹏屹广源商务大酒店副总经理成员：王万孝广源商务大酒店办公室主任李娟广源商务大酒店前厅部领班张春梅广源商务大酒店客房部经理领导小组下设办公室，办公室设在酒店行政办公室，总经理张向花为酒店改造提升工作总负责人，各部门经理为本部门改造提升工作第一责任人。

（2）工作职责1、认真执行各单位、各部门服务质量改造提升工作的有关规定，组织、指挥、协调各有关部门参与并积极响应。

2、研究解决加强硬件改造和服务质量提升工作中的重大问题，并积极推进各项改造提升工作任务。

3、加强与上级相关部门的联系，及时报告、通报有关情况和信息。

改造提升工作的督导，审核、方案落实等具体工作，改造提升工作方案、规划、计划、总结的编制、撰写以及各部门文字资料汇总、编印以及迎检、评估验收等方面的文字工作，并担任联络员职责，与各单位、各部门专项工作小组对接联络等工作。

4、整理汇总上报资料、接收检查、评估验收工作。

三、工作任务重点完成以下改造提升工程，即：设施设备、医疗卫生、食品安全、通讯信息化建设、人才培训和接待服务工作。

1、重点改造提升项目。

（各酒店加入各自改造内容）总投资 180万元，参照星级旅游饭店和绿色饭店标准，对照国际会议宾馆饭店“十大必备要件”，对酒店楼客房及管路进行改造；更新客房家具（计划购置家具160套，用于60间客房3-5楼100间客房）；对大厅1楼公共卫生间进行改造；对安全设备、监控设备进行补充完善；对酒店大门口地面进行改造、门口周围铺设的大理石地面进行改造；对酒店大堂顶部进行改造；完成智慧城市（酒店版）高清互动电视升级改造等。

2、加强公共服务项目改造的力度。

改造公共卫生设施、会议室设备配备、清真餐厅的建设等必要的服务设施。

加强公共区域和周边环境的美化亮化，安装警示信号，美化庭院环境，制作标准化的公共信息图形符号等服务设施。

并且在改造过程中应注意结合本酒店整体装饰装修风格，做到方便、实用、美观。

3、境外节目输送改造提升项目。

采用完整独立的GPON 传输方式，构建双向网络体系；对酒店网络进行区域改造，将老旧的网络线路进行优化。

依托智慧家庭酒店版机顶盒，针对境外节目传输，实现“私人定制化”服务，满足不同国籍的外宾收看不同的电视节目。

4、电力保障改造提升项目。

对单一电源、线路老化、缺乏配电设施、自备应急电源、配电设施不完善等问题进行改造提升。

优化线路配置，加强线路维护，加强电力安全管理。

5、通信和信息化建设提升工程。

积极配合工信部门和智慧旅游公司完成Wifi网络全覆盖，保障通信畅通。

6、创新菜品改造提升项目。

积极研发菜品，创新至少两道突出敦煌地方特色的菜品。

7、加强旅游服务人员技能培训。

组织酒店各部门工作人员积极参加旅游局组织的文化素养、岗位技能、接待礼仪、英语提升、观摩交流等技能培训活动，切实提高酒店工作人员的文化旅游知识、艺术修养、接待服务礼仪。

四、实施步骤1、筹备阶段（XX年3月1日--3月10日）成立改造提升项目领导小组，制定改造项目工作实施方案，根据项目改造实施方案要求部署改造的具体工作和任务以及倒排工期图，委托设计公司完成改造项目的工程设计，积极筹备资金。

2、项目实施阶段（XX年3月11日--6月20日）认真组织人力、物力，严格按照前期改造项目的设计方案进行工程施工，确保各项工作按时完工，每周向旅游局等相关部门积极报送改造项目进展情况。

3、接受检查阶段（XX年6月21日--6月30日）改造项目完工后，积极与市旅游局对接，上报工作提升完成情况及工程决算等资料，并接受相关部门改造完工情况的检查审核。

五、工作要求1、加强领导，落实责任。

各部门要把酒店改造提升工作纳入今年酒店的重要议事日程，各部门各司其职，各负其责，确保每一项改造提升工作落实到位。

同时，结合酒店实际，按照“宾馆饭店改造十大必备要件”，制定切实可行的改造计划和实施方案以及进度表，使改造工作具有较强的可操作性，保证改造提升工作的质量。

2、强化整改，提高服务。

酒店各部门要结合标准化建设，主动找问题、找差距，强化全体服务人员的质量意识，真正把“质量第一”的意识落实到每个岗位，每个服务环节，每个操作工序和每个服务规范中去，从而全面提高酒店饭店的服务质量和接待档次。

3、督察落实，确保改造保质保量完成。

酒店各部门要严格对照《敦煌市宾馆饭店改造提升操作细则》，保持高度篇二：酒店质检方案MEMORANDUM公函致：各部门编号：GM.XX007由：总办机密程度：［传阅］事由：关于制定酒店质检方案事宜日期：XX年4月30日星期三满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰，所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。

质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；负责收集宾客意见表等信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出整改意见，与有关部门协商解决；堵塞酒店服务漏洞；及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策。

综合上述，酒店成立质检小组，具体内容如下：一、成立质检小组组长：吴承凯副组长：邓先勇质检专员：刘晶利质检成员：赖效莲、盘玲、欧阳民建、赵天娥、全宏军、王园文、陈慧勇王荣华、陈颖、王乐乐、刘兴勇部门质检员：部门推举一名责任心强、业务能力好、有一定领导和组织能力的主管作为该部门的兼职质检员，负责部门内部的质检工作，全面督导本部门的服务质量。

二、质检时间、范围及要求（1）酒店实行三级督导体系：质检小组大联检、人力资源部、部门质检员。

A、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备、卫生、礼节礼貌、仪容仪表等进行全面服务质量监督和检查，由各部门经理组成。

B、酒店人力资源部, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备、卫生、礼节礼貌、仪容仪表等进行全面服务质量监督和检查。

C、部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。

（各部门领导是部门质检第一责任人）D、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。

（2）每日18:00pm-次日8:00 am由值班经理负责酒店质检工作；（2）质检小组不定时对各部门工作进行检查；（3）每周质检时间：每周一上午10：00—11：00A、参加人员：质检小组B、集合地点：总经理办公室C、质检范围：酒店经营和非经营场所D、质检要求：①参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点；②质检时必须按照质检要求认真记录质检情况，不得应付，并对检查出内容提出合理化建议；③参加质检人员因公不能参加质检时，需向质检组长请假。

E、质检路线：总经理办公室—采购部办公室—副总经理办公室—前广场—保安部一号岗—大堂—商务中心—商场—一楼公共卫生间—PA工作间—保安部三号岗—保安部办公室—茶庄—后花园—洗衣房—员工餐厅—工程部—仓库—厨房—员工厨房—美食城餐厅—客房（房间、工作间）—保安部监控室—人力资源部办公室（4）每月组织一次质量分析会。

三、质检所涉及的相关部门餐饮部（楼面、厨房）、客房部（楼层、洗衣房、PA）、前厅部、茶庄工程部、保安部、人力资源部（办公室、员工饭堂）、财务部、采购部四、岗位职责：（一）质检小组组长岗位职责1、实施酒店质检计划。

2、协调处理各部门质检工作中发现的问题。

3、安排质检专员进行质检工作，参与每周质检。

4、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。

5、实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议。

6、对酒店服务质量状况进行正确的评估。

7.组织并主持每月一次的质量分析会。

（二）质检小组副组长岗位职责1、实施酒店质检计划。

2、督促、协调和协助各部门做好本部门服务质量监督工作，协助总经理处理各部门工作中发现的问题。

3、检查和安排质检专员进行质检工作，参与每周质检。

4、负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。

5、实施对酒店质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒店服务质量的评价，检查酒店对顾客投诉处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈。

（三）质检专员岗位职责1、本着“公正、公平、客观”的原则，负责对全店设施设备及员工（员工到经理）劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题积极向质检组长、副组长汇报。

2、严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录。

3、负责汇总、整理周质检记录，作为当周服务质量考评的依据。

4、每周二12:00am前将整理好的《质检通告》张贴板报，《质检整改通知书》发至各部门经理。

5、每周四16:00pm前根据收集的部门质检整改通知书复查部门整改情况，汇总上报质检组长、副组长。

6、负责对酒店各部门服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。

7、广泛收集整理国内同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用。

8、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件再次发生。

9、质检专员直接对执行总经理负责，每天10:30前将前日的质检工作期间汇总呈执行总经理。

（三）质检成员岗位职责。

1、准时参与每周质检。

2、对质检工作中出现的涉及部门工作的问题做认真记录并下达部门员工及时整改。