对企业知识管理系统效能的量化评估体系

对企业知识管理系统效能的量化评估体系

The quantitative evaluation metrics of knowledge management

system in the enterprises

、影响知识管理作用的因素

影响知识交流的因素是多方面的，并且由于各个企业具体情况的不同也有一些变化，但从大的方面来说，要顺利完成知识交流，就需要两大要素，一是组织技术架构，另一个就是组织中“人”的要素。具体说来，可分为以下几个方面：

1）网络信息系统和企业内外知识库。这是知识管理实现的基本物理构件，企业还要为知识管理提供必要的设备和工具，如计算机、网络、企业内部刊物等，收集知识并促进企业内部知识流动和共享。一个完善的企业系统知识平台要全天候开放，因为企业员工的灵感是随时随地产生的，提供相应的硬件和软件设备，使之能随时随地实现与他人的交流是十分重要的，但并不是没个企业的知识管理系统都能实现如此功能，不够完善的知识平台，就可能造成知识流的流通不畅。

2）组织结构，包括等级分布、专业化程度以及标准操作等。因为实施知识管理的企业，往往需要有一个为知识实践提供方向的整体系统方法和策略，必须有知识共享的指导原则，因此，企业本身的专业化和规范化程度就会对知识交流方式及其效果产生影响。另外，完整的知识交流过程，还包括反馈环节，因此，企业中也要有相应的知识反馈机制，对企业的知识管理进行必要的监控，以便了解知识管理运行的情况，并在现有知识管理的基础上，设计新的知识管理方案。

3）企业环境的影响，包括宏观经济环境，行业政策和竞争环境等。企业是社会的企业，整个社会对知识经济的重视程度、企业所处行业对知识的利用程度、知识的商品化程度都会大大影响到单个企业的知识管理模式和实现深度。同样，同类竞争对手的知识管理实施情况也对企业内部知识交流有刺激作用。

4）企业文化。企业文化必须支持知识创新、知识交流和知识共享等行为，企业员工要知道如何在一起学习，知道如何协同支持知识创新和知识共享。适合知识交流的企业文化应该是能帮助在企业内部消除人员之间知识交流的障碍，实现知识的自由、直接交流；并消除中间知识流通环节，减少知识的扭曲；在保守企业秘密的前提下，最大限度地促进企业知识共享和知识流动的良好氛围。反之，过于传统过于保守的企业文化在知识交流方面可能会有阻碍效应。

5）员工个人素质，对知识管理系统的了解和熟悉程度，对知识交流的态度是否热情，积极性高下等。显然，在对本企业的知识管理系统都没有太多概念的条件下，谈如何利用知识管理系统进行知识交流和显得过于理想化。

6）知识交流的途径和模式。企业内部要有通畅的知识共享和知识交流的途径，使企业员工知道从哪儿能够获得需要的知识。不同的手段，产生的知识交流效果也各不相同。比如在线培训，就是知识共享的一个重要组成部分。员工学会在整个系统中学习，检索材料和考试，而系统同时也在整个学习过程中，考核分析，以求挖

不断在掘潜在人才。在此过程中，就涉及到人与人以及人与固化知识交流的多重途

径，每种途径的交流效果会受到不同环境的干扰而有所不同。

7）高层管理层的重视程度及其采取的激励手段。如果高层重视对企业员工

的精神激励，赋予其较多的权利和较大的责任，重视企业内部的知识流动、共享和创新，运用集体智慧来提高企业的应变能力和创新能力，增强企业竞争力，那么员工对于知识管理往往会有更大的热情、自觉性、能动性和首创性。

．当前知识管理评估研究和实践中存在的不足

在当前的评价实践中，因为各种因素的限制，存在着以下几种问题： 1．学术界研究中存在的问题：

自从美国管理学大师彼得•德鲁克提出知识管理的构想以来，我国学术界在阐释这一概念及探索其在组织管理实践中的应用等方面付出了巨大的努力并取得一定的研究成果。但是，这类研究多侧重于对知识管理的概念和它在部分领域的应用进行剖析，而对知识管理绩效评估，尤其是具有实际操作性的量化评估缺乏深入的探讨，使得当前我国知识管理研究有“纸上谈兵” 化的趋势，很难体现其对管理实践的现实指导意义。以对我国权威的人文社会学科资料数据库——人民大学书报资料中心复印报刊资料全文数据库的调查为例，在用“知识管理”作为检索词进行任意词检索时，从人大全文数据库中检得相关文献 362 篇，但其中没有一篇文章具体阐述应当如何对知识管理的绩效进行有效的评估。造成这一结果的原因一方面是由于知识管理是一个崭新的概念，学术界需要一个明确概念的过程；另一方面，由于知识管理缺乏成功案例可供借鉴，加之研究人员多缺乏企业实际管理运作经验，对评估在这一全新管理模式中的重要性认识不足，没有将其作为研究重点。

2．企业界在管理实践中存在的问题：

对北京未来广告公司、美的集团、上海汉普咨询公司等几家率先在国内实施知识管理企业的调查表明国内企业已经逐步认识到知识管理对于提高组织绩效的重要性并开始将知识管理引入自身的管理实践之中。被调查的所有企业都对自身知识管理的绩效进行了评估，但是也存在以下几个方面的问题：第一，许多组织采用了错误的评估指标。几个具有共性的问题是：组织只注重评估员工个人的技能，而忽视对组织中团队知识和能力的评估；组织将评估的重点集中在经济指标，而忽视了知识与效益之间的间接联系；组织注重了知识的投入而忽视了知识投入所带来的效益。

第二，许多组织使用了错误的评估方法。例如组织只是将评估作为内部参考内容，而不将其与外部竞争者或行业内领先企业做横向比较；另有组织对一

些主观性较强不易量化的评估指标以简单的方式加以量化，影响了评估的

可靠性。

有鉴于知识管理评估研究和实践中存在的不足，下文将提供一套以运筹学和

模糊数学为工具，基于知识目标的知识管理评估体系。

三、知识管理的评估方案

在当前的国内文献中，我们没有看到与知识管理效能评价相关的文章。但是，我们在分析很多企业的实际的知识管理系统的作用方式和效能的时候，结合查阅的很多国外文献，

我们决定将整个评估体系建立在目标实现的基础上。简而言之，就是通过考察企业目标的实现程度来反映企业的知识管理系统的效能。同时，用层次分析法分析各个目标的