BP润滑油资料9

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9、WCSC第五步 – 销售：确定机会
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了解客户需要
目标：
▪ 了解每个客户不同层次的需求
方法：
分为3组 针对每类客户填写客户需求金字塔图： − PCO（某一渠道） − MCO（某一渠道） − CVO（某一渠道）
定时：
▪ 每小组15分钟讨论 ▪ 用5分作汇报演示
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录像后讨论
请问: ➢ 你觉得李强有没有找到和确定客户的需求？ ➢ 他做得好的方面在哪里 ➢ 她需要改进的方面在哪里？
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录像-案例分析（BPDSR-第一次）
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步骤:
▪运用提问及聆听技巧来了解客户的整体状况和需 求 ▪确保我们对这些需求有清晰、完整和有共识的了 解
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录像-案例分析（嘉实多DSR-第一次）
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了解客户需要
运用客户的需求模型来找出各种不同层次的需求 将最重要的需求放在最上面的位置 下面是一个示例：（注意：它在不断变化发展之中，且不同的客户可能各不相同）
最终需求
利润
主要需求
增加 降低 销量 成本
策略性需求
增加用户 提高效率
保持 现有客户
赢得新客户
电子数据交换 (EDI)成本
•我们是否可以... •你的意思是不是… •它是A或B? •你有多少…?
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聆听
聆听的作用:
▪客户大部分的需求都反映在他的语言中 ▪ 聆听可以得到你提问的答案 ▪可以把你听到的关键词语作为你下一步
建议的根据 ▪ 聆听表明你尊重对方
节约
吸引首次购 买
扩大产品品 种
减少 损耗 措施
供应 链 措施
条款 改善
正确的价格 推销活动
货篮 尺寸
交易升级
其它服务
忠实度计 划
改善 范围 供应商 合理
的贡 化 献 减少店面 运作 成本的1%
在不减少 销量的 前提下，空出 10% 的店面空间
削减雇员 总数 的10%
减少 供应 源的 10%
客户个人需求
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了解客户的个人需求
客户的个人需求:
个人的目标及价值观 个人的喜好 对供应商服务的要求 性格 自尊
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研讨会练习
你有两个耳朵却只有一张嘴 -- 请多听少说
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确定机会的要点
要点
让客户“说出” 需求 客户将使用不同的策略性驱动需求来实现 其主要需求和次要需求。 他们与你一样也有个人需求。 这两个方面你都需要了解。 调整你的方案以满足尽可能多的需求
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Байду номын сангаас
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聆听的技巧
集中的注意力,不要随意作评论 为理解而聆听，不为反驳而聆听 确认你的理解与对方一致,否则阐述你的理 解让对方确认 当对方停止谈话时，不要马上插话 多听少说 作谈话记录
如果不去聆听回答，那么提问就毫无价值
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学以致用的练习
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漏斗式提问技巧的运用
目标：
▪ 运用漏斗式提问和聆听技巧了解每个客户不同层次的需 求
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了解客户需求的层次(练习表)
最终需求 利润
主要需求 策略性需求
客户个人需要
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确定机会的技巧
时机:
▪与客户简单介绍来访目的后
方法：
每两人一个小组 针对每类客户设计漏斗式提问的“问题库”： − PCO（开发新客户、卖入新品项） − MCO（开发新客户、卖入新品项） − CVO（开发新客户、卖入新品项）
定时：
▪ 每小组15分钟讨论 ▪ 用5分作汇报演示（拜访背景/目的、问题、结果）
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漏斗式提问练习表
提问: 回答:
提问: 回答: 提问: 回答: 提问: 回答: 提问: 回答: 提问: 回答:
提问: 回答:
表达出来的需求:
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提问的黄金原则
在提问阶段，提问者只占用 30% 的谈话时间 不要轻易插话 不要回答自己的问题 避免一次提出两个问题 善于观测反应 将开放式提问和关闭式提问混合在一起
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提问的技巧
提问的类型:
类型 开放式
作用
•了解信息 •鼓励客户发言
举例
•什么…怎么样? •什么地点/时间/人? •为什么? •如何?
关闭式
•用对方对以下问题的回答 来证实或查询某些事实:
–是或否的问题 –在你提供的答案中选择 –数量化的事实的问题
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讨论
请问: 在了解客户需求时,我们用得最多
的方法是什么?
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提问
在了解客户需求时,我们用得最多的方法是:
“提问”
因为“问”可以:
确保你获得所想要的全部信息 表明你感兴趣并让对方积极参与 从 法对方的口里,确认某些你已有的“信息”与“看 使你能控制并引导会谈
相关业绩的回顾与分析 是否有改善的可能 确定需求的存在
让客户说出需求
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提问 聆听 提问 聆听
录像-案例分析（嘉实多DSR-第二次）
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录像后讨论
请问: ➢ 你觉得李强有没有找到和确定客户的需求？ ➢ 他的提问与第一次有何不同？
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录像-案例分析（BPDSR-第二次）
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录像后讨论
请问: ➢ 你觉得郭燕有没有找到和确定客户的需求？ ➢ 她的提问与第一次有何不同？
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达成协议
确定机会的重要性
这一步对服式销售而言有举足轻重的意义 不同客户可能会有不同的需求 在没有确定需求前，你的建议将无法带来适合 客户需要的好处 如果需求尚未确定，则业务讨论可能围绕价格 展开
没有需求就没有销售！
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确定机会
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确定机会
确定 机 会
提出建议
解释如何运 作
强调主要利 益
确定客户的:
▪当前状况 ▪需求 ▪限制 ▪可以满足的机会 ▪个人的兴趣
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提问的工具：漏斗式提问模型
客户占用 的时间 70%
你占用的 时间 30%
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提问/聆听
客户的环境/经营状况/策略 客户的产品使用情况
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录像后讨论
请问: ➢ 你觉得郭燕有没有找到和确定客户的需求？ ➢ 她做得好的方面在哪里 ➢ 她需要改进的方面在哪里？
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提问与聆听
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客户需求的层次 - 金字塔模型
最终需求
利润
主要需求
策略性需求
客户个人需要
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了解客户的需要
最终需求
利润
主要需求
提高 降低 销量 成本
策略性需求
增加用户
提高效率
所有客户均有这些总体的需求
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