超市营业员培训内容
超市员工培训内容
超市员工培训内容1、基础培训；2、岗位培训，业务技能培训；培训时间安排（课程）培训要求：越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动，持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。
培训并不是一种成本，而是一种高效的投资。
培训的条件：一个现代化的超市企业要有效地开展培训与发展工作，要在观念和措施上具备以下条件：1、培训与发展活动应有高层决策者的支持；2、适当规模的培训与发展机构；3、合格的培训师资；4、合理的培训经费预算；5、齐备的培训与发展设施；6、完整的培训工作记录；超市管理者对培训目的的几个误区：1、以为新员工自然而然会胜任工作；2、没有系统地进行培训，那里弱就培训什么；3、高层管理人员不需要培训；4、培训是一种成本；5、培训时重知识，轻技能，忽视态度；误区表现形式为：有什么就培训什么；效益好时无需培训，效益差时无钱培训；忙人无时间去培训；闲人正好去培训，人才不用培训，庸材培训也无用，人多的是，不行就换新人；培训后员工流失不合算。
培训的目的：培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。
1、可以提高员工整体素质；2、可以提高销售额和为企业创新的能力；3、可以降低损耗；4、可以改善工作质量；5、可以减少事故的发生；6、可以改善管理内容；7、增强就业能力；8、获得除收入以外的其它报酬；9、增强职业的稳定性；培训的内容：1、知识培训知的问题（商品知识、服务知识、顾客消费知识）；2、技能培训会的问题；3、思维培训创的问题；4、观念培训适的问题；5、心理培训悟的问题；培训前的准备和要求：1、了解受训员工现有的全面信息；2、确定员工的知识技能需求；3、明确主要培训内容；4、提供培训材料；5、了解员工对培训的态度；6、获取管理者的支持；7、估算培训成本；8、对受训员工进行训后评估；培训效果的评价1、层次类型目的1 反映学员反应如何？——每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘教师工作如何？是否合适？2 知识/技能学员的知识与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得3 应用学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）知识4 经营效果从培训前后的结果差别看培训效果2、评价方法：l 面谈l 在受训的员工中抽取重点团组进行调查l 记录l 考察3、评价内容l 学生满意度l 学习测验l 对的执行情况l 经营成绩培训形式：1、讲课；2、媒体学习；3、阅读；4、讨论；5、答疑；6、实习；7、角色扮演（游戏）；培训准备：1、后勤的准备；2、学员做好准备；3、教练做好准备；4、准备培训地点和设备；培训内容：1、企业教育：了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；工作公司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文化；绩效评估制度；奖惩制度；同事认识；2、服务培训；3、形体培训；4、规范语言培训；5、军训；6、专业培训：收货、收银、客服、电脑流程；业务流程；表格填写；业务技巧；培训课程：一：员工手册（观念培训、心理培训）参加人员：全体人员目的：1、帮助员工了解公司，培养员工的认同感；2、了解零售商业3、了解员工的责任和义务二、超市管理规范参加人员：全体人员（一）员工出入超市规定观念培训（二）员工工作原则观念培训1、工作时间规范2、仪容仪表规范3、行为及服务规范4、语言规范5、日落原则6、保护顾客人身和财产安全的原则7、保护公司财产的原则8、保护公司商业机密的原则（三）超市术语及常用设备设施知识培训1、超市专用术语2、标识牌3、常用设备设施三、商品陈列培训（一）食品干货、百货（知识、技能、思维培训）参加人员：食品、百货经理、主管1、食品干货、百货陈列的基本工具2、货架位置区分2-1上段 2-2黄金段 2-3下段3、食品百货、百货陈列的基本要领3-1显面易见的原则A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点；（1）商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客；（2）每一种商品不能被其它商品挡住视线；（3）进门商品应贴有中文标识；（4）商品价目牌应与商品相对应，位置正确；（5）标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。
超市员工基础技能培训
给予员工更多的责任和自主权，让他们感 到在团队中的重要性和价值。
提供发展机会
为员工提供培训和发展机会，帮助他们提 升技能和能力，增强自信心和满足感。
营造积极氛围
通过赞扬、鼓励等方式，营造积极向上的 工作氛围，让员工感到被关注和尊重。
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客撤离，并拨打火警电话。
地震
02
在地震发生时保持镇静，迅速引导顾客前往安全区域，确保人
员安全。
顾客晕倒或受伤
03
立即拨打急救电话，同时通知其他员工协助照顾伤者，保持现
场秩序。
处理顾客投诉的技巧
倾听并理解顾客的投诉内容，给予关心和礼貌的回应。
查找问题的原因，并采取相应的措施解决问题。
如果无法立即解决，应向顾客道歉并承诺尽快解决，同时将问题上报给相关部门 。
根据商品的特性、销售数据和顾客需求，制定有 效的陈列策略。
商品库存管理技巧
库存控制
通过合理的库存控制，降低库存成本，提高库存周转率。
库存盘点
定期进行库存盘点，确保库存数Leabharlann 的准确性和完整性。库存预警
设置库存预警线，及时发现库存不足或过剩的情况，以便采取相 应的措施。
CHAPTER 04
超市员工收银技能培训
学习进取
员工需要不断学习新知识、新技能，提高 自身素质和竞争力。
勤劳敬业
员工需要勤奋工作，尽职尽责，不断提高 工作效率和质量。
团结协作
员工需要具备团队合作精神，相互帮助、 共同进步。
CHAPTER 02
超市员工服务技能培训
接待顾客的技巧
01
02
03
热情周到
营业员上岗前需要培训哪些内容
商场营业员岗前培训教材一、仪容仪表方面：1、着装：促销员要求统一穿着前台所制定的服装，其他各专柜促销员经店内允许后，穿着统一款式的服装，两人以上不允许穿两种款式的服装；特别强调的是白上衣与黑裤子：不允许是T恤及运动裤、牛仔裤；不准有任何的颜色、花边、绣花、大兜、拉链等装饰物；冬季所有员工裸露在外的内衬衣颜色为黑色；上衣下摆必须掖到黑裤装中。
2、工鞋：工作时间不允许穿拖鞋、踏拉鞋、尖头鞋、松高鞋、超过6厘米的高跟鞋、露脚趾的鞋，鞋的颜色为黑色拉带鞋，不允许穿板鞋、带白边和破损的鞋，袜子的颜色为肉皮色；3、工牌：员工岗上必须佩戴本人工牌，工牌统一佩戴在左上胸，不得佩戴残缺、人工书写、污损与字迹不清的工牌。
不允许转借他人与反戴工牌，工牌后面不准塞放任何杂物，只允许佩戴本人有效的健康证原件。
夹子与工牌纸损坏及时更换。
4、发型：女员工发型要端庄、自然，头发不得染成异色或梳怪异发型，发长过肩10厘米要扎束，且佩戴黑头花上岗；男员工发型要庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发，发长标准为前不遮眼，后不盖领，两侧鬓角不过耳朵中部，不准留胡须。
(头花的佩戴要完整，梳齐梳顺、不准蓬松、凌乱发型)5、化妆标准：要求浓淡适宜、端庄大方，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼影为咖啡色，不准戴假睫毛；不准留长指甲，染指甲油、美甲等。
6、首饰佩戴：生鲜员工岗上不允许佩戴任何首饰（包括手表），其它男员工岗上仅限戴一枚戒指；女员工岗上仅限佩戴一枚戒指、一副耳钉、一条细项链；不允许佩戴耳环、手镯等夸张饰品。
7、员工岗上要保持制服、围裙干净整洁、无污渍，外衣所以纽扣要系好（除第一个纽扣外），生鲜部门员工及小吃一条街的员工岗上必须佩戴帽子、口罩和一次性手套，并保证佩戴标准符合规范，佩戴的标准为上要遮鼻、下要遮嘴、将头发完全包入帽中，不得外露。
包括做食品品尝的员工，要佩戴口罩和一次性手套。
8、个别厂家短期促销员有自己的工服，要求提前由业务将服装给张店长过目，合格后只允许在周六、周日可在店内穿着，并保证两人以上服装款式一致，符合季节性。
连锁超市店员业务知识培训教材
连锁超市店员业务知识培训教材
1. 引言
本教材旨在培训连锁超市店员的业务知识，以提供他们所需的基本技能和知识。
本培训教材涵盖了以下几个主要内容部分：产品知识、销售技巧、顾客服务、收银流程、库存管理和安全措施。
通过掌握这些知识，店员将能够更好地为顾客提供服务，并有效地管理他们所负责的工作。
2. 产品知识
2.1 了解超市销售的主要产品类别和品牌
2.2 研究各类产品的基本特点和用途
2.3 掌握价格标签和货架陈列的规范
3. 销售技巧
3.1 主动接触顾客并提供帮助
3.2 研究如何通过有效沟通推荐产品
3.3 解答顾客的疑问和提供专业建议
4. 顾客服务
4.1 建立良好的服务态度和形象
4.2 掌握礼貌用语和沟通技巧
4.3 处理顾客投诉和问题
5. 收银流程
5.1 了解收银机的操作和功能
5.2 掌握收银过程和标准程序
5.3 研究针对不同支付方式进行处理
6. 库存管理
6.1 熟悉库存管理系统和流程
6.2 研究如何进行库存盘点和补货
6.3 掌握货架陈列和商品摆放的技巧
7. 安全措施
7.1 掌握超市日常安全措施和紧急情况处理7.2 研究如何正确使用安全设备
7.3 熟悉超市的安全规定和紧急疏散程序结束语
本教材涵盖了连锁超市店员业务知识的基本要点，帮助店员提高工作效率和专业素养。
通过系统的培训和实践，店员将能够更好地适应超市工作环境，为顾客提供满意的服务体验，从而促进超市销售的增长和盈利能力的提升。
以上是本教材的简要概述，希望能够对连锁超市店员的业务知识培训提供参考和指导。
超市员工培训内容(一)
超市员工培训内容（一）引言概述:超市员工培训内容是提高员工工作效率和服务质量的关键。
本文将介绍超市员工培训内容的五个大点，每个大点包含五到九个小点。
通过这些培训，员工将提升他们的专业知识和技能，为超市的顾客提供更好的服务。
正文:大点一：产品知识培训1.1 学习超市中各类商品的名称、品牌、特点和用途1.2 了解商品在超市中的摆放位置，以便为顾客提供准确的指导1.3 学习商品包装、标签和价格的解读，以便能为顾客提供详细的信息1.4 掌握商品的质量控制标准，学习如何判断商品的新鲜度和保质期限1.5 学习如何推销市场上的新产品，提供关于新产品的有益信息给顾客大点二：销售技巧培训2.1 学习问候客户并提供专业的帮助和指导2.2 掌握销售技巧，如交流技巧、说服技巧和推销技巧等2.3 学习如何解答顾客的疑问和处理投诉2.4 培养礼貌和友善的态度，以提升顾客满意度2.5 学习如何识别和满足不同类型顾客的需求，提供个性化的购物体验大点三：服务质量培训3.1 学习并掌握超市的服务政策和流程3.2 培养耐心和细心的态度，提供快速且准确的服务3.3 学习如何处理商品退换货，保证客户权益3.4 培养合作和团队精神，与同事共同提供优质的服务3.5 学习处理突发事件和应对危机的应急措施，保障超市的正常运营大点四：安全防范培训4.1 学习并掌握超市的安全规章制度，如消防安全、紧急救援等4.2 学习和熟悉使用安全设备，如监控摄像头和防火设备等4.3 学习如何正确处理紧急情况，并掌握急救技能4.4 学习如何有效地预防盗窃和损毁商品4.5 学习维护超市安全的常规工作，如巡逻和安全检查等大点五：团队合作培训5.1 培养团队合作的意识和意愿5.2 学习如何与同事合作，共同完成任务和解决问题5.3 学习沟通技巧，以便更好地与团队成员协调工作5.4 学习如何有效地与上级沟通和汇报工作进展5.5 学习分享经验和知识，以促进团队学习和成长总结:超市员工培训内容包括产品知识培训、销售技巧培训、服务质量培训、安全防范培训和团队合作培训。
超市营业员培训内容
超市营业员培训内容随着人们生活水平的日益提高，超市已经成为人们日常购物的主要场所，营业员在超市经营中起着至关重要的作用。
因此，为了保证超市销售业绩和服务质量，培训超市员工是非常重要的。
一、服务态度培训服务态度是每个营业员必须具备的素质，它直接关系到顾客的购物体验和顾客是否会成为超市的回头客。
因此，对于超市营业员的培训，最重要的就是服务态度的培训。
1.顾客第一：在超市工作时，服务员必须时刻将“顾客第一“的服务理念牢记在心中，以顾客需求为中心，尽可能地满足顾客的需求。
2.情绪控制：超市营业员要保持良好的情绪和面容，不管顾客提出什么要求，都要根据自己的职责和能力水平予以及时而热情的回应。
3.热情送别：每位顾客在超市消费结束时，超市营业员都要主动送别，致以真诚的问候和感谢，营造良好的超市氛围。
二、产品知识培训超市营业员除了要有良好的服务态度外，还需要具备一定的产品知识。
通过对产品的深入了解，超市营业员能够更好的向顾客介绍产品特点和优势，让顾客更容易地进行购物。
1.商品分类：为了让超市营业员更好的了解产品，他们需要了解商品的各个分类，例如：生鲜、酒水、粮油、干货等。
这样，超市员工能够更好地指导顾客进行购物。
2.产品知识：营业员需要详细了解超市中的各种产品，包括品牌、规格、产地、保质期等。
他们要能够应对顾客提出的疑问，并满足他们的需求。
三、防损培训防损是超市工作重点之一。
超市为了更好地保护自身的利益，防止顾客或者应聘者进行盗窃行为，需要对员工进行防损培训。
1.监控器使用：超市营业员需要掌握超市各个角落的监控设备的运用，随时注意周围环境和顾客动作，发现异常情况要及时报告并采取措施。
2.反偷窃技巧：超市员工需要了解各类反盗窃技巧，以及如何鉴别商品失窃，务必做到心中有数，严密把控超市压货情况，避免意外损失。
四、团队协作培训超市营业员需要具备良好的协作能力，并与其他营业员配合工作，共同创造更好的工作成果。
1.团队宣传：超市员工需要与其他同事分享工作中的点滴收获，鼓励并引导合理竞争，提高工作效率。
超市营业员管理培训计划
超市营业员管理培训计划一、背景介绍随着市场竞争的加剧，超市行业面临着越来越激烈的竞争压力，为了提高超市的竞争力和服务质量，管理层决定进行超市营业员管理培训计划。
二、培训目标1. 提升服务质量通过培训，提高超市营业员的服务意识和服务水平，提升顾客满意度。
2. 提高销售技巧培训营业员的销售技巧，帮助他们更好地进行产品销售和促销活动，提高商品的销售额。
3. 提升团队协作能力培训营业员的团队协作能力，促进团队之间的合作与沟通，提高整体运营效率。
三、培训内容1. 产品知识培训包括各类商品的特点、用途、推荐搭配等，让营业员能够更好地向顾客介绍产品。
2. 服务技巧培训包括礼仪规范、沟通技巧、问题解决能力等，提升营业员的服务水平。
3. 销售技巧培训包括销售心理学、销售过程管理、促销活动策划等，帮助营业员提升销售技巧和效率。
4. 团队协作能力培训包括团队建设、沟通协作、问题解决等，培养营业员的团队意识和协作能力。
四、培训实施1. 培训方式采用线下培训和在线培训相结合的方式，灵活安排培训时间和地点。
2. 培训周期设定培训周期为3个月，每周安排1-2次培训课程，总计24次培训。
3. 培训评估设立培训考核标准，定期对营业员进行岗前和岗后考核，评估培训效果。
五、培训成效经过3个月的培训，超市营业员的服务质量、销售技巧和团队协作能力得到了显著提升，顾客满意度和销售额均有明显提高。
六、总结通过超市营业员管理培训计划，提升了超市整体的竞争力和服务水平，为超市的发展奠定了更加稳固的基础。
以上便是超市营业员管理培训计划的具体内容，希望能够为超市的管理者提供一些建议和借鉴。
商超营业员培训计划
商超营业员培训计划一、培训目标通过本次培训，希望达到以下目标：1. 提高营业员的产品知识和销售技巧，提升服务品质；2. 加强员工的沟通能力和团队合作意识；3. 增强员工的职业道德和责任心，提高员工的工作积极性。
二、培训内容1. 产品知识培训产品知识是营业员必备的基础知识，只有了解产品的特点、功能和用途，才能更好地向顾客推荐和销售产品。
本次培训将重点针对商超店内主要商品进行培训，包括各类食品、日用品、家电等，帮助营业员深入了解各种商品的特点和优势。
2. 销售技巧培训销售技巧是营业员必备的核心能力，包括顾客接待、产品介绍、销售技巧、促销技巧等方面的培训。
通过模拟销售情景和案例分析，帮助营业员提高销售技巧和应对顾客问题的能力。
3. 服务品质提升商超店的竞争激烈，服务品质成为吸引顾客的重要因素。
因此，本次培训将注重提升营业员的服务意识和服务技能，包括礼仪、态度、语言表达等方面的培训，帮助营业员提供更优质的顾客服务。
4. 沟通能力培训良好的沟通能力是营业员的基本素质，本次培训将重点培养营业员的沟通技巧和表达能力，帮助他们更好地与顾客和同事进行沟通和协作。
5. 职业道德培训作为一名商超营业员，良好的职业道德是必不可少的。
本次培训将重点培养员工的职业责任感和职业操守，倡导诚实守信、服务至上的职业态度。
6. 团队合作意识培训商超店的工作需要员工之间的密切合作，团队合作意识是非常重要的。
本次培训将通过团队建设活动和合作案例分析，帮助员工增强团队合作意识和团队精神。
三、培训方式1. 理论讲授通过专业的讲师进行产品知识、销售技巧、服务品质等方面的理论讲授，使员工了解专业知识和技能。
2. 案例分析通过真实案例的分析分享，帮助员工更好地理解和掌握销售技巧和服务技能。
3. 角色扮演通过角色扮演活动，模拟真实销售情景，训练员工的销售技巧、沟通能力和服务技能。
4. 团队建设活动通过团队建设活动和团队合作游戏，营造良好的团队氛围，培养员工的团队合作意识和团队精神。
实习超市营业员培训教材
实习超市营业员培训教材培训目的本教材旨在为实习超市营业员提供必要的培训内容，帮助其掌握专业的销售技巧和服务态度，提高顾客满意度和店铺销售业绩。
营业员的角色营业员是超市中最重要的角色之一。
他们直接接触顾客，负责为顾客提供最优质的服务体验。
因此，他们需要具备以下能力：•善于沟通•具有良好的服务精神•对商品有充分的了解•善于推销商品•按照超市的规则和标准工作服务精神超市的生命线在于顾客，顾客满意度是超市经营成功的关键。
作为营业员，你需要具备一种良好的服务精神。
其中包括以下方面：1.礼貌和尊重：始终以礼貌和尊重的态度对待顾客，不论顾客的年龄，性别，种族，等。
2.关注顾客：营业员应该始终关注顾客，尽可能满足他们的需求。
3.调解矛盾：当出现矛盾时，营业员应该尽可能多地保持沟通，倾听和寻求解决方案。
4.提供帮助：在适当的时候主动为顾客提供帮助，例如为年老的顾客提供帮助搬运重物等。
商品知识为了更好地推销产品，并回答顾客的问题，营业员需要对销售商品有充分的了解。
以下是关于商品知识的几个重点：1.商品外观：了解商品的具体外观，材料，重量，大小等等。
通过良好的外观描述和比较能够适当推销商品。
2.商品功能：了解商品功能和用途，能够更好地回答顾客的问题或者为顾客提供针对性的建议。
3.商品优势：我们需要了解本超市的产品相对于市面上其他竞品的优势，并针对性地推销和介绍商品。
接受反馈营业员的工作不仅仅是提供商品服务，还要时刻注重顾客的反馈。
当收到顾客的投诉或建议时，我们应该接受并予以改善。
以下是接受反馈的方法：1.倾听：当顾客提出意见或建议时，营业员应该首先认真倾听，理解顾客反馈的具体内容。
2.专业回应：通过严谨专业的回复，我们可以使顾客认为这是一个有专业人士在管理的商店，建立我们的专业形象。
3.反馈：收到反馈之后，我们应该认真考虑和处理问题，并及时回馈顾客。
同时反馈也是一个很好的机会，给我们改善业务，提高服务质量的机会。
以上内容是实习超市营业员培训教材的基本内容。
超市人员培训计划
超市人员培训计划一、培训目标本次超市人员培训计划旨在提高员工的服务技能和客户满意度，同时增强团队凝聚力，以确保超市运营的高效性和顺畅性。
二、培训内容本次培训将涵盖以下内容：1. 零售基本知识：了解超市运作机制、商品陈列、库存管理及促销活动等。
2. 沟通能力：培养员工与客户、同事之间的有效沟通技巧，提升人际交往能力。
3. 销售技巧：学习如何引导客户需求、促进销售及处理客户异议等。
4. 客户服务：强化服务意识，提升客户满意度，培养员工在面对客户时的应对能力。
5. 卫生安全：确保员工了解超市卫生及食品安全标准，保障顾客购物安全。
三、培训方式采用以下几种方式进行教学：1. 课堂培训：通过讲座、案例分析等形式传授理论知识。
2. 实际操作演示：组织员工进行模拟销售、陈列、客户服务等实际操作练习。
3. 案例分析：引导员工分析实际案例，培养问题解决能力。
4. 线上学习：利用在线教育平台，员工可自行安排时间进行自主学习。
四、培训阶段与时间安排本次培训分为三个阶段，每个阶段持续一周：1. 初级阶段：主要进行零售基本知识和沟通能力的培养，以理论学习为主。
2. 中级阶段：学习销售技巧和客户服务，结合实际操作演示进行学习。
3. 高级阶段：重点培养员工的卫生安全意识和应对能力，模拟真实销售环境进行实战演练。
五、考核与评价方法通过以下几种方式对员工的学习成果进行评估：1. 观察法：观察员工在实际工作中的表现，对其服务技能和客户满意度进行评价。
2. 测试法：对员工进行知识测试，检查其对零售基本知识的掌握程度。
3. 反馈法：鼓励员工相互评价，提供反馈意见，促进共同进步。
4. 成果总结法：对整个培训过程中的成果进行总结，分析并改进不足之处。
六、鼓励与激励机制为激励员工积极参与培训并取得优异成绩，我们将采取以下措施：1. 设立优秀学员奖，颁发荣誉证书，对表现突出的员工给予公开表彰。
2. 对表现优异者给予适当的奖励，如奖金、晋升机会等。
超市营业员培训
超市营业员培训说话行动规范:1、上岗时应站立办事，微笑办事，接待顾客时，应用礼貌用语：“您好，迎接惠临！”，将商品递到顾客手中后应应用停止语：“感谢, 迎接下次再来！”。
2、办事中间职员接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到你的吗？”，并耐烦、诚恳、灵敏地解决顾客的疑问。
上前予助3、不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱1．熟悉公司办事政策，热忱答复顾客有关询问和简单看法处理。
3．营业前做好有关预备工作。
5．不结账时保持优胜姿势，留意商场表里情形，发明问题及时处理或上报。
7．负责对商品进行最终检查，防止将不合格商品交给顾客，为顾客结账入袋。
1．负责卖场商品的美不雅摆设。
3．负责卖场商品的物价标识的爱护和改换。
4．负责对卖场商品的品德检查，操纵商品在保质期内。
5．负责所管辖的本大年夜类商品的订货、退货、换货工作，或保修工作。
7．熟悉相干产品常识，供给顾客产品咨询和相干办事。
9．合营公司按期与不按期的盘点工作。
超市营业员常识与发卖技能营业员发卖的是商品，供给的是办事。
然而没有办事的商品是冷冰冰的商品，可不能有人爱好。
而商品的办事附加值越高，其受迎接的程度就越大年夜；营业员的职责确实是赓续供给高附加值的办事，使商品情感化、人道化。
一、营业员办事的规范1、办事准则2、办事规范的要求3、办事接待顾客的要求（1）等待顾客（2）接待顾客（3）展现商品（4）介绍商品（5）标价开票（6）收款（收银员）（7）包装商品（8）检查凭证（9）交付商品（10）送客二、营业员的三大年夜办事及关键环节1、三大年夜办事：作为营业员，必定要做好办事促进工作，步步跟进，个中主假如指做好售前、售中和售后三项办事工作。
2、办事的三大年夜关键环节（1）接待。
接待各类各样的顾客，可否让他们快乐而来，知足而去关键应采取灵活多样的接待技能，以知足顾客的不合须要。
（2）讲解及答复（3）退换办事三、办事黄金数字四、商品德量“三包”内容、原则、及刻日1、商品的质量“三包”是指包修、包换、包退货。
第七讲 商超新员工培训课目内容
商超员工培训课目内容第一期一、超市的性质：1、以自助服务一次结算为经营方式。
2、以食品和日常用品为主要经营品种。
3、以大量销售为经营原则。
4、以低费用、高周转为经营特色。
5、以廉价销售为经营方针。
二、营业员的基本要求：1、明确遵守公司规章制度、守则。
2、熟悉商品补货、理货、调价、报损作业。
3、掌握商品知识(产地、用途、性能、规格、优质期、分类结构)。
4、能独立完成商品陈列、展示。
5、明确商品陈列专业知识和陈列原则。
6、能正确有效为顾客导购、促销工作。
7、对区域整理出现问题及时作出处理。
8、对自已所管辖的POP商品，作出处理和跟进。
9、提高营业员自身服务作业。
10、对商品敏感性强，对商品的缺货、品质、卫生、标价出现问题能及时作出处理。
三、零售业对销售人员的素质要求：(一)、初步认识销售人员。
1、销售人员必须具备的基本条件。
(1) 诚实：诚实是处理所有事物的根本，因此销售人员必须站在顾客的立场，处处为顾客着想使自已成为顾客商量对象。
(2) 健康：拥有健康的身体，在接待顾客时才能表现出工作活力。
(3) 记忆力：销售人员应能充分了解商品知识，熟记顾客的脸庞、姓名、性格等。
(4) 装扮：装扮具有亲切感，才能给顾客好的第一印象。
(5) 忍耐力：销售人员要有接受顾客抱怨、谨慎、虚心处理顾客抱怨心理。
(6) 基本服务用语(八大用语)：问候语“(早安、您好) ”、“欢迎光临”、“好的”、“对不起”、“请稍候”、“让您久等了……”、“谢谢您”、“欢迎下次再来”……在应用这些基本服务用语时，销售人员要配合地点、时间、场合灵活运用。
2、销售人员的基本素质。
(1) 心理质量：1、顾客“乘兴而来，满意而归”作为自已的信念。
2、愉快而充满活力地履行工作的规范流程及规章制度，创造出自己的特色。
3、通过了解市场和顾客的情况，掌握市场的行情、动态。
4、极力维护、保证顾客与销售人员、商品、商场三者之间的依赖关系，缺一不可。
(2) 礼仪：1、亲切的问候无比开启顾客的心扉。
商场超市营业员销售过程培训讲义
ITE HERE
挖掘——购物用途 常见应对：
你买来干什么？
你买这款产品是为 了学习吗？
我觉得这款比较适 合你。
➢ 话术：
➢ 先生，感谢你对我们品牌的 关注，请教一下，你购买电 脑主要用于工作还是平常的 家庭娱乐？
➢ 你肯定了解，现在电脑的应 用是越来越细了有专攻移动 便携功能 的“上网本”也有适 用于范围高清视频，或是大 型3D游戏的。不知道你准备 买的这台电脑主要用来做什 么的呢？
Welcom——迎接顾客
• 1.红灯 • 顾客行为销售行为，行走缓慢，东瞧西看
。此时营业员不要惊动顾客，让他们随便 看看，不宜打招呼。
Welcom——迎接顾客
• 2.黄灯 • 顾客行为销售行为，脚步缓慢，环视柜台
上的商品。营业员让顾客随意看商起时，要在恰当的时、恰当的距 离、用恰当的方式与顾客打招呼
ITE HERE
接待——与同伴一起进店
➢ 话术要求：
➢ 同性顾客结伴，夸赞他们的友情 ➢ 夫妻或情侣，通常可以赞扬先生对女士的体贴、周到
，或是赞美一方，让另一方脸上有光。 ➢ 带孩子的顾客，则要着重夸奖小孩子。
Explore——探寻需求
Explore——探寻需求
• 一、与顾客展开对话
• 当顾客有以下行为时，我们就可以开展第二步工作：探寻 需求。
Introduce——介绍产品阶段
• CAB法使用四原则
• （1）实事求是
• 故事：卖辣椒
• 一个小贩在卖辣椒，一个主妇走过来问他的辣椒辣不辣，他就说辣， 那个主妇听到了，转身就走了。走掉了一笔生意，小贩觉得很不开心 。这时，一个老婆婆走过来问他，辣椒辣不辣，小贩心想刚才我说实 话就没有买，这回我可不能这么老实了，于是他说，不辣。可是这个 老婆婆听完了，又转头走掉了。小贩看着这个老婆婆的背影，心里感 到很奇怪，为什么会没有人来买自己的辣椒呢？
超市营业员培训计划
超市营业员培训计划一、培训目标本培训计划旨在提高超市营业员的服务意识和专业素养，使他们能够更好地满足顾客的需求，提升顾客满意度和超市的竞争力。
二、培训内容及安排1. 岗前培训（1）岗位介绍超市营业员的基本职责、工作内容和工作要求（2）服务意识培训培养营业员的积极服务意识，让他们理解“顾客至上”、“服务至上”的重要性2. 商品知识培训（1）商品种类超市中出售的各种商品的种类和特点（2）商品陈列商品陈列的原则和技巧（3）商品介绍向顾客介绍商品的方法和技巧3. 服务技能培训（1）沟通技巧如何与顾客进行有效沟通和交流（2）销售技巧提高营业员的销售能力和技巧（3）问题解决处理顾客投诉和问题的方法和技巧4. 安全和卫生培训（1）安全知识遇到紧急情况时的处理方法（2）卫生要求超市卫生规范及相关操作要求5. 系统操作培训（1）POS机操作POS机操作流程和常见故障处理（2）库存管理如何进行库存盘点和调整三、培训师资本培训将邀请公司内外资深营业员、销售专家和服务行业相关专家进行培训讲解，并配备公司内培训专员进行现场跟踪指导。
四、培训方法1. 理论教学通过讲座、课件、案例分析等方式传授相关知识和技能2. 实际操作组织实际操作演练，模拟真实工作场景，让学员进一步熟悉工作流程和操作方法3. 观摩学习安排学员到其他同类超市进行观摩学习，了解其他超市的优秀经验和做法五、培训期限根据实际情况，本次培训将持续2周时间，安排每周5天，每天8小时的培训时间。
六、培训评定1. 学员考核每周进行一次理论和实际操作考核，合格方可继续培训2. 反馈评价学员对培训内容和师资的评价及意见反馈，不断完善培训计划七、培训结束后跟踪培训结束后，安排专业人员对培训成效进行跟踪和评估，及时发现和解决问题，确保培训效果。
八、培训执行本培训计划由公司人力资源部门负责组织和执行，培训结束后进行总结和评估，形成培训报告并提出改进建议，以进一步提升超市营业员的素质和服务水平。
超市新员工培训内容
超市新员工培训内容超市作为一个零售业的重要组成部分，在日常运营中需要大量的工作人员来保证正常运转。
为了保证超市员工的工作质量和效率，超市通常会进行全面的新员工培训。
本文将介绍超市新员工培训的内容。
一、公司介绍在新员工入职培训的第一部分，超市会介绍公司的背景及其发展历程。
这一部分包括公司的成立时间、规模、业务范围、品牌形象等。
通过公司介绍，新员工可以了解到公司的核心价值观和经营理念，从而更好地融入公司文化。
二、岗位职责在超市新员工培训中，岗位职责是必不可少的一部分。
超市会详细说明每个岗位的职责和工作内容，以及相应的工作流程和标准操作规范。
同时，超市还会阐明员工在工作中的权力和责任，以及必要的职业道德规范。
通过这一部分的培训，新员工可以清楚地了解自己的岗位职责，避免工作失误和纠纷的发生。
三、产品知识超市作为一个销售商品的场所，新员工需要了解超市里出售的各类产品的特点、用途、品牌等信息。
具体而言，培训内容包括各类商品的摆放位置、陈列原则、产品分类、货架管理等。
超市可能还会就热门商品、促销活动等进行重点说明，以帮助新员工更好地为顾客提供商品咨询和推荐服务。
四、顾客服务顾客服务是超市经营的核心，也是员工培训的重点内容之一。
在这一部分的培训中，超市会着重介绍良好的服务态度和技巧，包括对顾客的问候、咨询、投诉处理等方面。
此外，超市还会教授员工如何有效地解答顾客的问题，提供周到的服务，增强顾客的满意度和忠诚度。
五、安全与卫生超市新员工培训中安全与卫生知识的传授是至关重要的。
超市会向员工介绍超市的安全规定和操作规程。
例如，怎样正确使用安全设备、防火措施、突发事件的应对等。
另外，超市也会强调员工在工作中的卫生要求，包括个人卫生、食品卫生及垃圾处理等方面。
通过这部分的培训，可以提高员工的安全意识和卫生意识，确保工作环境的安全和整洁。
六、收银操作对于超市收银员来说，掌握正确的收银操作是必备的技能。
超市新员工培训会教授新员工使用收银机的方法和操作流程，包括如何输入商品信息、如何处理各类支付方式、如何处理退货退款等。
超市新员工培训内容
超市新员工培训内容超市新员工培训是为了让新加入的员工尽快了解超市的运作方式，掌握必要的技能，提高工作效率和服务质量。
本文将详细介绍超市新员工培训的内容。
一、超市概况介绍1. 超市背景和发展历程：向新员工介绍超市的创立背景、业务范围和发展历程，让他们对超市有一个全面的了解。
2. 企业文化和价值观：介绍超市的企业文化和价值观，让新员工明白超市所倡导的核心价值观念，培养归属感和团队凝聚力。
二、岗位职责与任务1. 不同岗位的职责：根据超市的不同职能部门，介绍各岗位的职责和任务，让新员工了解每个岗位在超市中的作用。
2. 工作流程和标准操作：详细介绍超市的工作流程和标准操作规范，帮助新员工快速上手，提高工作效率。
3. 岗位间协作与协同：强调团队合作的重要性，让新员工了解岗位之间的协作关系，促进团队间的良好沟通与配合。
三、商品知识与陈列技巧1. 商品分类和陈列原则：介绍超市的商品分类和陈列原则，使新员工能够了解商品摆放的逻辑和陈列技巧，提高销售效果。
2. 商品知识：详细介绍超市的主要商品种类、品牌和特点，包括商品的使用方法、维护保养等，以提供给顾客更专业的服务与建议。
四、顾客服务技巧1. 顾客需求分析：培养员工主动关注顾客需求的意识，学习判断顾客需求的技巧，并提供相应的商品或服务。
2. 顾客投诉处理：教授员工应对意见和投诉的正确态度和处理方法，培养良好的服务态度和沟通能力。
3. 高效队列管理：指导员工进行有效的队列管理，减少顾客等待时间，提高服务效率。
五、安全与保卫知识1. 超市安全规定：介绍超市的安全规定和紧急情况处理流程，提醒员工关注安全事项，确保安全。
2. 防盗意识和技巧：培养员工防范盗窃的意识，教授防范措施和应对突发情况的技巧。
六、销售技巧和推销策略1. 接待与销售礼仪：培养良好的沟通能力和服务意识，教授接待和销售礼仪，提高销售能力。
2. 促销活动与策略：介绍超市的促销活动和推销策略，让员工了解如何提升销售额与顾客满意度。
超市营业员培训讲义
超市营业员培训讲义第一部分：开篇致辞尊敬的各位营业员同仁：非常欢迎大家参加本次超市营业员培训课程。
作为营业员，你们是超市的重要一环，直接面对顾客，是超市形象的代表。
所以，我们希望通过本次培训，提升大家的服务意识和专业水平，使我们的超市能够提供更优质的服务，赢得顾客的信赖和支持。
在接下来的学习中，我们将了解超市的基本运营知识，学习良好的沟通技巧、服务技能及售卖技巧，以帮助大家更好地完成工作。
希望大家能够全身心地投入到培训中，积极参与讨论和互动，让培训成果得到最大化的发挥。
相信通过大家的努力和学习，我们的服务水平一定会有质的提升。
在此，预祝大家学习顺利，取得丰硕的成果！第二部分：超市基本运营知识1. 超市概况超市是一个集商品销售、服务为一体的综合性商业场所，其经营范围通常包括食品、生活用品、服装等多种商品。
超市的运营目标是为顾客提供方便快捷的购物体验，因此服务质量对超市的经营来说至关重要。
2. 商品陈列和摆放商品陈列和摆放是影响销售的重要因素，合理的商品陈列可以吸引顾客的注意力，提高采购意愿。
营业员应该根据商品的性质、品类等因素，合理地陈列和摆放商品，使得整个超市货架看起来整洁、美观。
3. 收银台技巧收银台是顾客最后购买商品的环节，营业员在这一环节需要做好礼仪和服务，尽量减少等待时间，为顾客提供高效、快捷的结账服务。
同时，也要注意货品的标识和核对，以确保交易的准确性和完整性。
第三部分：服务技能1. 主动引导营业员要学会主动引导顾客、协助顾客寻找商品、解答顾客的疑问、提供建议等，以提升服务质量，树立超市良好的形象。
2. 问候礼仪问候礼仪是与顾客进行交流时的基本要求，包括微笑、问好、称呼等。
良好的问候礼仪可以增加顾客的好感度，提升购物体验。
3. 抱怨处理遇到顾客的抱怨时，营业员要学会倾听、体谅、并尽力解决问题，不能给顾客留下不好的印象。
及时、恰当地处理抱怨可以增加顾客的满意度，提高顾客的忠诚度。
第四部分：售卖技巧1. 推销技巧为了提高商品销量，营业员需要学会一些推销技巧，例如对促销产品的推荐、搭配销售等。
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一、职业道德：1.不得私自占用公司财产。
2.严禁偷拿偷吃，偷窃公司商品。
3.遵守公司各项规章制度。
二、员工工作要求：1.工作注重计划性，合理性，条理性。
2.具有良好的服务意识，服务态度，服务技巧。
3.及时向上级反馈工作中遇到的问题，工作进度及完成情况。
4.上班时间不得做与工作无关的事情。
5.对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任。
6.服从上级工作安排，做到先服从后投诉。
7.对顾客在场内拍照，吸烟或在超市内吃喝东西的行为应委婉制止。
8.对顾客未正确使用购物车的应及时制止，如：小孩子坐购物车篮内。
9.制止小孩在商场内奔跑或打闹。
10.养成良好的工作习惯，地上的纸片垃圾随手捡起扔到垃圾桶。
仪容仪表一、仪容仪表的要求：1.工作时间必须穿工衣，戴工牌，并保持干净整洁。
2.严禁穿短裤拖鞋上班，裤子应选择深色长裤，不准穿颜色鲜艳的裤子。
3.男士头发不能遮住耳朵眼睛和衣领，不允许染除黑色其他颜色的头发。
4.女生要求扎头发，化淡妆。
5.应勤洗头，洗澡，不允许留长指甲，涂指甲油。
6.上班前不许吃有异味的食品（如大蒜）抽烟等。
7.举止应大方得体，不扭捏。
8.应微笑面对顾客，表情应热情，亲切，自然。
9.工作中语言应得体，谦虚，不夸大其词。
10.常用文明礼貌用语，如：您好，欢迎光临，对不起，请稍等。
商品管理及陈列一、商品陈列原则：1.商品陈列显而易见。
2.商品陈列要让顾客伸手可取。
3.商品陈列丰满。
4.使顾客容易判别商品的所在地。
5.商品陈列应先进先出。
6.商品陈列应相关联。
7.同类商品垂直陈列。
8.陈列商品与上层隔板相距3—5公分。
二、商品管理：1.全体员工应具有高度的商品安全及防盗意识。
2.严格把守商品质量关，经常检查商品的质量和商品的保质期。
3.商品应遵守循先进先出的陈列原则，确保所陈列的商品在国家以及公司规定的保质期内销售。
4.在仓库出货时，有效保质期短的商品先出，有效保质期长的商品后出。
5.丢弃废纸箱前必须检查箱内是否遗留有商品，并将纸箱拆除，放在指定地点。
三、营业员基本工作职责：1.标签管理要求A.保持每种商品有一个对应的标价签。
B同一商品陈列多个位置时，每个位置都要求放置标价签。
C.标价签应放在第一个商品的左下角。
D.标价签不允许有破损，污渍E.打价机打价格时应查清楚价格后再标注到商品的左上角或右上角。
F.不允许遮挡商品信息。
2.商品排面管理要求A.商品陈列时，前面不允许出现空位。
B.商品陈列应保持正面朝外，并保持第一排商品在一条直线上。
C.所陈列商品不允许有破损，变形或污渍等问题。
3.上货及卫生要求A.所陈列商品不允许有明显灰尘或污渍。
如有污渍灰尘应及时做好卫生。
B.保证自己区域内的商品，货架及地面干净整洁。
C.商品有销售的应及时做好补充工作，上货时应仔细对比生产日期，生产日期较早的应陈列在前面销售，生产日期较晚东陈列在里面。
D.上货时商品有移动时，标价签应随商品一起移动。
4.保质期检查要求A.要熟悉自己所负责区域商品的保质期，保证陈列商品在规定的保质期内销售。
B.每月底检查保质期，并上报。
上报应填写单据：注明条码，品名，规格，数量，保质期限，生产日期。
C.食品类保质期应提前3个月上报，日用品类提前6个月上报。
D.婴儿用品食品等特殊商品应提前8个月上报。
5.存货整理要求A.库存商品必须封箱，严禁散货存放。
B.存货应注意商品和人员安全，货架顶存货不允许过高。
C.存货应保持整齐，不允许超过货架边缘。
消防知识1.所有人员必须清楚知道‘一畅两会’的内容。
一畅：保持消防通道和安全出口的畅通，无杂物堵塞。
两会：会扑救初期火灾，会自救逃生。
灭火器的使用方法：提起灭火器，站在上风方向，离火源2米左右，拔掉保险销，拉出软管，对准火焰根部压下压把。
消防栓的使用方法：一般2人配合，1人打开消防栓门，取出水带，将水带的一端接在出水口上，另一端接好水枪，拉到起火点附近后，由另外一人打开消火栓阀门，按下消防栓起泵按钮后，跑至前方，2人一起抱住水枪向火源处喷射。
如何自救逃生：利用防毒面具或湿毛巾、衣服等织物叠成多层捂住嘴鼻迅速通过最近的安全出口逃生，当通过烟雾时，采取低姿行走，探步前进的方法，若烟雾太浓，判断准方向后，应沿地面爬行逃离。
服务培训一、售前服务售前服务是在顾客还未光临商场前我们就要做好的一些服务，它包括以下内容：1、要有一个良好的购物环境，其中包括品种齐全的商品，整齐明了的陈列，醒目的价格标签，以及舒适的室内温度，因此在工作中我们要经常巡察自己所负责区域商品，保证商品品种齐全，不出现无故缺货现象，多整理商品排面，以保证商品陈列整齐美观，多检查商品的价格标签，做到商品价格一目了然，防损部应注意控制室内温度，保证适宜的室内温度。
2、要有良好的卫生状况，其中包括商品卫生，货架及柜台卫生，地面卫生，个人卫生，因此在工作中，我们应随时保持商品，货架及柜台，地面的卫生状况良好，做到随时看到污渍随时擦，并保持自身卫生良好。
3、要有良好的硬件设施，其中包括收银设备，银联刷卡设备，购物车，购物篮，电梯等设施，因此我们要保证这些设施的良好运行使用，在工作中必须经常检查，出现的各种问题应及时解决。
4、要有良好的个人形象，其中包括，有无统一着工衣工牌，头发发型，颜色是否符合规定，因此在上班前我们就应该对自身仪容仪表做自我检查，有无穿着工衣，工牌是否佩戴在左胸前，工牌正面向外，工牌信息无遮挡，裤子和鞋子是否符合商场规定。
二、售中服务售中服务即在销售过程中与顾客密切接触的时候，此时需要与顾客面对面的交流，这时服务语言就具有举足轻重的作用，说话的方法和方式，对服务好顾客有很大的促进作用，因此必须加强对服务用语的掌握，使之规范。
1、服务要求A、使用服务用语，在接待顾客时应常用以下服务用语：①、在迎客时应该说：“您好，欢迎光临！”②、在不能立即接待某位顾客时应说：“请您稍候”或“麻烦您等一下，我马上过来”③、对已经等候多时的顾客应说：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您”④、对已给顾客带来麻烦或打扰到顾客时应说：“实在对不起，给您添麻烦了”或“对不起，给您添麻烦了”⑤、由于自己的失误导致出错时，应说：“对不起，由于我的失误，耽搁了您的时间，请您见谅”⑥、当你听不清楚顾客问话或无法不确定顾客的要求时应说：“对不起，刚刚我没听清楚，请您重复一次，可以吗？”⑦、顾客询问而你又不知道时，应说：“对不起，这个问题已我不太清楚，请稍等一下，我去问一下，再回复您”⑧、顾客需要的商品缺货时，应说：“对不起，这种商品暂时缺货，方面的话请留一下姓名及联系电话，一到货马上通知您好吗？”⑨、当顾客询问在哪里买单时，应说：“您好，我们是统一收款，收银台在这边，请您去收银台付款，谢谢”并引导顾客到收银台买单。
⑩、当遇到顾客投诉自己无法解决时，应该说：“对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导”11、当顾客向你致谢时，应说：“不用客气，这是我应该做的”12、送别顾客时应说：“请慢走，欢迎您下次再来”以上这些是常用服务用语，不能概括全部，请大家根据实际情况灵活把握，随即应变。
B、要有良好的服务态度我们在接待顾客时，语言一定要规范，与此相适应的服务态度，如果服务态度不佳，则光有服务用语，就显得过于呆板，没有诚意，容易让人反感。
2、接待顾客A、在接待顾客时，我们要做好以下几点：①、站姿：身体自然站立，双手交叉于腹部。
②、招呼用语：使用服务用语：您好，或根据时节及顾客类型，灵活使用多样化招呼用语，如：新年好，晚上好。
③、微笑：在接待顾客过程中，要保持微笑。
④、眼神交流：与顾客打招呼，道别交谈时，应与顾客眼神对视，表示尊重。
⑤、响应：及时响应顾客的需求，如果不能及时响应，要先向顾客道歉后请顾客稍等。
⑥、3秒回应：对于顾客提出的问题，员工应在3秒内給予回应，当顾客提出的问题不清楚或无法按顾客要求提供相应服务时，应该先礼貌道歉，并主动寻求其他区域同事或向顾客说明原因。
B、在接待顾客时我们一定要做到①、真诚地面对顾客。
②、永远以顾客的角度考虑问题。
③、从内心感谢顾客的光临。
④、掌握熟练的语言技巧。
⑤、耐心地对待每一位顾客。
3、接待最后一位顾客时临近关门时，只要有一个顾客，就要有人接待，不允许流露出不耐烦的表情，及时已经到了下班时间，也应该热情服务，直到最后一位顾客满意而归。
三、售后服务顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此全体员工必须努力为顾客提供一次到位的完善服务，因为任何退货既浪费顾客的时间，又有损公司的信誉，因此我们必须提供相关的售后服务，以解决顾客购买的一些后续困难。
1、为顾客提供满意的送货上门服务。
2、提供让顾客满意的退换货服务。
3、顾客投诉与意见①、顾客对商品质量、价格或服务进行投诉时，应先主动向顾客道歉：“对不起，给您带来不便了。
”然后认真听取顾客提出的意见并做好登记，一般投诉在5分钟内处理完毕，若5分钟处理不了，应立即通知管理人员前来处理顾客投诉。
②、处理顾客投诉时应注意：用真诚的态度聆听顾客的意见，不要逃避顾客的抱怨，不要为自己辩护，不要太过感情用事，不因把人的不同而改变说话的内容，不要急着下结论，但是处理要迅速，并尽快向上级汇报情况。
四、服务中突发事件的处理1、顾客弄坏或打摔商品时，应先安抚顾客：“您没受伤吧，请您稍等，配合我们处理一下。
”立即通知防损员或管理人员前来处理。
2、当顾客在商场内受伤时，应先安抚顾客：“您别着急，”询问顾客的伤势情况并尽快通知管理人员到现场处理。
3、当顾客行为过激时，周围员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代替其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决应及时上报管理人员前来处理。