餐饮优质服务月方案

餐饮优质服务月方案

关于开展“优质文明服务月”竞赛，评选优质文明服务班组、最佳服务员

活动的方案

为进一步规范员工对客服务的言行，全面提高服务质量及工作效率，以良好的形象迎接第二届APEC投资博览会在我市的召开，经研究决定，在全体员工中开展一次“优质文明服务月”竞赛，评选优质文明服务班组、最佳服务员活动的方案活动，具体方案如下：

一、竞赛时间

二、参赛范围

前厅营销部、客房部、餐饮部、康乐部、计财部

三、目的及要求

本次竞赛活动以“优质规范服务文明热情待客”为宗旨，通过开展竞赛活动，进一步促进我厦的服务水平规范化、标准化，端正员工

的工作作风，在各岗位中形成优质文明服务的风尚，为第二届APEC 投资博览会的召开创造良好条件。具体要达到以下要求：

1、增强员工的文明待客热情服务意识，贯彻微笑服务。

2、按规范，标准服务客人，强化普通话文明用语及英语会话。

3、进一步加强内部管理，规范员工行为，树立良好酒店形象。

四、竞赛活动内容

1、强化培训，提高员工素质。通过APEC专业知识和旅游英语两次强化培训活动，进一步提高员工素质，规范员工言行，员工了解APEC，了解烟台，从而展示高效、

文明的酒店风貌。

2、贯彻落实“优质文明服务月”的要求及“永远站在客人一边”的服务宗旨，对员工加强教育，进一步加强酒店意识。在服务中要大力倡导“四心”服务，即对重点客人精心服务，对普通客人全心服务，对特殊客人贴心服务，对有难客人细心服务。

3、苦练技能，开展服务竞赛，力争上流。在员工中开展“四比”活动，即比文明用语，比微笑热情，比岗位卫生，比工作纪律。

五、评选方法

1、在各营业点及大堂付理处设立竞赛活动投票箱，由宾客对服务人员进行投票，宾客投票占40%比分。

2、各部在竞赛活动结束时，根据员工在日常工作中的表现，在员工中通过投票评选，部门评选占30%的比分。

3、综合考评占30%的比分，有下列情形之一者，取消当选资格。

（1）在大厦组织的培训考核中，成绩不合格者。

（2）违纪被通报者。

（3）服务质量差被宾客投诉者。

六、评选条件

（一）最佳服务员评选条件

1、思想道德修养好。坚持四项基本原则，助人为乐，事迹突出，具有较高的思想素质和职业道德水平。

2、爱岗敬业精神好。热爱服务工作，积极主动完成各项工作任务，工作勤勤恳恳，一丝不苟，不计得失，为本部门社会效益和经济效益的提高做出了积极贡献。

3、业务技能好。刻苦钻研业务理论知识，努力提高服务技能，为本部门的业务骨干，有较好的普通话水平和外语会话能力。

4、优质服务好。恪守服务宗旨：所有员工站在客人一边。一贯全心全意为宾客服务。礼貌、热情、周到，微笑服务，见客人使用问候语，深受宾客客好评。

5、团结守纪品德好。遵守国家政策法规和单位的各项规章制度，团结同志，处处起模范带头作用。

（二）优质服务组评选条件

1、整体形象好。讲政治、顾大局，坚持四项基本原则，团结协作，员工之间关系融洽。

2、精神面貌好。思想稳定，忠于职守，勇于进取，乐于奉献，具有良好的职业道德和主人翁精神，遵纪守法，风气端正。

3、内部管理好。各岗位职责明确，有工作程序及质量标准，各项工作井然有序，安全、消防和卫生防疫等方面未发生事故。

4、培训工作好。积极参加大厦组织的各种业务培训，考核合格率达100%。

5、服务质量好。服务人员整体素质高，礼貌、热情、服务规范。服务使用普通话并有一定的外语会话能力。

七、奖励名额

（一）最佳服务员名额分配

前厅部2客房部1

餐饮部4康乐部1

计财部1

（二）优质服务班组

参赛范围内评选2个

八、组织领导

大厦成立竞赛活动领导小组，对竞赛活动进行领导、监督、检查。

领导小组办公室设在人事培训部，负责竞赛活动的组

织与协调工作。

十、竞赛要求

1、各部要高度重视这次竞赛活动，以竞赛促服务质量的提高，要做好发动与组织工作，防止投票过程中的弄虚假现象发生。

2、竞赛活动结束后，各部于六月二十日前将推选的“优质服务班组”及“最佳服务员”材料报人事培训部。

餐饮部服务技能大赛方案

一、活动宗旨：

通过此次技能大赛，旨在丰富员工业余生活，促进酒店服务技能的提高，充分调动本部门全员对专业技能学习的积极性。

二、活动主题：

优质服务争做技能明星

三、承办单位：

顺鑫绿色度假村

四、组织办法：

1、以个人为单位报名，人数不限。

2、参赛内容为实操（宴会摆台、厨师技能）。

3、参赛选手须按照酒店职业人的要求着职业装，仪容仪表符合职业规范。

4、参赛选手须按比赛时间，提前30分钟检录进场，按照规定顺序参加比赛。迟到15分钟者取消比赛资格。

五、比赛时间、地点：

时间：xx年6月（具体时间另行通知）

地点：另行通知

六、摆台评分标准：

本项采用100分制，时间为30分钟。

1、摆台标准，合格。（80分）/ 厨师实操考核，合格。（100分）

2、公共考核仪容仪表，合格。（20分）

3、服务员考核满分100分，厨师考核满分120分

餐饮部

xx年4月20日

餐饮服务整改方案

一、针对上菜出品慢情况的分析及解决

中餐出品慢经讨论分析由3个环节引起：

①第一个也是最主要原因是营业部新手太多，专业知识欠缺，亟待培训提升，现由营业部点菜员开始制定培训计划，暂定分3期进行，每期1个月，初期主要针对菜品熟悉程度、各类客人喜好，综合营业知识进行培训；

②出品慢的第二个环节，中厨房调整菜谱之后，手工菜居多，导致菜品花费时间较长，出品过慢，解决方法为：不同时段旺季或节假日客人较多时将菜品材料提前备齐，加工成半成品，保证出品流畅程度；点菜员在点菜时有意识的引导客人将菜品调配开，保证客人每隔5-10分钟就能看到一道菜品上桌；将制作时间较长的菜品名称标注清楚，不间断的培训加深印象，点菜时提醒客人。