投诉处理原则
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
投诉处理原则
先处理客户心情，再处理事情！ • 让客户发泄不满，但要注意选择场所 • 不要挑战客户或试图在争执中获胜 • 不要总为自己辩护，应始终保持冷静 换位思考！ • 情感支持 • 感同身受 • 同理心
1
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
全面否定型
• 举例：你们这是什么特约服务站啊，连这么点小问题都 解决不了…… • 特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局
• 客户特点： – 利用经销商 – 想获得精神或商业赔偿 • 处理方式：委婉，但是坚定拒绝超出实际情况的赔偿
25
2
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
全面否定型
表示理解 尽快引导客户说明投诉要点 听清并记录、告知用户解决方案并记录 达成共识，征求意见
处理举例：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现 问题时的具体情况吗？”
3
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
喋喋不休型
• 举例：我上次就跟你们说了，你们没有去做，我就投诉 了；这次我又说了，你们还是没有做…… • 特点：不厌其烦的叙述同一件事
4
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
喋喋不休型
采取适当时机终止客户的叙述 引导客户回到投诉要点 快节奏讲明问题解决方案 谨慎征求客户意见 迅速退出后尽快解决 处理举例：“为了能尽快给您解决这一问题，我想向您 提几个问题，可以吗？” “您的问题我已详细了 解了，我会采取…种方式解决，解决后我会尽快通知 您。”
13
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
迷惑犹豫型
• 举例：这个部件是怎么工作的？它怎么这么容易出问题 呢？如果不更换会有什么问题呢？其实钱不是问题，当 然也不能乱化啊…… • 特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的问题，更 不清楚我们提供的业务，会不停咨询
14
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
迷惑犹豫型
5
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
缺乏信任型
• 举例：喊你们的总经理来接电话，让你们的总经理亲自 来解决我的问题…… • 特点：对解决问题报以怀疑态度
6
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
缺乏信任型
声明工作职责，加强用户信任 表示对用户的重视 确认用户所说的内容 明确解决方案，解决时限 达成共识 处理举例：“作为公司服务部门的一员，我的责任就是 将用户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导 在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出 的问题。”
7
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
立竿见影型
• 举例：你们必须马上给我一个明确的承诺…… • 特点：急性子用户
8
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
立竿见影型
强调讲明对用户急迫心情的理解 让用户了解我们的工作程序 讲明时限 达成共识 处理举例：“针对您提出的问题我将采取…方式，按照 程序应该在…天才完成，但我会尽快在…小时（天）内 解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您耐心等待一 下。”
9
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
推卸责任型
• 举例：这个问题跟我操作没有任何关系…… • 特点：掩盖事实真相
10
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
推卸责任型
来自百度文库
注意讲明用户事情根由 指明解决地点及方法 达成共识，告知其相关服务 注意讲话严谨
处理举例：“针对您提出的问题，在一般情况下不应该 出现，为避免造成误会，请由专业的维修技师为您检查 好吗？”
身体前倾：我 准备好了
双手放成塔状： 自信（不是盲 目自大）
16
抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧
• 客户特点： – 有经验 – 了解车辆出现什么问题 – 承认产品会故障，接受保修 – 期望迅速与合理的行动 • 处理方式：立即行动， 讲明事实理由
17
抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧
双手交叉: 焦虑、 受约束的
11
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
发泄情绪型
• 举例：你们TMD气死我了，TMD你们怎么这样不负责任， TMD你们简直是黑店…… • 特点：不停的咒骂
12
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
发泄情绪型
倾听 平息用户情绪 落实要求 处理举例：“我确实非常想帮助您，但您这样的表达方 式对解决问题没有帮助，请您不要再用这类言词好吗？”
双手交叉放在腹部: 自我控制状态, 紧 张
18
抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧
• 客户特点： – 不了解故障原因 对车辆感到失望 – 缺少驾驶经验 – 为购车花掉大多数收入与积蓄 • 处理方式：需要立即行动， 耐心安慰
19
抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧
手指成“L”状靠着下巴： 挑剔地评价
20
抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧
倾听 找出用户所叙述内容要点提问 针对要点进行简短的肯定或否定回答 注意尽量不要使用到双重否定句
例如：这类用户主要为咨询用户，回答此类用户要态度 平和、耐心，可根据用户咨询的业务灵活解释
15
抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧
朝后靠：自信， 有优越感
双手放口袋里，拇 指在外：看管人的 架势，主导型的姿 势
• 客户特点： – 小问题但要求多 – 可能是第一次购车，不知该如何做 – 没有主意，不了解保修而想要换车 • 处理方式：耐心和蔼，坚定的拒绝超出实际情况的赔偿
21
抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧
双臂/双腿交叉 自我封闭、不信 服他人
不理会人的样子 不赞成 抗拒、厌烦
22
抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧
• 客户特点： – 有强烈主见 – 关注车辆安全性能 – 对产品和服务质量要求很高 • 处理方式：立即行动、解决问题，可能成为忠诚顾客
23
抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧
靠着桌子： 权威、投入
双臂举起，双手交叉： 持保留意见，有防御 思想
靠着门或墙： 不受威胁，不拘礼 节，归属感
24
抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧
先处理客户心情，再处理事情！ • 让客户发泄不满，但要注意选择场所 • 不要挑战客户或试图在争执中获胜 • 不要总为自己辩护，应始终保持冷静 换位思考！ • 情感支持 • 感同身受 • 同理心
1
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
全面否定型
• 举例：你们这是什么特约服务站啊，连这么点小问题都 解决不了…… • 特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局
• 客户特点： – 利用经销商 – 想获得精神或商业赔偿 • 处理方式：委婉，但是坚定拒绝超出实际情况的赔偿
25
2
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
全面否定型
表示理解 尽快引导客户说明投诉要点 听清并记录、告知用户解决方案并记录 达成共识，征求意见
处理举例：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现 问题时的具体情况吗？”
3
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
喋喋不休型
• 举例：我上次就跟你们说了，你们没有去做，我就投诉 了；这次我又说了，你们还是没有做…… • 特点：不厌其烦的叙述同一件事
4
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
喋喋不休型
采取适当时机终止客户的叙述 引导客户回到投诉要点 快节奏讲明问题解决方案 谨慎征求客户意见 迅速退出后尽快解决 处理举例：“为了能尽快给您解决这一问题，我想向您 提几个问题，可以吗？” “您的问题我已详细了 解了，我会采取…种方式解决，解决后我会尽快通知 您。”
13
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
迷惑犹豫型
• 举例：这个部件是怎么工作的？它怎么这么容易出问题 呢？如果不更换会有什么问题呢？其实钱不是问题，当 然也不能乱化啊…… • 特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的问题，更 不清楚我们提供的业务，会不停咨询
14
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
迷惑犹豫型
5
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
缺乏信任型
• 举例：喊你们的总经理来接电话，让你们的总经理亲自 来解决我的问题…… • 特点：对解决问题报以怀疑态度
6
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
缺乏信任型
声明工作职责，加强用户信任 表示对用户的重视 确认用户所说的内容 明确解决方案，解决时限 达成共识 处理举例：“作为公司服务部门的一员，我的责任就是 将用户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导 在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出 的问题。”
7
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
立竿见影型
• 举例：你们必须马上给我一个明确的承诺…… • 特点：急性子用户
8
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
立竿见影型
强调讲明对用户急迫心情的理解 让用户了解我们的工作程序 讲明时限 达成共识 处理举例：“针对您提出的问题我将采取…方式，按照 程序应该在…天才完成，但我会尽快在…小时（天）内 解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您耐心等待一 下。”
9
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
推卸责任型
• 举例：这个问题跟我操作没有任何关系…… • 特点：掩盖事实真相
10
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
推卸责任型
来自百度文库
注意讲明用户事情根由 指明解决地点及方法 达成共识，告知其相关服务 注意讲话严谨
处理举例：“针对您提出的问题，在一般情况下不应该 出现，为避免造成误会，请由专业的维修技师为您检查 好吗？”
身体前倾：我 准备好了
双手放成塔状： 自信（不是盲 目自大）
16
抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧
• 客户特点： – 有经验 – 了解车辆出现什么问题 – 承认产品会故障，接受保修 – 期望迅速与合理的行动 • 处理方式：立即行动， 讲明事实理由
17
抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧
双手交叉: 焦虑、 受约束的
11
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
发泄情绪型
• 举例：你们TMD气死我了，TMD你们怎么这样不负责任， TMD你们简直是黑店…… • 特点：不停的咒骂
12
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
发泄情绪型
倾听 平息用户情绪 落实要求 处理举例：“我确实非常想帮助您，但您这样的表达方 式对解决问题没有帮助，请您不要再用这类言词好吗？”
双手交叉放在腹部: 自我控制状态, 紧 张
18
抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧
• 客户特点： – 不了解故障原因 对车辆感到失望 – 缺少驾驶经验 – 为购车花掉大多数收入与积蓄 • 处理方式：需要立即行动， 耐心安慰
19
抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧
手指成“L”状靠着下巴： 挑剔地评价
20
抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧
倾听 找出用户所叙述内容要点提问 针对要点进行简短的肯定或否定回答 注意尽量不要使用到双重否定句
例如：这类用户主要为咨询用户，回答此类用户要态度 平和、耐心，可根据用户咨询的业务灵活解释
15
抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧
朝后靠：自信， 有优越感
双手放口袋里，拇 指在外：看管人的 架势，主导型的姿 势
• 客户特点： – 小问题但要求多 – 可能是第一次购车，不知该如何做 – 没有主意，不了解保修而想要换车 • 处理方式：耐心和蔼，坚定的拒绝超出实际情况的赔偿
21
抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧
双臂/双腿交叉 自我封闭、不信 服他人
不理会人的样子 不赞成 抗拒、厌烦
22
抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧
• 客户特点： – 有强烈主见 – 关注车辆安全性能 – 对产品和服务质量要求很高 • 处理方式：立即行动、解决问题，可能成为忠诚顾客
23
抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧
靠着桌子： 权威、投入
双臂举起，双手交叉： 持保留意见，有防御 思想
靠着门或墙： 不受威胁，不拘礼 节，归属感
24
抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧