《质量管理基础介绍》培训讲义
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• 如果质量的提高没有具体的标准，"好"也就没有 实际意义。
• 我们质量工作的标准是符合要求。这就是说，企 业的运行不是依靠经验和某个管理人员的意见， 这也意味着公司的所有精力、知识都将集中于制 定这些具体的要求，而不是浪费于解决没有标准 的主观争议之上了。
• 当然，一切标准和要求应该在事前提出才有意义。 著名质量管理大师克劳士比指出：最忌讳管理层 在政策方面优柔寡断、变来变去，造成员工无所 适从，在这种情况下员工就根本无法第一次就把 事情做对。
关于特性的解释
• 特性可以是固有的或赋予的。 • 固有的就是指某事或某物中本来就有的，尤其
是那种永久的特性。例如，螺栓的直径，叶片 长度、塔筒高度等物理特性和风机的发电量、 平均功率等技术特性。
关于特性的解释
• 赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有 的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所 增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货 时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求 (如:保修时间)等特性。
过程质量和质量管理体系的质量。
✓ 产品的质量: 如电风扇的转速、外观颜色、启 动电压等。
✓ 过程质量: 如过程的不良率或者过程能力指数 （CPK）、投入与产出的比例，过程的稳定性、 工艺先进性（自动化程度）等。
✓ 质量管理体系的质量: 适应内外部环境变化的 能力、实现质量目标的能力等。
如何符合标准
• 好的质量是按照正确、严格的标准做出来的，而 不是靠事后检验出来的。
质量概念的发展历程
• 符合性质量：以“符合”现行标准的程度作为衡 量依据。“符合标准”就是合格的产品质量， “符合”的程度反映了产品质量的一致性。
• 适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量的 依据。认为产品的质量就是产品“适用性”，即 “产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。”
全的特性) • 功能的特性(如：手机的待机时间)
关于要求的解释
• 要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求 或期望。
• “明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件 中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
• “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的 惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而 喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。
• 既然要求“符合标准”，所以要制定严格的执行 标准，做到作业时有据可依。
• 为什么要严格的执行标准呢？ • 因为公司的所有结果都是人为的因素，每一个产
品或服务项目，都是由公司内的千百个工作和供 应商的交货组合而成的。
• 若想达到预期的结果，就必须要每个细微的工作 都中规中矩、一丝不苟。工作人员必须能够彼此 信赖，一个部门送交另一部门的东西必须与原先 承诺的相符，这样，工作起来才能够讲究效率。
• 内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等； • 外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等； • 经济特性，如成本、价格、费用等； • 商业特性，如交货期、保修期等； • 其他方面的特性，如安全、环境、美观等。 质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。
质量的特性的分类Baidu Nhomakorabea
常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为 关键、重要和次要三类： • 关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，
关于特性的解释
• 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产 品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性， 例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属 于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有 特性。
质量的特性
• 由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质 量的特性也是多种多样的。它包括：性能、适用 性、可信性(可用性、可靠性、维修性)、安全性、 环境、经济性和美学性。
• 这就是执行标准不能有任何偏差的原因。 • 在公司的日常工作中，执行标准必须是"零缺点"，
而不能是"还可以"、"差不多"、"马马虎虎"这些无 法衡量的概念。
• 若某个单位管理层把质量定义为“好”，除了说 这话的人以外，谁也不知道到底怎样才叫“好”， 这种说法具有强烈的主观色彩，每个人对“好” 的理解也不尽相同。
• 同时要持续地识别顾客当前和未来的需求和期望， 以持续改进，提升质量。
质量的性质
• 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固 有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力 加以表征。
• 质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。 –质量的经济性：物有所值、价廉物美，就是表 明质量有经济性的表征。
质量的性质
会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质 量特性。
• 重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求， 将造成产品部分功能丧失的质量特性。
• 次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求， 暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐 渐丧失。
特性的类型
• 物的特性(如：机械性能)； • 感官的特性(如：气味、噪音、色彩等)； • 行为的特性(如：衣着、礼貌)； • 时间的特性(如：准时性、可靠性)； • 人体工效的特性(如：生理的特性或有关人身安
质量管理基础介绍
安全质量部
质量的概念
• 我们常说这个商品质量好，那个商品质量不好， 大家口里常挂着“生活质量”，似乎每个人都很 清楚生活质量是什么意思，却很难去解释它。我 们要实行质量管理就必须给质量下一个明确的定 义。
• 根据GB/T19000-2008标准的定义，质量是“一 组固有的特性满足要求的程度”。
• “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性 标准要求的。如食品卫生安全法、道路交通法等 组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
关于要求的解释
• 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对 同一产品的要求可能是不相同的。
• 例如:对风机来说，业主要求高发电量、低故障率、 能实施风机监控，但社会要求对环境不产生污染。
–质量的时效性：原先被顾客认为质量好的产品 会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。 例：风机1.5MW—2MW—3MW……
–质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能 对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对 同一产品的同一功能提出不同的需求；
质量的性质
–质量的广义性：质量不仅指产品的质量, 也包括
• 我们质量工作的标准是符合要求。这就是说，企 业的运行不是依靠经验和某个管理人员的意见， 这也意味着公司的所有精力、知识都将集中于制 定这些具体的要求，而不是浪费于解决没有标准 的主观争议之上了。
• 当然，一切标准和要求应该在事前提出才有意义。 著名质量管理大师克劳士比指出：最忌讳管理层 在政策方面优柔寡断、变来变去，造成员工无所 适从，在这种情况下员工就根本无法第一次就把 事情做对。
关于特性的解释
• 特性可以是固有的或赋予的。 • 固有的就是指某事或某物中本来就有的，尤其
是那种永久的特性。例如，螺栓的直径，叶片 长度、塔筒高度等物理特性和风机的发电量、 平均功率等技术特性。
关于特性的解释
• 赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有 的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所 增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货 时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求 (如:保修时间)等特性。
过程质量和质量管理体系的质量。
✓ 产品的质量: 如电风扇的转速、外观颜色、启 动电压等。
✓ 过程质量: 如过程的不良率或者过程能力指数 （CPK）、投入与产出的比例，过程的稳定性、 工艺先进性（自动化程度）等。
✓ 质量管理体系的质量: 适应内外部环境变化的 能力、实现质量目标的能力等。
如何符合标准
• 好的质量是按照正确、严格的标准做出来的，而 不是靠事后检验出来的。
质量概念的发展历程
• 符合性质量：以“符合”现行标准的程度作为衡 量依据。“符合标准”就是合格的产品质量， “符合”的程度反映了产品质量的一致性。
• 适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量的 依据。认为产品的质量就是产品“适用性”，即 “产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。”
全的特性) • 功能的特性(如：手机的待机时间)
关于要求的解释
• 要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求 或期望。
• “明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件 中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
• “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的 惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而 喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。
• 既然要求“符合标准”，所以要制定严格的执行 标准，做到作业时有据可依。
• 为什么要严格的执行标准呢？ • 因为公司的所有结果都是人为的因素，每一个产
品或服务项目，都是由公司内的千百个工作和供 应商的交货组合而成的。
• 若想达到预期的结果，就必须要每个细微的工作 都中规中矩、一丝不苟。工作人员必须能够彼此 信赖，一个部门送交另一部门的东西必须与原先 承诺的相符，这样，工作起来才能够讲究效率。
• 内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等； • 外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等； • 经济特性，如成本、价格、费用等； • 商业特性，如交货期、保修期等； • 其他方面的特性，如安全、环境、美观等。 质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。
质量的特性的分类Baidu Nhomakorabea
常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为 关键、重要和次要三类： • 关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，
关于特性的解释
• 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产 品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性， 例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属 于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有 特性。
质量的特性
• 由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质 量的特性也是多种多样的。它包括：性能、适用 性、可信性(可用性、可靠性、维修性)、安全性、 环境、经济性和美学性。
• 这就是执行标准不能有任何偏差的原因。 • 在公司的日常工作中，执行标准必须是"零缺点"，
而不能是"还可以"、"差不多"、"马马虎虎"这些无 法衡量的概念。
• 若某个单位管理层把质量定义为“好”，除了说 这话的人以外，谁也不知道到底怎样才叫“好”， 这种说法具有强烈的主观色彩，每个人对“好” 的理解也不尽相同。
• 同时要持续地识别顾客当前和未来的需求和期望， 以持续改进，提升质量。
质量的性质
• 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固 有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力 加以表征。
• 质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。 –质量的经济性：物有所值、价廉物美，就是表 明质量有经济性的表征。
质量的性质
会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质 量特性。
• 重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求， 将造成产品部分功能丧失的质量特性。
• 次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求， 暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐 渐丧失。
特性的类型
• 物的特性(如：机械性能)； • 感官的特性(如：气味、噪音、色彩等)； • 行为的特性(如：衣着、礼貌)； • 时间的特性(如：准时性、可靠性)； • 人体工效的特性(如：生理的特性或有关人身安
质量管理基础介绍
安全质量部
质量的概念
• 我们常说这个商品质量好，那个商品质量不好， 大家口里常挂着“生活质量”，似乎每个人都很 清楚生活质量是什么意思，却很难去解释它。我 们要实行质量管理就必须给质量下一个明确的定 义。
• 根据GB/T19000-2008标准的定义，质量是“一 组固有的特性满足要求的程度”。
• “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性 标准要求的。如食品卫生安全法、道路交通法等 组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
关于要求的解释
• 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对 同一产品的要求可能是不相同的。
• 例如:对风机来说，业主要求高发电量、低故障率、 能实施风机监控，但社会要求对环境不产生污染。
–质量的时效性：原先被顾客认为质量好的产品 会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。 例：风机1.5MW—2MW—3MW……
–质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能 对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对 同一产品的同一功能提出不同的需求；
质量的性质
–质量的广义性：质量不仅指产品的质量, 也包括