海底捞4p分析ppt
合集下载
海底捞4p策略分析[精品文档]
![海底捞4p策略分析[精品文档]](https://img.taocdn.com/s3/m/8b135ebd6529647d27285255.png)
海底捞4P的分析1、产品策略（product）----品牌塑造战略（1）品牌形象的塑造“海底捞”源于四川传统娱乐活动麻将的一个术语，经过长时间的发展，已经具有了更深刻的含义。
“海”表面上指大海的无穷无尽，实指海底捞的在全国已经打响的品牌。
“底”是指海底捞的用人原则，即员工都必须从底层做起。
“捞”是指员工通过自己的综合素质，才能用双手改变命运。
此外，“海底捞”还含有人们在吃火锅时，“捞菜”的意味。
总之，“海底捞”这个名称与中国传统文化相契合，暗含海底捞的理念，受到了人们的广泛认同。
（2）推陈出新——新菜品的开发产品是品牌的物质载体,是塑造品牌的基础,也是消费者认识品牌、形成品牌印象的最重要的渠道。
在竞争激烈的餐饮行业，“海底捞”一直努力让自己对新菜品的研发处于行业领先水平，增强竞争力。
①缩减菜品规模数量以加强控制的有效性②建立菜品的成分分析制度，明示每款菜品的营养成分，结构含量。
③提供针对顾客年龄，针对顾客性别，针对顾客体质，针对季节的菜品搭配科学建议。
④每年推出1—2款有影响有效率的火锅品种；每季度推出5—10款新菜品。
（3）产品系列化---产品差异化战略根据不同地区顾客口味差异，“海底捞”推出了与当地风俗相结合的极具特色的锅底和蘸料，满足了广大消费的个性化需求。
“海底捞”计划用五年时间，在保证食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品系列，即能预防肥胖以及胆固醇升高等病，保持人体生态平衡的食品系列；二是绿色食品系列，即安全无害、无污染，绝对新鲜的食品；三是营养食品系列，既能补充人体所缺乏的各种微量元素，具有增强体力和开发智力的产品。
2、价格策略（price）---中端产品定位价格与包装一样，能够体现品牌地位。
海底捞的定价策略体现了其大众消费的品牌地位，符合广大消费者的需求、消费水平。
（1）中档价-----主推大众化产品“海底捞”主推的是符合广大消费者消费水平的产品，对产品的质量要求很高。
海底捞火锅战略分析ppt课件
麻辣烫与火锅相比具有占地面积小，成本低，方便快捷，价格低廉等优点。 麻辣烫在价格和成本上的优势正冲击着火锅行业的发展。
4.购买商讨价还价的能力
购买上可能要求降低购买价格，要求高质的产品和更多的优质服务，其 结果是使行业的竞争者们互相残杀，导致行业利润下降。
对于火锅行业来说，所面临的购买商就是消费者。消费者对价格的要求 会导致各个火锅品牌之间进行价格竞争，加大了消费者的选择性，增强了消 费者的讨价还价能力。
广告牌和霓虹灯的安放位置。
3、社会文化环境（Sociocultural Fators）
企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越。 企业价值观： 用双手改变命运，用成功证明价值 ，靠奋斗走向卓越。 企业服务理念：“顾客至上”“三心服务（贴心、温馨、舒心）。 捶炼企业口号：面向全体员工，“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”。 面向管理人员，“同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国 第
中央加大了解决“三农问题”的决心，增强了工作的力度，随着社会主 义新农村建设的兴起，城乡一体化工程气势磅礴，城市化进程进一步加快， 一大批新的城市人口、流动人口出现为餐饮业产生了新的顾客，促使餐饮业 必须快速发展。
竞争日益加剧，工作节奏加快，客观上给家庭劳动，特别是家庭厨房社 会化提供了要求，给餐饮业发展提供了可能 。
房屋所处位置的交通是否便利，是否是单行道，能否调头，在就餐高峰期 是否有堵车特别严重的现象。房屋附近100米处是否有多路公交车，行人穿过 马路是否方便，马路中间是否有隔离带。
车位是否方便，是否有代客泊车的地方（固定停车位在30个以上，周边 300米有大型停车场）房源周边的商业、包括2公里范围内学校，企业单中国政府强力的拉动内需政策。寻求美食已成为人们的普遍心理需求，随
4.购买商讨价还价的能力
购买上可能要求降低购买价格，要求高质的产品和更多的优质服务，其 结果是使行业的竞争者们互相残杀，导致行业利润下降。
对于火锅行业来说，所面临的购买商就是消费者。消费者对价格的要求 会导致各个火锅品牌之间进行价格竞争，加大了消费者的选择性，增强了消 费者的讨价还价能力。
广告牌和霓虹灯的安放位置。
3、社会文化环境（Sociocultural Fators）
企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越。 企业价值观： 用双手改变命运，用成功证明价值 ，靠奋斗走向卓越。 企业服务理念：“顾客至上”“三心服务（贴心、温馨、舒心）。 捶炼企业口号：面向全体员工，“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”。 面向管理人员，“同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国 第
中央加大了解决“三农问题”的决心，增强了工作的力度，随着社会主 义新农村建设的兴起，城乡一体化工程气势磅礴，城市化进程进一步加快， 一大批新的城市人口、流动人口出现为餐饮业产生了新的顾客，促使餐饮业 必须快速发展。
竞争日益加剧，工作节奏加快，客观上给家庭劳动，特别是家庭厨房社 会化提供了要求，给餐饮业发展提供了可能 。
房屋所处位置的交通是否便利，是否是单行道，能否调头，在就餐高峰期 是否有堵车特别严重的现象。房屋附近100米处是否有多路公交车，行人穿过 马路是否方便，马路中间是否有隔离带。
车位是否方便，是否有代客泊车的地方（固定停车位在30个以上，周边 300米有大型停车场）房源周边的商业、包括2公里范围内学校，企业单中国政府强力的拉动内需政策。寻求美食已成为人们的普遍心理需求，随
《海底捞案例分析》课件
客户体验和服务效率。
自动化与智能化
02
海底捞将引入自动化设备和智能化技术，优化生产流程，提高
运营效率。
新零售探索
03
海底捞将探索线上线下融合的新零售模式，提供更加便捷的购
物体验。
社会责任
环保可持续发展
海底捞将注重环保和可持续发展，采取节能减排措施，推动绿色 发展。
员工福利与培训
海底捞将关注员工福利和培训，提高员工素质和满意度，增强企 业凝聚力。
《海底捞案例分析》ppt课件
• 海底捞简介 • 海底捞的服务模式 • 海底捞的品牌建设 • 海底捞的竞争环境 • 海底捞司背景
01
成立时间：1994年，四川省 简阳市
02
创始人：张勇
03
04
员工数量：超过50,000人
经营领域：火锅餐饮服务
发展历程
1994年
海底捞在四川省简阳市 成立，以传统的四川火
扩张策略
全球化扩张
海底捞计划在全球范围内开设更多门店，将中华 美食文化传播到世界各地。
多元化经营
除了火锅业务外，海底捞还将拓展其他餐饮领域 ，如快餐、小吃等，以满足不同消费者的需求。
并购与合作
海底捞将寻求与其他餐饮企业的并购或合作机会 ，以扩大市场份额和提升品牌影响力。
技术创新
数字化转型
01
海底捞将加大对数字化技术的投入，实现线上线下融合，提升
品牌价值
品牌影响力
作为中国火锅行业的领军品牌， 海底捞在消费者心中具有很高的 知名度和影响力，对品牌价值的
提升起到了关键作用。
品牌忠诚度
海底捞凭借优质的服务和独特的 品牌文化，赢得了消费者的忠诚 和信任，为品牌的长期发展奠定
基于营销学4P理论的海底捞火锅运营策略研究
基于营销学4P理论的海底捞火锅运营策 略研究
目录
01 一、背景介绍
03 三、优化建议
02 二、4P理论分析
海底捞火锅，作为中国火锅市场的领军企业之一，以其出色的服务、高品质的 菜品和创新的经营理念赢得了消费者的广泛喜爱。在市场竞争激烈的情况下， 海底捞火锅依然能够脱颖而出，这与它的营销策略密不可分。本次演示将基于 营销学4P理论，对海底捞火锅的运营策略进行分析，并提出优化建议。
2、优化价格策略：首先，可以进一步分析消费者对价格敏感程度，合理设置 不同档次和类型的套餐，以满足不同消费者的需求。其次，可以结合市场动态 和消费者需求变化，及时调整价格水平，提高品牌影响力和市场竞争力。
3、改善渠道布局：一方面，可以加强对二三线城市的开发和加盟管理，通过 优化加盟政策、加强品质管控等方式，提高加盟门店的品质和服务水平；另一 方面，在海外市场的开拓方面，可以针对当地消费者的需求和文化特点，适应 当地市场环境，提升品牌的国际知名度和美誉度。
一、背景介绍
海底捞火锅成立于1994年，现已发展成为一家拥有数百家门店的连锁企业。凭 借着独特的服务理念和优质的菜品，海底捞火锅成为了众多消费者心中首选的 火锅品牌。如今，火锅市场竞争激烈，不少企业纷纷寻求创新和突破，而海底 捞火锅已经在市场中占据了一席之地。
二、4P理论分析
1、产品（Product）
另一方面，海底捞火锅也积极利用社交媒体、网络平台以及线下活动进行品牌 宣传和推广。例如，通过等社交媒体平台发布优惠信息和活动预告，吸引粉丝 和参与；同时，在线下门店举办各种主题活动和节日促销活动，提高品牌曝光 度和认知度。
三、优化建议
根据上述分析，本次演示提出以下针对海底捞火锅的优化建议：
1、调整产品定位：针对不同消费者群体，可以进一步细化产品定位，增加独 特性和个性化元素，以满足不同消费者的需求。例如，针对年轻人群体，可以 推出更多新颖、时尚的菜品和锅底；针对商务宴请需求，可以提供更多高品质 的招牌菜和定制化服务。
目录
01 一、背景介绍
03 三、优化建议
02 二、4P理论分析
海底捞火锅，作为中国火锅市场的领军企业之一，以其出色的服务、高品质的 菜品和创新的经营理念赢得了消费者的广泛喜爱。在市场竞争激烈的情况下， 海底捞火锅依然能够脱颖而出，这与它的营销策略密不可分。本次演示将基于 营销学4P理论，对海底捞火锅的运营策略进行分析，并提出优化建议。
2、优化价格策略：首先，可以进一步分析消费者对价格敏感程度，合理设置 不同档次和类型的套餐，以满足不同消费者的需求。其次，可以结合市场动态 和消费者需求变化，及时调整价格水平，提高品牌影响力和市场竞争力。
3、改善渠道布局：一方面，可以加强对二三线城市的开发和加盟管理，通过 优化加盟政策、加强品质管控等方式，提高加盟门店的品质和服务水平；另一 方面，在海外市场的开拓方面，可以针对当地消费者的需求和文化特点，适应 当地市场环境，提升品牌的国际知名度和美誉度。
一、背景介绍
海底捞火锅成立于1994年，现已发展成为一家拥有数百家门店的连锁企业。凭 借着独特的服务理念和优质的菜品，海底捞火锅成为了众多消费者心中首选的 火锅品牌。如今，火锅市场竞争激烈，不少企业纷纷寻求创新和突破，而海底 捞火锅已经在市场中占据了一席之地。
二、4P理论分析
1、产品（Product）
另一方面，海底捞火锅也积极利用社交媒体、网络平台以及线下活动进行品牌 宣传和推广。例如，通过等社交媒体平台发布优惠信息和活动预告，吸引粉丝 和参与；同时，在线下门店举办各种主题活动和节日促销活动，提高品牌曝光 度和认知度。
三、优化建议
根据上述分析，本次演示提出以下针对海底捞火锅的优化建议：
1、调整产品定位：针对不同消费者群体，可以进一步细化产品定位，增加独 特性和个性化元素，以满足不同消费者的需求。例如，针对年轻人群体，可以 推出更多新颖、时尚的菜品和锅底；针对商务宴请需求，可以提供更多高品质 的招牌菜和定制化服务。
海底捞服务特色特点分析图文PPT课件
唱。它 百，到
的声音 最后，
一传十 不但所
有，的十清公传晨鸡百，都，公唱到鸡起最清了后了歌，清儿不嗓，但子就所，便连有开睡的始梦公清了中鸡晨独的都，唱你唱公。，起鸡它听了清的了歌了声这儿清音首，嗓一歌就子传儿连，十也睡便，会梦开清十立中始晨传马的了，百起你独公，床，唱鸡到，听。清最你了它了后也这的清，会首声嗓不静歌音子但静儿一，所地也传便有站会十开的在立，始公那马十了鸡，起传独都倾床百唱唱听，，。起着你到它了美也最的歌妙会后声儿的静，音，音静不一就乐地但传连。站所十睡在有，梦那的十中，公传的倾鸡百你听都，，着唱到听美起最了妙了后这的歌，首音儿不歌乐，但儿。就所也连有会睡的立梦公马中鸡起的都床你唱，，起你听了也了歌会这儿静首，静歌就地儿连站也睡在会梦那立中，马的倾起你听床，着，听美你了妙也这的会首音静歌乐静儿。地也站会
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十清传晨百，，公到鸡最清后了，清嗓不子但，所便有开的始公了鸡独都唱唱。起它了的歌声儿音，一就传连十睡，梦十中传的百你，，到听最了后这，首不歌但儿所也有会的立公马鸡起都床唱，起你了也歌会儿静，静就地连站睡在梦那中，的倾你听，着听美了妙这的首音歌乐儿。也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开清始晨了，独公唱鸡。清它了的清声嗓音子一，传便十开清，始晨十了，传独公百唱鸡，。清到它了最的清后声嗓，音子不一，但传便所十开有，始的十了清公传独晨鸡百唱，都，。公唱到它鸡起最的清了后声了歌，音清儿不嗓一，但子传就所，十便连有，开睡的十清始梦公传晨了中鸡百，独的都，公唱你唱到鸡。，起最清它听了后了的了歌，清声这儿嗓不音首，子但一歌就，所传便儿连有十开也睡的，始会梦公清十了立中鸡晨传独马的都，百唱起你唱公，。床，起鸡到它，听了清最的你了歌了后声也这儿清，音会首，嗓不一静歌就子但传静儿连，所十地也睡便有，站会梦开清的十在立中始晨公传那马的了，鸡百，起你独公都，倾床，唱鸡唱到听，听。清起最着你了它了了后美也这的清歌，妙会首声嗓儿不的静歌音子，但音静儿一，就所乐地也传便连有。站会十开睡的在立，始梦公那马十了中鸡，起传独的都倾床百唱你唱听，，。，起着你到它听了美也最的了歌妙会后声这儿的静，音首，音静不一歌就乐地但传儿连。站所十也睡在有，会梦那的十立中，公传马的倾鸡百起你听都，床，着唱到，听美起最你了妙了后也这的歌，会首音儿不静歌乐，但静儿。就所地也连有站会睡的在立梦公那马中鸡，起的都倾床你唱听，，起着你听了美也了歌妙会这儿的静首，音静歌就乐地儿连。站也睡在会梦那立中，马的倾起你听床，着，听美你了妙也这的会首音静歌乐静儿。地也站会
海底捞营销策略分析PPT稿
（三）根据火锅消费者大数据，海底捞的营销策略
提升线上渠 道销售能力
2018年实现收入 2.2亿元，同比 增长105.2%
推出自加热 小火锅
以自加热小火锅 为主要产品的方 便速食类产品收 入达到4.5亿， 同比增速达 631.2%。
差别定价
对于大众熟悉的、 敏感类商品，采取 低毛利定价；对于 大众不熟悉的、非 敏感类商品，采取 高毛利定价。
04 餐桌服务
眼镜布、建议点半份、 头绳、围裙、热毛巾、 手机套、拉面表演、 个性服务
05 其它服务
照顾儿童、免费洗车等
05 员工特权
海底捞员工有 免费送菜或打 折免单权
海底捞产品分析
产品生命周期分析
（二）
成长期
产品定位分析
（三）
中高端 正餐慢食
总结
（四）
面向中高端客户、提供人性化、 差异化、无微不至的餐饮服务。
研究客户需求欲望，并提供相应 产品或服务
要素
创始人
价格（Price
）
渠道（Place
）
基本价格，支付方式，佣金折扣等 直接渠道和间接渠道
成本（
Cost）
便利（
Convenience ）
考虑客户愿意付出的成本、代价 是多少
考虑客户能享受的便利
宣传（
Promotion）
广告，人员推销，营业推广和公共关系等
海底捞 营销策略分析
主讲人： 主讲日期：
REPORT
目录
一、营销环境分析 三、消费者分析（4CS) 五、盈利渠道分析（4PS) 七、便利分析（4CS) 九、竞争状况分析
二、海底捞产品分析（4PS) 四、价格分析（4PS) 六、宣传分析（4PS) 八、勾通分析（4CS) 十、获得成功原因总结
海底捞营销案例分析 PPT
广告
1
海底捞特意打造了一个形象宣传片，但形式比较陈旧，不够新颖，宣
传效果并不太好。
网络营销
2
微博、贴吧、知乎等网络平台对海底捞的“变态服务”以及“工
作体验”等的宣传，让人对它产生好奇同时想体验一番。
口碑营销
3
海底捞的服务与产品就是最好的广告，而用户体验后相互
之间的口碑宣传更是能吸引更多的新顾客，留住老顾客。
等待也是一种享受 餐饮与娱乐的完美结合 注重细节，关怀备至 整体环境优雅舒适
22%
5%
17%
6%
61%
6%
没有预定，几乎都要排队，一排就要半小时 甚至一小时。但是等待期间却有很多事情可 做：上网、下棋、玩牌、打麻将、食用各类 点心……
22%
5%
17%
6%
61%
6%
不仅是等待时众多服务让人舒心，用餐时也 能体验到其它火锅店所有没有的视觉上的享 受。拉面表演，变脸戏曲，只有你想不到的， 没有他做不到的。
THANKS
海底捞以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，服务人员细致观察，极大满足了消费者的需求， 并使消费者成为忠诚的顾客。
售前服务：客满时，顾客 可在等餐区休息。此区域 免费WIFI全覆盖，有免费 电脑、跳棋、象棋、扑克 等提供，可以食用免费小 吃和饮料，还有免费的美 甲及擦鞋服务
售中服务：用餐时，如果顾客是 长头发，免费皮筋立马送上；服 务人员细心的为顾客的手机套上 手机保护袋，以免汤汁溅到；若 顾客带有年纪较小的宝宝，服务 人员会推来婴儿床，并帮忙照看。
PART 4
对顾客的服务一定要服务到点上，瞎服务有时反而会引起反感
海底捞的管理者在决定每一项管理政策时，更多靠的是对人性的直觉理解；靠的是对农 民工这个特殊群体的直觉理解；靠的是对餐馆服务员这种特殊工作的直觉理解；靠的是对成 千上万不同顾客的直觉理解。这些简单直觉的背后，包含了他们对人生和世界的思考。海底 捞始终站在消费者最本质的需求上，顾客想
海底捞战略分析PPT幻灯片
2020/4/2
20
THANK YOU 感谢您的聆听
2020/4/2
21
.
锅店及相关餐饮行业
迅速发展。
4、海底捞学习者和模
仿者也像其一样优待
员工，削弱了竞争优
势；
16
06
海底捞的战略选择
• The strategic choice of the company
2020/4/2
17
海底捞的战略选择(建议)
• The strategic choice of the company
8
精神动力。
02
海底捞的外部环境分析 --PEST分析
Analysis of external environment
2020/4/2
9
PEST分析 (见word展开)
经济环境
1.经济平稳较快发展 2.名牌经济发展 3.竞争焦点转移
技术环境
1.“海底捞大学”的成 立
政治环境
1.法规完善 2.发展机遇 3.政策支持
1、增长型战略 1) 继续扩大经营规模，占据更 大消费市场。 2) 继续以优质的服务占据火锅 行业龙头位置。 3) 将海底捞连锁开到全国各主 要城市
2、转向型战略 1) 扩大平均店面面积，争取能给 更多的顾客提供服务。 2) 开展新的培训方式，培养优秀 经营人员，增加店面，占据更大 市202场0/4。/2
2020/4/2
19
总结
Conclusion
海底捞能够在这样一个竞争激烈的行业中占得一席之地，而且在众多消费者中得到较好的口 碑，主要在于其做出了自己的特色—人性化的服务。而这在其他同类企业中还未做到，因此， 海底捞要长期做下去的未来战略也就是要保持这种人性化的服务不变质，让这样的服务成为 海底捞真正的核心竞争力。
海底捞4p分析ppt课件
;.
8
• （2）网络营销 • 由“海底捞”开创的火锅外买，深受大众喜爱。
;.
9
4、促销策略（Promotion）----品牌定位
•（1）建立一支高素质、高效率的营销队伍。 •A、各分店都要有意识地在优秀服务员中选拔营销人员，提高营销人员的文 •化素质，丰富营销人员的饮食文化，饮食保健，饮食健康知识。 •B、建立针对大客户和贵宾的服务营销人员制度。
;.
10
•（2）改变传统火锅菜单，制作图文并茂的精美点菜册。 •（3）建立新菜品展示推介区（柜）。 •（4）开展网上定餐，送餐上门业务。 •（5）建立菜品及底料 质量顾客安全告知拦。
将公司生产的底料及各种配料料包的生产执行标准公布，每季度将公司基地生产的各种底料料包检 验报告公布，将有的菜品无污染证书公布。
市。 •
;.
12
客性别，针对顾客体质，针对季节的菜品搭配科学建议。 • ④ 每年推出1—2款有影响有效率的火锅品种；每季度推出5—10款新菜品。
;.
4
•3）产品系列化---产品差异化战略
• 根据不同地区顾客口味差异，“海底捞”推出了与当地风俗相结合的极具特色的锅底和蘸料，满足 了广大消费的个性化需求。
•“海底捞”计划用五年时间，在保证食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品 系列，即能预防肥胖以及胆固醇升高等 病，保持人体生态平衡的食品系列；二是绿色食品系列，即安 全无害、无污染，绝对新鲜的食品；三是营养食品系列，既能补充人体所缺乏的各种微量元素，具有增 强体力和开发智力的产品。
;.
7
3、销售渠道策略（Place）----提升品牌形象, 强化品牌知名度
• （1）直营店----摒弃了传统的加盟模式，坚持采用直营模式 • ①选址布点精益求精、直接进驻目标市场 • “海底捞”大都选址在繁华的商业区或餐饮服务集中区，这些地段的人流量大且消费水平适合大众，
海底捞(营销分析)ppt
广告
量身定做形象 宣传片加大宣 传
网络营销
通过微博、知乎等 对海底捞“变态服 务”的宣传，让人 产生好奇
口碑营销
其本身的服务与 产品就是最好的 广告，用户体验 后自行宣传吸引 新顾客
PART 04 营销启示
营销启示
要把重点放在提升企业
01 核心竞争力上，服务营
销在未来会成为企业脱 颖而出的重要助力。
更注重顾客的精神满意，在服务 诚心、耐心向消费者提供超
方式、环境、服务人员的态度等 越其心里期待的全方位服务，
方面下了很多功夫，力求体现服 使消费者眼前一亮，让他们
务的完整性、方便性、绩效性等， 觉得物超所值。超越常规，
以培养顾客的忠诚度为目标，形 超越经济界限的服务使得海
成企业的良性循环。
底捞得以在竞争激烈的火锅
把员工当成家里人 建立寄宿学校
公司补贴的夫妻房
中等工资吸引农民打工 打麻将哲学激励员工
用户导向的考核 双手改变命运
PART 03
海底捞服务营 销战略分析
海底捞服务营销战略分析
服 务
等待也是一种享受
的
差 异
餐饮与娱乐的完美结合
化
、 有
注重细节，关怀备至
形
化
整体环境优雅舒适
海底捞服务营销战略分析
者
售后服务
会立马送上口香糖， 一路上所有服务员
都会微笑像你道别，
海底捞服务营销
关系营销 顾客满意理念
超值服务
体现 理念
服务营销 关注顾客 有力的交换
海底捞服务营销
顾客满意理念
超值服务
关系营销
海底捞注重满足顾客 需要，又不给顾客增 加负担，以好的服务 培养顾客的忠诚度。
海底捞分析ppt课件
• 海底捞制定的服务标准与员工实际服务绩效之间的差 距。
• 原因： 供应与需求不匹配； 服务中介问题； 顾客没有履行其角色； 人力资源管理缺陷。
10
弥补差距 3
人员管理
缩
小
差
距
服务创新
1.内部招聘 2.爱护员工 3.管理公平 4.授权充分
1.研发新产品 2.开发新服务 3.邀请顾客参
观操作间
11
差距四 服务传递——外部沟通差距
• 4、服务人员在海底捞有为顾客免费送小菜很礼品 的权利，此外顾客对服务不满时，服务人员还可以 给顾客免单，以此表达对顾客的歉意。
22
移情性
• 概念： • 移情性是指企业员工在向顾客提供服时，把每一位
顾客都当做独特、重要的个人来对待，给予关心和 提供个性化的服务，令顾客感到被尊重。 • 其目的是：通过个性化服务使每个顾客感到自己是 唯一的和特殊的。
13
差距5：顾客感知——顾客期望差距
• 差距5是服务质量差距模型的核心 即差距5=f（差距1，差距2，差距3，差距4）
• 顾客比较期望的服务与感知的服务之间的差距， 来衡量整个服务质量。
14
• 海底捞通过一系列的附加产品，增值服务等（比如
泊车服务生，无车型视。免费擦车。走进海底捞餐 厅的时候，如果此时人多，免费的点心、报纸、上 网、棋、擦鞋、美甲，儿童专区，专人陪玩，宝宝 蛋羹，服务员熟悉二次客户的名字）为顾客提供优 质的服务。海底捞将前面的4个差距降低到最小或高 出顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜与服务， 使得顾客感知大于顾客期望。所以海底捞的服务一 直都是顾客喜爱它的原因，虽然价格比同类产品高， 但是还是很受顾客的青睐。
A、对市场研究和需求分析的信息不准确；
• 原因： 供应与需求不匹配； 服务中介问题； 顾客没有履行其角色； 人力资源管理缺陷。
10
弥补差距 3
人员管理
缩
小
差
距
服务创新
1.内部招聘 2.爱护员工 3.管理公平 4.授权充分
1.研发新产品 2.开发新服务 3.邀请顾客参
观操作间
11
差距四 服务传递——外部沟通差距
• 4、服务人员在海底捞有为顾客免费送小菜很礼品 的权利，此外顾客对服务不满时，服务人员还可以 给顾客免单，以此表达对顾客的歉意。
22
移情性
• 概念： • 移情性是指企业员工在向顾客提供服时，把每一位
顾客都当做独特、重要的个人来对待，给予关心和 提供个性化的服务，令顾客感到被尊重。 • 其目的是：通过个性化服务使每个顾客感到自己是 唯一的和特殊的。
13
差距5：顾客感知——顾客期望差距
• 差距5是服务质量差距模型的核心 即差距5=f（差距1，差距2，差距3，差距4）
• 顾客比较期望的服务与感知的服务之间的差距， 来衡量整个服务质量。
14
• 海底捞通过一系列的附加产品，增值服务等（比如
泊车服务生，无车型视。免费擦车。走进海底捞餐 厅的时候，如果此时人多，免费的点心、报纸、上 网、棋、擦鞋、美甲，儿童专区，专人陪玩，宝宝 蛋羹，服务员熟悉二次客户的名字）为顾客提供优 质的服务。海底捞将前面的4个差距降低到最小或高 出顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜与服务， 使得顾客感知大于顾客期望。所以海底捞的服务一 直都是顾客喜爱它的原因，虽然价格比同类产品高， 但是还是很受顾客的青睐。
A、对市场研究和需求分析的信息不准确；
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• ① 缩减菜品规模数量以加强控制的有效性 • ② 建立菜品的成分分析制度，明示每款菜品的营养成分，结构含
量。 ③ 提供针对顾客年龄，针对顾客性别，针对顾客体质，针对 季节的菜品搭配科学建议。
• ④ 每年推出1—2款有影响有效率的火锅品种；每季度推出5—10款 新菜品。
• 3）产品系列化---产品差异化战略
2、价格策略（price）---中端产品定位
• 价格与包装一样，能够体现品牌地位。海底捞的定价策略体现了 其大众消费的品牌地位，符合广大消费者的需求、消费水平。
• （1）中档价-----主推大众化产品 • “海底捞”主推的是符合广大消费者消费水平的产品，对产品
的质量要求很高。它将传统火锅技艺与现代的生产基地、物流体 系集合起来，推出了一系列“绿色，健康，营养，特色”的产 品。
• （6）建立推广新火锅新菜品的整体营销制度，确保营销成功 度。 A 有宣传海报。 B 有制作方法介绍。 C 有营养成分分 析。 D 有培训营销员计划。 E 有营销策略介绍等一揽子整体营 销方案。
• （7）完成底料及若干配料上市销售的目标任务。 • 分三步走：一步依托分店的优势和影响力在店内设专柜销售；二
• （2）改变传统火锅菜单，制作图文并茂的精美点菜册。
• （3）建立新菜品展示推介区（柜）。
• （4）开展网上定餐，送餐上门业务。
• （5）建立菜品及底料 质量顾客安全告知拦。
将公司生产的底料及各种配料料包的生产执行标准公布，每季 度将公司基地生产的各种底料料包检验报告公布，将有的菜品无污 染证书公布。
小区。 C、小区管分店。
• （2）网络营销 • 由“海底捞”开创的火锅外买，深受大众喜爱。
4、促销策略（Promotion）----品牌定位
• （1）建立一支高素质、高效率的营销队伍。 • A、各分店都要有意识地在优秀服务员中选拔营销人员，提高营
销人员的文 • 化素质，丰富营销人员的饮食文化，饮食保健，饮食健康知识。 • B、建立个名称与中国传统文化相契合，暗含海底捞的 理念，受到了人们的广泛认同。
• （2）推陈出新——新菜品的开发 • 产品是品牌的物质载体,是塑造品牌的基础,也是消费者认识品牌、
形成品牌印象的最重要的渠道。
• 在竞争激烈的餐饮行业，“海底捞”一直努力让自己对新菜品的 研发处于行业领先水平，增强竞争力。
步开设专店经营；三步进入大型超市。 •
• （1）品牌形象的塑造 • “海底捞”源于四川传统娱乐活动麻将的一个术语，经过长时
间的发展，已经具有了更深刻的含义。 • “海”表面上指大海的无穷无尽，实指海底捞的在全国已经打响
的品牌。 • “底”是指海底捞的用人原则，即员工都必须从底层做起。 • “捞”是指员工通过自己的综合素质，才能用双手改变命运。 • 此外，“海底捞”还含有人们在吃火锅时，“捞菜”的意味。总
• （2）统一定价
• 所有的直营店的价格是一样的，一律按照总部定价，公平地对 待每一位顾客。 “海底捞”通过对价格策略向消费者传递的信息
是：“海底捞”物有所值，不是靠昂贵的菜品价格获得企业利润， 而是通过优质服务吸引顾客多次消费来获得利润。
3、销售渠道策略（Place）----提升品牌形 象, 强化品牌知名度
• （1）直营店----摒弃了传统的加盟模式，坚持采用直营模式 • ①选址布点精益求精、直接进驻目标市场
• “海底捞”大都选址在繁华的商业区或餐饮服务集中区，这些地 段的人流量大且消费水平适合大众，有很高的市场渗透力。比如 北京市东城区王府井大街、上海市普陀区长寿路等等。
• ②门店形象整齐划一，全面塑造品牌形象 • ③扩张数量严格控制 • ④自上而下层层深入，分三级管理 A、总部管大区。 B、大区管
海底捞4p策略分析
• 1、产品策略（product）----品牌塑造战略 • 2、价格策略（price）---中端产品定位 • 3、销售渠道策略（Place）----提升品牌形象, 强化 品牌知名度
• 4、促销策略（Promotion）----品牌定位
1、产品策略（product）----品牌塑造战略
• 根据不同地区顾客口味差异，“海底捞”推出了与当地风俗相 结合的极具特色的锅底和蘸料，满足了广大消费的个性化需求。
• “海底捞”计划用五年时间，在保证食品安全的前提下，把公司 菜品打造成三大系列：一是健美食品系列，即能预防肥胖以及胆 固醇升高等 病，保持人体生态平衡的食品系列；二是绿色食品系 列，即安全无害、无污染，绝对新鲜的食品；三是营养食品系列， 既能补充人体所缺乏的各种微量元素，具有增强体力和开发智力 的产品。
量。 ③ 提供针对顾客年龄，针对顾客性别，针对顾客体质，针对 季节的菜品搭配科学建议。
• ④ 每年推出1—2款有影响有效率的火锅品种；每季度推出5—10款 新菜品。
• 3）产品系列化---产品差异化战略
2、价格策略（price）---中端产品定位
• 价格与包装一样，能够体现品牌地位。海底捞的定价策略体现了 其大众消费的品牌地位，符合广大消费者的需求、消费水平。
• （1）中档价-----主推大众化产品 • “海底捞”主推的是符合广大消费者消费水平的产品，对产品
的质量要求很高。它将传统火锅技艺与现代的生产基地、物流体 系集合起来，推出了一系列“绿色，健康，营养，特色”的产 品。
• （6）建立推广新火锅新菜品的整体营销制度，确保营销成功 度。 A 有宣传海报。 B 有制作方法介绍。 C 有营养成分分 析。 D 有培训营销员计划。 E 有营销策略介绍等一揽子整体营 销方案。
• （7）完成底料及若干配料上市销售的目标任务。 • 分三步走：一步依托分店的优势和影响力在店内设专柜销售；二
• （2）改变传统火锅菜单，制作图文并茂的精美点菜册。
• （3）建立新菜品展示推介区（柜）。
• （4）开展网上定餐，送餐上门业务。
• （5）建立菜品及底料 质量顾客安全告知拦。
将公司生产的底料及各种配料料包的生产执行标准公布，每季 度将公司基地生产的各种底料料包检验报告公布，将有的菜品无污 染证书公布。
小区。 C、小区管分店。
• （2）网络营销 • 由“海底捞”开创的火锅外买，深受大众喜爱。
4、促销策略（Promotion）----品牌定位
• （1）建立一支高素质、高效率的营销队伍。 • A、各分店都要有意识地在优秀服务员中选拔营销人员，提高营
销人员的文 • 化素质，丰富营销人员的饮食文化，饮食保健，饮食健康知识。 • B、建立个名称与中国传统文化相契合，暗含海底捞的 理念，受到了人们的广泛认同。
• （2）推陈出新——新菜品的开发 • 产品是品牌的物质载体,是塑造品牌的基础,也是消费者认识品牌、
形成品牌印象的最重要的渠道。
• 在竞争激烈的餐饮行业，“海底捞”一直努力让自己对新菜品的 研发处于行业领先水平，增强竞争力。
步开设专店经营；三步进入大型超市。 •
• （1）品牌形象的塑造 • “海底捞”源于四川传统娱乐活动麻将的一个术语，经过长时
间的发展，已经具有了更深刻的含义。 • “海”表面上指大海的无穷无尽，实指海底捞的在全国已经打响
的品牌。 • “底”是指海底捞的用人原则，即员工都必须从底层做起。 • “捞”是指员工通过自己的综合素质，才能用双手改变命运。 • 此外，“海底捞”还含有人们在吃火锅时，“捞菜”的意味。总
• （2）统一定价
• 所有的直营店的价格是一样的，一律按照总部定价，公平地对 待每一位顾客。 “海底捞”通过对价格策略向消费者传递的信息
是：“海底捞”物有所值，不是靠昂贵的菜品价格获得企业利润， 而是通过优质服务吸引顾客多次消费来获得利润。
3、销售渠道策略（Place）----提升品牌形 象, 强化品牌知名度
• （1）直营店----摒弃了传统的加盟模式，坚持采用直营模式 • ①选址布点精益求精、直接进驻目标市场
• “海底捞”大都选址在繁华的商业区或餐饮服务集中区，这些地 段的人流量大且消费水平适合大众，有很高的市场渗透力。比如 北京市东城区王府井大街、上海市普陀区长寿路等等。
• ②门店形象整齐划一，全面塑造品牌形象 • ③扩张数量严格控制 • ④自上而下层层深入，分三级管理 A、总部管大区。 B、大区管
海底捞4p策略分析
• 1、产品策略（product）----品牌塑造战略 • 2、价格策略（price）---中端产品定位 • 3、销售渠道策略（Place）----提升品牌形象, 强化 品牌知名度
• 4、促销策略（Promotion）----品牌定位
1、产品策略（product）----品牌塑造战略
• 根据不同地区顾客口味差异，“海底捞”推出了与当地风俗相 结合的极具特色的锅底和蘸料，满足了广大消费的个性化需求。
• “海底捞”计划用五年时间，在保证食品安全的前提下，把公司 菜品打造成三大系列：一是健美食品系列，即能预防肥胖以及胆 固醇升高等 病，保持人体生态平衡的食品系列；二是绿色食品系 列，即安全无害、无污染，绝对新鲜的食品；三是营养食品系列， 既能补充人体所缺乏的各种微量元素，具有增强体力和开发智力 的产品。