酒店前台员工工作标准操作程序

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酒店前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序

前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序目录第一节前厅部组织结构图-----------------------------------------------------------3第二节前厅部工作职责--------------------------------------------------------------4第三节前厅部岗位职责--------------------------------------------------------------4一、前厅部经理岗位职责--------------------------------------------------------4二、前厅部经理助理岗位职责--------------------------------------------------4三、前台主管岗位职责-----------------------------------------------------------4四、总台领班岗位职责-----------------------------------------------------------5五、订房员岗位职责--------------------------------------------------------------5六、接待员岗位职责--------------------------------------------------------------5七、大厅效劳处领班岗位职责--------------------------------------------------6八、迎宾员岗位职责--------------------------------------------------------------6九、总机领班岗位职责-----------------------------------------------------------6十、大厅行李员岗位职责--------------------------------------------------------6十一、话务员岗位职责---------------------------------------------------------7十二、商务中心领班岗位职责------------------------------------------------7十三、商务中心文员岗位职责------------------------------------------------7十四、票务员岗位职责---------------------------------------------------------7第四节规章制度------------------------------------------------------------------------8一、前厅部制度---------------------------------------------------------------------8二、总台规章制度------------------------------------------------------------------8三、大厅效劳处规章制度---------------------------------------------------------8四、总机房、音控室规章制度---------------------------------------------------9五、商务中心规章制度------------------------------------------------------------9第五节前厅部工作程序与标准-----------------------------------------------------10一、预订的程序与标准-----------------------------------------------------------10（一）预订---------------------------------------------------------------10（二）预订---------------------------------------------------------------10（三）更改预订---------------------------------------------------------------11（四）取消预订---------------------------------------------------------------11（五）VIP客人的预订申请------------------------------------------------11（六）预订单存档------------------------------------------------------------12（七）客人历史档案建立与查询------------------------------------------12（八）经预订未抵达客人---------------------------------------------------13（九）担保预订---------------------------------------------------------------13二、接待的程序与标准-----------------------------------------------------------13（一）客人历史的建立与查询---------------------------------------------13（二）有担保预订但未低达的情况的处理------------------------------14（三）团体房间的分配------------------------------------------------------14（四）散客分房---------------------------------------------------------------15（五）住店客人换房---------------------------------------------------------15（六）预订散客入住登记手续的办理-------------------------------------15（七）VIP客人入住登记手续的办理-------------------------------------16（八）团队和住登记手续的办理-------------------------------------------17（九）长住客人的接待效劳-------------------------------------------------17（十）未预订客人入住登记手续的办理----------------------------------18（十一）客人晚离店-----------------------------------------------------18（十二）投诉的处理-----------------------------------------------------19（十三）为客人留言-----------------------------------------------------19（十四）预抵客人信件及的处理--------------------------------20三、总机效劳的程序与标准------------------------------------------------------20（一）答复客人问询----------------------------------------------------20（二）VIP客人叫早效劳----------------------------------------------------21（三）散客叫早效劳----------------------------------------------------------21（四）团队叫早效劳----------------------------------------------------------21（五）留言----------------------------------------------------------------------22（六）转接----------------------------------------------------------------22（七）客人及人工紧急报警的处理----------------------------------------22（八）消防中心紧急报警的处理-------------------------------------------23（九）机台的保养-------------------------------------------------------------23四、商务中心的工作程序与标准------------------------------------------------24（一）快件效劳----------------------------------------------------------------24（二）发送----------------------------------------------------------------24（三）业务----------------------------------------------------------------25（四）文件打印----------------------------------------------------------------26（五）复印效劳----------------------------------------------------------------26（六）订票效劳----------------------------------------------------------------27五、客人投诉处理程序与标准--------------------------------------------------------27第一节组织机构第二节前厅部工作职责1、负责接待、问讯、预订等工作。

前厅工作流程

酒店前厅部工作流程一、酒店前厅部工作流程一经理工作程序1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。

2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。

3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。

4、通过<〈每日客房收入报表>〉来控制客房价格。

5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。

6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。

7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。

8、综合进行人员的调配和使用，对有管理才能的服务人员给予培养和提升，对工作情况不理想的员工进行教育和处理。

9、协调部门各班组的关系，使之运转正常。

10、负责评定部门员工的效益工资。

11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。

酒店前厅部工作流程二、前台领班工作程序1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。

2、认真检查大堂各处，使之安静。

3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。

4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。

5、当发生紧急情况时,要及时报告并代表总经理做出处理决定。

6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。

7、解决宾客提出有关的帐务问题,负责索赔和催收。

8、当宾客违反饭店规定时,向宾客解释饭店有关规定和经律。

9、管理和支配万能钥匙的使用.10、参与新员工的培训工作,使之达到上岗的要求。

11、协助总服务台控制房间流量.12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。

13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁.14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系.15、完整地做好每日当班记录.酒店前厅部工作流程三、前台接待工作程序（一）、散客接待程序1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。

2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容.3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。

前厅部岗位职责及操作规范

前厅部岗位职责及操作规范前言在酒店行业中，前厅部是一个重要的部门，负责接待酒店客人、提供高品质的服务，并确保客人有一个愉快的入住体验。

本文将详细介绍前厅部的岗位职责与操作规范，为从业人员提供参考。

1. 岗位职责1.1 接待客人与办理入住手续前厅部的主要职责之一是接待到达酒店的客人，并为他们办理入住手续。

具体职责包括但不限于：•热情地迎接客人并向其提供信息咨询•确认客人的预订信息，并核实客人的身份•协助客人填写入住登记表格•根据客人的要求为其安排合适的客房•向客人介绍酒店的设施、服务和房间设施1.2 处理客人投诉与解决问题作为客人和酒店之间的桥梁，前厅部也负责处理客人的投诉和解决问题。

具体职责包括但不限于：•倾听客人的投诉并表达理解与关切•立即采取行动解决客人的问题，如更换客房或提供额外服务•与其他部门合作，确保客人的问题得到及时解决•记录客人的投诉并及时报告给上级领导1.3 提供客人服务与协助前厅部作为酒店客人最常接触的部门，也负责提供各种服务和协助。

具体职责包括但不限于：•协助客人处理行李并帮助搬运•向客人提供有关酒店设施和服务的信息•接听客人的电话并提供帮助•协助客人安排交通工具和旅游行程•处理客人的付款和结账事宜2. 操作规范为了保证前厅部工作的高效和顺利进行，以下是一些常见的操作规范：2.1 外表整洁与仪容仪表前厅部工作需要与客人长时间接触，员工应保持整洁的外表和仪容仪表，包括：•穿着整齐、干净的工作制服•维持清洁的发型和干净的指甲•不戴过多饰品，避免过于花哨的化妆2.2 热情友好与礼仪待客前厅部是酒店对外的形象代表，员工应以热情友好的态度与客人互动，并遵守基本的礼仪待客，包括：•用客人的姓名称呼客人，并主动问候客人•保持微笑，并表达真诚的关切和尊重•注重语言表达与身体语言的礼貌与礼仪•尽可能迅速地响应客人的需求和要求2.3 高效处理投诉与问题前厅部遇到客人投诉和问题时，应尽快处理并解决，包括：•表达对客人的理解与歉意•如可以，立刻解决客人问题或提供合理解决方案•若无法解决，及时报告给上级领导并协助寻找解决方案•记录投诉的细节以及解决方案，以便以后参考和改进2.4 做好沟通与团队合作前厅部需要与其他部门和同事合作，保持良好的沟通和团队合作是至关重要的，包括：•及时与其他部门沟通客人的需求和要求•与同事分享信息和经验，并相互帮助•注意听取和尊重同事的建议和意见•在繁忙时保持冷静、有效地与同事协作结论在酒店行业中，前厅部是至关重要的部门，承担着接待客人、解决问题和提供高品质服务的职责。

劳拉酒店前台工作流程及工作职责

劳拉酒店前台工作流程及工作职责一、前台工作流程：2.入住登记与手续：3.客房服务与管理：前台工作人员要负责客房的分配与管理，包括记录客房的空置情况、卫生清洁、维修报修等事项。

客人有任何房间内的问题或需求时，前台工作人员需要及时解决或协调解决。

4.结账与退房：客人准备离店时，前台工作人员要核对客人的房费和其他费用，如有额外费用需要收取，要及时告知客人并开具发票。

客人交付相应费用后，前台工作人员会办理退房手续，并返还客人的押金。

5.投诉处理与客户关系维护：如果客人对酒店的服务存在不满或投诉，前台工作人员要耐心倾听客人的意见和要求，并及时解决问题，确保客人的满意度。

此外，前台工作人员还要与客人建立良好的沟通与合作关系，为客人提供周到、优质的服务，提高客户的忠诚度和酒店的品牌形象。

二、前台工作职责：3.分配客房并管理：前台工作人员根据客人的需求和预订情况，将客房进行分配，并记录客房的使用情况。

工作人员需要及时跟进客房的清洁和维护工作，确保客房的卫生、设施完好。

4.解决客人问题与需求：前台工作人员要及时、有效地解决客人在入住过程中的问题和需求。

如客人遇到房间设施故障、无法连接网络等情况，前台工作人员需要及时调查、协调维修，确保客人的舒适度和满意度。

6.处理客户投诉：当客人对酒店服务存在不满或投诉时，前台工作人员要耐心倾听客人的意见和要求，并及时解决问题。

工作人员需要以积极和专业的态度处理投诉，确保客人的满意度。

7.维护客户关系：前台工作人员要与客人建立良好的沟通和合作关系，关心客人的需求和意见。

工作人员需要提供个性化的服务，如根据客人喜好提供泡茶、送报纸等服务，以增强客人的忠诚度和酒店的品牌形象。

酒店前台服务流程

酒店前台服务流程酒店前台服务是酒店服务的重要环节，直接关系到客人的入住体验和酒店形象。

一个良好的前台服务流程可以提升客人满意度，增加客人的再次入住率和口碑传播。

下面将详细介绍酒店前台服务的流程。

1.接待客人。

当客人来到酒店前台时，服务员应该立即起身迎接客人，并微笑着问候客人。

在客人进行入住登记前，应主动询问客人的需求，比如是否需要帮助搬运行李、是否需要办理快速入住等。

2.办理入住手续。

客人递交有效身份证件后，前台服务员应迅速办理客人的入住手续。

在此过程中，需要确认客人的预订信息，核对客人的个人信息，并告知客人酒店的相关规定和服务项目。

3.提供房间信息。

在办理入住手续的同时，前台服务员应主动告知客人房间的位置、房间类型、酒店设施、房间内的设施和服务等。

并询问客人是否需要安排叫醒服务、行李搬运服务等。

4.接待客人投诉和需求。

在客人入住期间，前台服务员应时刻关注客人的需求和投诉，并及时做出回应。

对于客人的投诉，前台服务员应耐心倾听，理解客人的需求，并协助解决问题；对于客人的需求，前台服务员应尽力满足客人的要求，提供优质的服务。

5.结算离店。

客人离店时，前台服务员应主动询问客人的住宿体验，并提供离店结算服务。

在此过程中，需要核对客人的消费清单，确认客人的结算方式，并提供详细的发票信息。

6.送别客人。

客人离店时，前台服务员应主动送别客人，并表示感谢客人选择酒店入住。

并询问客人对酒店服务的满意度，并提出改进建议，以便酒店不断提升服务质量。

以上就是酒店前台服务的流程，希望能够对酒店前台服务员的工作有所帮助。

通过严格执行前台服务流程，提升服务质量，为客人提供更加优质的入住体验。

酒店前厅部岗位职责和操作流程

酒店前厅部岗位职责和操作流程k.叫醒服务情况。

l。

保持室内清洁卫生。

2、总机房员工的素质要求:电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。

可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。

因此，话务员必须具备较好的素质。

1）齿清楚,语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。

2）写迅速，反应快。

3）工作认真,记忆力强。

4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。

5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务.6）熟悉电脑操作及打字。

7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。

8）有很强的信息沟通能力.3、话务服务的基本要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务.使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养,甚至“感觉"到酒店的档次和管理水平。

：1)电话转接及留言服务：之后再来话。

4)报警电话的处理:a。

接到火警电话时,要了解清楚火情及具体地点。

b.通知总经理到火灾区域。

c.通知驻店经理到火灾区域。

d.通知工程部到火灾区域。

f.通知保安部到火灾区域.g。

通知医务室到火灾区域.h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。

进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点.5）叫醒服务：程序与规范:a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。

b。

在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。

c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。

d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上,注明整理、输入、核对人并签字。

e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印,如发现问题,应及时通知信息中心。

酒店前台的工作流程

酒店前台的工作流程1. 概述酒店前台是酒店的重要组成部分，负责接待客人、办理入住和退房手续，提供信息咨询和解答客人的问题。

酒店前台的工作流程是指前台人员在日常工作中所需遵循的一系列步骤和流程。

2. 工作流程步骤2.1 接待客人- 当客人到达酒店前台时，前台人员应立即向其表示问候并微笑，展现热情和友好的态度。

- 前台人员应主动询问客人的姓名，并查找客人的预订信息或登记入住。

- 对于预订客人，前台人员应核对预订信息的准确性，并为客人提供必要的信息和指引。

- 对于没有预订的客人，前台人员应根据酒店的入住情况，提供合适的房间选择和价格，并协助客人完成入住手续。

2.2 办理入住手续- 前台人员应向客人提供入住登记表，并要求客人填写个人信息和签字确认。

- 前台人员应核对客人提供的身份证件或护照，并录入相关信息到系统中。

- 前台人员应向客人说明酒店的各项规定和服务，并提供房卡或钥匙等入住所需物品。

- 前台人员应告知客人有关酒店设施、服务和付款方式等重要信息。

2.3 提供信息咨询和解答问题- 前台人员应耐心倾听客人的问题和需求，并提供准确的信息和建议。

- 对于客人的投诉或问题，前台人员应及时记录并尽力解决，或转交给相关部门处理。

- 前台人员应熟悉酒店周边的交通、景点和商业设施等信息，以便向客人提供相关指引和建议。

2.4 办理退房手续- 当客人准备退房时，前台人员应核对客人的入住信息，并结算客人的费用。

- 前台人员应向客人索取房卡或钥匙，并确认客人是否有遗留物品。

- 前台人员应提供发票或收据等退房所需文件，并告知客人退房手续的完成。

3. 注意事项- 酒店前台人员应保持热情、专业和礼貌的态度，以提供优质的服务体验。

- 前台人员应熟悉酒店的各项规定和政策，并及时更新相关信息。

- 前台人员应具备良好的沟通和解决问题的能力，以应对各种客人需求和情况。

以上为酒店前台的工作流程，希望能对您有所帮助。

酒店前台工作人工作流程及职责

酒店前台工作人工作流程及职责酒店前台是酒店面向客户的第一道接触环节，前台工作人员的工作流程和职责非常重要。

他们需要处理酒店客户的入住、退房、服务要求、投诉等工作。

本文将介绍酒店前台工作人员的工作流程和职责，并提供一些有用的技巧和建议，帮助其更好地执行任务。

1. 工作流程1.1 接待客人前台工作人员的主要工作是接待酒店客人。

当顾客到达酒店前台，工作人员需要对其进行问询，确定其入住和房间要求等相关信息。

在这一过程中，工作人员要进行认真的询问和记录，确保客户需求得到充分满足。

工作人员还需要向顾客介绍酒店设施，提供服务建议等。

1.2 分配房间前台工作人员还负责为顾客分配房间。

在这一过程中，工作人员要根据酒店空房情况和客人的要求，推荐合适的房间。

他们还要为客人提供房间卡钥匙和密码等相关信息，确保客人能够顺利入住。

1.3 管理客人信息在顾客入住后，前台工作人员需要对顾客进行登记，并进行客人信息管理。

他们还要跟进客人的服务需求，协调提供酒店服务的部门，确保客人满意度得到提升。

1.4 结算服务费用当顾客离店时，前台工作人员还需要负责结算房费和服务费用。

他们需要核对房费和其它费用明细单，并向客户提供结算单据，确保费用结算准确无误。

2. 职责2.1 顾客服务前台工作人员的主要职责是提供优质的顾客服务。

他们需要关注顾客的各种需求和疑问，及时解决问题。

他们还要时刻保持微笑，真正倾听客人的反馈，并反馈给酒店管理层。

2.2 纪律和安全管控前台工作人员还需要严格遵守酒店纪律，并确保酒店安全。

如果发现异常情况，如火警、自然灾害等，他们需要及时向上级领导报告，并协助客人疏散到安全地区。

2.3 操作系统技能前台工作人员需要掌握使用计算机和操作系统技能，熟悉酒店管理软件和其他应用程序。

他们还需要熟悉酒店一般操作，比如分配客房、结算客户账单等。

3. 技巧和建议3.1 客见客爱礼仪和客户经验是酒店前台工作的关键。

工作人员应该时刻保持客观态度，尊重客户，倾听客户的需求和意见。

酒店前台工作人工作流程及职责

瓷源山庄酒店前台工作人员工作流程前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操，具体流程如下：接待岗服务技能要求一、接待散客入住程序及注意事项：二、 1 当客人进入大厅，距总台三米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“您好！先生/女士，欢迎光临瓷源山庄酒店。

三、（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

四、（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

五、 2 确认客人是否预订六、（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

七、（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。

等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近酒店情况，询问是否需要帮助。

可帮其联系。

八、（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

九、 3 入住登记十、（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

十一、（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

十二、（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。

如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。

并记录下车牌号。

十三、（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。

十四、（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

十五、（6）如有大件行李，可让酒店保安为其搬运。

十六、（7）将入住资料输入电脑。

十七、注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。

十八、2、会员卡、储值卡一般入住时出示有效，否则无效。

（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。

十九、3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。

入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。

同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。

坚持姓氏称呼。

二十、4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

酒店前台工作人工作流程及职责

酒店前台工作人工作流程及职责酒店前台作为酒店的重要组成部分，是酒店产品和服务的第一印象，前台工作人员不光是接待客人的人，更是酒店的门面。

因此，良好的前台服务能够帮助酒店树立良好的品牌形象，留下客户好印象，提高客户满意度和忠诚度。

接下来，我将从酒店前台工作流程和职责两方面进行阐述。

一、酒店前台工作流程1.接待客人前台人员首要的工作职责就是接待客人，包括顾客的到来、预订、登记入住、办理离店等。

因此，前台人员应提前将房间数量、客房类型、房价等信息告知顾客，确保顾客知道所预定的房间的具体情况。

同时，前台人员应询问顾客是否需要额外的服务需求，如叫醒服务等。

2.办理入住手续入住手续是顾客入住酒店的必备程序，前台人员应核对顾客身份证和预订信息的一致性、收取押金和登记入住等。

同时，还需为顾客提供酒店的基础设施信息、住房安全注意事项等。

在这一过程中，前台人员需要有良好的沟通及应变能力，以解答顾客的疑问和意见。

3.餐饮服务前台人员还需要协调餐饮服务，如告知餐厅的位置、菜单、餐点及价格等。

对于喜欢外出就餐的顾客，前台人员应向顾客推荐周边餐饮服务。

4.安全检查为保障顾客的安全，前台人员也应对客房进行安全检查，如确保电器的安全使用，关锁门窗，确保供排水等系统畅通，一旦发现问题要及时处置和上报。

5.退房业务顾客离开酒店时，前台人员也需要办理退房手续，检查客房环境是否整洁、查看房间是否有损坏、核算消费金额、收取房款等。

同时，大力推广酒店其他服务，如会议、送机等。

二、酒店前台工作人员职责1.优秀的沟通能力前台工作人员需要具备良好的沟通能力，以便更好地与顾客交流。

在遇到问题或需要解决矛盾时，通过强有力的沟通和调解能够促进事项圆满解决。

2.熟悉酒店产品和服务前台工作人员应熟悉酒店的产品和服务，在顾客的咨询中及时和准确地向顾客解答问题。

同时，应及时反馈顾客的需求和建议，向酒店管理层提供的优化方案。

3.敬业精神敬业精神是提升前台服务质量的关键，前台工作人员应有超客户期望的服务意识，通过考核、培训等方式不断提高自身素质和服务质量。

酒店前台服务操作规程

酒店前台服务操作规程一、前言酒店前台作为酒店的门面和客人的第一印象，是酒店服务的重要组成部分。

为了提升酒店前台服务的质量和效率，制定本操作规程，旨在规范前台服务流程，提高服务水平，确保客人的满意度。

二、接待与问询1. 接待礼仪- 前台工作人员应穿着整洁、工作证明齐全，面带微笑迎接客人。

- 工作人员应向客人主动问候并询问客人的需求。

- 在交流中要用客人熟悉的语言进行沟通，避免使用行业术语。

2. 登记办理- 工作人员应主动为客人提供登记表或相关资料。

- 工作人员应认真审核客人的身份证件或护照，并确保客人信息的准确性。

- 工作人员应耐心解答客人的问题，并提供适当的帮助。

3. 问询指引- 工作人员应了解并掌握酒店内部各个部门的位置、服务与时间等相关信息。

- 工作人员应根据客人的需要，清楚地向客人解释酒店的设施与服务。

三、房间分配与登记1. 房型推荐- 工作人员应根据客人的需求和预算，向客人推荐适合的房型。

- 工作人员应向客人展示房型图片或平面图，以方便客人选择。

2. 入住办理- 工作人员应核对客人信息，并在系统中办理入住手续。

- 工作人员应向客人详细介绍房间设施、服务与注意事项等相关内容。

- 工作人员应协助客人办理房间钥匙、网络账号等相关登记。

四、退房与结算1. 退房时间- 工作人员应在入住时明确告知客人退房时间与相关规定。

- 工作人员应在退房前向客人确认离店时间，并提醒客人办理相关结算事项。

2. 结算与发票- 工作人员应核对客人房费和其他费用，并为客人办理结算手续。

- 工作人员应提供客人需要的发票，并确保发票的内容准确完整。

五、投诉处理与问题解决1. 听取投诉- 工作人员应耐心倾听客人的投诉，并注意客人的情绪变化。

- 工作人员应认真记录客人的投诉内容，以便后续处理。

2. 解决问题- 工作人员应迅速采取措施解决客人的问题，并尽可能满足客人的合理需求。

- 工作人员应向上级汇报客人的投诉情况，并寻求支持与帮助。

酒店岗位操作规程

酒店岗位操作规程
《酒店岗位操作规程》
一、前厅接待岗
1. 对于抵店客人，应主动迎接客人，礼貌地招呼并引导客人至前台办理入住手续。

2. 在接待客人时，需注重言谈举止，言谈间应尽量避免使用粗俗的话语，尊重每一位客人。

3. 在办理入住手续时，需核对客人的身份证或护照，并填写客人信息登记表。

对于客人提出的特殊需求，应尽量满足并协助安排。

4. 在客人入住期间，需随时关注客人的需求，及时解决客人提出的问题，并提供良好的服务。

5. 在客人退房时，需核对客人的账单及随身物品，并嘱咐客人随身携带贵重物品。

二、客房服务岗
1. 在客人要求清洁房间时，应在客人离开的情况下，快速而细致地清理客房，保持客房整洁，并咨询客人是否需要其他服务。

2. 在更换床上用品时，应注意使用洁净的床上用品，并将旧的床上用品妥善处理。

3. 在客人离店后，需对客房进行彻底的清理工作，包括更换所有床上用品，擦拭家具，清洗洗手间等。

4. 对于客人提出的特殊需求，应尽量满足并协助安排，如提供额外的家具，增加房间清洁次数等。

三、餐饮服务岗
1. 在接待客人点菜时，应耐心倾听客人点菜需求，并及时为客人提供菜单和建议。

2. 在上菜时，需确保菜品的质量和新鲜度，并在上桌前确认客人菜品的需求。

3. 在结账时，需核对客人的账单，并耐心解答客人对账单内容的疑问，并提供便捷的结账服务。

以上为《酒店岗位操作规程》，希望每一位酒店员工都能严格按照规程操作，为每一位客人提供更好的服务。

酒店宾馆前台员工每日工作流程及操作过程

1.上班前自查仪容仪表，做到仪表规范,精神饱满。

2.提前15分钟到岗。

3.阅读各类预订单、报表、根据房态显示、做到对前三天地交接内容心中有数.4.阅读《前台交接班本》，有不明之处及时向交班人询问清楚。

5.对照《前台交接班本》，清点核对备用金，移交的重要钥匙，借用物品，宾客转寄存转交物品,寄存行李，各类现金及有价卷证,贵重物品保管钥匙和登记卡，移交的票据和会员卡等。

6.对照《小商品交接表》核对小商品。

7.仔细阅读《前台交接班本》“备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同事了解清楚，将上日未完成的事宜转抄到本班“备忘录”中.8.检查未处理工作内是否有上班次未处理的单据。

9.交接班完毕后双方前台服务员及值班经理均需在《前台交接班本》上签名,示意已完成交接.10.将POS单,传真纸准备好,按标准摆放，以备替换。

11.检查打印机纸，发票等常用消耗品，是否充足并按标准摆放。

12.检查打印机、POS机等设备是否正常运转,若有异常及时检修。

13.10：00检查接待准备工作，与客房沟通，根据宾客抵达时间,做好排房，将较晚到的预定排到今日退房，VD房或保养房.14.时刻面带微笑,保持规范的姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到礼貌谦逊,和蔼热情.15.随时观察大堂内宾客抵店情况,保持灵敏的反应，提供热情礼貌高效的服务。

16.a按五步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的宾客.b随时按规范程序做好客房预定.c按散客接待、退房的程序，为宾客办理入住和退房手续。

d团队入住、退房程序，接待好每一批团队,会议宾客。

e时准确地将当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。

f按规范程序和标准为宾客提供问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。

g按要求，随时准确转接到宾客房间。

h按规范程序为宾客提供换房和需房服务.i按当地治安管理的要求做好方。

17.按《前台责任分担制度》，在当班期间展开负责的管理工作.18.11：00打印《催帐报表》,11：30电话催帐，告知宾客超过最晚退房时间需加收半日房费,并《催帐报表》上做好记录即时与值班经理沟通在催帐过程中的特殊问题。

酒店前台早中夜班工作流程

酒店前台早中夜班工作流程早班：7:00--15:301、换好工作服，自查仪表仪容，准时上岗。

2、与夜班进行交接备用金、通卡等，查看交班本，是否遗留未能解决之事。

3、核对夜班所做报表。

4、了解当天的可出租房数及类型。

5、认真做好当日预订工作，以及预定排房。

6、认真对客办理入住手续。

7、负责做好宾客结帐退房工作。

8、客人结账后服务员应确认此房的房态在电脑中是退房状态。

（退房本）9、客人来办续住、换房手续，按照规定程序操作。

10、及时录入其它消费的挂帐。

11、下午13：00左右检查当日应退未退房，对未办续住的房间要了解原因，并作好交班。

12、检查当天续住房账务情况，若有押金不够需及时跟催。

13、打印当天报表，当班收银员汇总报表、缴款等。

14、协助主管核对昨日中班、晚班及今日当班所有费用，做汇总表，整理发票使用情况，作废发票附后。

15、检查前台单据、发票等是否需要申领。

16、准备足够的备用金（零钱）。

17、与中班进行交班，将未处理事情重点指明。

中班：15：00--23:001、换好工作服，自查仪表仪容，准时上岗。

2、与早班进行交班，阅读交班本了解及处理早班未能完成之事。

3、清点现金、发票使用情况交接。

4、与楼层核对房态，检查是否漏退房、房态更改等。

5、处理应退未退房，对未办续住的要进行必要处理，如不能处理的报部门值班领导。

6、做好当班预订工作及预订排房，对于预订房根据在住情况进行跟催抵店时间和保留时间。

7、对客办理入住手续。

8、对客办理离店手续。

9、挂帐需总台人员录入，认真核实客人姓名、房号、金额等资料，对金额不足的客人需催补交押金。

（续住押金需催收）10、严格按照话务程序转接电话。

11、做当班收银报表。

12、与晚班进行交接。

夜班：23:00--7:001、换好工作服，自查仪表仪容，准时上岗。

2、与中班进行交班，阅读交班本，了解上一班未能解决之事并解决。

3、与楼层核对房态，确认叫醒服务。

4、把夜间入住的宾客登记单及时输入电脑。

酒店业前台服务流程标准

（6）提供售后服务：工作人员向客人表示歉意，感谢客人的光临，并邀请客人再次光临。
第七章客人投诉处理
7.1 投诉接收与记录
在酒店、餐饮等服务行业，客人投诉是一种常见的现象。正确处理客人投诉，不仅能维护客人权益，还能提升企业服务质量和口碑。以下是投诉接收与记录的具体流程：
（1）投诉接收
（1）主动倾听：当客人提出投诉时，工作人员应保持耐心，主动倾听客人的诉求，不得打断或冷漠对待。
酒店业前台服务流程标准
第一章酒店前台服务概述
1.1 前台服务意义与目标
酒店前台服务是酒店业务中的环节，它代表着酒店的形象和品质，对客人的第一印象具有深远影响。前台服务的意义在于为客人提供优质、高效、专业的服务，让客人感受到酒店的真诚与热情，从而提升酒店的知名度和客户满意度。
前台服务的目标主要包括以下几点：
3）报价及优惠：预订员向客人介绍客房价格及优惠政策，如提前预订优惠、连住优惠等。
4）填写预订单：预订员根据客人需求，填写预订单，记录客人信息及预订细节。
5）确认预订：预订员与客人确认预订信息，包括房型、价格、入住日期等。
6）收取预订金：预订员收取客人预订金，作为预订保障。
3.2 预订确认与修改
3.2.1 预订确认
（2）介绍顺序：在介绍客人时，应遵循“先介绍低位者，后介绍高位者”的原则。
（3）介绍内容：介绍时要简洁明了，突出客人的重要身份和特点。
（4）交流互动：在介绍过程中，注意观察客人的反应，引导双方展开交流。
4.3 客人需求沟通与处理
在接待过程中，了解并满足客人的需求是关键。以下是一些建议：
（1）倾听客人需求：耐心倾听客人的意见和需求，做好记录。
（1）热情接待客人，主动询问需求，为客人提供优质服务。

酒店前厅服务标准及操作规程

酒店前厅服务标准及操作规程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.1.1 客户体验的关键环节 (4)1.1.2 酒店形象的展示窗口 (4)1.1.3 业务运营的纽带 (4)1.2 前厅服务的基本原则 (4)1.2.1 尊重客人 (4)1.2.2 提供专业服务 (4)1.2.3 保持环境整洁 (4)1.2.4 严格执行操作规程 (4)1.2.5 注重团队协作 (5)1.2.6 不断改进与创新 (5)第二章前厅服务人员管理 (5)2.1 人员配置与培训 (5)2.1.1 人员配置 (5)2.1.2 培训内容 (5)2.1.3 培训方式 (5)2.2 服务人员职责与考核 (5)2.2.1 服务人员职责 (5)2.2.2 考核指标 (6)2.2.3 考核周期与方式 (6)第三章客人入住登记 (6)3.1 入住登记程序 (6)3.1.1 接待客人 (6)3.1.2 入住登记 (6)3.1.3 分配房间 (6)3.1.4 交付押金 (7)3.1.5 发放房卡 (7)3.2 特殊情况处理 (7)3.2.1 无预订客人 (7)3.2.2 团队客人 (7)3.2.3 临时变更需求 (7)3.3 退房手续 (7)3.3.1 收集房卡 (7)3.3.2 核对消费 (7)3.3.3 退还押金 (7)3.3.4 询问客人意见 (8)第四章前厅接待服务 (8)4.1 接待程序与礼仪 (8)4.1.1 接待程序 (8)4.1.1.1 客人抵达 (8)4.1.1.3 客房分配 (8)4.1.2 接待礼仪 (8)4.2 客人需求处理 (8)4.2.1 需求分类 (8)4.2.1.1 常规需求 (8)4.2.1.2 特殊需求 (9)4.2.2 需求处理流程 (9)4.3 预订与排房 (9)4.3.1 预订流程 (9)4.3.2 排房原则 (9)第五章客房管理 (9)5.1 客房分配与调整 (9)5.1.1 分配原则 (9)5.1.2 分配流程 (10)5.1.3 调整原则 (10)5.1.4 调整流程 (10)5.2 客房钥匙管理 (10)5.2.1 钥匙发放 (10)5.2.2 钥匙回收 (10)5.2.3 钥匙保管 (10)5.3 客房设施检查与维护 (11)5.3.1 检查内容 (11)5.3.2 维护措施 (11)第六章前厅财务管理 (11)6.1 费用结算与收银 (11)6.1.1 结算流程 (11)6.1.2 收银操作 (11)6.2 财务报表与审计 (12)6.2.1 财务报表 (12)6.2.2 审计 (12)第七章客户关系管理 (12)7.1 客户信息收集与分析 (12)7.1.1 信息收集 (12)7.1.2 信息分析 (13)7.2 客户投诉处理 (13)7.2.1 投诉接收 (13)7.2.2 投诉处理 (13)7.2.3 投诉总结 (13)7.3 客户满意度调查与改进 (13)7.3.1 满意度调查 (13)7.3.2 改进措施 (14)第八章前厅服务设施与设备 (14)8.1 服务设施配置与维护 (14)8.1.2 服务设施维护 (14)8.2 设备使用与保养 (15)8.2.1 设备使用 (15)8.2.2 设备保养 (15)第九章前厅服务沟通与协作 (15)9.1 内部沟通与协作 (15)9.1.1 沟通原则 (15)9.1.2 沟通方式 (16)9.1.3 沟通内容 (16)9.1.4 协作机制 (16)9.2 与其他部门的沟通与协作 (16)9.2.1 沟通原则 (16)9.2.2 沟通方式 (16)9.2.3 沟通内容 (16)9.2.4 协作机制 (16)第十章前厅服务安全管理 (17)10.1 安全管理制度 (17)10.1.1 酒店前厅部门应制定完善的安全管理制度，保证客人及员工的人身和财产安全。

酒店前台工作流程

...1、酒店前台工作流程（简明）2、酒店前台工作流程（详细）酒店前台工作流程（简明）早班：1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订情况排房3、与客房部枋对最新房态4、及时补充前台工作所需物品5、继续跟进上一班未完成工作6、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人；遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作中班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表2、与早班交班3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住4、及时补充前台工作所需物品5、继续跟进上一班未完成工作6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况夜班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表2、与中班交班3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，是否与电脑相同，准确无误5、制作当天营业收入报表6、检查前台当班用品的情况7、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特殊要求8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误9、注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写11、与早班准确无误进行交接班酒店前台工作流程（详细）前台白班上午时段时间工作任务工作标准1. 头发要用规定的发夹盘起。