度运维服务能力管理计划
06-03-运维服务能力管理计划
北京世纪高通科技有限公司运维服务能力管理计划编写:王锐2021年2月27日审核:刘忠哲2021年2月28日审批:李世军2021年2月28日版本记录目录1 文档介绍 (3)1.1 文档简介 (3)1.2 文档目标 (3)2 XX简介 (4)3 能力管理计划范围 (4)4 总体概述 (5)4.1 服务管理方针 (5)4.2 总体服务目标 (5)5 能力管理现状及分析 (5)5.1 人员能力现状及分析 (5)5.2 资源能力现状及分析 (7)5.3 技术能力现状及分析 (8)5.4 服务过程 (10)6 年度运维能力管理计划 (11)6.1 人员管理 (11)6.2 资源管理计划 (12)6.3 技术管理计划 (13)6.4 过程管理计划 (14)1.文档介绍1.1文档简介本文档在XXXX(以下简称XX)相关管理要求和管理策略基础上,定义了能力管理计划。
旨在通过规划XX在IT运维活动中的人员、资源、技术、过程等方面的能力,有计划地开展能力建设工作,促进XX电子政务业务的发展。
本文档根据ITSS运维情况每年进行修订改版并及时予以发布,作为XX实施能力管理的参考文档。
1.2文档目标本文档的目标是通过有效的运维管理体系和服务,促进XX业务IT运维服务的发展。
有效地制定能力管理的变更和项目,使得XX的服务资源能够更好的进行规划、调度和利用,并及时避免由于实施交付能力问题造成的故障,并且避免重复建设形成的资源浪费,促进XX范围的信息共享和资源的有效管理,提高信息化建设投资成效,从而有效地支持XX的业务发展。
2.XX简介北京XX电子科技有限公司(以下简称“XX”)成立于2010年,注册资本50亿元,是国家电网公司芯片产业发展的使命担当者,拥有8家分子公司。
国家高新技术企业、国家技术创新示范企业、国家规划布局内重点集成电路设计企业,连续七年获评“中国十大集成电路设计企业”。
XX坚持以“用芯让工业更智能”为使命,坚持“立足电网,面向市场”的发展定位,不断提升以智能芯片为核心的整体解决方案提供能力,着力构建完善的自主研发创新体系,形成了安全、主控、通信、射频识别、传感、存储、IGBT 等系列产品,业务范围覆盖电力、信息通信、节能环保、金融、市政和现代服务业等领域。
itss二级运维服务能力管理计划
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网络运维管理工作计划书
一、前言随着信息技术的飞速发展,网络已经成为企业运营的重要基础设施。
为确保网络稳定、高效、安全运行,提高企业信息化水平,特制定本网络运维管理工作计划。
二、工作目标1. 确保网络设备正常运行,降低故障率,提高网络稳定性。
2. 优化网络结构,提升网络性能,满足企业业务发展需求。
3. 加强网络安全防护,确保企业数据安全。
4. 提高运维团队技术水平,提升运维服务质量。
三、工作内容1. 网络设备运维(1)定期检查网络设备运行状态,发现故障及时处理;(2)定期更新网络设备固件,确保设备安全稳定运行;(3)对网络设备进行性能优化,提高网络传输效率;(4)对网络设备进行定期维护,确保设备寿命。
2. 网络结构优化(1)根据企业业务需求,调整网络拓扑结构,优化网络布局;(2)对网络设备进行升级改造,提升网络性能;(3)定期对网络设备进行性能测试,确保网络性能满足业务需求。
3. 网络安全防护(1)加强网络安全监控,及时发现并处理安全事件;(2)定期对网络设备进行安全加固,提高设备安全性能;(3)加强对内部员工的网络安全培训,提高员工安全意识;(4)定期开展网络安全演练,提高应对网络安全事件的能力。
4. 运维团队建设(1)加强运维团队技术培训,提高团队整体技术水平;(2)完善运维管理制度,提高运维工作效率;(3)优化运维流程,降低运维成本;(4)加强团队协作,提高运维服务质量。
四、工作计划1. 第一季度:(1)完成网络设备巡检,确保设备正常运行;(2)优化网络拓扑结构,提高网络性能;(3)开展网络安全培训,提高员工安全意识。
2. 第二季度:(1)对网络设备进行升级改造,提升网络性能;(2)加强网络安全防护,降低安全风险;(3)开展网络安全演练,提高应对网络安全事件的能力。
3. 第三季度:(1)对运维团队进行技术培训,提高团队整体技术水平;(2)完善运维管理制度,提高运维工作效率;(3)优化运维流程,降低运维成本。
4. 第四季度:(1)总结全年网络运维工作,查找不足,持续改进;(2)制定下一年度网络运维工作计划,确保网络稳定、高效、安全运行。
运维的工作计划
运维的工作计划随着信息技术的不断发展,运维工作在企业的运营中扮演着越来越重要的角色。
运维工作的高效开展,能够保障企业的信息系统稳定运行,提高业务的连续性和可靠性,为企业的发展提供有力的支持。
为了更好地完成运维工作,提高运维服务质量,特制定以下运维工作计划。
一、工作目标1、保障信息系统的稳定运行,确保业务的连续性。
系统可用性达到 999%以上,故障恢复时间控制在 2 小时以内。
2、优化系统性能,提高系统的响应速度和处理能力。
系统性能提升 20%以上,用户体验得到显著改善。
3、加强安全管理,防范各类安全威胁,确保信息系统的安全可靠。
全年无重大安全事故发生。
4、建立完善的运维管理体系,提高运维工作的规范化和标准化水平。
5、提升团队技术水平和服务意识,打造一支高效、专业的运维团队。
二、工作内容1、系统监控与维护(1)建立完善的系统监控体系,实时监控服务器、网络设备、应用系统等的运行状态。
包括 CPU 使用率、内存使用率、磁盘空间、网络流量等关键指标。
(2)定期对系统进行巡检,及时发现并解决潜在的问题。
包括硬件设备的检查、软件系统的更新与维护、数据库的优化等。
(3)制定应急预案,对突发故障能够快速响应并进行处理,确保系统在最短时间内恢复正常运行。
2、性能优化(1)分析系统性能瓶颈,针对性地进行优化。
如调整系统参数、优化数据库查询语句、增加缓存机制等。
(2)对系统进行容量规划,根据业务增长预测,提前做好资源扩充准备,确保系统能够满足未来业务发展的需求。
(3)定期对系统性能进行评估,持续优化系统性能,提高系统的稳定性和可靠性。
3、安全管理(1)加强网络安全防护,部署防火墙、入侵检测系统等安全设备,定期进行漏洞扫描和安全评估,及时发现并修复安全漏洞。
(2)强化用户认证与授权管理,严格控制用户权限,确保用户只能访问其授权范围内的资源。
(3)制定安全管理制度和流程,加强员工安全意识培训,提高员工的安全防范能力。
4、运维管理体系建设(1)建立完善的运维管理制度和流程,规范运维工作的各个环节。
运维服务能力管理计划
1.兆欧表2台、万用表3台、FLUCK测试仪1台、OTDR光纤测试仪1台、组合工具箱2套、网线钳5把、网络测试仪3个、优盘4个、红光笔2把、笔记本2台,
2.备品备件:
配有尾纤、网线等备件,另本地有固定供应商,
人员工资:4000元/月
交通费用:800元/月
序号
类别
指标名称
目标值
1
资源
人员配备率
100%
2
运维工具可用率
100%
3
备品备件可用率
≥95%
4
过程
SLA达成率
≥95%
5
服务报告按时提交率
≥95%
6
事件及时解决率
≥95%
7
事件平均响应时间
2级:30分钟内
83Biblioteka :15分钟内94级:10分钟内
10
5级:5分钟内
11
事件平均解决时间
2级:深圳市区2小时内
技术阀值:硬件故障一线解决率<90%(平均值),软件升级一次成功率<95%(平均值),问题解决率<95%
财务阀值:支出<服务财务预算的90%
支出
详见财务核算
6.IT服务能力的预测
预测项目
说明
协定的要求对可用性、服务连续性和服务级别的预期冲击
每(6)个月及(新增能力需求)时,对可用性、服务连续性(详见连续性和可用性计划)和服务级别的预期冲击进行分析,根据结果判断是否需要对可用性、服务连续性和服务级别进行变更
其它费用:2000元/月
5.IT服务能力的监控
监控项目
说明
服务能力升级的时间跨度
ITSS实例文件-运维服务能力管理计划-模板
ITSS实例文件-运维服务能力管理计划-模板2019年度运维服务能力管理计划文档编号:ITSS-06-02密级:内部公开版本号:V1.0受控状态:受控作者:___发布日期:xx年x月x日修订记录:版本号:V1.0修订内容:创建修改人:XXX管理系统修改日期:xxx管理系统.x.x审核人:XXX管理系统目录:1.公司运维业务规划及分析1.1 公司运维业务分析1.2 本年度经营目标2.运维保障体系建设2.1 组织架构建设2.2 人员能力建设2.2.1 总体目标正文:1.公司运维业务规划及分析1.1 公司运维业务分析本节将对公司的运维业务进行分析,以便更好地规划和管理运维服务能力。
我们将分析运维服务的现状、客户需求、竞争对手情况等因素,以制定更加精准的运维服务计划。
1.2 本年度经营目标本节将介绍公司在2019年度的经营目标,包括运维服务收入目标、客户满意度目标等方面。
我们将根据这些目标,制定相应的运维服务计划和实施方案,以确保实现公司的经营目标。
2.运维保障体系建设2.1 组织架构建设本节将介绍公司运维保障体系的组织架构建设,包括运维部门的职责和人员配置等方面。
我们将根据公司的运维业务规模和发展需求,适时调整组织架构,以确保运维服务的高效运作。
2.2 人员能力建设2.2.1 总体目标本节将介绍公司在人员能力建设方面的总体目标,包括培训计划、技能提升等方面。
我们将根据公司的业务需求和员工个人发展需求,制定相应的培训计划和技能提升方案,以确保员工具备高水平的运维服务能力。
2.2.2 人员分析及岗位优化在这一部分,我们将对现有员工进行分析,并优化他们的岗位以提高效率和工作质量。
我们将评估每个员工的技能和经验,并将他们分配到最适合他们的岗位上。
我们还将建立一个有效的沟通渠道,以便员工可以更好地理解他们的职责和任务。
2.2.3 招聘与储备为了确保公司的长期发展,我们将建立一个招聘和储备计划,以吸引和留住最优秀的人才。
运维工作计划
运维工作计划运维工作计划光阴的迅速,一眨眼就过去了,相信大家对即将到来的工作生活满心期待吧!让我们一起来学习写计划吧。
好的计划是什么样的呢?下面是小编为大家整理的运维工作计划,希望对大家有所帮助。
运维工作计划1依据“改革为动力、以创新促发展、以管理创效益”的20xx年部门工作总体思路,突出抓好奥运期间信息网、邮运网的运行安全,在上半年完成的工作基础上继续推进以下几方面的工作:一、信息网方面:1、进一步加强信息网运行维护管理工作,确保信息网的安全运行。
2、继续做好信息网的建设和应用工作,加强长效业务和高效业务的科技开发和支撑力度,着力推进科技项目转化为生产力的工作。
3、进一步加强邮政设备和计算机网运维基础管理工作。
4、继续抓好应用软件开发工作。
5、进一步做好邮政设备和计算机网组巡工作。
6、为有效地支持新建、改建网点建设,将配合相关部门参与建设方案中线路、设备的布局设计,根据需要拟订计划,组织做好网点改造过程中设备的安装、调试等工作。
7、继续组织做好全局设备的管理工作。
8、根据江苏省邮政信息网管理运行维护指标体系,并结合部门kpi指标要求,完成综合网、金融网运行维护管理工作,确保综合网、金融网的安全运行,各项技术和运行指标达标。
二、邮运网方面:1、进一步巩固和完善邮运网路组织,继续加强网络运行管理。
2、进一步完善邮件分拣封发体制、关系。
城区投递局进一步实施分拣前置,提高封发质量和封发的`有效性,达到全面提高网络运行效益和效率的目的。
3、进一步加强中心局生产作业系统运行质量的管理。
4、完善邮区中心局生产作业系统应急机制。
5、深化和扩大邮区中心局“三化”改革的成果,在速递内部处理环节实施“三化”改革,提高速递专业的市场竞争能力、实现速递生产管理从简单粗放向科学精细转变。
根据生产流程和操作管理工作,修改完善“三化”实施方案,并强化对执行情况的监督检查,全面提高网络运行质量和综合管理水平。
三、车辆方面:1、完善和健全车辆的基础管理制度,规范车辆使用,做好车辆管理规范化、标准化工作。
运维服务计划方案
运维服务计划方案一、引言。
随着信息技术的不断发展,企业对于运维服务的需求也在不断增加。
运维服务作为企业信息化建设的重要组成部分,对于企业的稳定运行和发展起着至关重要的作用。
因此,建立一套科学、高效的运维服务计划方案,对于企业来说显得尤为重要。
二、运维服务目标。
1. 提高系统稳定性,通过运维服务计划方案的制定,提高系统的稳定性,降低系统故障率,确保企业信息系统的正常运行。
2. 提升服务效率,通过合理的运维服务计划,提升运维服务的效率,缩短故障处理时间,减少系统维护成本,提高用户满意度。
3. 优化资源利用,通过运维服务计划的优化,合理利用资源,降低资源浪费,提高资源利用率,降低企业运维成本。
三、运维服务计划内容。
1. 运维团队建设,建立专业的运维团队,包括运维工程师、系统管理员、网络管理员等,确保团队成员具备专业技能和良好的团队合作意识。
2. 系统监控与预警,建立完善的系统监控与预警机制,及时发现系统异常,减少系统故障对业务的影响。
3. 故障处理流程,建立健全的故障处理流程,包括故障排查、定位、修复和跟踪,确保故障能够及时有效地得到解决。
4. 安全防护措施,加强系统安全防护,包括加固系统安全配置、加密数据传输、定期漏洞扫描等,确保系统安全稳定运行。
5. 定期维护与优化,制定定期的系统维护计划,包括系统备份、数据库优化、系统性能调优等,确保系统长期稳定运行。
6. 服务质量评估,建立服务质量评估机制,定期对运维服务进行评估,及时发现问题并改进,提高服务质量。
四、运维服务计划执行。
1. 制定详细的运维服务计划方案,包括团队建设、系统监控、故障处理、安全防护、定期维护等内容,并明确责任人和时间节点。
2. 加强对运维团队的培训和考核,确保团队成员具备专业技能和高效执行能力。
3. 建立运维服务执行的考核机制,对运维服务计划的执行情况进行定期检查和评估,发现问题及时进行整改。
4. 不断优化运维服务计划,根据实际情况对计划进行调整和改进,确保运维服务计划的有效性和可持续性。
ITSS-2022年度运维服务能力实施计划
XXX有限公司
2022年度运维服务能力实施计划
XXX有限公司
2022年1月5日
版本记录
目录
1 2019年服务能力管理实施计划 (4)
2 服务质量实施计划 (1)
2.1 年度质量保证计划 (1)
2.2 组织级服务质量保证 (1)
2.3 项目级服务质量保证计划 (2)
2.4 过程改进计划 (2)
3 风险评估及控制措施 (4)
1 2022年服务能力管理实施计划
根据能力管理计划中各项要求,制定本年度能力实施计划,将管理计划中各个内容分解到各个相关部门,并细化到季度完成的实施计划。
4
5
6
7
2 服务质量实施计划
2.1 年度质量保证计划
2.2 组织级服务质量保证
质量保证人员按照检查时间对组织级服务质量进行审计,计划如下表:
2.3 项目级服务质量保证计划
质量保证人员在运行维护项目策划期间参与项目工作,依据《运维服务质量管理制度》的规定,与项目经理协商制定项目的质量保证计划,确定项目质量保证的组织、权限、责任,确定质量保证的资源及需要评审的过程与产品。
项目实施过程中,项目质量保证人员根据质量保证计划,适时组织项目的过程评审。
质量保证人员通过与项目经理及项目组成员的访谈或参与到项目活动中,监督相关过程的执行,检查相关的过程产品,保证过程的实施符合体系文件的要求。
2.4 过程改进计划
公司服务过程改进计划如下:
2018年度运维服务能力实施计划3 风险评估及控制措施
完成年度工作计划存在着一定的风险,以下为可能出现的风险和应对措施。
4。
服务运维计划
服务运维计划一、引言。
服务运维计划是企业运营中至关重要的一环,它涉及到服务的稳定性、可靠性和持续性。
一个完善的服务运维计划可以有效地提高服务的质量,降低故障风险,保障用户体验,提升企业竞争力。
因此,我们制定了本服务运维计划,旨在全面规划和管理服务的运维工作,确保服务的稳定运行。
二、目标。
我们的服务运维计划旨在实现以下目标:1. 提高服务的稳定性和可靠性,确保服务能够持续运行;2. 减少服务故障发生的可能性,提高故障处理效率;3. 提升服务的性能和响应速度,优化用户体验;4. 保障数据安全和隐私保护,防范安全风险;5. 提高运维团队的工作效率,降低运维成本。
三、具体措施。
1. 系统监控。
建立完善的系统监控体系,包括对硬件、软件、网络等方面的监控。
及时发现并解决潜在问题,防患于未然。
2. 故障处理。
建立健全的故障处理机制,包括故障排查、诊断、修复和恢复。
确保故障能够快速定位和解决,最大限度地减少故障对服务的影响。
3. 安全防护。
加强对服务的安全防护,包括数据加密、访问控制、漏洞修复等措施。
防范各类安全威胁,保障数据安全和用户隐私。
4. 性能优化。
持续对服务的性能进行监测和优化,包括系统性能、响应速度、并发能力等方面。
确保服务能够高效稳定地运行。
5. 应急预案。
建立完备的应急预案,包括灾备方案、数据备份方案、紧急处理流程等。
在突发情况下能够迅速有效地应对,最大限度地减少损失。
6. 运维团队。
加强运维团队的培训和管理,提升团队的整体素质和能力。
确保团队能够高效协作,有效应对各种挑战。
四、执行与评估。
执行服务运维计划需要全员参与,各部门密切配合。
定期对运维计划进行评估,及时发现问题并进行调整优化。
持续改进服务运维工作,确保计划的有效执行。
五、结语。
服务运维计划是企业运营中不可或缺的一部分,它关乎服务的稳定性和可靠性,直接影响到用户体验和企业形象。
我们将严格执行本服务运维计划,不断优化完善,确保服务能够持续稳定地运行,为用户提供更优质的服务体验。
运维工作计划8篇
运维工作计划8篇运维工作计划篇1为了能让三个体系能成为公司真正行之有效的标准,真正让体系实现既定的目标,适应当前和今后一段时间形势发展的需求,进一步提升管理水平,追求稳定的产品质量、营造安全的生产环境、树立良好的社会形象,随着不断变换的管理要求,原发布的体系文件和实际管理内容已经有所误差,为了防止体系和实际运用产生偏差,在新的一年里,将展开体系方面的整合,计划如下:一、广泛收集体系运行情况,不断完善体系文件根据当前实施的体系程序,尽可能的与各部门进行沟通,把真实实际的工作内容写进体系文件中,必须做到与管理手册和作业文件的描述相一致,与各部门的工作职责相一致,一个要素可能要由多项职能来落实,每项职能又要由若干个活动来保证,因此,每个程序文件都应经过细致策划和编写。
这是2019年首要工作重点之一。
原来的体系文件覆盖到部门级,对下一层部门没有制定实际的管理内容,对全员参与体系的建设存在严重的不足。
计划明年2月开始到3月底完成体系文件的重新编制。
二、积极开展各部门对质量,环境,职业健康体系的正确认识当前公司存在一种意识误区,包括中高层管理人员认为只要体系得到认证就完成了体系工作的任务,其实体系是个管理平台,体系只是提出了一个标准,这标准也是现代企业必须建立的,然后有各个职能部门围绕标准展开的一系列活动,如果思路不明确,行为就必然产生偏差,这和建立体系是背道而驰的,所以对各部门对体系的认识和理解就要靠培训来实现。
培训的计划按照不同阶段针对不同的培训对象和培训内容采取各种培训方式,注重实际操作的培训,为使培训起到具体的指导作用,培训分层、分部门进行,责任部门对实际应用展开,让各部门和不同工作人员得到工作上的提升,并通过已经编制文件书指导各部门贯标工作的开展。
让原来只有基本的作业指导文件有一个可以量化的,可以实际应用的作业指导,此项工作根据实际部门需求作出具体计划时间安排。
三、深入部门调查研究,做好内审工作为体系的执行得到有力的保障,体系是在不断改进和完善过程中的,体系推动部门通过各种检查、内部审核、了解体系的运行情况,积极收集各执行部门对体系运行的意见和建议,有针对性地对文件进行修改,可提高文件的适用性和可操作性。
运维服务计划方案
运维服务计划方案随着云计算技术的越来越成熟和企业对IT服务质量的要求越来越高,运维服务也变得越来越重要。
因此,制定一份全面的运维服务计划方案对于企业来说是至关重要的。
下面,我们就来详细介绍如何制定一份全面的运维服务计划方案。
一、服务目标我们首先要明确运维服务的目标,企业需要什么样的运维服务。
比如,企业是否需要24小时不间断的服务,需要多快的响应时间,服务支持的区域等等。
二、服务内容在明确服务目标之后,我们需要考虑运维服务的具体内容。
可以包括以下几个方面:1. 基础设施管理:包括服务器管理、存储管理、网络管理、安全管理等方面。
2. 应用程序管理:可以包括应用程序的部署、监控、优化等方面。
3. 数据库管理:包括数据库的备份、恢复、优化等方面。
4. 服务台支持:包括故障报告、故障诊断与解决等方面。
5. 应急响应:包括灾难恢复、紧急维修等方面。
三、服务级别协议(SLA)服务级别协议是运维服务计划的核心部分之一。
它规定了服务提供商和客户之间所达成的协议和承诺。
服务级别协议应包括以下内容:1. 服务级别协议的范围:包括运维服务的范围和服务时间。
2. 响应时间:规定了运维服务商需要在多长时间内给出响应。
3. 故障处理时间:规定了运维服务商需要在多长时间内解决故障。
4. 服务质量:包括服务稳定性、服务可靠性、吞吐量、付费模式等方面的规定。
5. 升级路径:规定了服务提供商如何为客户提供更高级别的服务。
四、人员组成如果企业没有足够的内部人力资源来执行运维工作,我们需要考虑找外部的运维团队。
在选择外部运维团队时,我们需要考虑以下几个因素:1. 团队的技能和经验:团队的成员必须具备相关的技能和经验,才能胜任各项工作。
2. 服务支持能力:团队必须能够支持企业的所有需求,包括服务台支持、应急响应、服务级别协议等。
3. 响应时间:团队需要能够在最短时间内做出响应。
五、服务管理服务管理是企业在执行运维服务计划时要注意的一点。
我们需要将每个环节都纳入到服务管理之中。
运维工作工作计划及目标
运维工作工作计划及目标一、维护系统稳定性1.1 目标:保障系统的稳定运行,降低系统故障率,提升系统的可靠性和稳定性。
1.2 计划:(1)定期对系统进行巡检,及时发现并解决潜在问题,预防故障的发生。
(2)建立系统故障预警机制,利用监控系统监测系统运行状况,及时发现并排除故障。
(3)做好系统备份,定期进行数据备份,防范数据丢失情况。
(4)对系统进行定期维护和升级,及时修复系统漏洞,提高系统的安全性和稳定性。
(5)建立故障处理流程和文档,及时响应和解决用户反馈的问题,提供技术支持。
1.3 评估指标:(1)系统故障率(2)系统运行时间(3)故障处理时间(4)系统备份恢复时间二、提升系统性能2.1 目标:优化系统性能,提升系统运行效率,提高用户体验。
2.2 计划:(1)对系统资源进行合理分配和管理,提高系统利用率。
(2)优化系统配置,提升系统响应速度。
(3)对系统进行性能测试,发现并消除系统性能瓶颈。
(4)对系统进行定期优化,清理系统无用数据和垃圾文件,提高系统运行效率。
2.3 评估指标:(1)系统响应时间(2)系统资源利用率(3)系统并发处理能力(4)系统网络带宽利用率三、加强安全防护3.1 目标:提升系统安全等级,保障系统数据和用户信息的安全。
3.2 计划:(1)建立系统安全策略和安全管理规范,加强对系统安全的监控和管理。
(2)加强系统入侵检测和防范措施,保障系统不被黑客攻击。
(3)加强系统权限管理,对用户进行严格的权限控制,防止非法操作。
(4)加强系统加密技术,保障系统数据传输和存储的安全性。
3.3 评估指标:(1)系统安全等级(2)系统安全事件数量(3)系统数据泄露事件数量(4)系统安全漏洞数量四、完善运维流程4.1 目标:建立规范的运维流程,提高运维效率和管理水平。
4.2 计划:(1)建立运维流程和标准操作规范,明确各项运维任务的执行流程。
(2)建立运维工具和系统,提升运维工作效率。
(3)进行运维管理和监控,及时发现运维风险和问题,及时解决。
运维自己的工作计划及目标
运维自己的工作计划及目标一、工作计划1. 学习新技术:我计划花费每周至少5小时的时间学习新技术,包括但不限于云计算、自动化运维、容器化等方面的知识。
我将会阅读相关的书籍和文档,参加一些在线课程,并且参与一些技术社区的讨论,以便及时了解到最新的技术动态。
2. 应急演练:每月至少安排一次应急演练,以验证系统的可靠性和安全性。
在演练中,我们将针对可能出现的问题做出相应的应对措施,并及时完善系统的应急预案。
3. 值班轮换:我们团队将建立值班轮换制度,以确保24小时不间断的技术支持和故障处理。
我将根据轮班表定期参与到值班工作中,并在岗期间保持状态,处理各类技术问题。
4. 问题总结与解决:每周将定期进行技术问题总结,分析常见问题的根本原因,并提出相应解决方案。
我们将建立一个问题库,将过去出现的问题和解决方法进行归档,方便以后遇到相似问题时快速解决。
5. 自动化运维:我们将重点推进自动化运维工作,包括但不限于自动化部署、自动化监控、自动化巡检等。
我将负责编写自动化脚本和工具,提高系统的自愈能力和运维效率。
6. 资产管理:定期对系统的资产进行全面的统计和管理,包括硬件设备、软件许可、数据存储等。
我将负责建立一个统一的资产管理系统,确保资产的使用合规和安全。
二、工作目标1. 提升个人技术水平:通过不断学习和实践,提高自己在云计算、自动化运维、安全防护等方面的技术水平,成为团队的技术骨干。
2. 提高系统稳定性和安全性:通过应急演练、问题总结与解决、自动化运维等工作,持续提高系统的稳定性和安全性,保障业务的正常运转。
3. 提高工作效率:通过自动化运维、资产管理等工作,提高团队工作效率,节约运维成本,提升服务质量。
4. 建设完善的运维管理体系:通过建立值班轮换制度、建立问题库、建立资产管理系统等工作,建设完善的运维管理体系,确保运维工作有条不紊地进行。
综上所述,我将依照以上工作计划和目标,不断提升自己的技术水平,提高系统的稳定性和安全性,提高团队的工作效率,建设完善的运维管理体系,为公司的业务发展提供有力的技术支持。
运维部门管理工作计划
一、前言随着公司业务的快速发展,运维部门作为保障公司信息系统稳定运行的核心部门,其管理工作的重要性日益凸显。
为了提高运维效率,优化服务质量,确保信息系统安全稳定运行,特制定以下运维部门管理工作计划。
二、工作目标1. 提高运维效率,确保信息系统稳定运行,降低故障发生率。
2. 优化运维流程,提高运维服务质量,提升客户满意度。
3. 加强运维团队建设,提升运维人员专业技能和综合素质。
4. 保障信息安全,预防信息安全事故的发生。
三、具体措施1. 运维管理制度建设(1)完善运维管理制度,明确各部门、各岗位的职责与权限。
(2)制定运维操作规程,规范运维人员操作行为。
(3)建立健全运维日志,确保运维工作的可追溯性。
2. 运维流程优化(1)优化故障处理流程,缩短故障响应时间。
(2)规范运维工单管理,提高工单处理效率。
(3)加强运维计划管理,确保运维工作有序进行。
3. 技术提升与培训(1)组织运维人员参加技术培训,提升专业技能。
(2)鼓励运维人员学习新技术、新方法,提高技术水平。
(3)开展内部技术交流,分享运维经验。
4. 信息安全保障(1)加强网络安全防护,预防网络攻击和信息泄露。
(2)定期进行安全检查,发现并修复安全漏洞。
(3)建立信息安全应急预案,提高应对信息安全事件的能力。
5. 客户服务(1)提高客户服务质量,及时响应客户需求。
(2)定期收集客户反馈,持续改进服务质量。
(3)加强与客户的沟通,建立良好的合作关系。
6. 团队建设(1)完善绩效考核体系,激发运维人员工作积极性。
(2)加强团队协作,提高运维团队整体执行力。
(3)关注员工成长,为员工提供良好的职业发展平台。
四、实施步骤1. 第一阶段(1-3个月):完成运维管理制度建设、运维流程优化、技术提升与培训等工作。
2. 第二阶段(4-6个月):加强信息安全保障、客户服务、团队建设等工作。
3. 第三阶段(7-9个月):对运维工作进行总结评估,持续优化运维管理工作。
运维服务能力管理制度范文
运维服务能力管理制度范文第一章总则第一条为规范公司的运维服务能力管理,提高服务水平,确保系统运行稳定,特制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司所有涉及IT运维服务相关工作的部门和人员。
第三条公司IT运维服务的宗旨是保障系统的正常运行,提高运维效率,为用户提供高质量的服务。
第四条公司IT运维服务包括系统监控、故障处理、容量规划、安全管理等相关服务。
第五条运维服务管理制度要求遵循制度规定,不得擅自修改程序和规章。
第六条运维服务管理制度由公司IT部门责任人负责制定和执行。
第二章运维服务管理基本要求第七条运维服务基本要求包括:服务响应时间、故障响应时间、服务水平协议等。
第八条运维服务要求快速响应用户需求,及时解决故障,并根据服务水平协议为用户提供服务。
第九条运维服务要求严格执行公司IT安全政策,确保系统数据和信息的安全。
第十条运维服务要求持续改进服务质量,提高运维效率。
第三章运维服务管理流程第十一条运维服务管理流程包括:故障处理流程、变更管理流程、巡检计划等。
第十二条故障处理流程要求严格按照规定流程进行,确保故障及时处理,并做好记录和总结。
第十三条变更管理流程要求变更前需提前申请,经过评审、测试和验证,严格控制变更风险。
第十四条巡检计划要求定期巡检系统设备,对设备运行状态进行监控,及时发现和解决问题。
第四章运维服务管理措施第十五条运维服务管理措施包括:人员管理、培训考核、资源配置等。
第十六条人员管理要求对运维人员进行职业能力评估,根据评估结果制定培训计划和晋升机制。
第十七条培训考核要求定期组织运维人员进行技术培训和考核,确保技能水平与要求相匹配。
第十八条资源配置要求合理配置运维资源,确保系统稳定运行,并对资源利用进行优化。
第五章运维服务管理监督第十九条运维服务管理监督包括:绩效考核、监督检查、管理评审等。
第二十条绩效考核要求定期对运维人员进行绩效评估,根据评估结果奖惩有序。
第二十一条监督检查要求对运维服务过程进行监督检查,发现问题及时纠正。
ITSS-运维服务能力管理手册(2022)
XXX有限公司运维服务能力管理手册XXX有限公司2022年1月5日目录0.1 运维服务能力管理手册发布令 (4)0.2任命书 (5)0.3 公司简介 (6)1.目的 (7)2.适用范围 (7)3.引用标准和术语定义 (7)4.组织架构及相关机构职责 (7)4.1工程运维部职责 (7)4.2综合部职责 (8)4.3人力资源部职责 (10)4.4营销中心职责: (11)4.5采供中心职责 (11)4.6技术支持中心职责 (12)5.运维服务目标与组织 (13)5.1运维服务方针与目标 (13)6.运行维护服务能力管理 (13)6.1策划 (13)6.2实施 (16)6.3检查 (16)6.4改进 (18)7.人员 (19)7.1人员管理 (19)7.2岗位结构 (19)7.3知识 (20)7.4技能 (21)7.5经验 (21)8.资源 (21)8.1运行维护工具 (21)8.2服务台 (22)8.3备件库 (22)8.4知识库 (23)9.技术 (23)9.1技术研发 (23)9.2与发现问题的相关技术 (23)9.3与解决问题相关的技术 (24)10.过程 (24)10.1服务级别管理 (24)10.2服务报告 (25)10.3事件管理 (25)10.4问题管理 (25)10.5配置管理 (26)10.6变更管理 (27)10.7发布管理 (27)10.8信息安全管理 (28)11.运维服务能力管理体系程序文件清单 (28)0.1 运维服务能力管理手册发布令为了进一步提升XXX有限公司信息技术运行维护服务能力,规范公司信息技术运行维护服务的能力管理行为,进而为客户提供更优质的信息技术运行维护服务,依据信息技术服务相关标准的要求,结合公司自身信息技术运行维护服务能力的实际情况,编制了XXX有限公司信息技术运行维护服务能力管理手册(简称运维服务能力管理手册)。
本运维服务能力管理手册阐述了公司信息技术运维护服务能力管理的方针和目标,并对公司信息技术运维护服务能力管理体系提出了具体的要求。
ITSS年度运维服务能力质量管理计划
运维服务能力质量管理计划◆版本◆编号ITSS-2019120502◆发布质量管理部◆时间2019年12月5日©2001-2019兰州ABC公司目录1 总则 (1)2 服务质量管理计划 (1)2.1 质量管理活动 (1)2.1.1 体系运行监督 (2)2.1.2 运维服务能力内审 (2)2.1.3 运维服务能力管理评审 (2)2.1.4 运维服务体系过程改进 (2)2.1.5 服务过程质量监督 (3)2.2 质量保证 (3)2.2.1 组织级质量保证 (3)2.2.2 项目级质量保证 (4)2.3质量控制 (4)2.3.1服务质量管控指标的收集和分析 (4)2.3.2客户满意度调查 (5)2.4质量审计 (5)2.4.1目的 (5)2.4.2运维服务质量内审 (5)2.4.3管理评审 (6)2.4.4组织级质量审计检查点 (6)2.4.5项目级质量检查点 (16)2.5 运维服务质量管理计划 (21)3 质量管理人员 (23)4 其他体系工作 (23)1总则2019年运维服务质量管理的目标是促进服务管理和服务能力的持续改进和提升。
通过持续改进和提升,达到满足用户需求,为用户和各业务部门提供优质稳定的IT服务。
2019年我们将继续坚持以客户满意为导向,加强技术队伍建设、创新技术研发、服务质量持续提升为主线,完善备品备件管理机制和人才储备机制,将运维服务的能力和水平全面提升到一个新阶段,成为行业内领先、客户满意、运营卓越、资源高效的创新型信息化运维服务企业。
质量管理主要通过对人员管理情况、服务过程、服务质量等方面的监督检查,制订有效的目标计划,定期进行检查,逐步规范运维服务,提升运维服务质量。
2服务质量管理计划2.1质量管理活动质量管理活动是公司运维项目中相当重要的环节,达成服务质量目标,检查运维体系的实施情况,2019年度计划执行的服务质量管理活动重点如下:2.1.1体系运行监督定期收集相关制度运行情况反馈,对于运行不畅的环节及时发现,通过沟通、讨论,进行改进。
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XXXX公司2016年度运维服务能力管理计划修订记录目录1 公司运维业务规划及分析 (4)1.1 公司运维业务分析 (4)1.2 本年度经营目标 (4)2 运维保障体系建设 (6)2.1 组织架构建设 (6)2.2 人员能力建设 (6)2.2.1 总体目标 (6)2.2.2 人员分析及岗位优化 (7)2.2.3 招聘与储备 (8)2.2.4 人员培训 (9)2.2.5 绩效考核 (10)2.2.6 岗位技能考核 (10)2.3 资源能力建设 (11)2.3.1 总体目标 (11)2.3.2 运维工具 (11)2.3.3 服务台建设 (12)2.3.4 备品备件 (13)2.3.5 知识库 (13)2.4 运维技术能力建设 (14)2.4.1 总体目标 (14)2.4.2 研发规划 (15)2.5 过程能力建设 (15)2.5.1 过程管理 (15)3 年度服务质量目标 (18)1 公司运维业务规划及分析公司作为通过市场化手段推动信息化建设的战略创新之举,依托强大的技术和管理能力,全面参与“智慧港城”的规划与建设工作,以创新的“政企合资、市场运作”的智慧城市建设新模式,协助政府进行信息化产业规划和政策引导,积极参与信息化规划、信息化投资建设、信息化应用推广和信息产业发展壮大四个领域的各项工作。
公司愿景:成为国内领先的智慧城市综合开发商、信息化产业投资运营商和一流的信息服务产业公司。
公司战略:以“智慧港城”建设为契机,做深做细信息化规划,做实做精信息化投资建设,做大做强信息化服务产业,构建全国领先的中小城市智慧城市融合服务体系,继而推广智慧城市发展模式,获得最大的社会效益和经济效益。
1.1公司运维业务分析公司主要在基础环境、软件和硬件等几大领域提供高效的运维服务。
基础环境主要是针对机房、数据中心基础环境;软件运维服务主要包含基础软件运维服务、应用软件运维服务;硬件运维服务主要包含网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维等。
1.2本年度经营目标2015年我公司的运维业务收入为383万,根据公司愿景及管理层的决议,特制定2016年运维业务的经营目标为500万。
2 运维保障体系建设公司的运维保障建设将从组织机构、ITSS核心四要素(人员、资源、技术、过程)等方面总体考虑进行建设。
2.1组织架构建设为了扎实推进运维服务能力的提升,抓住公司运维业务快速发展的机遇期,更好地支撑运维业务的快速规模发展,巩固和提高专业化能力和技术支撑效率,深化组织创新,并根据运维业务的特点明确组织模式、考核激励机制、内部流程衔接、人员配置等。
2.2人员能力建设2.2.1总体目标为了满足运维业务发展需求,计划年度内加大人员总量投入,对关键岗位加强人才储备,提高岗位胜任力,提升人员质量,优化人才结构,以保障年度运维服务管理目标的实现。
保障人员培训,按照计划执行,并保证培训质量加强考核,考核内容与运维工作结合,考核要覆盖到每个人员2.2.2人员分析及岗位优化公司有一支较专业的运维团队。
目前运维服务人员总数达18人,人员结构组成中,以负责运维服务的部门经理为首的管理岗人员3人,技术实力较强的技术岗5人,服务台、驻场人员、协助质量管理、备品备件以及负责销售、运营类等操作岗人员10人。
根据公司2015年项目战略规划,到2015年底,将有8个项目在运维服务期内,需要驻场运维,其中重点项目3个,一般项目5个。
为完成运维业务目标,2016年计划签订约4~6个运维服务合同。
运维项目分布及运维人员需求如下表:综上分析,2016年,技术支撑部运维团队要能支撑约8个项目的同时驻场运维服务,还要支撑其它项目的远程技术支持的需要。
一线运维工程师需求数为15人左右。
目前技术支撑部人员构成如下:(统计截止到2015年12月)根据2015年底人员现状及2016年运维业务预测分析上,在现有人力资源配备基础上,计划2016年人员编制增加到24人,重点投放在重要项目驻场人员,以及二线技术支持人员,以快速响应客户需求,提升客户满意度。
2.2.3招聘与储备计划招聘运维服务人员共计8人。
其中2人用于补充离职人员,其余6人作为新项目拓展人才储备。
要求人员招聘计划完成率达到80%以上,具体达标率按各部门提交的人员招聘计划计算,每季度考核一次。
同时,加大内部和外部人才储备,尤其是对软、硬件技术支持人员和驻场人员的储备。
做好人员备份工作,尤其在关键岗位上,要明确备份机制。
2.2.4人员培训为保证各部门业务有序进行,各运维项目得到有效和良性的实施交付,在运维服务中加强服务标准和服务规范,提升运维人员的技能级别与职业素质。
结合去年业务情况、实际工作过程中出现的问题及员工绩效考核结果分析,以及人员储备、备岗等综合信息,制定2016年度人员培训计划。
大致计划如下:(1)2016年度公司计划对全体运维服务人员进行IT运维业务相关培训,培训人次为100人次。
(2)主要的培训课程包括:《ITSS标准系列》、运维技术、项目管理、服务流程、工具使用培训等。
涉及运维服务的培训,具体课程安排详见《2016年度培训计划》。
(3)培训资金预算安排:2016年度公司计划安排培训资金20万元,其中专项用于运维服务业务的培训资金15万元,主要用于运维人员的外训,提升服务技能。
(4)对培训效果进行针对性评估,不定期的进行培训总结分析。
2.2.5绩效考核2016年公司将总结以前年度绩效考核工作经验的基础上,结合2016年的工作目标,继续执行指定的绩效考核制度,并在实践中对绩效考核方法进行优化和完善,建立更加科学的绩效考核评价体系,对员工的工作质量、工作规范要求、学习与成长等进行全方位的定量和定性的考核。
主要工作计划如下:(1)继续执行现有的岗位职责,并根据实际情况每年对岗位职责说明书进行一次修改完善。
(2)基于公司原有年度绩效考核方法进行优化完善,对员工绩效实行每季度进行一次考核。
2.2.6岗位技能考核为不断提升员工的专业技术水平和综合实力,建立有序的职业晋升通道。
同时,通过岗位技能考核,建立对人员知识、技能与岗位职责的验证机制,以不断提高和发挥人力资源管理效率。
年度计划如下:(1)根据岗位设置方案、岗位职责说明书、岗位技能要求等配套管理措施的实际运行情况,建立员工年度技能评估考核机制,并在年底对全员进行技能评估,然后进行技能定级。
(2)根据实际技能考核和定级的情况,结合公司运维业务的发展,适时调整和完善岗位设置或者具体岗位的技能要求。
2.3资源能力建设2.3.1总体目标实现服务管理的信息化,规范服务管理流程,提高服务管理的工作效率和服务质量,降低服务成本,提高用户对服务的满意度。
具体目标如下:(1)推动IT运维管理工具的使用推广及持续优化改进,实现运维流程(事件、问题、变更等)的信息化规范管理,做到流程可控、可追溯,关键KPI数据可查。
加强IT运维管理业务的规范性;(2)完善公司服务台,并推动服务台职能及标准化操作的推广落地;(3)完成备品备件管理的制度化、标准化工作;(4)完善公司运维知识库,并推广在运维服务过程中运用知识库来提升运维服务能力。
2.3.2运维工具根据公司在运维工具上不大投入的原则,目前公司部署了运维管理系统,是一个完全基于web的、基于ITIL的IT服务运维管理平台,实现了事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等ITIL核心流程,还包括服务台、服务水平管理、知识库、报表、沟通、值班、考核等功能。
2016年度公司推动运维管理系统在各个运维项目上的使用,并与服务台进行结合。
公司使用运行监控系统作为监控工具,该工具专注于用户的各类业务的监测管理、服务水平管理与系统健康度管理,集设备、应用、中间件、数据库等为一体的整体集中Portal的监控,并通过智能业务模型解决了用户日益复杂的IT业务资源与运维人数和专业知识结构的矛盾。
系统集拓扑管理、资源管理、网络工具、故障管理等为一体的强大管理功能,准确地反映用户IT系统和IT组织结构的状况,并有效提高业务管理水平、系统可用率、IT部门的服务水平与用户满意度。
2.3.3服务台建设公司按照优质周到服务客户的原则,并实现运维服务工作的统一接口,在服务台方面使用统一电话;在信息沟通方式方面通过建立不同的QQ、微信群,增加信息沟通的渠道,便于交流沟通。
为规范公司的运维服务,需要将服务台和运维管理系统进行整合。
服务台作为统一的接口,负责全公司服务请求的处理和转发;技术上主要是对服务台工作人员进行培训,熟悉服务台职责;管理上主要是制定服务台运维管理制度,明确服务台人员的工作内容与操作规程。
服务台是用户申报事故以及获得事故处理结论的统一入口,主要工作包括以下几个方面,一是及时响应服务请求,转派给运维工程师;二是发布相关的运维信息,如网络、业务系统、设备故障等;三是协助提高运维团队事故处理质量,增加用户满意度,形成有效的事故处理和跟踪的手段。
2.3.4备品备件根据目前本公司运维服务业务的范围和运维服务需方的特点,备品备件及其相关配件由公司维护实体备件库。
根据备件库供应商的评价结果,对于不合格的供应商要发展新的供应商作为储备。
今年备件方面的主要任务如下:1)要依据现状严格执行备件制度和存货管理。
2)重点落实备件的状态。
3)做好供应商管理与评估。
2.3.5知识库目前现状,知识库在已建立的运维管理系统中,实现知识库与事件、问题、变更、发布等过程管理进行融合贯通。
通过运维管理系统,对知识条目进行梳理分类,根据知识条目的具体内容和信息安全要求,设置信息安全权限,设定灵活的搜索、查询功能,并且对条目的使用进行实用性评估。
同时完善知识库管理制度,组织部门员工对沉淀的知识库开展主动学习,并对相关人员进行知识库管理培训。
要求运维人员将运维项目中遇到的典型故障好重大故障进行经验总结,形成解决方案,最后形成公司知识,导入到知识库中。
对条目的审核通过、实用性进行多维度评估。
2.4运维技术能力建设2.4.1总体目标为了适应公司IT运维服务业务的发展,公司2016年度将壮大运维服务研发团队,加强新技术、操作手册和典型方案的开发,为公司运维目标的实现提供强有力的技术支撑。
提高运维管理水平,实现良性循环。
参照ITSS运维服务体系,以体系和机制创新提高管理水平,通过合理的人才激励制度,实现人才、技术和经济运行的良性循环。
实现公司运维服务较快发展,新技术质量效益得到全面提升,公司创新能力显着增强,应用水平明显提高,主要目标如下:(1)新技术开发、操作手册和典型方案开发目标年内完成4项运维手册开发:(2)研发投入目标全年在运维技术研发投入约5万元。
2.4.2研发规划在运维技术研发方面,明确年度研发目标和规化,并检查其执行结果。
在发现问题和解决问题技术方面,由专家团队对之前的运维故障和现象进行总结,一是分析完善发现问题解决问题的操作手册和方法制度;借助工具有效的发现运维中的问题。