247656物流营销与客户服务PPT
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物流管理与客户服务(ppt 56)
顾客也有姓名
沃尔玛倡导对顾客直呼其名。中国顾客太多，这一点很难 做到，但是一定要尽量和顾客打招呼。
顾客总是对的
顾客就是No.1，顾客就是老板 后两句话经常出现在各店 或者各部门的沃尔玛欢呼〔Wal-Mart Cheer〕中。针对 第一句，沃尔玛自有一套理论：第一条，顾客总是对的； 第二条，如有疑义，请参见第一条。
成本、速度、质量哪个应该排在第一位，哪个应该 排在第二位，不同的企业要求不同。统计数据说明， 80%的企业物流外包， 、欧洲只有30％—50％外包， 外包是比较彻底的。日资企业对成本不是特别看中，它 看中的是质量和速度，所以对不同企业来说切入点都不 一样。
案例：北京逐渐春意盎然的天气让林华觉
得心情舒畅，因为气温的上升意味着上街购物的
为何要外包，动因： 1、外部资源内用观念的形成 2、对核心业务的专注 3、对规模经济的追求 4、对风险共担理念的实践 5、降低和控制运营成本的要求
上海通用汽车物流外包给中远
上海通用汽车是中国目前最大的一个合资企 业，是上海汽车集团公司与 通用汽车公司合资的 企业，他们的生产线上基本上做到了零库存。他们 是如何外包的？
人会增多，林华对自己一手创办起来的“依狼〞
成衣品牌一直很有信心。
但刚走进办公室，一个加盟商的 却迅速让 林华的眉头打了个结。
“林总，你们到底这回请的是哪家物流公司 呀。没有送到专卖店就算了，我们自己到托运站 取。接到货一看，吓了一跳，外面包裹的箱子都 破了，有的连里面的编织袋也磨破了。好几件衣 服都没法看，脏兮兮的全是褶，叫我们怎么卖呀？ 我们可是交了钱的，一套好几千呢！〞
因此可以把客户服务定义为：是提供竞争优势、增加供给 链利益以取得对客户价值最大化的过程
沃尔玛 的规定和原则
物流客户服务市场分析与营销服务
能力知识点1 物流服务市场概述
一、物流服务市场的含义 二、物流服务市场的特征 三、物流服务市场的分类 四、物流服务的模式
一、物流服务市场的含义
物流服务市场是指提供物流服务产品、劳务 的场所，一般不涉及或甚少涉及物质产品交 换的市场形式。在现代经济条件下，物流服 务市场迅速发展，成为独立于实物商品市场 之外的组成部分。
综合知识模块一 物流服务市场分析
能力知识点1 物流服务市场概述 能力知识点2 物流服务市场环境分析 能力知识点3 物流服务市场细分与定位的方法 能力知识点4 物流服务市场的开发方案
能力知识点1 物流服务市场概述
一、物流服务市场的含义 二、物流服务市场的特征 三、物流服务市场的分类 四、物流服务的模式
一、开发战略方案
（一）物流战略方案的含义 （二）物流战略方案的类型
2、物流战略方案的类型
（1）综合型物流经营战略： （2）功能整合型物流经营战略： （3）专业型物流经营战略： （4）缝隙型物流经营战略：
能力知识点4 物流服务市场的开发方案
一、开发战略方案 二、开发战术方案
二、开发战术方案
1、物流战术方案的含义 2、物流战术方案的选择
一、物流服务市场的含义 二、物流服务市场的特征 三、物流服务市场的分类 四、物流服务的模式
四、物流服务的模式
（一）自我服务模式。由企业或客户自行完成货物 物流服务的模式。
（二）供应商提供物流服务模式。由供应商为客户 提供商品与货物的物流服务的模式，这种模式 又称为“第二方物流服务”模式。
（三）第三方物流服务模式。由独立于物流企业和 客户之外的第三方提供现代物流服务的模式。
能力知识点2 物流服务市场环境分析
一、物流服务市场的宏观环境分析 二、物流服务市场的微观环境分析
物流客户服务PPT课件演示
模块 一 前台订单业务处理
• 一、前台客服人员的工作任务 • （一）受理员的工作 • （ 二）总机员的工作 • （三）前台客服业务涉及的部门及处理的
主要问题 • 二、受理员语言规范及受理流程 • （一）发货业务受理程序 • （二）异地调货业务受理程序
• （三）提送货业务受理程序 • （四）市内派送业务受理程序 • （五）长途派送业务受理程序
模块三 物流企业客服人员的工作规范和工作标准
模块四 客服人员的职业要求
模块一 物流企业常见的组织结构
• 一、物流企业的组织结构
• 1、组织结构的含义
• 组织内部各机构组合及其组织形式，即基本架 构，是对完成组织目标的人员、工作、技术和 信息所作的制度性安排。
• 组织结构的三个基本特性：
• 1）复杂性：组织内部结构的分化程度 • 2）规范化：组织依靠制定的工作程序、规章制度、规则
理水平，降低了
设备和职能人员 刘老师愤怒地要求核对笔迹，并向申通总部和浙江申通投诉要求申通快递承担相应的后果。
（二）查询专员的工作操作要求
（五）长途派送业务受理程序
职能部门 （一）服务事故的定义 职能部门
A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。 在铃响三声之前接听电话
职能部门
的重复性 2.缺点：因为片
模小，经营对象
业务小组 业务小组
业务小组
业务小组
简单的小型物流 企业。
（1）直线制组织机构图
1.优点：适应了
（一）服务事故的处理权限
分工合作的要求，
总经理 3）建立组织机构：层次划分、部门划分，明确各层次、各部门间关系
（一）查询专员岗位职责
提高了专业化管
二、受理员语言规范及受理流程 我愿意帮助你，但首先我需要……
物流与顾客服务
❖ 营销的成功实施要求公司不仅要赢得顾 客,还有留住顾客,公司把重点放在赢得新客户 和获取新价值的情况屡见不鲜.
❖ 但是,目前这种态度正在转变.公司的态度 仍就是获取利润,但在这之前,须有建立一种客 户服务政策或程序,以满足客户需求,并且以一 种最有效利用成本的方式实现它.这就是客户 服务.
❖ 依据综合营销理论,构成营销活动的 四个方面就是所谓的4P,有的营销理论中 归纳为5P.
观.美国营销学会手册中,对顾客满意的 定义是： ❖ 满意=期望-结果
❖ 真正含义的“顾客满意”是指 企业所提供的产品/服务的最终表现 与顾客期望、要求的吻合程度如何, 从而所产生的满意程度.
“顾客满意”管理哲学着重强
调的另外一点是“定义你的顾 客”.不是所有的人都是你的顾客,
也不是所有顾客的满意度都需要 提高,你花费十二万分高度紧张关
❖ 企业的生存来源于客户,关注顾 客满意度是每个企业都在强调的一 个战略,但是事实上,又有几家企业真 正做到让顾客满意呢
❖ 从毛驴拉宝马的新闻到银行霸 王条款,这一系列事件不免让人怀疑 企业在消费者中战略选择和执行的 问题.究竟是什么原因让企业会如此 对待自己的“上帝”呢
❖“霸王条款”
❖ 1.消费者在办理家用电器退、换货时,商品包 装、外观必须完好,附件必须齐全,否则不予 “三包”.
第二章 物流与顾客服务理念
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第二章 物流与顾客服务
价格、特色和质量等方面难以区分 差异化的客户服务能给组织带来独 特的竞争优势. 单纯依靠产品进行竞争难以为济, 只有将产品与服务结合起来
❖ 成功地吸引和留住顾客是企业获取利润 的关键.
❖ 然而,据估计,全美公司的客户流失率在 10%-30%之间,如果客户流失率降低5%, 企业利润率可能每年增长60%-95%.
❖ 但是,目前这种态度正在转变.公司的态度 仍就是获取利润,但在这之前,须有建立一种客 户服务政策或程序,以满足客户需求,并且以一 种最有效利用成本的方式实现它.这就是客户 服务.
❖ 依据综合营销理论,构成营销活动的 四个方面就是所谓的4P,有的营销理论中 归纳为5P.
观.美国营销学会手册中,对顾客满意的 定义是： ❖ 满意=期望-结果
❖ 真正含义的“顾客满意”是指 企业所提供的产品/服务的最终表现 与顾客期望、要求的吻合程度如何, 从而所产生的满意程度.
“顾客满意”管理哲学着重强
调的另外一点是“定义你的顾 客”.不是所有的人都是你的顾客,
也不是所有顾客的满意度都需要 提高,你花费十二万分高度紧张关
❖ 企业的生存来源于客户,关注顾 客满意度是每个企业都在强调的一 个战略,但是事实上,又有几家企业真 正做到让顾客满意呢
❖ 从毛驴拉宝马的新闻到银行霸 王条款,这一系列事件不免让人怀疑 企业在消费者中战略选择和执行的 问题.究竟是什么原因让企业会如此 对待自己的“上帝”呢
❖“霸王条款”
❖ 1.消费者在办理家用电器退、换货时,商品包 装、外观必须完好,附件必须齐全,否则不予 “三包”.
第二章 物流与顾客服务理念
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第二章 物流与顾客服务
价格、特色和质量等方面难以区分 差异化的客户服务能给组织带来独 特的竞争优势. 单纯依靠产品进行竞争难以为济, 只有将产品与服务结合起来
❖ 成功地吸引和留住顾客是企业获取利润 的关键.
❖ 然而,据估计,全美公司的客户流失率在 10%-30%之间,如果客户流失率降低5%, 企业利润率可能每年增长60%-95%.
物流客服服务PPT课件
第30页/共54页
模型
订单
顾客
营业厅 （样品）
48
~
西尔斯 公司
72h
各地的配送中心
俄亥俄州马里恩大型仓库
惠而浦公司
第31页/共54页
应注意的问题：
(1)不应当只站在供给的一方来考虑物流服务水平， 有时也需要站在需求方的角度来考虑，这就要求
我们要把观念应由卖方转换为买方。 (2)由于顾客的不同物流服务也有所不同，有的应
1.顾客对缺货的反应
⊙顾客对不同产品在购买时间上要求也不同。 对绝大部分产品顾客希望做出决策时就能拿 到产品但是也有特殊情况。
⊙比如选购大型家具时，顾客在展示厅选中样 并订购后往往愿意等待一段时间在家中收获。
第28页/共54页
生产商
生产上的成品仓库中某种产品缺货并不一定意味着零售 商也缺货
零售环节的物流服务水平对销售影响很 大
第17页/共54页
客户服务的因素
◇交易前因素
• 为好的客户服务营造氛围
◇交易中因素
• 直接决定产品的服务因素。送货时间、 订单履行的准确性、收到货物的状态、存货可得 性
◇交易后因素
第18页/共54页
客户服务 的因素组合
第19页/共54页
4. 物流服务的内容
（一）基本的物流服务内容
⊙运输服务
要点：选择满足客户需要的运输方式，然后具体组 织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商 品运抵目的地。
第41页/共54页
ABC分类法
产品系列中少量产品产生大部分 销售额－－－80/20
A 类产品 —销售额前20% B 类产品 —销售额30% C 类产品 — 其他
第42页/共54页
第43页/共54页
模型
订单
顾客
营业厅 （样品）
48
~
西尔斯 公司
72h
各地的配送中心
俄亥俄州马里恩大型仓库
惠而浦公司
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应注意的问题：
(1)不应当只站在供给的一方来考虑物流服务水平， 有时也需要站在需求方的角度来考虑，这就要求
我们要把观念应由卖方转换为买方。 (2)由于顾客的不同物流服务也有所不同，有的应
1.顾客对缺货的反应
⊙顾客对不同产品在购买时间上要求也不同。 对绝大部分产品顾客希望做出决策时就能拿 到产品但是也有特殊情况。
⊙比如选购大型家具时，顾客在展示厅选中样 并订购后往往愿意等待一段时间在家中收获。
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生产商
生产上的成品仓库中某种产品缺货并不一定意味着零售 商也缺货
零售环节的物流服务水平对销售影响很 大
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客户服务的因素
◇交易前因素
• 为好的客户服务营造氛围
◇交易中因素
• 直接决定产品的服务因素。送货时间、 订单履行的准确性、收到货物的状态、存货可得 性
◇交易后因素
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客户服务 的因素组合
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4. 物流服务的内容
（一）基本的物流服务内容
⊙运输服务
要点：选择满足客户需要的运输方式，然后具体组 织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商 品运抵目的地。
第41页/共54页
ABC分类法
产品系列中少量产品产生大部分 销售额－－－80/20
A 类产品 —销售额前20% B 类产品 —销售额30% C 类产品 — 其他
第42页/共54页
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物流顾客服务与市场营销_图文
供应链 战略合作关系（宝洁&沃尔玛 FedEx&Amazon)
4
二、顾客物流服务的分类
（一）基本服务能力
三方面理解：可得性、作业完成及可靠性。
1．可得性
当顾客需要有货时所拥有的库存能力。 方法： 存货储备 （Inventory) SKU NIKE (1.SKU 2.欧洲仓库从12个减少为1个） TESCO 超市 ASDA超市（DC） HP打印机 最后一步生产 三个指标： 缺货频率、供应比率和订货完成率
11
C．灵活性
处理异常的顾客服务需求的能力。典型： （1）修改基本服务安排 （比如台湾战争爆发） （2）支持独特的销售方案和营销方案 （目录式销售、 和Ace Hardware合作） （3）新产品引入 （NPD) （4）产品逐步停产 （某汽车停产） （5）供给中断 （SARS) （6）产品回收 (帕杰罗） （7）特殊市场的定制或顾客 （Airbus运送直升机） （8）在物流系统中履行产品的修订或定制，诸如定价、组合 和包装 （包装整合，比如英国的超市）
9
A. 速度
从一开始订货起至货物装运实际抵达时止的这段时间。 根据物流系统设计的不同，完成周期所需的时间会有很大的不 同。订货周期几个小时、几个星期或几年。 （Airbus380) 解决方法： 高科技、快速运输 DC (TESCO ASDA ) 通宵运输 （美国运输） 弊端： （物流的最终目的不是 “快”一个字） • 对于物流公司运输成本上升 • 安全/信息的调配提出严重挑战 • 对于客户的到达后货物的价格
物流顾客服务与市场营销
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物流顾客服务与市场营销
2
第一节 顾客服务的定义
一、顾客服务的基本概念
1．顾客满意
第十二章 物流客户服务与关系管理 《物流服务营销》ppt课件
（三）沟通
（四）灵活性
【看一看】台州中海船务积极拓展货代报关延伸服务 近日，台州中海船务公司首次圆满完成了台州大麦屿港到宁波北仑港的内支线中转业务， 从而在拓展货代报关延伸服务方面迈出了可喜的一步。 大麦屿到宁波的内支线中转业务在大麦屿口岸开展，尚属首次，台州海关玉环办事处也 是第一次受理此类转关业务。台州中海船务报关部通过与客户沟通，第一次采用这种外转 外模式出运货物。但是，受外围大风影响，原定10月22日开航、24日抵达宁波的内支线新 欧9轮从大麦屿港经温州港装卸后，被迫延迟到26号才能到宁波，这延误了干线船期截关的 要求。由于该票货物是大麦屿港内支线转关模式操作下的首单，此票项下6个大柜能否如期 接干线船出运，将会直接影响客户对此种操作模式的认可程度。台州中海船务公司报关部 积极与台州集运公司配合，并通过与宁波集运公司的沟通，终于在27号上午将此票所有的6 个柜子接干线船的手续办理完成，货物如期出运。 客户得知，尽管受天气影响，但台州中海船务公司报关部努力确保了柜子顺利出运，客 户对台州中海船务公司认真负责的工作态度和优质高效的服务感到十分满意，并决定在今 后设法采用此种模式出运，货物报关也将交台州中海船务公司操作。
三、物流客户关系管理内容 （一）物流客户识别与管理 （二）物流客户满意度管理 （三）物流服务客户的开发 （四）巩固物流客户
四、关系营销策略 关系营销策略是指通过吸引、开拓、维持和增进与客户的服务关系，从而推动物流服务 营销的策略。 五、客户关系管理在物流企业的应用 （一）CRM日益受到认同 （二）增加利润与提高客户价值并重 （三）两大支柱支撑CRM体系 1．恰当的客户群分类 2．企业各部门、所有员工工作上的标准化、程序化
三、物流客户服务的几个概念 （一）基本服务 基本服务是社会化物流企业能够向客户提供的最低限度和通常的服务。 （二）精细服务 精细服务是在基本服务的基础上的高水平服务。这种服务面对所有客户，不带歧视性， 不带特惠性。高水平服务的标准，可以规定为“零缺陷服务”，也可以规定为“精细物流 服务”，具体的服务水平，要根据物流企业的服务能力来确定。 （三）增值服务 增值服务的概念是，通过物流企业对客户的服务，可以提高客户物流活动的效率和效益， 通过物流企业的物流服务，使物流成为客户的“第三利润源泉”。
物流客户服务概述(ppt46张)
二、物流客户关系管理的内容
物流客户关系管理是把物流的各个环节作为一个整 体，从整体的角度进行系统化管理。其主要内容有以下 四个方面：
1、物流客户识别与管理
这是物流客户管理的首要内容，它以支持企业在合 适的时间和合适的场合，通过合适的方式，将合适价格 的合适产品提供给合适的客户。 内容包括客户信息资料的收集和分析、信息交流与 反馈管理、服务管理和时间管理等。
三、物流客户满意度
建立客户满意度测评指标体系，应该遵循以下四项 原则：
1）建立客户满意度测评指标体系，必须是客户认为重 要的。因此，要准确把握客户的需求，选择客户认为是 最关键的测评指标。 2）测评指标必须能够控制
客户满意度测评会使客户产生新的期望，促使企业 采取改进措施，但是如果企业无条件或没有能力改进， 则应该不采用这类测评指标。
三、物流客户满意度
2、物流客户满意度评价
（1）实施客户满意度评价的战略意义
世界上很多国家都采用客户满意度指数作为重要的经 济指标。2000版ISO9000也将客户满意作为基本质量理念 之一。 实施客户满意度的重要性可以从宏观和微观两个方面 来分析：
1）从宏观角度来看：客户满意度满足客户及社会需要， 促进国民经济持续发展；适应全球经济一体化趋势；有利 于提高企事业核心竞争能力，扩大市场份额；增强全民客 户满意意识。
从现代市场营销概念的角度来看，产品对满足消费 者需求具有三个层次的含义：即核心产品、形式产品和 延伸产品。 客户关系指的是购买的全部产品，即不仅仅是产品 的实物特点，还有产品的附加价值。
物流客户服务就是提供这些附加价值的重要活动， 它对客户满意程度产生重要影响。 良好的客户服务可以提高产品的价值，从而提高客 户对产品及服务的满意程度。因此，许多企业都将客户 服务作为企业物流的一项重要功能。
物流客户关系管理是把物流的各个环节作为一个整 体，从整体的角度进行系统化管理。其主要内容有以下 四个方面：
1、物流客户识别与管理
这是物流客户管理的首要内容，它以支持企业在合 适的时间和合适的场合，通过合适的方式，将合适价格 的合适产品提供给合适的客户。 内容包括客户信息资料的收集和分析、信息交流与 反馈管理、服务管理和时间管理等。
三、物流客户满意度
建立客户满意度测评指标体系，应该遵循以下四项 原则：
1）建立客户满意度测评指标体系，必须是客户认为重 要的。因此，要准确把握客户的需求，选择客户认为是 最关键的测评指标。 2）测评指标必须能够控制
客户满意度测评会使客户产生新的期望，促使企业 采取改进措施，但是如果企业无条件或没有能力改进， 则应该不采用这类测评指标。
三、物流客户满意度
2、物流客户满意度评价
（1）实施客户满意度评价的战略意义
世界上很多国家都采用客户满意度指数作为重要的经 济指标。2000版ISO9000也将客户满意作为基本质量理念 之一。 实施客户满意度的重要性可以从宏观和微观两个方面 来分析：
1）从宏观角度来看：客户满意度满足客户及社会需要， 促进国民经济持续发展；适应全球经济一体化趋势；有利 于提高企事业核心竞争能力，扩大市场份额；增强全民客 户满意意识。
从现代市场营销概念的角度来看，产品对满足消费 者需求具有三个层次的含义：即核心产品、形式产品和 延伸产品。 客户关系指的是购买的全部产品，即不仅仅是产品 的实物特点，还有产品的附加价值。
物流客户服务就是提供这些附加价值的重要活动， 它对客户满意程度产生重要影响。 良好的客户服务可以提高产品的价值，从而提高客 户对产品及服务的满意程度。因此，许多企业都将客户 服务作为企业物流的一项重要功能。
物流客户服务市场分析与营销服务PPT课件
对
错
判断题
5、物流企业应善于利用物流设施、物流服务人 员形象、标识等组成服务的有形要素，突出物 流服务的特色，树立独特的企业形象，提高服 务质量，这就是有形展示的策略。
对
错
举一反三
判断题 选择题
选择题
1、不是物流服务市场的特征： A、服务取胜 B、增值显著 C、关系至上 D、节省资源
选择题
1、不是物流服务市场的特征： A、服务取胜 B、增值显著 C、关系至上 D、节省资源
能力知识点4 物流服务市场的开发方案 一、开发战略方案 二、开发战术方案
能力知识点4 物流服务市场的开发方案
一、开发战略方案 二、开发战术方案
一、开发战略方案
（一）物流战略方案的含义 （二）物流战略方案的类型
1、物流战略方案的含义
所谓物流战略方案，是指对物流未 来发展问题的解决方案。它一般是未来 的、长远的、方向性的、纲要性的方 案，对企业的发展有着指导性的作用。
对
错
判断题
5、物流企业应善于利用物流设施、物流服务人 员形象、标识等组成服务的有形要素，突出物 流服务的特色，树立独特的企业形象，提高服 务质量，这就是有形展示的策略。
对
错
判断题
5、物流企业应善于利用物流设施、物流服务人 员形象、标识等组成服务的有形要素，突出物 流服务的特色，树立独特的企业形象，提高服 务质量，这就是有形展示的策略。
能力知识点3 物流服务市场细分与定位的方法
一、物流服务市场细分的方法 二、物流服务市场定位的方法
能力知识点3物流服务市场细分与定位的方法
一、物流服务市场细分的方法 二、物流服务市场定位的方法
一、物流服务市场细分的方法
1、个别因素法。只按照一个因素对物流市 场进行细分；
《物流客户服务》PPT课件
占
总 60 20 5
销 售
~
~
~
额 80 30 15
比%%%
例
占
总 5 20 60
品 种
~
~
~
数 15 30 80
比%%%
例
100%
90
销 80
售
金
额
累
计
额 (%)
AB 类类
C 类
10
30
品种累计额(%)
图 ABC分析(ABC曲线)
100%
10
❖ »不同类别产品采取不同的分拨策略
产品种类
分拨策略
A类产品
▪ 任何企业提供的总产品都是产品的实体形 态（重量、体积、形状、性能、耐用性） 与产品服务（售后服务、企业信誉、信息） 的混合体。
3
4
❖产品分类 ▪ 消费品（直接供应最终消费者的产品）：
• 便利品（需有广泛的分销渠道，众多的网点，分销 成本较高，须保持很高的服务水平以鼓励消费者购 买）：可乐、电话服务
5
D-193
B
5
0.4545 21736
1227
5
D-179-0
B 小计
6
0.5454 22639
903
6645
5 1329
D-195
C
7
0.6360 23332
693
3
D-198-0
C
8
0.7272 23879
547
3
D-199
C
9
0.8181 24323
444
3
D-200
C
10
0.9090 24691
第二部分 物流客户服务
第二章 物流客户服务与市场营销PPT课件
Customer Service
一、客户服务的定义
1.一种活动或者职能
－设立客服部门
2.实际绩效指标
－24小时上门服务
3.把客户服务作为整个企业理念的一部分
－重点是顾客，而不是过程
Customer Service
二、客户服务的核心
－让企业与客户之间形成一种难忘的互动 －客户服务发生在交易的整个过程中
❖ 物流客户服务的组成因素可分为交易前因素、交 易中因素和交易后因素。交易前因素主要包括( ) 等。
A.企业的书面客户服务章程 B.缺货情况
C.技术服务
D.服务组织结构
E.告知客户书面服务章程 F.系统灵活性
G.产品替代
客户服务要素
客户服务
交易前要素
•书面政策说明 •客户接收政策 说明 •组织结构 •系统柔性 •管理服务
物流客户服务战略
❖ABC分析
-可以按照商品，活动或者客户的相对重要性对 其进行分类，把他们分成ABC三个不同的层次
❖80/20法则（Pareto’s Law）
-在许多情况下，起主导作用的只有相当少的关 键因素
物流客户服务战略
客户-产品贡献组合
产品类别
客户类别
A
B
C
D
Ⅰ
1
2
6
10
Ⅱ
3
4
7
12
Ⅲ
5
8
13
16
Ⅳ
9
14
15
19
Ⅴ
11
17
18
20
物流服务的主要内容
❖ 拥有客户期望的商品(备货保证)－在库服 务率
❖ 在客户所期望的时间内传递商品(输送保 证)－订货截止时间，订货周期，紧急出货
物流客户服务与管理ppt课件
2024/3/15
18
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
2.物流运作中客户满意度模型
客户满意度模型中绩效差距
2024/3/15
19
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
信息充足
信息准确
通信顺畅
2024/3/15
26
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
3.物流信息的收集要领
要有针对性 要有系统性和联系性
要有目的性
要有准确性
要有时效性
2024/3/15
27
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
3.提高物流客户满意度的途径
物流企 业
选择目 标物流
客户
明确物流客 户的需求和
期望
提供客户 满意的服
务
抱怨管理
再次选择该物流 企业
提供独特服 务
2024/3/15
20
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
缺货频率 订货时间
订、发货的稳定 性
订货便利性 特殊货物的运送
设备安装
产品质量保证售 后维修及维护
零配件供应
客户投诉处理及 退货
2024/3/15
相关主题
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图2-1 物流营销市场调查的阶段和步骤
1.客户服务理念 (1)建立以客户为导向的组织机构。 (2)建立客户资料库。 (3)提供全方位服务。 (4)有针对性地提供服务。
2.战略合作理念
项目小结
1.介绍了市场营销的相关概念,其中详细阐述了市场营 销的概念、原则和市场营销理念的发展。
2.市场营销的本质是以系统化的理念将运输、保管、 流通加工、包装、装卸和信息等功能环节集成整合,一体 化运作,提高流通的效率与效益,从而有效降低服务总成 本,增强产品和需方企业的竞争力。应把当代客户合作理 念和战略合作理念应用到物流市场营销当中,提高物流服 务的质量和效益。
任务一 物流营销市场调查
一、物流营销市场调查概述 1.物流营销市场调查的含义 物流营销市场调查是物流企业营销活动的起点,它贯穿于整
个营销活动的始终,是物流企业为了提高决策质量和执行力度, 发现营销中的问题和机遇,从而系统、客观地收集、识别、分析 和传递信息的工作。物流企业通过市场调查活动可以及时掌握 市场的发展现状与变化趋势,准确预测市场前景。
21世纪高职高专规划教材·物流管理系列
物流营销与客户服务
主 审 张海霞 主 编 陶 欣 张海霞 卢 琳
中国人民大学出版社
·北京·
《物流营销与客户服务》
学习目标
知识目标: 1.掌握市场营销的基本概念、作用和原则。 2.了解市场营销观念和理念的发展。 3.掌握物流市场营销的本质。 4.理解学习物流市场营销的意义。
图1-2 现代市场营销观念
任务二 认识物流服务营销
一、物流服务营销的含义 1.物流的内涵
《中华人民共和国国家标准物流术语》(GB/T 183542001)把物流 定义为:物品从供应地向接收地的实体流动过程,根据实际需要,将 运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能 实施有机结合。
《物流营销与客户服务》
学习目标
知识目标: 1.掌握物流营销市场调查的步骤和方法。 2.熟悉波特的五力模型。 3.了解物流营销市场预测的步骤。
能力目标: 1.能够设计市场调查表。 2.能够撰写市场调查报告。
学习重点与难点: 1.理解对物流企业营销环境的分析。 2.掌握SWOT分析法。 3.能根据企业的调查任务,设计调查问卷。
生产什么,就卖什么
销售卖什么,人们就买什么
企业的销售观念开始重视推销术和广告术,提高了销售在企业中的地位
企业的生产观念和企业的销售观念均属于“以产定销”的企业管理思想,无法
适应现代市场要求
任务一 市场营销的基本概念、作用和原则
2.以市场为中心的现代市场营销观念 背景:买方市场确立,企业间竞争激烈,社会文明高度发展。 意义:市场营销学的重要分水岭,是现代市场营销学的重要标志。
任务一 市场营销的基本概念、作用和原则
四、市场营销观念和理念的发展 1.以企业为中心的传统观念
表1-2生产观念和销售观念对比
项目 市场背景
主要内容
特征 主要区别
问题
企业的生产观念
企业的销售观念
卖方市场,营销以生产导向
生产什么,就卖什么
注重生产管理,降低成本和提高产量
改进产品的推销,有什么就推销什么,生 产、销售缺乏协调
任务二 认识物流服务营销
4.物流服务营销的含义 营销的概念具有普遍意义,根据营销的概念,可以推论出物 流营销的含义——物流企业通过对物流市场施加作用和影响,促 成潜在客户转化为现实客户,以满足客户对物流产品(服务)的需 要和欲望的过程。
5.学习物流服务营销的实际意义
任务二 认识物流服务营销
二、现代物流服务营销理念
市场营销的核心概念包括六个层次
任务一 市场营销的基本概念、作用和原则
二、市场营销的作用 1.解决生产与消费的矛盾,满足生活消费和生产消费的需要 2.实现商品的价值和增值 3.避免社会资源和企业资源的浪费 4.满足顾客需求,提高人民的生活水平和生存质量
任务一 市场营销的基本概念、作用和原则
三、市场营销的原则 1.诚实守信的原则 2.义利兼顾的原则 3.互惠互利原则 4.理性和谐的原则
2.物流活动的构成 物流活动主要由运输、保管、流通加工、包装、装卸以及信息
六要素构成。
任务二 认识物流服务营销
表1-3 物流活动的构成
要素 运输 保管 流通加工
包装 装卸
信息
细分
内容
运输配送
长距离,线性机能,物流的交通机能短距离,面的机能,物流的 准入机能
储藏保管 长时间保管,储藏型保管短时间保管,流通型保管
任务二 认识物流服务营销
3.物流服务的本质 物流服务的本质是以系统化的理念将运输、仓储、装卸搬运、
流通、加工、配送和信息分析等功能环节集成整合,一体化运作, 提高流通的效率与效益,从而有效降低服务总成本,增强产品和需 方企业的竞争力。
从满足客户的需求角度看,物流服务包括: (1)有顾客需要的商品(保证有货)。 (2)可以在顾客需要的时间内送达(保证送到)。 (3)达到顾客要求的质量(保证质量)。
简而言之,物流营销市场调查就是对物流市场的调查研究。
任务一 物流营销市场调查
二、物流营销市场调查的步骤 物流营销市场调研是一项有目的、有组织、复杂而艰巨的工作,调
查人员必须在大量、杂乱繁复的信息中提取、整理和加工所需要的有价 值的信息,因此调查工作必须遵循科学的程序,按照一定的步骤才可以达 到既定的目标。
加工作业生产 商品检验、分拣、放置、备货、分配组装、细分、切断、规
加工促销加工 格化价格贴付、单位化、商品组合
工业包装商业 输送、保管、外部包装、内部包装,品质保证为主体销售包
包装 装、单个包装,市场营销为主体
入货卸货 从物流设施到交通机关的活动从交通机关到物流设施的活动
物流信息商流 信息
数量管理:运行、货物跟踪、入库、在库、出库管理品质管 理:温度、湿度管理作业管理:自动分拣、数码备货订货、发 货:POS、EOS、VAN、EDI金融:银行联网
技能目标: 1.能够运用市场营销的核心概念分析营销问题。 2.能够运用物流服务营销相关知识解决物流企业的营销问题。
学习重点与难点: 运用物流服务营销理念分析、解决物流企业运和原则
一、市场营销的概念 市场营销是认识需求、确定需求及满足需求的过程,即“有利益地满足需求”。
1.客户服务理念 (1)建立以客户为导向的组织机构。 (2)建立客户资料库。 (3)提供全方位服务。 (4)有针对性地提供服务。
2.战略合作理念
项目小结
1.介绍了市场营销的相关概念,其中详细阐述了市场营 销的概念、原则和市场营销理念的发展。
2.市场营销的本质是以系统化的理念将运输、保管、 流通加工、包装、装卸和信息等功能环节集成整合,一体 化运作,提高流通的效率与效益,从而有效降低服务总成 本,增强产品和需方企业的竞争力。应把当代客户合作理 念和战略合作理念应用到物流市场营销当中,提高物流服 务的质量和效益。
任务一 物流营销市场调查
一、物流营销市场调查概述 1.物流营销市场调查的含义 物流营销市场调查是物流企业营销活动的起点,它贯穿于整
个营销活动的始终,是物流企业为了提高决策质量和执行力度, 发现营销中的问题和机遇,从而系统、客观地收集、识别、分析 和传递信息的工作。物流企业通过市场调查活动可以及时掌握 市场的发展现状与变化趋势,准确预测市场前景。
21世纪高职高专规划教材·物流管理系列
物流营销与客户服务
主 审 张海霞 主 编 陶 欣 张海霞 卢 琳
中国人民大学出版社
·北京·
《物流营销与客户服务》
学习目标
知识目标: 1.掌握市场营销的基本概念、作用和原则。 2.了解市场营销观念和理念的发展。 3.掌握物流市场营销的本质。 4.理解学习物流市场营销的意义。
图1-2 现代市场营销观念
任务二 认识物流服务营销
一、物流服务营销的含义 1.物流的内涵
《中华人民共和国国家标准物流术语》(GB/T 183542001)把物流 定义为:物品从供应地向接收地的实体流动过程,根据实际需要,将 运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能 实施有机结合。
《物流营销与客户服务》
学习目标
知识目标: 1.掌握物流营销市场调查的步骤和方法。 2.熟悉波特的五力模型。 3.了解物流营销市场预测的步骤。
能力目标: 1.能够设计市场调查表。 2.能够撰写市场调查报告。
学习重点与难点: 1.理解对物流企业营销环境的分析。 2.掌握SWOT分析法。 3.能根据企业的调查任务,设计调查问卷。
生产什么,就卖什么
销售卖什么,人们就买什么
企业的销售观念开始重视推销术和广告术,提高了销售在企业中的地位
企业的生产观念和企业的销售观念均属于“以产定销”的企业管理思想,无法
适应现代市场要求
任务一 市场营销的基本概念、作用和原则
2.以市场为中心的现代市场营销观念 背景:买方市场确立,企业间竞争激烈,社会文明高度发展。 意义:市场营销学的重要分水岭,是现代市场营销学的重要标志。
任务一 市场营销的基本概念、作用和原则
四、市场营销观念和理念的发展 1.以企业为中心的传统观念
表1-2生产观念和销售观念对比
项目 市场背景
主要内容
特征 主要区别
问题
企业的生产观念
企业的销售观念
卖方市场,营销以生产导向
生产什么,就卖什么
注重生产管理,降低成本和提高产量
改进产品的推销,有什么就推销什么,生 产、销售缺乏协调
任务二 认识物流服务营销
4.物流服务营销的含义 营销的概念具有普遍意义,根据营销的概念,可以推论出物 流营销的含义——物流企业通过对物流市场施加作用和影响,促 成潜在客户转化为现实客户,以满足客户对物流产品(服务)的需 要和欲望的过程。
5.学习物流服务营销的实际意义
任务二 认识物流服务营销
二、现代物流服务营销理念
市场营销的核心概念包括六个层次
任务一 市场营销的基本概念、作用和原则
二、市场营销的作用 1.解决生产与消费的矛盾,满足生活消费和生产消费的需要 2.实现商品的价值和增值 3.避免社会资源和企业资源的浪费 4.满足顾客需求,提高人民的生活水平和生存质量
任务一 市场营销的基本概念、作用和原则
三、市场营销的原则 1.诚实守信的原则 2.义利兼顾的原则 3.互惠互利原则 4.理性和谐的原则
2.物流活动的构成 物流活动主要由运输、保管、流通加工、包装、装卸以及信息
六要素构成。
任务二 认识物流服务营销
表1-3 物流活动的构成
要素 运输 保管 流通加工
包装 装卸
信息
细分
内容
运输配送
长距离,线性机能,物流的交通机能短距离,面的机能,物流的 准入机能
储藏保管 长时间保管,储藏型保管短时间保管,流通型保管
任务二 认识物流服务营销
3.物流服务的本质 物流服务的本质是以系统化的理念将运输、仓储、装卸搬运、
流通、加工、配送和信息分析等功能环节集成整合,一体化运作, 提高流通的效率与效益,从而有效降低服务总成本,增强产品和需 方企业的竞争力。
从满足客户的需求角度看,物流服务包括: (1)有顾客需要的商品(保证有货)。 (2)可以在顾客需要的时间内送达(保证送到)。 (3)达到顾客要求的质量(保证质量)。
简而言之,物流营销市场调查就是对物流市场的调查研究。
任务一 物流营销市场调查
二、物流营销市场调查的步骤 物流营销市场调研是一项有目的、有组织、复杂而艰巨的工作,调
查人员必须在大量、杂乱繁复的信息中提取、整理和加工所需要的有价 值的信息,因此调查工作必须遵循科学的程序,按照一定的步骤才可以达 到既定的目标。
加工作业生产 商品检验、分拣、放置、备货、分配组装、细分、切断、规
加工促销加工 格化价格贴付、单位化、商品组合
工业包装商业 输送、保管、外部包装、内部包装,品质保证为主体销售包
包装 装、单个包装,市场营销为主体
入货卸货 从物流设施到交通机关的活动从交通机关到物流设施的活动
物流信息商流 信息
数量管理:运行、货物跟踪、入库、在库、出库管理品质管 理:温度、湿度管理作业管理:自动分拣、数码备货订货、发 货:POS、EOS、VAN、EDI金融:银行联网
技能目标: 1.能够运用市场营销的核心概念分析营销问题。 2.能够运用物流服务营销相关知识解决物流企业的营销问题。
学习重点与难点: 运用物流服务营销理念分析、解决物流企业运和原则
一、市场营销的概念 市场营销是认识需求、确定需求及满足需求的过程,即“有利益地满足需求”。