247656物流营销与客户服务PPT
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技能目标: 1.能够运用市场营销的核心概念分析营销问题。 2.能够运用物流服务营销相关知识解决物流企业的营销问题。
学习重点与难点: 运用物流服务营销理念分析、解决物流企业运营中存在的问题。
任务一 市场营销的基本概念、作用和原则
一、市场营销的概念 市场营销是认识需求、确定需求及满足需求的过程,即“有利益地满足需求”。
简而言之,物流营销市场调查就是对物流市场的调查研究。
任务一 物流营销市场调查
二、物流营销市场调查的步骤 物流营销市场调研是一项有目的、有组织、复杂而艰巨的工作,调
查人员必须在大量、杂乱繁复的信息中提取、整理和加工所需要的有价 值的信息,因此调查工作必须遵循科学的程序,按照一定的步骤才可以达 到既定的目标。
任务二 认识物流服务营销
3.物流服务的本质 物流服务的本质是以系统化的理念将运输、仓储、装卸搬运、
流通、加工、配送和信息分析等功能环节集成整合,一体化运作, 提高流通的效率与效益,从而有效降低服务总成本,增强产品和需 方企业的竞争力。
从满足客户的需求角度看,物流服务包括: (1)有顾客需要的商品(保证有货)。 (2)可以在顾客需要的时间内送达(保证送到)。 (3)达到顾客要求的质量(保证质量)。
图2-1 物流营销wenku.baidu.com场调查的阶段和步骤
加工作业生产 商品检验、分拣、放置、备货、分配组装、细分、切断、规
加工促销加工 格化价格贴付、单位化、商品组合
工业包装商业 输送、保管、外部包装、内部包装,品质保证为主体销售包
包装 装、单个包装,市场营销为主体
入货卸货 从物流设施到交通机关的活动从交通机关到物流设施的活动
物流信息商流 信息
数量管理:运行、货物跟踪、入库、在库、出库管理品质管 理:温度、湿度管理作业管理:自动分拣、数码备货订货、发 货:POS、EOS、VAN、EDI金融:银行联网
生产什么,就卖什么
销售卖什么,人们就买什么
企业的销售观念开始重视推销术和广告术,提高了销售在企业中的地位
企业的生产观念和企业的销售观念均属于“以产定销”的企业管理思想,无法
适应现代市场要求
任务一 市场营销的基本概念、作用和原则
2.以市场为中心的现代市场营销观念 背景:买方市场确立,企业间竞争激烈,社会文明高度发展。 意义:市场营销学的重要分水岭,是现代市场营销学的重要标志。
《物流营销与客户服务》
学习目标
知识目标: 1.掌握物流营销市场调查的步骤和方法。 2.熟悉波特的五力模型。 3.了解物流营销市场预测的步骤。
能力目标: 1.能够设计市场调查表。 2.能够撰写市场调查报告。
学习重点与难点: 1.理解对物流企业营销环境的分析。 2.掌握SWOT分析法。 3.能根据企业的调查任务,设计调查问卷。
市场营销的核心概念包括六个层次
任务一 市场营销的基本概念、作用和原则
二、市场营销的作用 1.解决生产与消费的矛盾,满足生活消费和生产消费的需要 2.实现商品的价值和增值 3.避免社会资源和企业资源的浪费 4.满足顾客需求,提高人民的生活水平和生存质量
任务一 市场营销的基本概念、作用和原则
三、市场营销的原则 1.诚实守信的原则 2.义利兼顾的原则 3.互惠互利原则 4.理性和谐的原则
21世纪高职高专规划教材·物流管理系列
物流营销与客户服务
主 审 张海霞 主 编 陶 欣 张海霞 卢 琳
中国人民大学出版社
·北京·
《物流营销与客户服务》
学习目标
知识目标: 1.掌握市场营销的基本概念、作用和原则。 2.了解市场营销观念和理念的发展。 3.掌握物流市场营销的本质。 4.理解学习物流市场营销的意义。
2.物流活动的构成 物流活动主要由运输、保管、流通加工、包装、装卸以及信息
六要素构成。
任务二 认识物流服务营销
表1-3 物流活动的构成
要素 运输 保管 流通加工
包装 装卸
信息
细分
内容
运输配送
长距离,线性机能,物流的交通机能短距离,面的机能,物流的 准入机能
储藏保管 长时间保管,储藏型保管短时间保管,流通型保管
1.客户服务理念 (1)建立以客户为导向的组织机构。 (2)建立客户资料库。 (3)提供全方位服务。 (4)有针对性地提供服务。
2.战略合作理念
项目小结
1.介绍了市场营销的相关概念,其中详细阐述了市场营 销的概念、原则和市场营销理念的发展。
2.市场营销的本质是以系统化的理念将运输、保管、 流通加工、包装、装卸和信息等功能环节集成整合,一体 化运作,提高流通的效率与效益,从而有效降低服务总成 本,增强产品和需方企业的竞争力。应把当代客户合作理 念和战略合作理念应用到物流市场营销当中,提高物流服 务的质量和效益。
任务一 市场营销的基本概念、作用和原则
四、市场营销观念和理念的发展 1.以企业为中心的传统观念
表1-2生产观念和销售观念对比
项目 市场背景
主要内容
特征 主要区别
问题
企业的生产观念
企业的销售观念
卖方市场,营销以生产导向
生产什么,就卖什么
注重生产管理,降低成本和提高产量
改进产品的推销,有什么就推销什么,生 产、销售缺乏协调
任务二 认识物流服务营销
4.物流服务营销的含义 营销的概念具有普遍意义,根据营销的概念,可以推论出物 流营销的含义——物流企业通过对物流市场施加作用和影响,促 成潜在客户转化为现实客户,以满足客户对物流产品(服务)的需 要和欲望的过程。
5.学习物流服务营销的实际意义
任务二 认识物流服务营销
二、现代物流服务营销理念
图1-2 现代市场营销观念
任务二 认识物流服务营销
一、物流服务营销的含义 1.物流的内涵
《中华人民共和国国家标准物流术语》(GB/T 183542001)把物流 定义为:物品从供应地向接收地的实体流动过程,根据实际需要,将 运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能 实施有机结合。
任务一 物流营销市场调查
一、物流营销市场调查概述 1.物流营销市场调查的含义 物流营销市场调查是物流企业营销活动的起点,它贯穿于整
个营销活动的始终,是物流企业为了提高决策质量和执行力度, 发现营销中的问题和机遇,从而系统、客观地收集、识别、分析 和传递信息的工作。物流企业通过市场调查活动可以及时掌握 市场的发展现状与变化趋势,准确预测市场前景。
学习重点与难点: 运用物流服务营销理念分析、解决物流企业运营中存在的问题。
任务一 市场营销的基本概念、作用和原则
一、市场营销的概念 市场营销是认识需求、确定需求及满足需求的过程,即“有利益地满足需求”。
简而言之,物流营销市场调查就是对物流市场的调查研究。
任务一 物流营销市场调查
二、物流营销市场调查的步骤 物流营销市场调研是一项有目的、有组织、复杂而艰巨的工作,调
查人员必须在大量、杂乱繁复的信息中提取、整理和加工所需要的有价 值的信息,因此调查工作必须遵循科学的程序,按照一定的步骤才可以达 到既定的目标。
任务二 认识物流服务营销
3.物流服务的本质 物流服务的本质是以系统化的理念将运输、仓储、装卸搬运、
流通、加工、配送和信息分析等功能环节集成整合,一体化运作, 提高流通的效率与效益,从而有效降低服务总成本,增强产品和需 方企业的竞争力。
从满足客户的需求角度看,物流服务包括: (1)有顾客需要的商品(保证有货)。 (2)可以在顾客需要的时间内送达(保证送到)。 (3)达到顾客要求的质量(保证质量)。
图2-1 物流营销wenku.baidu.com场调查的阶段和步骤
加工作业生产 商品检验、分拣、放置、备货、分配组装、细分、切断、规
加工促销加工 格化价格贴付、单位化、商品组合
工业包装商业 输送、保管、外部包装、内部包装,品质保证为主体销售包
包装 装、单个包装,市场营销为主体
入货卸货 从物流设施到交通机关的活动从交通机关到物流设施的活动
物流信息商流 信息
数量管理:运行、货物跟踪、入库、在库、出库管理品质管 理:温度、湿度管理作业管理:自动分拣、数码备货订货、发 货:POS、EOS、VAN、EDI金融:银行联网
生产什么,就卖什么
销售卖什么,人们就买什么
企业的销售观念开始重视推销术和广告术,提高了销售在企业中的地位
企业的生产观念和企业的销售观念均属于“以产定销”的企业管理思想,无法
适应现代市场要求
任务一 市场营销的基本概念、作用和原则
2.以市场为中心的现代市场营销观念 背景:买方市场确立,企业间竞争激烈,社会文明高度发展。 意义:市场营销学的重要分水岭,是现代市场营销学的重要标志。
《物流营销与客户服务》
学习目标
知识目标: 1.掌握物流营销市场调查的步骤和方法。 2.熟悉波特的五力模型。 3.了解物流营销市场预测的步骤。
能力目标: 1.能够设计市场调查表。 2.能够撰写市场调查报告。
学习重点与难点: 1.理解对物流企业营销环境的分析。 2.掌握SWOT分析法。 3.能根据企业的调查任务,设计调查问卷。
市场营销的核心概念包括六个层次
任务一 市场营销的基本概念、作用和原则
二、市场营销的作用 1.解决生产与消费的矛盾,满足生活消费和生产消费的需要 2.实现商品的价值和增值 3.避免社会资源和企业资源的浪费 4.满足顾客需求,提高人民的生活水平和生存质量
任务一 市场营销的基本概念、作用和原则
三、市场营销的原则 1.诚实守信的原则 2.义利兼顾的原则 3.互惠互利原则 4.理性和谐的原则
21世纪高职高专规划教材·物流管理系列
物流营销与客户服务
主 审 张海霞 主 编 陶 欣 张海霞 卢 琳
中国人民大学出版社
·北京·
《物流营销与客户服务》
学习目标
知识目标: 1.掌握市场营销的基本概念、作用和原则。 2.了解市场营销观念和理念的发展。 3.掌握物流市场营销的本质。 4.理解学习物流市场营销的意义。
2.物流活动的构成 物流活动主要由运输、保管、流通加工、包装、装卸以及信息
六要素构成。
任务二 认识物流服务营销
表1-3 物流活动的构成
要素 运输 保管 流通加工
包装 装卸
信息
细分
内容
运输配送
长距离,线性机能,物流的交通机能短距离,面的机能,物流的 准入机能
储藏保管 长时间保管,储藏型保管短时间保管,流通型保管
1.客户服务理念 (1)建立以客户为导向的组织机构。 (2)建立客户资料库。 (3)提供全方位服务。 (4)有针对性地提供服务。
2.战略合作理念
项目小结
1.介绍了市场营销的相关概念,其中详细阐述了市场营 销的概念、原则和市场营销理念的发展。
2.市场营销的本质是以系统化的理念将运输、保管、 流通加工、包装、装卸和信息等功能环节集成整合,一体 化运作,提高流通的效率与效益,从而有效降低服务总成 本,增强产品和需方企业的竞争力。应把当代客户合作理 念和战略合作理念应用到物流市场营销当中,提高物流服 务的质量和效益。
任务一 市场营销的基本概念、作用和原则
四、市场营销观念和理念的发展 1.以企业为中心的传统观念
表1-2生产观念和销售观念对比
项目 市场背景
主要内容
特征 主要区别
问题
企业的生产观念
企业的销售观念
卖方市场,营销以生产导向
生产什么,就卖什么
注重生产管理,降低成本和提高产量
改进产品的推销,有什么就推销什么,生 产、销售缺乏协调
任务二 认识物流服务营销
4.物流服务营销的含义 营销的概念具有普遍意义,根据营销的概念,可以推论出物 流营销的含义——物流企业通过对物流市场施加作用和影响,促 成潜在客户转化为现实客户,以满足客户对物流产品(服务)的需 要和欲望的过程。
5.学习物流服务营销的实际意义
任务二 认识物流服务营销
二、现代物流服务营销理念
图1-2 现代市场营销观念
任务二 认识物流服务营销
一、物流服务营销的含义 1.物流的内涵
《中华人民共和国国家标准物流术语》(GB/T 183542001)把物流 定义为:物品从供应地向接收地的实体流动过程,根据实际需要,将 运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能 实施有机结合。
任务一 物流营销市场调查
一、物流营销市场调查概述 1.物流营销市场调查的含义 物流营销市场调查是物流企业营销活动的起点,它贯穿于整
个营销活动的始终,是物流企业为了提高决策质量和执行力度, 发现营销中的问题和机遇,从而系统、客观地收集、识别、分析 和传递信息的工作。物流企业通过市场调查活动可以及时掌握 市场的发展现状与变化趋势,准确预测市场前景。