服务运作管理

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服务运作管理16章Facilities management

chapter 16：
Facilities management
设施管理
成员：李良、曾杨、汤丽主讲人：许渝、张定焱、罗蛟
Facilities Management: introduction

―There are three important things in retailing: location, location and location‖ (L.Seif)
Strategic Technological Macroeconomic Political Infrastructure 基础设施 Competitive Logistics and facility costs
Location Decision Factors
Regional Factors Community Considerations

The low-cost strategy in the back office should be in line with the differentiation strategy in the front office.——consistency The size of the front office relative to the back office
16.3 LOCATION
how locating a service facility differs from locating a manufacturing firm:（Exhibit 16.1） ——the customer has to be taken explicitly into account. In services,the customer and service provider have to be brought together in a service environment.

《服务运营管理》课件

详细描述
智能化服务运营通过运用人工智能、大数据、云计算等技术手段，实现服务流程自动化、智能化，提高服务效率和质量。同时，智能化服务运营还能够实现个性化服务，满足消费者多样化的需求。
体验式服务运营
总结词
体验式服务运营注重消费者的体验和感受，以满足消费者需求为核心。
详细描述
体验式服务运营通过提供独特、有吸引力的服务体验，增强消费者的忠诚度和满意度。这种服务运营方式要求企业深入了解消费者需求，创新服务设计和流程，打造与众不同
人力资源管理
员工招聘与培训
根据企业需求，招聘合适的人才并进行培训，提高员工的业务素质和服务能力。
员工激励与考核
建立有效的激励机制和考核体系，激发员工的积极性和创造力，提高工作效率。
员工关系管理
加强员工关系管理，营造良好的工作氛围，提高员工的归属感和忠诚度。
设施与技术管理
设施规划与布局
合理规划服务设施的布局，确保服务流程的高效运作。
CHAPTER 02
服务运营管理的基本原理
服务流程管理
服务流程定义
服务流程是服务提供过程中一系列活动的有序集合，包括服务设计、生产、传递和售后服务等环节。
服务流程设计
服务流程设计是服务运营管理的核心，需要综合考虑客户需求、企业资源和市场环境等因素，制定高效、灵活的服务流程。
服务流程优化
感谢您的观看
提供者可以采取标准化服务流程、培训员工、设置多渠道接触点等措施，以提高服务接触管理的效率和质量。
关键点
服务提供者需要具备良好的沟通技巧、专业知识以及服务意识，以确保顾客在服务接触过程中获得满意的服务体验。
服务补救管理
服务补救管理

服务运营管理概述课件

实时监控服务流程的运行状态，根据实际情况及时调整，确保服务流程的高效运作。
服务流程优化
定期评估服务流程，发现存在的问题和瓶颈，通过改进和优化提高服务效率和质量。
服务质量管理
01
02
03
质量标准制定
根据客户需求和行业标准，制定明确的服务质量标准和验收准则。
质量监控与改进
通过定期的质量检查、客户反馈等方式，发现服务质量问题，及时采取措施进行改进。
案例四：某连锁餐厅的服务标准化战略
总结词
员工培训标准化
详细描述
制定标准化的员工培训计划，包括岗前培训、在岗培训和晋升培训等，确保员工具备良好的服务技能和职业素养。
案例四：某连锁餐厅的服务标准化战略
总结词
服务质量监控与改进
详细描述
建立服务质量监控体系，通过顾客反馈、内部检查等方式持续改进服务质量，不断提升顾客满意度。
绿色可持续发展
在环保意识日益增强的背景下，服务运营管理将更加注重绿色和可持续发展。
全球化和多元化
随着全球市场竞争的加剧，服务运营管理将更加注重全球化和多元化，以满足不同国家和
地区的需求。
数字化服务运营管理
数字化转型
利用数字技术对服务运营进行全面数字化转型，提高运营效率和客户体验。
数据分析与优化
个性化推荐系统
VS
详细描述
某电商平台利用大数据和人工智能技术，建立个性化推荐系统，根据用户历史行为和喜好，提供定制化的商品推荐服务。
案例三：某电商平台的个性化服务定制战略
总结词
会员服务体系
详细描述
建立会员服务体系，针对不同等级的会员提供差异化的权益和服务，如专享折扣、免费试用等，提升用户忠诚度。

《服务运作管理》PPT课件

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20
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8
II. 辅助物品 a) 一致性 b) 数量 c) 选择
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9
III. 显性服务 a) 服务人员的训练有素 b) 全面性 c) 稳定性 d) 便利性
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IV. 隐性服务 a) 服务态度 b) 气氛 c) 等候 d) 地位 e) 舒适 f) 私密与安全 g) 便利
6
服务业的分类(二）
•
交互及定制程度
程劳服务工厂
服务作坊
度动力
（如：航空公司）（如：医院）
密
集大众服务
专业服务（PSF)
（如：学校） (如：律师事务所）
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7
服务包（service package)
I. 支持性设施 a) 地点 b) 内部装修 c) 支持性设备 d) 建筑的适当性 e) 设施布局
• •
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服务管理运作战略与信息技术第八版课程设计

服务管理运作战略与信息技术第八版课程设计引言随着企业竞争日益激烈，服务管理的重要性也日益凸显。

服务管理运作战略与信息技术是服务管理领域的重要课程，其涵盖了服务管理的理论和实践，了解该课程的内容可以提高服务管理人员的专业素养和实践能力。

本文旨在设计一份服务管理运作战略与信息技术第八版课程，让读者了解该课程的重点内容和学习指南。

课程目标本课程旨在培养学生的服务管理理论、实践和信息技术的知识和技能，帮助他们顺利融入企业，并快速成为一名优秀的服务管理人员。

课程内容第一章服务管理概述本章将介绍服务管理概念、服务管理的重要性和服务管理的发展历程。

学生可以通过学习本章，了解服务管理的基本理论和实践。

1.1 服务管理概念1.2 服务管理的重要性1.3 服务管理的发展历程第二章服务设计服务设计是服务管理中的重要环节，本章将介绍服务设计的过程和方法，让学生了解如何有效地设计出优质的服务。

2.2 服务设计的方法第三章客户关系管理客户关系管理是服务管理中的重要环节，本章将介绍客户关系管理的概念和重要性，以及如何有效地管理客户关系。

3.1 客户关系管理概述3.2 客户关系管理的重要性3.3 如何有效地管理客户关系第四章服务质量管理服务质量管理是服务管理中的重要环节，本章将介绍服务质量管理的原理和实践，以及如何提高服务质量。

4.1 服务质量管理原理4.2 服务质量管理实践4.3 如何提高服务质量第五章服务运营管理服务运营管理是服务管理中的重要环节，本章将介绍服务运营管理的概念和重要性，以及如何有效地管理服务运营。

5.2 服务运营管理的重要性5.3 如何有效地管理服务运营第六章服务流程管理服务流程管理是服务管理中的重要环节，本章将介绍服务流程管理的原理和实践，以及如何优化服务流程。

6.1 服务流程管理原理6.2 服务流程管理实践6.3 如何优化服务流程第七章信息技术在服务管理中的应用信息技术在服务管理中发挥了重要作用。

本章将介绍信息技术在服务管理中的应用，以及如何充分利用信息技术提升服务质量。

服务区日常运作管理制度

第一章总则第一条为确保服务区正常、高效、安全、文明运作，提高服务质量，满足广大旅客需求，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本服务区实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于服务区内所有工作人员、服务设施和运营活动。

第三条服务区日常运作管理应遵循以下原则：（一）以人为本，服务至上；（二）依法管理，规范运作；（三）安全第一，预防为主；（四）科学合理，持续改进。

第二章组织机构与职责第四条服务区设立管理委员会，负责服务区的全面管理工作。

管理委员会下设办公室、安全保卫部、运营管理部、综合服务部等部门。

第五条各部门职责如下：（一）办公室：负责服务区的综合协调、信息收集、文件管理、内部沟通等工作。

（二）安全保卫部：负责服务区的安全保卫工作，包括消防安全、交通安全、治安管理、应急处置等。

（三）运营管理部：负责服务区的运营管理工作，包括服务设施管理、环境卫生、设施设备维护、服务质量监控等。

（四）综合服务部：负责服务区的旅客服务、后勤保障、员工培训等工作。

第三章运营管理第六条服务区运营管理应遵循以下要求：（一）服务设施齐全，布局合理，满足旅客需求。

（二）服务设施清洁卫生，定期进行消毒，确保旅客健康。

（三）服务人员着装规范，礼貌待人，微笑服务。

（四）服务项目丰富，满足不同旅客需求。

第七条服务设施管理：（一）服务设施应定期进行检查、维护，确保设施完好、安全。

（二）服务设施损坏应及时修复，不能修复的应及时更换。

（三）服务设施的使用应遵循相关操作规程，确保安全。

第八条环境卫生管理：（一）服务区应保持整洁、卫生，无异味、无垃圾。

（二）生活垃圾应分类投放，定期清理。

（三）厕所设施应保持干净、卫生，定期消毒。

第九条服务质量监控：（一）设立服务质量监督电话，接受旅客投诉和建议。

（二）定期开展服务质量检查，对存在问题及时整改。

（三）对服务人员进行定期培训，提高服务质量。

第四章安全管理第十条安全管理是服务区日常运作管理的重要环节，应遵循以下要求：（一）建立健全安全管理制度，明确安全责任。

运作管理-服务运作管理的特殊性

NOTE05: 服务运作管理的特殊性*一、前言运作是将各种生产要素(投入)变换为无形服务(产出)的过程。

服务运作管理是指对服务内容、服务提供系统以及服务运作过程的设计、计划、组织与控制活动。

与服务运作管理相对应的概念是制造业的生产管理，即对各种物质形态的有形产品进行开发设计、对生产加工过程和生产系统进行计划、组织与控制。

服务运作过程和产品生产过程都是把各种资源要素变换为有用产出的过程，服务运作管理与产品生产管理所要控制的对象也都是产出的时间、质量、成本等因素，因此，从某种意义上来说，这两种变换过程有类似之处，可以考虑用相同的管理思路和管理方法。

但是，由于服务运作的产出结果是一种无形的、不可触的服务，服务产出的这种特点决定了服务产品本身的设计、服务提供系统的设计、服务提供过程的控制等，都与有形产品不同。

因此，在服务运作管理中，需要考虑到这种特殊性，从而针对性地采取特殊的管理方法。

随着国民经济的发展，各国经济活动中一个共同的趋势是，服务所占的比重越来越大。

其具体体现一是按照传统的产业划分方式，属于服务业的产值在整个国民经济中所占的比例越来越大；二是服务业的就业人口在全部就业人口中所占的比例越来越大([1]，[2])。

但是，到目前为止，服务运作管理的方法和手段远远落后于制造业，生产率也远远低于制造业。

其原因之一在于，管理科学的主题是建立在产业革命和制造业的基础之上的，但其中的很多方法和手段不能完全照搬到服务运作管理中，而到目前为止，管理科学尚未对服务运作管理提出足够的理论和方法。

实际上，不仅服务业在一国经济中所占的比例越来越大，而且制造业所创造的产值中，也有越来越多的部分是由其服务性活动所创造的。

越是高科技产品，其全部生产经营活动中服务性活动(展示、配送、维护保养、使用指导、培训、安装等)以及由此所创造的价值越多，从事服务性工作的人员在企业人数中所占比重也越大。

例如，IBM ，通用电器公司等制造业企业，其企业竞争力很大程度上取决于其提供相关服务的好坏。

服务运作与管理

论本企业的服务管理与运作一、服务运作的重要性知识经济时代是服务业大发展并上升为国民经济主导产业的时代。

按照国际公认的定义，当一个国家服务业的产值占GDP的比重超过50%时，就认为该国家已进入服务经济时代。

美国等发达国家早在30年前就进入了服务经济时代。

我国在经历了由忽视甚至限制服务业发展到力促第三产业发展的转变后，上个世纪90年代以后第三产业的增加值以年均10. 5%的速度递增，服务业占GDP的比重也由1952年的22. 76%上升到2000年的33. 2%。

尽管按照国际公认的定义我国尚未进入服务经济时代，但服务业在我国的高速发展则是有目共睹的，越来越多的人在从事服务运作工作，很多在制造业工作的人所从事的工作实际上也是提供服务。

服务运作管理(Service OperationsManagement), 一般是指对服务业企业运作过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制。

服务运作管理的意义是很广泛的，它不仅包括服务业企业的运作管理，也包括其他任何组织中所存在的服务运作。

服务企业的产出主要是一种非物质形态的“无形”产品，现有的以制造业企业管理为主的生产管理、营销管理等理论和方法，对很多服务企业的运作是不适用的。

重视和加强对服务运作管理的研究和探讨也就成为一个十分重要的课题了。

作为一家健康体检机构，凯尔不仅把产品作为一项核心竞争力，打好服务牌同样是一个专业的、人性化、个性化的体检机构必须做到的。

二、企业的服务竞争的环境作为一个服务类企业，健康体检类机构的服务具有以下特点：从服务方面来讲：①总体进入壁垒较低。

服务创新没有专利保护，在许多情况下，服务业也不是资本密集型的。

因此，创新很容易被竞争者模仿。

健康体检产品比较雷同，也很容易被其他竞争者所模仿，因此，服务的质量也成为竞争的重要资源，而服务创新本身极容易模仿，一般情况下，竞争企业在经过几次走访，就可以领会到服务操作的大半，因此将服务做为一种竞争力，就必须提高该项服务的壁垒。

服务运作管理——概念和特征

服务运作管理 ——概念和特征
天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632
概念演进
• • • • Production management Production and operations management operations management Service （operations） management
辅助物品一致性数量选择
III. a) b) c) d)
显性服务服务人员的训练有素全面性稳定性便利性
IV. a) b) c) d) e) f) g)
隐性服务服务态度气氛等候地位舒适私密与安全天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 便利
c. 1) 2)
多地点经营的挑战有限规模经济的策略连锁经营范围经济分散化服务的控制 ——标准化快餐业管理咨询业
V. 劳动力密集 1) 劳动技能过时的压力 2) 个性化与标准化的矛盾 3) 员工的满意度与绩效 “在服务业，没有满意的员工，就没有满意的顾客。”(Marriott语）
VI. a) b) VII. a) b) c)
无形性创新没有专利依赖声誉衡量产出的困难不能用数量不能用利润交易分析
参考资料
• Service management： operations， Strategy and information technology(2nd ed.) ，McGraw-Hill Companies,Inc. • James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons • 南开大学张金成等译机械工业版 •

保洁服务管理运作流程及工作方案

保洁服务管理运作流程及工作方案保洁服务的管理流程是指，对于一家保洁公司来说，如何合理地组织和管理保洁服务的工作流程，以达到高效、优质的服务目标。

通常，保洁服务的管理流程包括以下几个环节：1.接受客户需求保洁公司接到客户的需求后，需要及时进行回复，了解客户的具体要求，包括保洁时间、保洁地点、保洁内容等。

同时，还需要对客户的需求进行评估，确定需要派遣多少人员、使用哪些保洁设备等。

2.制定工作方案根据客户的需求和评估结果，保洁公司需要制定相应的工作方案。

工作方案应该包括保洁服务的时间、地点、内容、人员配置、保洁设备使用等细节，以确保保洁服务的高效、优质。

3.派遣人员在制定好工作方案后，保洁公司需要派遣相应的人员进行保洁服务。

在派遣人员时，需要考虑人员的专业技能、经验、工作态度等因素，以确保保洁服务的质量。

4.实施保洁服务保洁服务的实施是保洁公司的核心工作。

在实施保洁服务时，需要严格按照工作方案进行操作，确保保洁服务的高效、优质。

同时，还需要注意人员的安全和保洁设备的正常使用。

5.检查服务质量在保洁服务的实施过程中，保洁公司需要注意对服务质量的检查。

通过对保洁服务的质量进行检查，可以及时发现问题，及时进行调整和改进，以提高保洁服务的质量。

6.客户反馈和改进保洁服务完成后，保洁公司需要及时收集客户的反馈意见，了解客户对保洁服务的满意度和不满意度，并根据客户反馈意见进行改进和调整，以提高保洁服务的质量和客户满意度。

改写后：保洁服务的管理流程是保洁公司为达到高效、优质的服务目标，合理组织和管理保洁服务的工作流程。

其主要环节包括接受客户需求、制定工作方案、派遣人员、实施保洁服务、检查服务质量、客户反馈和改进。

首先，保洁公司需要及时回复客户的需求，并了解客户的具体要求和评估结果。

然后，根据客户的需求和评估结果，制定相应的工作方案，包括保洁服务的时间、地点、内容、人员配置、保洁设备使用等细节。

接下来，保洁公司需要派遣专业技能、经验丰富、工作态度良好的人员进行保洁服务。

服务运作管理

服务运作管理服务运作管理是指组织和管理一个服务业务的过程，以提供高质量的服务，满足客户需求并实现业务目标。

在一个竞争激烈的市场中，一个组织的服务运作管理的能力往往可以决定其在市场中的竞争力和盈利能力。

一、定义服务运作管理包括了一系列的策略、流程、流通和资源的整合，以运作和实施一个服务业务。

这些活动涵盖了服务的设计、开发、交付和支持，以及对服务质量进行监控和改进。

服务运作管理涉及到以下几个关键方面：1. 服务设计：确定服务的特点和规模，以及与客户需求的匹配度。

2. 服务开发：制定提供服务所需的流程和资源，以确保服务的高效和质量。

3. 服务交付：将服务提供给客户，包括接待、处理和解决客户的问题和需求。

4. 服务支持：提供支持服务，如售后服务、培训和技术支持，以确保客户满意度。

5. 服务质量监控和改进：监控服务质量，收集客户反馈，识别和解决问题，并不断改进服务。

二、重要性良好的服务运作管理对于一个组织的长期成功和可持续发展至关重要。

1. 提高客户满意度：通过提供高质量的服务，满足客户的期望和需求，从而增强客户满意度。

2. 增强竞争力：通过优化服务流程和资源配置，提高运作效率和质量，提升组织在市场中的竞争力。

3. 提高工作效率：通过明确的工作流程和规范的工作指导，减少工作失误和浪费，提高工作效率。

4. 降低成本：通过优化资源配置和流程管理，降低运营成本，提高经济效益。

5. 增加利润：通过提供高质量的服务和满足客户需求，增加客户忠诚度，带来稳定的收入来源，提高利润。

三、关键因素要实现有效的服务运作管理，需要考虑以下关键因素：1. 人员管理：培训和发展员工，确保他们具备所需的技能和知识，以提供优质的服务。

2. 技术支持：使用适当的技术工具和系统来支持服务交付和支持过程。

3. 绩效评估：建立有效的绩效评估机制，以评估和激励员工的表现，促进其积极性和责任心。

4. 客户关系管理：建立有效的客户关系管理系统，以了解客户需求和反馈，并做出相应的改进。

安保服务管理维护运作制度及标准

安保服务管理维护运作制度及标准全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：安全是社会发展的基础，保障人民群众的生命财产安全是建设和谐社会的重要任务。

在现代社会中，安保服务已经成为一个不可或缺的行业。

为了提高安保服务的管理维护运作水平，提高服务质量，确保安保服务所带来的社会效益，必须建立完善的安保服务管理维护运作制度及标准。

一、建立安保服务管理制度（一）建立科学的管理体系安保服务管理制度要建立科学的管理体系，包括组织结构、职责分工、工作流程等。

要合理划分管理层、运营层、执行层，明确各级人员的职责和权限，确保管理有效、运作顺畅。

（二）建立完善的内部管理制度安保服务公司要建立完善的内部管理制度，包括人员管理、财务管理、信息管理等各个方面。

建立规范的招聘、培训、考核机制，确保人员素质和队伍稳定性；建立科学的财务管理制度，确保资金使用合理、透明；建立信息管理系统，确保信息安全和保密。

（三）建立健全的服务标准安保服务公司要根据不同行业特点和客户需求，制定相应的服务标准，包括服务内容、服务流程、服务质量等方面。

要根据客户需求、市场竞争情况等因素，不断完善和调整服务标准，确保服务质量和客户满意度。

二、规范安保服务管理流程（一）安保服务前期准备阶段在接洽客户、了解客户需求之后，安保服务公司要进行前期准备工作，包括人员配备、装备准备、服务方案制定等。

要根据客户需求确定人员数量和素质，提前做好培训和演练，确保服务的满足客户要求。

安保服务公司要按照制定好的服务方案，组织人员、装备等资源投入到实施中。

要加强现场管理，定期进行巡逻、检查和监控，确保安全环境稳定。

安保服务公司要定期对服务质量进行评估和考核，倾听客户反馈意见，及时调整服务方案和服务标准。

要根据评估结果，对人员进行奖惩，确保服务水平的提高和稳定。

三、强化安保服务管理监督检查（一）建立监督检查机制安保服务公司要建立监督检查机制，包括定期检查、不定期抽查等方式。

要建立监督检查组织，对各个环节和岗位进行监督检查，及时发现问题、解决问题。

Services Management02 服务运作管理

Asset Packaging of 10 millions
Discount，3 months LOCK-UP :12 months The advantages of PIPE
The disadvantages of PIPE

PIPE (Private Investment in Public Equity) to generate positive returns by taking strategic and tactical positions in the private placements of seasoned equity offering of companies listed on Shanghai and Shenzhen Stock Exchange (A shares). Available to individual investors, institutions, trustees and limited partnership enterprises, the fund is registered in Tianjin in the form of general/limited partnership structure and adopts the Master/Feeder aproach.
2.How are these elements perceived by the target market segment? By the market in general? By the employee? By others?
The reliable discounter
3.What efforts does service concept to the designing, delivering and marketing?