客户关系管理作业与答案
客户关系管理第一次作业2022(3)
客户关系管理第一次作业(22年春)作业总分100起止时间2022-4-1至2022-4-30 23:59:00通过分数60标准题总分100题号:1 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2关系营销中客户关系有四种典型的类型,下列哪项不属于其中()A、卖主B、被优先考虑的提供者C、战略联盟D、老主顾标准答案:d题号:2 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2 ACSI模型认为顾客满意的三个结果变量不包括以下哪一个()A、顾客满意B、顾客拒绝C、顾客抱怨D、顾客忠诚标准答案:b题号:3 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2 ACSI模型认为顾客满意的三个前提变量不包括以下哪一个()A、顾客预期B、感知质量C、感知价值D、感知尊重标准答案:d题号:4 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2信任按等级可划分成四层,下列哪一项不属于其中()A、怀疑B、认识C、信赖D、依赖标准答案:a题号:5 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2科特勒对关系的分类有五种,不包括下面哪一种()A、基本型B、被动型C、能动型D、突出型标准答案:d题号:6 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2市场细分可以在很多层面上展开,但一般不包括()A、整个市场B、战略细分和微观细分C、数据库营销D、种族细分标准答案:d题号:7 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2顾客/公司关系中的公司利益不包括下列哪一个()A、增长的购买量B、更低的成本C、更低的员工工资D、保留员工标准答案:c题号:8 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2识别顾客主要是发现一些有用的信息,不包括()A、顾客价值B、顾客需求C、顾客满意度D、顾客工资标准答案:d题号:9 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2电话网络等媒介对于获得顾客忠诚是()的条件A、充要B、充分非必要C、必要非充分D、即不必要也不充分标准答案:c题号:10 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2顾客的未来利润来之于四个方面,但不包括()A、顾客重复购买B、顾客之前购买C、顾客交叉购买D、推荐新客户标准答案:b题号:11 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2下列关于客户关系管理的本质说法错误的是()A、客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化B、客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈C、客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征D、客户关系管理就是为了服务顾客标准答案:d题号:12 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2在建立信任过程中,下列哪些是不必要的()A、时间B、个性化服务C、被征求意见D、重复性推送推荐信息标准答案:d题号:13 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2客户细分的标准以下有一项不在其中()A、地理B、心理C、行为D、价值标准答案:d题号:14 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2管理客户关系中最核心的内容是()A、相互试探型B、知己知彼型C、依存型D、单方占取上风型标准答案:c题号:15 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案)本题分数:2客户价值和客户资产的关系()A、相等B、大于C、小于D、无法比较标准答案:d题号:16 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个)本题分数:4卡诺模型有助于我们理解顾客满意度的概念。
国开作业客户关系管理-第一次形考作业36参考(含答案)
题目:渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾,称为()
选项A:渠道合作
选项B:渠道权力
选项C:窜货
选项D:渠道冲突
答案:渠道冲突
题目:渠道联盟关系中,下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素()
选项A:企业能力互补
选项B:相互信任
选项C:共同利益
选项D:企业规模相当
答案:相互信任
题目:通常情况下,造成窜货需要具备两个条件:一是规模、数量较大;二是()
选项A:扰乱原价格体系
选项B:过高的销售目标
选项C:中间商品德差
选项D:外部经营环境好
答案:扰乱原价格体系
题目:考虑到商品销售量对销售费用的影响,在评价有关分销商的优劣时,需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价,这时需要应用()
选项A:销售量分析法
选项B:总销售费用比较法
选项C:费用效率分析法
选项D:单位商品(单位销售额)销售费用比较法
答案:单位商品(单位销售额)销售费用比较法
题目:选择渠道客户,实际上是()
选项A:选择合作伙伴
选项B:选择成本、选择利润
选项C:考验自己眼光
选项D:选择渠道发展方向
答案:选择成本、选择利润
题目:通过实地考察备选分销商的顾客流量和销售情况,分析候选人近年来销售额水平及变化趋势,并在此基础上估计并评价分销商能力的方法是()
选项A:量-本-利总和分析
选项B:销售量评估法
选项C:加权评分法
选项D:销售费用分析法。
24春国家开放大学《客户关系管理》形考作业1-4参考答案
国家开放大学《客户关系管理》形考作业1-4参考答案形考作业1一、单项选择题(每题4分,共20分)1客户的()是指由千满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务,从而吸引更多新客户的加盟,使企业销售量增加、收益增加。
A信息价值B. 口碑价值c聚客效应D利润源泉2客户生命周期可以划分为考察期、形成期、()和退化期四个阶段。
A. 上升期B成长期C稳定期D成熟期3.()认为,客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内,对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。
A客户关系管理的战略说B客户关系管理的理念说c客户关系管理的技术说D. 客户关系管理的方案说4. ()是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态,是一种综合的解决方案。
A操作型客户关系管理系统B运营型客户关系管理系统C分析型客户关系管理系统D. 协作型客户关系管理系统5.关千移动互联网在客户关系管理中的应用,()是指移动互联网可以随时随地获得终端的位置信息,进而为移动互联网带来丰富多彩的创新型应用。
A移动互联网的可定位性B移动互联网的可识别性C移动互联网的可移动性D移动互联网的可重复性二、名词解释题(每题6分,共30分)1客户的信息价值——是指客户拥有的信息(如购买记录、行为偏好、意见反馈等)对企业的帮助和贡献价值。
2客户感知价值——是指客户对企业所提供的产品或服务的感受,包括性能、价格、服务质量等方面。
3客户经理制——是将客户分配给具有一定专业素质、良好的沟通能力的员工,由他们负责整个客户关系管理过程的一种管理模式。
4用户画像——是通过收集客户的基本信息、购买行为、偏好,以及社交网络上的活动等多维度数据,对客户进行分析建模,以达到更好的了解客户需求和提升服务质量的目的。
5客户服务中心(呼叫中心)——是为客户提供问题解答和支持服务的组织单位,通过电话、电子邮件、即时通讯等多种方式与客户沟通,提升客户满意度和忠诚度。
三、简答题(每题10分,共30分)1请列举并简述客户关系管理的含义和目标。
客户关系管理-第一次在线作业
中国石油大学《客户关系管理》第一次在线作业单选题 (共20道题)收起1.(2.5分)( )的集成运行真正解决了企业供应链中上下游供应链的管理,将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起,以实现企业对客户个性化需求的快速响应。
∙∙∙2.(2.5分)当今世界,市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向()的竞争。
∙∙∙3.(2.5分)对企业而言,电子商务不仅是一种贸易的新形式,从其本质上说,应该是一种企业( )的转型,从而引起企业多方面的变革。
∙∙∙4.(2.5分)企业要把所有的一切——全部资产和决策都集中在()身上,这样他们才是成败的最终裁判。
∙∙∙5.(2.5分)在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,而()成为企业竞争制胜的另一张王牌。
∙∙∙6.(2.5分)下列选项中,最快速、成本最低的调查方法是()。
∙∙∙7.(2.5分)下列四个类型的因素中,()对客户来说很重要,并且满意度评价也是较高的因素。
∙∙∙8.(2.5分)()调查方法的好处是企业可以直接倾听顾客的问题,速度快,能体现客户关怀,效果较好;其不利之处在于可能干扰顾客工作或生活,造成反感。
∙∙∙9.(2.5分)在新经济条件下,实施()战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则,它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
∙∙∙∙我的答案:D 此题得分:2.5分10.(2.5分)下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
()∙∙∙11.(2.5分)著名的80:20公式是指( )。
∙∙∙12.(2.5分)关系营销的对象是()∙∙∙13.(2.5分)关系营销的目标是()。
∙∙∙14.(2.5分)企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三层关系,分别是()。
∙∙∙15.(2.5分)让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品,最好的办法是( )。
∙∙∙16.(2.5分)客户关系管理的功能中,需要记录客户的详细信息及以往与客户的联系情况的是()。
2023年客户关系管理形成性考核册作业答案
客户关系管理形成性考核作业一一、填空:1、CRM的终极目的就是帮助公司满足客户的需求。
2、在卡诺模型中,卡诺把产品和服务的质量分为三类:当然质量、盼望质量和迷人质量。
3、客户忠诚度的影响因素中,最重要的三个是:满意;愉悦和信赖。
4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。
5、从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方面:客户对总成本的感知,客户对总价值的感知,客户对质量和价格之比的感知,客户对价格和质量之比的感知。
6、客户的盼望受许多因素的影响,重要涉及产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特性。
7、客户盼望的服务质量可用客户让渡价值来表达,而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。
8、客户满意度取决于可感知效果和盼望值之间的比较。
9、按照一个客户在客户关系生命周期内为公司发明的价值的不同实现情况,客户关系价值可由三部分构成: CRV客户关系价值; CRP客户关系带来的利润; CRC因客户关系而产生的成本。
10、收集客户满意度数据的基本方法有:问卷调查法;电话调查;专题小组;面访等。
二、单选:1、CRM是指(A)A、客户关系管理B、公司资源计划C、供应链管理D、人力资源管理2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?(A )A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚3、在卡诺模型的三类质量特性中,盼望质量和顾客满意度之间呈(A)。
A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系4、在ACSI模型中可以看到,客户满意度与客户对产品的感知价值(B)相关A、直接负向B、直接正向C、不D、间接正向5、客户盼望的服务质量可以用( B)来表达。
A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值6、客户的利益忠诚来源不涉及(D)A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便7、在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”,这个原理指的是 ( B)A、VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布B、公司利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给公司带来收益不到20%C、公司的内部客户与外部客户的分布比例为20:80D、公司的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给公司带来20%的收益8、在客户关系管理里,客户的满意度是由下列(A )因素决定的。
国开作业客户关系管理-第三次形考作业11参考(含答案)
题目:CRM系统战略规划的第一步是()。
选项A:CRM实施基础
选项B:制定客户战略
选项C:业务流程重组
选项D:制定CRM的愿景和目标
答案:制定CRM的愿景和目标
题目:()相当于人的大脑,是保证整个CRM系统正常运作的基础。
选项A:支持层
选项B:功能层
选项C:界面层
选项D:数据库
答案:支持层
题目:CRM系统具有商业智能的决策和分析能力,既能实现商业流程的自动化,也能为管理者提供分析和参考。
这属于CRM的()特点。
选项A:高技术含量
选项B:集成性
选项C:智能化
选项D:综合性
答案:智能化
题目:()是CRM的重要部分,它通过互联网和呼叫中心来实现,有助于产生客户的纵向和横向业绩。
选项A:呼叫中心
选项B:客户服务与支持
选项C:销售管理子系统
选项D:关系管理
答案:客户服务与支持
题目:()是客户关系管理战略的关键
选项A:协同发展
选项B:提高客户满意度
选项C:细分客户群体
选项D:客户终身价值的计算
答案:客户终身价值的计算
题目:以下哪一项不属于CRM实施基础()。
选项A:组织结构
选项B:建设顾客导向型企业文化
选项C:信息系统
选项D:人力资源
答案:信息系统。
客户关系管理作业与答案
第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是(D)A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是(B)A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、(C)是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是(A)A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点(D)A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指(B)A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、20世纪90年代,企业与客户沟通的方式是(A)A 关系营销B 数据库营销C 单向沟通D 积极与客户对话,多层面的沟通8、在客户角色演进的过程中,只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在(C)A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪9、(C)是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、(B)是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有(ABCD)。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段 E物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有(A B C)A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有(BCD)。
东大22春《客户关系管理》在线平时作业1【参考答案】
《客户关系管理》在线平时作业1【参考答案】
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 15 道试题,共 75 分)
1.在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行( )
A.客户的长期价值或者是终身价值
B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
标准答案:A
2.公司核心理念与公司价值观的关系是( )
A.公司价值观是公司核心理念的外化
B.公司价值观与公司核心理念完全一样
C.公司核心理念是公司价值观的最高表现形式
D.公司价值观和公司核心理念无关系
标准答案:C
3.在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?()。
A.新客户
B.忠诚客户
C.流失客户
D.中小商户
标准答案:D
4.当客户只有一个期望值无法满足时,( )不是我们应对的技巧
A.说明原因
B.对客户的期望值表示理解
C.提供更多的有效解决方案
D.与客户据理力争
标准答案:D
5.从管理科学的角度来考察CRM,CRM是以()为基础的。
A.以产品为中心
B.以数据为中心
C.以服务为中心
D.以客户为中心
标准答案:D
6.客户建模功能可以使企业充分利用CRM的()能力。
A.知识处理
B.数据处理
C.模型处理。
东财《客户关系管理》在线作业一满分答案
东财《客户关系管理》在线作业一一、单选题(共 10 道试题,共 40 分。
)1. 下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道:A. 现有客户B. 潜在客户C. 已失去客户D. 竞争者客户-----------------选择:B2. WiseCRM NBS系统是专门针对____企业设计的客户关系管理系统。
A. 成长型B. 成熟型C. 萌芽型D. 衰退型-----------------选择:A3. 企业要注意的是,垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益,应当考虑_____的利益。
A. 员工B. 供应商C. 竞争对手D. 消费者-----------------选择:D4. 如果产品或服务的边际利润水平很低,客户数量极其庞大,那么企业应当采用_____的客户关系。
A. 伙伴型B. 负责型C. 能动型D. 基本型-----------------选择:D5. 平衡计分卡摆脱了传统的只重视_____进行绩效评价的缺点。
A. 业务指标B. 客户指标C. 业务流程指标D. 学习与成长指标-----------------选择:A6. 是CRM系统的“躯体”,它是整个CRM系统的基础,可以分析客户和服务提供支持依据。
A. 运营型CRMB. 生产型CRMC. 分析型CRMD. 企业型CRM-----------------选择:A7. 以客户为中心,带来企业业务环节的精简。
从商业模式角度看,主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现。
A. 一对一B. 一对多C. 多对多D. 多对一-----------------选择:A8. 在九阶段实施方法中,()阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。
A. 项目启动B. 项目准备C. CRM流程测试D. 业务蓝图的初步确定-----------------选择:B9. 客户关系发展的最高阶段是()。
A. 考察期B. 形成期C. 稳定期D. 退化期-----------------选择:C10. 下列四个类型的因素中,对客户来说很重要,满意度评价也较高因素:A. 重点改进区域B. 重点保持区域C. 机会区域D. 维持区域-----------------选择:B东财《客户关系管理》在线作业一单选题多选题二、多选题(共 15 道试题,共 60 分。
客户关系管理作业及答案
平时作业一一、选择题1.客户关系管理的理论基础来自西方,最早产生于美国的(d)理论。
A.管理学B.经济学C.服务营销D.市场营销2.客户关系管理的核心主体是(b)。
A.客户B.关系C.服务D.管理3.客户关系管理的终极目标是实现(c)的最大化。
A.客户资源B.客户资产C.客户终身价值D.客户关系4.客户关系管理的本质是(a)。
A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系B.企业与客户之间是合作的关系C.企业与客户之间是竞争的关系D.企业与客户之间是服务与被服务的关系5.对客户满意或客户忠诚论述,错误的是(c)。
A.客户满意是一种心理的满足B.客户忠诚是一种持续交易的行为C.客户满意是客户关系管理的根本目的D.客户忠诚是客户关系管理的根本目的6.满意度和忠诚度之间的关系,表现得最为紧密的关系是(a)。
A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系C.退出成本或门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系7.客户关系管理研究的忠诚类型是(d)。
A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚8.客户对供电公司所提供的电力服务是基于(a)类型的忠诚的。
A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚9.从管理科学的角度来考察客户关系管理系统,客户关系管理系统是以(d)为基础的。
A.产品B.数据C.服务D.客户10.呼叫中心是一种基于(b)的新的综合信息服务系统。
A.IT技术B.CTI技术C.WEB技术D.客户关系管理系统技术11.客户关系管理系统的技术核心是(b)。
A.数据库B.数据仓库C.元数据D.数据库技术12.分析型客户关系管理系统的(c)功能可以让客户关系管理系统对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理,将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A.促销管理B.个性化和标准化C.客户分析和建模D.客户沟通13.忠诚客户是对企业十分满意和信任,长期、重复地购买同一企业的产品或服务的客户。
客户关系管理试题含参考答案
客户关系管理试题含参考答案一、单选题(共40题,每题1分,共40分)1、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论,3R是指责任、承认以及( )A、信任B、授权C、奖励D、控制正确答案:C2、市场()通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化,对企业营销活动发生影响。
A、B销售环境B、C服务环境C、A营销环境D、D竞争环境正确答案:C3、客户的质量取决于三个方面,下面哪一项不正确( )A、客户的忠诚度B、客户的数量C、客户的素质D、客户的结构正确答案:B4、不符合客户服务管理人员行为要求();A、D入座要轻柔,起座要稳重;B、B站立姿势,从侧面看,其下全颌应该微张,眼睛呈50度仰角视前方,胸部稍挺,小腹收拢;C、A站立姿势,从正面看,其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直;D、C走姿男性以大步为佳,女性以碎步为美;正确答案:B5、服务流程的细化环节在抓好服务的()A、B质量B、C标准C、D方向D、A细节正确答案:D6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是();A、A良好的同事关系;B、C自我素质修养提升;C、B金钱的积累;D、D个人职业生涯得到良好发展;正确答案:B7、客户信息收集的最后一个步骤是( )A、实施调查B、提出调查报告C、确定调查对象D、明确调查的问题正确答案:B8、( )是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
A、反应性B、保证性C、可靠性D、可感知性正确答案:A9、下面( )是激励因素。
A、受到重视B、与同事的关系C、监督D、工作条件正确答案:A10、功能性质量是( )的质量。
A、服务过程B、服务方式C、服务步骤D、服务结果正确答案:A11、如果消费者对价格敏感,而不是产品的品质,解决竞争应该()A、A以价格为竞争主导B、C以质量为竞争主导C、B以服务为竞争主导D、D以技术为竞争主导正确答案:A12、服务定价目标是与()的总目标相连。
A、D销量B、A企业C、B服务D、C员工正确答案:B13、服务流程的细化环节,在抓好服务的()A、A细节B、D精确C、C精细D、B细化正确答案:A14、当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时,服务流程设计应采取()A、A系统设计法B、D全新设计法C、C创新设计法D、B核心设计法正确答案:B15、在客户投诉管理工作中,最重头的环节在于投诉()工作。
客户关系管理平时作业三(含答案)
客户关系管理平时作业三(含答案)一、填空:1、CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为两大类:决策支持和服务支持。
2、一级关系营销也叫做频繁市场营销,是最低层次的关系营销,它维持顾客关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。
3、所谓关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
4、“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心,即通过与每个客户的互动对话,与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系,为客户提供定制化的产品。
5、数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库,它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果,即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客。
6、一般来讲,数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据和完美数据等六个基本过程。
7、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。
8、目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的:一是品牌专营店,二是各地的汽车交易市场,三是多品牌汽车经营店,四是汽车连锁店。
9、作为一个销售与服务型的企业,上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指:企业的一切经营理念和活动,都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广,最后以用户的满意为终点。
10、德国大众汽车为了巩固市场份额,强化品牌,一直“以服务为核心”,坚持“以人为本,以顾客满意为中心”的服务理念。
11、从发达国家的汽车营销发展历程来看,一般经历产品竞争、经销网络竞争和品牌/文化竞争三个阶段。
二、单选:1、关系营销的特征不包括(D)A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务2、下列不属于客户描述性数据的是(A)A、降价销售B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况3、CRM营销的核心是(A)A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘4、根据数据仓库的概念,可以发现数据仓库的特点不包括下列(D )A、面向主题B、集成C、相对稳定D、不反映历史变化5、如何最大限度地建立和增加客户价值,贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次,其中层次最高的是(C )。
客户关系管理-国家开放大学电大学习网形考作业题目答案
客户关系管理科目代码:01003一、单项选择题1.在常见的客户接触途径中,()是指利用电话、信函、电子邮件、微博、微信、客户端等形式解决其他接触途径不便解决的问题。
A.人员接触B.广告接触C.公关接触D.介质接触正确答案: D2.()是指客户在寻找产品或服务时所碰到的触点,包括各种线上线下传播渠道、广告、公关活动等,即告知客户“如何找到你”。
A.传播触点B.渠道触点C.人员触点D.品牌触点正确答案: A3.()是指客户为了自身利益而选择其他企业,进而对原有企业的利益造成损失。
A.自然流失B.恶意流失C.竞争流失D.过失流失正确答案: B4.下列不属于客户抱怨的特点的是()。
A.客观性B.主动性C.无形性D.普遍性正确答案: C5.关于CRM系统的部署方式,()是指在线租用服务商提供的CRM系统,不需要购买服务器和升级维护。
A.本地部署模式B.SaaS模式C.PaaS模式D.IaaS模式正确答案: B6.数据仓库系统的核心是()。
A.数据源B.联机分析处理技术C.数据存储与管理技术D.前端工具正确答案: C7.()是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。
()A.客户消费金额B.客户消费频率C.客户平均消费金额D.客户最近一次消费时间正确答案: A8.()是指能为企业创造最大价值的前1%的客户,位于客户金字塔模型的最顶层。
A.重要客户B.次要客户C.普通客户D.小客户正确答案: A9.()不属于客户沟通策略。
A.对不同客户实施不同的沟通策略B.向客户表明诚意C.站在企业的立场上与客户沟通D.站在客户的立场上与客户沟通正确答案: C10.在服务过程中,客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性,()既是服务管理的关键,又是服务管理的难点所在。
A.供求平衡B.矛盾复杂性C.客体多样性D.客户参与性正确答案: D11.()是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本,是客户为了更换供应商所付出的各种代价的总和。
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第一章 客户关系管理导论、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是( D )A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是( B )A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化 3、 ( C )是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管 理 4、 客户关系管理的本质是( A )A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C 企业与客户之间是竞 争的关系D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点( D )A 主要是企业资源的投入 客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指(A 合作型客户关系管理 管理 7、 20 世纪 90 年代,企业与客户沟通的方式是( A )A 关系营销B 数据库营销C 单向沟通D 积极与客户对话,多层面的沟通 8、 在客户角色演进的过程中,只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在(C )A 20 世纪 70 年代和 80 年代早期B 20 世纪 80 年代和 90 年代早期C 20 世纪 90 年代D 21 世纪9、 ( C )是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、( B )是客户关系管理产生和发展的推动力量。
5、在客户角色演进的过程中,把客户视作被动的购买者,认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期? ( BCD )。
A20 世纪 60 年代B 20 世纪 70 年代和 80 年代早期 C20 世纪 80 年代和 90 年代早期D20 世纪 90 年代B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与B )B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系A 超强的竞争环境B C 管理理论重心的转移 D 因特网等通信基础设施与技术的发展 对客户利润的重视、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有( ABCD )。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段 物流管理阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段 E2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有(A B C )A 减少浪费与库存 C 员工一专多能B 减少流程的工作量 D 减少供应商的提前订货期3、 快速反映供应链的特点有( A 多品种小批量 C 控制供应流程4、 客户关系管理的类型可以分为A 合作型客户关系管理C 分析型客户关系管理BCD )。
B 客户定制生产 D 完全采用电子商务 ABC )B 运营型客户关系管理 D 分工型客户关系管理E 客户定制生产E 减少流程的工作量E 服务型客户关系管理E21 世纪6、从广义上来讲,企业的客户包括(ABCD )A企业的供应商 B 企业的员工C企业的合作伙伴 D 企业产品的购买者E企业的竞争对手7、客户关系管理产生的动因(ABCD )A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视E 市场需求的转变8、运营型客户关系管理主要对(ACD )业务流程和管理进行信息化改造。
A 销售B 物流C 营销D 客户服务E 生产9、(BCD )是客户关系管理的关键要素。
A 战略B 理念C 实施D 软件E 客户三、判断题1、客户关系管理的快速发展是基于超强竞争环境的需求拉动的。
(V)2、信息技术的发展是客户关系管理备受关注的催化剂。
(X)3、客户关系管理是企业的一项经营策略,其实施仅涉及销售部门。
(X)4、客户关系管理是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡。
(V)5、对客户信息的有效管理是保证客户关系管理有效性的关键所在。
(X)6、客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。
(V)7、客户关系管理的本质是企业与客户之间的一种合作关系。
(X)8、分析型客户关系管理也称作“前台”客户关系管理。
(X)9、合作型客户关系管理旨在实现客户沟通手段与互动渠道的集成和自动化。
(V)10、理念、软件与实施是客户关系管理的 3 个关键要素。
(V)11、客户关系管理就是企业资料分析,数据仓库构建的过程。
(X)第二章客户关系管理理论基础一、单选题1、目标营销是(B)的主要营销手段。
A 20世纪60年代B 20世纪80年代C 20世纪90年代D 21世纪2、在与客户关系相关的理论中,主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是(A)A 关系契约理论B 交易成本理论C 公平理论D 资源依赖理论3、(D )客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。
A 初识期B 稳固期C 矜持期D 思异期4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等,这属于客户生命周期中的( D )。
A 初识期B 平稳期C 矜持期D 稳固期5、(D )客户是忠诚度高,盈利性较差的。
A 优质类客户关系B 低质类客户关系C 时尚类客户关系D 问题类客户关系6、(C)客户是忠诚度低,盈利性高的。
A 优质类客户关系B 低质类客户关系C 时尚类客户关系D 问题类客户关系7、( A ) 客户是忠诚度高,盈利性也高的。
A 优质类客户关系B 低质类客户关系C 时尚类客户关系D 问题类客户关系8、( B ) 客户是忠诚度低, 盈利性也低的。
A 优质类客户关系B 低质类客户关系C 时尚类客户关系D 问题类客户关系9、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中,源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是(C ) A 经济收益 B 战略收益 C 共生收益D 心理收益10、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中,源于个人的信任感、自信心而产生的收益是(D )A 经济收益B 战略收益C 共生收益D 心理收益 11、“货物售出,概不负责”是(C )的典型说辞。
A 社会营销B 市场营销C 交易营销D 关系营销 、多选题A 认知B 探测C 扩展D 投入E 终止5、从客户忠诚的角度来分,企业的客户关系可以分为(ABCD )A 优质类客户关系B 低质类客户关系C 时尚类客户关系D 问题类客户关系E 忠诚类客户关系 6、( ABCD )因素驱动客户关系管理。
A 市场因素B 客户因素C 企业因素D 技术因素E 经济因素 7、在驱动客户关系管理的市场因素中,具体包括哪些因素(ABCD )A 竞争环境B 产品与服务的标准化C 转移成本的降低D 价格竞争E 关系营销的发展8、关系营销中的 4C 是指( ABCE )A 成本B 便利性C 沟通D 价格E 客户需求9、在斯威尼对服务企业的研究中,客户关系收益可以包括( ABCDE )A 经济收益B 作业收益C 共生收益D 心理收益E 定制化收益10、在实践中,企业可以把客户转移成本分为(ABD )A 财务转移成本B 程序转移成本C 心理转移成本D 关系转移成本E 服务转移成本 三、判断题1、 大规模营销阶段,企业缺少与客户的沟通渠道,客户忠诚度普遍较低。
(V )2、 市场份额是衡量客户关系管理成功与否的主要指标。
(X )3、 企业实施客户关系管理能够降低企业与客户之间的交易成本。
(V )4、 客户关系的发展分为初识期、矜持期、平稳期、思异期和稳固期五个阶段。
(V )5、 在客户关系的不同生命周期阶段,客户的关注重点和企业的管理重点是相同的。
(X)1、2、 数据库营销系统的子系统有( A 客户信息服务C 直接响应营销 大规模营销的特点(A 大规模生产 D ABCD )B ACD ) 客户关系营销 计算机辅助销售单向沟通为主3、 4、D 品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标多元化市场营销中的三维是指( A 功能利益 B 关系利益 关系生命周期主要有哪些阶段(ABD ) C 客户利益 D ABCDE ) E 销售自动化系统C 大众化媒体促销 E 与目标客户直接双向沟通 流程利益 E 经济利益6、处于初始阶段的客户群注重与客户间接的互动与沟通机会。
(X)7、处于稳固期的客户群希望企业能提供商品以外的免费服务等物质利益。
(V)8优质类客户关系是盈利性和忠诚度都高的客户关系。
(V)9、时尚类客户关系是盈利性低、忠诚度高的客户关系类型。
(X)10、共生收益是指组织或个人的信任感、自信心。
(X)11、社会收益是指组织或个人对亲和力、友情或熟悉感的感知评价。
(V)12、程序转移成本主要是指由于关系瓦解而给心理或情感带来的不适感。
(X)第三章CRM 远景与目标一、单选题1、(B)是企业进行所有活动的根本的原因。
A 企业远景B 企业使命C 企业的核心价值D 企业文化2、在企业流失的客户中,企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于( A)A 非蓄意摒弃的客户B 蓄意摒弃的客户C 低价寻求型客户D 条件丧失型流失客户3、在企业流失的客户中,因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于( C)A 非蓄意摒弃的客户B 低价寻求型客户C 蓄意摒弃的客户D 条件丧失型流失客户4、在企业流失的客户中,因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于( B)A 被竞争对手吸引走的客户B 低价寻求型客户C 蓄意摒弃的客户D 条件丧失型流失客户5、在企业流失的客户中,因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于( D)A 被竞争对手吸引走的客户B 低价寻求型客户C 蓄意摒弃的客户D 条件丧失型流失客户6、( B )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价,并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。
A 收益B 价值C 关系D 品牌7、( C )资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。
A 收益B 关系C 价值D 品牌8、( B )资产是客户对品牌的主观评价,在客户获取中扮演重要的角色。
A 收益B 品牌C 关系D 价值9、在客户终身价值中,源于交叉销售等渠道而产生的现金流是( D )A 交易价值B 推荐价值C 知识价值D 成长价值10、在客户终身价值中,企业从客户那里获得的核心价值是( B )A 推荐价值B 交易价值C 知识价值D 成长价值二、多项选择题1、在构建客户关系管理远景的时候,一般必须遵循的阶段有( ABCD )A 评价当前的经营环境B 创建假想对手的远景C 尝试变革并建立企业案例D 确定重点与计划并进行变革E 分析客户需求2、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是( AC)A 最终的理想状态B 企业当前的处境分析C 实现途径D 客户价值的实现E 企业发展战略4、格雷芬和劳恩斯坦认为,企业忠诚的客户应具有的特征是( ABE )A 经常向其他人推荐B 愿意购买供应商的多种产品和服务C 无规律的购买行为D 对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力E 能忍受供应商偶尔的失误,并不会发生流失 5、客户资产的关键驱动因素有: ( ABC )A 品牌资产B 价值资产C 关系资产D 收益资产E 无形资产 6、影响客户终身价值的因素有(BCD ) A 产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期D 贴现率E 客户资产7、客户终身价值包括( ABCD )A 交易价值B 成长价值C 推荐价值D 知识价值E 经济价值 8、客户对企业的资源投入包括( ABCDE )A 购买行为B 产品和服务的咨询C 提高购买量和购买频率D 交叉购买E 客户互动提供的信息 三、判断题1、 远景声明是企业内部客户与外部客户的参照点。