宾馆客房部服务流程与规范
酒店客房服务标准与操作规范
酒店客房服务标准与操作规范第1章客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与原则 (3)1.2 客房服务流程及要求 (3)第2章客房清洁与整理 (4)2.1 清洁用品及其使用方法 (4)2.2 客房清洁流程与标准 (5)2.3 床铺整理与更换 (5)2.4 浴室清洁与消毒 (5)第3章客房日常巡查 (6)3.1 巡查流程与要点 (6)3.1.1 巡查流程 (6)3.1.2 巡查要点 (6)3.2 故障处理与报修 (6)3.2.1 故障处理 (6)3.2.2 报修流程 (6)3.3 安全检查与防范 (7)3.3.1 安全检查 (7)3.3.2 防范措施 (7)第4章客房用品配备与管理 (7)4.1 用品分类与配置 (7)4.1.1 日用品 (7)4.1.2 清洁用品 (7)4.1.3 安全用品 (7)4.1.4 维修用品 (8)4.1.5 其他特殊用品 (8)4.2 用品补充与更换 (8)4.2.1 补充 (8)4.2.2 更换 (8)4.3 用品存储与保管 (8)4.3.1 存储要求 (8)4.3.2 保管要求 (8)第5章客房服务技能与礼仪 (8)5.1 客房服务基本技能 (9)5.1.1 客房整理与清洁 (9)5.1.2 客房检查与维修 (9)5.1.3 客房安全管理 (9)5.2 服务礼仪与沟通技巧 (9)5.2.1 服务礼仪 (9)5.2.2 沟通技巧 (9)5.3 客房服务突发事件处理 (9)5.3.1 客房设施故障处理 (9)5.3.3 突发事件应对 (10)第6章客房服务质量控制 (10)6.1 客房服务投诉处理 (10)6.1.1 投诉接收 (10)6.1.2 投诉分类与记录 (10)6.1.3 投诉处理流程 (10)6.1.4 投诉总结与预防 (10)6.2 服务质量评价与改进 (10)6.2.1 服务质量评价指标 (10)6.2.2 评价方法 (10)6.2.3 评价结果运用 (11)6.2.4 持续改进 (11)6.3 客房服务满意度调查 (11)6.3.1 调查内容 (11)6.3.2 调查方法 (11)6.3.3 调查结果分析 (11)6.3.4 改进措施 (11)第7章客房安全管理 (11)7.1 客房安全意识与防范 (11)7.1.1 员工安全培训 (11)7.1.2 安全设施检查 (11)7.1.3 客房安全巡查 (11)7.2 客人隐私保护与财产安全 (12)7.2.1 隐私保护 (12)7.2.2 贵重物品保管 (12)7.2.3 财产安全 (12)7.3 火灾应急处理与逃生 (12)7.3.1 火灾应急处理 (12)7.3.2 疏散逃生 (12)7.3.3 火灾应急演练 (12)第8章客房节能减排与环保 (12)8.1 节能减排措施与实施 (12)8.1.1 节能措施 (12)8.1.2 减排措施 (13)8.1.3 实施与监督 (13)8.2 环保意识与绿色服务 (13)8.2.1 环保意识 (13)8.2.2 绿色服务 (13)8.3 废弃物处理与资源利用 (13)8.3.1 废弃物处理 (13)8.3.2 资源利用 (13)8.3.3 持续改进 (13)第9章客房部门人员管理 (14)9.1.1 招聘流程 (14)9.1.2 培训与发展 (14)9.2 员工考核与激励 (14)9.2.1 考核制度 (14)9.2.2 激励措施 (14)9.3 员工排班与休息 (14)9.3.1 排班原则 (14)9.3.2 休息制度 (15)第10章客房服务发展趋势与展望 (15)10.1 智能化客房服务 (15)10.2 个性化与定制化服务 (15)10.3 行业发展趋势与挑战应对 (15)第1章客房服务概述1.1 客房服务宗旨与原则客房服务作为酒店的核心服务之一，其宗旨是以客户为中心，提供优质、舒适、安全的住宿环境，满足客人的需求与期望。
客房服务标准流程
众所周知,许多客人入住酒店,不一定经常在餐饮部就餐，但会天天使用客房.客房的清洁程度是入住客人最关心的问题之一,也是客人选择饭店的标准之一.明亮清洁的客房,优雅的环境能让客人有一种宾至如归的感觉。
因此，服务员必须按时、按服务规程和标准,认真、高效的清扫客房。
一、宾客抵店前准备1.操作前的准备工作服务员上班后，应当换好工作服，将工作牌佩戴在规定地方,同时整理好仪容仪表。
女服务员应当进行适当的化妆,然后到客房中心签到,领取当天任务.分管主管要根据当天客房的使用情况，在上班后向客房服务员分配房间，并向他们发放“客房服务员工作日报表”和钥匙。
钥匙必须保存在钥匙柜内，发放钥匙的主管必须在上下班时签领与签还，领取钥匙的服务员也必须在当天签领钱还。
这是对客人入住安全最基本的保障。
2.清扫客房的顺序与要求原则：从上到下，从里到外，先铺后抹,环形清洁，干湿分开。
标准：眼看到的地方无污渍;手摸得到的地方无灰尘；设备用品无病毒；空气清新无异味；房间卫生达到“十无”、“六净”.“一无”：四壁无尘、无蜘蛛网“二无”地面无杂物、纸屑、果皮“三无"金属把手无污渍“四无”家具无污染“五无”茶具、冷水具无污痕“六无”楼面整洁无六害“七无”灯具无灰尘、无破损“八无"床单、枕套、被套表面无污迹和破损“九无"卫生间清洁无异味“十无”房间卫生无死角“六净”四壁净，地面净，家具净，床单净,卫生洁具净，物品净一般清扫顺序：1.请即打扫房2.总台或领班指示打扫房3.VIP房间4.走客房5.普通住客房6.空房7.常住房应与客人协调，定时打扫旺季时打扫顺序1.空房2.总台或领班指示尽快打扫房3.走客房间4.请即打扫房5.重要客人6.其他住客房间出租率高时1.请即打扫房间2.VIP客房3.走客房4.住客房5.长住房6.空房出租率低时1.请即打扫房2.VIP房3.住客房4.长住房5.走客房6.空房清扫流程1.进房敲门三下或按门铃，然后通报自己是客房服务员。
标准酒店客房服务的操作流程
标准酒店客房服务的操作流程1. 客房准备在开始客房服务之前，确保客房已经做好准备工作。
以下是客房准备的步骤：- 清洁客房：清理客房内的垃圾，更换床单、毛巾等。
- 补充物品：检查并补充客房内的各种物品，如洗漱用品、咖啡、茶包等。
- 检查设施：确保客房内的设施正常运作，如电视、空调、热水器等。
- 安排鲜花：根据需要，在客房内放置新鲜花卉。
2. 进行客房服务客房服务是提供给客人的一项重要服务，应该始终保持专业和热情。
以下是客房服务的操作流程：- 敲门并问候：敲门后，礼貌地问候客人并自我介绍。
- 了解客人需求：询问客人是否需要特殊服务或有其他需求。
- 提供服务：根据客人的需求，提供相应的服务，如洗衣、送餐等。
- 收取费用：如果客人需要付费服务，按照酒店规定的收费标准进行收费。
- 结束服务：在完成服务后，向客人致以感谢并离开客房。
3. 客房整理客房整理是客房服务的最后一步，确保客房整洁有序。
以下是客房整理的操作流程：- 清理垃圾：将客房内的垃圾清理干净，放入指定的垃圾桶中。
- 整理床铺：将床铺整理整洁，确保床单、被罩等摆放整齐。
- 清洁卫生间：清洁卫生间的马桶、洗手池、淋浴器等设施。
- 补充物品：检查并补充客房内的各种物品，如洗漱用品、咖啡、茶包等。
- 检查设施：确保客房内的设施正常运作，如电视、空调、热水器等。
以上是标准酒店客房服务的操作流程，通过严格按照这些步骤进行操作，可以提供高质量的客房服务，满足客人的需求。
在操作过程中，务必保持独立决策，避免法律纠纷，并始终专注于简单和无法律复杂性的策略。
请记住，不要引用无法确认的内容。
酒店客房服务流程与标准
酒店客房服务流程与标准1. 引言酒店客房服务是指酒店为客人提供的住宿期间的一系列服务。
良好的客房服务能够给客人提供舒适和满意的住宿体验，因此，制定并执行客房服务流程与标准对于提高酒店服务质量至关重要。
2. 客房服务流程酒店客房服务的流程一般包括以下几个环节：2.1 入住准备在客人入住之前，酒店需要做好相应的准备工作。
这包括确认客房的预订情况、检查客房清洁等。
酒店需要保证客房在客人入住前有足够时间进行清洁和整理，确保客人入住时的舒适度和卫生标准。
2.2 客人入住客人抵达酒店后，需要进行入住登记。
酒店前台需要核对客人的身份信息，办理入住手续，并向客人提供房间钥匙或门卡等。
此外，酒店前台还需向客人提供必要的信息，如酒店的设施和服务、早餐时间等。
2.3 客房清洁与整理客房清洁与整理是客房服务的核心环节。
酒店需派遣专业的清洁人员，按照标准程序对客房进行清洁和整理。
这包括更换床单、清洁卫生间、整理客房摆设等。
清洁人员需要严格按照标准操作，确保客房的卫生和整洁。
2.4 贴心服务除了基本的客房清洁外，酒店还需提供贴心的服务，以满足客人的个性化需求。
例如，提供额外的床铺、提供充足的洗浴用品、配备充电器等。
酒店还需提供24小时的前台服务，以便客人可以随时咨询和提出要求。
2.5 客人退房客人退房时，酒店需要核对客人的消费情况，并办理退房手续。
客人需要将房间钥匙或门卡交还给酒店前台。
在客人离开之后，酒店需要对客房进行清洁和整理，为下一个客人做好准备工作。
3. 客房服务标准为确保客房服务的质量和一致性，酒店需要制定相关的客房服务标准。
以下是一些常见的客房服务标准：3.1 清洁标准客房的清洁标准应包括每天的清洁频率、清洁程序和清洁剂的使用等。
酒店应确保客房的卫生标准符合相关法规和规定，以提供一个健康和舒适的环境给客人。
3.2 设施标准酒店客房需要配备基本的设施，如床、桌椅、灯具等。
这些设施需要保持良好的状态，并及时维修或更换。
酒店客房服务流程与标准
酒店客房服务流程与标准第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与目标 (3)1.2 客房服务组织架构 (4)第二章客房预订服务流程 (4)2.1 预订接收与确认 (5)2.1.1 接收预订信息 (5)2.1.2 核实预订信息 (5)2.1.3 确认预订 (5)2.2 预订变更与取消 (5)2.2.1 变更预订 (5)2.2.2 取消预订 (5)2.3 预订信息录入与传递 (5)2.3.1 录入预订信息 (5)2.3.2 传递预订信息 (6)第三章客房入住服务流程 (6)3.1 客人抵达前准备 (6)3.1.1 预订单核实 (6)3.1.2 客房整理 (6)3.1.3 客房用品准备 (6)3.1.4 员工培训 (6)3.2 客人入住登记 (6)3.2.1 接待客人 (6)3.2.2 登记信息 (6)3.2.3 发放房卡 (6)3.2.4 介绍酒店设施 (6)3.3 客人入住引导与协助 (7)3.3.1 引导客人至客房 (7)3.3.2 检查客房设施 (7)3.3.3 提供个性化服务 (7)3.3.4 解答客人疑问 (7)3.3.5 保证客人安全 (7)第四章客房清洁与整理 (7)4.1 客房清洁标准 (7)4.1.1 清洁准备 (7)4.1.2 清洁要求 (7)4.2 客房整理流程 (8)4.2.1 整理准备 (8)4.2.2 整理步骤 (8)4.3 客房用品补充与更换 (8)4.3.1 用品补充 (8)4.3.2 用品更换 (8)第五章客房日常服务 (8)5.1 早餐服务 (8)5.1.1 准备阶段 (8)5.1.2 服务阶段 (8)5.1.3 结束阶段 (9)5.2 客房用品补充 (9)5.2.1 准备阶段 (9)5.2.2 补充阶段 (9)5.2.3 结束阶段 (9)5.3 客房维修与保养 (9)5.3.1 维修阶段 (9)5.3.2 保养阶段 (9)5.3.3 结束阶段 (10)第六章客房安全与卫生 (10)6.1 客房安全管理 (10)6.1.1 安全制度建立 (10)6.1.2 安全设施配置 (10)6.1.3 安全检查与维护 (10)6.1.4 安全培训与演练 (10)6.1.5 客人安全提示 (10)6.2 客房卫生管理 (10)6.2.1 卫生制度建立 (10)6.2.2 卫生设备配置 (10)6.2.3 清洁流程与标准 (11)6.2.4 卫生检查与整改 (11)6.2.5 客人卫生需求满足 (11)6.3 客房消毒与防疫 (11)6.3.1 消毒设备与药剂配置 (11)6.3.2 消毒流程与标准 (11)6.3.3 防疫措施落实 (11)6.3.4 防疫知识宣传 (11)第七章客房投诉处理 (11)7.1 投诉接收与记录 (11)7.1.1 投诉接收 (11)7.1.2 投诉记录 (11)7.2 投诉处理流程 (12)7.2.1 投诉分类 (12)7.2.2 投诉处理 (12)7.2.3 投诉跟踪 (12)7.3 投诉分析与改进 (12)7.3.1 投诉分析 (12)7.3.2 改进措施 (12)第八章客房服务人员培训 (13)8.1 培训内容与目标 (13)8.1.1 培训内容 (13)8.1.2 培训目标 (13)8.2 培训方式与方法 (13)8.2.1 培训方式 (13)8.2.2 培训方法 (13)8.3 培训效果评估 (14)8.3.1 评估方法 (14)8.3.2 评估指标 (14)第九章客房服务质量监控 (14)9.1 服务质量标准 (14)9.1.1 客房卫生标准 (14)9.1.2 客房设施设备标准 (14)9.1.3 服务态度与礼仪标准 (14)9.2 服务质量检查与评价 (14)9.2.1 定期检查 (15)9.2.2 随机检查 (15)9.2.3 客人评价 (15)9.3 服务质量改进措施 (15)9.3.1 培训与考核 (15)9.3.2 服务流程优化 (15)9.3.3 客户需求分析 (15)9.3.4 建立激励机制 (15)第十章客房服务创新与发展 (15)10.1 服务创新方向 (15)10.1.1 个性化服务 (15)10.1.2 智能化服务 (16)10.1.3 绿色环保服务 (16)10.1.4 文化体验服务 (16)10.2 服务创新实施 (16)10.2.1 建立客户需求调查与反馈机制 (16)10.2.2 培训员工，提升服务创新能力 (16)10.2.3 跨部门合作，实现资源整合 (16)10.2.4 制定服务创新方案，分阶段实施 (16)10.3 服务创新效果评估 (16)10.3.1 客户满意度调查 (16)10.3.2 服务质量评估 (16)10.3.3 成本效益分析 (16)10.3.4 创新成果推广与复制 (17)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务宗旨与目标客房服务是酒店服务的重要组成部分，其宗旨在于为客人提供温馨、舒适、安全、便捷的住宿环境，以满足客人的需求，提升酒店的服务品质，增强市场竞争力。
酒店服务员的工作流程和客房部管理(实用23篇)
酒店服务员的工作流程和客房部管理(实用23篇)(实用版)编制人：______审核人：______审批人：______编制单位：______编制时间：__年__月__日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客房部工作流程及标准
客房部工作流程及标准客房部是酒店的重要部门之一，其工作流程和标准直接关系到酒店服务质量和客人满意度。
客房部工作主要包括客房清洁、客房维护、客房管理和客房协调等内容。
下面将从这几个方面详细介绍客房部的工作流程及标准。
首先，客房清洁是客房部工作的重要内容之一。
清洁工作要求员工按照标准程序进行，包括整理床铺、更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具等。
在进行清洁工作时，员工需严格按照酒店的清洁标准操作，确保客房整洁干净，为客人提供舒适的居住环境。
其次，客房维护也是客房部工作的重要内容之一。
维护工作包括检查客房设施设备的运行情况，及时发现并解决问题，保证客房设施设备的正常使用。
员工需要定期对客房进行设施设备的检查和维护，确保客人在入住期间享受到良好的设施设备服务。
另外，客房管理也是客房部工作的重要组成部分。
客房管理包括客房预订、客房分配、客房登记等工作。
员工需要根据客人的需求和酒店的实际情况，合理安排客房分配，确保客人能够得到满意的住宿体验。
最后，客房协调是客房部工作的重要环节之一。
客房部需要与其他部门密切合作，协调客房清洁、维护和管理工作。
在客房部工作中，员工需要与前台、客服、采购等部门进行有效沟通和协调，确保客房工作的顺利进行。
总之，客房部工作流程及标准的严格执行对于酒店的服务质量和客人满意度至关重要。
客房部的工作人员需要严格按照标准程序进行工作，确保客房清洁、维护、管理和协调工作的顺利进行，为客人提供优质的住宿体验。
希望全体客房部员工能够严格遵守相关标准和流程，不断提升服务意识和工作质量，为酒店的发展贡献自己的力量。
客房部各岗位工作流程
客房部各岗位工作流程1. 客房服务员工作流程1.1 接待客人•主动向客人问好并询问是否需要帮助•核实客人的身份信息•提供房间钥匙并告知相关房间信息•向客人介绍酒店设施和服务1.2 清理整理客房•首先敲门并确认房间内无人后，进入客房工作•清理房间垃圾，更换床上用品和洗漱用品•擦拭家具、电器、镜子等，保持客房整洁•检查房间设施是否正常运作，并及时报修问题1.3 提供客房服务•按照客人的要求按时提供饮品、零食等服务•清洗、熨烫客人的衣物•根据需要安排清洁员进行特殊清洁工作•及时更换客房内的用品和设施2. 客房部值班员工作流程2.1 接待客人•主动向客人问好并询问客人需求•核实客人的身份信息并登记入住信息•提供房间钥匙并告知相关信息2.2 处理客人问题•解答客人对酒店设施、服务的疑问•协助客人解决入住过程中出现的问题•处理客人的投诉和意见，并及时向相关部门反馈2.3 协调客房资源•确保客房的预订和入住信息准确无误•根据客人需求，安排不同类型的客房•调度客房服务人员，确保客房服务的顺利进行3. 客房部经理工作流程3.1 管理团队•招聘、培训和管理客房部员工•制定团队目标和工作计划•定期组织团队会议，交流工作进展和问题3.2 协调资源•确保客房资源的合理利用和配置•配合其他部门，如前台、餐厅等，协调客房服务•确保客房设施和设备的维护和更新3.3 解决问题•处理客房部遇到的紧急情况和问题•协调解决客人的投诉和纠纷•提供员工所需的支持和帮助4. 客房部清洁员工作流程4.1 准备工作•根据工作计划和安排准时到岗•检查清洁工具和用品的完整性和清洁度4.2 客房清洁•按照客房清洁流程逐一清理客房•打扫地面、擦拭墙壁、清洁卫生间等•更换床上用品和洗漱用品•检查并报修房间设施问题4.3 客房整理•整理客房餐桌、椅子、沙发等家具•整理电器线路，保持良好的视觉效果•确保客房内设施摆放整齐、有序以上是客房部各岗位的工作流程。
每个岗位的工作都有自己特定的职责和流程，互相配合以提供优质的客房服务。
客房部各项服务操作规范
客房部各项服务操作规范1. 引言客房部是酒店管理中非常关键的部门之一，它负责确保酒店客房的各项服务流程按照规范进行，并为客人提供优质的住宿体验。
本文档旨在制定客房部各项服务的操作规范，以确保酒店客房部门工作高效、有序。
2. 前台接待2.1 接待客人 - 当客人进入酒店大堂时，礼貌并及时行注目礼，迎接客人。
- 询问客人房间预订情况，并核对客人预订详情。
2.2 登记入住 - 寻找客人预订的房间信息，确保提供正确的房间给客人。
- 扫描客人的身份证或护照，并按照规定填写客人登记入住表格。
- 向客人说明酒店的各项设施和服务，解答客人的疑问。
- 收取客人的押金，并提供相应的收据。
2.3 房卡发放 - 根据客人的需求，发放相应的房间门卡。
- 解释房卡的使用方法，如插入开关、开门等。
- 重要信息保密，勿将房卡提前登记房间内设施。
2.4 行李服务 - 协助客人将行李送至房间。
- 将客人行李标明房间号码，并填写行李标签。
- 向客人询问是否需要进行行李清点。
2.5 帮助客人解决问题 - 提供关于酒店设施和服务的相关信息。
- 解答客人对酒店政策和规定的疑问。
- 针对客人的问题提供及时有效的解决方案。
3. 房间服务3.1 客房清洁 - 确保房间清洁用品齐备，如吸尘器、清洁剂等。
- 根据客人的要求和时间安排，定期进行房间清洁服务。
- 清洁房间应专注细致，保证每个角落都能被清理干净。
- 检查房间内的设备是否正常运行，如电视、电话等。
3.2 房间布置 - 根据客人的要求，及时布置房间，如加床、更换床品等。
- 确保房间内的家具、装饰物摆放整齐且符合设计标准。
3.3 补充物品 - 检查房间内各种物品的储备情况，如充足的毛巾、洗漱用品等。
- 根据客人的需求，及时为房间补充所需物品。
3.4 报修维护 - 定期检查房间内的设备和家具，如水龙头、电灯等，确保其正常运行。
- 及时处理客人对房间设备的报修请求。
- 维修房间设备时，确保客人隐私，尽量避免打扰客人。
酒店客房服务流程与标准
酒店客房服务流程与标准一、客房服务流程：1.客人预订：客人预订客房可以通过电话、网上或者到酒店前台完成。
酒店应提供简单方便的预订服务，包括明确的客房类型、价格、预订日期等信息。
2.抵达接待：客人到达酒店后，前台接待员应热情地迎接客人，确认客人的预订信息，核实客人的身份证件，并为客人办理入住手续。
3.引导客人：前台接待员应向客人提供酒店客房设施、服务项目等简略的介绍，并指引客人到达客房。
同时，酒店应提供客人指南，包括各类服务电话、紧急疏散通道等信息。
4.客房清洁：酒店客房应定期进行清洁。
客房清洁人员应按照标准程序，包括更换床单、卫生间清洁、更换用品等。
清洁人员应礼貌待客，不打扰客人休息。
5.客房维修：酒店客房设备如出现故障，客人可以通过电话或者前台报修。
酒店应尽快安排维修人员前来处理。
6.客房送餐：客人可以通过电话将所需食品、饮料等送至客房。
餐厅应及时准确地将食品准备好，并安全送到客房。
7.客房服务电话：酒店应设立客房服务电话，客人可以通过电话来咨询各类服务项目，如订外卖、订票等。
8.客房退房：客人办理退房手续时，前台应核对客人的入住日期、消费情况等信息，并提供详细的账单。
客人支付费用后，酒店应安排清洁人员对客房进行检查，确保客房无损坏。
客人办理退房手续后，可以选择离店或者将行李寄存。
二、客房服务标准：1.礼貌待客：酒店员工应热情礼貌地接待客人，提供周到细致的服务，并主动回应客人的需求和要求。
2.保持整洁：酒店客房应定期进行保洁，保持床单、毛巾等物品的干净与舒适。
酒店员工在进入客房时应穿着卫生间布，确保整个过程干净卫生。
3.房间设施完好：酒店客房应保证各项设施的正常运作，如电视、空调、暖气、热水等。
4.及时响应：酒店应设立客房服务电话，并确保所有来电能及时响应。
对于客人的各类需求和要求，酒店员工应尽快解决或者提供相关信息。
5.安全保障：酒店客房应提供紧急疏散通道和消防设备，以确保客人在紧急情况下的安全。
酒店业客房服务标准及操作规程
酒店业客房服务标准及操作规程第一章客房服务总则 (3)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务目标 (4)1.1.3 服务人员职责 (4)1.1.4 服务人员要求 (4)第二章客房预订服务 (4)1.1.5 预订接收 (4)1.1.6 预订确认 (5)1.1.7 预订变更 (5)1.1.8 预订取消 (5)1.1.9 预订接待 (5)1.1.10 预订变更 (5)1.1.11 预订取消 (6)第三章客房入住服务 (6)1.1.12 入住登记前的准备工作 (6)1.1.13 入住登记流程 (6)1.1.14 快速入住服务 (6)1.1.15 快速退房服务 (7)1.1.16 预清洁准备 (7)1.1.17 清洁流程 (7)1.1.18 清洁标准 (8)1.1.19 清洁用品管理 (8)1.1.20 清洁用品使用 (8)第五章客房物品管理 (8)1.1.21 物品配置原则 (9)1.1 遵循实用、美观、环保的原则进行物品配置。
(9)1.2 根据客房类型、等级及客户需求，合理配置物品。
(9)1.3 保证物品质量，提高客户满意度。
(9)1.3.1 物品配置流程 (9)2.1 制定物品配置清单，明确物品名称、数量、规格及摆放位置。
(9)2.2 采购物品，保证质量及价格合理。
(9)2.3 验收物品，检查是否符合采购要求。
(9)2.4 摆放物品，按照配置清单进行规范摆放。
(9)2.4.1 物品补充流程 (9)3.1 每日检查客房物品，发觉缺失或不足时，及时补充。
(9)3.2 定期对物品进行盘点，保证数量准确。
(9)3.3 对破损或过期的物品进行更换，保证客房物品的完整与美观。
(9)3.3.1 物品盘点 (9)1.1 定期进行物品盘点，保证客房物品数量准确。
(9)1.2 盘点前，制定盘点计划，明确盘点时间、地点及人员分工。
(9)1.3 盘点过程中，认真核对物品数量，记录盘点结果。
酒店客房服务工作规程
酒店客房服务工作规程一、总则1.本规程旨在规范酒店客房服务工作，提高服务质量，确保客人的满意度和酒店的形象。
2.本规程适用于酒店所有客房服务人员，包括客房服务员、服务助理等。
3.所有客房服务人员必须严格遵守本规程，严禁擅自违反，如有违反将受到相应的纪律处分。
4.酒店管理部门有权对本规程进行修改和解释，并及时向客房服务人员进行通知。
二、工作流程1.服务准备（1）在每天上班之前，客房服务人员应检查个人工作用具是否完备，包括房卡、钥匙、扫帚、抹布等。
（2）检查清洁工具和用品是否充足，如有不足应及时向主管报告。
（3）做好个人仪容仪表，穿戴整齐，保持良好的形象，佩戴好工牌。
2.房间清洁（1）进入房间前，客房服务人员应主动敲门并报出自己的身份。
（2）进入房间后，客房服务人员应打开窗帘，开启灯光，确保房间明亮。
（3）依照清洁流程，有序地清理房间，注意不同房间类型的特殊要求。
（4）清理完毕后，取走垃圾，整理床铺，收拾房间内杂物。
3.床品更换（1）依照客人入住期限或要求，及时更换床上用品。
（2）更换床上用品时，应将旧床上用品收拾整齐，并放入专用袋中。
（3）更换床上用品后，应进行消毒清洁，并将新床上用品整齐地摆放在床上。
4.清洁消毒（1）客房服务人员应按指定周期对房间进行清洁消毒，特别是卫生间等易滋生细菌的地方。
（2）所使用的清洁剂和消毒液必须符合酒店的要求，并按规定稀释使用。
（3）在进行清洁消毒前，应将房间内的贵重物品和饮食品等收拾整齐，以免造成损失。
5.设备检查（1）客房服务人员应定期检查房间设备的正常功能，如有损坏或故障应及时报修。
（2）对于常用设备，如电视、空调等，客房服务人员应具备一定的维修技能，能够处理一些常见问题。
三、服务准则1.服务态度（1）客房服务人员应以微笑和热情的态度迎接客人，主动询问客人需求并提供帮助。
（2）对于客人的合理要求，客房服务人员应积极满足，确保客人的舒适度和满意度。
（3）客房服务人员应尊重客人的隐私，不得非法窥视客人的个人物品。
酒店客房服务员的工作规范流程
酒店客房服务员的工作规范流程一、工作前的准备1. 按照规定穿着整洁的工作服，佩戴工作牌，保持良好的职业形象。
2. 参加每日的工作例会，了解当天的客房服务任务和注意事项。
3. 检查房间清洁工具和用品，确保数量充足、质量良好。
4. 熟悉酒店的客房布局、设施及服务流程。
二、客房清洁1. 按照酒店标准对客房进行日常清洁，包括床铺、地面、卫生间、家具等。
2. 注意细节，确保客房内的毛巾、床单等用品整洁无污渍，卫生间设施干净卫生。
3. 及时补充客房内的消耗品，如毛巾、床单、洗漱用品等。
4. 在清洁过程中，如遇到客人正在房间，应礼貌问候，等待客人离开后再进行清洁。
三、客房服务1. 客人入住时，主动迎接，向客人介绍酒店设施及服务项目。
2. 办理退房时，检查客房物品是否齐全，确保房间内无损坏物品。
3. 及时响应客人的需求，如送餐、加水、整理行李等。
4. 保持与客人的良好沟通，了解客人的需求，提供热情、周到的服务。
四、客房卫生管理1. 按照酒店卫生规定，定期对客房进行消毒、除虫等卫生处理。
2. 做好客房卫生记录，包括清洁时间、清洁人员等信息。
3. 发现问题房间，及时报告上级，并按照上级指示进行处理。
五、安全与保密1. 注意客房安全，防止意外事故发生，如火灾、水浸等。
2. 保护客人隐私，不得泄露客人的个人信息及客房内的谈话内容。
3. 遵守酒店的规章制度，不得私自拿走客人的物品。
六、工作结束1. 每日工作结束时，将客房清洁工具整理干净，放回指定位置。
2. 参加工作总结会议，分享工作经验，提出改进建议。
3. 保持良好的工作态度，不断提升服务质量。
通过以上规范流程，酒店客房服务员可以为客人提供舒适、干净、安全的住宿环境，提升酒店的服务品质。
宾馆客房部服务流程与规范
（1）楼层值班员仔细倾听客人旳陈说，必要时反复重要细节并精确应答
（2）若客人提出旳问题自己也不理解，或波及自己职责以外旳信息，应记下客人旳房间号和问询旳事宜，请客人稍等，待问清晰后再告诉客人，或将客人问询旳事宜告知总机接待问询员，请接待问询员直接答复客人
（3）若客人规定提供多种客房服务，应迅速告知客房服务员及时提供服务并对完毕状况进行督促和监控
有关阐明
编制人员
审核人员
同意人员
编制日期
审核日期
同意日期
4
流程
名称
物品发放服务流程与规范
文献受控状态
文献管理部门
服务程序
服务规范
1．填写申领单
（1）客房部凡领用物品，均须根据规定填写申领单
（2）申领单须经客房中心主管和客房经理审批
2．发放与盘点
（1）凭客房经理同意后旳申领单，由客房文员予以发放，发货时要注意物品先进旳先发、后进旳后发
③拍松枕头
④将晚安卡放在枕头旳中央位置，向床头柜与床中线成45°，将糖果等甜点放于床头柜上，拖鞋平放于床体侧面，紧靠床头柜，床头柜下摆放擦鞋器（来宾房须在拖鞋旳下面铺放一地巾）
⑤将反折旳床单上面放上早餐卡（来宾房须在早餐卡上摆放夜床花）
（4）若是中式旳做床，应按照如下环节开床
①站在床尾将棉被拉至距床头25cm处
（5）检查床裙四面与否平齐，床裙上与否有破损、污渍，如有，需及时更换
2．做床
（1）西式做床
①铺第一张床单：客房服务员站在床旳一侧甩单，要做到床单正面朝上；床单中线对准床垫中线居中；四面垂下部分相似，平整，不褶皱，然后包好四角，做成直角或斜45°，将四面垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫
②铺第二张床单：铺第二张床单时，应将床单正面朝下；床头端与床头边平行；中线与第一张床单吻合
客房操作及服务标准
客房操作及服务标准2023-11-12contents •客房操作流程•客房服务标准•客房员工职责及要求•客房常见问题及解决方案•客房经营管理策略及案例目录客房操作流程01收到客人预订请求后，确认房间类型、入住时间和离店时间，以及付款方式等细节。
预订确认预订记录预订提醒将预订信息记录在预订记录表中，包括客人姓名、联系方式、房间数量等。
在客人入住前，通过电话或电子邮件等方式提醒客人预订信息，确保其顺利入住。
03预订流程0201在酒店大堂或前台接待客人，询问入住需求，核实身份信息。
接待客人根据客人需求，分配房间，办理入住手续，收取押金。
办理入住为客人发放房卡，引导客人前往房间。
领取房卡入住流程每日为客人清洁房间，更换床单、毛巾等物品，确保房间卫生整洁。
在店期间服务流程客房清洁根据客人需求提供相应的服务，如订餐、洗衣、叫醒服务等。
客房服务定期巡查房间，检查设施设备是否正常运转，及时报修损坏的设施。
巡查房间在客人离店前，通知客人结账时间，提醒其将房卡归还至前台。
通知客人客人归还房卡后，办理退房手续，退还押金。
办理退房根据客人在店期间消费情况，结算账单，向客人收取费用。
结算账单离店结账流程客房服务标准02卫生标准床铺整洁，被褥干净，床单、枕套等无污渍、无破损。
浴室地面干净，无积水、无毛发等杂物，浴缸和淋浴设施完好无损。
垃圾桶内无杂物，垃圾袋更换及时，垃圾桶保持清洁。
卫生间纸巾、洗手液等物品充足，洗手台干净无水渍。
客房内物品摆放整齐，无灰尘、无污渍、无蜘蛛网等。
设施设备标准客房内提供免费Wi-Fi，网络速度快，信号稳定。
电视、音响等娱乐设备齐全，运行正常。
照明设施完好，灯具亮度适宜，开关灵活。
客房内设施设备完好，无破损、无故障。
空调、暖气等设备能够正常运转，调节温度范围合适。
客房安全标准客房门锁安全可靠，配有安全链和防盗门扣。
客房内无安全隐患，如易燃易爆物品、裸露电线等。
客房内提供消防安全设备，如灭火器、消防栓等，并定期检查设备是否完好。
客房部服务流程与规范
客房部服务流程与规范客房部是酒店的重要部门之一，负责为宾客提供优质的客房服务。
为了确保客房服务的规范和顺畅进行，客房部需要遵守一系列的服务流程和规范。
下面将对客房部服务流程与规范进行详细介绍。
一、宾客入住阶段1.接待宾客客房部的员工应友好和热情地接待宾客，询问其姓名并核对预订信息，确认入住日期和房型是否正确。
2.办理入住手续3.分配房间客房部根据宾客的要求和酒店的房态情况，为宾客分配合适的客房。
员工应向宾客介绍所分配的客房位置、房间设施、服务项目等，并引导其前往客房。
4.送宾客到客房二、宾客居住期间1.维护客房卫生客房部要保持客房的卫生整洁，包括定期更换床单、被套和毛巾等，清洁卫生间和客房其他设施。
员工还要定期检查客房物品的完整性和可用性，如电视、空调、电热水壶等。
2.补充用品客房部要保持客房中各种用品的充足供应，如洗浴用品、牙具、拖鞋、纸巾等。
员工需要根据宾客的需求及时补充，确保宾客的需求得到满足。
3.维修客房设施三、宾客离店阶段1.办理离店手续客房部员工在宾客退房时应向其索取房卡，并办理离店手续。
员工需要核对房间内物品的完整性，并提醒宾客结清房费和其他费用。
2.整理客房客房部员工应在宾客离开后尽快整理客房，恢复房间的干净和整洁。
同时，要检查房间内设施的完好性和功能，并及时向其他部门报告维修需求。
3.送行宾客客房部员工应主动送行宾客，并帮助其搬运行李。
员工要以礼貌和热情的态度向宾客道别，并询问其对酒店服务的满意程度。
四、客房部员工的服务规范1.礼貌待客客房部员工应以礼貌和热情的态度对待宾客，主动向宾客问好并称呼其姓名。
员工还需要尊重宾客的隐私和个人空间，不擅自进入宾客房间。
2.敬业精神客房部员工要具备敬业精神，积极主动完成工作，不拖延或敷衍宾客需求。
员工需要关注宾客的各种要求和需求，及时回应并提供满意的解决方案。
3.保持形象客房部员工在工作期间要保持整洁的仪容、干净的服装，并佩戴好工作证件。
员工要注意自己的言行举止，不可随意倒槽宾客的财物或私人物品，保证工作的专业性和可信度。
客房服务员工作流程
客房服务员工作流程1. 服务员日常工作安排客房服务员是负责提供客房清洁和客户服务的职位。
他们的工作范围包括客房清扫、更换床上用品、补充洗浴用品、为客户提供支持和协助等。
以下是客房服务员的日常工作安排：1.1. 到岗前准备•检查工作时段和房间分配信息；•穿戴整齐并准备所需工具和材料（如洗涤剂、床上用品等）；•熟悉当天的客户要求和客房特殊需求。
1.2. 入住客房清洁•敲门并寻问客户是否需要清洁服务；•进入客房并开始清洁：清理垃圾、整理床铺、擦拭家具、清洗卫生间等；•更换用过的毛巾和床上用品；•补充洗漱用品和纸制品；•确保客房整洁、卫生。
1.3. 退房客房清洁•敲门并确认客户已经退房；•进入客房并开始清洁：清理垃圾、整理床铺、擦拭家具、清洗卫生间等；•更换用过的毛巾和床上用品；•补充洗漱用品和纸制品；•对房间进行彻底清洁，确保下一位客户入住时房间整洁、舒适。
1.4. 客户支持和协助•提供额外的枕头、毯子等设备；•解答客户问题和提供有关饮食、娱乐等方面的建议；•解决客户的投诉和问题；•提供其他任何客户所需的支持和协助。
2. 工作流程细节2.1. 客房清洁流程•入住客房清洁时，进入客房前需敲门并向客户询问是否需要清洁服务；•入住客房清洁主要包括清理垃圾、整理床铺、擦拭家具、清洗卫生间等；•更换用过的毛巾和床上用品，补充洗漱用品和纸制品；•确保客房整洁、卫生；•退房客房清洁时，敲门并确认客户已经退房；•退房客房清洁过程与入住客房清洁类似，但需要对房间进行更彻底的清洁，以确保下一位客户入住时房间整洁、舒适。
2.2. 客户服务流程•服务员需要友好、耐心地与客户沟通，了解客户需求；•服务员应始终保持礼貌和专业的态度；•提供额外的枕头、毯子等设备以满足客户的需求；•解答客户问题并提供有关饮食、娱乐等方面的建议；•如遇客户投诉或问题，服务员应积极解决，并向上级报告。
3. 工作效率和质量控制客房服务员的工作效率和质量是客户满意度的关键因素。
客房部服务流程与规范
客房部服务流程与规范宾馆的客房部是宾馆的核心部门之一，负责提供客房服务，是宾馆与客人进行沟通和交流的窗口。
客房部的服务流程与规范对于提高客房服务质量、增加客人满意度非常重要。
下面将详细介绍客房部的服务流程与规范。
第一步：接待客人当客人到达宾馆时，接待员要微笑、亲切地欢迎客人，并迅速完成登记手续。
接待员要详细询问客人的需求和要求，包括房型、床型、吸烟与否等，并将客人的要求注明在客房登记表上。
第二步：分配客房接待员根据客人的要求和客房的实际情况，将客房进行分配。
在分配客房时，要尽量满足客人的需求，同时要合理安排客房的使用，以充分利用客房资源。
第三步：引导客人接待员要引导客人到达所分配的客房，并向客人介绍客房的基本设施和服务，并在适当的时候提醒客人注意安全事项和禁忌行为。
第四步：客房清洁客房清洁人员要按照规定的时间和标准，对客房进行清洁、整理和消毒工作，提供干净整洁、舒适的环境给客人。
第五步：客房用品和设施维护客房用品和设施维护人员要定期检查客房设施的正常运行情况，如空调、热水器、电视机等。
同时，要为客人放置齐全的客房用品，如洗漱用品、毛巾等，确保客人的需求得到满足。
第六步：客房巡视客房巡视员要定期巡视各个客房，检查客房的整洁情况和设施的运行状况，及时发现问题并进行处理，确保客房的质量和服务水平。
第七步：客房服务客房服务员要根据客人的需求提供相应的服务，如送早餐、打扫房间等。
同时，要保持微笑、亲切地与客人沟通，耐心解答客人的问题和疑虑，不断提高客人的满意度。
第八步：客房维修客房维修人员负责对客房设施的维修和保养工作，如更换灯泡、修理水龙头等。
在进行维修时，要注意不打扰客人，确保客人的正常休息。
第九步：客人退房当客人退房时，接待员要亲切地送别客人，并进行退房手续办理。
同时，要主动询问客人对客房服务的满意度，并听取客人的意见和建议，以便改进服务和提高客人满意度。
以上是客房部的服务流程与规范，通过严格遵循这些流程和规范，可以提高客房服务的质量和效率，增加客人的满意度和忠诚度。
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④将晚安卡放在枕头的中央位置，向床头柜与床中线成45°，将糖果等甜点放于床头柜上，拖鞋平放于床体侧面，紧靠床头柜，床头柜下摆放擦鞋器（贵宾房须在拖鞋的下面铺放一地巾）
⑤将反折的床单上面放上早餐卡（贵宾房须在早餐卡上ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ放夜床花）
（4）若是中式的做床，应按照以下步骤开床
①站在床尾将棉被拉至距床头25cm处
2．有权参与酒店各阶段经营计划的制订并有建议权
3．有权对违反本部门制度、有损酒店形象的行为和过失提请处罚
4．有权提出本部门工作流程优化、服务规程改进的意见、建议
5．具有客人投诉处理权或处理建议权
6．具有客房部组织机构建立、内部员工考核的权力
7．具有客房部内部员工聘用、解聘的建议权
8．具有客房部各项费用的控制权
1．准备工作
（1）客房服务员将所需数量的床单、枕套（中式做床还需被套）等拿入房间，放在床头柜或行李架上
（2）将床移离床头约40cm，以方便工作
（3）撤床单（中式做床时还需撤掉被套）并注意检查床上有没有客人的物品，如内衣裤、睡衣等在床单内；如果床罩在床上，就要折妥放在适当位置上（如行李架或衣柜内）
（4）检查床垫是否有污渍，检查床垫、床架是否对齐，床角的翻床记号是否符合标准
9．具有要求相关部门配合相关工作的权力
10．具有客房部内部工作开展的自主权
11．其他相关权力
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编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
4
4
流程
名称
接听电话服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．接到电话
（1）楼层值班员要在铃响三声之内拿起电话
（2）用清晰、热情、礼貌的语言问候客人并报自己所在的部门、岗位
2．检查房内设施设备
（1）进入房间后，客房服务员打开房内所有的灯，发现较暗或有坏的灯泡应及时换掉；检查床头灯的调节功能是否正常
（2）检查房内的空调、音响、电视是否正常
3．更换房内用品
（1）客房服务员清理房内及洗手间的垃圾，并更换垃圾袋
（2）更换、清洗客人用过的水杯、茶具、餐具及烟灰缸
（3）查看冰箱、小吧台内的饮料有无消费。若有，应开账单，在工作本上记录所消费的饮料并进行相应的补充
（5）检查床裙四周是否平齐，床裙上是否有破损、污渍，如有，需及时更换
2．做床
（1）西式做床
①铺第一张床单：客房服务员站在床的一侧甩单，要做到床单正面朝上；床单中线对准床垫中线居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做成直角或斜45°，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫
②铺第二张床单：铺第二张床单时，应将床单正面朝下；床头端与床头边平行；中线与第一张床单吻合
宾馆
4
4
客房部岗位设置图
人员编制
总监级人
经理级人
主管级人
领班级人
员工级人
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4
部门
客房部
部门负责人
客房经理
直接领导
客务总监
职责
1．具有酒店内客房服务、客房安全等规章制度、服务规范、操作流程的建立、实施并不断完善
2．具有本部门各阶段工作计划的制订与实施
3．具有客房与公共区域的整理与卫生清洁
4．具有客人生命及财产安全管理
（2）按重要客人人数准备茶壶、小茶杯及杯碟（要求无茶迹、无缺口）放在托盘中备用
（3）取适量茶叶放入茶壶中，提前10分钟泡茶头（注入整壶容积约1/10的开水），茶壶放在茶篮内
2．送欢迎茶
（1）重要客人到达时，客房服务员立刻取香巾倒茶水，放入托盘中，茶水以七分满为好，并将茶送至客人房间（按规定左手托盘，站在房门口的中间，离房门口的距离大约是40～50cm，左手托盘不应放在胸的正前方）
（2）客房文员按时实施月度物品盘点存量
3．做好发放记录
（1）发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单（含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等）为依据
（2）客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致
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编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
4
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流程
名称
敲门进入客房服务流程与规范
文件受控状态
③放枕头：把干净枕套套在枕芯上（要求四角充实），封好枕套口。若是两张床，将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应相对
④推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位
3．做床完毕
（1）做床完毕后，客房服务员检查床的整体效果是否整齐、美观
（2）将撤下的床单、枕套、被套等卷好，放入工作车的专用布草袋
2．应答客人
（1）楼层值班员仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节并准确应答
（2）若客人提出的问题自己也不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下客人的房间号和问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总机接待问询员，请接待问询员直接回复客人
（3）若客人要求提供各种客房服务，应迅速通知客房服务员及时提供服务并对完成情况进行督促和监控
（2）依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间，送香巾的客房服务员在前，送茶水的客房服务员在后
（3）送香巾时，应左手托盘，右手拿香巾夹，将香巾递到客人手中，注意夹紧，以免脱落或抖开
（4）送茶水时，应左手托盘，右手提篮，进入房间后均摆在茶几上，之后将茶壶取出，把托盘中的茶杯一一斟满，然后按礼宾次序双手捧茶给客人。茶壶仍放回篮内，盖好保温，方便客人自己添加
①如发现客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去
②如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并关门离去
③如客人已睡醒并已穿好衣服，则应说出你的来由并根据客人的意见提供服务
④如房内没有客人，则可立刻进行服务（服务期间，将房门全部打开）
3．离开房间
（1）服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内借故逗留
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．检查客房
（1）客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指示牌，则不可敲门
（2）客房服务员用手摸一下房门上的双锁，若按不动，表示此门是双锁，则不可敲门
2．敲门
（1）客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应根据客人的语言报身份“客房服务员”或英文“Housekeeping”
6．离开房间
（1）客房服务员要复检房内物品是否备齐、是否摆放整齐后才可离开
（2）若客人在房内，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别
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编制人员
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批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
4
流程
名称
加床服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．提出加床要求
③铺毛毯：将毛毯抖开，要做到对齐中线；毛毯的商标应置于床尾处；将床头端的毛毯拉至距床头25cm处
④铺第三张床单：铺第三张床单时，应将床单正面朝上；对齐中线；将床头端拉至与毛毯顶部对齐，覆盖毛毯
⑤包整床：将第二层床单由床头向上反折包住毛毯头；将床头两侧垂下的毛毯和床单一起塞入床垫和床架之间；站在床尾，将第二层床单拉平同毛毯尾部一起塞入床垫与床架之间，再包好两角，做成直角或斜角45°
（5）客人喝茶时，应将客人用过的香巾收回
3．离开房间
（1）茶盘放好后，客房服务员应用手示意请客人用茶。客人会意后，应立即离开并祝客人住店愉快
（2）离开房间时，应先退后三步，再转身离开
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
4
流程
名称
做床服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
4
流程
名称
物品发放服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．填写申领单
（1）客房部凡领用物品，均须根据规定填写申领单
（2）申领单须经客房中心主管和客房经理审批
2．发放与盘点
（1）凭客房经理批准后的申领单，由客房文员予以发放，发货时要注意物品先进的先发、后进的后发
（4）若客人要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），应及时通知相关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况
（5）若接到突发事件的报告，应立即报告楼层领班，按照酒店有关预案处理措施妥善处理
3．做记录
（1）楼层值班员将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表中
（2）楼层领班要定期查阅客房服务记录表，以监督楼层值班员的工作
⑧推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位
（2）中式做床
①铺第一张床单：客房服务员站在床的一侧甩单，要做到床单正面朝上；床单中线对准床垫中线居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做成直角或斜45°，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫
②套被套：将被子套入被套，四角拉平，注意被子的正反面及前后方向，将被子平铺在床头上，被边与床头平齐并折回40cm
⑥放枕头：把干净枕套套在枕芯上（要求四角充实），封好枕套口。若是两张床，将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应相对
⑦盖床罩：站在床尾，将叠好的床罩放在床尾中央打开，将床罩的边线与床体四边吻合；将床罩头抛向床头，使床罩平铺于床上；站在床头，将床罩拉平盖在枕头上面，床尾下垂10cm；将枕前床罩余下部分，分别均匀地填入枕头缝及枕头与床体缝之间