服务和有形产品之间的微妙关系
产品与服务的联系
标题：产品与服务的紧密关系：一种相互依赖的视角产品和服务在商业世界中扮演着至关重要的角色。
产品是满足需求的具体物品，而服务则是满足需求的一种非物质性方式。
尽管产品和服务在许多方面有所不同，但它们之间存在着一种密切的联系，这种联系贯穿于产品开发、生产、销售和使用的整个过程。
首先，产品和服务是相互依存的。
产品是服务的载体，而服务则是产品价值的延伸。
例如，一个电子产品就是一个产品，而它的售后服务、技术支持和维修等服务则可以增加产品的价值。
另一方面，服务也是产品开发的重要驱动力。
在某些情况下，服务需求会引导产品开发的方向，从而创造出满足这些需求的新产品。
其次，产品和服务之间的界限正在变得越来越模糊。
随着技术的发展，许多产品现在都提供了某种形式的“即需”服务，如按需物流、按需清洁或按需维修等。
这些服务不仅增强了产品的便利性，也提高了其整体价值。
同时，许多服务现在也包含了产品的元素，如在线音乐服务提供的数字音乐文件，以及许多在线教育服务提供的电子教材等。
再者，产品和服务的联系还体现在消费者行为上。
消费者在购买产品时，通常也会考虑与之相关的服务。
例如，他们可能会考虑到售后服务的质量、技术支持的效率以及维修的便利性等因素。
同样，消费者对服务的评价也会影响他们对产品的看法。
如果服务令他们满意，他们可能会更愿意购买该品牌的其他产品。
此外，产品和服务的联系也对企业的战略制定产生了影响。
企业必须考虑如何平衡产品和服务的发展，以实现最大化的利润和市场份额。
同时，他们也必须适应不断变化的市场环境，不断探索新的服务模式和产品形态，以满足消费者不断变化的需求。
综上所述，产品与服务的联系是一个复杂而动态的过程，涉及到产品设计、生产、销售和使用的整个过程。
这种联系不仅体现在产品和服务的相互依存上，也体现在它们之间的界限逐渐模糊、消费者行为的变化以及企业战略的制定上。
未来，随着科技的进步和市场环境的变化，这种联系可能会变得更加紧密和复杂。
服务质量与有形产品质量有什么区别课件
提高服务质量有助于企业拓展新的业务领域并实现多元化发展。
提高服务质量与有形产品质量 06 的策略建议
提高员工素质与能力
01
专业技能培训
定期为员工提供专业技能培训，提高员工的专业素质和 能力。
异质性
由于服务是由人提供的，不同的人有不同的 技能、态度和表现，因此服务的质量难以保 持一致。即使在同一个服务机构，不同时间 、不同人员的服务质量也可能存在差异。
例如：不同医生的治疗效果可能存在差异， 即使同一位医生在不同时间的治疗效果也可
能有所不同。
易逝性
服务无法像有形产品那样存储或保留，一旦服务提供 完毕，无法重新提供或补救。如果服务出现质量问题 ，消费者通常无法挽回损失。
服务质量是企业的核心竞争 力之一，提供优质的服务能 够吸引更多的客户并保持客
户忠诚度。
与有形产品相比，服务质量 难以被竞争对手模仿，因此 通过提供优质的服务，企业 能够树立自身的品牌形象并
获得竞争优势。
现代市场竞争中，客户对服 务的需求越来越高，因此提 高服务质量对于企业而言是 至关重要的。
提升顾客满意度和忠诚度
产品质量通常可以通过检验和测试来评估，而服务质量则需要通过对顾客的调查和反馈来获取。
顾客体验不同
有形产品主要侧重于产品的物理属性，如外观、功能等，而服务质量则更关注于顾客在整个服务过程 中的体验。
有形产品的购买和使用主要依赖于顾客的自我操作和使用经验，而服务则需要顾客与提供服务的组织 或个人进行互动，并依赖于顾客的参与和配合。
02
有形产品质量是客户对产品性能、品质和可靠性的期望 与实际表现之间的差距，以及客户对产品的整体满意度 。
产品与服务的联系与区别
产品与服务的联系与区别人类从诞生至今经过了原始社会封建社会资本主义社会和社会主义社会社会性之虽然有所不同但是贯穿其中维持其发展促进其发展的一个很重要的因素是一样的.那就是维持人类发展的产品与服务。
没有产品这一个至关重要的物质因素人类就不可能生存与发展没有服务这一个因素人类社会要从一个社会发展到另一个社会就会经历更加漫长的时间.因为服务是一个社会快速发展的重要的促进剂.现代社会重要的经济增长点“第三产业”的发展充分说明了这一点.那么产品与服务是一回事吗答案是否定的从定义上看产品Product是指能够提供给市场被人们使用和消费并能满足人们某种需求的任何东西包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。
产品一般可以分为三个层次即核心产品、形式产品、延伸产品.核心产品是指整体产品提供给购买者的直接利益和效用形式产品是指产品在市场上出现的物质实体外形包括产品的品质、特征、造型、商标和包装等延伸产品是指整体产品提供给顾客的一系列附加利益包括运送、安装、维修、保证等在消费领域给予消费者的好处。
服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的能够为顾客带来一定经济附加值的一种互动过程它可以看成但不是完全意义上的商品。
既然他们是这样定义的那么服务与产品必然存在着一定联系同时也有许多不同说它们一个包含与被包含的关系那是因为服务作为商品它的幼年就是产品纯粹的服务与纯粹的产品是很容易区别的我们很容易识别健康咨询是一种服务彩电冰箱是一种产品。
但是很多情况下服务与产品又是交融在一起的.例如餐馆提供给顾客的饭菜可以说是一种产品但是整个进餐过程却是一种服务顾客有时更关注这一服务的过程因此餐饮业属于服务业的范围。
相反地产品制造厂商在提供给顾客产品的同时也越来越重视服务的提供以增加产品的附加值满足客户的需要甚至很多制造厂商把服务作为一种竞争优势加以利用。
在不同的这一方面从传统的服务营销理论上讲服务与产品的区别主要表现在无形性、异质性、生产与消费的同时性和瞬时性。
论服务与有形产品之间的关系
论服务与有形产品之间的关系服务，即可被区分界定，并且是无形的，可是人们欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。
由此定义可看出服务是与有形产品有着本质区别的一种商业活动，服务具有无形性，不可分离性，差异性，不可储存性，以及缺乏所有权等特征。
那么，服务与有形产品之间到底处于什么关系呢我认为，服务与有形产品从根本上说是不可分离的，不存在纯粹的有形产品，也不存在纯粹的服务，唯一的区别只是谁占主导地位的问题，有些是以产品为主，附带部分服务；有些以服务为主，但也有有形产品的支持；还有的则可称为混合物，服务与有形产品各占一半！首先，不存在纯粹的有形产品。
大家心中以为的一些纯有形产品，如洗衣粉，牙膏，牙刷，盐等产品，必须要附有一定的服务才能被大家使用，例如洗衣粉，你首先要知道它，所以要接受广告服务，而后你要接受它则要去接受推广服务，即使你去商场，也会接收别人介绍及推销服务。
所以，有形产品都是附带有服务的，不存在纯粹的有形产品。
其次，不存在纯粹的服务，任何服务都必须有一定的硬件才能够实现。
譬如，法律咨询，心理咨询，美容，理发等，单一看它们都是服务，可是它们需要经营场所的支持，而且在接受服务的同时，还必须消耗纸张，法律文本，美容设备，理发工具等东西，所以纯粹的服务是不存在的。
最后，服务与有形产品从根本上说是不可分离的。
它们唯一的区别只是谁占主导地位的问题，你不可能严格的把有形产品与无形产品分离，有形产品与无形服务总是联系在一起，共同的为人们服务。
但是，产品与产品之间还是可以区分的，区分的标准就是产品与服务二者谁占主导地位。
例如，旅客乘飞机，购买的主要是运输服务，但在旅途中航空公司也会为其提供食物，饮料和杂志等，而你在餐馆吃饭，则往往服务与食物并举。
附：我看了题目以后觉得光凭一个例子不足以阐述服务和有形产品之间的关系，即使可以，也很没有说服力，更不可能达到要求的1000字，所以我将题目做了一些变通，望老师理解！。
有形商品和服务名词解释
有形商品和服务名词解释
1、有形商品，又称形体商品或形式商品，是商品呈现在市场上的具体形态，也是满足消费者某一需求和特定的形式，是核心商品得以实现的形式。
它一般通过不同的侧面反映出来，如：质量水平、商品特色、商品款式以及商品包装和品牌。
商品的基本效用必须通过某些具体的形式才得以实现。
2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
有形商品与服务之间最大的区别就在于有形商品是有形的，而服务是无形的，非物质的。
服务和有形产品之间的微妙关系
作业一找出一种既有实物又包含服务的产品为例，阐述服务和有形产品之间的微妙关系。
服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。
服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。
例如电子出版业，酒店，移动通讯，广告设计等行业都体现了服务的特征。
有形产品，又称形体产品或形式产品，是产品呈现在市场上的具体形态，也是满足消费者某一需求的形式，是核心产品得以实现的形式，衣服、电脑、日用品等都是有形产品。
产品有有形与无形之分，服务作为一种无形产品，与有形产品相比是有本质区别的，但是两者又相互联系。
下面我将以移动SIM卡为例，阐述服务与有形产品之间的微妙关系。
第一，有形产品为服务的开展提供了可能。
服务具有无形性，顾客在购买服务之前无法看到听到触摸到，因此往往要通过有形产品来突破顾客的心理防线。
移动公司每年在学生市场投入大量资金，在录取通知书中附带一张移动SIM卡（有形产品）送给学生，人普遍都有贪小便宜的心理，既然免费送的大家就开开心心的用。
但移动这种慷慨其实是放长线钓大鱼，若仅仅卖的就是SIM卡那他们早就破产了，他们卖的是服务，是以后你陆陆续续的通讯费、上网流量费、增值业务订阅费等等，只要你拥有一张SIM卡，以后陆陆续续就会收到移动短信提醒，告诉你他们的各种服务。
有形产品成为了展示服务的诱饵。
第二，有形产品可以提升服务的价值。
服务本身的价值无法估量，但可以通过改善相关有形产品来吸引顾客，得到其认可。
移动公司资费是否优惠，客服人员是否让人满意这些我们只有在用过产品之后才知道，而移动营业厅店面的装潢，建筑风格，服务环境等无时不刻地向客人展示着公司的形象和档次，还有移动SIM卡的包装设计上印有周杰伦的图像也常常给客户造成吸引。
因此，注重有形要素对于服务行业而言具有十分重要的作用。
第三，良好的服务可以反过来促进有形产品的销售。
现在公司对信誉的重视程度就体现了这一点。
质量管理体系中产品和服务的关系
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服务质量与有形产品质量有什么区别(ppt 27页)
服务 质量 与有 形产 品质 量有 什么 区别
因此，对于顾客来说，1%就是 可以否定99%。因为所有的良 好感觉都被一个不好的感觉破 坏掉了。好心情没有了。一个 没有好心情的人，什么都会感 觉不好。从心理学的角度来看， 顾客是完全正确的。顾客并没 有错。如果你认为顾客错了， 就说明你既不知道什么是服务， 也不知道什么是服务质量。
图7 服务质量的形成过程和评价 过程
服务特性
评价过程
形成过程
接触过程
什么 是服 务质
量
服务质量形成曲线与服务质量 评价曲线的交点即顾客满意点。 在这一点上，顾客对同时或先 后发生的所有服务特性都感到 满意。当服务质量形成曲线低 于顾客满意点时，顾客对同时 或先后发生的所有服务特性感 到不满意。当服务质量形成曲 线高于顾客满意点时，顾客对 同时或先后发生的服务特性感 到非常满意。
什么是1%代替100%呢？就是 顾客只要对一个服务特性感到 特别满意，即使其他的服务特 性略有不足，顾客也会认为服 务质量好。这就是所谓的“一 好百好”。因此，我们在评价 服务质量时，既要尊重顾客的 意见，也要对顾客意见深入分 析。
服务 质量 与有 形产 品质 量有 什么 区别
我国古代有这样一个故事：齐国的 相国邹忌身长八尺多，长得十分魁 伟漂亮。一天早晨，他穿上衣服， 戴好帽子，对着镜子端详了一番， 问他妻子说：“你看我与那位在城 北的徐公哪一个漂亮呢？”他妻子 回答说：“你漂亮得多，徐公哪能 比得上你呢？”城北的徐公是齐国 闻名的美男子。邹忌不相信会比徐 公更漂亮。所以又去问他的小老婆： “你看，我和城北的徐公相比，哪 一个漂亮呢？”小老婆回答说： “徐公哪里比得上你漂亮呢？”过 了一天，从外边来了一个客人，邹 忌和他坐谈时，又问客人说：“我 和徐公相比，哪一个漂亮呢？”客 人回答说：“徐公没有你漂亮啊！”
服务营销与产品营销的联系与区别
服务营销与产品营销的联系与区别一、服务营销与产品营销的理论分析服务与产品从概念上很难划清其一家企业到底是做服务还是产品的。
如：餐厅他既提供了产品（食物，饮品等）也同时提供了相应的服务（设计餐饮环境，服务人员端菜，洗碗等）而随着科技和人们的创新，也会不断的推出产品或者服务。
所以，一个企业只能说他很大程度上提供的是倾向于产品还是服务而不能武断的断定他们就是做的服务或产品。
从营销的角度上来看企业的服务营销方式和产品营销方式还是有很大的区别的。
产品的实体性、标准性、可分割性、可存放。
而服务是非实体性、变异性、不可分割性、不可存放。
基于以上差别，针对服务的特性，服务营销的策略是：提供实体线索，传媒信息、公司形象；技术服务标准华，功能服务个性化；顾客参与，过程管理、内部管理，增加服务网点；顾客参与、钟点工、预订系统，需求管理。
1.由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。
因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。
2.顾客直接参与服务的生产过程及其在这一过程同服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战：(1)传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。
而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。
若企业管理人员忽略这些问题，则可能导致顾客不懂自身的职责而使服务产品的质量无法达到他们的要求。
而在这种情况下，顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。
(2)服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业与顾客的关系。
由于服务的生产过程与消费过程同时进行，工业企业在生产车间进行质量管理的方法无法适用于服务企业。
有形产品与服务之间的关系
有形产品与服务之间的关系不管是有形产品还是服务，都是消费者通过消费来满足自身利益的产品，与消费不可分离。
在许多情况下，服务往往是通过有形产品或与有形产品结合来发生作用的。
虽然有形产品与服务有许多相同之处，二者并无明显界限，但也有很多不同之处。
下面以肯德基为例阐述。
第一，有形产品与服务之间最大的区别就在于有形产品是有形的，而服务是无形的，非物质的。
比如肯德基的炸鸡腿、奶茶、咖啡等都是有形产品，它们有一个形态特征，可以看得见摸得着。
服务则是肯德基里服务员的热情服务，温馨的餐饮环境，贴心的设计等无形的产品。
它们是很抽象的一种难以描述的东西，，无法用语言形容。
第二，有形产品的质量等标准是固定的，而服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一。
就肯德基服务员的服务质量而言，不同的顾客对同一个服务员的服务的期望不同，造成了对这个服务员的服务质量的评价也不同。
或者今天某个服务员的心情不好，对待顾客可能不够热情，但这不代表他一直是这个样子。
还有不同服务员的水平和能力也不同。
所以服务无法像有形产品那样实现标准化。
这种差异性使得消费者在购买服务之前所面临的购买风险比购买有形产品要大的多。
第三，有形产品可以储存，服务不可储存。
根据服务的无形性以及服务与消费过程同时进行的特征，使得服务无法像有形产品一样被储存起来。
消费者在肯德基里购买了套餐后可以打包带走，可以搁置起来，商家每天剩余的没有卖光产品可以放冰箱里储存起来第二天再卖，但是服务却无法储存。
肯德基服务员的热情招待是及时性的，无形性的，它只是给人一种舒适，被尊重的感觉，但它不是一直存在的，无法像物体一样存放。
肯德基的服务是一种附加的价值，如果在消费的时候不立即提供给消费者，就会造成损失。
如果肯德基的座位太多，顾客太少，这样是多余的服务无法消费掉，造成肯德基的损失。
第四，有形产品有所有权，但是服务却没所有权。
肯德基它有自己的产品所有权，比如肯德基的食品制作方法，调料配比，餐具外观，商标等都是这个品牌专属的，不可转移，不可盗取的。
三只松鼠经营模式
精选课件
1
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基本情况
精选课件
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企业背景
三只松鼠股份有限公司成立于 2012年，是中国第一家定位于纯 互联网食品品牌的企业，也是当 前中国销售规模最大的食品电商 企业。“三只松鼠”品牌一经推 出，立刻受到了风险投资机构的 青睐，先后获得IDG的150万美金 A轮天使投资和今日资本的600万 美元B轮投资。2015年，三只松 鼠获得峰瑞资本（FREES FUNDD）3亿元投资。
精选课件
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品牌价值
精选课件
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品牌价值
服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与服务 经历比较的结果。服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评 价者是顾客而不是企业。三只松鼠正是凭借对服务营销的准确把 握，为消费者提供全方位的体验服务，将传统坚果经营成独特体 验，并以此为卖点。坚果显然不会说话，但从三只松鼠身上，你 却能轻易地听见“时尚”“新鲜”“快速”“安全”这样的字眼， 把主人放在首位，这才是一个互联网食品品牌存在的价值。
精选课件
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服务的分销渠道策略
“三只松鼠”主要是以互联网技术为依托，利用B2C平台实行线上销售。凭借这种销 售模式，“三只松鼠”迅速开创了一个以食品产品的快速、新鲜的新型食品零售模式。 这种特有的商业模式缩短了商家与客户的距离，确保让客户享受到新鲜，完美的食品。 “强品牌+强分销”的打法是国内很多品牌快速壮大的不二法宝，但是三只松鼠在品牌 力已经做到online坚果类的No.1的时候，仍然坚持拒绝分销，原因----- 1.不做线下分销： 三只松鼠企业定位于互联网销售的第一品牌， 目的就是因为网络可以缩短与消费者的距 离，而线下分销必然增加流通环节，会破坏产品新鲜度，进而影响 消费体验，削弱品牌力。2.不做线上分销：主要还是坚果的发货， 三只松鼠的坚果都是统一仓储在低温仓，一般线上分销商不具备 这个条件，那么，增加的发货环节同样会影响新鲜度。
服务与有形产品的联系
服务与有形产品的联系服务与有形产品的联系服务与有形产品都属于产品，能满足消费者在不同方面的需求。
服务属于无形产品，有别于有形产品，但它们之间却没有严格的界限，相互依附，在许多情况下，无形的服务往往是通过有形的产品或与有形的产品结合来发生作用，使得消费者得到更大的满足。
服务相对于有形产品有五大特征，即：（1）无形性：这是服务最明显的特征，例如我们在医院咨询医生，我们无法看见听见品尝或者嗅闻能得到什么样的服务，那是无形无质的，而且过后也不知道下一次能否得到同样的服务。
（2）不可分离性：有形产业用品或消费品从生产、流通到最终消费的过程中往往要经过一系列地中间环节，生产与消费过程具有一定的时间间隔，而服务则是服务过程和消费过程同时发生，服务与消费不能分离，例如我们在饭店接受服务员的服务时，我们必须是在消费过程中，一旦我们吃完饭，消费完毕，走出饭店时，这种饭店便不复存在，除非我们再一次在该饭店消费。
（3）差异性：这是指服务的构成要素及其水平经常变化，很难统一界定，例如我们一次在饭店吃饭得到了很好的服务，下一次时，服务员却因为心情不好而出现了失礼行为，直接导致了服务的打折。
（4）不可储存性：服务企业为消费者提供服务之后，服务就立即消失，例如我们在培训机构接受培训服务，如果我们认真学习，我们则有收获，但是我们不可能把这个培训服务留着，一旦被服务完毕，就消失了，所以如果我们不学习，则没有任何效果，钱便白白花去。
（5）缺乏所有权：这是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。
既然服务是无形的又不是不可储存的，服务在交易完成便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务。
例如在银行提取存款，在服务过程结束后，储户手中拿到钱，但并没有引起所有权的转移，因为这些存款本身储户自己的，银行只不过是一个存放的场所，而银行还要给储户一定的利息。
再例如，我们购买汽车的过程中，我们享受着销售员的讲解与其他各种服务，此时，服务与产品就附于一体，一旦我们将汽车购买后，这种服务便消失，在后面的过程中，我们只能再次花钱去进行汽车保养以得到服务，而这些服务也都与汽车和给汽车进行保养的设备融为一体，但是每次消费完毕后，这种服务都会消失，而设备仍属于商家，车仍属于消费者。
服务质量与有形产品质量有什么区别课件
互动性
定制化程度
服务质量涉及顾客与服务提供者的互动， 而产品质量则更多关注产品本身。
服务质量往往需要更高的定制化以满足不 同顾客的需求，而产品质量的关注点则更 多在通用性和一致性上。
01
消费者感知
消费者对服务质量的感知
可靠性
服务提供者按照承诺的标准和 时间提供可靠的服务。
响应性
服务提供者对消费者的需求和 问题及时作出反应。
详细描述
服务是无形的，不可存储的，需要实时生产和消费。 而有形产品是可存储的，具有明确的物理形态。在质 量控制方面，服务质量控制更侧重于服务提供者的技 能、态度和行为等方面，而有形产品质量控制则更侧 重于产品本身的性能和耐用性。此外，服务更加注重 个性化需求，因为服务提供者需要满足不同消费者的 独特需求和期望，而有形产品则更注重大规模生产的 需求。
有形产品质量优秀案例
总结词
技术创新，品质卓越
详细描述
某手机品牌通过自主研发和科技创新，提供具有高性能、稳定性和创新功能的手机产品，获得消费者 的广泛认可和市场份额。
服务质量与有形产品质量优秀案例的比较
总结词
侧重不同，相互促进
详细描述
服务质量优秀案例强调客户体验和关系管理，有形产品质量 优秀案例注重产品性能和技术创新。两者虽有不同，但优秀 的服务质量和有形产品质量都能为企业带来竞争优势和客户 忠诚度。
客户感知不同
服务质量改进客户感知更加直接和快速，因为服务过程中员工素质和流 程优化直接影响客户体验；而有形产品质量改进客户感知相对较慢，需 要经过长时间使用和市场验证。
01
案例分析
服务质量优秀案例
总结词
客户至上，持续改进
详细描述
某快递公司通过优化配送流程、提高配送员服务态度等方式，提供高效、准时的 快递服务，赢得客户的高度评价和忠诚度。
服务营销
一、服务和产品的关系1、斯密：没有任何评价标准可以明确地分开产品和服务。
产品营销和服务营销之间并没有不可逾越的鸿沟，不存在本质的差异。
从本质上看，产品和服务都是提供满足和利益，产品和服务都是产品，正像商品和货币一样。
服务是产品，但不同于一般产品的特殊产品，产品营销和服务营销存在营销领域、程度和重心的不同。
2、从营销的视角看，消费者购买的商品和服务都具有实体性和非实体性两种部分，只不过在购买商品时，实体部分占主要地位；购买服务时，则非实体占主要地位。
产品和服务之间存在着从有形到无形的连续的谱系关系。
大概分为纯有形商品状态；附有服务的商品状态；附有少量商品的服务状态；纯服务状态。
例如：医疗、教育、咨询、餐饮、维修、酒店、运输、旅游二、服务的特点及营销组合⏹1、特点：无形型⏹异质性⏹生产和消费同步⏹不易评价⏹不发生所有权转移二、产品\服务的评价特征及各自特征的特点（一）服务评价的依据1、可搜寻特征：指消费者在购买前就能确认的产品特征。
2、经验特征：指购买前不能了解和评估，而在购买后享用该产品才可以体会的特征。
例如：理发、餐饮、度假3、可信任特征：指消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并相信服务人员的能力。
例如：律师、汽车维修、保健、幼托、医疗、移民服务（二）、产品与服务评价过程的差异☐1、信息搜寻：大众媒体多适合于传递有关有形产品可搜寻特征方面的信息。
☐服务产品多为经验特征和信赖特征，只适合于消费者向相关社会群体获取，为了避免购买的风险，乐意接受相关群体口头传播的信息，以为这样的信息可靠性强。
2、质量标准☐购买有形产品，消费者可以凭借产品的款式、颜色、商标、包装和价格等标准来判断茶农的质量。
☐购买服务时，消费者只局限于价格和各种服务设施等方面。
3、选择余地☐消费者购买服务的选择余地较之一般的消费品小，原因如下：1）服务品牌单一，不可能像陈列产品那样陈列服务。
2）在同一区域，限于需求的有限性，不可能同时有很多的提供同种服务的不同企业可以选择。
服务——有形产品的升华
服务产品——有形产品的升华随着工业生产迅速发展，市场规模迅速扩大，企业分销系统发生变化的大背景下，导致社会供求关系发生变化，消费者在其中占据了主导地位。
在市场竞争越来越激烈的今天，随着市场环境和经营条件的变化，企业更加重视采取有效的营销策略以占据或保住市场，以至市场竞争焦点逐步以商品为中心转向以服务为中心，这使服务产品得到了不断的发展与壮大，服务产品就是在消费者在需求质量提高的大趋势有形产品的升华产品。
虽然产业用品和消费品等有形产品的营销与服务营销是有区别的，但是无论是生产性企业还是服务性企业，其所提供的产品既不纯粹是有形的的物质产品，也不纯粹是无形的服务产品，往往是无形与有形产品结合进入市场，在市场交换中一般很难把服务从有形产品中分离出去。
就拿我们去酒店吃饭来说，酒店里的菜是实物，是一种有形产品，而服务员的服务是一。
种无形产品。
我们在享受到美食的同时更希望得到良好的服务，然而我们都只是为吃的东西付款，不回去为得到怎样的服务而去额外付款，当然如果你愿意，比如说小费。
但是当一家酒店的服务质量差时，你会对此产生反感，也许你以后都不会再去。
酒店的服务更多的是给我们一种心灵感受，是物质感受的一种升华。
现如今，我们会在某一种商品或行为上面对不同的选择，一般酒店里的菜味道大都差不多，但在经济条件允许的情况下，我们肯定不会去哪路边简陋的小餐馆，而是去那些大酒店，而那些相对的额外付出也就是服务费用，酒店的优雅环境，服务素质，菜的外观等，这都是我们在满足物质需求的同时对服务的需求，这也是一种需求的升华。
在传统的产品生产管理中，管理对象是企业员工而非顾客，而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效到顾客，如何确保他们获得足够的服务只是达成生产和消费过程的和谐并进，酒店管理并不只是对员工的管理，更重要的是如何让顾客感受到酒店服务的优良，感受到那种上帝般的服务待遇。
酒店员工要保证实际提供的服务达到每一位顾客的预期水平，就必须保证与顾客减去的充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。
论有形产品与无形产品之间的关系
论有形产品与无形产品之间的关系论服务与有形产品之间的关系我认为服务与有形产品是一种共存、彼此合一(你中有我，我中有你)的关系。
从本质上看，服务与产品两者之间并无严格界限，从"所有能够满足人们需要的任何东西都是产品"这个思想出发，有形产品和服务都是"产品"，只不过服务是非物质形态的产品，它虽然没有物理、化学属性，但它可以满足人们的某种需求。
任何一个服务机构，无论是制造业服务机构还是服务业服务机构，其所提供的产出实际上都是"有形产品+无形服务"的混合体，只不过是各自所占的比例不同。
服务和产品交融呈现4种状态:纯有形商品状态、附有服务的商品状态、附有少部分商品的服务状态、纯服务状态。
现有的服务的流通的方式不是产品向消费者的运动，而是消费者向产品的运动，即需要消费者主动去接触这个“产品”，但是未来的发展趋势将变为产品向消费者运动，例如一些营销人员上门宣传产品信息或反馈信息。
首先，在消费过程中不存在纯粹的服务，即不存在不需要任何实物支持的服务。
传统的市场营销的组合要素是为4P，而服务营销则在其之上多出了三个要素(人、有形展示、过程)，这说明服务与有形产品在营销之中是紧密联系在一起的，只是由于产品的区别，服务在营销中所占的比重有所不同。
例如，我们去进行法律咨询或心理咨询，这是一种纯粹的服务状态，但是它需要有形展示或支持，咨询公司的装潢、陈设、装备实物等这些都是需要有形的产品去把服务完美的展示给顾客，最后通过咨询师与顾客的交流去解决顾客所咨询的问题，以达到顾客消费的目的。
其次，没有不需要借助任何服务手段的纯粹的产品。
人是交换活动中的主体，在产品流通过程中人与人的接触或机器与人的接触总会有或多或少的服务接触。
菲利普?科特勒把市场上的产品分成了五种，其后四种有形产品与服务均明显紧密联合一起，仅仅第一种的纯粹有形产品如洗衣粉、牙膏、牙刷、盐等生活必需品几乎没有附加任何服务成分，但事实上因为产品的多样化的发展，可供人们选择的余地逐渐增多，牙刷牙膏的品牌就有上十种，还有洗衣粉、大米等都有竞争厂商，这就需要服务的存在，需要营销人员在旁讲解，需要广告展示这件产品的优势或特点，产品都需要分销，而分销就是一种服务，而且顾客购买产品就有售前服务、售中服务、售后服务等多项服务过程。
产品比服务更重要
1、只有销售了产品才能提供服务皮之不存毛将焉附，这个道理很多人都懂得，没有产品，你还服务个什么劲？再好的服务，也不能把猪肉卖给清真教徒。
如果东西质量不过关，服务再好也没有要的。
没有人敢说客户绝对不需要我的产品，我要凭借我的服务，把我的东西推销出去的。
2.相比较于服务，产品更能吸引客户，留住客户产品重要可以说对于银行这个人流动性比较大的企业，只有新的产品才能吸引新的客户，只有来个新的客户才能用优秀的服务来留住客户，如果没新的产品老客户也会在日益激烈的竞争中流失。
3.目前存在一个误区，认为银行间比拼的是服务，常常举出招商银行为客户提供了众多优质服务，一方面，中国银行业之间严重的同质化才让人产生了服务是银行在竞争中取胜的法宝，在产品同质化的背景下，服务被提升到重要地位，但是，在金融创新中，产品的创新远远比服务的创新重要，只有创新出更迎合客户需求的产品才是竞争取胜的王道。
4.明确服务与产品的定义，银行提供的金融产品，服务则是更有效联结需求和产品之间的纽带、手段，只有无形的。
产品：可以为满足客户多种金融需求，包括：理财、资产保值升值，资金流通、等等，包括有形无形的产品。
从产品是银行发展的根本、是银行发展的核心竞争力以个人业务为例，工商银行的许多产品都远远走在同业的前列，及时服务质量屡受诟病，但依旧傲视同业，以市场上的立场新贵——黄金理财为例，2009年9月,工商银行在同业中率先成立贵金属业务部.时值黄金投资逐渐成为投资热点，工行贵金属业务实现跨越发展，到2010年末,该行贵金属业务交易量达到2.44万吨,比2009年增长近24倍;客户数达到240万户,比年初增加166万户,客户规模实现翻番;业务收入同比增长3倍。
贵金属销售在2011年出现井喷，工行上半年贵金属业务交易量已超过8.5万吨，相当于去年全年的3.5倍。
,工商银行迅速发展成为国内贵金属业务规模最大、效益增长最快的商业银行。
以广东省为例，2011年年底，工商银行贵金属业务四大行位居第一，市场占比86.63%，建行9.11%，中行4.26%，农行0%，账金业务上，工行的业务品种最丰富，业务广度和深度皆领先于同业，先后推出帐户金银铂钯，人民币帐户，美元帐户，实物金，黄金定投、T+D,双向交易等数十项产品种类，相比我行，仅有实物金和帐户金银铂，差距悬殊。
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作业一
找出一种既有实物又包含服务的产品为例，阐述服务和有形产品之间的微妙关系。
服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。
服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。
例如电子出版业，酒店，移动通讯，广告设计等行业都体现了服务的特征。
有形产品，又称形体产品或形式产品，是产品呈现在市场上的具体形态，也是满足消费者某一需求的形式，是核心产品得以实现的形式，衣服、电脑、日用品等都是有形产品。
产品有有形与无形之分，服务作为一种无形产品，与有形产品相比是有本质区别的，但是两者又相互联系。
下面我将以移动SIM卡为例，阐述服务与有形产品之间的微妙关系。
第一，有形产品为服务的开展提供了可能。
服务具有无形性，顾客在购买服务之前无法看到听到触摸到，因此往往要通过有形产品来突破顾客的心理防线。
移动公司每年在学生市场投入大量资金，在录取通知书中附带一张移动SIM卡（有形产品）送给学生，人普遍都有贪小便宜的心理，既然免费送的大家就开开心心的用。
但移动这种慷慨其实是放长线钓大鱼，若仅仅卖的就是SIM卡那他们早就破产了，他们卖的是服务，是以后你陆陆续续的通讯费、上网流量费、增值业务订阅费等等，只要你拥有一张SIM卡，以后陆陆续续就会收到移动短信提醒，告诉你他们的各种服务。
有形产品成为了展示服务的诱饵。
第二，有形产品可以提升服务的价值。
服务本身的价值无法估量，但可以通过改善相关有形产品来吸引顾客，得到其认可。
移动公司资费是否优惠，客服人员是否让人满意这些我们只有在用过产品之后才知道，而移动营业厅店面的装潢，建筑风格，服务环境等无时不刻地向客人展示着公司的形象和档次，还有移动SIM卡的包装设计上印有周杰伦的图像也常常给客户造成吸引。
因此，注重有形要素对于服务行业而言具有十分重要的作用。
第三，良好的服务可以反过来促进有形产品的销售。
现在公司对信誉的重视程度就体现了这一点。
顾客来到店面本来只是想购买到所需的产品，或许就是一张电话卡，但是，若一到店面就有迎宾人员微笑开门，请您就坐并端茶倒水，享受了上帝的待遇，顾客自然心情愉悦，极容易形成品牌忠诚，回去后也许还会劝身边的人购买他的产品。
这点我们深有体会，移动就在我们学校设立两个营业点，点点超市那边只有两个工作人员，但是服务态度相当好，到那里买卡充话费的人明显多于农行这边的。
总之，对于某样产品而言，其服务和有形要素是相互促进的。
产品质量过硬大家才会用，而其良好的服务却能购长久的留住顾客，反过来带动产品的销售。
在经济活动中，单纯的产
品或单纯的服务是难以长久存在的，只有二者有效结合，才能让企业立于不败地位。
因此，企业要以有形产品为载体，用人性化服务来满足顾客的需求，在顾客满意中完成公司战略目标。
杨晓霞
100808422 PS: 写得很棒。