旅行社案例(团队出发前)

1．导游与领队关系-我们的目标是一致的2004年夏季里的一天，市的某旅行社接待了一个由48名游客组成的旅游团，导游员小田担任该团在市“松花江一日游”的地陪。

上午8点30分，小田在市的火车站迎接旅游团。

她主动找到该团的领队，热情的向其做自我介绍。

领队是一位40多岁的女士。

她见小田年纪很轻，就热情地向其作自我介绍。

领队是一位40多岁的女士。

她见小田年纪很轻，就态度傲慢地说：“你带团有多长时间了？我们可是个大团阿！我的客人要得到最好的接待。

”小田没有计较她的态度，表示一定尽最大的努力，为游客们提供最好的服务。

接着，小田就招呼游客们上汽车，提醒大家带好随身行和其他物品，并很有礼貌的清点了旅游团的人数。

然后，她吩咐司机开车离开火车站，前往旅游景点。

在车上，小田热情的欢迎大家来市旅游，并十分谦逊的介绍了自己的专业背景和职业经历。

她热情友好的态度和爽快大方的作风，给旅游者们留下了良好的第一印象。

领队这时也开始流露出些许的笑意。

在前往旅游景点的途中，小田不仅认真而生动的进行沿途讲解，而且还发挥自己歌喉甜润的优势，为客人们唱起东北民歌，博得了游客们的阵阵掌声。

另外，小田还教游客学说东北话，介绍东北民俗和东北特产“三宝”。

游客们都认为年轻的小田聪明、活泼、有才华，待人热情、诚恳，对她产生了好感。

在路过阿什哈大摩岩石刻时，领队突然提出，要停车带游客下去游览。

小田耐心的向她解释说，午餐的时间已经订好，如果在这里停留，就会耽误大家用餐。

她建议在返程时再来游览。

可是，领队依仗着自己的资历深，看不起小田，恶声恶气地固执己见，并威胁说，如果小田不听她的话，回去就要向旅行社投诉，让旅行社总经理炒小田的“鱿鱼”。

小田认为不能当着客人同她争吵，但是，又不能顺从她的不合理的建议。

于是，便转而向游客征求意见。

游客都支持小田，指责领队的无理举动。

有位游客甚至表示回去后要向领队所在的旅行社投诉，让老板炒她的“鱿鱼”。

这时，小田反而向客人耐心解释，说明领队的建议确实出自一片好意，只是由于不了解午餐已经订好的事实，而自己事先也忘了向领队通报此事，才出现了误会。

她请游客们不要责怪领队，并且向领队和游客道歉。

在这种情况下，领队很感动，不再坚持己见。

到达松花湖风景区时，游客们对湖光山色的美景赞不绝口。

小田按照活动日程，带领大家乘船游湖。

这是，领队突然大声指责小田，说游船的档次太低，必须换成豪华游船才能游湖，否则，就要带领游客们拒绝登船，并且要向旅行社提出投诉和索赔。

面对领队的又一次粗暴干涉，小田并不气恼。

她认为不应在游客面前暴露导游员与领队之间的分歧。

于是，她把领队请到一边，耐心的向她介绍当地的旅游设施，指出旅行社所租用的游船是当地质量较好的船只，安全方面有绝对的保障，而且这也是两家旅行社事先商定的游船的等级。

小田还拿出了对方旅行社确认旅游设备的传真给领队看。

这样，领队才无话可说，只好答应让客人登船游湖。

在游湖时，游客们兴高采烈的或凭栏远眺，或拍摄美景，只有领队一个人坐在甲板上，脸色苍白，冷汗冒出。

小田见状，赶忙走过去扶她进舱休息，又给她拿来矿泉水。

然而，在午餐时，领队又突然发难，指责景区的饭餐质量差，特别有一盘熘鱼片里的个别鱼片中没有将鱼刺剔除干净，说她是在不能容忍这种欺客行为，回去后一定要投诉。

小田立即与餐厅经理进行协调，将没有剔除干净的熘鱼片撤下，重新作了一盘将鱼刺剔除干净的熘鱼片。

当服务员将热气腾腾的熘鱼片端上饭桌时，游客纷纷向餐厅服务员和小田表示感，但是却对领队的粗暴行为感到厌恶。

为了树立领队在旅游团里的威信，小田委曲求全，特意向游客说明，领队这样做是为了维护游客的利益，大家应该感她。

领队经过几次挑剔和指责，发现小田态度上不卑不亢，工作井井有条，心胸十分地开阔，相比之下，自己作为一个年长者，反而心胸狭窄，态度粗暴，不禁感到汗颜。

于是，她向小田解释说，她原本计划休假，因正值旅游旺季，公司人手不够，老板派她出来带团，她感到十分不悦，所以产生抵触情绪，一路上总是街找地陪的差错来出这口恶气。

没想到小田年纪轻轻，却如此的有涵养，几次容忍她的挑剔行为，还在游客的面前维护她的面子，使她十分的感动。

在返回市的途中，领队不仅不再与小田为难，而且还积极主动地配合她的工作。

在汽车经过阿什哈大摩岩石刻时，小田践行前言，请司机停车，带领游客下车游览了30分钟，并作了认真的讲解。

游客和领队都感到非常满意。

当旅游团离开市时，游客们依依不舍，领队握着小田的手说：“这次给你添麻烦了，但是我们的合作很愉快。

希望很快再次见面。

”望着载着游客们的火车徐徐驶离站台，小田欣慰的笑了。

思考：导游员与领队合作的基础和出发点是什么？结合案例谈谈导游员与领队怎样共事？•2．导游灵活性-导游员变更旅游计划之后•2005年的“五一”黄金周期间，市某旅行社组织了赴、、、八日游的双卧旅游团。

该团共有38名旅客，其中包括22名女游客。

将近一半的游客以家庭成员的方式参团。

该团于第一天晚上乘上前往的火车，于第三天凌晨4时许抵达。

下车后，导游员小带领游客前往下榻饭店。

早餐后，小同志大家8点30分在饭店外面的停车场集合出发，前往旅游景点参观。

游客们觉得乘坐火车长途旅行十分辛苦，问小可不可以将出发的时间往后推迟一天。

小回答说已经确定了活动日程，无法修改，请大家克服以下。

游客见小的态度十分坚决，就没有坚持自己的意见。

•旅游团在只停留了一天。

导游员小带着游客先后参观和游览了陵、雨花台、、总统府、梅园新村，晚上还游览了淮河。

每到一个景点，小都耐心的讲解，大家听得也十分认真。

一天下来，大家都觉得收获很大，只是由于休息的时间太少，很多人都觉得有些累了。

•第四天早晨，小发现有5位游客起床晚了，没有到饭店的餐厅用早餐。

8点30分，小集合全体游客，乘车前往参观游览。

途中，小精神饱满的对沿途风光进行讲解。

但是，游客们都很安静，对他的讲解没有多少反应。

他意识到大家的体力没有得到恢复，有些疲劳了。

于是，他取消了原定的途中娱乐活动，照顾客人们休息。

到了，大家的精神状态好多了。

午餐时，小又提醒游客在饭后喝些茶水，以提神解乏。

大家都称赞小善解人意。

•下午，游览拙政园时，游客们的兴致很高，拍了很多照片。

在枫桥景区和寒山寺参观时，小发现有两位年纪较大的女游客不愿意继续走路了，就建议她们到寒山寺上香后，先回到汽车上休息，顺便帮助照顾两位不愿逛庙的小游客，让他们的家长安心游览。

在返回饭店的路上，有些客人对小说，很好玩，可是他们实在太累了，今晚哪儿也不想去了。

小听候，心理的感觉很复杂。

晚餐后，是自由活动时间，没有一位游客想外出。

小就到每个房间去看望客人，并征求大家的意见。

小告诉大家，转天的活动日程是到游览。

是本次游览活动的重点项目，为了能够使大家玩得轻松，他决定将早上的出发时间推迟一个小时。

游客们都觉得这个决定很好，表示赞同。

•经过一夜的休息，加上早晨出发的时间较晚，大家在游览期间，玩得很尽兴。

大家对优美的景色赞不绝口，流连忘返。

看到游客们精力充沛，小暗自庆幸自己调整了出发时间，切实感到了日程安排要有有弛的必要性。

•可是，在旅游活动的最后一站，小发现日程安排上存在一些问题。

原来，该团计划白天在游览路并安排了较多的购物时间。

晚上，安排游览外滩。

但是，小发现，又可在路游览时，购物的兴致不高，早早的就回到了车上。

此时，距离晚餐时间还早，游客们无所事事。

小灵机一动，立即同地陪商量，将原定于晚餐后参观城隍庙的计划提前到下午。

地陪同意了小的建议，并立即带领游客前往城隍庙参观。

游客对城隍庙的建筑风特色商店和老店铺很感兴趣，纷纷拍照，并购买了许多特色的纪念品。

晚餐后，地陪和小又带着大家游览了享有盛名的黄浦江外滩。

•在返程的车上，小向客人征求关于旅游活动安排的意见，大家都称赞小能够故居大家的身体状况虽是调整活动日程，旅游活动进行的有有弛。

大家感到很满意•思考：在哪些情况下导游员可以调整旅游接待计划和活动日程。

•当旅游接待计划和活动日程如要调整和变更导游该如何实施？3.市交通工具——汽车在途中抛锚之后2001年，省市B旅行社组织当地教育界的人士前往和旅游。

旅行社十分重视这次旅游活动，特意派遣该社经验丰富的导游员小董作为该团的全程陪同。

一路上，小董对旅游者关照有加，服务周到，游客感到十分满意。

•为了搞好这次旅游活动，B旅行社特意委托该社在省的长期合作伙伴——市H旅行社作为地接社，并且在接待计划中专门强调旅游团的成员都是市教育专家，要求对方予以充分的重视，提供优质接待服务。

H旅行社接到B旅行社的通知后，立即向该社霍总经理汇报。

霍总经理指示接待部经理，一定要委派经验丰富的导游员担任该团的地陪，并且要认真落实每一个接待环节。

按照霍总经理的指示，接待部经理委派经验丰富的导游员老方担任该团的地陪。

•旅游团抵达后，老方热情的到火车站迎接这批来自燕的教育工作者。

按照旅游计划，他先带领旅游团游览了市的旅游景点。

第三天下午，老方带领旅游团乘车前往著名的风景区——市游览参观。

途中，导游员老方认真的向游客们介绍沿途的风光，并风趣的回答他们提出的各种问题，大家都十分高兴。

•然而，当汽车行驶至市时，汽车突然熄火抛锚。

司机师傅赶紧下车查看。

原来，由于这一段时间正值旅游旺季，大量旅游者从全国各地来到游览参观，导致当地的旅游用车十分紧。

师傅驾驶的客车刚刚送走了一个来自的旅游团队，未经检修就被派来接待这个旅游团。

据师傅讲，在接待的旅游团队时，就感觉到车况有些问题。

他曾经向汽车公司的领导和调度员反应过，要求汽车检修后再用于接待旅游团队。

但是，汽车公司的领导认为眼下是旅游旺季，正式汽车公司增加收入的大好时机，停一天的车会给公司造成很大的经济损失。

因此，公司的领导要求调度员依然派师傅驾驶这辆车上团。

结果，汽车坏在了路上。

•师傅修车时，全陪小董和地陪老方尽力安抚游客。

他们让游客们下车，到阴凉的地方休息。

小董还出钱向路边的杂货铺购买了一些当地的水果，分给游客们品尝。

游客们虽然焦急，但是看到师傅汗流浃背地修车，全陪和地陪都在想方设法的照顾大家，心里也就踏实多了。

经过近1个小时的修理，师傅勉强将其撤发动起来。

小董走过去将一瓶矿泉水递给师傅，让他稍事休息。

与此同时，小董和老方招呼游客上车。

等到游客都坐稳后，师傅小心翼翼地驾驶着汽车向方向进发。

又经过1个多小时的行程，大家终于安全抵达市的宾馆。

当晚，小董和老方关照师傅好好休息，并安排游客观赏了市的夜景。

游客都感到很欣慰。

•不料，第二天早上，师傅在发动汽车时，发现汽车又出了毛病，必须将汽车送到当地的修理厂进行检查和维修。

为了不耽误游客前往天子山等风景区的游览活动，师傅建议地陪老方在当地零星租车。

但是，由于事先没有准备，老方身边所带的钱不够用。

见此情景，小董立即打向市的B旅游社总经理请示。

总经理接到后，认为游客的利益是第一位的，决不能因为汽车出现故障而耽误游客的旅游活动。