汽车快修门店操作规范方案

轮胎人各岗位操作规范1、服务顾问操作规范

1）查看车车云系统当日提醒需回访客户，当日回访并做记录；

2）通知客户领取发票,（特殊情况送到客户手中）；

3）接待来店客户，引导停车，环车检查；

4）尊称客户，了解客户第一需求；

5）填写客户信息，客户需求内容，开单预报价，查车单首页交于收银台；6）通知相关技术员，查车/排查客户车辆问题；

7）告知查车结果，建议更换项目的利弊及操作时间，客户确认并签字；8）根据开单项目，协调相应技术员进行操作；

9）若有临时采购配件，收到配件时在采购单上写下使用车牌号交于收银; 10）跟进客户车辆施工进度，解决客户等待时提出的疑虑；

11）向客户介绍公司服务项目及保养常识及公司优惠活动，会员卡; 12）施工完成80%通知前台打印消费结算单

13）完工后向客户解释消费明细，引导结算并邀请客户关注公司微信；14）结算完成后当客户的面紧螺栓，客户签字确认;

15）告知客户三到五天内会有电话回访，并告知回访目的;

16）引导客户车辆离店，并向客户表示感谢，提醒注意事项；

17）发送需进货产品库存；

18）客户档案录入元动系统并设定回访日期；

19）下班后统计当天表格；

2、技术操作规范

1）查看挡风玻璃上施工单消费项目;

2）装上三件套，安全把车开到指定的工位;

3）把工具车及工具箱移到车辆左前轮旁;

4）快速查车，检查客户质疑项目；

5）根据31项查车标准流程要求，认真检查车辆；

6）发现问题及时告知服务顾问；

7）根据维修项目的实际情况，告知服务顾问预计需要时间；

8）根据消费项目正确使用工具规范拆下旧件放入工具车最下层；

9）新配件到后带上新手套第一时间确认外观是否完好，配件是否匹配无疑问，新配件放入工具车顶层开始操作;

10）操作过程中遇到或发现隐患时，即时告知服务顾问向客户解释说明；

11）如果维修时间需要延长，提前告知服务顾问原由；

12）维修完成后先做自检自查，确保维修项目无遗漏；

13）维修时动过的螺丝紧固后用记号笔标记;

14）维修完成80%通知服务顾问打印结算单;

15）协助销售顾问引导客户车辆离店，并表示感谢;

16）操作结束清洁维修工位及工具清点归位;

3、收银操作规范

1）打扫收银台及客户休息区，茶具清洁做好泡茶准备;

2）打开电脑杀毒清理垃圾;

3）打开A8的查询功能和库存功能，电子商城，短信发送系统;

4）清点备用金（备好零钱），检查刷卡机是否正常;

5）9:20之前把前一天的营业款存入银行;

6) 打开公司准备好的音乐按时段播放;

7）通知服务顾问发票已到，（客户领票时让客户在发票登记本上签字领取）;

8）确认当店当天吃饭人数;

9）收到服务顾问查车单立即把客户信息和消费明细录入A8草稿;

10）接到服务顾问通知后把相应的消费单子打印出来等候客户付款;

11）客户结账时，立即起身面带微笑尊称客户，同时抓拍下客户照片存入A8客户档案; 12）向客户讲解本次消费明细总金额优惠金额，询问客户刷卡还是现金，若是现金需当面手工点数确认张数再放入点钞机两面各点一次识别真假币;

13）若客户需要开票，需询问是报销？普票？增值税？后在发票登记本上记录下开票信息客户信息并与客户确认取票时间;

A，不报销-可用清单保证配件及服务质量；B，普票-一定认真记录开票单位；C，增值税-一定要提供开票资料。

14）把消费清单、银行卡、需要找回的钱双手递给客户并介绍400电话及电话回访;（若有赠品双手递上并介绍96543电话）表示谢意，微笑目送客户离开收银台，立马发送消费相关信息至客户手机；

15）审核消费明细金额及客户信息、车架号正确无误后立马过账，不得拖到下班；

16）18-19时已接近下班，查看工位车辆及草稿箱，核对所有单据金额清理业务草稿，准确填写相应日报表发至指定邮箱;

17）整理收银台（卫生）关闭所有收银系统，正常关闭电脑，电源，所有现金及贵重物品

放入保险柜后，在岗位静站5分钟盘点当天工作有无遗漏，方能离店下班。

4、汽车四轮定位仪操作规范：

一、定位前车检查

1）检查车辆悬架装置、车轮轴承、转向系等没有不允许存在的间隙和损坏。

2）一个车轿上是轮胎胎纹深度最多可以允差2mm。轮胎充气压力合乎规定。

3）车辆装备为全装置的重量。

二、定位要求：

1）将车辆安置在定痊举升器上，车辆应倒入举升器。车辆中心与举升器和转盘中心重合。2）检查、必要的时候更改车辆规格。

3）应该严格按定位仪显示步骤进行操作，不允许省略。如应按要求作车轮偏差补偿和轮胎检测。轮胎检测的有关内容应按要求输入仪器。

4）汽车四轮定位仪的各轮定位参数（前束、外倾角）的调整应符合各车型“维修手册”的要求，对检测不符合规定要求的均应进行调整（原车不能调整的除外）。

5）四轮定位仪的各定位参数的调整方法应符合各车型“维修手册”的要求。

6）定位结果应予以保存和打印。

汽车悬挂系统主要的定位角度包括了：外倾角(Camber)，后倾角(Castor)，束角(Toe)，内倾角(K.P.I.)，转向时的前展(Toe-out on Turn)等。

其意义分述如下：

1、外倾角(Camber)：定义为由车前方看轮胎中心线与垂直线所成的角度，向外为正，向内为负。其角度的不同能改变轮胎与地面的接触点及施力点，直接影响轮胎的抓地力及磨耗状况。

2、内倾角(K.P.I.)：定义为转向轴中心线与垂直线所成的角度。有了内倾角可使车重平均分布在轴承之上，保护轴承不易受损，并使转向力平均，转向轻盈。内倾角在车辆悬吊设计之初就已设定好，通常是不可调整的。

3、束角(Toe)：定义为由上方看左右两个轮胎所成的角度，向内为Toe-in，向外为Toe-out。束角的功用在于补偿轮胎因外倾角及路面阻力所导致向内或向外滚动的趋势，确保车子的直进性。

三、四轮定位的种类：

四轮定位仪有前束尺和光学水准定位仪、拉线定位仪、CCD定位仪、激光定位仪、和3D影像定位仪等几种。其中3D、CCD和激光产品是目前市场上的三大主流产品，3D产品是目前市场上最先进的四轮定位，测量方式先进、测量时间仅为传统定位仪的五分之一，已渐渐进入成熟阶段，2010年将是3D四轮定位仪元年！

四、四轮定位的主流厂家

进口3D产品厂家：杰奔、亨特；

国产3D产品厂家：上海一成、广州黑豹、广州万达、天津澳利、海德三雄、青岛金华、北京广达、珠海领航等家豪取高端市场；

CCD产品厂家：包括百斯巴斯、上海一成、深圳元征、深圳米勒、珠海战神、营口大力等占据中、低端部分市场。

PSD和激光产品逐步进入升级换代期。

四轮定位仪用于测试汽车的车轮定位参数，并与原厂的设计参数进行对比，指导使用者对车轮定位参数进行相应的调整，使其符合原设计要求，已达到理想的汽车行驶性能，即操纵轻便，行驶稳定可靠，并减少轮胎的偏磨损。可对汽车的主要四轮定位参数，包括外倾角（Camber）,后倾角，（Caster）,前束（Toe-in）,内倾角（SAI）等进行测量和调整。