社交能力测试

三、旅游过程中人际关系的特点
（二）旅游接待双方人际关系的特点
1、暂时性和不稳定性 2、个体与群体的兼顾性 3、非平等性 4、营利性 5、主观性
Part2旅游服务中人际关系的改善
引入项目
“推销之神”——原一平
被日本人誉为“推销之神”的原一平，是一个其貌不 扬的普通人。他决心通过学习掌握一种最纯真、最甜 美、最动人的微笑，使别人一见到自己，就对自己有 好感，愿意听自己说话，愿意同自己交流。他开始行 动了。他采取了两个措施：一是自我监察、记录和检 验自己的体态语言；二是模仿学习别人最佳的体态语 言，不断修正、完善自己。他找来一面镜子，以自己 为对象作了一番“研究”。他发现自己虽然有30多种 不同的笑，但是都达不到”最纯真、最甜美、最动人” 的标准。于是他无论走在路上还是在车上都在寻找可 以模仿的对象。终于他发现人类最纯真、最甜美、最 动人的笑就是婴儿的笑，经过一段时间的揣摩和练习， 他自己也能笑得像婴儿一样纯真、甜美、动人了。此 外，他还把自己说的话录下来，一遍遍放给自己听。
三、改善人际关系的具体策略
（一）建立良好的人际关系
1、重视第一印象：完善自我形象、尊重 他人
2、主动交往 3、换位思考 4、帮助别人
（二）发展良好的人际关系 1、采用良好的交谈方式 谈话内容要符合对方兴趣 避免评论 积极反馈 2、重视人际交往艺术 避免争论、尊重别人的意见、承认错误、 讲究批评艺术
2、原一平的成功告诉我们：只要做个有心人，不断 改善自己的形象，一定能让客人接受自己。改变自 身形象的途径之一就是充分了解自己的体态语言， 并通过改善自己的体态语言来改变自己的形象。
理论深化
一、提高沟通能力 （一）正确评价自己的沟通状况 1、开列一个关于沟通情景和沟通Leabharlann Baidu象的 清单 2、评价自己的沟通状况 3、评价自己的沟通方式 沟通主动性和沟通注意水平是直接影响沟 通方式。
教学目标
知识目标:
1、人际关系的概念、构成和内容 2、促进和阻碍人际交往的因素 3、旅游过程中人际关系的特点 4、在旅游服务中，改善人际关系的方法和策略 5、在旅游服务中，人际沟通的方式与原则
能力目标：
1、在旅游服务中建立和改善人际关系的能力 2、在旅游服务中有效沟通的能力
项目选择
1、案例——汽车旅馆经理的遭遇 2、案例——“推销之神”——原一平 3、案例——“胜利者”——小胡 4、心理测试——社交能力测试 5、心理测试——沟通能力测试
参考资料
1、田利军，旅游心理学，北京，中国人大出 版社，2006
2、秦明，旅游心理学，北京，北京大学出版 社，2005
3、薛群慧，现代旅游心理学，北京，科学出 版社，2007
Part1旅游人际关系的建立与发展
引入项目
汽车旅馆经理的遭遇
一个从几百里外的城市来的家 伙刚刚入住你的汽车旅馆。他的 表现让人觉得他是什么了不起的 政府官员似的。他去了自己的房 间没一会儿，就怒气冲冲地闯入 你的办公室，大喊大叫地说他的 房间的空调有毛病。你最近才花 了75美元来修理他房间的空调机。 你敢肯定他刚刚用拳头狠狠砸过 它，他才该为这台机器的问题负 责，你才不会让他随意摆布。
通过听录音，他发现了许多平时难以发现的问题。 最后，他对自己的讲话方式以及自己的音质、音 调、语速等进行了有效的修正，使自己具有了最 甜美、最悦耳、最动听的声音。有了动人的微笑 和动听的话语，当然深受客人欢迎。
学生讨论
1、原一平为什么会成功？他用了什么方法来改变 自己？
2、这个案例对我们有什么启示？
1、空间距离的接近 2、交往频率的增加 3、类似因素 4、互补因素 5、外貌和仪容仪表 6、能力和专长 7、道德品质
二、影响人际关系的因素
（二）阻碍人际交往的因素
1、自我意识障碍 2、嫉妒心理障碍 3、羞怯心理障碍 4、猜疑心理障碍
三、旅游过程中人际关系的特点
（一）旅游团体的人际关系特点
1、相似团体 2、混合团体 3、有导游带领的团体 4、无导游带领的团体
学生讨论
如果你是旅馆经理，你会怎样处理案例中的事情。
教师总结
旅游活动是一种比较复杂的人际交往活动，各 种各样的人相处在一起，对旅游工作者来说，要使 旅游活动顺利进行就要协调、处理好与不同旅游者 之间的关系。案例中的客人脾气很大，大喊大叫， 没有礼貌和修养，并且还有可能用拳头砸过空调机。 作为旅游经理首先应做的就是检查空调是否正常工 作，来确保客人的需求得到满足；其次要安抚客人 愤怒的情绪，让客人平静下来；最后在恰当地时候， 婉转地告诉客人要爱护旅馆设施。总之，作为旅游 服务人员，与客人建立和保持良好的人际关系必须 要以客人的利益为前提，在满足客人需求的情况下， 再进行其他方面的沟通和协调。
教师总结
1、原一平的成功在于他悟出一个道理，一个人的形 象是可以改变，长相不好看不要紧，关键是要有甜 美的微笑和动听的声音。他通过自己的努力：一是 监察、修正和检验自己的微笑，二是通过观察别人 最佳的微笑，使自己找到了婴儿般的微笑。最后通 过监察和休整自己声音的音质、音调和语速，使自 己有了动听的声音。
（二）提高沟通的准确性
1、提高表达能力 2、站在对方的角度来提供信息 3、对别人的反馈信息保持足够的敏 感
二、准确感知并正确使用体态语言 （一）准确感知旅游者的体态语言 1、面部表情 2、情绪 3、动作
（二）恰当使用自己的体态语言
1、通过自我监察和记录，了解自己的体 态语言，找到问题
2、自我检验和修正 3、找到自己最美的体态语言
理论深化
一、人际关系的构成及内容 （一）人际关系的概念 人际关系是一种社会关系，它是 指社会活动中人与人之间的心理 关系和心理距离。
（二）人际关系的构成和内容 人际关系构成： 认知成分、情感成分、行为成分 人际关系的内容：
包容的需要、控制的需要、情感的 需要
二、影响人际关系的因素
（一）促进人际交往的因素
社交能力测试
Part3 旅游服务中人际沟通的技巧
“胜利”的小胡
引入项目
某饭店的客房服务员小胡用工具车往 客房送水，当她从125房间送水回来时， 发现123房间的王老先生把自己房间恶 毒暖瓶往地毯上一放，然后从车上拿了 一个暖瓶转身就走。由于匆忙，再加上 岁数大了，腿脚不灵活，结果王老先生 将自己放在地毯上的暖瓶碰到了，不过 没有摔坏。小胡看到后很生气，马上叫 住正要回房间的王老先生，开始训斥： “站住！把暖瓶扶起来！看你这样也像 是个当干部的，你在你们单位是怎样教 育你的职工的？你知不知道这是我们饭 店的财产？如果是你个人的东西，你会 这样吗？……”王老先生被小胡训斥的面 红耳赤、张口结舌，连忙返回来从地上 捡起暖瓶放好，灰溜溜地走了。而小胡 则得意洋洋，面带胜利者的笑容。