酒店前厅-英语培训PPT课件
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酒店前厅英语培训课件
2、I beg your pardon? / Pardon? 对不起（我没听清楚）。
3、Could you speak a little slower, please？
请您稍微讲慢一点。 4、What number are you calling?
请问对方什么电话号码。
5、Could you hold the line, please? 请不要挂机。
营业场所名称 Names of business place
前台 商务中心 健身中心 咖啡厅 美容美发 中餐厅 西餐厅
Front Office
礼宾部
Business Center 总 机
Fitness center 大堂吧
Coffer Shop
收银
Beautபைடு நூலகம் Salon 商 店
Chinese Restaurant
总经理 General manager 餐饮部 Food and Beverage Department 前厅部 Front office 客房部 Housekeeping Department 销售部 Sales and marketing Department 人力资源部 Human resource Department 培训部 Training Department 康乐部 Recreation Department 工程部 Engineering Department 保安部 Security Department 财务部 Financial Department 采购部 Purchasing Department
答谢用语 Thanks and answer
1、Thank you (very much) 谢谢您（非常感谢） 2、Thanks a lot.多谢。 3、It’s very kind of you. 谢谢，您真客气。 4、You are welcome. 不用谢。 5、Not at all. / Don’t mention it.不用谢 6、It is my pleasure. 非常乐意为您服务。 7、I am at your service. 随时为您服务。 8、That is all right. 没关系。
3、Could you speak a little slower, please？
请您稍微讲慢一点。 4、What number are you calling?
请问对方什么电话号码。
5、Could you hold the line, please? 请不要挂机。
营业场所名称 Names of business place
前台 商务中心 健身中心 咖啡厅 美容美发 中餐厅 西餐厅
Front Office
礼宾部
Business Center 总 机
Fitness center 大堂吧
Coffer Shop
收银
Beautபைடு நூலகம் Salon 商 店
Chinese Restaurant
总经理 General manager 餐饮部 Food and Beverage Department 前厅部 Front office 客房部 Housekeeping Department 销售部 Sales and marketing Department 人力资源部 Human resource Department 培训部 Training Department 康乐部 Recreation Department 工程部 Engineering Department 保安部 Security Department 财务部 Financial Department 采购部 Purchasing Department
答谢用语 Thanks and answer
1、Thank you (very much) 谢谢您（非常感谢） 2、Thanks a lot.多谢。 3、It’s very kind of you. 谢谢，您真客气。 4、You are welcome. 不用谢。 5、Not at all. / Don’t mention it.不用谢 6、It is my pleasure. 非常乐意为您服务。 7、I am at your service. 随时为您服务。 8、That is all right. 没关系。
酒店英语PPT课件(共3章)第一章Front Office(前厅部)
Names of the smaller sections in Responsibilities of each section in the How to address the staff
the front office
front office
working in different sections
13. division 14. operator 15. reservationist
Project 1
/dɪ'pɑːtmənt/ /ˌɪntərˈækt/ /ˈvɪzəbl/
/trænˈzækʃn/ /straɪk/
/ɪm'preʃn/ /'kɒnsieəʒ/ /ˌrezə'veɪʃn/ /rɪ'sepʃənɪst/ /'kʌrənsi/
operator
Project 1
Exercises
Fill in the following form according to the passage.
Names of the smaller sections in Responsibi How to address the staff
入住登记
目录
Task 6 Serving in the Business Center and
Executive Lounge 商务中心和行政酒廊服务
Task 8 Settling Guest Complaints
处理客人投诉
Task 5 Exchanging Foreign Currency
兑换外币
single room twin room family room deluxe suite
酒店前台英语培训课件
订房入住当天的保留时间
对宾客预定变更、取消变更的协议
Reservations, Aggreements and Cancellations
LOGO
Reservation 预定
• 2、客房基本种类
单人间 Single Room 标准间 Standard Room 双人间 Twin Room 大床房 King-size room Queen Room Double Room 三人间 Triple Room 无烟房 No Smoking Room
LOGO
情景对话
M：Mary 玛丽 G：Guest 旅客
M: Good morning. Dongming International Hotel. May I help you? (您好，东明国际大酒店，有什么 可以为您效劳？) G: Yes, I'd like to reserve a room from the evening of March 3rd to the morning of 6th.（我想预定 房间，从3月3号晚上到6号早上。） M: So that's 3nights. And which kind of room would you prefer? （那就是3天，请问您想订哪种房 间？） G: A twin,please.（请给我一个双床间。） M: Could you hold the line,please?……Thank you for waiting, Sir. We have a twin at 239RMB per night. Is that alright?（请别挂断好吗？……让您久等了先生。我们有空余的双床间，价格是每晚239 元，这个可以吗?） G: That's OK.（可以） M: May I have your name and phone number?（可以告诉我您的姓名和电话吗？） G: Sure.My name is King W. Smith, at 3427-6798.（没问题。我叫金.W.史密斯，电话是3427-6798） M: 3427-6798, thank you. I'd like to confirm your reservation: a twin for Mr.King W.Smith, from March 3rd evening to 6th morning,3 nights. Is that right?（3427-6798，谢谢。我想确认一下您的 预定：金.W.史密斯，一个双床间，从3月3号晚上到6号早上，一共3天，对吗？） G: Yes.（对） M: We look forward to serving you then. Goodbye, Mr. Smith.（那么我们恭候您的光临，再见，史 密斯先生。）
酒店前厅培训资料.pptx
前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服 务的开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印 象之处。因此，前厅部是整个酒店服务工作的核心。
任务
（前厅部的基本任务就是最大限度地推销 客房商品及酒店产品，并协调酒店各部门， 向客人提供满意的服务，使酒店获得理想 的经济效益和社会效益。） 1、销售客房； Байду номын сангаас、提供各种综合服务； 3、提供信息服务； 4、协调对客服务； 5、控制客房状况； 6、负责管理客账； 7、建立客史档案
预订中心
The reservations department
一、概述
预订中心是前厅部的一个重要组成部分，主要负责宾客到店前的 客房预订工作。
预订中心的主要职能是：获取宾客、市场营业部或其它渠道发出 的房间预订信息，通过受理、确认、资料储存、分类等各个工作环节， 把宾客单一的预订要求整理成完整、准确的预订资料，为接待处、房务 部的“后期”服务提供“前期”信息，以便为客人提供准确、迅速、优 质的服务。
14、参加前厅部例会以及其它业务会议。 15、负责部门的治安、防火安全工作和计划生育工作。 16、完善订房部的工作程序和员工的工作职责和内容。 17、随时检查有关旅行社及商务客户的订房情况，每月按时印出报表。 18、随时检查房间分配及销售情况，特别注意套房的销售情况。 19、回复客人的订房传真、电传及电子邮件。 20、留意一些特别团体、重要客人的特别要求和安排
21、了解近期的预订情况及动向，随时留意了解各种房间的售卖及走势。 22、留意客人的档案资料的更新及变化。 23、 检查所有的订房是否有重复预订的错误 24、处理订房业务，留意订房是否超过实际数量。 25 、检查房间预订情况，给订房文员分派工作 26、完成确认订房的传真及电传，保证所有的传真及电传尽快发出（当 天回复， 当天发出）。 27、做好交接班工作。
任务
（前厅部的基本任务就是最大限度地推销 客房商品及酒店产品，并协调酒店各部门， 向客人提供满意的服务，使酒店获得理想 的经济效益和社会效益。） 1、销售客房； Байду номын сангаас、提供各种综合服务； 3、提供信息服务； 4、协调对客服务； 5、控制客房状况； 6、负责管理客账； 7、建立客史档案
预订中心
The reservations department
一、概述
预订中心是前厅部的一个重要组成部分，主要负责宾客到店前的 客房预订工作。
预订中心的主要职能是：获取宾客、市场营业部或其它渠道发出 的房间预订信息，通过受理、确认、资料储存、分类等各个工作环节， 把宾客单一的预订要求整理成完整、准确的预订资料，为接待处、房务 部的“后期”服务提供“前期”信息，以便为客人提供准确、迅速、优 质的服务。
14、参加前厅部例会以及其它业务会议。 15、负责部门的治安、防火安全工作和计划生育工作。 16、完善订房部的工作程序和员工的工作职责和内容。 17、随时检查有关旅行社及商务客户的订房情况，每月按时印出报表。 18、随时检查房间分配及销售情况，特别注意套房的销售情况。 19、回复客人的订房传真、电传及电子邮件。 20、留意一些特别团体、重要客人的特别要求和安排
21、了解近期的预订情况及动向，随时留意了解各种房间的售卖及走势。 22、留意客人的档案资料的更新及变化。 23、 检查所有的订房是否有重复预订的错误 24、处理订房业务，留意订房是否超过实际数量。 25 、检查房间预订情况，给订房文员分派工作 26、完成确认订房的传真及电传，保证所有的传真及电传尽快发出（当 天回复， 当天发出）。 27、做好交接班工作。
前厅客房部外语培训
学好外语让服务更上一层楼We believe that English will bring you to a totally new world 我们相信英语将带您到一个全新的世界课程安排❖第1节酒店专业术语❖第2节酒店基本礼貌用语❖第3节办理入住手续❖第4天办理退房手续❖第5天叫醒服务❖第6天日常知识第1节酒店专业术语Hotel organization 饭店组织❖Rooms Division F&B DEPT Front office❖房务部餐饮部前厅部❖Reception Kitchen Finance❖前台厨房财务部❖Reservation Lobby Bar Accouting❖预订部大堂吧会计❖Operator Room service Sales&Marketing❖总机客房服务市场营销部❖Purchasing Duty manager GM (general manager) ❖采购部值班经理总经理❖Security Housekeeping Engineering❖保安客房部工程部第1节酒店专业术语❖Hotel staff 饭店人员❖Rooms Division房务部❖Front office 前厅部❖Manager 经理❖Director of Rooms 房务总监Secretary 秘书❖Reception 前台❖Assistant manager 副理Supervisor 主管❖Receptionist 前台接待员Cashier 收银员❖Operator 总机，接线生❖Operator 总机接待员Shift leader 领班Operator(day/night shift) 总机（日/夜班）❖Reservations 订房第1节酒店专业术语❖Register 入住登记❖Check in:入住登记手续❖Check out:指客人办理结账离店手续❖Confirmed reservation 确认订房❖Tariff 房价表❖Room change客人转换房间❖Up-selling推销更高价格的客房❖Advanced deposit预付订金❖Concierge委托代办第1节酒店专业术语❖Walk-in 指没有预先订房而前来入住的客人简称“无预订散客”❖Wake-up call “叫醒电话”❖Complain投诉❖DND（do not disturb）请勿打扰❖Guest history 客史档案❖No-show 没有预先通知取消及无预期抵达的订房。
《酒店英语培训》课件
Basic knowledge of hotel English
Hale Waihona Puke Check out: Check out
Room Service
Dining Area: Restaurant Area
Check in: Check in
Receptionist: Front desk receptionist
Laundry Service
Checking in the guest
This involves completing the registration process, including collection identification documents, confirming the reservation details, and processing any payments
01
02
03
04
05
06
Speaking clearly and politely: Use clear and polite language to communicate with guests, ensuring they understand and feel respected.
Active listening: Actively listen to guests' needs and questions, and provide responses to ensure smooth communication.
Order taking
Guests can order room service if it is available It is important to understand how to take orders, including the type of food and drink requested, the time they would like it delivered, and any specific instructions for the delivery person
Hale Waihona Puke Check out: Check out
Room Service
Dining Area: Restaurant Area
Check in: Check in
Receptionist: Front desk receptionist
Laundry Service
Checking in the guest
This involves completing the registration process, including collection identification documents, confirming the reservation details, and processing any payments
01
02
03
04
05
06
Speaking clearly and politely: Use clear and polite language to communicate with guests, ensuring they understand and feel respected.
Active listening: Actively listen to guests' needs and questions, and provide responses to ensure smooth communication.
Order taking
Guests can order room service if it is available It is important to understand how to take orders, including the type of food and drink requested, the time they would like it delivered, and any specific instructions for the delivery person
酒店服务实用英语(前台)PPT课件
yuan deposit, here’ your balance 160 yuan. • G：Thank you . • C：It is my pleasure. Have a nice trip.
-
（四）operator
（ O=operator G=Guest）
• G：Is this the KunMing Airport hotel ? • O：Speaking, May I help you? • G：Yes, Could you put me through to room 8312.
• G：Y es,I’d like to stay here tonight. • B： I’m sure you will. This way to the
The reception Desk, please, madam./sir • G：Thank you. • B: You’re welcome.
8405 and your room card, and this is your receipt. the bellboy will show you up with you baggage. • G：Thank you very much. • R：You are welcome. Hope you’ll enjoy your stay with us.
rooms and standard rooms, which one do you prefer ? • G：A standard room, what’s the rate? • R：368 yuan per night including breakfast. • G：OK, I’ll take it. • R：Could I have your passport?
-
（四）operator
（ O=operator G=Guest）
• G：Is this the KunMing Airport hotel ? • O：Speaking, May I help you? • G：Yes, Could you put me through to room 8312.
• G：Y es,I’d like to stay here tonight. • B： I’m sure you will. This way to the
The reception Desk, please, madam./sir • G：Thank you. • B: You’re welcome.
8405 and your room card, and this is your receipt. the bellboy will show you up with you baggage. • G：Thank you very much. • R：You are welcome. Hope you’ll enjoy your stay with us.
rooms and standard rooms, which one do you prefer ? • G：A standard room, what’s the rate? • R：368 yuan per night including breakfast. • G：OK, I’ll take it. • R：Could I have your passport?
酒店实用英语培训课件
Thank you for you staying here. 感谢您的光 临
What time is it? 现在几点钟 It’s 10:30 in the morning. 早上十点半 Please keep it. 请保管好 What do you think of our service. 您对我们的
销售部
Sales manager
销售经理
Food and beverage department 餐饮部
Housekeeping department 客房部
Personal and training department 人事培训部
Financial department
财务部
Engineer department
38 Here is your change.
这是找您的零钱
39 Go straight on, please.
请一直往前走
40 Turn left(right) please.
请往左（右）走
客房设施常用词汇
Air conditioner Dressing table Night table TV set Bathtub
牙刷 肥皂 牙刷 润肤乳 卫生纸 烟灰缸
Laptop Hairdryer Service guide Control panel
开关
手提电脑 吹风机 服务指南 床头灯
Luggage rack Safety box Switch Socket Mini-bar
行李架 保险箱 开关 插座 小冰箱
酒店公共英语
Hope you have a good time in our hotel.希 望您在我们酒店入住愉快
What time is it? 现在几点钟 It’s 10:30 in the morning. 早上十点半 Please keep it. 请保管好 What do you think of our service. 您对我们的
销售部
Sales manager
销售经理
Food and beverage department 餐饮部
Housekeeping department 客房部
Personal and training department 人事培训部
Financial department
财务部
Engineer department
38 Here is your change.
这是找您的零钱
39 Go straight on, please.
请一直往前走
40 Turn left(right) please.
请往左（右）走
客房设施常用词汇
Air conditioner Dressing table Night table TV set Bathtub
牙刷 肥皂 牙刷 润肤乳 卫生纸 烟灰缸
Laptop Hairdryer Service guide Control panel
开关
手提电脑 吹风机 服务指南 床头灯
Luggage rack Safety box Switch Socket Mini-bar
行李架 保险箱 开关 插座 小冰箱
酒店公共英语
Hope you have a good time in our hotel.希 望您在我们酒店入住愉快
《酒店英语前台》课件
Provide printing services
Service content
Service process
Provide customers with printing, copying, scanning and other services to meet the document processing needs of business customers.
Front desk reception
Receive company
Green guests warm and professional
Quickly and efficiently handle guest check-in procedures
Assist guests with their luggage and provide information about the hotel facilities
Attention
Regularly maintain and update the facilities of the business center to ensure good equipment performance and stable operation, and provide professional technical support and solutions.
Change frequency
Generally speaking, hotels will change bed sheets after guests check out or according to their requirements.
Special situation handling
《前台英语培训》课件
《前台英语培训》课件xx年xx月xx日CATALOGUE目录•课程概述•课程内容•课程安排•教师及教学方法•教学成果与展望01课程概述提升前台工作人员的英语沟通能力通过培训，使前台工作人员能够流利地使用英语进行日常接待和交流，从而提高客户满意度。
增强前台工作人员的职业素养培训内容包括职业礼仪、沟通技巧和客户服务意识等，提升前台工作人员的职业素养。
课程目标1 2 3培训内容包括日常接待英语口语、礼貌用语的用法和技巧等。
前台英语日常接待用语培训内容包括听力理解、口头表达、非语言沟通等方面的技巧。
前台英语沟通技巧培训内容包括客户服务意识、客户需求分析、投诉处理等方面的技巧。
前台英语客户服务第一阶段了解前台英语培训的目标和内容，学习前台英语日常接待用语。
学习前台英语沟通技巧，包括听力理解、口头表达、非语言沟通等方面的技巧。
学习前台英语客户服务技巧，包括客户服务意识、客户需求分析和投诉处理等方面的技巧。
模拟实操练习，进行角色扮演练习，纠正发音和语调等。
总结和考核，对培训内容进行总结和考核，评估学员掌握程度。
第二阶段第四阶段第五阶段第三阶段02课程内容日常接待用语包括基本的“Hello”，“Good morning/afternoon/evening”等。
欢迎和问候包括“I am xxx, it's nice to meet you”等。
自我介绍包括“Thank you”，“I'm sorry”等。
感谢和道歉包括“Goodbye”，“See you later”等。
告别和道别包括如何迎接客户，引导客户入座，倒茶等。
商务接待包括如何介绍公司，产品等。
商务介绍包括如何进行谈判，处理客户异议等。
商务谈判包括如何礼貌地送走客户，道别等。
商务送别商务交流用语沟通技巧包括如何理解客户的意思，如何回答客户的问题等。
听力技巧表达技巧谈判技巧反馈技巧包括如何清晰地表达自己的意思，如何让客户更容易地理解自己的意思等。
酒店英语学习情境一：前厅服务英语1-3 Door Service-17页PPT精选文档
Activity
• 2. Look at the picture below and describe it with the given words. 看下面的图片，并用给出的单词描述图片的内容。
luggage cart, put, bellman, suitcase
Hotel tips
要成为一名优秀的行李员，在服务过程中应该注意以下细节：
• altogether adv. 总共
handbag n. 手提袋
• piece n. 片，件
put vt. 放
• luggage cart 行李车
help sb. with. 帮某人做……
Useful expressions
• 1. Helping the Guest with Baggage 帮助客人拿行李 (1) May I have you with your bags, sir? (2) Let me carry the baggage for you. (3) How many pieces of baggage do you have in all? (4) Wait a moment, please. I’ll get a baggage cart for you. (5) Is there anything breakable or valuable in your baggage?
Did you receive any luggage tag upon arrival, Mr. ?
Hotel Task 酒店任务
• Suppose you are Tom, now you’re going to help the guest with the luggage. Please perform the task according to the hints below with your partner.
大气简约创意酒店英语培训ppt
英文全称
MANAGER SUPERVISOR
CAPTAIN CLERK WAITER
DUTY MANAGER
缩写
MGR SUP CAP ------
DM
酒店英语职位
前厅部 前台
接待处 行政楼层 询问处 订房部 总机房 礼宾部 商务中心
大堂 楼层 员工通道
英文名称 FRONT OFFICE FRONT DESK
房务部单击RO添O加MS大D标IV题ISION
中餐厅 中餐经理
西餐厅 酒吧
大董餐厅 宴会服务 管事部经理
英文名称 Chinese Restaurant Chinese Restaurant Manager
缩写 Chinese Rest.
世界上最W远est的er距n R离es不ta是ur生an与t 死的距离 而是我站在Lo你b面by前Lo你un不ge知道我爱你 世而界是上爱最到Da远痴do的迷n距却g R离不oa不能st是说Du我我ck站爱在你你面前你不知道我爱你 世界上最远B的an距qu离et不Ha是ll我不能说我爱你 而是想你痛彻S心tew脾a却rd只能深埋心底 @点击更换文本
Coffee mate 咖啡伴侣
Bathrobe Curtain Kettle rack rate razor/shaver Guarantee TV guide ice bucket coaster sewing kit
浴袍 窗帘 热水壶 门市价 剃须刀 担保 电视节目单 冰桶 杯垫 针线包
酒店常用英语
PA却技工深领潜班水底
@点击添加PA 文cap本tain
楼层服务员
FLOOR ATTENDANT
房务中心文员
HOUSEKEEPING CENTRE CLERK
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• Forty-three
43
17
• Fifty • Fifty-four • Sixty • Seventy • Eighty • Ninety • One hundred
50 54 60 70 80 90
100
18
Ordinal Number 序数词
• first (1st) • second (2nd) • third (3rd) • fourth (4th) • fifth (5th) • sixth (6th) • seventh (7th) • eighth (8th)
15
• Eleven
11
• Twelve
12
• Thirteen
13
• Fourteen
14
• Fifteen
15
16
• Sixteen
16
• Seventeen
17
• Eighty
18
• Nineteen
19
• Twenty
20
• Twenty-one
• Thirty
30
• Forty
40
6
5. What type of room would you like? 先生您需要什么样的房间呢？
6 .double room 双人间
7. What type of bed would you like, single or double? 你需要什么床呢/。单人床还是双人床？
Double 双人床
第三十
• thirty-second (32nd) 第三十二
21
• fortieth (40th) • forty-third (43rd) • fiftieth (50th) • sixtieth (60th) • seventieth (70th) • eightieth (80th) • ninetieth (90th) • one hundredth (100th) •
20.How many people are there in your party? 您们一共几个人？
14
Cardinal Number 基数词
• Zero
0
• One
1
• Two
2
• Three
3
• Four
4
• Five
5
• Six
6
• Seven
7
• Eight
8
• Nine
9
• Ten
10
12
17. How many nights are you going to stay ? 您打算住几天？
18. How long do you intend to stay ? 您打算住多长时间？
13
19. May I know the arrival date, please? 请问哪天入住？
20
• sixteenth (16th)
第十六
• seventeenth (17th) 第十七
• eighteenth (18th) 第十八
• nineteenth (19th) 第十九
• twentieth (20th)
第二十
• twenty-first (21st) 第二十一
• thirtieth (30th)
9
11.May I have your name, please? 先生，请问您贵姓？
12.May I have the spelling, please? 具体的拼写是什么？
13. May I have your telephone number? 可以告诉我您的电话号码吗？
10
14.May I help you with anything else , sir/ma’am? 先生/女士，还有其他可以帮您的吗？
15.Thank you for calling. We look forward to your arrival… 感谢您的来电，我们期待您的入住！
11
16.What kind of room would you like ? 您想要什么样的房间？ I’d like to book a single room with bath . 我想要订一间有浴室的单人间
7
8 Smoking or Non-smoking room? 吸烟房还是无烟房？
Non-smoking 无烟房。
9 Yes, we have that available. 好的，我们有您需要的房间。
8
10 How much is it? 多少钱？
The room rate is ……, plus 15%(percent) service charge . 每晚的房价是……,外加15%的服务费，
第一 第二 第三 第四 第五 第六 第七 第八
19
• ninth (9th) • tenth (10th) • eleventh (11th) • twelfth (12th) • thirteenth (13th) • fourteenth (14th) • fifteenth (15th)
第九 第十 第十一 第十二 第十三 第十四 第十五
加床
King Size Bed 大床
5
1.How may I help you? • 我可以帮您吗？
2.Yes, I’d like to reserve a room. • 是的。我想订间房。
3.What day would you like to check-in? • 请问您哪天入住我们酒店呢？ 4.And your departure date, sir/ma’am? • 先生/女士，您哪天离店呢？
第四十 第四十三 第五十 第六十 第七十 第八十 第九十 第一百
Front Offic
1
整体概况
概况一
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01
概况二
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02
概况三
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03
2
• Month 月份 •
January • February • March • April • May • June • July
一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月
3
• August • September • October • November • December • Month
八月 九月 十月 十一月 十二月 月
4
Standard room 标准间。
Suite
套房
double bed
双人床
single room
单人间
double room 双人间
extra bed