酒店前厅部运营手册解析
海航酒店前厅部运行手册
海航酒店前厅部运行手册作者：智能助手日期：2022年9月30日目录1.概述– 1.1 前厅部职责– 1.2 前厅部组织架构– 1.3 前厅部工作流程2.值班手续– 2.1 值班交接– 2.2 值班事项记录– 2.3 值班期间的应对措施3.接待服务– 3.1 客户接待流程– 3.2 客户投诉处理– 3.3 VIP客户服务4.酒店信息传递– 4.1 内部信息传递– 4.2 外部信息传递5.安全与紧急处理– 5.1 安全管理– 5.2 紧急情况处理1. 概述1.1 前厅部职责前厅部是酒店的门面部门，负责接待客人、提供信息咨询、办理入住和退房等服务。
以下是前厅部的主要职责：•客户接待和问询•入住和退房手续办理•导引和服务•客户投诉处理•VIP客户服务1.2 前厅部组织架构前厅部的组织架构如下图所示：前厅经理||----- 值班经理||----- 客户服务主管||----- 接待员||----- 行李员1.3 前厅部工作流程前厅部的工作流程主要包括以下几个环节：1.客户到达酒店，前台接待员进行登记和核对客户身份。
2.根据客户需求提供相应的服务，包括办理入住手续、分配房间等。
3.在客户住宿期间提供所需的服务和协助，解决客户问题。
4.客户退房时，前台接待员办理相关手续，收取费用。
2. 值班手续2.1 值班交接每次交班时，前厅部的值班员需要进行值班交接。
值班交接的主要内容包括：•当班人员的接班人姓名•当班期间发生的重要事件和问题•当班期间的客户反馈和投诉情况•当班期间的房态变化和客房问题•当班期间的特殊要求和服务事项2.2 值班事项记录值班期间，前厅部的值班员需要记录当班期间发生的重要事项，包括：•客户投诉•VIP客户来访•房态变化•特殊服务要求这些记录可以用于日后的分析和总结，以改进服务质量。
2.3 值班期间的应对措施在值班期间，前厅部的值班员需要灵活应对各种情况，包括但不限于以下措施：•迅速响应客户需求，提供满意的服务。
酒店前厅部管理手册解析
第一节前厅部概述
一、部门概述
前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问询服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。
另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。
大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。
第二部分前厅部岗位说明书一、前厅部经理
岗位职责
日常工作检查
二、大堂副理
日常工作检查
三、前台主管
四、礼宾主管
日常工作检查
五、前厅领班
岗位职责
六、前台领班
七、行政楼层领班
八、宾客关系代表
九、前台接待员
十、行政楼层接待员
十一、商务中心服务员
十二、总机服务员
十三、商品部服务员
十四、门童
十五、行李员
第三部分工作程序及标准一、前厅部大堂副理工作程序与标准
二、GRO工作程序与标准
三、前台主管工作程序与标准
四、前台接待工作程序与标准
五、前厅部商务中心工作程序与标准
部门：前厅部职位：商务中心
六、前厅部商品部工作程序与标准
七、前厅部总机的工作程序与标准
八、礼宾部主管工作程序与标准
九、行李员工作程序与标准
十、门童的工作程序与标准
第四部分前厅部管理规定
五、前厅部卫生管理制度。
前厅部运营手册
前厅部运营手册简介前厅部作为酒店的前台接待部门，是酒店与客户之间的重要桥梁，也是酒店形象的重要组成部分。
为了提升前厅部工作效率，全面提升酒店形象，制定本手册，旨在规范前厅部工作流程，提升团队服务等级。
前厅部工作流程客户接待1.客户到达酒店前，前台需要留意客户，判断客户是否有特殊需求，比如残障客人需要特别安排房间或者送迎，需要提前做好准备。
2.客户到达酒店后，前台需要礼貌的打招呼，并主动询问客人的需求。
3.前台需要根据客人意愿，进行登记入住，核查入住证件的真实性及合法性。
4.前台需要向客人介绍酒店的设施和服务，提供地图、交通信息等便利服务。
房间安排1.前台需要根据客人需求，进行合理房型排列，并告知客人所分配的房间号。
2.前台需要核对房间清洁情况、维修情况，及时处理。
3.如遇到客人提出更换房间或升级需求时，应先了解客人需求及情况后再协商处理，确保客人满意。
服务提供1.前台需要提供位置、金额等相关信息，协调服务提供，满足客户要求。
2.前台需要为客人提供定制服务，如代订机票、餐厅、景点门票等服务。
3.前台需要提供行李托管服务，确保客人及时将行李存放到指定地点。
4.如遇到客人咨询不懂的问题，前台需要讲解酒店的服务及周边的情况，提供专业建议。
结账离店1.客人在结账离店前需要自行检查房间物品是否完整，并归还房卡和其他酒店物品。
2.前台提供正常结账和会员结账，结账时需要详细核对账单并做好记录和存档。
3.前台需要提供离店服务，在客人离开前向客人进行道别，表示欢迎下次光临。
团队服务等级为提升团队服务等级，需要做好以下服务：1.在客人入住前，提前向客人致电，了解客人需求及提出合理建议。
2.入住期间，需要定期与客人沟通，了解客人需求并主动为其提供协助。
3.在客人离店前，主动为客人安排车辆，送行及保障安全。
4.定期对员工进行培训和考核，不断提升服务水平和客户满意度。
总结前厅部作为酒店的门面部门，是酒店服务质量及形象的重要组成部分，了解和掌握规范的工作流程及提升服务水平均是前厅部工作中的关键。
前厅部管理运营手册
前厅部工作职责与程序前厅部概述：---------------------------------------------2前厅部职能：---------------------------------------------2前厅部组织结构图：---------------------------------------2前厅部大堂副理职责与程序---------------------------------5大堂副理工作职责与程序-----------------------------------5总台服务程序---------------------------------------------31总机工作职责与程序---------------------------------------58总台商务中心职责与工作程序-------------------------------63前厅寄存行李职责与工作程序-------------------------------66前厅部概述前厅部是酒店组织客源，销售客房商品和为客提供接待服务的综合性服务部门，是联络酒店前后台的纽带。
前厅部代表酒店与客人接触，是酒店和顾客联络的主要场所，也是酒店信息集散的主要渠道。
前厅部的工作具有接触面广，业务繁杂的特点，它的服务质量和管理水平，很大程度上关系到酒店的总体形象及在市场中的竞争能力。
前厅部职能参与酒店的市场调研和市场预测，负责销售客房，调度酒店业务经营并提供各种应接服务，力争为酒店创造最佳效益。
前厅部组织结构图前厅部大堂副理职责与程序前厅部总负责直接下级：如上图所述职能：前厅部大堂副理主要负责酒店的门面工作，组织本部对酒店产品销售和接待服务活动，保持各项工作的衔接与协调，保证各分部提供高效优质服务，使客房销售达到最佳状态。
1.制定本部门工作计划A.收集信息，分析市场需求，了解同行业及竞争对手情况，分析人员配备状况；B.设置目标应以酒店下达的营业及管理指令为依据，以提供优质服务和提高客房利用率为主要目标；C.制定的工作计划应具有可行性、严密性及激励性；D.计划的内容应包括：目标可行性分析、实施方案、进度安排及特别注意的问题。
酒店前厅部运营管理手册
酒店前厅部运营管理手册1. 引言酒店前厅部是与顾客最先接触的部门之一，它在传递酒店形象和对顾客提供优质服务方面起着至关重要的作用。
本手册旨在指导酒店前厅部的运营管理，帮助前厅部管理团队和员工提供出色的客户服务，保持酒店的良好声誉。
2. 组织结构酒店前厅部的组织结构应该根据酒店的规模和需求进行调整。
通常情况下，前厅部的职能可以分为以下几个部分：2.1 前厅部经理前厅部经理负责整个前厅部的管理和运营。
他/她应该具备良好的领导能力，能够协调各个小组的工作，并确保所有员工在工作中遵守标准操作程序。
2.2 接待员接待员是前厅部的重要成员，他们负责接待顾客、登记入住信息、提供房间分配和提供其他额外服务。
他们应该擅长沟通和解决问题，以确保客户满意度。
2.3 行李员行李员负责接待顾客的行李，将其送至客房并提供必要的帮助。
他们应该具备良好的体力和服务意识，以便高效地处理客户的需求。
2.4 预订员预订员负责处理客户的预订请求，包括电话预订和在线预订。
他们应该熟悉酒店的客房类型、价格和可用性，并具备良好的用户服务和销售技巧。
2.5 班次长班次长负责协调前厅部员工的工作安排以及保证工作的顺利进行。
他们应该具备良好的组织和沟通能力，以确保前厅部的高效运作。
3. 标准操作程序为了保证顾客的满意度和提供一致的服务质量，酒店前厅部应该建立一套标准操作程序。
以下是一些典型的标准操作程序：3.1 客户接待与登记•确认客户的身份和预订信息。
•逐步指导客户完成入住登记表格。
•分配房间并提供房卡。
•提供必要的信息和辅助服务。
3.2 行李处理•主动协助客户搬运行李。
•根据客户的要求，将行李送至客房或存放在行李寄存处。
•在行李送达客房后，核对行李清单并确认顾客满意。
3.3 预订管理•根据客户的请求，查询房间的可用性、价格和特殊要求。
•确认预订并发出预订确认函。
•在客户到达之前，核对房间的准备情况。
3.4 客户服务•迅速回应客户的问题和投诉。
某酒店前厅部运营手册
某酒店前厅部运营手册1. 前言欢迎加入我们的酒店前厅部团队！作为酒店的门面和客户第一印象的来源，前厅部在酒店运作中起着至关重要的作用。
本手册将指导你在前厅部的日常运营中所需要了解和遵守的规定和流程。
希望你能通读本手册，并随时与你的主管或同事进行讨论和提问。
2. 酒店前厅部概述酒店前厅部是酒店的门面部门，负责迎接客人、为客人提供入住和退房等服务。
前厅部包括大堂接待处、行李服务和门童等职能。
3. 前厅部员工职责和规范• 3.1 前厅部员工的服装规范– 3.1.1 服装整洁、干净– 3.1.2 标志性工作牌佩戴– 3.1.3 佩戴工作指定的鞋子• 3.2 前厅部员工的礼仪规范– 3.2.1 文明礼貌待客– 3.2.2 积极主动提供帮助– 3.2.3 保持微笑和自信的态度• 3.3 前厅部员工的行为规范– 3.3.1 对客人信息保密– 3.3.2 尊重并遵守酒店规章制度– 3.3.3 遵守工作班次和工作时间的要求– 3.3.4 维护酒店公共区域的整洁• 3.4 前厅部员工的沟通与团队合作– 3.4.1 与同事之间保持良好的沟通– 3.4.2 协作完成日常工作任务– 3.4.3 共享经验和知识• 3.5 前厅部员工的客户服务技巧– 3.5.1 主动了解客人需求– 3.5.2 提供个性化的服务– 3.5.3 解决客人问题和投诉4. 前厅部日常运营流程• 4.1 客人入住流程– 4.1.1 客人抵达酒店– 4.1.2 登记客人信息– 4.1.3 安排客人入住房间– 4.1.4 提供房间钥匙和所需服务信息• 4.2 客人退房流程– 4.2.1 客人前来办理退房手续– 4.2.2 确认客人的账单和付款方式– 4.2.3 收取房费和其他费用– 4.2.4 验证客房物品完好并退还客人押金– 4.2.5 提供客人离店凭证和送别礼仪• 4.3 行李存放和转运– 4.3.1 接收客人行李– 4.3.2 标记和储存行李– 4.3.3 按客人要求将行李转运至目的地• 4.4 前厅部设备和设施的维护– 4.4.1 检查和维修门锁、电话等设备– 4.4.2 维护大堂区域的整洁和装修– 4.4.3 日常巡视公共区域– 4.4.4 及时上报设备故障并跟踪维修进展5. 总结本手册介绍了酒店前厅部的工作职责和规范，以及日常运营流程。
酒店行业前厅服务手册
酒店行业前厅服务手册第一章：酒店前厅服务概述 (3)1.1 酒店前厅服务的重要性 (3)1.1.1 第一印象 (3)1.1.2 信息传递 (3)1.1.3 客户关系管理 (3)1.2 前厅服务的职责与任务 (3)1.2.1 预订服务 (3)1.2.2 入住服务 (3)1.2.3 退房服务 (4)1.2.4 接待服务 (4)1.2.5 信息传递与协调 (4)1.2.6 客户关系维护 (4)第二章：前厅服务人员管理 (4)2.1 员工招聘与培训 (4)2.1.1 员工招聘 (4)2.1.2 员工培训 (4)2.2 员工考核与激励 (5)2.2.1 员工考核 (5)2.2.2 员工激励 (5)2.3 员工沟通与团队协作 (5)2.3.1 员工沟通 (5)2.3.2 团队协作 (5)第三章：前厅服务流程 (5)3.1 客人入住流程 (5)3.2 客人退房流程 (6)3.3 客人投诉处理流程 (6)第四章：前台接待服务 (7)4.1 预订服务 (7)4.1.1 预订渠道 (7)4.1.2 预订确认 (7)4.1.3 预订变更与取消 (7)4.2 入住登记服务 (7)4.2.1 入住登记流程 (7)4.2.2 快速入住服务 (8)4.2.3 入住注意事项 (8)4.3 客房分配与调整 (8)4.3.1 客房分配原则 (8)4.3.2 客房调整服务 (8)4.3.3 特殊需求处理 (8)第五章：客房服务与管理 (8)5.1 客房清洁与保养 (8)5.3 客房用品管理 (9)第六章：前厅收银服务 (9)6.1 收银操作流程 (9)6.2 收银员职责与要求 (10)6.3 收银风险防范 (10)第七章：商务中心服务 (11)7.1 商务中心服务项目 (11)7.2 商务中心服务流程 (11)7.3 商务中心设施管理 (12)第八章：电话总机服务 (12)8.1 电话总机服务流程 (12)8.2 总机服务人员职责 (13)8.3 电话总机设备维护 (13)第九章：前厅安全管理 (13)9.1 客人安全保障 (13)9.1.1 人员配备与管理 (13)9.1.2 安全设施与设备 (14)9.1.3 安全信息提示 (14)9.2 紧急事件处理 (14)9.2.1 预案制定与培训 (14)9.2.2 紧急事件处理流程 (14)9.2.3 后续跟进与反馈 (14)9.3 安全培训与演练 (14)9.3.1 员工安全培训 (14)9.3.2 演练与实操 (14)9.3.3 持续改进与优化 (14)第十章：前厅礼仪与沟通 (15)10.1 前厅礼仪规范 (15)10.2 沟通技巧与艺术 (15)10.3 客户关系管理 (16)第十一章：前厅服务质量提升 (16)11.1 服务质量标准 (16)11.1.1 服务态度 (16)11.1.2 服务效率 (16)11.1.3 服务流程 (16)11.1.4 服务设施 (16)11.1.5 服务环境 (17)11.2 服务质量改进 (17)11.2.1 员工培训 (17)11.2.2 管理优化 (17)11.2.3 技术创新 (17)11.2.4 顾客反馈 (17)11.3 客户满意度调查 (17)11.3.2 服务效率满意度 (17)11.3.3 服务流程满意度 (17)11.3.4 服务设施满意度 (17)11.3.5 服务环境满意度 (17)第十二章：前厅服务创新与发展 (18)12.1 前厅服务模式创新 (18)12.2 新技术应用 (18)12.3 前厅服务发展趋势 (18)第一章：酒店前厅服务概述1.1 酒店前厅服务的重要性酒店前厅服务作为酒店业务的重要组成部分，扮演着举足轻重的角色。
酒店前厅部运作手册
酒店前厅部运作手册1. 前厅部概述酒店前厅部是酒店的重要组成部分，是酒店与客人第一次接触的场所。
前厅部的运作直接影响着客人对酒店的第一印象，因此，一个高效运作的前厅部对酒店的声誉和客户满意度至关重要。
2. 前厅部职责•接待客人并提供优质的服务•安排客人的入住和离店手续•解答客人的问题和提供相关信息•协调客人与其他部门的沟通和协作3. 前厅部工作流程3.1 客人抵达•迎接客人，并热情地表示欢迎•帮助客人搬运行李，引导其至前台办理入住手续•为客人提供迅速而高效的办理入住手续的服务3.2 入住手续•参考客人预订信息，核对客人身份和预订信息•协助客人填写入住登记表•验证客人支付方式和信息，进行支付结算•分配客房并为客人提供相应的房卡和信息3.3 期间服务•提供客房打扫、补给、维护等服务•及时回应客人的需求和问题•协助客人预订酒店设施和服务•协调客人与其他部门的需求和要求，确保客人满意度3.4 离店手续•安排客人的退房时间，并提前与客人确认离店时间•核对客人消费账单，解答客人的问题•协助客人办理退房手续，并为客人提供发票和结算信息•帮助客人搬运行李，送客人至离店出口，并道别客人4. 前厅部员工素质要求•热情好客、愿意主动服务客人•良好的沟通和表达能力•具备耐心和细心的工作态度•熟悉酒店各项服务和设施，能够提供相关信息和解答客人问题•具有团队合作意识，能够与其他部门进行有效沟通和协作5. 客户满意度调查为提高客户满意度，前厅部可定期开展客户满意度调查，了解客人对酒店前厅部服务的评价和建议。
调查结果可用于改进服务和提升客户满意度。
6. 前厅部工作流程优化为提高前厅部工作的高效性和质量，可通过以下方式进行优化：•简化入住和离店手续，提高办理速度•提供培训和教育，提高员工的专业知识和技能•优化客房分配系统，确保客人的需求能够得到及时满足•加强团队合作和沟通，减少工作中的流程和信息不畅的问题7. 总结酒店前厅部是一个重要的运作部门，其工作直接影响着客人对酒店的印象和满意度。
宾馆营业部前厅运营手册
目录一、营业部前厅概述二、组织架构图三、岗位职责营业部副经理前台主管前台服务员商务中心员工总机大堂副理四、前厅操作程序1.1 总台VIP客人准备钥匙的操作规范总台突发安全事件紧急报警程序参观房程序贵重物品寄存程序询问住客房号程序押金单遗失程序房卡丢失补办程序（代开门程序）保险箱钥匙丢失程序电话报单程序封门程序前台控房程序前台C/I操作程序前台C/O操作程序前台其他相关程序总台应急操作入住、退房押金单遗失处理程序找零待取程序转交钥匙程序总台突发安全事件紧急报警程序总台物品转交程序1.2 礼宾入店团队行李服务离店团队行李服务散客入店行李服务散客离店行李服务换房行李服务客人行李存取程序无证取物程序函件处理接机服务委托代办服务雨伞出租程序客人传真递送程序1.3 商务预订电话预订的操作程序书面预订的操作程序团队预订的操作程序会议控房程序接机/接站处理程序VIP客人订房操作程序客史档案操作程序跨点业务咨询处理程序上网服务的操作程序接收传真程序文件打印的操作程序电话业务的操作程序复印的操作程序发送传真程序翻译代办的操作程序快件代办的操作程序1.4 总机入住程序离店程序电话转接程序回答客人问询程序受理客人“请勿打扰”程序受理客人“叫醒服务”程序留言程序VIP接待程序寻呼找人程序DAY USE用房电话转接程序会议接待程序“一站式”服务程序跨点业务咨询处理程序1、前厅服务规范1.1 总台总台服务规范总台设施设备管理规范1.2 商务预订商务中心操作规范客房预订操作规范1.3 总机总机服务规范1.4 礼宾礼宾部服务效率量化标准轮椅对客服务时的操作规范团队行李运送服务规范五、管理规定1、前厅规章制度前厅设施设备管理规定前厅消防安全管理制度前厅卫生管理制度前厅手机管理规定前台备用金使用规章制度前台登记与保密制度前台贵重物品保险箱使用规章制度前台外币兑换规章制度商务预订劳动纪律规章制度商务预订查询保密制度总机规章制度礼宾的消防安全制度礼宾行李寄存间管理制度部门概述营业部前厅由前台、礼宾部、商务中心、总机、大堂副理分部组成，是饭店主要业务部门之一。
酒店前厅部运营手册DOC40页
目录第1章前厅部组织机构形式和工作内容/21.1 前厅部组织机构形式/21.2 前厅部职权范围和工作内容/2第2章前厅部各岗人员职责规范/4第3章前厅部各岗位工作程序/16第4章前厅部管理规范与服务质量标准／284.1前厅部管理规范／284.2 前厅部服务质量标准／33第5章前厅部管理制度与规定／405.1 部门例会制度／405.2 部门员工考勤制度／41□1前厅部组织机构形式和工作内容1.1 前厅部组织机构形式前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。
其组织机构形式参阅酒店组织架构图。
1.2 前厅部职权范围和工作内容1.2.1 前厅部职权范围前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。
它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。
前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。
前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。
1.2.2前厅部工作内容(1)树立酒店形象。
酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。
因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。
(2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
(3)全面负责前厅接待服务组织工作。
制定、贯彻前厅各项管理制度和工作程序。
协助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团队、长包房和无预订客人的入住登记及各项迎接服务的组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态。
(4)向客人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处理邮件等服务。
(5)制作客房出租统计表格，掌握各类客人销售信息及变动情况，为酒店高中级管理人员提供决策依据。
酒店管理：前厅部工作手册new酒店管理：
第一章 前厅部工作手册第一节 概述及组织机构一、前厅概述前厅部是酒店管理系统中的神经中枢,是连接酒店与客人的桥梁,是酒店的重要部门。
同时又是酒店销售的窗口,客人的第一印象和最后的印象均形成于此。
前厅部在酒店管理中还负有相当的协调作用和一定的经济作用,同时前厅部通常是人来人往,是人员与信息的集中和交汇处,还能起到搜集各种信息、协助酒店经营和管理的作用。
前厅部由前台与商务两部分组成,主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品,提供问讯、行李、商务等综合服务,协调对客关系,建立客史档案等。
二、组织机构第二节 前厅总各岗位人员岗位职责一、房务部经理岗位职责岗位名称:房务部经理直接上司:执行总经理管理对象:前厅主管、楼层主管具体职责:1. 对执行总经理负责。
房务部经理 楼层主管 商务中心 文员兼库管前厅主管 总 机 接 待 行 李 收 银 商品部 会 议 房务中心 客房服务 清 扫 P A 洗 衣2. 负责策划、组织、指挥及完成总经理下达的指令及所有房务事宜。
3. 制定和修改总台、大厅服务处、商务的工作程序、标准及有关规章制度。
4. 对客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制(预算)、安全等负管理之责,保持高水平服务。
5. 参加执行总经理主持的部门经理例会,并负责报告房间出租情况、预订情况、宾客投诉处理情况和其它一些由管理部门要求的统计情况。
6. 负责培训本部的所有员工,保证执行酒店各项规章制度。
7. 督促、检查管辖范围内各岗位的工作情况,有效控制对客服务质量。
8. 为使本部工作的顺利完成,以满足客人的特殊要求,要及时与有关部门领导做好协调、沟通工作。
9. 审查、控制房务物品消耗,协调客房范围内的维修工作。
10. 参与房间的改造装修工作,研究改进及增设房间物品及操作工具、劳动用品等。
11. 巡查本部所属区域并做好记录,及时发现问题,要不断完善各项操作规程。
12. 了解所在部门员工思想动态,鼓励员工民主参与管理,提高员工的士气和工作积极性,注意挖掘和提拔有潜质的员工。
某酒店前厅部运营标准手册
某酒店前厅部运营标准手册1. 前厅部概述前厅部是酒店的门面和客户服务的重要部门，其职责包括迎宾、接待、办理入住、结账、提供信息等。
本手册旨在规范和指导某酒店前厅部的运营流程，以确保客户能够获得优质的服务体验。
2. 客户服务准则在与客户交往中，前厅部成员应遵守以下准则：•友好礼貌：始终以友好和礼貌的态度对待客户，主动问候并用真诚的微笑迎接客户。
•主动帮助：主动提供服务，帮助客户解决问题和满足需求。
•耐心倾听：认真倾听客户的需求和意见，给予真诚的回应。
•解决问题：对于客户的投诉和问题，积极寻求解决方案，并及时跟进。
3. 入住流程3.1 预订信息确认•核对客户提供的预订信息，包括姓名、入住日期、离店日期、房型等。
•若有任何疑问或错误，应及时与客户确认并纠正。
3.2 入住登记•根据客户提供的有效身份证件，完成入住登记。
•核实房型、入住日期、离店日期，并分配相应的房间。
•向客户介绍房间的基本设施、酒店的服务以及退房手续等。
3.3 房间安排•根据客户的房型要求，安排相应的房间，并确保房间的清洁和功能正常。
•若客户对房间有特殊需求，尽量满足，并做好记录。
3.4 安全提醒•向客户介绍酒店的安全设施和注意事项，包括防火措施、紧急疏散通道等。
•提醒客户保管贵重物品，勿随意放置现金和重要证件。
4. 结账流程4.1 入住期间消费记录•前厅部应准确记录客户入住期间发生的消费，如餐饮、电话、洗衣等。
4.2 结算和收款•根据客户的消费记录，结算客户的账单。
•提供多种支付方式供客户选择，包括现金、银行卡、支付宝、微信等。
•结账时应给客户提供详细的账单，并解答客户的疑问。
4.3 结算错误处理•如发现结算错误，应积极解决并向客户道歉，确保问题得到及时纠正。
5. 其他服务5.1 行李管理•提供行李寄存、送行、接机等服务，确保客户行李的安全和有效管理。
5.2 外部信息提供•提供城市交通、景点介绍等相关信息，并协助客户安排行程。
5.3 客户投诉处理•对客户的投诉和意见应认真对待，积极解决问题，确保客户满意度。
海航酒店前厅部运营手册
3)亲自处理贵宾的投诉和解决其它客人提出的疑难问题，根据客人的意见有针对性的改进部门的服务，最大限度的满足客人的服务要求。
负责制定和实施预算，合理控制成本，确保部门营业计划的正常实施。
1)对部门的成本费用、收入制定合理的预算。
2)根据预算合理、有效地控制部门成本。
3)确保部门内所有对客设备设施、文具用品的正常使用。
3)组织前厅每周工作例会，传达酒店例会精神，解决各岗位工作中遇到的难题，协调各分部之间工作。
4)做好与酒店其它部门的沟通与协调工作。
贵宾接待工作。
1)负责与政府企业保持密切良好关系。
2)负责贵宾的房间预订安排工作，并确保贵宾房间状况良好，特殊安排及时到位，负责贵宾在店内的一切行程的安排，确保贵宾接待工作顺利圆满地完成。
按要求收集、上交GSTS问卷，保证问卷的真实有效性。
完成上级领导交办的任务。
认真、负责完成上级领导交办的工作。
综合性考核指标：
累计考核形式
第三部份：任职资格
年龄
20-35岁
性别
男女不限
身高
男170cm以上、女160cm以上。
型体
身体健康，品貌端正。
个性素质
个性开朗，乐于与人交往和帮助别人，人际关系良好，思维敏捷，应变能力强，具有高度的工作、服务热忱。
语言能力
有良好的语言沟通能力,以及良好的英语口语与客人交流。
前厅部岗位职责说明 JD
第一部份：职位概述
任务号：FO-JD-04
直接行政主管：经理助理
平级：酒店其它部门主管
直接下属：分管岗位领班、员工
内部联系：
1）酒店相关部门经理
2）酒店相关部门主管
大酒店前厅部运作手册
大酒店前厅部运作手册概述本文档旨在为大酒店前厅部的工作人员提供详细的运作指南和流程说明。
该手册涵盖了前厅部的常规工作流程、岗位职责以及必要的操作步骤，旨在确保服务质量的一致性和高效性。
岗位职责前台接待员•负责酒店前台的正常运营•进行客户接待和登记入住手续•协助客人办理退房手续•提供客房预订服务，并进行登记•提供关于酒店设施、服务和周边环境的咨询•处理客人的投诉和问题，确保客户满意度行李员•协助客人处理行李和贵重物品•提供行李寄存和领取服务•协助客人进行搬运和安排交通工具•确保行李的安全和顺利交付给客人门童•负责迎接客人，开启大门并提供礼貌和友好的问候•协助客人乘坐或停放车辆•协助行李员搬运客人行李•提供有关附近景点、餐馆等信息的咨询常规工作流程客户接待和登记流程1.客人到达前台，接待员用礼貌的问候语迎接并确认其预定信息。
2.接待员要求客人提供有效身份证件，进行登记入住。
3.接待员核实客户信息，并要求客人填写入住表格。
4.接待员分配客房，并向客人提供相关信息，如房间号码、酒店设施等。
5.接待员协助客人办理支付手续，确认入住时间和离店时间。
6.接待员提供客人所需的钥匙卡，并引导客人前往客房。
客户退房流程1.客人前往前台办理退房手续。
2.接待员获取客人的房间号码，并核实客户身份。
3.接待员检查客房并确保无损坏或遗失物品。
4.如有额外费用（如迟退费、电话费等），接待员通知客人进行支付。
5.接待员结算客人账单，并提供正式的发票。
6.接待员询问客人对酒店服务是否满意，并询问是否需要安排接送服务。
7.客人离开酒店。
客房预订流程1.客人致电酒店前台或在线预订客房。
2.前台接待员获取客人的个人信息，如姓名、电话等。
3.接待员核实客房的可用性和价格，并提供客人所需的信息，如预定确认号码、入住和离店日期等。
4.接待员要求客人提供信用卡信息，以作为预订保证。
5.接待员向客人发送预订确认邮件或短信，并提醒客人保持联系以便随时调整预订。
海航酒店前厅部运营手册
工作经验
三年以上工作经验，两年以上前厅工作经验，熟悉 前厅部工作，并了解其它各部门的基本工作内容。
业务知识和技能
1) 熟悉前台、预订部业务流程及操作标准，了解前 厅其它岗位及相关部门的基本工作内容；
2) 会使用常用的办公软件，并能熟练、快速地操作 前台电脑系统。
5) 对在店的贵宾给予关注，并尽力解决他们所 遇到的困难。
负责受理客人对宾馆的所有投 1) 认真、及时地处理客人的所有投诉，并记录
诉和反馈意见。
在交班本上，较重大的投诉则立即写出投诉报 告；
2) 如权限范围内不能解决客人的问题，立即报 告上级；
3) 主动征求宾客反馈意见，并做好记录。
负责与在店客人建立良好的宾 1) 每天给住店客人打礼仪电话，并详细记录电
负责打开有故障的客用保险 箱。
1) 按照操作程序及时打开有故障的保险箱； 2) 在交班本上做好记录。
负责客房差异房态的处理。
1) 按操作程序及时、有效地处理差异房态，确 保房态与实际情况相符；
2) 做好处理记录以交班和备查。
负责做好临时信息沟通。
1) 宾客参观酒店时及时与各部门和岗位做好 信息沟通；
负责制定和实施预算，合理控制 1) 对部门的成本费用、收入制定合理的预
成本，确保部门营业计划的正常 算。
实施。
2) 根据预算合理、有效地控制部门成本。
3) 确保部门内所有对客设备设施、文具用品 的正常使用。
每日督促检查，确保服务质量。 1) 每日巡查各岗位员工精神面貌，工作情
况。
2) 对发现的问题及时给予指导或处理，确保 各岗位对客服务质量。
4）前厅部全体员工
工作环境特点：
主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、经常参加酒 店或集团组织的各类培训。
7-前厅部运营手册
7FRONTOFFICE 前厅部第一章部门概述前厅部（Front Office），是酒店负责招徕并接待宾客（组织客源）、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。
前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。
前厅部是整个酒店服务工作的核心。
第一节组织机构图第二章岗位工作说明书第一节管理人员岗位工作说明书一、前厅部经理【工作关系】直接上级：房务总监直接下级：大堂副理、前台经理、首席礼宾司、客服中心主管联系部门：酒店各部门对外联络：公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等【岗位描述】1．负责制订前厅部的各项业务指标和规划。
2．参与酒店的市场调研和市场预测，参与房价及促销计划的制定，配合销售部进行宣传促销活动，掌握客房预订情况和客人动态。
3．通过销售客房活动所掌握的客源市场预测、客房预订及到店客人情况及时通报其他有关部门，使各部门予以配合，有计划地安排好各自的工作。
4．批阅大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题，密切保持与客人联系，向客人征求意见，及时反馈传递给其他有关部门，并检查监督落实情况，定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策，以保证酒店服务效率和质量。
5．充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点，建立客史档案，有针对性地提供周到的服务，提高科学管理水平。
6．指导、控制和协调前厅部的一切活动，严格按服务标准、程序和规范，对前厅部员工的工作质量、效率、工作态度和仪容仪表等方面进行检查、考核，确保本部门各项工作与酒店整体工作一致，发现偏差，及时纠正，并率先垂范。
7．要有较强的酒店意识，熟悉前厅部每个工作环节和工作流程，向部属下达工作任务和指标，善于发现问题，及时进行工作策划和督导。
酒店运营管理手册-前厅服务
第4章〈前厅服务〉4.1 总机服务4.1.1 总机服务相关流程4.1.1.1 接听电话的流程4.2 接待服务4.2.1 接待服务相关政策与制度4.2.1.1 换房的政策与制度4.2.1.2 押金的政策与制度4.2.1.3 证件登记的政策与制度4.2.1.4 房卡管理政策与制度4.2.1.5 预订等候房处理政策与制度4.2.2 接待服务的相关流程4.2.2.1 宾客入住接待流程4.3 收银服务4.3.1 收银服务相关政策与制度4.3.1.1 延房的政策与制度4.3.1.2 非平账务处理的政策与制度4.3.1.3 逃帐处理的政策与制度4.3.1.4 失物招领的政策与制度4.3.1.5 客人损坏公共区物品赔偿处理的政策与制度 4.3.1.6 客人延迟退房的政策与制度4.3.2 收银服务相关流程4.3.2.1 宾客离店结账流程4.4 礼宾服务4.4.1 礼宾服务相关流程4.4.1.1 行李寄存服务流程14.4.1.2 飞机票/火车票等预订流程 4.4.1.3 问询服务流程4.5 GRO（宾客关系主任）服务4.5.1 GRO服务相关政策与制度4.5.1.1 投诉处理政策与制度4.5.2 GRO服务相关流程4.5.2.1 带客人参观房间流程4.5.2.2 宾客投诉处理流程4.6 预订服务4.6.1 预订服务相关政策与制度4.6.1.1 差异房的政策与制度4.6.1.2 超预订处理的政策与制度 4.6.1.3 排房的政策与制度4.6.2 预订服务相关流程4.6.2.1 预订流程4.7 综合管理4.7.1 综合管理相关政策与制度4.7.1.1 前厅班次政策与制度4.7.1.2 前厅交接本政策与制度4.7.1.3 前厅备用金管理政策与制度 4.7.1.4 前厅例会制度2用标准问候语接听：1.总机：外线：“thank you for calling hotel kapok，how may I help you?内线：Good morning/afternoon/evening operator someone speaking, how mayI help you? 您好，有什么可以帮您2. 前台内线：Good morning/afternoon/evening front desk someonespeaking, how may I help you? 您好，有什么可以帮您4.2 接待服务4.2.1 接待服务相关政策和制度4.2.1.1 换房的政策与制度一、政策目的：规范前台的换房流程，保证客人的最大化利益。
好丽登国际商务酒店前厅部运营手册
前厅部运营手册目录一、前厅部概述 (3)01、前厅部的地位和作用 (3)02、前厅部的任务 (3)03、前厅部的业务特点 (3)二、前厅部组织构架 (4)三、前厅部岗位职责 (5)01、前厅部经理岗位职责 (5)02、前厅主管岗位职责说明 (6)03、前厅总台领班岗位职责流程 (11)04、总台服务员岗位职责流程 (13)四、前厅部管理制度 (22)01、大堂管理制度 (22)02、前厅部空调使用规范 (23)03、前厅部灯光使用规范 (24)04、前厅部介绍客房程序 (25)05、接受预订程序 (26)06、入住登记程序 (29)07、换房的程序 (32)08、续住的程序 (33)09、前台催帐程序 (34)10、结帐退房程序 (34)11、前厅赔偿制度 (36)12、房卡管理制度 (37)13、查退房流程 (39)14、签单退房流程 (41)15、礼宾岗位职责流程 (42)16、商务中心岗位职责及程序 (46)17、餐饮转房账程序 (50)18、早餐券收发流程 (50)19、遗留物品操作程序 (51)20、突发事件处理程序 (52)五、前厅部工作表格表单 (53)表1：介绍客房明细图 (54)表2：团队登记单 (54)表3：团队宾客登记单 (54)表4：行李寄存记录 (55)表5:邮件包裹签收登记表 (55)表6：物品借用登记表 (55)表7：商务中心内部服务登记表 (56)表8:早餐券发放记录表 (56)表9:早餐券统计表 (56)表10：遗留物品认领单 (56)表11：遗留物品登记本 (56)六、前厅部工作流程 (57)图-1:接受预订程序 (58)图—2:入住登记程序 (59)图—3:预订单 (60)图-4:旅客住宿登记单 (60)图-5：境外人员临时住宿登记单 (61)图-6：定金登记单 (61)图—7：换房流程图 (62)图-8:换房通知单 (62)图—9:续住程序流程图 (63)图-10:VIP入住登记标准流程 (64)图—11：VIP接待标准流程 (65)图-12：寄存行李操作程序 (66)图-13：行李寄存牌 (66)图-14：商务中心服务收费标准 (67)图-15：早餐券样式设想 (67)图-16：大堂空调分布图 (68)图-17：休息区空调分布图 (68)图—18：大堂灯光分布图 (68)图-19:休息区筒灯、射灯开关分布图 (69)一、前厅部概述前厅部(Front Office）是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务，并对客人提供各种综合性服务部门.前厅是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务的部门，涉及酒店提供的对客服务的诸多内容，要为客人提供客房预订、入住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、结帐离店等服务项目。
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目录第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/21.2 前厅部职权范围和工作内容/2第2章前厅部各岗人员职责规范/4第3章前厅部各岗位工作程序/16第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／284.2 前厅部服务质量标准／33第5章前厅部管理制度与规定／405.1 部门例会制度／405.2 部门员工考勤制度／41□1前厅部组织机构形式和工作内容1.1 前厅部组织机构形式前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。
其组织机构形式参阅酒店组织架构图。
1.2 前厅部职权范围和工作内容1.2.1 前厅部职权范围前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。
它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。
前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。
前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。
1.2.2 前厅部工作内容(1) 树立酒店形象。
酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。
因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。
(2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
(3)全面负责前厅接待服务组织工作。
制定、贯彻前厅各项管理制度和工作程序。
协助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团队、长包房和无预订客人的入住登记及各项迎接服务的组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态。
(4)向客人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处理邮件等服务。
(5)制作客房出租统计表格，掌握各类客人销售信息及变动情况，为酒店高中级管理人员提供决策依据。
(6)负责办理客人的离店手续和客人住店期间的消费结算工作。
□2前厅部各岗人员职责规范2.1前厅部经理报告上级：酒店总经理督导下级：前厅部大堂副理联系部门：酒店各部门岗位职责：(1)督导前厅部的工作，做好工作布置、工作检查，保证下属优质高效完成各项服务接待工作。
(2)根据酒店信贷、价格政策，参与制定房价优惠、折扣，公司信用卡、账单签署等有关制度、规定并督导贯彻实施，促进客房销售。
(3)负责前厅部门管理人员的调配、使用与考核，落实奖罚制度，调动员工积极性。
(4)制定前厅部系统的培训计划，督导培训安排，亲自负责管理人员的培训工作。
(5)参加酒店例会和有关专题会议及部门例会，根据上级指示，做好安排、布置和落实。
(6) 全面掌握各类客房、各服务项目的设施设备、各类价格和客源构成，随时分析各类客人销售结构、平均房价、住房比例和收入水平。
每周为前厅部、销售部经理提供信息报表，控制销售结构，以获得最佳经济效益。
(7)通晓前厅各岗位工作程序及各种设施的使用方法，了解酒店市场环境和所处市场地位，独立进行有关的市场计划分析，完成各项工作报告。
(8)督导下级员工礼貌待客，提高服务效率以支持客房产品销售，同时严格控制部门各项费用消耗。
(9)督导下属部门大堂副理，委派工作任务，明确下属岗位责任，并及时检查员工的工作情况，以便随时调整工作部署。
(10)培训和激励员工，使他们保持高度的积极性和优质的服务水平。
(11)不断完善前厅部各环节的工作程序及方法，保证各服务岗位的正常运转。
(12)定期与员工对话，了解员工的工作及思想动态，完成对部门员工的评估。
(13)与大堂副理协调、督导、检查重要客人、大型团体、会议接待方案的落实情况，处理重要细节，发现问题及时解决。
(14)重视员工培训，落实培训计划，培养员工实际操作能力、应变能力，提高前厅员工素质。
(15)完成总经理交办的其他工作。
2.2 大堂副理报告上级：前厅部经理督导下级：前台员工联系部门：销售部、客房部、财务部、中（西）餐部、工程部、人力资源部、保卫部岗位职责：(1)全面负责前台各班次人员的工作，督导和带领员工按照工作程序向客人提供周到、热情的服务。
(2)确保有效房间的出租与分配，根据当天到达及离店宾客名单，分析安排房间的销售。
(3)监督接待、问讯服务工作的有序进行，确保所提供的服务符合客人的要求，达到客人满意。
(4)直接参与前台各项工作。
为下属员工提供经验和工作上的帮助。
及时发现并上报工作中出现的问题，有效地解决客人的投诉及本部门的有关问题。
(5)通过良好、准确的判断，采用积极的推销手段与合理控制来保持尽可能高的客房出租率和房间收入。
(6)检查每个员工执行工作指令的情况。
及时向下级传达前厅部经理助理的命令，并将下级的意见和建议予以反馈。
(7)编排班次、管理好本部门使用的各种消耗品，严格控制本部门的成本。
(8)负责前台电脑在操作过程中的监督；同时负责与电脑维护主管联系，避免停机事故。
(9)负责与财务应收账主管以及客房中心保持经常联系，掌握客人的动向及付账结算情况，以避免发生跑账、漏账及坏账的情况，给酒店带来损失。
(10)执行部门的培训计划，不断提高员工的综合素质。
(11)抽查所属员工的日常工作的准备及工作程序的执行情况。
(12)带领员工并亲自参加本班组的各项服务工作。
(13)引导前台员工履行应尽的职责，保证前台的客房销售、接待入住、问讯回答、信息及物品传递等服务工作的顺利开展，对新来的员工及时、有效地提供帮助和指导。
(14)及时检查下属员工的服务程序和服务结果，发现问题及时纠正。
(15)协调好与各有关部门之间的关系，妥善处理与各部门的问题。
(16)协助前厅部经理培训员工，使员工的业务水平不断提高。
(17)坚决服从前厅部经理对工作的分配，按时并保证质量地完成分派的工作。
(18)检查员工的仪表仪容、纪律、行为等是否达到酒店的要求；按照制度严格要求下属员工。
(19)检查本班组每个员工执行工作指令的情况，及时向前厅部经理汇报工作。
(20)负责贵重物品保险箱的交接登记。
(21)及时整理向公安部门发送的住店宾客入住登记情况，把好户口登记关(22)协调与其他部门的合作关系，搞好业务配合。
(23)负责总机、商务中心、礼宾部财产、设备使用管理，做好清洁保养工作，发生故障及时通知工程部门修理。
(11)负责电话总机的安全工作，严格执行消防安全和保密制度。
2.3 前台接待处主管报告上级：前厅部经理联系部门：客房部、财务部岗位职责(1)负责前台的经营管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量。
(2)在前厅部经理的领导下，负责接待处的管理工作，直接向前厅部经理负责；(3)做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效高质的完成各项工作安排；(4)负责本处人员排班、考勤、奖金评定和批准一天内的临时请假；(5)检查员工的仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工的表现给予奖惩；(6)帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故；(7)制定培训计划，定期对本处员工进行业务培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务质量；(8)每日工作检查，主持召开班前例会，布置、检查当日重要接待工作，将上级的指令传达给下级，将本处的情况及时向上级汇报；(9)认真检查交班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属员工解决不了的疑难问题；(10)定期检查本处工作必备用品情况，定期盘点、补充用品以及申报维修。
(11)负责接待处的设备保管与维护保养；2.4 前台接待处员工报告上级：前厅部主管联系部门：客房部、财务部岗位职责(1)熟悉和遵守酒店政策、条例，礼貌迎接所有宾客，安排适当的房间，在令客人满意的基础上，保证最大限度的客房入住率和营业收入；(2)必须全面熟悉酒店的服务设施、日常事项及推广活动，以及盘锦的各商务活动地点、娱乐、餐厅、文化场所和体育设施的位置等；(3)尽可能回答客人提出的问询，提供有效的服务；(4)负责客房钥匙的制作、发放和回收；(5)协助做好VIP客人及团体用房的准备和接待工作；(6)为当天到达的客人及贵宾做预先登记准备；(7)帮助客人办理入住登记、换房、续住、加床手续，处理、保管好宾客物品转交、留言、问询等综合类服务，并将有关资料存档；(8)在夜审分类入帐前，查清和调整所有的房间状况；(9)核查客房营业额报告并与夜审核对房租差异；根据客人入住名单核查已订房之客人是否已入住酒店，并做好相关记录；(10)根据要求准备打印客房营业状况表；(11)通知有关部门收回未到的客人房间特别礼仪赠品；(12)出席日常员工例会，对要跟进的特别事项，记下备忘录；(13)迅速有礼的接听电话，保证工作环境的整洁；(14)将各类记录分类存入档案，对超乎寻常的，必须要跟催的特别事项，及时报告上级；(15)按公安局旅馆信息管理系统规定做好宾客资料的传送和退房，受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消；(16)严格按酒店规定确认房价；(17)保持预订总表及预定状况显示系统的正确性，保证预定工作的正常运行及正确性；(18)记录、更新、保管各种预定资料及文件，并及时传递预定信息；(19)检查次日到达的散客名单中是否有重复及拼写错误，房价是否正确等；(20)做好客人抵店前的各项准备工作，如为客人预留房间、逐一落实订房客人的特，殊要求等；(21)制作预测客房出租情况的客情预测表及其他统计分析报表，为酒店领导及其他部门提供经营信息，管理好客史档案；(22)对于重要的和疑难的预定，可请示当值领班或主管，得到明确指示后，做出妥善处理；(23)统计当日所有预定取消宾客名单及取消原因；(24)为客人预定房间，包括在异地酒店房间的预定；(25)每天阅读交班本，当班结束时做好与下一班次的交接工作；(26)完成上级分配的所有工作。
2.5 预订部文员报告上级：前台主管联系部门：接待处岗位职责：(1)掌握整个酒店的房类分布情况；(2)接受客人和接待单位的电话或书面预订，处理预订传真并及时将预订资料输入电脑；(3)掌握每日、月、年的预订情况，组织实施预订管理与预测工作；(4)及时审核已完成的预订业务，尤其是VIP宾客的预订业务；(5)负责制作每月分类报表；(6)接受和处理电话、电传及文件和散客及团队预订，按操作规程相应更改及取消；(7)随时掌握客房预订情况；(8)及时向接待处提供预订记录；(9)与市场部协调团体预订事宜；(10)负责本部日用品的领用、管理工作；(11)及时整理预订资料，并按日期整齐排放，并及时将预订资料整理存档。
2.6 电话总机主管报告上级：前厅部经理联系部门：酒店各部门岗位职责(1)制定总机室工作条例和话务员行为规范。