平安公司业务外包案例

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平安公司业务外包案例

随着入世的成功，中国的保险业市场将面临前所未有的挑战和机遇，为能与即将进入国内市场的国际保险业巨头竞争，中国的保险公司都在不断推陈出新，扩大业务范围，提高服务质量，以期能够不断扩大市场份额。向客户提供差异化服务成为中国平安保险公司（寿险）的近几年的战略突破点。

保险业最明显的特点是提供给客户的是一种无形的服务，真正到达客户手中的有形商品只有一份保单（即承保合同），这份保单包括客户的个人信息、保费交纳发票、选定的险种条款三部分。保单的质量、形象和出单的效率将在一定程度上体现公司的实力与形象。平安保险认识到了这一点，并不断采取相应的措施提高出单的质量和效率。一份保单从业务员与客户达成协议到以正规合同的形式返回客户手中大约有以下几个流程：

保单形成的业务流

程图

根据保险法，保户在保险公司同意承保（一般以保单打印完成为标准）后十天内可以无条件放弃合同而不被视为违约，这一段时间被称为清醒期，因此，在保单形成过程（即流程2至7）和清醒期内，保险公司都有失去客户的风险，因此,这两段时间时间之和可看作公司的“提前期”。为尽量避免在提前期内失去客户的风险出现,保险公司往往力图在最短的时间内将保单处理完毕，尽快送达客户的手中。这样就对保单的形成过程提出了“及时处理”的要求。

为控制整个流程的时间，公司提出了各方面的要求：（1）业务员在与客户达成投保协议后要在1天以内将保单送至业务网点；（2）保单从业务网点到达总部后，统一的输入、校对、核保工作要在天内完成；（3）保单打印完成后返送

业务网点、分送业务员（实际业务员每天都会在上交当天保单的时候领回打印完毕的正式保单）在1天内完成；（4）业务员在拿到正式保单后要在3天内将保单送回保户手中，而保单打印、装订、分类工作则需要~2天才能完成，也就是说，保户在与寿险业务员签订投保协议并交纳相关保费后要在8~9天之后才能拿到正式保单，这样，公司就有近20天的“提前期”，显然太长了，而在整个流程中落后的保单打印成为了一个瓶颈。

一般保险公司保单的客户的个性化信息和发票是用连续纸分别进行打印的，打印结束后由人工将保单和发票一张张的撕开，再将同一客户的保单部分、发票部分和固定的条款用订书机装订起来。为了保证整份保单的完整性和安全性还需要在每份保单上加盖骑缝章，不但在外观上不尽人意，这种打印方式还需要配备大量的人力，而且很难达到各环节之间的生产能力平衡。由于全部采用人工分类、装订，出错率较高，尤其是当保单高峰到达时根本无法满足及时送单的要求。

为了解决这一问题，在2000年平安寿险上海分公司选用了富士施乐公司的高速分页纸激光打印系统及其相应软件，能够将同一用户保单和发票同时打印，省掉了将保单和发票进行分类的时间，同时配备了5台维乐四系列装订机进行装订，使保单打印、装订的速度、质量和外观上都有了很大的提高，在技术上解决了保单打印中存在的问题。但由于新机器本身的性质特点，极易出现故障，对机器的维修和保养都提出了很高的要求，必须得到机器提供商随时随地的指导和处理。一旦出现了较大的机器故障就必须停工等待，使出单的稳定性大打折扣。

为了从根本上解决打印中存在的管理问题，平安寿险萌生了将全部打印及其相关业务（机器的维修、保养、出单率保证等）全部外包，由机器提供商“一揽子解决”的想法，并就此与富士施乐公司达成了协议。合同规定，富士施乐公司全面承包平安寿险的保单打印工作，由富士施乐公司提供相应的设备、人员，并常驻上海分公司，平安寿险只需在每天固定的时间将所需打印的保单以电子形式发给施乐公司，并给出交单时间、交单质量要求（如出错率等指标），全部的打印、装订及机器维护工作全部由富士施乐完成，避免了由于机器故障而出现的延误，以专业水准保证打印保单的出单率和质量。原先负责打

印业务的人员将工作重心转移到了与外包公司进行交流、控制产品质量以及对外包公司的管理等更加核心的业务上来，实现了人员的优化。

这些优势在保单到达高峰时尤其明显，曾经创造过日打印8000份的最高记录，几乎接近过去两天的工作量。

在数据保密的问题上，平安寿险从技术和法律上都进行了双重保证。首先，传至施乐公司的保单将被打印系统直接转换为图像的形式，施乐公司没有修改权限；同时，在合同外包合同签订时就已规定的相应的责任和义务。双方管理人员每两周举行一次会谈，及时通报情况、解决问题。

在实施该项业务以后，上海分公司成为全国首家采用外包打印形式的保险公司，并使出单时间从~2天下降到了1天，仅在一个环节上就节约了30%~50%的时间。同时，由于打印外包所取得的成功，促使管理层做出了将保单的运送业务也外包给EMS（邮政特快专递）的决策。每天上午十点，由EMS将以前从各网点汇总起来到总部进行打印处理的保单送回各网点，并收齐当天需要上交的保单，形成一个流畅的闭路循环，提高了管理的规范化程度。

讨论题：

1、平安保险以往的运作模式存在哪些问题

2、运用业务外包理论分析平安保险所作的管理改革的意义。