铁路旅客服务质量调查问卷
铁路旅客服务质量调查问卷
铁路旅客服务质量调查问卷感谢您选择铁路旅行！能够为您服务，我们深感荣幸。
敬请您监督铁路旅客服务质量，留下您的宝贵意见。
您的指导和支持将帮助我们改进服务质量，以便我们为广大旅客提供更加便捷、温馨的服务。
愿铁路成为您永远的朋友，期待您的下次光临！用户名：*必填（与12306网站注册用户一致）乘车人姓名：*必填乘车人证件号码：*必填（与12306网站注册用户使用的证件号码一致）手机号码：*必填（11位手机号码）邮箱地址：*必填（与12306网站注册用户使用的邮箱地址一致）乘车日期：*必选所乘车次：*必填票面乘车站：*必选票面下车站：*必选（请先选择票面乘车站，再选择票面下车站；若是通票请填写票面中转换乘站）?您目前所在的省市？?您的性别：男女?教育程度：初中及以下高中大专大学大学以上?您的年龄段：18岁以下18～29岁30～39岁40～49岁50～59岁60岁以上?您目前从事的职业：国家机关/党群组织/企业/事业单位农/林/牧/渔/水利业生产人员商业/服务性人员军人生产/运输设备操作人员及有关人员专业技术人员办事人员和有关人员学生其他从业人员?您目前的月收入：1000元以下1000元～3000元3000元～5000元5000元～10000元10000元以上[整体印象调查]? 1.您对铁路的总体印象怎么样？(* 必选)特别差很差比较差一般比较好很好特别好? 2.您觉得铁路的服务特色突出吗？特别不突出很不突出比较不突出一般比较突出很突出特别突出未关注? 3.您对铁路服务质量的总体期望怎么样？(* 必选)特别差很差比较差一般比较好很好特别好? 4.您对铁路旅行的安全性预期怎么样？特别差很差比较差一般比较好很好特别好未关注? 5.您对铁路旅行的便利性预期怎么样？特别差很差比较差一般比较好很好特别好未关注[售票服务调查]? 6.您本次旅行的购票方式？(* 必选)车站售票处代售点电话订票网上购票其他?7.您认为购票方便吗？(* 必选)特别不方便很不方便比较不方便一般比较方便很方便特别方便?8.您对车站公布的购票信息满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注?9.您对车站售票厅的环境卫生满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注?10.您对车站售票人员的服务态度满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注?11.您认为车站售票厅的购票秩序怎么样？特别差很差比较差一般比较好很好特别好未关注?12.车站的自助售票设施能正常使用吗？特别差很差比较差一般比较好很好特别好未关注?13.您对在车站的购票等待时间满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注?14.您认为车站改签、退票方便吗？特别不方便很不方便比较不方便一般比较方便很方便特别方便未关注[候车服务调查]?15.您对站内的引导信息满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意?16.您认为车站的安全检查便捷吗？(* 必选)特别不便捷很不便捷比较不便捷一般比较便捷很便捷特别便捷?17.您认为候车室内的温度合适吗？(* 必选)特别不合适很不合适比较不合适一般比较合适很合适特别合适?18.您认为候车室内的空气质量满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意?19.候车室的厕所设施能正常使用吗？特别差很差比较差一般比较好很好特别好未关注?20.您候车时，对人身财产安全状况满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意?21.您对候车室的秩序满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意?22.您对车站工作人员的服务态度满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意?23.您对车站工作人员解答问讯满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注?24.您满意车站工作人员对重点旅客（老幼病残孕）的照顾吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注?25.您认为车站工作人员对特殊情况的应急处理怎么样？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意?27.您对候车室厕所的卫生情况满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注?28.您对候车室的开水供应情况满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注?29.您对候车室洗漱用水供应满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注?30.您对候车室的信息公告满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意?31.您对车站设定的检票时间满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意?32.您对车站提供的小件寄存服务满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注?33.您对车站商品销售的商品品种满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注?34.您对车站商品销售的商品质量满意吗?特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注?35.您认为车站销售的商品价格合适吗？特别不合适很不合适比较不合适一般比较合适很合适特别合适未关注[站台服务调查]?36.您认为进站上车的过程顺畅吗？(* 必选)特别不顺畅很不顺畅比较不顺畅一般比较顺畅很顺畅特别顺畅?37.您对站台上的旅客引导信息满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意?38.您对站台上的等待秩序满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意[乘车服务调查]?40.您对车内的温度满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意?41.列车厕所设施能正常使用吗？特别差很差比较差一般比较好很好特别好未关注?42.您认为车内座套、台布、窗帘或枕头、被褥等备品干净整洁吗(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意?43.您对列车提供的一次性用品的及时补充满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注?44.您对乘车时的人身财产安全状况满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意?45.您对列车工作人员的服务态度满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意?46.您对车内的环境卫生满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意?47.您对车内的厕所卫生满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注?48.您对列车工作人员解答问讯满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注?49.您满意列车工作人员对重点旅客（老幼病残孕）的照顾吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注?50.您认为列车工作人员对特殊情况的应急处理怎么样？特别差很差比较差一般比较好很好特别好未关注?51.您对列车工作人员使用礼貌用语满意吗？(* 必选)?52.您对列车工作人员的仪容仪表满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意?53.您对车内的开水供应满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注?54.您对列车的洗漱用水供应满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注?55.您对车内的广播服务满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意?56.您对车内行李的摆放满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意?57.您对列车商品销售的商品明码标价满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注?58.您对车内销售的商品品种满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注?59.您对车内销售的商品质量满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注?60.您对车内销售的商品价格满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注?61.您对餐车供应的饭菜质量满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注?62.您对餐车供应的饭菜价格满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注[出站服务调查]?63.您对出站的旅客引导信息满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意?64.您对出站验票服务满意吗？(* 必选)?65.您认为出站的通道顺畅吗？(* 必选)特别不顺畅很不顺畅比较不顺畅一般比较顺畅很顺畅特别顺畅[价格调查]?66.您觉得铁路现行的车票价格合适吗？(* 必选)特别不合适很不合适比较不合适一般比较合适很合适特别合适?67.对应目前的车票价格，您对铁路的服务质量满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意?68.对应目前的服务质量，您对铁路的车票价格满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意[其它调查]?69.您对铁路受理旅客投诉和建议满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注?70.您认为与铁路服务人员的沟通便利吗？(* 必选)特别不便利很不便利比较不便利一般比较便利很便利特别便利?71.您对车站提供的行包办理业务满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注?72.您对车站提供的“小红帽”服务满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注?73.您对列车正点到达情况满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意?74.您对列车超员控制情况满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意?75.总的来看，您对铁路的满意程度如何？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意?76.与您的预期比较，差距如何？(* 必选)特别大很大比较大一般比较小很小特别小?77.您出行时愿意再次选择铁路吗？(* 必选)特别不愿意很不愿意比较不愿意一般比较愿意很愿意特别愿意?78.对以上问题，您最关注的是？(* 必选)1. 请选择类别请选择(* 必选)2. 请选择类别请选择(* 必选)3. 请选择类别请选择(* 必选)?79.对以上问题，您最不关注的是？1.请选择类别请选择2.请选择类别请选择3.请选择类别请选择?80.对以上问题，您最满意的是？1.请选择类别请选择2.请选择类别请选择3.请选择类别请选择?81.对以上问题，您最不满意的是？(* 必选)1.请选择类别请选择2.请选择类别请选择3.请选择类别请选择【本文档内容可以自由复制内容或自由编辑修改内容期待你的好评和关注，我们将会做得更好】。
高速铁路旅客调查问卷
高速铁路旅客调查问卷1、您的性别【单选题】○ 男○ 女2、你的教育程度【单选题】○ 小学○ 初中○ 高中○ 大专大学○ 硕士及以上3、您的年龄是【单选题】○ 18岁以下○ 18岁～29岁○ 30岁～39岁○ 40岁～49岁○ 50岁及以上4、您的职业是【单选题】○ 机关、事业单位○ 私营业主○ 自由职业○ 务农/务工○ 军人○ 学生○ 工人○ 其他5、您的个人月收入大约是【单选题】○ 1000元以下○ 1000～2999元○ 3000～4999元○ 5000～9999元○ 10000元以上6、从您出发地（家）到达火车站用时【单选题】○ 0～30分钟○ 31～60分钟○ 1小时以上7、从您出发地（家）到达飞机场用时【单选题】○ 0～30分钟○ 31～60分钟○ 1小时以上8、您对当前的乘车/候车环境是否满意？【单选题】○ 满意○ 基本满意○ 不满意9、您认为当前乘车/候车环境中的主要问题为【多选题】□ 拥挤□ 噪音大□ 卫生条件差□ 服务态度□ 其他10、您出行的目的是【多选题】□ 商务出行□ 探亲访友□ 观光旅行□ 求学/返乡□ 务工/返乡□ 其他____________11、当高铁出行消耗时间大于多少时，您会考虑民航出行【单选题】○ 0～3小时○ 3～5小时○ 5～8小时○ 8～10小时○ 10小时以上12、与民航相比，您会选择高铁的原因是【多选题】□ 准点率高□ 票价低□ 高铁站近□ 安全可靠□ 服务性好□ 其他____________13、您选择乘坐高铁考虑额因素（1～6分，最重视6分）【打分题】(请填1-6数字打分)安全：1分为不满意,6分为非常满意, 您的评分是 ____分快速：1分为不满意,6分为非常满意, 您的评分是 ____分便捷：1分为不满意,6分为非常满意, 您的评分是 ____分舒适：1分为不满意,6分为非常满意, 您的评分是 ____分经济：1分为不满意,6分为非常满意, 您的评分是 ____分准时：1分为不满意,6分为非常满意, 您的评分是 ____分14、您最希望高铁增加以下哪些服务【多选题】□ 积分换购□ 打折□ 月票□ 报刊杂志多样性□ 餐饮□ 网络□ 自主选座□ 其他____________15、您对高铁服务的其他建议是【单选题】（选填）○ 建议____________。
铁路旅客需求调查问卷
高数铁路客运调查问卷尊敬的旅客：您好！本问卷是京沪高速铁路股份有限公司的一项调查，目的是提高京沪高速铁路客运服务质量，改善您的旅行体验。
我们真诚希望我们的调查能对您的出行带来方便，您的帮助将对我们的工作起到十分关键的作用，谢谢您的配合！1您的年龄是A．20以下 B．20-30 C．30-40 D．40-50 E．50-60 F．60以上2您的职业是A．公务员 B．公司职员 C．事业单位人员 D．自由职业者E．务工人员 F．军人 G．学生 H．其他3您出行的起点是终点是4您出行经常乘坐的火车类型是A．高铁商务 B．高铁一等 C．高铁二等 D．动车二等 E.动车软卧5您通常乘坐京沪高铁的目的是A．探亲 B．公务出差 C．旅游 D．经商 E．通勤 F．上学 G．其它6您通常出行的旅费来源于A．公费 B．自费 C．铁路公免7如果您是出差，您享受的报销政策是A.非出差 B．不允许坐飞机 C．不允许坐软卧 D．不允许坐卧铺 E.随意8您出行选择铁路的原因是（可多选）A．票价合理 B．安全性高 C．方便 D．舒适 E．速度快 F．准时9您在京沪间平均每月往返的次数为A．不足1次 B．1-2次 C．3-5次 D．6-8次 E．9次以上10您在京沪间通常往返出行的日期是（可多选）A．周一 B．周二至周四 C．周五 D．周六、日11您在京沪间通常出行的时间段是（可多选）A．6-8点 B．8-10点 C．10-12点 D．12-16点 E．16-19点 F．19点以后12您家庭月人均收入是A．3000元以下 B．3000-5000元 C．5000-8000元 D．8000元以上13您觉得高铁票价是否合理A.较便宜B.价格合适C.稍微偏贵但还能接受D.非常贵难以接受14您平时选择的购票方式（可多选）A.车站窗口B.自动售票机C.电话订票D.网上购票E.其他15您觉得高铁乘坐环境舒适吗A.很差B.比较差C.一般D.比较好E.很好感谢您对本次调查的大力支持，祝您旅途愉快！。
铁路客运服务质量调查
铁路客运服务质量调查1、您的性别【单选题】○ 男○ 女2、您的教育程度【单选题】○ 初中及以下○ 高中○ 大专○ 大学以上3、您的年龄段【单选题】○ 18岁以下○ 18~29岁○ 30~39岁○ 40~49岁○ 50~59岁○ 60岁以上4、您目前的职业【单选题】○ 国家机关/党群组织/企业/事业单位○ 农/林/牧/渔/水利业生产人员○ 商业/服务性人员○ 军人○ 生产/运输设备操作人员及有关人员○ 专业技术人员○ 办事人员和有关人员○ 学生○ 其他从业人员5、您的个人月收入【单选题】○ 1000元以下○ 1001-2000元○ 2001-3000元○ 3001-5000元○ 5001-10000元○ 10000元以上6、您对铁路的总体印象怎么样？【单选题】○ 特别差○ 很差○ 比较差○ 一般○ 比较好○ 很好○ 特别好7、您觉得铁路的服务特色突出吗？【单选题】○ 特别不突出○ 很不突出○ 比较不突出○ 一般○ 比较突出○ 很突出○ 特别突出○ 未关注8、您认为购票方便吗？【单选题】○ 特别不方便○ 很不方便○ 比较不方便○ 一般○ 比较方便○ 很方便○ 特别方便9、您对铁路售票网站满意吗？【单选题】○ 特别不满意○ 很不满意○ 比较不满意○ 比较满意○ 很满意○ 特别满意10、您对车站售票厅的【矩阵多选题】11、您对候车室的【矩阵多选题】12、您对列车内的【矩阵多选题】13、您觉得铁路现行的车票价格如何？【单选题】○ 过高○ 适中14、您对铁路受力旅客投诉和建议满意吗？【单选题】○ 特别不满意○ 很不满意○ 比较不满意○ 一般○ 比较满意○ 很满意○ 特别满意15、您认为与铁路服务人员沟通便利吗？【单选题】○ 特别不便利○ 很不便利○ 比较不便利○ 一般○ 比较便利○ 很便利○ 特别便利16、您对列车正点到达情况满意吗？【单选题】○ 特别不满意○ 很不满意○ 比较不满意○ 一般○ 比较满意○ 很满意○ 特别满意17、总体来看，您对铁路的满意程度如何？【单选题】○ 特别不满意○ 很不满意○ 比较不满意○ 一般○ 比较满意○ 很满意○ 特别满意18、请您对交通出行方式的倾向程度排名【排序题】(请填1-4数字排序)_____铁路_____公路_____航空_____水运19、您想补充或强调的对铁路部门的最大建议是【填空题】________________________。
铁路旅客出行满意度调查考核试卷
5.增加列车班次一定能提高铁路旅客的出行满意度。（）
6.列车餐饮服务质量对铁路旅客出行满意度的影响较小。（）
7.铁路旅客对票价合理性的评价仅取决于票价的高低。（）
8.提高车站安检效率会降低铁路旅客的出行满意度。（）
9.铁路旅客出行满意度调查中，购票便捷性是一个重要的评价指标。（√）
14. ABC
15. ABCD
16. ABC
17. ABCD
18. ABC
19. ABC
20. ABCD
三、填空题
1.基础设施服务质量出行便捷性安全性
2.服务水平票价合理性
3.列车准点率
4.票价
5.列车舒适度车站环境
6.票价透明度
7.列车座椅舒适度车站候车环境
8.列车时刻表购票渠道
9.列车餐饮服务
10.服务质量信息透明度
8. A
9. B
10. A
11. D
12. B
13. A
14. D
15. B
16. A
17. A
18. D
19. C
20. A
二、多选题
1. ABCD
2. ABC
3. AB
4. ABCD5. ABC6 Nhomakorabea ABCD
7. ABC
8. ABCD
9. ABC
10. ABCD
11. ABC
12. ABCD
13. ABCD
B.车站候车室的温度控制
C.列车车厢内的噪音水平
D.列车上的行李存放空间
12.以下哪些因素会影响铁路旅客对出行信息的满意度？（）
A.列车时刻表的准确性
高速铁路客运服务问卷调查
高速铁路客运服务问卷调查1、售票员的服务态度、技巧、方法【打分题】(请填1-5数字打分)1分为不满意,5分为非常满意, 您的评分是 ____分2、购买车票的便捷性【打分题】(请填1-5数字打分)1分为不满意,5分为非常满意, 您的评分是 ____分3、检票秩序及检票的便捷性【打分题】(请填1-5数字打分)1分为不满意,5分为非常满意, 您的评分是 ____分4、高速铁路上的：食品的价格、质量、价格公道性【打分题】(请填1-5数字打分)1分为不满意,5分为非常满意, 您的评分是 ____分5、车站治安秩序【打分题】(请填1-5数字打分)1分为不满意,5分为非常满意, 您的评分是 ____分6、票厅、候车室、站台、卫生及动车组上的厕所保洁如何？【打分题】(请填1-5数字打分)1分为不满意,5分为非常满意, 您的评分是 ____分7、进出站、候车、上下车的便利性如何？【打分题】(请填1-5数字打分)1分为不满意,5分为非常满意, 您的评分是 ____分8、购票、候车、进出站、问询服务导向标识满意度如何？【打分题】(请填1-5数字打分)1分为不满意,5分为非常满意, 您的评分是 ____分9、车站候车茶座、VIP服务、小红帽、行李托运服务满意度如何？【打分题】(请填1-5数字打分)1分为不满意,5分为非常满意, 您的评分是 ____分10、服务人员的态度、文明用语如何【打分题】(请填1-5数字打分)1分为不满意,5分为非常满意, 您的评分是 ____分11、服务人员处理问题的能力如何？【打分题】(请填1-5数字打分)1分为不满意,5分为非常满意, 您的评分是 ____分12、乘坐车站周围其他公共交通方式的方便性如何？【打分题】(请填1-5数字打分)1分为不满意,5分为非常满意, 您的评分是 ____分13、车站公用电话、手机加油站等公用设施和娱乐设备齐全如何？【打分题】(请填1-5数字打分)1分为不满意,5分为非常满意, 您的评分是 ____分14、对老幼病残孕等重点旅客的便利服务如何？【打分题】(请填1-5数字打分)1分为不满意,5分为非常满意, 您的评分是 ____分15、车站广播内容、旅行常识、信息公告如何？【打分题】(请填1-5数字打分)1分为不满意,5分为非常满意, 您的评分是 ____分16、车站的总体印象【打分题】(请填1-5数字打分)1分为不满意,5分为非常满意, 您的评分是 ____分。
铁路旅客运输车站调查问卷
铁路旅客运输问卷调查车站名称__________车次________ 调查时间年____月日尊敬的先生/女士：您好！为更好地满足您的出行需求，给您提供更加优质的旅行服务，我们开展了本次调查。
感谢您百忙之中填写以下问卷调查，请您在您选定的字母上打“√”。
调查单位：太原铁路局客运处西南交通大学一、您的基本情况1.您的年龄：A .20岁及以下 B.21-30岁 C.31-40岁 D.41-50岁 E.51-60岁 F.60岁以上2.您的职业：A.公务员B.企业员工C.矿工D.教师或科研人员E.商人F.学生G.军人H.农民I.其他3.您的月收入：A.1000及以下B.1001-2000C.2001-3000D.2001-3000E.4001-5000F.5000以上4.您生活或工作的地点_________二、您出行的情况：1.您出行的目的：A.出差B.经商C.学习实习D.探亲E.旅游F.务工G.通勤H.麦收I.其他2 您本次乘车的上车站是，下车站是（铁路人员写里程 km）3.您每年乘坐火车出行的平均次数是：A.1次及以下 B.2-4次 C.5—8次 D.9次以上4. 您出行费用的来源：□自费□公费□其他5.您乘坐本次列车票价元，您认为可接受的价格是元6. 您出行选择交通工具时，主要考虑的因素（限选2项）：2小时以内：A.速度 B.票价 C.舒适 D.随到随走E.换乘次数 F.服务 G.准点 H.购票 I.安全2-5小时： A.速度 B.票价 C.舒适 D.随到随走E.换乘次数 F.服务 G.准点 H.购票 I.安全5-12小时： A.速度 B.票价 C.舒适 D.随到随走E.换乘次数 F.服务 G.准点 H.购票 I.安全12-20小时： A.速度 B.票价 C.舒适 D.随到随走E.换乘次数 F.服务 G.准点 H.购票 I.安全20小时以上：A.速度 B.票价 C.舒适 D.随到随走E.换乘次数 F.服务 G.准点 H.购票 I.安全7.您选择铁路出行的原因（多选）：A.价格便宜B.速度快C.准时D.安全E.舒适F.服务好G.发车班次多H.别无选择8.下次旅行您还会选择火车吗？A.不会B.可能不会C.肯定会D.有可能会E.不确定8.您出行是否需要返程： A.是 B.否9. 您认为最合适的铁路旅行时间为（限选2项）：硬座：A.2小时以下 B.2-5小时 C.5-12小时 D.12-20小时 E.20 小时以上卧铺：A.2小时以下 B.2-5小时 C.5-12小时 D.12-20小时 E.20 小时以上10.如果开通夕发朝至的列车，您认为什么时间发车合适：A.16点-17点B.17点-18点C.18点-19点D.19点-20点E.20点-21点F.21点-22点G.22点-23点11.如果开通夕发朝至的列车，您认为什么时间到站合适：A.5点-6点B.6点-7点C.7点-8点D.8点-9点E.9点-10点12.动车/高铁开通后，多少小时以上您不选择铁路：A.2小时B.3小时C.4小时D.5小时E.6小时F.7小时及以上13.如果开通朝发夕返的列车，您认为什么时间发车合适：A.5点-6点B.6点-7点C.7点-8点D.8点-9点E.9点-10点14.如果开通朝发夕返的列车，您认为什么时间开始返程合适：A.16点-17点B.17点-18点C.18点-19点D.19点-20点E.20点-21点F.21点-22点G.22点-23点三、您购票的情况1. 您的购票方式： A.车站买票 B.代售点买票 C.自动售票机 D.上车补票2．如果增加新的售票方式，您希望增加 A.电话订票 B.网络售票 C.银行卡售票 D.其它2. 您认为火车票的预售期为多少天合适：A.3天 B.5天 C.7天 D.10天 E.15天 F.20天以上3．您所购车票的席别： A.硬座 B.硬卧 C.软座 D.软卧 E.动车或高铁 F.其他4. 您认为目前铁路购票容易吗？A.很难 B.比较难 C.一般 D.较容易 E.很容易5. 您认为目前铁路购票中哪个问题最突出：A.购票不方便 B.卧铺购票难 C.排队时间长6. 您本次购票的排队时间为：A.5分钟以内B.5-10分钟C.10-20分钟D.20-30分钟E.30-60分钟F.1小时以上7.购票排队超过多长时间，您就不会在等待购票：A.10分钟B..20分钟C.30分钟D.40分钟E.1小时F.2小时8.对于购票，您宝贵的意见是_________________________________________________四、车站服务情况1.您到达车站的方式：A.公交车B.出租车C.私家车D.单位公车E.火车F.长途汽车G.其他2.您到达火车站的过程 A.很方便，出门就能坐车到火车站 B不方便，从出发地到火车站时间长，而且坐车特别麻烦 C.一般3.您认为车站设施标志合理清楚吗？ A.很差 B.比较差 C.一般 D.较好 E.很好4.您对车站人员的服务水平满意吗？A.非常满意B.较满意C.基本满意D.不太满意E.非常不满意5.您对本次进站候车的评价：A.很方便B.方便C.一般D.不方便E.很不方便，进站查票安检时间太长，过程繁杂6.进站排队时间超过多长时间，会让您觉得不可接受A.5分钟B.10分钟C.20分钟D.30分钟E.40分钟F.1小时G.2小时以上7.对于车站服务，您宝贵的意见是____________________________________________五、旅行过程1.旅行中您可接受的列车晚点的时间为：A.5-10分钟B.10-20分钟C.20-30分钟D.30分钟E.30-40分钟F.40-50分钟G.50-60分钟H.60分钟以上2.在列车上，您希望了解哪些信息：A.列车速度 B.前方到站 C.换乘信息 D.目的地信息3您希望通过哪种方式来了解上述信息：A.列车广播 B.询问列车员 C.告示牌4.对于旅行过程，您宝贵的意见是：________________________________六、铁路旅客运输总体评价1.您对铁路旅客运输的总体印象：A.非常满意B.较满意C.基本满意D.不太满意E.非常不满意2．您希望铁路客运在哪些方面需要改进：□设备设施□服务态度□火车速度□车票价格□进出站快捷性□卫生□餐饮（答案太含糊，不具体，应分类，硬件方便，软件方面，服务方面，运输产品方面，销售渠道方面考虑）硬件方面：A.候车座椅 B.候车室环境 C.车上座椅 D.车上卧铺 E.车上餐厅环境、饮水设备F.车上卫生设备服务方面：A.进出站快捷性 B.候车舒适性 C.车上餐饮、饮水质量 D.车上餐饮、饮水服务便利性 E.工作人员服务态度运输产品：A.运行速度 B.车票价格 C.停站时间销售方面：A.增加电话、网络等销售渠道 B.增加代购点覆盖范围 C.增加自动售票机D.实名制购票3.您宝贵的意见是___________________________感谢您的支持，祝您旅途愉快！。
大连火车站旅客调查问卷表
大连火车站旅客调查问卷表各位旅客你们好：为了满足大连地区广大旅客的出行需求，以便我们更好的为大家提供周到细致的服务。
我们急需进行一次民意调查，希望您能抽出几分钟的时间帮助我们完成这个调查。
请按题中要求回答，谢谢合作！1.你目前的身份①学生②教师③政府人员④事业单位人员⑤国企职工⑥外企职工⑦民企职工⑧个体户⑨退休职工⑩其他2.你此次出行的目的①上学②上班③购物④旅游⑤出差⑥务工⑦探亲访友⑧其他3.请问你此次出行的目的地是______________，你是提前_____天购的票，你觉得买该地的车票难易程度如何①容易②一般③困难4.您认为影响购票难易程度的主要因素是什么？（多选）①窗口的数量②车票的数量③购票的方式（网上购票，电话购票，代购点购票）④提前购票的时间⑤购票信息是否公开透明⑥人太多⑦自己意见______________5.您对铁路服务的哪个环节不满意①购票②安检③行包托运④候车室座位⑤车站卫生⑥上车检票⑦广播服务⑧列车洗漱和开水⑨列车餐饮⑩列车厕所6.你对大连火车站的旅客运输服务整体印象如何？①好②比较好③一般④较差⑤差7.在你的出行选择中，你是如何考虑以下四方面的重要程度的，用1、2、3、4表示程度由浅到深价格( ) 速度（）舒适（）安全（）8.对于目前大连火车站铁路旅客运输的车站设施，列车设备，车站人员的服务态度等方面，您有何看法，请你提出宝贵的意见或建议？_____________________________________________________________________ __________再次对您的配合表示真诚的感谢，我们一定重视你对我们提出的各种意见，努力提高我们客运服务的质量，祝您旅途愉快！运输08-2班第二组调查题目：长假期间如何更好的满足旅客的出行需求调查分工：调查时间：2011年10月1日———2011年10月6日调查地点：大连火车站调查方式：询问调查法调查目的：了解制约旅客出行的因素，并进行改进。
客运旅客调查问卷模板范文
尊敬的旅客：您好！为了更好地了解您的出行需求和满意度，提升客运服务质量，我们特设计此份调查问卷。
您的宝贵意见将对我们改进工作具有重要意义。
本问卷采取匿名方式，所有信息仅用于统计分析，请您放心填写。
感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您的性别：（1）男（2）女2. 您的年龄：（1）18岁以下（2）18-25岁（3）26-35岁（4）36-45岁（5）46-55岁（6）56岁以上3. 您的学历：（1）小学及以下（2）初中（3）高中/中专（4）大专（5）本科（6）硕士及以上4. 您的职业：（1）学生（2）企业员工（3）公务员（4）事业单位员工（5）自由职业者（6）其他二、出行情况5. 您通常乘坐哪种交通工具出行？（1）火车（2）长途汽车（3）飞机（4）地铁/轻轨（5）其他6. 您最近一次乘坐客运交通工具的时间是？（1）一周内（2）一个月内（3）三个月内（4）半年内（5）一年前7. 您乘坐客运交通工具的主要目的是？（1）旅游（2）探亲访友（3）商务出差（4）其他8. 您在出行过程中，最关注的因素有哪些？（可多选）（1）票价（2）时间（3）舒适度（4）安全（5）服务（6）环境（7）其他三、服务质量评价9. 您对本次客运服务的整体满意度如何？（1）非常满意（2）满意（3）一般（4）不满意（5）非常不满意10. 您认为以下哪些方面需要改进？（可多选）（1）票价（2）时间（3）舒适度（4）安全（5）服务（6）环境（7）其他11. 您对客运服务人员的态度满意吗？（1）非常满意（2）满意（3）一般（4）不满意（5）非常不满意12. 您认为客运服务人员的业务水平如何？（1）非常高（2）高（3）一般（4）低（5）非常低四、其他建议13. 您对我们客运服务的哪些方面有好的建议？（1）……（2）……（3）……14. 您对我们客运服务的哪些方面有不满或投诉？（1）……（2）……（3）……再次感谢您参与本次调查！祝您生活愉快！。
旅客调查问卷
编号：＿＿＿＿旅客调查问卷时问：＿＿＿＿地点：＿＿＿＿欢迎您乘坐铁路客车，为了解您的服务需求，进一步改善我们的服务质量，需要占用您的一点时间，配合我们此次问卷调查，谢谢您的支持与合作。
一、您对铁路客运的总体印象很滴意口满意口不太满意口不满意口二、您最希望铁路客运改善的是哪一方面?(限选3项)设备设施口服务态度口速度口购票口进出站口卫生口餐饮口三、您在选择交通工具时，首先考虑哪一个因素?(限选2项)：安全口速度口票价口舒适口便捷口服务口四、您认为最适合铁路旅行的距离为：(限选2项)200公里以下口200～500公里口500～1500公里口1500公里以下口五、您认为最适合铁路旅行的时间为：(限选2项)2小时以下口2～5小时口5～12小时口12～20小时口20小时以上口六、您此次旅行的购票渠道：车站口市内代售点口电话订票口网上购票口旅馆订票口旅行社代购口上车补票口绿色通道购票口单位口其它口七、您购买的车票席别：软座口硬座口软卧口硬卧口八、您乘坐本次列车的票价是：＿＿＿元，您认为可以接受的价格是：＿＿＿元九、您本次旅行的购票费用来源：公费口自费口十、您去年外出旅行的总次数：3次以下口4～9次口10次以上口说不清口其中乘坐火车旅行的次数：3次以下口4～9次口10次以上口说不清口十一、您的职业：公务员口企事业管理人员口企事业一般员工口个体经营者口农民口军人口学生口自由职业者口离退休人员口其它口十二、您此次旅行的目的：公务口商务口会议口务工口学习培训口旅游修闲口探亲访友口其它口十三、您的月收入：1000元以下口1000～2000元口2000～3000元口3000～5000元口5000元以上口十四、您的学历：硕士及以上口大学本科口大专口高中、中专口初中及以下口十五、您所购买的车票是从：＿＿＿＿站到：＿＿＿＿站(铁路人员填写里程：＿＿KM)。
高速铁路旅客调查问卷
高速铁路旅客调查问卷尊敬的旅客:性别:□男□女上车站::生活工作城市:旅费:□公费□自费座席:□二等座(硬座)□一等座(软座)□硬卧□软卧年龄:□18岁以下口18-29岁口30-39岁口40-49岁口50-59岁□60岁以上职业:□个体经营者□企业经理及负责人□公司职员□公务员□教师、科研人员□工人□农民□学生□军人□离退休人员□其它月收入:□2000元以下□2001—3500元□3501—5000元□5001—6500元□6501—8000元□8OOl—lOOOO元口10000-15000元口15000元以上1、您这次出行目的是:A公务B商务C学习培训D旅游休闲探亲访友F务工G其它_购票时间为: ,决定出行的时间为:A当天B—天前C两天前D三天前E四天前F—周前2、您到火车站的方式为:A地铁B公交C出租车D小汽车E其他所用时间大约:A15分钟B30分钟C45分钟D1小时E1.5小时F2小时及以上3、您选择xx客专出行的主要原因是(可多选):A速度快B方便C票价适中安全F舒适G其他4、您一年乘坐动车的次数大约:A2次B4次C6次D8次E10次F12次及以上出行的时间一般在:A平时B周末C节假日5、您愿意乘坐几小时内到达目的地的动车:A2小时B3小时C4小时D5小时E6小时F8小时及以上6、在动车上您愿意购买的食品(可多选):A盒饭B水C方便食品(如方便面、面包)D零食E无如果不愿意购买食品,主要原因是:A价格高B卫生差C不好吃D购买不方便E乘车时间短F其它7、您认为目前动车的食品供应是否满足需要:A是B否如果您认为不能满足需要,哪些方面需要改进:A增加供餐时间B增加供餐人员C丰富食品种类D降低价格F其他，8、您在车上用餐时,关心下列哪些因素并排序:A卫生B口味C营养E价格D服务质量E其他价格应不超过:A15元B20元C25元D35元E50元及以上9、您认为车上正餐的销售时间应该从几点到几点:A午餐 B 晚餐10、如果列车出现晚点,您认为晚点多长时间需要供餐:A2小时B3小时C4小时D5小时E6小时以上11、如果车上餐饮质量和口味有保证,您是否愿意选择通过预订方式直接送餐到座位的服务？A会B不会12、如果网络订餐除了菜单明细外,还会有餐食图片,短信订餐仅能够看到菜单明细,那么在您尚未品尝过的情况下,您更倾向于选择网络订餐还是短信订餐？A网络B短信C都可以13、如果您再次选择己经品尝过的餐食,您更倾向与选择网络订餐还是短信订餐？A网络B短信C都可以14、如果能够通过网络或者短信预订比如方便面、熟食、零食、啤酒等商品,享受车上直接送到座位的服务,您是否会考虑选择通过预订方式在车上购买？A会B不会15、您更倾向于哪种方式进行商品预订？A网络B短信C都可以16、您能否接受预付一定费用作为您车上餐食的定金？A.能B.不能17、如果您能接受,您能接受定金占您餐食费用的比例是多少？A.15%及以下及以上18、如果您有事无法按时乘车,您是否会选择主动退订车上餐食？A.如果有支付定金那么会主动退订,如果没有支付定金就不主动退订B.不管有没有支付定金都会主动退订C.不管有没有支付定金都不会主动退订19、如果您不主动退订时个人信用记录将被标注,您是否会选择主动退订？A.会不会。
城际铁路旅客满意度调查与分析考核试卷
5. 城际铁路的票价越高，旅客的满意度越高。（ ）
6. 增加城际铁路列车的运行频次可以提高旅客的满意度。（ ）
7. 城际铁路的候车环境对旅客满意度的影响不大。（ ）
8. 城际铁路的服务人员不需要定期接受服务培训。（ ）
9. 城际铁路的发展对城市的环境保护没有积极作用。（ ）
3. 请阐述城际铁路车站设计与规划对旅客满意度的影响，并从实际操作角度提出改进措施。（10分）
4. 针对城际铁路的应急处理能力，请列举三项关键要素，并说明如何通过这些要素提高旅客在紧急情况下的满意度。（10分）
标准答案
一、单项选择题
1. A
2. D
3. A
4. D
5. A
6. A
7. C
8. A
9. A
13. 在进行满意度调查时，以下哪些方法可以提高调查的有效性？（ ）
A. 采用随机抽样
B. 设计合理的问卷
C. 进行现场访谈
D. 保证调查的匿名性
14. 城际铁路的安全措施包括以下哪些？（ ）
A. 列车安全监控系统
B. 车站安检设备
C. 乘务员安全培训
D. 应急处理预案
15. 以下哪些措施可以提高城际铁路车站的旅客服务水平？（ ）
A. 提供在线购票
B. 提供商务座服务
C. 提供餐车服务
D. 提供免费Wi-Fi
9. 城际铁路在应对大客流时，以下哪些措施是有效的？（ ）
A. 增加列车运力
B. 增加售票窗口
C. 加强客流引导
D. 提高列车运行频率
10. 以下哪些因素会影响旅客对城际铁路服务的整体满意度？（ ）
北京铁路服务调查问卷模板
尊敬的旅客：您好！为了更好地了解您在北京铁路出行过程中的体验，提升铁路服务质量，我们特开展此次问卷调查。
您的宝贵意见将对我们改进工作具有重要意义。
本问卷采取匿名方式，请您根据实际情况认真填写。
感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您的性别：（）男（）女2. 您的年龄段：（）18岁以下（）18-25岁（）26-35岁（）36-45岁（）46-55岁（）56岁以上3. 您的出行频率：（）每周（）每月（）偶尔二、购票体验4. 您是否通过12306官网购票？（）是（）否5. 您对12306官网购票流程的满意度如何？（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意6. 您是否使用过12306手机APP购票？（）是（）否7. 您对12306手机APP购票功能的满意度如何？（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意8. 您在购票过程中是否遇到过困难？（）是（）否（）偶尔9. 如果遇到过困难，请描述您遇到的问题：______________________________三、候车体验10. 您对车站候车环境的满意度如何？（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意11. 您对车站候车设施（如座椅、饮水机、洗手间等）的满意度如何？（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意12. 您对车站工作人员的服务态度满意度如何？（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意13. 您在候车过程中是否遇到过不便之处？（）是（）否（）偶尔14. 如果遇到过不便之处，请描述您遇到的问题：______________________________四、乘车体验15. 您对列车车厢内设施的满意度如何？（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意16. 您对列车车厢内卫生状况的满意度如何？（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意17. 您对列车员的服务态度满意度如何？（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意18. 您在乘车过程中是否遇到过不便之处？（）是（）否（）偶尔19. 如果遇到过不便之处，请描述您遇到的问题：______________________________五、其他建议20. 您对北京铁路服务的总体满意度如何？（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意21. 您对北京铁路服务有哪些改进建议？______________________________感谢您参与本次问卷调查！祝您旅途愉快！。
铁路旅客服务质量网上问卷调查获奖旅客兑奖须知
铁路旅客服务质量网上问卷调查获奖旅客兑奖须知为保障您顺利使用获奖积分兑换车票，请您仔细阅读以下内容：1、凡在“铁路旅客服务质量网上问卷调查”活动中获奖的旅客均可在网站（以下简称“网站”）上补充并确认身份信息后兑换车票。
身份信息需与获奖问卷的乘车人证件信息一致，且为以下有效身份证件之一：中华人民共和国二代居民身份证；港澳居民使用来往内地通行证；台湾居民使用来往大陆通行证；按规定可使用的有效护照。
2、获奖旅客可登陆网站或拨打客服电话（12306）进行积分查询，如发现兑奖积分有遗漏，请与铁路客服中心联系进行积分补登。
3、积分可兑换除国际旅客列车、往返香港的旅客列车及网站限定列车车次外的列车车票。
4、获奖旅客可通过网站为本人或指定的兑奖受让人兑换全价直达票。
5、兑换车票时只允许全部使用积分，不可透支，不可混合支付。
6、每名获奖旅客最多可设置8名兑奖受让人，首次建立兑奖受让人名单即刻生效不扣减积分，新增兑奖受让人将在新增成功60天（含当天）后生效，新增时每一人次扣减1000消费积分，删除兑奖受让人即刻生效不扣减积分，每个自然人最多同时成为5个获奖旅客的兑奖受让人。
7、兑换车票时，1积分相当于1分人民币，每张车票使用不少于5000积分。
8、积分兑换的车票不予办理挂失、改签和退票。
9、兑换的车票票面不显示票价并标识“赠”字。
10、获奖旅客需保管好兑奖密码，如因旅客个人原因造成密码丢失或泄露，导致积分被盗用等后果，铁路客服中心将不承担任何责任。
11、如遇到不可抗力（地质灾害等）、计算机黑客袭击、系统故障、通讯故障、网络拥堵、供电系统故障、电脑病毒、恶意程序攻击等其他不可归因于铁路客服中心的情况，导致无法兑奖时，铁路客服中心不承担任何责任。
12、如旅客利用系统差错、故障或其它原因导致的漏洞，损害铁路或其他旅客的权益，铁路客服中心有权终止其兑奖资格，取消已获积分，并保留法律追究的权利。
13、铁路客服中心有权修改或终止本须知。
城际铁路旅客运输服务满意度调查与监测考核试卷
19. C
20. C
二、多选题
1. ABCD
2. ABCD
3. ABC
4. ABC
5. ABCD
6. ABC
7. ABCD
8. ABC
9. ABC
10. ABCD
11. ABCD
12. ABC
13. ABC
14. ABCD
15. ABC
16. ABC
17. ABC
18. ABCD
19. ABC
D.降低非高峰时段的列车数量
10.在城际铁路旅客运输服务中，以下哪些措施有助于提升安全性？（）
A.定期进行列车安全检查
B.加强车站安全巡逻
C.增加列车安全提示
D.提供旅客安全教育培训
11.以下哪些因素可能影响旅客对城际铁路车站服务的满意度？（）
A.售票窗口的排队时间
B.车站候车室的温度控制
C.车站的清洁程度
D.增加娱乐设施
14.以下哪些因素会影响旅客对城际铁路的整体印象？（）
A.列车的外观设计
B.车站的建筑设计
C.列车和车站的标识系统
D.旅客的个人偏好
15.城际铁路运输服务中，以下哪些做法可以提高旅客的信息获取效率？（）
A.提供实时列车运行信息
B.设置多语种服务咨询台
C.通过社交媒体发布信息
D.减少车站信息发布渠道
3.考核体系包括列车正点率、旅客满意度、服务投诉率等指标，重要性在于反映服务质量和旅客体验，指导服务改进。
4.问题解决方案：列车晚点时提供实时信息和补偿措施；服务质量投诉建立快速响应机制。影响：提升旅客信任度和满意度，增强品牌形象。
C.提高列车准时率
D.减少列车班次
铁路客运站旅客满意度调查考核试卷
3.缓解措施：增加列车班次，实施客流控制，优化候车布局。实施效果-减轻拥挤，提高旅客舒适度。挑战-资源分配，客流预测准确性。
4.问题-设施不完善，使用率低。建议-增加设施投入，提高设施可用性，加强宣传引导。利用保障-定期检查维护，旅客教育，服务人员培训。
B.列车的清洁程度
C.售票服务的效率
D.列车的票价
2.下列哪些措施可以提高铁路客运站的旅客服务水平？（）
A.增设自助售票机
B.提供多语种服务
C.增加候车室座位
D.提高列车运行速度
3.以下哪些情况可能导致旅客对铁路客运站的服务不满？（）
A.列车晚点
B.候车室拥挤
C.售票窗口服务态度差
D.行李寄存费用高
10.提升铁路客运站的应急处理能力，需要制定______、配备______和进行______。（）
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
1.铁路客运站的候车环境对旅客满意度没有影响。（）
2.增加列车班次一定能提高旅客的满意度。（）
3.铁路客运站提供免费Wi-Fi可以提升旅客的满意度。（）
6.铁路客运站应通过______、______等方式，提高旅客信息服务的效率。（）
7.紧急服务是铁路客运站必备的服务之一，包括______、______和______等。（）
8.提高铁路客运站的环境保护形象，可以采取的措施有______、______和______。（）
9.铁路客运站应对服务人员进行定期的______和______，以提高服务质量和效率。（）
关于武广服务质量的问卷调查
关于武广高铁旅客再乘坐意愿的调查问卷尊敬的先生/女士：您好，非常感谢您抽空填写此问卷。
本人系湘潭大学商学院企业管理的硕士生熊超，我正在进行一项关于武广高铁旅客再乘坐意愿的问题研究，旨在了解武广高铁的服务质量、旅客满意度与旅客再乘坐意愿的关系。
您填写的问卷将为研究所用，恳请您根据实际情况填写，我们将对您的回答严格保密。
谢谢您的支持与协助！第一部分：基本资料（请选择最符合您的选项）1、您是否乘坐过武广高铁？A.是B.否（筛选性问题，如果您的选项为“A”请继续；如果您的选项为“B”，请终止回答）2、您每半年大概乘坐几次武广高铁？A.1-3次B.4-6次C.7-10次D.10次以上3、您乘坐武广高铁的目的：A.公差开会B.探亲访友C.旅游休假D.外出打工E.采购经商F.其它4、您的年龄：A.18岁以下B.18-40岁C.41-59岁D.60岁以上5、您的个人月收入是：A.1000元以下B.1000—3000元C.3000—5000元D.5000—10000元E.10000元以上第二部分：请根据您的亲身经历，评价您对下列说法的同意程度（问题后的数字表示您的同意程度：5表示非常满意，1表示非常不满意，数字越大表示满意程度越高。
请您在选定的数字上打“√”）。
B4；您感知武广高铁的服务质量与您的期望之间的差别:（请选择最符合您的选项）A.其服务质量远超出预期B.其服务质量略超出预期C.其服务质量与预期相符D.其服务质量略低于预期 F.其服务质量远低于预期(三)旅客再乘坐意愿1、您再次乘坐武广高铁的意愿：A.非常乐意B.乐意C.一般D.不乐意 F.非常不乐意2、如果您下次不选择乘坐武广高铁，您的原因是，您考虑的其他出行工具是。
问卷到此结束，再次感谢您的合作！！。
铁路旅客服务质量调查问卷
铁路旅客服务质量调查问卷感谢您选择铁路旅行!能够为您服务,我们深感荣幸。
敬请您监督铁路的服务工作,您的指导和支持将帮助我们改进工作方式,提高服务质量。
我们将秉承“旅客满意货主满意”的原则,为广大旅客提供更加便捷、温馨的服务。
愿铁路成为您永远的朋友,期待您下次光临!一、旅客信息:1.您目前所在的省市______________2.您的性别:□男□女3.您的年龄段:□18岁以下□18~29岁□30~39岁□40~49岁□50~59岁□60岁以上4.您此次出行的车次:______________始发地与目的地:______________5.您乘坐列车时的时间__________年________月_________日二、整体印象:1.您对铁路的总体印象怎么样?□特别差□很差□比较差□一般□比较好□很好□特别好2.您对铁路旅行的安全性评价?□特别差□很差□比较差□一般□比较好□很好□特别好□未关注3.您对铁路旅行的便利性评价?□特别差□很差□比较差□一般□比较好□很好□特别好□未关注4. 您对铁路服务最满意哪几个环节?□购票□安检□行包托运□候车室座位□车站卫生□上车检票□广播服务□列车洗漱和开水□列车餐饮□列车厕所5.在你的出行选择中,你是如何考虑以下四方面的重要程度的,用1、2、3、4表示程度由浅到深价格( ) 正点()舒适()安全()三、服务调查:1.您本次旅行的购票方式?□车站售票处□代售点□电话订票□网上购票□其他2.您认为购票方便吗?□特别不方便□很不方便□比较不方便□一般□比较方便□很方便□特别方便3.如果不方便,您认为影响购票难易程度的主要因素是什么?(多选)□窗口的数量□车票的数量□购票的方式(网上购票,电话购票,代购点购票)□提前购票的时间□购票信息是否公开透明□人太多□其他______________4.您对车站售票人员的态度满意吗?□特别不满意□很不满意□比较不满意□一般□比较满意□很满意□特别满意5.您认为车站售票大厅的购票秩序如何?□特别差□很差□比较差□一般□比较好□很好□特别好□未关注6.车站的自助售票设施能正常使用吗?□特别差□很差□比较差□一般□比较好□很好□特别好□未关注7.您认为车站改签、退票方便吗?□特别不方便□很不方便□比较不方便□一般□比较方便□很方便□特别方便□未关注8.您对候车室的环境卫生满意吗?□特别不满意□很不满意□比较不满意□一般□比较满意□很满意□特别满意9.您对站内的引导信息满意吗?□特别不满意□很不满意□比较不满意□一般□比较满意□很满意□特别满意10.您对车站工作人员的询问解答满意吗?□特别不满意□很不满意□比较不满意□一般□比较满意□很满意□特别满意11.您认为火车站的安检便捷吗?□特别不方便□很不方便□比较不方便□一般□比较方便□很方便□特别方便□未关注12.您认为站台候车秩序如何?□特别差□很差□比较差□一般□比较好□很好□特别好□未关注13..您对车厢环境卫生满意吗?□特别不满意□很不满意□比较不满意□一般□比较满意□很满意□特别满意14.您认为车厢内的温度是否适宜?□是□否15.您本次乘坐的列车,厕所是否干净卫生?□干净无异味□干净□一般□不干净16.您认为车厢内的头枕巾、座套、被褥、枕头、窗帘等干净整洁吗?□特别不干净整洁□很干净整洁□比较干净整洁□一般□比较干净整洁□很干净整洁□特别干净整洁17.您对列车工作人员的仪容仪表满意吗?□特别不满意□很不满意□比较不满意□一般□比较满意□很满意□特别满意18.您对列车工作人员的服务态度满意吗?□特别不满意□很不满意□比较不满意□一般□比较满意□很满意□特别满意如果不满意,请列举出其不足之处____________________________19.您对列车的广播服务满意吗?□特别不满意□很不满意□比较不满意□一般□比较满意□很满意□特别满意20.您使用过的列车设备是否有出现故障现象?□无□有请写出出现故障的设备:________________________________21.您对餐车供应的饭菜服务满意吗?□特别不满意□很不满意□比较不满意□一般□比较满意□很满意□特别满意□未关注22.您认为茶水炉的使用是否安全便利?□安全□不安全请写出整改建议:__________________________23.您对乘车时的人身财产安全状况满意吗?□特别不满意□很不满意□比较不满意□一般□比较满意□很满意□特别满意24.您对出站验票服务满意吗?□特别不满意□很不满意□比较不满意□一般□比较满意□很满意□特别满意25.您对铁路受理旅客投诉和建议满意吗?□特别不满意□很不满意□比较不满意□一般□比较满意□很满意□特别满意□未关注对于以上问题,您认为哪方面还需要提升、改进的,请留下您的宝贵意见与建议?。
铁路客运服务满意度调查问卷表
铁路客运服务满意度调查问卷表
尊敬的旅客，您好！
为了进一步提高铁路客运服务质量，我们特别开展了一项关于铁路客运服务满意度的调查，希望您能协助我们填写以下问卷。
1、您最近一次乘坐铁路旅客列车的时间是什么时候？
2、您选择乘坐铁路旅客列车的原因是什么？
3、您对铁路旅客列车的车内环境是否满意？（可多选）
□空气新鲜□噪音小□温度适宜□卫生干净□空间舒适
4、您对铁路旅客列车的餐饮服务是否满意？
□食品质量□服务态度□地点设置□价格合理
5、您对铁路旅客列车的车站服务是否满意？（可多选）
□安全保障□车站设施□告示标识□服务质量
6、您对铁路旅客列车的旅途体验是否满意？
□准点率□行车速度□乘务员服务□信息公示
7、您是否愿意推荐铁路旅客列车给您的亲朋好友？
□愿意□不愿意
8、您对铁路旅客列车的整体满意度评分是几分？
□ 1分□ 2分□ 3分□ 4分□ 5分
9、您对铁路客运服务存在哪些问题或建议？
非常感谢您的参与和支持，您的宝贵意见将会帮助我们持续改进服务质量，为您提供更好的旅行体验。
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铁路旅客服务质量调查问卷感谢您选择铁路旅行！能够为您服务，我们深感荣幸。
敬请您监督铁路旅客服务质量，留下您的宝贵意见。
您的指导和支持将帮助我们改进服务质量，以便我们为广大旅客提供更加便捷、温馨的服务。
愿铁路成为您永远的朋友，期待您的下次光临！一、铁路旅客服务质量问卷网上调查说明1．“铁路旅客服务质量问卷网上调查活动”由北京铁路客户服务中心承办。
2．本次问卷调查从2012年10月12日0时起，至2013年01月03日24时止。
凡在中国铁路客户服务中心网站（）已经注册且持有票面发车时间在2012年10月01日0时至2012年12月31日24时的实名制成人车票，并按票面载明的日期、车次乘坐过火车的旅客均可参加问卷调查。
3．您必须是中国铁路客户服务中心网站（）的注册用户，方可填写调查。
请您根据乘坐火车旅行的体验填写问卷，问卷中涉及的“必填”或“必选”项应填写或选择，如未填写或未选择将无法进入“下一页”或无法提交问卷。
您提交问卷后，问卷调查系统会给您的问卷自动分配一个问卷编号。
4．请您根据车票的票面信息填写问卷中乘车日期、所乘车次、票面乘车站、票面下车站。
我们将根据车票销售记录进行信息核验，核验一致的问卷为有效问卷，只有有效问卷方可参加抽奖。
5．您提交问卷后3日内，北京铁路客户服务中心将通过电子邮件通知您填写的问卷是否有效。
您也可于提交问卷后3日后，登录中国铁路客户服务中心网站（）查看您填写的问卷是否有效。
若无效，请您核对车票的票面信息与问卷中的乘车人证件号码、乘车日期、所乘车次、票面乘车站、票面下车站的一致性，可再次填写问卷。
6．2013年01月11日，北京铁路客户服务中心将对有效问卷的问卷编号进行抽奖，届时北京市方正公证处对抽奖过程进行公证。
7．本次抽奖结果于2013年01月12日在中国铁路客户服务中心网站（）公布。
8．本次活动设一等奖10名，每人奖励10万积分；二等奖100名，每人奖励5万积分；三等奖2000名，每人奖励1万积分。
100积分相当于1元人民币。
9．对于获奖旅客，我们将核实购票时使用的有效身份证件信息。
核实后的奖励积分记录在获奖旅客“我的12306”中的“积分账户”。
奖励积分不兑换现金。
二、获奖旅客奖励积分使用说明参与铁路旅客服务质量问卷网上调查所获的奖励积分仅限在铁路客户服务中心网站（）兑换车票。
奖励积分的使用期限为2013年01月13日0时至2014年01月12日24时。
凡参与本次活动的旅客视为同意以上规定。
北京铁路客户服务中心二〇一二年十月十二日我已阅读并同意不同意铁路旅客服务质量调查问卷感谢您选择铁路旅行！能够为您服务，我们深感荣幸。
敬请您监督铁路旅客服务质量，留下您的宝贵意见。
您的指导和支持将帮助我们改进服务质量，以便我们为广大旅客提供更加便捷、温馨的服务。
愿铁路成为您永远的朋友，期待您的下次光临！温馨提示：为保证您的问卷有效，请您填写与车票票面一致的信息，谢谢！查询我的问卷•您的性别：男女•教育程度：初中及以下高中大专大学大学以上•您的年龄段：18岁以下18～29岁30～39岁40～49岁50～59岁60岁以上•您目前从事的职业：国家机关/党群组织/企业/事业单位农/林/牧/渔/水利业生产人员商业/服务性人员军人生产/运输设备操作人员及有关人员专业技术人员办事人员和有关人员学生其他从业人员•您目前的月收入：1000元以下1000元～3000元3000元～5000元5000元～10000元10000元以上• 1.您对铁路的总体印象怎么样？(* 必选)特别差很差比较差一般比较好很好特别好• 2.您觉得铁路的服务特色突出吗？特别不突出很不突出比较不突出一般比较突出很突出特别突出未关注• 3.您对铁路服务质量的总体期望怎么样？(* 必选)特别差很差比较差一般比较好很好特别好• 4.您对铁路旅行的安全性预期怎么样？特别差很差比较差一般比较好很好特别好未关注• 5.您对铁路旅行的便利性预期怎么样？特别差很差比较差一般比较好很好特别好未关注• 6.您本次旅行的购票方式？(* 必选)车站售票处代售点电话订票网上购票其他•7.您认为购票方便吗？(* 必选)特别不方便很不方便比较不方便一般比较方便很方便特别方便•8.您对车站公布的购票信息满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注•9.您对车站售票厅的环境卫生满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注•10.您对车站售票人员的服务态度满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注•11.您认为车站售票厅的购票秩序怎么样？特别差很差比较差一般比较好很好特别好未关注•12.车站的自助售票设施能正常使用吗？特别差很差比较差一般比较好很好特别好未关注•13.您对在车站的购票等待时间满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注•14.您认为车站改签、退票方便吗？特别不方便很不方便比较不方便一般比较方便很方便特别方便未关注•15.您对站内的引导信息满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意•16.您认为车站的安全检查便捷吗？(* 必选)特别不便捷很不便捷比较不便捷一般比较便捷很便捷特别便捷•17.您认为候车室内的温度合适吗？(* 必选)特别不合适很不合适比较不合适一般比较合适很合适特别合适•18.您认为候车室内的空气质量满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意•19.候车室的厕所设施能正常使用吗？特别差很差比较差一般比较好很好特别好未关注•20.您候车时，对人身财产安全状况满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意•21.您对候车室的秩序满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意•22.您对车站工作人员的服务态度满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意•23.您对车站工作人员解答问讯满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注•24.您满意车站工作人员对重点旅客（老幼病残孕）的照顾吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注•25.您认为车站工作人员对特殊情况的应急处理怎么样？特别差很差比较差一般比较好很好特别好未关注•26.您对候车室的环境卫生满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意•27.您对候车室厕所的卫生情况满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注•28.您对候车室的开水供应情况满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注•29.您对候车室洗漱用水供应满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注•30.您对候车室的信息公告满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意•31.您对车站设定的检票时间满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意•32.您对车站提供的小件寄存服务满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注•33.您对车站商品销售的商品品种满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注•34.您对车站商品销售的商品质量满意吗?特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注•35.您认为车站销售的商品价格合适吗？特别不合适很不合适比较不合适一般比较合适很合适特别合适未关注•36.您认为进站上车的过程顺畅吗？(* 必选)特别不顺畅很不顺畅比较不顺畅一般比较顺畅很顺畅特别顺畅•37.您对站台上的旅客引导信息满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意•38.您对站台上的等待秩序满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意•39.您对站台工作人员的服务满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意•40.您对车内的温度满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意•41.列车厕所设施能正常使用吗？特别差很差比较差一般比较好很好特别好未关注•42.您认为车内座套、台布、窗帘或枕头、被褥等备品干净整洁吗(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意•43.您对列车提供的一次性用品的及时补充满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注•44.您对乘车时的人身财产安全状况满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意•45.您对列车工作人员的服务态度满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意•46.您对车内的环境卫生满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意•47.您对车内的厕所卫生满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注•48.您对列车工作人员解答问讯满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注•49.您满意列车工作人员对重点旅客（老幼病残孕）的照顾吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注•50.您认为列车工作人员对特殊情况的应急处理怎么样？特别差很差比较差一般比较好很好特别好未关注•51.您对列车工作人员使用礼貌用语满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意•52.您对列车工作人员的仪容仪表满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意•53.您对车内的开水供应满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注•54.您对列车的洗漱用水供应满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注•55.您对车内的广播服务满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意•56.您对车内行李的摆放满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意•57.您对列车商品销售的商品明码标价满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注•58.您对车内销售的商品品种满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注•59.您对车内销售的商品质量满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注•60.您对车内销售的商品价格满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注•61.您对餐车供应的饭菜质量满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注•62.您对餐车供应的饭菜价格满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注•63.您对出站的旅客引导信息满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意•64.您对出站验票服务满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意•65.您认为出站的通道顺畅吗？(* 必选)特别不顺畅很不顺畅比较不顺畅一般比较顺畅很顺畅特别顺畅•66.您觉得铁路现行的车票价格合适吗？(* 必选)特别不合适很不合适比较不合适一般比较合适很合适特别合适•67.对应目前的车票价格，您对铁路的服务质量满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意•68.对应目前的服务质量，您对铁路的车票价格满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意•69.您对铁路受理旅客投诉和建议满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注•70.您认为与铁路服务人员的沟通便利吗？(* 必选)特别不便利很不便利比较不便利一般比较便利很便利特别便利•71.您对车站提供的行包办理业务满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注•72.您对车站提供的“小红帽”服务满意吗？特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意未关注•73.您对列车正点到达情况满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意•74.您对列车超员控制情况满意吗？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意•75.总的来看，您对铁路的满意程度如何？(* 必选)特别不满意很不满意比较不满意一般比较满意很满意特别满意•76.与您的预期比较，差距如何？(* 必选)特别大很大比较大一般比较小很小特别小•77.您出行时愿意再次选择铁路吗？(* 必选)特别不愿意很不愿意比较不愿意一般比较愿意很愿意特别愿意。